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第1篇：溝通技巧與方法范文

【關鍵詞】 住院藥房；調劑服務；醫(yī)患溝通；方法；技巧

藥師從事的調劑服務是一個具有專業(yè)性、技術性，又具有管理性、法律性、事務性、經(jīng)濟性綜合一體的活動過程，也是藥師、醫(yī)師、護士、患者（或其家屬）等相互溝通的過程【1】。住院藥房不僅承擔著繁重的住院病人日常的藥品調配任務，還擔負著出院病人的調劑服務工作。住院藥房出院窗口藥師的調劑服務是擬出院病人辦理出院前的最后環(huán)節(jié)，也是病人或家屬最容易與藥師發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)。

1 有效溝通的意義

1.1 有效溝通能充分發(fā)揮藥師的專業(yè)特長，提供優(yōu)質藥學服務。

1.2 有效溝通能提高患者的用藥依從性。

1.3 有效溝通能減少患者的不滿情緒，提高患者的滿意度。

2 藥師在住院藥房出院窗口調劑服務過程中，應針對不同的的情況，分別采取相應的方法和技巧，達到醫(yī)患的有效溝通。

2.1 以人為本，熱情服務 藥房調劑服務質量的優(yōu)劣直接影響到患者接受藥物治療的安全性和有效性，影響到患者接受治療的心態(tài)，影響到藥師在患者心目中的地位，影響到患者對醫(yī)院整體服務的信任和評價。藥師要把為患者全方位服務的意識融入到調劑服務中，堅持“四查十對”制度，把好審方、調配、核對、發(fā)藥的各個環(huán)節(jié)，向患者詳細交待清楚藥品的使用方法及注意事項。并對患者提出的問題給與正確回答，使患者滿意而歸。

2.2 換位思考，同情尊重 患者或家屬到藥房取藥的過程中，或多或少都帶有一定的情緒較易激動，稍不如意，就把整個辦理出院過程的不滿情緒都發(fā)泄在藥師的身上。調劑服務中藥師應站在患者的角度換位思考。能夠自己與醫(yī)師溝通解決的，就不要讓患者來回奔走。審方時，遇到電子處方中存在錯誤或電腦中查詢不到處方信息的情況時，應電話聯(lián)系處方醫(yī)師，請其更改，并及時向患者解釋清楚，請其坐在候藥椅上耐心等候。在調配其他患者處方的間隙，及時查詢該處方的修改情況并及時調配該處方?；颊唧w會到藥師是站在他的立場處理問題的，會理解并感謝藥師的服務。

2.3 整體考慮，態(tài)度真誠 當患者排著長隊到達窗口時，藥師審方時發(fā)現(xiàn)處方有誤，應該將處方完整審查清楚，將所有需要醫(yī)生更正的地方查找出來，并記錄在反饋單上。情況比較復雜的，應先電話聯(lián)系處方醫(yī)師后，再將反饋單及處方一并交與患者，并耐心向患者解釋清楚，并且真誠地向患者道歉。患者一般都會樂于接受，回去更改。

2.4 通俗語言，保護隱私 藥師在與患者交流時盡量使用規(guī)范且通俗易懂的大眾語言，避免過多的使用專業(yè)術語。要因人而異，選擇的語言應盡量與患者的知識層次相適應?！?】這樣交流才能達到事半功倍的效果。與某些特殊患者（人體隱私部位疾患）溝通時，應注意保護患者的隱私，設法避開公眾，避開患者敏感的詞句，并使用婉轉的語氣告之患者，以免給患者帶來心理壓力或造成傷害。

2.5 婉轉方式，優(yōu)先照顧 當患者被告之預交金不足以抵扣藥費，需要到住院收費處繳費時，患者往往會詢問欠費多少。此時應婉轉告訴患者藥房系統(tǒng)沒有提示欠費金額，請其到收費處詢問。避免患者根據(jù)藥師提示的金額繳費后，因為電腦系統(tǒng)某些費用扣費滯后，導致其回到藥房后發(fā)現(xiàn)又欠費需要再次去交費，患者將怒氣發(fā)泄到藥師身上。對于需要去找醫(yī)師更改處方或者到收費處繳費等情況的患者，藥師要耐心解釋，并告訴患者回來后無需再排隊，會優(yōu)先照顧先給發(fā)藥?；颊咭话愣紩廊磺巴?/p>

2.6 安撫情緒，尋求幫助 窗口取藥患者較多時，對于擠在窗口未排隊的患者應區(qū)分對待，屬于住院臨時緊急用藥的或者是前面因為其他原因回去更改處方或繳費后再次到窗口的患者應優(yōu)先照顧先給予調配，同時向其他排隊的患者做好解釋工作，安撫患者的不滿情緒。無其他原因的，則好言勸說其按次序排隊。同時尋求其他同事的幫助，增派人員支援窗口，盡快消除窗口排長隊狀況。

2.7 微笑服務，認真傾聽 當患者在窗口與藥師發(fā)生沖突，引起糾紛時。負責人或其他資深藥師應及時出面將該患者引導到較安靜的場所，避免在窗口吵鬧引起事態(tài)進一步惡化。面對該患者時應該充分應用傾聽的技巧：①全神貫注的傾聽，注意排除一些偶然的干擾因素，如手機的呼叫或其他的噪音【3】。②善于用柔和的眼神與對方微笑交流。③不要輕易不耐煩地打斷對方的話語。④通過點頭示意或鼓勵性的語言使談話輕松。⑤適時回應談話內容并把話題引向預定方向。既不要包攬，也不要推卸責任，用真誠的微笑服務使患者恢復心理平衡，化解患者的過激行為。

3 結論

藥師在住院藥房出院窗口的調劑服務過程中，應當根據(jù)不同的狀況，熟練掌握醫(yī)患有效溝通的方法和技巧。達到患者、藥師、醫(yī)院共贏的目標。溝通時應該多使用安慰性語言、鼓勵性語言及一些勸說性語言，避免使用指令性語言。同時輔助以非語言性溝通，包括微笑、目光、手勢等。

參考文獻

［1］張曉樂.現(xiàn)代調劑學「M.1版.北京:北京大學醫(yī)學出版社，2011:406

［2］徐昀，張曉樂.藥房窗口服務中的醫(yī)患溝通技巧「J.中國衛(wèi)生質量管理,2010,17(6):70

第2篇：溝通技巧與方法范文

【關鍵詞】急危重患者;溝通技巧;溝通效果;滿意率

【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)18-019-1

大多數(shù)急診患者來時病情危急,變化較快,往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作。所以護士要在積極執(zhí)行各項操作的同時,運用良好的溝通技巧,提高患者依從性,促進其身心康復。

1對象與方法

1.1研究對象

2008年1月至2009年1月,在我院急診科就診的急危重患者130例隨機分為2組,每組各65例,兩組患者年齡、性別、文化程度經(jīng)統(tǒng)計學檢驗差異無顯著性(p>0.05)具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組采取傳統(tǒng)被動的方式與病人溝通

實驗組采用的溝通方法:1.重視患者及家屬的心理需求。護士有條不紊地救治患者的同時運用安慰性語言鼓勵患者和家屬要面對現(xiàn)實,沉著應付,積極配合醫(yī)護人員。2.熱情的接診,增強其安全感。3.恰當?shù)倪\用言語性和非語言性溝通技巧。親切溫柔的目光,簡單適時的發(fā)問;利用形體語言做好與病人的溝通,包括目光接觸、面部表情、儀容儀表等。

1.2.2調查方法

對照組和實驗組患者分別在溝通前、后填寫一般資料和滿意度調查表及進行溝通效果評價。(1)溝通效果評價:從溝通效果考核評分標準而得。該標準主要內容包括護士溝通技巧的應用方法。總分為100分。護士長根據(jù)評分標準進行階段性和終末考核,分達標(≥85分)和不達標兩種情況。(2)滿意度調查:采用自制的“溝通效果滿意度調查表”內容包括:對溝通過程是否滿意?對溝通技巧和方法是否滿意?對溝通效果是否滿意?對護士的態(tài)度和能力是否滿意等?評分分為滿意和不滿意。

2結果

實驗組溝通效果評價和滿意度均高于對照組,差異有顯著性(p

3討論

3.1溝通技巧在與急診危重患者交流中的重要性

急診病人由于發(fā)病急、變化快,需要以最快、最有效的措施緩解癥狀,為進一步治療爭取時間。但急診病人往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作,影響治療措施的實施,所以與這些病人進行溝通和交流,提高其滿意度和依從性是我們重點研究的課題。本研究結果顯示,實驗組溝通效果和滿意率均明顯高于對照組(p

3.2不同溝通方式和技巧對患者滿意率及溝通效果的影響

對照組采用傳統(tǒng)的溝通方式,患者滿意率為83.08%,溝通效果達標率為72.31%。實驗組則患者滿意率為100.00%,溝通效果達標率為93.85%。調查結果顯示實驗組溝通效果和患者滿意率均高于對照組,p

3.3通過研究我們發(fā)現(xiàn)護患溝通不僅是建立新型護患關系的基礎,也是我們圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié),尤其是急危重患者,運用良好的溝通技巧可以提高患者對護理工作的滿意度,促進患者早日康復。

4小結

本研究結果顯示,良好的溝通技巧可以大大提高急危重患者的滿意率。當然由于時間倉促,樣本含量相對較少,使研究結果受到一定影響,還有待進一步研究。

參考文獻

第3篇：溝通技巧與方法范文

關鍵詞溝通技巧護患關系整體護理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302

在傳統(tǒng)的護患關系中，護理活動是主體，要求住院患者必須配合護士開展臨床護理活動。隨著“以患者為中心”的整體護理的開展，所有的護理活動均以患者為中心，護理活動中護患關系不再僅僅是以治療，護理為目的的專業(yè)性，工作性，幫的短暫的人際關系，還是一種相互依賴的矛盾關系，當發(fā)生護患糾紛時，護患關系還可能是對抗性的［1］。

溝通技巧的應用

入院時的溝通：根據(jù)患者的年齡，文化，職業(yè)，選擇適當?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切。介紹醫(yī)護人員及住院制度時應真誠，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護患關系。

住院期間的溝通：①住院期間的常規(guī)溝通：根據(jù)患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴重程度以及是否患多種及疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，有針對性的介紹給患者或家屬，并適時向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應，醫(yī)療費用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護患的糾紛發(fā)生。②護理操作前后的溝通：在進行各種護理操作前后，應講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項，根據(jù)患者所患疾病，所用藥物進行宣教。③特殊檢查治療時的溝通：在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關心，最愿意溝通的內容來進行有效交流［2］，及時掌握病情動態(tài)。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應及時回饋信息。與患者交流時，應使用簡潔的語言，避免使用刺激語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調節(jié)溝通氣氛；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值，留意溝通對象的教育程度，情緒狀態(tài)及對溝通的感受，留意自身的情緒，學會自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通，書面溝通，實物對照性溝通及變換溝通者，當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應更換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)生，護士長與其溝通。

出院時的溝通：出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。結合患者的病情，應用恰當?shù)恼Z言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時間，最好在治療快結束時進行，做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

影響護患溝通的因素

環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理環(huán)境，語言環(huán)境等，時刻給患者以關愛，使護患關系溝通受到影響或限制。

患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。

護士因素：①護士的工作責任心：知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業(yè)操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，從而妨礙護患之間的良性溝通。②護士的心理素質：身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素，一個情緒不穩(wěn)，心理健康不良，身體處于亞健康狀態(tài)的護士是很難與患者取得有效的溝通的。

討論

護理人員以人為本，與患者進行溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。因此，溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有以下3個方面的意義：①充分體現(xiàn)了新型護患關系中的特點：醫(yī)院的所有護理活動均“以患者為中心”患者是護理活動的主體，良好的溝通技巧有助于護理服務的滿意度上升和護患糾紛的減少。②提高護士素質，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護士具有扎實的專業(yè)知識而且還要求不斷學習專科護理知識及相關人文科學知識，所以可促進護士不斷提高自身素質及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。③護士自身價值得以充分體現(xiàn)：良好的溝通技巧在護患關系中的應用，增加了患者對護士的信任，構建了融洽的護患關系，為醫(yī)院樹立了良好的形象，護士的工作得到了患者、家屬和社會的廣泛認可，護士的專業(yè)價值得到良好的體現(xiàn)。

參考文獻

第4篇：溝通技巧與方法范文

【摘要】摘要 目的 探討語言與溝通技巧培訓在臨床新護士的應用效果。方法 對50名新護士進行逐年、集中、定期培訓，三個月后實施病人問卷調查。 結果 89.2％認為護士工作認真負責，嚴謹細致；92.4％認為態(tài)度熱情，服務主動周到；92.8％認為護士舉止得體能夠微笑服務；93.2％對注重護患溝通，傾聽患者主述表示認可；98％ 認為尊敬理解患者并注意保護隱私；97.6 ％認為常問患者需求，及時處理不適；90.4％ 認為護士關注患者心理并解決心理問題。 結論 新護士語言溝通與技巧可提升護士的職業(yè)素養(yǎng)，提高臨床護理服務質量。

【關鍵詞】新護士 語言與溝通 培訓 職業(yè)素養(yǎng) 護理質量

隨著醫(yī)學模式的轉變，患者及家屬對護理工作的需求越來越高。但近年來新畢業(yè)護士主動溝通意識不強，與患者溝通缺失，或方法不當，造成交流不暢，引起不必要的護患糾紛，護理質量不高，與患者的需求相背離的現(xiàn)象。我院從2008年以來，通過對新入護士進行語言與溝通技巧培訓，在臨床中取得了滿意效果，現(xiàn)報告如下：

1 對象和方法

1．1 對象 選擇我院2008年以來新入護士人員50人，均為女性，年齡19.66歲，其中大專16人，中專34人。

1．2 方法 每年新入護士通過常規(guī)崗位培訓后進入臨床工作，前三個月定期、集中進行語言與溝通技巧培訓活動。外請具有相關培訓經(jīng)驗的專家或具有豐富臨床經(jīng)驗的高年資護士擔任培訓老師。培訓時間為10學時。培訓內容見表1

1．2．2 效果評價 每次培訓活動結束三個月后，向其服務對象為16歲以上神志清楚的病人發(fā)放問卷調查，以了解新護士通過培訓后在臨床中應用及護理服務效果。問卷是我院自行設計，其內容主要體現(xiàn)護士的溝通能力，職業(yè)素養(yǎng)和服務質量，包括7個條目，以“是”和“否”作答，共發(fā)放250份，回收250份，有效回收率為100。

1．2．3 統(tǒng)計學方法 將所得數(shù)據(jù)錄入EXCEL軟件進行統(tǒng)計描述。

2 結果 新護士通過語言與溝通技巧培訓后的臨床效果評價見表2

3 討論

3．1 新護士語言與溝通技巧培訓的現(xiàn)實意義 隨著醫(yī)學模式的轉變，整體護理的實施，患者不僅需要護士具有熟練的專業(yè)技術，還需要疾病治療、預防的相關知識;護士在各項操作中使用良好的語言取得病人的理解、合作，并用美好的語言促進病人增強治療的信心，以得到心理上的滿足，利于疾病的早日康復。人們常說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士的語言是心理護理的重要手段.護理活動中護士應善于運用語言，通過恰當?shù)慕徽?，發(fā)揮語言的積極作用，幫助患者正確認識和對待自身的疾病，減輕消極情緒，幫助患者肯定自己的價值并維持患者自尊，正確使用語言的目的是建立良好的護患關系，讓患者感到護士的誠懇，友善與好感，贏得對方的信任。新護士多是獨生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中長大，沒受過多少委曲，由于來自社會、家庭、學校等多方因素，使她們出現(xiàn)了以自我為中心，加之社會閱歷淺，實踐體會少，造成了她們對溝通的重要性認識不夠，主動溝通意識不強，溝通技巧欠缺，容易造成不必要的護患糾紛，體現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)不夠，護理質量不高的現(xiàn)象。在護校時這方面教育不夠，體會不深，新護士處于學生到護士的角色轉換期，在加強專業(yè)技術培訓的同時，如何提高她們的語言溝通能力顯得尤為重要。

3．2 語言與溝通技巧培訓有效地提升了新護士的職業(yè)素養(yǎng)與臨床護理服務質量 了解患者的需要是進行有效溝通的基礎；注重病人心理上反應是進行有效溝通的前提條件；增加個人魅力、增進人際關系吸引力是促進有效溝通的保障。新護士語言與溝通技巧培訓不只是一種方法、經(jīng)驗的傳授，也是一種情感教育、職業(yè)道德教育，是護士職業(yè)素養(yǎng)提升的途徑。讓她們通過培訓學習后應用于臨床 ，在臨床護理中不斷實踐、領悟，由實踐而增長，以促進職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德的提升。調查結果顯示：89.2％的病人認為護士工作認真負責；92.4％認為護士態(tài)度熱情和服務周到；92.8％認為護士著裝舉止得體，能夠微笑服務；98％的患者認為得到了護士的尊重理解，隱私得到了保護；97.6％認同護士常問他們的需求并及時處理不適；90.4％對關注患者心理需要并解決心理上的問題表示認可；93.2％認為護士注重溝通，傾聽他們的主述。由此說明開展新護士語言與溝通技巧培訓活動后，在實際護理服務中實踐，從實踐中體會、感悟、積累，讓她們的語言與溝通能力得到了大幅提升，增強了她們的職業(yè)道德感和敬業(yè)精神，加強了服務意識，在一定程度上保證了治療、護理操作、健康教育、心理護理等的順利實施，同時也提高病人對護理服務的滿意度。為推進優(yōu)質護理服務起到了積極的促進作用。

參考文獻

第5篇：溝通技巧與方法范文

關鍵詞：護患溝通技巧手術室整體護理應用效果

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0205-02

隨著社會的發(fā)展，人們的健康意識逐步提高，對醫(yī)療服務的要求也越來越高，整體護理觀念即是在此基礎上發(fā)展而來的，它是一種以人為本的，同時關注患者的身體健康和心理需求的全方面的護理觀念[1]。本次研究對我院90例需要手術的患者實施整體護理，應用護患溝通技巧，從而減輕手術患者及其家屬緊張、焦慮等的不良情緒，效果滿意，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1基本資料。以我院自2012年9月至2012年11月收治的90例擇期手術患者作為研究對象，男55例，女35例，在這90例患者中，婦科10例、泌尿外科15例、骨科18例、胸外科15例、頭頸乳腺科13例、腹部外科29例。

1.2方法。①根據(jù)患者的手術通知單對其進行術前訪問，在手術的前1天參加到手術中，與巡回護士共同到患者病房內進行病例的查閱，觀察患者的現(xiàn)狀并收集患者的基本資料，如體重、身高、各項生命體征等，了解并記錄患者的病史，包括過敏史，手術史、既往史、現(xiàn)病史、有無傳染病及合并癥等。全面的了解病情，查看各項檢查報告單及化驗單。和病房的責任護士對患者進行床前訪視，為減輕患者及其家屬因手術產(chǎn)生的不安、焦慮，增強其安全感，使其更好的配合手術，應向患者及其家屬對術前及術中各項操作的目的，步驟，配合要點及要求耐心的進行解釋，使其盡可能的了解手術。注意觀察患者的心理狀態(tài)、身體狀況、肢體運動情況、患者的體型及血管的情況?；颊呷绯霈F(xiàn)特殊病癥，護士應詢問醫(yī)師，并向患者及其家屬了解有關情況，有針對性的應用護患溝通技巧針對存在各種心理問題的患者進行疏導。向患者介紹手術工作人員，手術室的基本情況，術中可能出現(xiàn)的不適，麻醉方式和手術以及術中的注意事項、配合方法。為了使患者感到關懷、尊重、平等，使患者積極樂觀的面對疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，在和患者進行交流時，要誠懇熱情、真誠關愛，多從患者的角度考慮問題，注意說話的稱謂、語調、語氣，盡量使用禮貌用語，使患者通過和護士進行語言的溝通交流心靈獲得慰藉，緊張的心情得到緩解，身心達到最佳狀態(tài)[2]。對患者的訪視結束以后回到手術室，器械護士與巡回護士根據(jù)所收集到的資料共同討論并制定處相應的護理計劃和護理措施，在手術的全過程中貫徹實施。②進入手術室以后，由于手術即將開始，并且周圍的環(huán)境很陌生，患者很容易出現(xiàn)恐懼不安及孤獨無助感[3]。而在進行術前訪視后，患者在手術室內看到熟悉的面孔時緊張不安的情緒會得到一定程度的緩解，從而感到安心、安全。手術過程中，在不影響患者手術的前提下，護理人員要一直陪伴在其身邊，盡可能的和患者進行簡單交流，向患者說明手術過程，安慰并鼓勵患者完成手術，促進手術的全過程的順利進行。

2結果

護理人員的術前訪視消除或是減輕了患者及其家屬的顧慮，使其對手術更有信心?；颊咴谛g中心態(tài)平和，術中配合滿意度為99%（89例），患者及其家屬出現(xiàn)情緒緊張不安者占2%（2例），術中情況穩(wěn)定者占98%（88例）?？芍?，對患者進行術前訪視，可以使患者術前恐懼不安的心理得到一定程度的緩解，使患者對手術的耐受性提高，促進了麻醉的順利實施，手術的順利進行，并對患者術后康復有重要的意義。對手術及整體護理工作，99%的患者及其家屬給予了肯定，98%患者及其家屬對護理人員的術前訪視工作表示滿意。

3討論

作為一種以人為本的護理方法，整體護理觀念符合人們對醫(yī)療服務的要求，既關注患者的身體健康同時也滿足了其心理需求[4]。在手術室整體護理的過程中應用護患溝通技巧，可以使患者及其家屬術前的不良情緒得到了有效緩解，促進了患者的恢復，使手術室整體護理的工作質量顯著提高。手術室護士在與患者交流溝通時應隨著場合變化進入各種角色，合理的運用溝通的技巧，滿足患者的生理及心理需求，與患者建立良好的護患關系。綜上所述，在手術室內為患者開展術前訪視、心理護理，進行良好的護患溝通，可以使整體護理的工作質量顯著提高，應在臨床加以推廣應用。參考文獻

[1]單鳳清.護患溝通技巧在手術室整體護理中的應用體會[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（27）：284-285

[2]張靜.運用溝通技巧提高手術室護理工作質量[J].中外健康文摘，8（7）：315

第6篇：溝通技巧與方法范文

[關鍵詞] 溝通技巧；兒科；護理操作；效果

[中圖分類號] R473.72 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（a）-0123-02

在醫(yī)院兒科，護理人員每天要進行很多護理技術操作，每一項護理技術操作都會給患兒身心等多方面帶來一定的影響，由于兒童的不理解、不配合，給執(zhí)行各項護理操作帶來一定的難度，隨著人們物質文化生活的提高及健康觀念的轉變，家長對患兒的保護意識的增強，對護理質量要求越來越高，在執(zhí)行護理操作中應用溝通技巧就顯得尤為重要，本院通過對護理人員進行系統(tǒng)地溝通技巧和運用技能培訓，并將這些溝通技巧運用在兒科的護理操作中，取得了一定的成效，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2012年6～8月本院收治的兒科住院患兒分為兩組，實驗組60例，年齡2～7歲，平均（4.0±0.5）歲，對照組60例，年齡2.5～7.0歲，平均（4.0±0.6）歲，兩組患兒均智力發(fā)育正常，意識清楚，在病情嚴重程度及家屬文化程度上差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性；為患兒進行操作的護理人員在操作技能和工作經(jīng)驗上比較差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組應用傳統(tǒng)的方法進行護理操作；實驗組則在進行護理操作前應用學得的溝通技巧與患兒及其家屬進行溝通：

1.2.1 實驗組有目的地制定一系列操作流程，包括：（1）操作前，護士以建立良好的印象開始，先做到對患兒的情況有所了解，做到三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)；留意溝通對象對患兒病情的認知程度；留意自身的情緒反應，學會自我控制[1]。給予患兒合適的稱呼，最好以患兒熟悉的稱呼，這樣會讓患兒消除陌生感，使其感到親切，同時操作護士一定要儀表端莊，化妝得體，使患兒有親切感，愿意與之親近，有研究發(fā)現(xiàn)84%的人對另一個人的第一印象來自他的外表[2]。同時進行每項護理操作前都要做好細致地解釋工作，爭取患兒的配合，解釋使用通俗易懂的語言，盡量不用醫(yī)學術語[3]，好讓患兒能夠聽得懂，聽得明白。（2）在操作中注意傾聽患兒的感受，鼓勵他們說出心里的感受，緩解心理壓力，對患兒的不適表示理解和同情，但要鼓勵患兒戰(zhàn)勝困難，以鼓舞的語氣給其信心與勇氣，做到適當移情，根據(jù)患兒的喜好講一些小故事，轉移患兒的注意力，減輕患兒在操作中的緊張情緒。不要指責那些易激動的患兒，應給其發(fā)泄機會，認真傾聽患兒及家長對病情的描述以及滿足其基本需求，真誠自然，平易近人[4]，緩解憤怒情緒，待其平靜后再給予操作配合指導，并及時表揚。（3）操作完成后要及時對配合良好的患兒給予稱贊，并讓其繼續(xù)保持，尤其在靜脈輸液穿刺完畢后更是應該囑患兒不要亂動，給其講明利害性，讓患兒明白其中的道理，并給患兒講明呼叫器的使用，讓其感覺不舒服時及時呼叫。

1.2.2 操作后給患兒及其家屬發(fā)放調查表，調查此項操作對患兒帶來的影響，問卷自行設計，內容包括：滿意度、是否愿意配合、對護士是否信任、心理狀態(tài)、對疾病本身的影響等。不會寫字的患兒囑家屬，由家屬來問患兒的感覺后再填寫。滿意度=（滿意+較滿意）/總例數(shù)×100%。

1.3 統(tǒng)計學處理

所得數(shù)據(jù)使用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進行分析，兩組比較采用χ2檢驗；以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

實驗組在操作后表示滿意者55例次，較滿意者3例次，不滿意者2例次，滿意度為96.7%；能夠信任護士、積極配合操作者56例次，較配合者4例次，無一人有抵抗情緒；家屬表示對疾病恢復有利者48例次，無影響者12例次。

對照組在操作后表示滿意者40例次，較滿意者5例次，不滿意者15例次，滿意度為75.0%；能夠信任護士積極配合操作者32例次，較配合者15例次，13例次有抵抗情緒；家屬表示對疾病恢復有利者30例次，無影響者15例次，有弊者15例次。

結果顯示，實驗組明顯優(yōu)于對照組，兩組比較，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01）。

3 討論

本院兒科通過在護理操作中應用溝通技巧取得了良好的效果，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

3.1 消除了緊張恐懼心理，調動了患兒的積極情緒

患兒來到醫(yī)院這一陌生環(huán)境，面對各種各樣的操作，常會有緊張恐懼心理，護士操作前語言的準備工作正好滿足了患兒的這一心理需要，使患兒感到受到了重視，使患兒對護士產(chǎn)生了良好的印象，增加了對護理人員的信任感，實驗組護士有親和力的語言，緩解了患兒的緊張和不安情緒，同時操作前對患兒的鼓舞和激勵，使患兒感到如果自己不配合護理操作就會被人看不起，就得不到大家的表揚，從而使患兒能在整個操作很好地配合。傳統(tǒng)的操作模式，很少語言溝通，增加了患兒的緊張恐懼心理，帶來一系列負面影響，不利于疾病的恢復。

3.2 提高了患兒及其家屬的滿意度，營造了良好的社會效益

語言溝通技巧作為護理操作程序的一部分，護理人員在操作中注意自己的儀表對患者的影響，注重操作在適宜的環(huán)境中進行，注重自己的表情和語調，滿足了患兒希望被尊重的需要，體現(xiàn)了對患兒的關懷，使整個護理操作流暢，氣氛和諧，體現(xiàn)了人性化服務，使患兒的滿意度提高。如果在操作中不注意語言的溝通，使患兒對整個操作及所起的作用不了解，從而產(chǎn)生抵抗情緒?；純旱呐浜弦彩够純杭覍俑械綕M意，護士的行為代表了醫(yī)院的形象，是整個醫(yī)院行為的縮影，相應增加了對整個醫(yī)院的滿意度，從而創(chuàng)造了良好的社會效益。

3.3 減輕了患兒的痛苦

由于患兒對護理人員的信任，對護士而言心里負擔相應減輕，操作起來更流暢，患兒的痛苦也相應減輕，西方醫(yī)學之父希波克拉底早在公元前1 400年就說過：“醫(yī)學有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物?！笨梢娬Z言也是醫(yī)療手段之一[5-6]，語言診治疾病的事實已日益被人們所認識。溝通中要適當應用非語言行為。在與患者的交談過程中，體態(tài)語言具有極為重要的作用，國外心理學專家研究指出，感情的全部表達=7%言詞+38%聲音+55%體態(tài)語言[7]。正確運用移情和暗示等心理療法，使患兒的注意力轉移，尤其是在靜脈輸液和鼻飼等操作中，并在溝通中發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存的和潛在的護理問題，找出護理措施，進而提高護理質量。

[參考文獻]

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[3] 龍仙菊. 溝通技巧在兒科中的應用[J]. 中國醫(yī)學創(chuàng)新，2010，7（23）：111-112.

[4] 郭念鋒. 心理咨詢師[M]. 北京：民族出版社，2005：57-62.

[5] 王娟，尹曉云. 護患溝通在護理中的應用[J]. 中外健康文摘，2009， 6（27）：135.

[6] 汪鈺君. 如何建立良好的護患關系[J]. 中國醫(yī)藥科學，2012，2（11）：151，167.

第7篇：溝通技巧與方法范文

關鍵詞:兒科；溝通技巧；護理

由于患兒治療依從性較差，常常不能較好地配合臨床護理操作。而溝通是執(zhí)行護理操作中的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通有利于構建和諧的護患關系[1],提高患兒在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月對本院收治的兒科住院患兒進行宣教中運用溝通技巧，效果滿意，現(xiàn)報道如下。

1資料和方法

1.1一般資料

選取我科2014年11月至2015年3月住院患兒70例，隨機分為對照組35例與觀察組35例。兩組患兒的年齡、性別、病種等基本資料差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），見表1。

1.2方法

兩組患兒均根據(jù)不同的病種采取常規(guī)治療方法，在每日上午09:30～11:00期間為患兒進行靜脈穿刺及輸液的操作，向家屬進行健康宣教，時間控制在10～15min。對照組在操作前進行常規(guī)宣教，即向患兒及家屬講解操作的目的、操作要點及患兒與家屬的注意事項。觀察組在對照組基礎上運用溝通技巧，加強與患兒及家屬的溝通，包括以下方面。

1.2.1語言溝通

在和患兒初次交談時，先進行自我介紹，然后向患兒家屬介紹醫(yī)院制度與住院環(huán)境。每次為患兒進行操作前，均和患兒家屬溝通好，告訴他們我要干什么，為什么要這么做。注意說話技巧，使用簡單易懂的語言進行溝通，做到確切、清晰、簡潔，符合患兒心理特點與年齡特點［2］。例如，避免提及“扎針”“穿刺”“消毒”等粗暴專業(yè)的詞匯，取而代之的可以是“連接一個小管子”“擦一擦你的小手”等保護性、兒童易于接受的詞語。由于患兒的年齡不同，護理人員可采取樹立榜樣、鼓勵結合批評、表揚的方式與患兒交流。例如，向患兒講解“你看，旁邊床的小朋友多勇敢，剛才阿姨給他輸液時就沒有哭。讓阿姨看看你是不是也很棒，來，主動把手伸到阿姨這里”等。交流時注意選擇患兒感興趣、有密切關聯(lián)的話題切入。如患兒正在玩玩具，可以與患兒借此溝通，玩的什么玩具呀，這么好玩呀，你給阿姨玩會吧。以此與患兒拉近距離，消除其恐懼感，以利于溝通治療。一般來說，與患兒最佳溝通時間為他們有興趣與他人交流時，護理人員應當運用符合不同年齡患兒的語調與音色，調整自身情緒狀態(tài)，情緒不佳時避免與患兒交談，以免傷害患兒心理。可在患兒哭鬧時暫停治療，待情緒穩(wěn)定后再做治療。

1.2.2非語言溝通

操作者在與患兒及家屬溝通時，除儀表端莊外，還可適時撫摸一下患兒的額頭、肩部或握一握小手，使其產(chǎn)生親切感。此外，在與患兒及家屬溝通時護理人員面帶微笑。在患兒面對護理操作時流露出焦慮恐懼的情緒時，護理人員則及時以關懷與同情的目光注視患兒，從而使患兒及其家屬在心理上產(chǎn)生對護理人員的安全感和信任感，目光中傳遞給患兒及家屬勇氣，有利于患兒接受治療。必要時也可停下來，認真聽取患兒及家屬的傾訴，以滿足患兒的心理需要。

1.3評價指標

評價兩組患兒住院期間，患兒對護理操作的配合率及患兒家屬對護理工作的滿意率，分別通過數(shù)量統(tǒng)計及滿意率調查表書面形式進行統(tǒng)計分析。配合率的評價為在整個操作過程中，患兒能夠參與到操作中，對操作者提出的要求能夠有意識地去完成為配合?；純涸谡麄€操作過程中處于哭鬧、拒絕、反抗狀態(tài)者為不配合。在完成護理操作后，向患兒家屬詢問對此次操作是否滿意，“是”為滿意，“否”為不滿意。

1.4統(tǒng)計學分析

數(shù)據(jù)采用SPSS12.0統(tǒng)計學軟件進行分析，采用χ2檢驗，以P＜0.05為有統(tǒng)計學意義。

2結果

在護理操作中，觀察組患兒的配合率高于對照組，家長的滿意率高于對照組，P<0.05，見表2。

3討論

在護理操作前的健康宣教過程中，適當?shù)剡\用溝通技巧可以提高患兒在護理操作中的配合率及家屬對護理操作的滿意率。充分的語言溝通有利于患兒及家屬對操作充分的了解，更好地配合、參與護理操作治療。此外，肢體語言的巧妙運用，亦可在與患兒及家屬的溝通中無形地提高溝通效果。撫觸是一種無聲的語言，是一種能增加舒適感的實用護理技術，是肢體語言溝通中重要的手段之一。適當?shù)膿嵊|可使患兒感受到關懷與溫暖，增強信任感與安全感［3］。撫觸不僅可以促進患兒的健康成長，還可以拉近患兒與護理人員的距離，增進護患的感情交流。面部表情是人與人之間進行溝通過程中最容易被對方捕捉到的重要信息，對患兒的心理和身體康復都有著重要的影響。所以護理人員在面對患兒時，必須控制好表情，消除患兒的恐懼感和陌生感，縮短護患間的距離，增加對護士的信任感［4］和安全感。為深入溝通創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍，而且可以為進一步開展護理工作鋪下基石。罹患疾病，對患兒和家屬的壓力都比較大，與家屬溝通時注意眼神的交流也可極好的提高溝通效果。聽是進行心理護理的過程。傾聽痛苦是一種幫助患兒及家屬宣泄和情緒轉移的方法。認真聽取患兒的訴說，深度的共情和傾聽是治療病痛最佳良藥，因此，無言的傾聽、共情亦是不可少的溝通技巧。綜上所述，在醫(yī)療護理工作中，溝通是一種必不可少的工作方法，護患間的相互作用與良好溝通是密切護患關系的前提與基礎，不僅有利于維護患兒正常權益，而且能夠促進臨床工作順利開展［5］。本研究中，觀察組在常規(guī)護理的基礎上，采用護患溝通技巧加強與患兒及家屬的溝通，患兒在護理操作中的配合率及家屬的滿意率明顯提高。從而降低了護理操作難度，使操作得以更順利的進行，治療效率得以提高。

作者:韓艷麗 單位:天津市兒童醫(yī)院

參考文獻:

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〔2〕李穎紅，梁錦娣．兒科護理工作中優(yōu)質護理服務的應用價值分析[J]．黑龍江醫(yī)學，2013,37(7):628-629.

〔3〕何文杰，鄧范艷，王江．在兒科護理操作中加強護患溝通技巧的體會[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2013,34(18):2795-2796.

第8篇：溝通技巧與方法范文

【關鍵詞】老年性白內障；心理特點；溝通技巧

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.10.036

老年性白內障是與年齡相關的疾病，隨著年齡的增加，其發(fā)病比率也不斷升高，特別是人類趨向老齡化社會，白內障的患病人數(shù)還將持續(xù)增加。目前，它已是人類第一位的致盲疾病[1]。針對老年患者獨有的生理及心理特點，護士除具備良好的心理素質和精湛的護理技術外，更應多了解老年患者不同階段的心理變化，運用護理學和心理學知識，把老年患者的心理特點作為護理宣教內容，讓患者轉變思想，積極配合治療，促進早日康復。現(xiàn)就老年性白內障患者的心理特點及溝通技巧報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料2011年1月-12月筆者所在科住院的老年性白內障患者680例(781眼)，男285例(350眼)，女395例(431眼)。年齡60~96歲，平均年齡72歲。其中在表麻下行白內障超聲乳化+人工晶體植入術326眼，小切口白內障囊外摘除+人工晶體植入術455眼。

1.2方法針對本組680例不同階層的老年性白內障患者所存在的不同的心理特點，采用恰當?shù)臏贤ǚ椒ǎM行耐心細致的護理。

2結果

2.1提高了遵醫(yī)行為通過對680例患者的心理特點進行分析與溝通，使其提高了對醫(yī)護人員的信任度，主動表達自己的想法，積極配合治療。

2.2術后視力術后1周，裸眼視力≥0.05者774眼，脫盲率99%；裸眼視力≥0.3者727眼，脫殘率93%。0.5以上者676眼，占87%。1.0以上者252眼，占32%。

3討論

3.1老年性白內障患者的心理特點

3.1.1悲觀失望老年人退休后，接觸社會少，信息量少，社會家庭角色改變，加上視力下降，反應力降低，生活自理能力差或不能自理，活動范圍受限，不能像年輕時那樣精力充沛地完成某些任務，容易使其自我價值感降低，產(chǎn)生無能、無用的感覺。

3.1.2焦慮老年人退休后收入減少，尤其是部分農村老人，經(jīng)濟條件較差，住院后擔心住院費用的問題，加上醫(yī)院環(huán)境的陌生，平時的生活習慣被擾亂，容易產(chǎn)生焦慮不安的情緒。

3.1.3恐懼白內障患者因眼睛視力越來越差，擔心雙眼變瞎后會增加親人的負擔，精神壓力大。加上他們對疾病缺乏正確的認識，擔心自己的身體能不能耐受手術、手術是否會成功、術中是否疼痛以及術后視力能否恢復等。

3.1.4猜疑心加重多數(shù)老人同時也伴有聽力下降，當他們聽不清周圍患者或醫(yī)務人員的低聲細語時，會誤認為是在議論自己的缺點或病情。

3.2與患者的溝通技巧

3.2.1創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境針對老年性白內障患者住院后對陌生的醫(yī)院環(huán)境及疾病帶來的行動不便等，產(chǎn)生焦慮、恐懼和抑郁的心理反應，護士應親切的接待患者，主動了解老人家庭生活環(huán)境及其個性特點，盡可能給患者營造一個輕松、舒適的環(huán)境。護理上對患者細致周到，不厭其煩，態(tài)度和藹，耐心傾聽患者的訴說，陪同患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，并指導其做各輔助檢查，使老人有一種安全感，從而充分調動其內在的積極因素。

3.2.2語言交流中的溝通技巧語言的表達是傳遞信息的第一步。專業(yè)的護理人員在于能使老人清楚地接收到信息[2]。在交談中注意對語速、語調、語氣、音量等的控制，對于聽力及反應能力下降者，語速要適當減緩，音量適當放高點，必要時可重復，讓患者清楚地理解所要表達的意思。談話時態(tài)度要自然，要有禮貌，不要高聲叫喊，不直呼患者的名字和床號，注意維護其自尊和人格，可根據(jù)不同的身份給予親切稱呼，要用溫文爾雅的語言與患者談話，讓患者感到安慰和心情舒暢。切忌用傷害性語言，多用鼓勵性、啟迪性語言，力求口語化，通俗易懂。

3.2.3非語言交流中的溝通技巧非語言性溝通是一種不使用任何詞語，而在溝通中借助動作、手勢、眼神、表情等來幫助自己表達思想、感情、興趣、觀點、目標及用意的方式。美國心理學家艾伯特?梅拉比安曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達＝7%的語言+38%的音調+55%的表情[3]。因此，應該面帶微笑地與患者進行交流，做到儀表整潔、姿態(tài)優(yōu)雅、落落大方，給患者以良好的“第一印象”，增強患者對自己的信任感。其次，交流中采用恰當?shù)挠|摸(包括握手、撫摸、輕拍、攙扶)、眼神及手勢等，以輔助語言的表達，能增加親切感，降低患者的孤獨感、恐懼感[4]。

在對老年性白內障患者進行護理時，根據(jù)他們在不同時期出現(xiàn)的不同的心理特征進行相應的心理護理和疏導，通過良好的語言、表情、態(tài)度和行為對患者進行溝通，去改變其心理狀態(tài)，消除不良的心理影響，保持最佳的心理狀態(tài)積極配合治療。

參考文獻

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[3] 李小妹.護理學導論[M].第2版.長沙：湖南科學技術出版社，2009：95.

第9篇：溝通技巧與方法范文

【關鍵詞】 門診檢診 溝通技巧 老年患者

近年來，我院門診量不斷加大，門辦也加大了對各科檢診工作的管理。隨著社會老齡化問題的日益突出，如何密切與老年病人的溝通技巧已經(jīng)成為護士平時工作中不可或缺的重要一環(huán)。老年社會的到來，給護理學科提出了新的挑戰(zhàn)。以往對老年人的研究發(fā)現(xiàn)，無論是生理功能、精神狀態(tài)、還是性格特征、生活經(jīng)歷等方面在老年人之間都存在著較大差異。大多數(shù)老年人性情隨和易于交往。但也有一些性格偏執(zhí)，難以溝通。因此，護士有必要了解和掌握與老年人進行溝通與交流的基本技巧。

1.學會尊重病人。受人尊重是每個人的需要，尤其是受到疾病折磨的老年人對尊重的需要更為迫切。因為老年人社會交往能力降低，心理障礙增加，甚至失去家庭的幫助，會經(jīng)常感到不被尊重的威脅。檢診護士在與老年人相互溝通時，首先要尊重他們對他們的稱呼有尊敬之意，如老大爺、老師傅等。

主動打招呼、你好、請坐等。聽他們說話要專心，細心聽取意見，盡力幫助解決提出的意見及問題，使老年病人感到受重視，被尊重，幫助他們樹立自信心。

2.加強情感交流。人到老年由于心理、生理等方面的變化，會給老年人帶來諸多的不適應，情感也會發(fā)生改變。其中孤獨與失落感是最明顯的變化，檢診護士與老年病人的溝通技巧在一定程度上能減輕或消除這種孤獨與失落感。在與老年病人的交流中，不要僅僅局限于正式的工作需要，應多聊一些生活、社會、歷史、文化等的話題，適當?shù)匾龑Ю夏瓴∪藢ν丈罱?jīng)歷進行回憶，這樣會大大增加老年病人說話的興趣。

3.多予關懷體貼。老年病人一般都有不同程度的健忘、耳聾和眼花，護士要勤快、細心、耐心周到、不厭其煩、多給予關懷和體貼，尤其對無人陪伴的老人，護士應倍加關心，為老年病人解決實際困難，對病人提出的種種困難盡可能給予滿足，亦應向病人解釋清楚，以取得老人的諒解。

總之，隨著人類社會的不斷進步，人們文化水平的不斷提高，良好的溝通技巧對門診就診的老年病人是非常重要的。溝通技巧可縮短護患距離，減輕病人的焦慮，與此同時有效的溝通技巧還能建立和諧的門診工作環(huán)境。因此門診檢診護士應該有一顆博愛之心，真實地向患者表達自己的思想和感受，發(fā)自內心的幫助患者，才能達到護患關系和諧穩(wěn)定，同時還能提升護士的自身價值感。

參 考 文 獻