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第1篇：旅游服務(wù)分析范文

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)業(yè) 顧客抱怨

引言

從1999年的“十一”黃金周正式進(jìn)入中國人的生活開始，黃金周都蘊(yùn)含著旅游服務(wù)業(yè)的極好生意機(jī)會(huì)，但持續(xù)的大眾旅游熱潮，也以一種“井噴式”的行情帶給各服務(wù)企業(yè)尤其是飯店和旅行社企業(yè)諸多的接待壓力，顧客抱怨或投訴屢有發(fā)生。如何正確處理旅游接待中顧客的抱怨或不滿情緒應(yīng)是旅游企業(yè)十分重視的一項(xiàng)工作。建立一個(gè)旅游企業(yè)分析和處理顧客抱怨的戰(zhàn)略框架從而維護(hù)良好的客我關(guān)系對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。

一．認(rèn)真分析顧客抱怨原因

所謂顧客抱怨，是指顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述，表現(xiàn)在實(shí)際工作中就是顧客對(duì)旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難及其衍發(fā)的行為反應(yīng)。顧客的抱怨，一方面意味著對(duì)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況的不滿，沒有達(dá)到原有的期望；另一方面則表達(dá)出一種期待，期望企業(yè)能及時(shí)地提高服務(wù)水平，避免類似情況的再次發(fā)生。

現(xiàn)實(shí)中，引發(fā)旅游業(yè)顧客抱怨的原因可分為兩類：一類是旅游企業(yè)自身因素，一類是顧客個(gè)人因素。

（一）旅游企業(yè)自身因素造成的顧客抱怨

因旅游企業(yè)自身因素導(dǎo)致顧客抱怨的情形包括五方面：①理解差距，即企業(yè)對(duì)顧客期望理解不準(zhǔn)確，尤其是過分倚重部分顧客“好面子”的心理而誘導(dǎo)顧客沖動(dòng)消費(fèi)，卻忽視顧客的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受水平；②程序差距，即沒有將顧客期望及時(shí)的轉(zhuǎn)換到適當(dāng)?shù)姆?wù)運(yùn)作程序中去，使顧客感覺受到怠慢而引發(fā)抱怨，這說明企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)流程存在較大的缺陷；③行為差距，即企業(yè)提供的服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不相吻合，說明企業(yè)的質(zhì)量控制體系存在較大的不足；④感受差距，即顧客感受的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)水平有所差別，顯示出企業(yè)和顧客之間的信息溝通不夠通暢的問題；⑤促銷差距，即企業(yè)廣告宣傳和實(shí)際服務(wù)之間的差距，多見于旅行社企業(yè)的夸大促銷宣傳。

（二）因顧客個(gè)人因素造成的顧客抱怨

此種情形包括兩方面：一是由于顧客當(dāng)時(shí)自身情緒不佳、十分沖動(dòng)，如醉酒顧客；二是因?yàn)轭櫩蛯?duì)旅游企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)的理解存在偏差。此兩種情況，盡管顧客抱怨起因并非源自旅游企業(yè)，但處理的正確與否一樣會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響。因顧客個(gè)人因素導(dǎo)致的顧客抱怨處理起來相對(duì)容易，真正處理有難度的則是由企業(yè)因素導(dǎo)致的顧客抱怨，下文將著重對(duì)此進(jìn)行分析。

二．仔細(xì)探察顧客抱怨后行為反應(yīng)

顧客抱怨后行為反應(yīng)有多種多樣，可以從抱怨方式、抱怨影響因素、抱怨后續(xù)行為等三個(gè)方面對(duì)此進(jìn)行分析。

顧客抱怨方式主要包括三種類型：一是內(nèi)心抱怨，即顧客雖有對(duì)旅游企業(yè)的不滿，但并不表現(xiàn)，這在實(shí)際中占有相當(dāng)大的比例；二是私下抱怨，即顧客把抱怨只在小范圍內(nèi)的人際圈子內(nèi)非公開的傳播，此種方式傳播面較小，但口碑效應(yīng)較大；三是公開抱怨，這又包括直接向旅游企業(yè)投訴、媒體及網(wǎng)絡(luò)公開曝光、消協(xié)或法庭及有關(guān)部門反映，此種方式盡管在數(shù)量上只屬個(gè)案，但傳播范圍廣，信息流通快，對(duì)旅游企業(yè)形象影響也最大。

三．顧客抱怨方式的影響因素

影響顧客抱怨方式的因素可分為四類：①服務(wù)失誤類型，即服務(wù)失誤給顧客造成的損失大不大，影響是否嚴(yán)重；②顧客抱怨的成本，即顧客抱怨的途徑是否方便，費(fèi)用和時(shí)間耗費(fèi)多少；③顧客抱怨的價(jià)值，即顧客抱怨勝算的可能性有多少，會(huì)帶來何種收益；④顧客個(gè)性心理特征，主要是指顧客個(gè)性的張揚(yáng)與否。值得注意的是，很多旅游業(yè)內(nèi)人士在對(duì)教師、律師、醫(yī)師、記者的“三師一者”群體服務(wù)時(shí)尤其重視和謹(jǐn)慎，盡量避免此幾類顧客抱怨的發(fā)生。顯然，顧客自身的職業(yè)背景也間接影響到顧客會(huì)對(duì)抱怨方式的具體選擇。

四．抱怨后顧客后續(xù)行為分析

顧客進(jìn)行抱怨的后續(xù)行為也有多種，具體要看旅游企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救工作和所處行業(yè)及環(huán)境的特殊性來區(qū)分對(duì)待。一是顧客轉(zhuǎn)移消費(fèi)，即顧客抱怨后不再和被抱怨企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，致使企業(yè)抱怨客顧客甚至包括其所影響的一大批顧客的直接流失；二是顧客勉強(qiáng)消費(fèi)，即因?yàn)槠髽I(yè)所處經(jīng)營(yíng)環(huán)境等因素，如旅游企業(yè)為獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，顧客被迫勉強(qiáng)消費(fèi)，但忠誠度消失，一旦出現(xiàn)替代性產(chǎn)品，就會(huì)轉(zhuǎn)移消費(fèi)；三是顧客認(rèn)同消費(fèi)，即顧客對(duì)企業(yè)抱怨后補(bǔ)救措施的認(rèn)同，認(rèn)為企業(yè)已盡了可能的最大努力進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，因此還會(huì)繼續(xù)消費(fèi)。此種情況在黃金周期間尤為多見，如旅行社訂房偏遠(yuǎn)，就順勢(shì)游客送一個(gè)景點(diǎn)，用餐擁擠等候時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)給游客加送菜品等等；四是顧客忠誠消費(fèi)，顧客認(rèn)為企業(yè)對(duì)抱怨處理的非常理想，甚至超出顧客原有期望，給顧客一種驚喜的效果，從而進(jìn)一步拉近顧客和企業(yè)的感情距離，大大強(qiáng)化了顧客忠誠度。

五．重視顧客抱怨是旅游企業(yè)發(fā)展長(zhǎng)久之道

顧客抱怨的分析，是旅游服務(wù)業(yè)企業(yè)做好營(yíng)銷工作的關(guān)鍵性一步，不僅關(guān)系到企業(yè)形象的建設(shè)，更影響到企業(yè)的百年發(fā)展大計(jì)與每個(gè)員工的切身利益，影響到企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，對(duì)營(yíng)造良好的旅游經(jīng)濟(jì)環(huán)境有重要影響。重視顧客的抱怨，擅于解決顧客的抱怨是一個(gè)旅游企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必需具備的經(jīng)營(yíng)方針。旅游業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的排頭兵，其銷售的產(chǎn)品只有一樣，那就是人性化的服務(wù)。只有具備良好客戶抱怨的分析和解決能力的旅游企業(yè)，才能獲得更大的發(fā)展空間。

參考文獻(xiàn)：

[1]．彭建軍，解析酒店顧客的抱怨，廣東旅游出版社，2010

[2]. 李娌 王麗萍，旅游景區(qū)服務(wù)與管理，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2008

[3]. 尤建新，顧客抱怨管理，石油工業(yè)出版社，2003

[4]. 張玉，關(guān)于酒店業(yè)顧客抱怨行為的研究，《商場(chǎng)現(xiàn)代化》，2009（9）

第2篇：旅游服務(wù)分析范文

關(guān)鍵詞：個(gè)性旅游;導(dǎo)游;私人陪同導(dǎo)游

收稿日期：2011-05-18

作者簡(jiǎn)介：呂 幸（1990―），女，河南夏邑人，黃淮學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系旅游管理專業(yè)大學(xué)生。

中圖分類號(hào)：F590

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-9944（2011）06-0084-02

1 旅游中導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀

在常規(guī)旅游中,導(dǎo)游人員根據(jù)旅行社設(shè)計(jì)的路線,帶著游客走馬觀花地游覽景點(diǎn),使游客和導(dǎo)游人員感到身心疲憊,且服務(wù)質(zhì)量不高,同時(shí)游客人數(shù)太多也會(huì)帶來諸多不便,容易忽視了游客的個(gè)性需求。

目前個(gè)性化旅游已經(jīng)成為一種時(shí)尚,人們已將傳統(tǒng)的旅游視為一項(xiàng)日常的普通活動(dòng)?，F(xiàn)在人們非常注重以家庭氣氛和提高健康質(zhì)量、機(jī)動(dòng)靈活、尤其強(qiáng)調(diào)個(gè)性化為主的旅游方式。私家車的急速增長(zhǎng)使自駕旅游成為家庭的一種消費(fèi)方式；同時(shí)隨著人們生活水平的提高,人們更注重旅游對(duì)自己身心健康的積極影響,這使更多的人有了旅游的動(dòng)機(jī)。

在國際范圍內(nèi),旅游行業(yè)早已出現(xiàn)了深刻變革,以旅行團(tuán)為代表的傳統(tǒng)旅游模式和以自助游、徒步游為代表的個(gè)性旅游此消彼長(zhǎng)。作為一種成熟的旅行模式,傳統(tǒng)旅行團(tuán)肯定還會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)繼續(xù)它的使命,但毋庸置疑,它的發(fā)展空間已經(jīng)越來越小。反觀個(gè)性化旅游,隨著交通工具、住宿條件、以及人們旅行觀念的改善,它的發(fā)展空間不可限量,成為主流的旅游方式,在旅游市場(chǎng)中所占比重增大。為了更好的發(fā)展個(gè)性旅游,滿足人們的個(gè)性化需求,根據(jù)人們個(gè)性設(shè)計(jì)旅游路線的私人陪同導(dǎo)游走上舞臺(tái),私人導(dǎo)游作為新興行業(yè),擁有異常廣闊的前景。

2 私人陪同導(dǎo)游的可行性分析

筆者設(shè)計(jì)了2 000份調(diào)查問卷,針對(duì)駐馬店附近風(fēng)景區(qū)的游客進(jìn)行調(diào)研。研究表明:85.4%的游客表示會(huì)以自助游的方式出游,短途自助游比例最高近90%,自駕車旅游為35%。多數(shù)人表示看好個(gè)性旅游的發(fā)展。

據(jù)攜程旅行網(wǎng)的問卷調(diào)查顯示,在今年五一期間出游的人群中,有將近76.7%的人表示會(huì)以自助游的方式出游,而選擇參加旅行社跟團(tuán)的比例則為20.5%。問卷調(diào)查的對(duì)象為全國各地共6萬名年齡在25～40歲,月收入超過3 000元的攜程旅行網(wǎng)的常用會(huì)員,總計(jì)收到有效答卷近19 000份。

3 私人陪同導(dǎo)游和常規(guī)導(dǎo)游的比較分析

3.1 私人陪同導(dǎo)游與常規(guī)導(dǎo)游的相同之處

3.1.1 省心省力

在旅行之前,導(dǎo)游人員就已經(jīng)將本次行程的住宿、交通、導(dǎo)游、門票、用餐等項(xiàng)目安排好,游客所要做的就是開開心心地瀏覽,既無奔波之苦,又無排隊(duì)買票之難。平時(shí)沒有長(zhǎng)假,而有了長(zhǎng)假訂票訂房等皆有困難,一切交給旅行社辦好了,省心又省力。

3.1.2 費(fèi)用可控

在出發(fā)前,就吃住行游等各項(xiàng)費(fèi)用詳細(xì)地列明了清單,額外的支出費(fèi)用就由自己掌握,出發(fā)前對(duì)旅游的整體預(yù)算了然于胸；作為導(dǎo)游尤其是私人陪同導(dǎo)游,對(duì)旅游目的地的食、住、行、游、購、娛等相關(guān)方面比較了解,因此相對(duì)于游客本身來說,在相同條件的食宿標(biāo)準(zhǔn)下,旅游消費(fèi)就會(huì)很大程度上減少。

3.1.3 安全保證

在旅游過程中最重要的就是安全問題,為了維護(hù)每位游客的利益,在出發(fā)之前會(huì)向保險(xiǎn)公司為每一位游客購買保險(xiǎn),同時(shí)在旅游過程中,游客大部分貴重物品,私人陪同導(dǎo)游都會(huì)予以妥善的保管。當(dāng)然,如果在旅游服務(wù)中出現(xiàn)質(zhì)量問題,游客可以向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)理所投訴,獲得合理的補(bǔ)償。

3.1.4 游學(xué)相宜

人們外出旅游一趟,在觀光游覽時(shí)覺得饒有興趣、賞心悅目。但回來后印象不深可,這是因?yàn)槟磉吶鄙僖晃荒苎陨频赖膶?dǎo)游,每個(gè)景區(qū)除了令人流連忘返,還有許多神奇的故事,由于導(dǎo)游人員對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)狀況、民族風(fēng)情、人文資源的歷史文化內(nèi)涵和自然資源的審美特征都有詳盡的了解,游客可以通過導(dǎo)游的講解學(xué)到很多知識(shí)。

3.2 私人陪同導(dǎo)游的優(yōu)點(diǎn)分析

3.2.1 個(gè)性安排路線

旅游者不必在拘泥于旅行社所給的選擇,從旅游目的地的選擇到旅游前的準(zhǔn)備,旅游中的食、住、行、游、購、娛都可以根據(jù)自己的喜好來做安排,全部由自己控制。在個(gè)性旅游中,私人陪同導(dǎo)游是根據(jù)游客需要再結(jié)合自己的實(shí)際來制定靈活可變的的路線,游客需可以根據(jù)自己的需要隨時(shí)變更路線。

3.2.2 消費(fèi)明細(xì)清晰度高

根據(jù)游客自己的喜好定制的線路一方面可以充分滿足游人的個(gè)性化需求,一個(gè)顯著的特點(diǎn)是價(jià)格明朗,讓游客明明白白消費(fèi)。在大眾旅游市場(chǎng),旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈,一些旅行社不惜以價(jià)格戰(zhàn)為基礎(chǔ),來招攬游客,這種低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的背后往往是越來越多的消費(fèi)陷阱,最終使消費(fèi)者的利益受損。而通過自己定制的線路則按不同的環(huán)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)相應(yīng)的費(fèi)用：住宿、餐飲、交通工具和景點(diǎn)門票等一一標(biāo)明,游客完全可以按照自己的要求,選擇適合自己條件的項(xiàng)目。

4 私人陪同導(dǎo)游促進(jìn)旅游活動(dòng)新變化

4.1 服務(wù)方式的變化

導(dǎo)游方式為家庭陪同方式,按照個(gè)人的意愿幫助規(guī)劃行程,并為其提供全程的信息咨詢服務(wù)。為游客提供正確的旅游信息及行程建議,避免走冤枉路和浪費(fèi)時(shí)間,同時(shí)能比較詳細(xì)地了解各處景點(diǎn)的歷史和現(xiàn)有風(fēng)貌。

4.2 消費(fèi)方式的創(chuàng)新

以私人導(dǎo)游為主的個(gè)性旅游是一種完全不同的消費(fèi)方式,現(xiàn)代旅游者所需要的不僅僅是訂機(jī)票和訂房,也不只是在設(shè)計(jì)好的成品中選擇,而是要自己體驗(yàn)設(shè)計(jì)的樂趣,充分展示自己的個(gè)性。私人陪同導(dǎo)游就是對(duì)特定的散客進(jìn)行單獨(dú)的導(dǎo)游服務(wù),針對(duì)旅游者個(gè)人的特點(diǎn)、興趣、愛好、閑暇時(shí)間以及預(yù)算情況,為其設(shè)計(jì)符合其需要的線路。

4.3 旅游消費(fèi)者新變化

私人陪同導(dǎo)游服務(wù)使旅游者從單純的旅游消費(fèi)者變?yōu)槁糜位顒?dòng)的設(shè)計(jì)者和生產(chǎn)者,參與整個(gè)旅游活動(dòng)過程。在常規(guī)旅游活動(dòng)中；旅游者經(jīng)常被動(dòng)地接受旅游供給方設(shè)計(jì)、推銷的旅游產(chǎn)品。如今,旅游消費(fèi)者可以使用各種媒介以更快捷的方式獲取更多、更廣、更詳細(xì)的信息,可以對(duì)目的地進(jìn)行比較,計(jì)算最理想的成本,從而根據(jù)自己的興趣、愛好、閑暇時(shí)間以及預(yù)算情況設(shè)計(jì)符合自己的路線。

4.4 提升服務(wù)質(zhì)量

私人陪同導(dǎo)游針對(duì)的是單個(gè)家庭或個(gè)人,可以針對(duì)個(gè)人制定計(jì)劃并進(jìn)行實(shí)施,為游客提供全程的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 田家達(dá)，蘇明茜.現(xiàn)代旅行社創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式與服務(wù)等級(jí)評(píng)定實(shí)務(wù)手冊(cè)［M］.銀川：寧夏大地音像出版社，2005.

第3篇：旅游服務(wù)分析范文

【關(guān)鍵詞】旅游服務(wù)貿(mào)易 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 優(yōu)勢(shì)培育

一、我國旅游服務(wù)貿(mào)易的現(xiàn)狀

（一）我國的旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口情況

旅游服務(wù)貿(mào)易指一國（地區(qū)）旅游從業(yè)人員向其他國家（地區(qū)）的旅游服務(wù)消費(fèi)者提供旅游服務(wù)并獲得報(bào)酬的活動(dòng)，包括外國游客的入境旅游和本國游客的出境旅游。近年來我國旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展迅速，2010年旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額同比增長(zhǎng)20.8%，占所有服務(wù)貿(mào)易總額的27.8%。

（二）我國旅游服務(wù)貿(mào)易規(guī)模

我國旅游服務(wù)貿(mào)易起步晚，80年代開始發(fā)展壯大。入境旅游人數(shù)從1980年的350萬人次發(fā)展到2009年5087.52萬人次，在國際上排名從原來的18位上升到第4位，旅游（外匯）收入也由1980年的6.17億美元上升到2009年的396.75億美元，在國際上的地位從34名上升到第五名。

（三）旅游服務(wù)貿(mào)易的特征

旅游業(yè)快速發(fā)展原因其一就是旅游業(yè)具有以下特點(diǎn)：

1.創(chuàng)匯能力很強(qiáng)。旅游業(yè)一般收取的是現(xiàn)匯，這樣使得資金迅速周轉(zhuǎn)、增殖。旅游業(yè)的換匯成本較低。

2.就業(yè)效應(yīng)明顯。旅游業(yè)是一個(gè)集知識(shí)和技術(shù)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，在滿足旅游者食、住、行等方面需求的同時(shí)能直接或間接的創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會(huì)。這點(diǎn)尤其對(duì)發(fā)展中國家來說具有很大的就業(yè)效應(yīng)。

3.連帶效應(yīng)顯著。旅游業(yè)既對(duì)相關(guān)行業(yè)有較強(qiáng)的依托性，又有突出的關(guān)聯(lián)帶動(dòng)作用。它的發(fā)展不僅可以為工業(yè)、農(nóng)業(yè)、建筑業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等提供巨大的市場(chǎng)，還可以促進(jìn)交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、餐飲業(yè)、文化娛樂業(yè)等行業(yè)的發(fā)展。

二、我國旅游服務(wù)貿(mào)易的國際競(jìng)爭(zhēng)力分析

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指數(shù)，即TC指數(shù)，表示一國進(jìn)出口貿(mào)易的差額占進(jìn)出口總額的比重。它是行業(yè)國際競(jìng)爭(zhēng)力分析的一種有力工具，能夠反映本國生產(chǎn)的一種產(chǎn)品相對(duì)世界市場(chǎng)上供應(yīng)的他國同種產(chǎn)品來說是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。TC綜合考慮了進(jìn)口與出口兩個(gè)因素，能夠反映一國某一產(chǎn)業(yè)部門在國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其公式為TC指數(shù)=（出口-進(jìn)口）/（出口+進(jìn)口）。它的取值范圍是[-1，l]，值大于0，表示競(jìng)爭(zhēng)力大；值越接近1，表示競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。反之，則競(jìng)爭(zhēng)力越弱。

如果設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)把TC指數(shù)分成6類，即TC取值為（-1，-0.6）時(shí)有極大的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，取值為（-0.6，-0.3）時(shí)有較大競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，取值為（-0.3，0）時(shí)有微弱競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，取值為（0，0.3）時(shí)有微弱競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取值為（0.3，0.6）時(shí)有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，取值為（0.6，1）時(shí)有極強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國在2003年到2008年旅游服務(wù)貿(mào)易處于有微弱競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，2009年～2011年處于有微弱競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，而2012年處于有較大競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。像西班牙這樣的國家，基本上處于有較大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或有極強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國相對(duì)于這樣的國家來說，競(jìng)爭(zhēng)力差距太多，必須采取相應(yīng)的措施以更快的速度發(fā)展，中國旅游服務(wù)貿(mào)易的壓力很大。

三、中國旅游服務(wù)貿(mào)易存在的問題

旅游模式缺乏創(chuàng)新，還是以傳統(tǒng)觀光旅游為主，缺乏服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，旅游服務(wù)配套設(shè)施不完善。

一是旅游人才缺乏，經(jīng)營(yíng)管理水平低，游方面的人力資源總體素質(zhì)較低且人才短缺，特別缺乏的是旅游企業(yè)經(jīng)，管理高端人才。旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)各層次人才的需求量極大，但從目前產(chǎn)業(yè)需求和人才培養(yǎng)現(xiàn)狀來看，高校旅游教育明顯滯后于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著旅游服務(wù)貿(mào)易的不斷發(fā)展，旅游行業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)管理不善、服務(wù)質(zhì)量不高、外語人才短缺的弊端越來越明顯。

二是中國未建立完整的旅游產(chǎn)業(yè)鏈，在民航、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、車船交通等環(huán)節(jié)沒有形成很好鏈接的情況下，旅行社在應(yīng)對(duì)國際競(jìng)爭(zhēng)中就顯得勢(shì)單力薄。

四、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)培育策略

（一）旅游服務(wù)提供模式的創(chuàng)新，增加旅游服務(wù)的境外商業(yè)存在

中國應(yīng)該開發(fā)創(chuàng)新旅游模式，開發(fā)旅游產(chǎn)品，把旅游產(chǎn)品與旅游線路像結(jié)合，把中國秀麗河山、燦爛文化相結(jié)合，同時(shí)加強(qiáng)旅游行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)建。要不斷推出新的旅游消費(fèi)熱點(diǎn)，包括生態(tài)旅游、森林旅游、體育旅游等。大力發(fā)展旅游房車、郵輪游艇、景區(qū)索道、游樂設(shè)施和數(shù)字導(dǎo)覽設(shè)施等旅游裝備制造業(yè)，發(fā)展旅游休閑購物，提高旅游商品、旅游紀(jì)念品在旅游消費(fèi)中的比重。

（二）增強(qiáng)旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

中國應(yīng)該倡導(dǎo)旅游企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)，建立集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，將核心企業(yè)高水平、優(yōu)質(zhì)的管理資源、技術(shù)資源通過內(nèi)部化擴(kuò)散的方式轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘓F(tuán)的共享資源，統(tǒng)一開展市場(chǎng)推廣業(yè)務(wù)，節(jié)約成本。

目前中國旅游企業(yè)普遍存在的一個(gè)問題就是產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確，只有深化企業(yè)改革，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，才能提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。各類旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自的特點(diǎn)，加快和完善信息化，建立內(nèi)部的資產(chǎn)管理系統(tǒng)，建立計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)，依靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷。

（三）刺激國內(nèi)旅游需求與開拓海外市場(chǎng)相結(jié)合

首先刺激國內(nèi)旅游需求，對(duì)于我國一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)旅游消費(fèi)意識(shí)不是很強(qiáng)，可采取多種措施鼓勵(lì)人們旅游，倡導(dǎo)新型生活方式，可以通過正確的輿論宣傳和引導(dǎo)，增大國內(nèi)旅游需求。

（四）加強(qiáng)旅游支持性產(chǎn)業(yè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

繼續(xù)加大我國旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善主要城市節(jié)點(diǎn)的高速交通網(wǎng)絡(luò)，不斷提高航運(yùn)服務(wù)水平，加大民航體制改革，采取多種融資渠道，增加國際直航，減少延誤。同時(shí)還要全面提高鐵路運(yùn)輸?shù)墓芾砼c服務(wù)，增加中檔、低檔餐飲和住宿設(shè)施建設(shè)。加快旅游信息化建設(shè)，讓游客享受到信息化帶來的方便快捷的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]孫夏.提升中國旅游服務(wù)貿(mào)易國際競(jìng)爭(zhēng)力研究[J].長(zhǎng)春師范學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版）.2009年8月Aug.第28卷第4期Vol·28 No.4.P62-64.

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[3]趙書華，李輝.全球旅游服務(wù)貿(mào)易9強(qiáng)的國際競(jìng)爭(zhēng)力的定量分析[J].《世界經(jīng)濟(jì)研究》2005年第8期.P59-63.

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第4篇：旅游服務(wù)分析范文

內(nèi)容摘要：在線旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有著密不可分的關(guān)系，因此具有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的種種特征。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)是一門新興的經(jīng)濟(jì)學(xué)科，它的研究對(duì)象是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代跟網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的種種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。本文運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)提供的新視角去研究中國在線旅游服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)特征。

關(guān)鍵詞：在線旅游服務(wù)業(yè) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué) 特征

引言

中國旅游業(yè)快速發(fā)展的時(shí)期也是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)期。旅游產(chǎn)品在市場(chǎng)上的主要表現(xiàn)形態(tài)是信息形態(tài)，因此信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游業(yè)的廣泛應(yīng)用就成為必然。經(jīng)營(yíng)在線旅游業(yè)務(wù)的公司在短短幾年時(shí)間里飛快發(fā)展，催生了一個(gè)新的行業(yè)，本文稱之為中國在線旅游服務(wù)業(yè)。

中國在線旅游服務(wù)業(yè)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，從誕生開始就不同于傳統(tǒng)的旅游服務(wù)業(yè)，而是具備了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的種種特征。本文運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來分析中國在線旅游服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)特征，試圖去發(fā)現(xiàn)中國在線旅游服務(wù)業(yè)內(nèi)在的規(guī)律。

在線旅游服務(wù)業(yè)的概念和在中國的發(fā)展概況

（一）概念解析

在線旅游服務(wù)業(yè)的概念在行業(yè)內(nèi)經(jīng)常被提及，在學(xué)界尚未成為一個(gè)探討的概念，被提及最多的是旅游電子商務(wù)。世界旅游組織在其出版物《E-Business for Tourism》中指出：“旅游電子商務(wù)就是通過先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對(duì)外的連通性（connectivity），即改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進(jìn)旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，增進(jìn)知識(shí)共享”。

在線旅游服務(wù)業(yè)是由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和旅游業(yè)結(jié)合而產(chǎn)生的一種新的業(yè)態(tài)，本質(zhì)上屬于旅游中介行業(yè)。在線旅游服務(wù)業(yè)可以定義為：以網(wǎng)絡(luò)、電子信息、通訊技術(shù)為主要手段為旅游者提供服務(wù)的企業(yè)的總和，這些服務(wù)主要包括旅游信息服務(wù)、旅游預(yù)訂服務(wù)和旅游搜索引擎服務(wù)等。

（二）在中國的發(fā)展概況

2010 年，中國在線旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)交易規(guī)模為1037.4 億元，同比增長(zhǎng)58%。從長(zhǎng)期趨勢(shì)來看，未來四年中國在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模仍將保持高增長(zhǎng)，增速維持在45%左右。同時(shí)，考慮到旅游市場(chǎng)受突發(fā)事件和政策環(huán)境影響較大，艾瑞咨詢作出保守、正常、樂觀的三種預(yù)期。到2014年，按照正常預(yù)估，中國在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到4516.3億元。

分析工具

本文的分析工具以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)：

第一，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中，供給方規(guī)模經(jīng)濟(jì)占據(jù)主導(dǎo)地位，只要規(guī)模足夠大、成本足夠低、質(zhì)量足夠好，企業(yè)就可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的規(guī)律是需求方規(guī)模經(jīng)濟(jì)（盛曉白，2003）。

第二，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，新技術(shù)的采用以S形經(jīng)歷三個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)時(shí)是平坦的，然后隨著網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的作用在起飛階段急速上升，最后隨著飽和的出現(xiàn)再次趨向平坦（見圖1）（盛曉白，2003）。

第三，西方交易費(fèi)用理論認(rèn)為，任何交易都是有成本的，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行是有摩擦、有阻力的，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是一種摩擦經(jīng)濟(jì)。只有通過合理的產(chǎn)權(quán)界定和有效的制度安排，才能降低交易費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效率。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是信息起主導(dǎo)作用的經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的實(shí)時(shí)性、虛擬性和交互性，使交易成本大幅度下降（楊德才，2007）。

第四，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不再集中于誰的科技更優(yōu)良，誰的規(guī)模更強(qiáng)大，誰的資本最雄厚，而是要看誰最先發(fā)現(xiàn)最終客戶，并能最先滿足最終客戶的需求（盛曉白，2003）。

中國在線旅游服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)特征分析

（一）中國在線旅游服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)特性

1.中國在線旅游服務(wù)業(yè)的需求方規(guī)模經(jīng)濟(jì)特性。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，起主要作用的是需求方規(guī)模經(jīng)濟(jì)。需求方規(guī)模經(jīng)濟(jì)是指隨著某種商品市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大，顧客對(duì)該商品的評(píng)價(jià)不斷上升，導(dǎo)致市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和廠商收益的迅速增長(zhǎng)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)主要依靠需求方數(shù)量的增長(zhǎng)。邊際發(fā)展的低成本和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)成就了在線旅游服務(wù)業(yè)的需求方規(guī)模經(jīng)濟(jì)特性。在線旅游服務(wù)業(yè)的需求方即客戶數(shù)量的增長(zhǎng)既降低了企業(yè)的成本，又使在線旅游服務(wù)對(duì)其他用戶更有吸引力，從而進(jìn)一步增加消費(fèi)者的需求。

2.中國在線旅游服務(wù)業(yè)的臨界容量。2000年，中國大小旅游網(wǎng)站多達(dá)3000多家，這是旅游網(wǎng)站的鼎盛時(shí)期，也標(biāo)志著中國的旅游業(yè)開始進(jìn)入了“網(wǎng)絡(luò)化”?？墒堑?000年最后一個(gè)季度時(shí)，旅游網(wǎng)站的生存日益艱難，一批小的旅游網(wǎng)站被迫出局，大的旅游網(wǎng)站的日子也很難過，投資商在不斷地施加壓力，大的旅游網(wǎng)站大部分也拆分、被收購了。早期的旅游網(wǎng)站就是因?yàn)闆]有尊重這個(gè)曲線規(guī)律才不得不關(guān)閉的，旅游網(wǎng)站的客戶數(shù)量必須在風(fēng)險(xiǎn)投資用完之前達(dá)到它的臨界容量，這樣才能快速發(fā)展，否則只能倒閉。后來的旅游網(wǎng)站吸取了前面的經(jīng)驗(yàn)，紛紛和傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行結(jié)合，由于傳統(tǒng)企業(yè)有一個(gè)龐大的客戶群體，所以像攜程、億龍這樣的企業(yè)才能飛快成長(zhǎng)?！皵y程”模式的在線旅游服務(wù)企業(yè)的成長(zhǎng)曲線如圖2所示。

圖2中零點(diǎn)的含義是在線旅游服務(wù)企業(yè)由于和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，具備了臨界規(guī)模n1，t2表示進(jìn)入了成熟期，n2表示進(jìn)入成熟期的產(chǎn)品數(shù)量。

對(duì)于后來成長(zhǎng)起來的其他模式的在線旅游服務(wù)企業(yè)依然遵循S形成長(zhǎng)曲線（見圖3）。

圖3表示其他模式的在線旅游服務(wù)企業(yè)要經(jīng)歷從零開始的漫長(zhǎng)過程，n1是達(dá)到臨界規(guī)模的客戶數(shù)量，t1是達(dá)到臨界規(guī)模的時(shí)間。

（二）中國在線旅游服務(wù)業(yè)的成本特性

1.中國在線旅游服務(wù)業(yè)的交易成本。中國在線旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生主要是降低了客戶的市場(chǎng)信息成本。中國在線旅游服務(wù)企業(yè)提供的電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂以及網(wǎng)絡(luò)搜索引擎服務(wù)降低了信息搜索成本和信息傳遞成本，使信息傳遞的速度大大加快，使信息交換的效率也大大提高。

2.中國在線旅游服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)成本。中國在線旅游服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的特點(diǎn)是典型的高固定成本、低邊際成本。在線旅游服務(wù)企業(yè)的固定成本包括企業(yè)管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用以及生產(chǎn)管理人員工資、職工福利費(fèi)用、辦公費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、網(wǎng)站維護(hù)費(fèi)用等，邊際成本是完成一次預(yù)訂服務(wù)所需要的成本。

圖4是在線旅游服務(wù)企業(yè)理論上的成本曲線，曲線的假設(shè)前提是在線旅游服務(wù)企業(yè)的邊際成本MC是一個(gè)常數(shù)。在線旅游服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)主要是預(yù)訂服務(wù)，即一次信息的傳遞過程，不是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，就是通過電話進(jìn)行，完成一次服務(wù)所要花費(fèi)的成本是非常小的，可以假設(shè)為一個(gè)小的常數(shù)。而在線旅游服務(wù)企業(yè)前期巨大的投入是一個(gè)很大的固定成本，用a表示；TC為總成本，AC為平均成本，MC為邊際成本；由于MC很小，所以總成本主要取決于初始成本a，邊際成本曲線是一條水平線，平均成本曲線是一條負(fù)斜率曲線，平均成本呈現(xiàn)持續(xù)下降趨勢(shì)而且無限接近于MC。這就意味著，接受服務(wù)的人越多，平均成本就越小，平均利潤(rùn)就越大。

由于實(shí)際的毛利潤(rùn)計(jì)算方法和理論上的表示方法有很大不同，而且實(shí)際上的固定成本的數(shù)值也不可能是不變的，因此隨著在線旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)人數(shù)的增多，毛利潤(rùn)率并不一定是不斷增加的。

3.中國在線旅游服務(wù)業(yè)的沉沒成本。其主要是注意成本，即引起客戶注意所需要花費(fèi)的成本，這和網(wǎng)站的沉沒成本具有相似之處。引起客戶的注意需要大量的營(yíng)銷，許多早期的旅游網(wǎng)站為了提高點(diǎn)擊率、訪問量和注冊(cè)人數(shù)而不惜一切代價(jià)進(jìn)行投入，營(yíng)銷所花費(fèi)的費(fèi)用都是沉沒成本。巨大的沉沒成本是早期的旅游網(wǎng)站失敗的重要原因，也構(gòu)成了中國在線旅游服務(wù)業(yè)的進(jìn)入門檻。

（三）中國在線旅游服務(wù)業(yè)客戶的價(jià)值

中國在線旅游服務(wù)業(yè)是為旅游者提供的一種旅行服務(wù)，在旅游客戶擁有眾多選擇的今天，只有關(guān)注客戶的價(jià)值，企業(yè)才能更好地發(fā)展。

1.客戶的注意。中國在線旅游服務(wù)企業(yè)要為更多的客戶提供服務(wù)，就必須首先吸引客戶的注意，如果無法引起客戶的注意，再好的企業(yè)也無法生存下去。不同的在線旅游服務(wù)企業(yè)有不同的營(yíng)銷手段，攜程主要靠發(fā)放免費(fèi)的攜程卡來吸引旅游者的注意，而億唐是依靠做廣告的方式引起客戶的注意?？傊?，客戶的注意是有價(jià)值的。

2.客戶的評(píng)價(jià)。對(duì)于中國在線旅游服務(wù)業(yè)而言，客戶的評(píng)價(jià)非常重要。因?yàn)殡S著在線旅游服務(wù)企業(yè)的不斷增多，在線旅游服務(wù)業(yè)的客戶比傳統(tǒng)行業(yè)的客戶擁有更多的選擇空間。而且在線旅游服務(wù)業(yè)的客戶目前更多的是商務(wù)旅游者或者崇尚個(gè)性的旅游者，他們對(duì)在線旅游服務(wù)有更高的要求，所以客戶的評(píng)價(jià)就成了中國在線旅游服務(wù)業(yè)的生命線。

3.客戶的信息。中國在線旅游服務(wù)業(yè)的客戶與企業(yè)的主要接觸渠道包括呼叫中心、網(wǎng)站等，客戶的信息主要來源于客戶與企業(yè)的各種接觸渠道。從客戶瀏覽網(wǎng)站到預(yù)定再到接受服務(wù)，甚至投訴，在每個(gè)不同階段，都會(huì)與企業(yè)的各種接觸渠道發(fā)生關(guān)系。在這些接觸的不同渠道中，客戶接觸的主動(dòng)性越強(qiáng)，客戶信息的真實(shí)性和價(jià)值就越高。

結(jié)論

本文從三個(gè)方面論述中國在線旅游服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)特征：

首先是中國在線旅游服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)特性，主要包括需求方規(guī)模經(jīng)濟(jì)特性和臨界規(guī)模特性。需求方規(guī)模經(jīng)濟(jì)特性是指隨著在線旅游服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)不斷上升，導(dǎo)致市場(chǎng)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和企業(yè)收益的迅速增長(zhǎng)，企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)依靠需求方的增長(zhǎng)。臨界規(guī)模特性是指中國在線旅游服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模有一個(gè)最低限。小于這個(gè)最低限，企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)就是不經(jīng)濟(jì)的；沖破這個(gè)最低限，企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)就會(huì)高速增長(zhǎng)，具有很大的盈利空間。其次是中國在線旅游服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)成本特性。最后是中國在線旅游服務(wù)業(yè)客戶的價(jià)值，其主要體現(xiàn)在客戶的注意、客戶的評(píng)價(jià)、客戶的信息三方面。

參考文獻(xiàn)：

第5篇：旅游服務(wù)分析范文

【關(guān)鍵詞】旅游服務(wù)貿(mào)易 國際競(jìng)爭(zhēng)力 濱海城市旅游

一、煙臺(tái)市旅游發(fā)展的現(xiàn)狀分析

（1）得天獨(dú)厚的旅游資源，良好的發(fā)展勢(shì)頭。煙臺(tái)本身具有獨(dú)具一格的山海自然環(huán)境，和以葡萄酒文化，鐘表文化，海上絲綢之路文化，仙旅祈福文化為代表的濃厚的人文背景。但煙臺(tái)整體在國際上的知名度與一線旅游城市還有相當(dāng)?shù)牟罹?，常年夾在青島和大連兩個(gè)著名的國際濱海旅游城市之間，容易被游客忽略。

（2）優(yōu)良的政策環(huán)境。 煙臺(tái)市政府充分重視煙臺(tái)旅游業(yè)的發(fā)展，努力使旅游業(yè)成為煙臺(tái)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。因而煙臺(tái)旅游業(yè)的發(fā)展得到了政策的扶持，有了明確的發(fā)展目標(biāo)，旅游資源得到較為科學(xué)合理規(guī)劃和戰(zhàn)略部署。缺點(diǎn)是多而雜，與其他地方的旅游產(chǎn)品多有雷同，缺乏主打產(chǎn)品；缺乏有核心競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品；缺乏針對(duì)不同區(qū)域，不同文化背景的游客的旅游產(chǎn)品；也沒有解決淡旺季的實(shí)質(zhì)性對(duì)策。

（3）小，散，弱的煙臺(tái)旅游企業(yè)目前狀況。整個(gè)煙臺(tái)旅行社大大小小幾百家，行業(yè)卻缺乏能夠參與國際競(jìng)爭(zhēng)的龍頭企業(yè)，參與質(zhì)量國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證率低。煙臺(tái)旅游企業(yè)主要各自為政，分散作戰(zhàn)，對(duì)參與國際競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)備不足，因而思想僵化，經(jīng)營(yíng)方式過于陳舊，戰(zhàn)略選擇缺乏靈活性，市場(chǎng)活力低，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，與國際大旅游企業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)、有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和靈活多樣的經(jīng)營(yíng)方式有鮮明的對(duì)比，明顯處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。

（4）差強(qiáng)人意的旅游從業(yè)者。煙臺(tái)旅游從業(yè)人員存在波動(dòng)較大和發(fā)展停滯的問題；在煙高校，僅兩所院校開設(shè)旅游專業(yè)，畢業(yè)生就業(yè)卻一直不盡如人意。這凸顯了煙臺(tái)旅游業(yè)進(jìn)人門檻太低，因而專業(yè)人才并無就業(yè)優(yōu)勢(shì)的尷尬現(xiàn)狀；旅游人才層次不高，職業(yè)高中畢業(yè)生占據(jù)多數(shù)旅游企業(yè)的重要管理崗位，奇缺旅游規(guī)劃、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、形象設(shè)計(jì)等相關(guān)領(lǐng)域的高端人才。

（5）缺乏國際化管理體系。旅游相關(guān)行業(yè)管理還需要上升，還存在旅游資源各自為戰(zhàn)，自定霸王條款，隨意定價(jià)等低劣競(jìng)爭(zhēng)行為。旅游資源亟待整合，行業(yè)急需引進(jìn)國際普遍認(rèn)可的管理和定價(jià)體系，法律，法規(guī)，政策環(huán)境，行業(yè)管理要與世界接軌。旅游市場(chǎng)運(yùn)作要符合WTO規(guī)則，旅游信息應(yīng)該透明化，不能內(nèi)外有別，要對(duì)國家旅游企業(yè)敞開大門，鼓勵(lì)外資進(jìn)入，不能設(shè)置行業(yè)壁壘。

（6）旅游信息化，智能化程度低。煙臺(tái)當(dāng)前還沒有一個(gè)集推廣，咨詢服務(wù)，旅游線路預(yù)訂，客房預(yù)訂，投訴，景區(qū)預(yù)警，導(dǎo)航，游客集散，調(diào)度等功能的數(shù)字化信息支持平臺(tái)，也還沒有充分利用蓬勃發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，沒有開發(fā)針對(duì)煙臺(tái)旅游攻略的移動(dòng)終端應(yīng)用。各景區(qū)沒有大型免費(fèi)WIFI網(wǎng)，無法滿足當(dāng)今旅游個(gè)全球化，個(gè)性化，高質(zhì)化的大趨勢(shì)。

（7）旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)組織松散。煙臺(tái)旅游配套鏈松散成為制約煙臺(tái)旅游國際化發(fā)展的因素，以煙臺(tái)的交通為例，煙臺(tái)位于膠東半島的東北角，游客進(jìn)出主要依賴一條鐵路，并且需要在蘭村中轉(zhuǎn)；船運(yùn)主要面向東北三省的游客；煙臺(tái)機(jī)場(chǎng)規(guī)模小，國際航線只開通到韓國和日本兩條，國外游客進(jìn)出煙臺(tái)主要通過北京、青島等大城市中轉(zhuǎn)，極為不便。同時(shí)，酒店，餐飲，商業(yè)區(qū)等也亟待與國際接軌，需要政府的統(tǒng)籌規(guī)劃，政策引導(dǎo)，集約管理，避免重復(fù)建設(shè)。

二、應(yīng)對(duì)策略

（1）搞好區(qū)域旅游國際化。煙臺(tái)市要實(shí)現(xiàn)國際化旅游城市的目標(biāo)，搞好區(qū)域旅游國際化是必經(jīng)的途徑。在一個(gè)封閉的經(jīng)濟(jì)體內(nèi)，旅游絕對(duì)不能走向國際化。煙臺(tái)旅游要本著走出去，引進(jìn)來的科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)與環(huán)黃海國家和地區(qū)的旅游業(yè)交流，加強(qiáng)與區(qū)域旅游組織的合作。

（2）全面升級(jí)營(yíng)銷策略，全力打造精品化旅游城市品牌。旅游宣傳處于分散作戰(zhàn)，各自為政，政府要運(yùn)用非均衡發(fā)展理論選準(zhǔn)突破口，培養(yǎng)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，扶持旅游龍頭企業(yè)，集中力量，重點(diǎn)突破，增強(qiáng)重點(diǎn)旅游品牌的投入。針對(duì)不同海外主要客源市場(chǎng)需求，確定不同的宣傳促銷主題。

（3）處理好本土化和國際化的關(guān)系。煙臺(tái)要發(fā)展成為國際濱海旅游強(qiáng)市，首先要向中國其他濱海旅游大市，深圳，海南三亞，青島等學(xué)習(xí)先進(jìn)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，但是也不能重蹈覆轍，只能另辟蹊徑，要有自己的特色。

（4）開展針對(duì)煙臺(tái)旅游國際競(jìng)爭(zhēng)力的專項(xiàng)研究。旅游國際化涉及面廣，影響深遠(yuǎn)。煙臺(tái)市政府應(yīng)聯(lián)合政府研究機(jī)構(gòu)，駐煙高校的力量，建立或委托專業(yè)的團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)對(duì)政策，法規(guī)，行業(yè)規(guī)律，基礎(chǔ)設(shè)施，碳稅，危機(jī)預(yù)警，對(duì)目的地的影響，文化差異，人才培養(yǎng)等旅游所涉及的方方面面進(jìn)行深入的調(diào)查研究，借鑒國際上對(duì)旅游國際化發(fā)展水平評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究，科學(xué)記錄旅游貿(mào)易的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立與國際接軌的科學(xué)的評(píng)估體系，將其應(yīng)用于衡量煙臺(tái)國際化發(fā)展水平并應(yīng)用于區(qū)域間的橫向比較上。

（5）加強(qiáng)配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，培養(yǎng)旅游產(chǎn)業(yè)集群。旅游業(yè)單靠企業(yè)和市場(chǎng)的力量難以得到常足的發(fā)展，會(huì)因?yàn)槎唐诘睦娌扇《桃暤男袨?，政府?yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變職能，發(fā)揮主導(dǎo)作用，進(jìn)一步改善調(diào)控能力和協(xié)作水平，妥善處理旅游企業(yè)和和相關(guān)配套企業(yè)的關(guān)系；并且整合煙臺(tái)的自然和人文旅游資源，統(tǒng)籌規(guī)劃，努力培養(yǎng)層次分明，各負(fù)其能，各具特色的生態(tài)型、可持續(xù)發(fā)展型煙臺(tái)產(chǎn)業(yè)集群。進(jìn)一步完善旅游道路等旅游基礎(chǔ)設(shè)施的配套建設(shè)，并且加大旅游相關(guān)基礎(chǔ)建設(shè)的投入，積極改善煙臺(tái)交通，餐飲酒店、通信等方面的落后面貌。

第6篇：旅游服務(wù)分析范文

關(guān)鍵詞：智慧旅游；旅游信息服務(wù)；分析

經(jīng)過近些年的發(fā)展，我國對(duì)智慧旅游的認(rèn)識(shí)也在不斷的深化，對(duì)智慧旅游的實(shí)踐也取得了越來越多的成果，然而在一定的程度上，卻對(duì)智慧旅游的本質(zhì)存在著一種比較模糊的認(rèn)識(shí)，甚至存在一種新瓶裝舊酒的錯(cuò)誤的現(xiàn)象，對(duì)新資源產(chǎn)生了一定的浪費(fèi)，在一定的程度上也使得政府與企業(yè)對(duì)智慧旅游的信心造成了打擊，使得智慧旅游面臨被暫停甚至拋棄的境地。在當(dāng)前，對(duì)于智慧旅游的發(fā)展，需要相關(guān)的單位與個(gè)人分清智慧旅游的范疇，準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)對(duì)于智慧旅游發(fā)展的關(guān)鍵與核心，根據(jù)智慧旅游的現(xiàn)象來挖掘本質(zhì)，同時(shí)還需要加強(qiáng)對(duì)理論與實(shí)踐的學(xué)習(xí)，這樣才能夠全面的發(fā)展智慧旅游的事業(yè)。

一、智慧旅游的基本概念

智慧旅游是指旅游者在旅游的活動(dòng)中可以接收到的各種旅游信息的服務(wù)。旅游信息服務(wù)則是對(duì)智慧旅游的所有共同的屬性的概括，需要注意的是并不是所有的旅游信息服務(wù)都是智慧旅游，智慧旅游是專門為那些為單個(gè)的旅游者提供的，可以無處不在為旅游者提供的旅游信息的服務(wù)，智慧旅游就是為旅游者個(gè)體的特殊需求而主動(dòng)提供旅游信息服務(wù)的一種信息服務(wù)。

對(duì)智慧旅游的邏輯關(guān)系可以理解成如下的四層。第一層是指智慧旅游的旅游信息服務(wù)，是對(duì)智慧旅游最根本屬性的一種表明。第二層的邏輯關(guān)系則是一種泛在化的旅游信息服務(wù)，表明智慧旅游不是一種平常的旅游信息服務(wù)，可以保證旅游者可以隨時(shí)隨地的根據(jù)自己的需要而獲取旅游信息的一種服務(wù)。第三層的邏輯則是表明智慧綠玉的服務(wù)對(duì)象是旅游者個(gè)體而非群體。最后一層的邏輯關(guān)系則是智慧旅游在旅游信息服務(wù)的整體流程與時(shí)空、媒介、方位、終端以及各種機(jī)構(gòu)之間的整合、協(xié)同、優(yōu)化與提升，是對(duì)傳統(tǒng)的信息服務(wù)的一種顛覆。

二、智慧旅游的內(nèi)涵

智慧旅游的核心的內(nèi)涵就是旅游信息的服務(wù)，智慧旅游所涵蓋的旅游信息服務(wù)已經(jīng)改變了群體的供給方式，原來的信息服務(wù)的提供方式是面向群體的，也是非定制化的，是通過一些機(jī)構(gòu)的某些手段來對(duì)信息服務(wù)的一種提供，比如電視廣告，電臺(tái)廣播等，可以為游客提供目的地的一些旅游信息，也可以通過手機(jī)短信提供當(dāng)?shù)氐奶鞖庑畔⒌?，除此之外還可以通過印刷品與各種指示標(biāo)志，以及大型的電子顯示屏等設(shè)備或者手段向旅游者提供信息服務(wù)。這些信息服務(wù)相對(duì)而言都是比較獨(dú)立的，需要旅游者去關(guān)注，因此得到的信息也是比較獨(dú)立的散亂的，還需要進(jìn)行下一步的判斷。

智慧旅游的概念則是泛在化，泛在化的意思是立即達(dá)到的任何地方的能力或者直接解釋為無所不在。最初泛在化標(biāo)示的是網(wǎng)絡(luò)的無所不在，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)完全的融入到了人們的生活，可以無所不在的為人們提供各種服務(wù)，計(jì)算也不僅僅局限在桌面。用戶可以使用手持的設(shè)備，可穿戴的設(shè)備以及其他的一些設(shè)備進(jìn)行無障礙的計(jì)算與信息資源的共享。旅游者可以在任何地方、任何時(shí)間，經(jīng)過任何媒介來對(duì)旅游信息的獲取，這就稱之為泛在化的旅游信息服務(wù)。

智慧旅游的核心內(nèi)涵還應(yīng)該包括旅游者個(gè)體。在智慧旅游中，相關(guān)的旅游機(jī)構(gòu)根據(jù)旅游者個(gè)體提供的旅游信息的服務(wù)，進(jìn)而對(duì)旅游者個(gè)體在旅游過程中的活動(dòng)進(jìn)行全方位的跟中與掌握，無數(shù)個(gè)旅游者個(gè)體就會(huì)聚集成一個(gè)超級(jí)大的大數(shù)據(jù)。不管是管理單位還是服務(wù)單位，都能夠根據(jù)這些數(shù)據(jù)中的承載關(guān)系，來對(duì)旅游者的服務(wù)、旅游業(yè)務(wù)的模式。旅游管理的方式進(jìn)行改變，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)真正的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。

三、智慧旅游的基本外延

泛在化的旅游信息的服務(wù)使得旅游信息流的重構(gòu)與旅游業(yè)務(wù)的重組發(fā)生了改變，因此需要對(duì)旅游組織進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)旅游信息的服務(wù)也使得旅游信息的搜索行為與方式，以及旅游營(yíng)銷的方式，與旅游管理的方式，旅游服務(wù)的方式等都發(fā)生了根本性的改變。

智慧旅游使得旅游者的信息搜索的行為產(chǎn)生了變化，使得旅游信息的收集變得更加的靈活，旅游者可以根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)提供的渠道進(jìn)行信息的獲取，這些信息都是根據(jù)旅游者在網(wǎng)絡(luò)上的點(diǎn)擊行為或者消費(fèi)記錄等數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘之后產(chǎn)生的。旅游者還可以根據(jù)虛擬的三維軟件系統(tǒng)來對(duì)目的地的旅游進(jìn)行體驗(yàn)，根據(jù)職能終端來對(duì)旅游目的地的各種信息進(jìn)行了解。智慧旅游對(duì)旅游者的行為模式也發(fā)生了變化，使得旅游者在旅程中的靈活度得到了極大的改善，也增強(qiáng)了自身的隨意性，不會(huì)再有之前設(shè)計(jì)中的局限，旅游者可以對(duì)自己的行程進(jìn)行隨時(shí)隨地的改變，提前了解目的地最新的各種信息。智慧旅游還可以幫助旅游者對(duì)旅游的體驗(yàn)進(jìn)行各種分享，可以通過照片的方式來記錄自己的行程與旅行路線，還可以將其分享在各種社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中。

四、對(duì)智慧旅游本質(zhì)的分析

對(duì)智慧旅游本質(zhì)的理解，不能僅僅局限于自身，還需要放眼于世界，并結(jié)合中國的國情進(jìn)行理解。在一些西方國家的觀念中，并不是特別熱衷對(duì)智慧旅游的概念，他們更多的關(guān)注的是市場(chǎng)的行為，這樣可以在對(duì)新老客戶的爭(zhēng)奪中更好的使用新的技術(shù)。而在中國，盡管已經(jīng)高調(diào)的提出了智慧旅游的概念，還希望通過智慧旅游來實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的升級(jí)，并對(duì)旅游業(yè)的信息水平進(jìn)行全面的升級(jí)。由此可見，對(duì)智慧旅游的本質(zhì)與概念進(jìn)行深入的研究，必須與智慧旅游的期望與旅游信息的發(fā)展進(jìn)行有效的結(jié)合，同時(shí)還需要保證智慧旅游的概念的普遍適應(yīng)性，保證智慧旅游不能再短的時(shí)間內(nèi)失去活力。

對(duì)于智慧旅游的探討，各方面的學(xué)者與專家也都提出了各自的認(rèn)識(shí)。智慧旅游融合了各項(xiàng)最新科技成果，通過旅游者自身的體驗(yàn)，將實(shí)現(xiàn)全方位與一體化的旅游業(yè)信息管理服務(wù)，并將這種服務(wù)應(yīng)用在旅游者，企業(yè)與目的地政府的旅游發(fā)展理念與運(yùn)營(yíng)中，為行業(yè)內(nèi)的所有主題提供最全最新的旅游信息。

結(jié)語：

對(duì)智慧旅游，要在旅游信息的服務(wù)層面進(jìn)行解讀，這樣對(duì)智慧旅游的發(fā)展將會(huì)注入強(qiáng)大的動(dòng)力，幫助旅游機(jī)構(gòu)可以準(zhǔn)確的把握方向。將智慧旅游定位在旅游的信息服務(wù)，這樣可以使其成為旅游系統(tǒng)中最核心的信息流，可以在技術(shù)與需求的推動(dòng)下實(shí)現(xiàn)無處不在的旅游信息的服務(wù)，是對(duì)認(rèn)為隔斷的傳統(tǒng)旅游信息發(fā)展的完美的解決，也將旅游信息搭載到不斷發(fā)展的信息快車之上，對(duì)旅游游客與旅游信息之間的個(gè)性化需求的矛盾產(chǎn)生一個(gè)緩解的作用。通過這種概念化的建設(shè)，對(duì)智慧旅游也將是一種變革，旅游的智慧化也終將會(huì)成為旅游信息化之后的一種突破，成為旅游業(yè)發(fā)展的新方向。

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作者簡(jiǎn)介：

第7篇：旅游服務(wù)分析范文

旅游企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接影響顧客的滿意度和對(duì)這個(gè)旅游企業(yè)的忠誠度，也直接影響著成都市旅游業(yè)的進(jìn)步。為了更好的促進(jìn)成都經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，更好像廣大國內(nèi)外游客展示天府之國的美景，旅游企業(yè)必須向游客提供更好的服務(wù)，盡可能的滿足游客的需求。成都是國家重點(diǎn)旅游城市，在全國旅游排名中，一直穩(wěn)居前十強(qiáng)。但是從服務(wù)營(yíng)銷的角度，成都市旅游企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷還存在以下問題。

一、產(chǎn)品問題――同質(zhì)化嚴(yán)重

眾多旅行企業(yè)的產(chǎn)品雷同是我國旅游企業(yè)長(zhǎng)期存在的問題，成都也不例外，成都的所有旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品服務(wù)具有較高的同質(zhì)性。雖然成都市的旅游景點(diǎn)很多，各旅游企業(yè)能夠提供的旅游產(chǎn)品數(shù)量也很多，但是針對(duì)單一景點(diǎn)或是某類景點(diǎn)所能提供的服務(wù)產(chǎn)品品種卻很少、呈現(xiàn)出較為明顯的單一性，在很大程度上難以滿足國內(nèi)外廣大旅游者多樣化的需求。并且，同質(zhì)化的服務(wù)品種也使得成都的旅游市場(chǎng)常常陷入價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。

二、價(jià)格問題――價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)降低服務(wù)質(zhì)量

成都的旅游企業(yè)所采取的定價(jià)方法基本都是結(jié)合”成本導(dǎo)向法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向法和需求導(dǎo)向法”，這個(gè)方法是正確合理的，但是各部分的比重卻值得商榷。由于旅游服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，所以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就成了比較重要的手段，所以各個(gè)旅游企業(yè)的定價(jià)方法中，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向法總是占據(jù)著比較重的比例，在旅游服務(wù)成本已經(jīng)確定，供需情況基本確定的情況下，服務(wù)價(jià)格的大幅波動(dòng)就完全是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況導(dǎo)致的，這最終會(huì)引起服務(wù)質(zhì)量下降，最終不利于顧客對(duì)旅游企業(yè)的評(píng)價(jià)，不利于旅游企業(yè)形象的提升。比如，”峨眉山全景兩日游”產(chǎn)品，最初價(jià)格在600元左右，毫無疑問，這種簡(jiǎn)單的服務(wù)產(chǎn)品，成都所有的旅游企業(yè)都能提供，于是，為了招攬顧客，很多旅游企業(yè)開始實(shí)施價(jià)格戰(zhàn)，現(xiàn)在最低的價(jià)格甚至達(dá)到320元之低。對(duì)于320元的這種價(jià)格所提供的服務(wù)質(zhì)量到底如何，顧客游覽完之后的評(píng)價(jià)是贊美價(jià)格低還是服務(wù)差？

三、渠道問題――科技含量低的渠道服務(wù)營(yíng)銷手段跟不上時(shí)代的發(fā)展

成都雖然有200多家旅行社，但是很多旅行社實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的渠道都還依然直銷的方式，并不都是建立了旅游商務(wù)網(wǎng)站（成都市中國青年旅行社有限公司），并且在成都很少的旅游企業(yè)采取了在已經(jīng)被廣泛應(yīng)用的”批發(fā)零售機(jī)制，對(duì)電視直銷等營(yíng)銷手段很陌生。并且，眾多旅游企業(yè)的日常操作大都停留電話和傳真的使用上，沒有真正的利用好計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這種科技含量低的渠道服務(wù)營(yíng)銷手段和日常管理方式已經(jīng)嚴(yán)重跟不上時(shí)代的發(fā)展。

雖然目前，很多成都的旅游企業(yè)都有建立自己的商務(wù)網(wǎng)站，但是依然存在很多問題，包括：①商務(wù)網(wǎng)站的作用基本僅僅限于介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，缺失了很多應(yīng)該有的其他作用，比如網(wǎng)上預(yù)訂路線、網(wǎng)上支付款項(xiàng)、顧客反饋機(jī)制等；②網(wǎng)站的資料更新慢，數(shù)據(jù)失真，比如網(wǎng)站上宣傳的價(jià)格是880，但是當(dāng)打電話去預(yù)訂的時(shí)候，價(jià)格可能已經(jīng)變了。

四、促銷問題――效果差，方式單調(diào)

成都的旅游企業(yè)最常用的促銷手段就是廣告和人員推銷，總的來看比較普遍、單調(diào)和一致。90%以上的旅游企業(yè)選擇在報(bào)紙上登廣告，這種廣告雖然節(jié)省成本，但是很缺乏吸引力，難以凸顯出旅游產(chǎn)品的獨(dú)到之處。不僅如此，就連登廣告的報(bào)紙都主要集中在《成都晚報(bào)》《天府早報(bào)》等幾家發(fā)行量較大的報(bào)紙媒體，這樣子的結(jié)果是，消費(fèi)者拿到某份報(bào)紙之后，會(huì)看到整版整版的旅游廣告，而且每個(gè)廣告內(nèi)容和形式十分雷同，甚至?xí)霈F(xiàn)相同的價(jià)格和服務(wù)，只是不一樣的旅行社。雖然這種方式節(jié)省成本，但是由于其效果太差，只會(huì)造成企業(yè)本身廣告費(fèi)的極大浪費(fèi)。

五、人員問題――員工素質(zhì)普遍不高

導(dǎo)游是旅游企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者最直接的員工。但是目前成都有一大批導(dǎo)游人員缺乏專門培訓(xùn)經(jīng)歷，導(dǎo)游知識(shí)面窄，專業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)較差，綜合素質(zhì)偏低。目前，成都市已經(jīng)有很多旅游企業(yè)有了少量的專職導(dǎo)游，但是還有很大一部分企業(yè)的導(dǎo)游是掛靠的兼職導(dǎo)游，這些導(dǎo)游從屬于導(dǎo)游公司，旅行社出團(tuán)時(shí)向?qū)в喂具M(jìn)行臨時(shí)聘用。導(dǎo)游的這種松散的職業(yè)狀態(tài)會(huì)導(dǎo)致旅游企業(yè)的導(dǎo)游缺乏歸屬感，并且由于這種兼職的導(dǎo)游薪水比較低，所以迫于企業(yè)的壓力，很多旅游產(chǎn)品都涉及進(jìn)旅游紀(jì)念品店購物，這種吃回扣的方式已經(jīng)成為成都很多導(dǎo)游一條重要的謀生手段。而且，從某種角度講，這種方式讓旅行社也很難控制導(dǎo)游的質(zhì)量。

六、服務(wù)過程問題――服務(wù)各方面存在一些問題

第8篇：旅游服務(wù)分析范文

【關(guān)鍵詞】分類集成;準(zhǔn)確率;旅游信息推薦

引言

隨著旅游資源不斷豐富，人們對(duì)于旅游信息和旅游服務(wù)的需求日益增加。游客面對(duì)海量的旅游信息，在選擇旅游資源的時(shí)候常常存在很大的盲目性和隨意性。同時(shí)，旅游機(jī)構(gòu)為了增加競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，也迫切需要提高旅游服務(wù)質(zhì)量。近年來，隨著國內(nèi)旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到旅游信息服務(wù)領(lǐng)域，各類旅游服務(wù)和旅游信息推薦系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。文獻(xiàn)[4]中為輔助旅游機(jī)構(gòu)向游客推薦旅游目的地，設(shè)計(jì)了一種旅游信息智能推薦系統(tǒng)（TIRS）。文獻(xiàn)[5]中根據(jù)旅游服務(wù)信息的特點(diǎn)，提出了一種綜合信息檢索、聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等多種技術(shù)的旅游智能推薦（TSIR）系統(tǒng);對(duì)于貴州省這類旅游資源豐富、少數(shù)民族聚居的地域，旅游產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)了舉足輕重的地位。在旅游信息服務(wù)平臺(tái)中引入高性能的分類集成算法，實(shí)現(xiàn)根據(jù)游客的特征和偏好進(jìn)行個(gè)性化的旅游信息推薦，充分滿足游客的個(gè)性化需求。研究分類集成算法在旅游信息服務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用，對(duì)于提高省內(nèi)旅游行業(yè)的軟環(huán)境服務(wù)水平，加快旅游信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)的躍升，都有著重要的意義。

圖1 生成旅游信息推薦模型的流程圖

1.旅游信息推薦過程

為游客推薦旅游信息可以視為一個(gè)分類問題。旅游機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源推出相應(yīng)的旅游項(xiàng)目、旅游景區(qū)和旅游產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)保存以往大量游客的個(gè)人基本信息及其選擇的旅游信息的歷史記錄。將這些原始數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理之后入庫，通過特征選擇算法篩選出對(duì)于推薦旅游信息起作用并且適合分類算法的屬性構(gòu)成數(shù)據(jù)集。將需要推薦的旅游信息作為訓(xùn)練樣本的目標(biāo)屬性，樣本的其余屬性則視為影響目標(biāo)屬性確定的決策屬性，然后在訓(xùn)練集上使用分類算法或分類集成算法生成分類模型。檢測(cè)分類模型，如果該模型達(dá)到分類準(zhǔn)確率的要求就將其入庫。使用分類集成算法訓(xùn)練得到旅游信息推薦模型的過程如圖1所示。

適用于分類算法或分類集成算法的旅游信息有很多種，如旅游項(xiàng)目、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅行社、旅游產(chǎn)品等，這些數(shù)據(jù)通過屬性篩選以后都可以進(jìn)行智能推薦。

2.分類集成算法的描述

流行的分類集成算法有很多，本文選擇了一種適用于旅游信息推薦的分類集成算法――Adaboost.M1。該算法的基本思想是：首先賦予所有訓(xùn)練樣本相同的權(quán)值，然后應(yīng)用C4.5決策樹算法在數(shù)據(jù)集上生成一個(gè)分類器。根據(jù)該分類器的分類結(jié)果對(duì)每個(gè)樣本重新加權(quán)。調(diào)整樣本的權(quán)重，增加錯(cuò)誤分類樣本的權(quán)重，同時(shí)減少正確分類樣本的權(quán)重。于是得到一組權(quán)重較低的“容易對(duì)付”的樣本和另一組權(quán)重較高的“難以對(duì)付”的樣本。在后繼的迭代中分類器重點(diǎn)處理那些難以對(duì)付的樣本，使其能實(shí)現(xiàn)正確分類。最后，依據(jù)新分類器的分類結(jié)果調(diào)整樣本的權(quán)重。在每次迭代之后，權(quán)重反映了當(dāng)前構(gòu)建的分類器對(duì)樣本錯(cuò)誤分類的難易程度。通過對(duì)每個(gè)樣本分類難度的估計(jì)，從而得到一組互補(bǔ)型的專家，并采用加權(quán)投票的方法來預(yù)測(cè)新樣本的類別。

Adaboost.M1算法的過程描述如下。

生成模型

begin

（1）每個(gè)訓(xùn)練樣本的權(quán)重均賦予相同的值。

（2）for i=1，2，…，t do

1將C4.5算法應(yīng)用于加權(quán)的訓(xùn)練集上得到并保存結(jié)果模型。

2計(jì)算模型在加權(quán)訓(xùn)練集上的誤差e。

3if （e==0）||（e>=0.5） then exitendif

4for j=1，2，…，n do

if 模型將樣本正確分類 then

將樣本權(quán)重乘以e/（1-e）

endif

5對(duì)每一個(gè)樣本的權(quán)重進(jìn)行正?；幚怼?/p>

end for

end for

end

分類

begin

（1）每個(gè)類的權(quán)重均賦為0。

（2）for i=1，2，…，t do

給模型所預(yù)測(cè)的類賦予權(quán)重：。

end for

（3）返回權(quán)重最高的類。

end

3.算法性能驗(yàn)證

從數(shù)據(jù)庫表trainingdata_1中選取5000個(gè)樣本，每個(gè)樣本包含18個(gè)屬性。分別按20%、40%、60%和80%四種比率劃分訓(xùn)練集，組成訓(xùn)練集1、訓(xùn)練集2、訓(xùn)練集3和訓(xùn)練集4。為了比較AdaBoost.M1算法與幾種流行的分類算法的分類預(yù)測(cè)能力，本文對(duì)4種分類算法分別在4個(gè)訓(xùn)練集中生成的分類模型進(jìn)行測(cè)試，對(duì)比結(jié)果如圖2所示。

根據(jù)圖2可得：（1）AdaBoost.M1算法在4個(gè)訓(xùn)練集生成的分類模型中均得到了最高的分類準(zhǔn)確率，并且隨著訓(xùn)練數(shù)據(jù)比例的增大，算法的正確率呈上升趨勢(shì)。說明針對(duì)旅游數(shù)據(jù)而言，AdaBoost.1算法具有比其他3種分類算法更好的分類效果。（2）隨著訓(xùn)練集樣本數(shù)目的不斷增加，AdaBoost.M1算法生成的分類模型的準(zhǔn)確率變化范圍最小，說明該算法得到的分類模型受訓(xùn)練集劃分比例的影響最小，算法的穩(wěn)定性好。實(shí)驗(yàn)結(jié)果說明，分類集成算法AdaBoost.M1在旅游信息分類中能夠取得較高的準(zhǔn)確率，得到更好的分類效果。

圖2 4種分類算法的準(zhǔn)確率對(duì)比

4.算法應(yīng)用

4.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

旅游信息智能服務(wù)平臺(tái)的結(jié)構(gòu)如圖3所示。該平臺(tái)由三個(gè)邏輯層次構(gòu)成，分別是數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層和應(yīng)用層。平臺(tái)采用三層模式結(jié)構(gòu)，后臺(tái)使用SQL SERVER 2008數(shù)據(jù)庫用以存儲(chǔ)需要進(jìn)行挖掘的數(shù)據(jù)，在tomcat 5.0服務(wù)器上進(jìn)行相應(yīng)的挖掘以及模型的生成，在客戶機(jī)上訪問相應(yīng)的WEB頁面即可運(yùn)行旅游信息智能服務(wù)平臺(tái)的客戶端。

旅游信息智能服務(wù)平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)以下功能：（1）界面功能：平臺(tái)面向的用戶分為游客、旅行社、酒店和景區(qū)4類，能夠完成用戶基本信息的錄入和維護(hù)，可以設(shè)置各種提示窗口和提示信息。如果游客需要使用平臺(tái)的智能推薦功能，則需要進(jìn)行用戶注冊(cè)，登陸之后才能為其推薦旅游信息。（2）后臺(tái)管理：將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成適合各種學(xué)習(xí)算法構(gòu)造模型所需的數(shù)據(jù)形式，因此需要一個(gè)轉(zhuǎn)化的過程。在用戶界面上顯示的是用戶能夠理解的數(shù)據(jù)表示形式，比如交通類別分為飛機(jī)、火車、汽車、自駕和其他5種類別。為方便存儲(chǔ)，在數(shù)據(jù)庫中用TrafficCategory字段表示交通類別屬性，其值分別為1、2、3、4、5。（3）旅游信息智能推薦：利用推薦算法得到的分類模型為游客推薦旅游項(xiàng)目、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游產(chǎn)品等信息，并將推薦結(jié)果通過用戶界面返回給游客。

圖3 旅游信息智能服務(wù)平臺(tái)結(jié)構(gòu)圖

表1 旅游項(xiàng)目推薦的樣本字段描述

字段名 類型 長(zhǎng)度 離散處理后的值

Tsex Varchar 10 1=男，2=女

Teducation Varchar 10 1=大學(xué)本科以上（含大學(xué)本科），2=大專，

3=中專及高中，4=高中以下

Tage Varchar 2 1=60歲以上，2=40-60歲，

3=23-39歲，4=23歲以下

Tvocation Varchar 4 1=公務(wù)員及企事業(yè)管理人員，

2=文教科技人員，3=服務(wù)銷售商貿(mào)人員，

4=工人和農(nóng)民，5=學(xué)生

Tpermon

-income Varchar 10 1=大于3000元，2=1500到3000元，

3=500到1499元，4=小于500

Tpermon

-expense Varchar 10 1=大于3000元，2=1500到3000元，

3=500到1499元，4=小于500

Ttravel

-days Varchar 10 1=大于7天，2=3-7天，3=小于3天

Ttravel

-time Varchar 10 1=寒暑假，2=十一黃金周，3=其他節(jié)假日，

4=淡季，5=無所謂

Tconcern

-what Varchar 10 1=酒店，2=餐飲，3=交通，4=娛樂，5=購物，

6=導(dǎo)游服務(wù)，7=景區(qū)服務(wù)

Tpurpose Varchar 20 1=旅游觀光，2=休閑度假，3=探親訪友，4=商務(wù)，

5=會(huì)議，6=文化體育科技交流，7=宗教朝拜，

8=其他

Tway Varchar 30 1=旅行社組織，2=單位組織，3=個(gè)人旅行

TrafficCategory Varchar 20 1=飛機(jī)，2=火車，3=汽車，4=自己開車，5=其他

HotelGrade Varchar 10 1=3星級(jí)以下，2=3星級(jí)，4=4星級(jí)，5=5星級(jí)

RepastGrade Varchar 10 1=3星級(jí)以下，2=3星級(jí)，4=4星級(jí)，5=5星級(jí)

ScenicZone

Category Varchar 10 1=自然景觀，2=人文景觀，3=現(xiàn)代旅游景區(qū)，

4=遺產(chǎn)景區(qū)，5=紅色景區(qū)

ScenicZone

Grade Varchar 10 1=3A以下，2=3A，3=4A，4=5A

Tcost Varchar 10 1=大于3000元，2=2000-3000元，

3=1000-1999元，4=500-999元，

5=小于500元

Tpid Varchar 20 1=安順黃果樹-天星橋-陡坡塘瀑布-龍宮一日游，2=黔南珍珠景點(diǎn)二日游，3=黔西南馬嶺河二日游，4=荔波小七孔梅園二日游，5=黔東南杉木河漂流二日游，6=黔東南西江劍河二日游，……

智能推薦功能模塊是旅游信息智能服務(wù)平臺(tái)的核心功能模塊。在該模塊中，使用分類器動(dòng)態(tài)集成算法AdaBoost.M1得到旅游信息推薦模型，使用模型實(shí)現(xiàn)為計(jì)劃出行的游客推薦旅游信息。

4.2 數(shù)據(jù)整理

應(yīng)用中使用的原始數(shù)據(jù)來自于貴州省旅游局提供的相關(guān)旅游數(shù)據(jù)和《貴州省游客旅游信息問卷調(diào)查》，大致可分為4個(gè)部分：（1）貴州省的旅游景區(qū)信息：包括景區(qū)名稱、門票價(jià)格、開放月份、景區(qū)類別、景區(qū)等級(jí)、所在地區(qū)等;（2）貴州省的旅行社信息：包括旅游社名稱、所在地區(qū)、提供的省內(nèi)旅游項(xiàng)目等;（3）貴州省的酒店信息，包括酒店名稱、所在地區(qū)、酒店等級(jí)、提供的各類房間的每日價(jià)格等;（4）游客的個(gè)人信息和旅游信息，這部分信息主要從《貴州省游客旅游信息問卷調(diào)查》中獲取。游客的旅游信息包含貴州省內(nèi)的旅游記錄和省外的旅游記錄，包括游客的個(gè)人資料，如姓名、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、家庭人均月收入、家庭人均月支出、通常選擇的出游天數(shù)、通常選擇何時(shí)去旅游、是否在外過夜等，以及游客以往的旅游歷史記錄，包括當(dāng)次旅游的旅游項(xiàng)目、旅游景區(qū)、旅游的目的、出游方式、交通類別、入住的酒店等級(jí)、游覽的景區(qū)等級(jí)、花費(fèi)情況等。對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行特征屬性抽取，獲得應(yīng)用所需的數(shù)據(jù)集。以上信息轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)庫中的78個(gè)字段，共有15000條記錄，作為分類集成算法在旅游信息智能推薦中的數(shù)據(jù)集。

分類算法主要針對(duì)離散型的數(shù)據(jù)，因此需要對(duì)數(shù)據(jù)集的屬性值進(jìn)行離散處理。本文以推薦旅游項(xiàng)目為例說明如何應(yīng)用分類集成算法實(shí)現(xiàn)旅游信息推薦，文中僅給出旅游項(xiàng)目智能推薦所需樣本屬性對(duì)應(yīng)字段的描述如表1所示。

4.3 應(yīng)用實(shí)例

將AdaBoost.M1算法生成的分類模型應(yīng)用到旅游信息智能推薦平臺(tái)的原型系統(tǒng)中，本節(jié)給出一個(gè)旅游項(xiàng)目智能推薦的實(shí)例對(duì)算法的應(yīng)用進(jìn)行說明。

游客在貴州省旅游信息服務(wù)平臺(tái)上選擇使用旅游項(xiàng)目推薦，需要根據(jù)提示在下拉列表中選擇對(duì)應(yīng)的個(gè)人基本信息和旅游偏好，點(diǎn)擊“旅游項(xiàng)目推薦”按鈕。游客的錄入信息如圖4所示。

本實(shí)例中，系統(tǒng)為該游客推薦的旅游項(xiàng)目是荔波小七孔梅園二日游。如圖5所示，完成旅游項(xiàng)目推薦之后，游客可以點(diǎn)擊查看旅游項(xiàng)目的簡(jiǎn)介，以了解該旅游項(xiàng)目的基本情況。

5.結(jié)束語

本文將一種流行的分類集成算法Adaboost.M1引入到旅游信息智能服務(wù)平臺(tái)的智能推薦模塊中，把為游客提供旅游信息推薦服務(wù)轉(zhuǎn)換成分類問題。使用貴州省旅游局提供的相關(guān)旅游數(shù)據(jù)作為原始數(shù)據(jù)，篩選、整理入庫后，即可作為生成和測(cè)試推薦模型的數(shù)據(jù)集。

通過實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證和應(yīng)用實(shí)例可知，在旅游信息智能服務(wù)平臺(tái)中使用高性能的分類器集成算法Adaboost.M1能夠快速、有效地根據(jù)游客的個(gè)性特征為其推薦滿足需求的、個(gè)性化的旅游信息。通過這種方式，能夠提高游客對(duì)旅游公司的認(rèn)可度，從而增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，提高省內(nèi)旅游行業(yè)的服務(wù)水平，加快旅游信息化建設(shè)。

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第9篇：旅游服務(wù)分析范文

【Keywords】quasi public goods； tourism transportation service； tourism distribution center； marketization； monopoly

【中圖分類號(hào)】F592 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2017）04-0041-03

1 公共服務(wù)、公共?a品、準(zhǔn)公共產(chǎn)品、私人產(chǎn)品概念的辨析

公共服務(wù)一詞來源于公共產(chǎn)品，1956年薩謬爾森在《公共支出的存粹理論》中對(duì)公共產(chǎn)品做出了標(biāo)準(zhǔn)化的定義，即公共產(chǎn)品是每個(gè)人消費(fèi)這種產(chǎn)品不會(huì)導(dǎo)致別人對(duì)該產(chǎn)品消費(fèi)的減少，公共產(chǎn)品具有消費(fèi)的非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性的特征。而私人產(chǎn)品的概念與公共產(chǎn)品的概念相反，也就是一個(gè)人對(duì)該物品消費(fèi)后，其他人不能再消費(fèi)的物品，具有競(jìng)爭(zhēng)性和排他性。由于公共服務(wù)是一種無形的公共產(chǎn)品，而旅游業(yè)提供給旅游者的產(chǎn)品大多數(shù)都是服務(wù)，所以旅游公共服務(wù)是一種特殊的公共產(chǎn)品。

2 準(zhǔn)旅游公共產(chǎn)品的概述

在日常生活中存在公共性純度較高的旅游公共產(chǎn)品，一般由政府提供，例如旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施、旅游生態(tài)環(huán)境建設(shè)與保護(hù)、旅游目的地公共衛(wèi)生、旅游目的地宣傳、旅游景觀建設(shè)、旅游政策法規(guī)等，公共性純度較高的旅游公共產(chǎn)品一般是最基礎(chǔ)的、私營(yíng)企業(yè)在其中無法得到利潤(rùn)且沒有能力提供或不愿意提供的、能夠惠及到每一個(gè)旅游者、以公益性為目的能夠支持旅游業(yè)正常有序的發(fā)展。另一種是準(zhǔn)旅游公共產(chǎn)品，它既具有純旅游公共產(chǎn)品的屬性又具有私人產(chǎn)品的屬性，即旅游者必須給予一定的費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者可以得到一定利潤(rùn)的旅游公共產(chǎn)品，也是旅游者為了獲得更高一個(gè)檔次的旅游公共服務(wù)必須購買的旅游公共產(chǎn)品。這類產(chǎn)品服務(wù)包括旅游集散地服務(wù)、旅游保險(xiǎn)服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等。

3 旅游公共交通服務(wù)

對(duì)于準(zhǔn)公共產(chǎn)品，其中一種最為典型的被稱為“擁擠性公共產(chǎn)品”，例如擁擠的公路、橋梁、汽車、火車車廂等。其特征是隨著使用者人數(shù)的增加而產(chǎn)生擁擠逐漸達(dá)到擁擠點(diǎn)，在這個(gè)過程中會(huì)減少每個(gè)使用者獲得的效益，如果不對(duì)這類產(chǎn)品進(jìn)行收費(fèi)，會(huì)使得使用者人數(shù)繼續(xù)增加，最終突破擁擠點(diǎn)，不僅破壞了公共服務(wù)設(shè)施，也會(huì)使每個(gè)使用者得不到效益。收取費(fèi)用可以使一部分人因?yàn)椴辉敢饫U納費(fèi)用而退出消費(fèi)，從而保證了消費(fèi)者的效益。

對(duì)于旅游公共交通服務(wù)來說，一方面，每一個(gè)旅游者都可以平等的享受旅游交通服務(wù)，即旅游公共交通具有非排他性；另一方面，旅游公共交通有運(yùn)營(yíng)成本，每一位需要獲得旅游交通服務(wù)的旅游者都需要支付一定的費(fèi)用，而且當(dāng)旅游交通服務(wù)出現(xiàn)擁擠點(diǎn)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)擁擠成本，影響一部分旅游者的消費(fèi)，即具有一定的競(jìng)爭(zhēng)性。因此旅游公共交通屬于“擁擠性公共產(chǎn)品”，也就是說旅游公共交通的提供會(huì)隨著消費(fèi)者的增加而產(chǎn)生擁擠現(xiàn)象，所以旅游公共交通產(chǎn)品在擁擠點(diǎn)附近或之上會(huì)有一定的消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)性，而在擁擠點(diǎn)之下具有更多純公共產(chǎn)品的特征。

4 政府與私營(yíng)部門的博弈分析

由于旅游集散中心能為旅游者帶來方便，如果完全由私營(yíng)部門來提供，經(jīng)營(yíng)企業(yè)可能通過惡性競(jìng)爭(zhēng)來獲取收益。如果完全由政府來提供，可能會(huì)因?yàn)檎?dú)家壟斷經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致資源配置無效率的現(xiàn)象，也有可能會(huì)因?yàn)檎度胭Y金不足導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象。所以政府與私營(yíng)部門之間的博弈關(guān)系如圖一所示。

假設(shè)政府對(duì)于企業(yè)是否向旅游集散中心進(jìn)行投資持支持和不支持的態(tài)度，對(duì)于投資企業(yè)在市場(chǎng)中是否通過擾亂市場(chǎng)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)從中獲利持監(jiān)督或不監(jiān)督的態(tài)度；投資企業(yè)在政府支持的情況下，是否要通過擾亂市場(chǎng)秩序從中獲利。由于政府與投資企業(yè)之間的選擇會(huì)發(fā)生相互作用，因此在各自不同的策略下雙方所獲得的收益會(huì)不同。

對(duì)該博弈賦予假設(shè)數(shù)據(jù)進(jìn)行估測(cè)：由于政府在不支持企業(yè)對(duì)集散中心進(jìn)行投資的情況下，政府會(huì)對(duì)旅游集散中心直接進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，在缺乏競(jìng)爭(zhēng)的前提下，政府很難破除進(jìn)入壁壘來規(guī)制自己的企業(yè)，最終進(jìn)行壟斷經(jīng)營(yíng)，所以在政府不支持私營(yíng)企業(yè)對(duì)旅游集散中心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的時(shí)候會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的提供出現(xiàn)低效率或者是非效率的狀況，在這種情況下，政府收益的損失記為10。

由于私營(yíng)部門進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)擾亂市場(chǎng)會(huì)得到更大的收益，假設(shè)企業(yè)擾亂市場(chǎng)所獲的總收益為10，在這種情況下政府為了規(guī)制市場(chǎng)秩序會(huì)對(duì)企業(yè)的行為進(jìn)行監(jiān)督，假設(shè)政府監(jiān)督的成本為3，對(duì)擾亂市場(chǎng)的企業(yè)處罰為10，擾亂市場(chǎng)給政府帶來的損失為4，所以當(dāng)政府監(jiān)督且企業(yè)擾亂市場(chǎng)的情況下各自收益為（-2，0），政府監(jiān)督且企業(yè)不擾亂市場(chǎng)的情況下各自收益為（2，3），政府不監(jiān)督且企業(yè)擾亂市場(chǎng)的情況下各自收益為（1，10），政府不監(jiān)督且企業(yè)不擾亂市場(chǎng)的情況下各自收益為（5，3）。綜上，如果政府選擇不監(jiān)督，私營(yíng)部門會(huì)選擇擾亂市場(chǎng)來獲取更多的利潤(rùn)，政府最終收益為1。如果政府選擇監(jiān)督，企業(yè)是否擾亂市場(chǎng)要看政府的處罰力度，如果政府的處罰力度較小，比如在本博弈中政府的處罰小于7，則企業(yè)的總收益就會(huì)大于3，企業(yè)知道會(huì)處罰，仍然會(huì)通過惡性競(jìng)爭(zhēng)擾亂市場(chǎng)；如果政府加大處罰力度大于7，則企業(yè)的收益小于遵守法規(guī)經(jīng)營(yíng)所獲的收益（收益為3），則此時(shí)企業(yè)會(huì)選擇不擾亂市場(chǎng)，所以政府明智的選擇為監(jiān)督且加大處罰力度[1]。

5 旅游集散中心壟斷博弈分析

政府為了提高供給效率，就會(huì)與私營(yíng)企業(yè)簽訂合同進(jìn)行合作。私營(yíng)部門會(huì)尋找政府政策上的漏洞想方設(shè)法獲取旅游公共產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)權(quán)。當(dāng)政府將該項(xiàng)目完全承包給了私營(yíng)部門，私營(yíng)部門便利用公共產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)上的壟斷性，強(qiáng)行向消費(fèi)者收取各種使用費(fèi)，以實(shí)現(xiàn)盈利的目的。

由于企業(yè)的壟斷一定程度上會(huì)損害消費(fèi)者的利益，所以對(duì)政府，私營(yíng)企業(yè)和消費(fèi)者之間的博弈進(jìn)行分析：假設(shè)政府不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)且市場(chǎng)井然有序，在自然狀態(tài)下收益為0.3，且壟斷企業(yè)不進(jìn)行壟斷時(shí)收益為0.8，這時(shí)消費(fèi)者不會(huì)進(jìn)行投訴，消費(fèi)者收益為1；但在這種情況下給了壟斷企業(yè)可乘之機(jī)，因?yàn)槠髽I(yè)進(jìn)行壟斷后可以獲得更大的收益，設(shè)壟斷收益為1，在企業(yè)壟斷的情況下，消費(fèi)者不投訴其損失為1，政府的?p失也為1，若消費(fèi)者進(jìn)行投訴，這時(shí)企業(yè)遭受處罰設(shè)為-1，政府和消費(fèi)者各得補(bǔ)償為0.5。所以，在政府不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)的情況下，這個(gè)時(shí)候的均衡狀態(tài)為企業(yè)壟斷，消費(fèi)者投訴，三者各自收益為（-0.5，0，-0.5）。

如果政府對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)成本為0.5，調(diào)節(jié)后市場(chǎng)井然有序，政府收益為1；在政府選擇調(diào)節(jié)市場(chǎng)的情況下，企業(yè)進(jìn)行壟斷就沒那么容易，若企業(yè)堅(jiān)持壟斷假設(shè)其收益為1，不過其要付出一定的壟斷成本設(shè)為0.3，若企業(yè)不進(jìn)行壟斷其收益為0.8；若企業(yè)實(shí)施壟斷，消費(fèi)者的損失記為-1，進(jìn)行投訴成本為0.5，遭到投訴后企業(yè)受罰記為-1，政府和消費(fèi)者各得補(bǔ)償為0.5。綜上所述，最優(yōu)選擇是政府對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)，企業(yè)不進(jìn)行壟斷經(jīng)營(yíng)，則消費(fèi)者也就不會(huì)進(jìn)行投訴，其各自的收益為（0.5，0.8，1）。

在以上兩個(gè)博弈中，可以看出政府必須將旅游集散中心的經(jīng)營(yíng)承包給旅游經(jīng)營(yíng)者才能提高供給效率，而且要以招標(biāo)的形式與經(jīng)營(yíng)企業(yè)簽訂合同，將項(xiàng)目承包給幾個(gè)經(jīng)營(yíng)商，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境并下設(shè)監(jiān)督部門進(jìn)行監(jiān)督與協(xié)調(diào)，所以旅游交通服務(wù)的供給必須要以政府調(diào)節(jié)的方式。

6 上海旅游集散中心的運(yùn)營(yíng)

上海旅游集散中心建于1998年，是通過上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)設(shè)立并由上海市旅游局直接進(jìn)行管理，是我國旅游集散中心建設(shè)中比較成功的案例。上海旅游集散中心包含了游客集散站、客運(yùn)車隊(duì)、旅行社、管理部門四個(gè)部分。其中集散站和旅行社是國有旅游企業(yè)，客運(yùn)車隊(duì)是向政府簽約，政府給予經(jīng)營(yíng)權(quán)的私營(yíng)企業(yè)，管理部門是事業(yè)單位。在各個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合下上海集散中心開通了大約200條旅游線路，利用“旅游專線車”從上海向周邊地區(qū)疏通客源，形成了豐富的旅游產(chǎn)品系列，景點(diǎn)覆蓋了本市及周邊的地區(qū)，上海旅游集散中心不僅改善了市區(qū)的交通環(huán)境，而且為游客提供了交通上的便捷性。

從上海的集散中心運(yùn)營(yíng)過程可以看出首先政府的決策與生產(chǎn)要進(jìn)行分離，這樣消除了決策與生產(chǎn)的隨意性，打破行政壟斷，同時(shí)促進(jìn)了市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。