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關鍵詞：基層；基礎；基本功

“三基”的提升是供電企業(yè)高質高效發(fā)展的基礎，用以保障供電企業(yè)營銷管理、運行檢修、安全管理工作的強基固本。

1實施“三基”管理的必要性

落實“以市場為導向、以客戶為中心，打造全新責任蒙電”的管理理念，執(zhí)行“大營銷、大服務、大市場”的發(fā)展戰(zhàn)略，以提升“三基”綜合管理能力為核心，實現(xiàn)營銷基礎管理的持續(xù)提升。

2具體實施項目

2．1以抓市場積極增供擴銷，推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

2．1．1市場戰(zhàn)略是關系供電企業(yè)發(fā)展的命脈，維護和發(fā)展好電力市場是營銷工作的頭等要事。抓市場就要盯住配售電改革試點的園區(qū)，關注園區(qū)管委會和企業(yè)的動態(tài)，關注園區(qū)內(nèi)電網(wǎng)規(guī)劃是否滿足負荷發(fā)展的需求，關注園區(qū)內(nèi)電力資產(chǎn)歸屬狀況，關注配售電公司的舉動。實施《增供擴銷工作方案》，制定細則，層層分解售電量指標，細化責任落實到人；積極走訪客戶，深入了解地區(qū)負荷趨勢和用戶生產(chǎn)、檢修情況，科學準確預測售電量，為供電企業(yè)的電網(wǎng)規(guī)劃奠定基礎。

2．1．2落實業(yè)擴報裝提質增速，推廣應用互聯(lián)網(wǎng)受理報裝業(yè)務。落實《包頭供電局優(yōu)化營商環(huán)境“三零”服務方案、優(yōu)化營商環(huán)境“業(yè)擴包”實施方案》，按照政府“放管服”工作要求，鞏固業(yè)擴報裝基礎管理，完善提質增速方案；繼續(xù)推行10千伏典型方案設計，縮短業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)時限，提高電力客戶接電率。加大互聯(lián)網(wǎng)報裝受理宣傳力度，廣泛推行“線上報裝”業(yè)務，深化“互聯(lián)網(wǎng)＋營銷服務”應用。

2．2以抓服務促規(guī)范化管理，踐行企業(yè)發(fā)展承諾

2．2．1加大投訴風險管控，提升營銷服務質量。制定實施《投訴風險防范措施》，從服務規(guī)范、營銷生產(chǎn)基礎業(yè)務、老舊計量改造工程等各方面預判投訴風險，強化“三級服務”調度職能，加強12398、95598訴求的管控。①堅持服務態(tài)度投訴零容忍，通過例會通報、提高考核標準、開展談話制度等措施，專項治理服務態(tài)度投訴；②規(guī)范基礎業(yè)務管理，加強處理質量和處理時限的管控，從費控充值的監(jiān)控處理方面著手，減少費控充值失敗引起的投訴；③通過老舊計量改造投訴案例講解，從工程的前期宣傳、協(xié)議簽訂、工程中的系統(tǒng)過票、現(xiàn)場管理以及正常運行后的故障處理等方面采取防范措施，避免發(fā)生電表輪換投訴。

2．2．2加強綜合服務評價考核，提高供電企業(yè)的服務能力。圍繞關鍵優(yōu)質服務指標，保證企業(yè)溝通信息的暢通；規(guī)范窗口服務建設，開展蒙電杯規(guī)范化服務競賽活動，實施《星級營業(yè)廳和最美營業(yè)員評比方案》，提升規(guī)范化水平；推廣實施網(wǎng)格化服務，以網(wǎng)格整體布局、協(xié)議簽訂率、投訴量、宣傳圖片完整率、信息及時率、特殊客戶記錄六項指標作為考核內(nèi)容，落實具體方案，確保實效。

2．3以抓管理加強“三基”建設，提升營銷管理水平

2．3．1強化營銷專業(yè)人員業(yè)務技能培訓。做到在什么崗位學會學精該崗位工作，建設一支高素質的營銷隊伍。圍繞重點工作、技術難題開展技術創(chuàng)新，建立業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的全能型供電所。

2．3．2通過對營銷采控、費控技術手段和管理手段的創(chuàng)新，規(guī)范采控系統(tǒng)運行維護工作，全面提高客戶用電信息采集成功率、遠程充值成功率。以“集中管控、分級維護”的原則保證采控系統(tǒng)的運行維護管理。建立監(jiān)控、分析、派工、處理、評價的閉環(huán)流程和縱向維護體系，落實計量標準化作業(yè)、網(wǎng)絡信息安全、電力安全工作規(guī)程，實現(xiàn)運維職責分工明確。①供電企業(yè)營銷部門為采控系統(tǒng)運行維護業(yè)務歸口部門，制定下發(fā)相關制度，按期組織召開采控運維分析會，負責對采控系統(tǒng)運維管理、指標管理等進行監(jiān)督統(tǒng)計、分析評價和考核。②計量班采控組負責供電企業(yè)采控系統(tǒng)日常監(jiān)測，包括主站系統(tǒng)監(jiān)控、用電異常分析、負荷監(jiān)控、預付費管理，計量網(wǎng)絡圖等業(yè)務進行指導，并反饋故障分析和處理，做到業(yè)務閉環(huán)管理。③客服中心負責在制定供電方案時，標明是否安裝采控終端，提供初步控制方案。④基層所站負責管轄范圍內(nèi)計量裝置及現(xiàn)場采控設備的運行維護及故障處理，并按照費控表的要求進行數(shù)據(jù)錄入、建檔過票、參數(shù)設置下發(fā)，費控功能轉換，遠程開戶及遠程充值或本地預付費，負責采控系統(tǒng)抄表結算、低壓費控預購電的日常使用維護。負責智能費控電能表的運行監(jiān)控、巡視維護及缺陷處理。定期查看費控預付費遠程任務的執(zhí)行情況，對于執(zhí)行失敗的遠程任務進行處理與統(tǒng)計。⑤做好業(yè)擴新裝、老舊計量改造、三供一業(yè)源頭把控，確保表計在運行同時即開通費控功能，保證費控開通率達標；落實責任，細化到人，主動監(jiān)控、處理充值不成功問題，全面跟蹤充值不成功用戶的后續(xù)處理，保證智能費控表充值成功率達98％以上。

2．3．3充分利用和發(fā)揮MIS系統(tǒng)后臺篩查的職能，強化營銷業(yè)務的監(jiān)管。依照《配網(wǎng)線損管理獎懲考核辦法》，合理降低公線線損率，提高線路、臺區(qū)合格率；實施《包頭供電局配網(wǎng)線損管理風險抵押獎懲考核辦法》，由關注單一線損率轉向關注MIS系統(tǒng)、采控系統(tǒng)內(nèi)的多項指標，實現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)動基礎上的數(shù)據(jù)歸真，將線損管理壓力傳導到基層及關聯(lián)單位。加強采控系統(tǒng)線損匹配關系的管理，做到“現(xiàn)場－營銷MIS系統(tǒng)－采控系統(tǒng)”的信息維護三聯(lián)動。

2．3．4開展供電企業(yè)的全業(yè)務檢查工作。依托稽查信息系統(tǒng)，以現(xiàn)場檢查為核心，按照“工作＋帶動”工作模式，由供電企業(yè)營銷部門牽頭、提供全程技術指導和質量把控，用電檢查班和基層所站負責開展全業(yè)務檢查，突出強化客戶側安全檢查，重點從營業(yè)管理、計量管理、用電檢查、工事票管理、業(yè)擴報裝和線損管理6個專業(yè)方面進行線上分析研判和線下現(xiàn)場核查。經(jīng)過檢查到剖析營銷管理存在的問題、總結實踐工作亮點，提出有針對性的改進措施，提升營銷“三基”管理。

2．3．5強化電費回收管理。開展客戶信用等級評價，規(guī)避電費風險；加強內(nèi)蒙古電力微信平臺交費的宣傳，提高微信覆蓋率和綁定率，精準客戶關注信息。

2．3．6開展客戶側安全用電大檢查專項行動。執(zhí)行《內(nèi)蒙古自治區(qū)落實生產(chǎn)經(jīng)營部門安全生產(chǎn)主體責任規(guī)定》《安全職責規(guī)范》，安全工作與營銷工作要同安排、同推進、同落實、同檢查、同考核，建立營銷側安全“層層負責、人人有責、各負其責”的工作體系。落實《客戶側安全工作實施方案》，減少客戶側設備跳閘事故，督促客戶做好內(nèi)部電力設施隱患排查治理和應急預案制定。開展《供用電合同》專項治理，提高合同正確率。

2．3．7開展老舊計量改造，提升工程改造質量。總結試點老舊計量改造經(jīng)驗，強化開工前的營銷技術交底，開展老舊計量改造前期宣傳、實施流程、調試調通、算費發(fā)行工作，全面完成老舊改造表計任務；實施修訂的《計量資產(chǎn)管理辦法》，試點建立三級表庫，有序開展資產(chǎn)的領退庫、裝表驗收以及盤點工作。

2．3．8加強營銷崗位廉政風險防控。營銷人員要提高政治和廉潔自律意識，轉變工作作風，堅守黨風廉政“底線”，不觸碰“紅線”；重點防控、整治關鍵環(huán)節(jié)的腐敗問題和廉政風險，營造風清氣正的良好工作氛圍。

3實施效果分析

通過梳理報裝流程，簡化報裝手續(xù)，縮短報裝時限，推行客戶經(jīng)理負責制，使客戶報裝時限縮減0．36％，提升了報裝辦電效率，供電企業(yè)增供擴銷工作效果明顯。按期進行全業(yè)務檢查，達到“工作＋帶動”目標，編寫全業(yè)務檢查簡報，既有存在問題和整改情況的定量分析，又有工作亮點的定性分析，規(guī)范了營銷管理各方面工作。采控穩(wěn)定平均抄通率提升9．5％。季度終端上線率在96％以上、智能費控表抄表成功率達到90％以上；通過加快故障響應速度，到達現(xiàn)場及時率提高34％，12h復電率達到95％以上；網(wǎng)格化管理工作實施以來，專變客戶微信群數(shù)量提高了15．6％，居民微信群覆蓋率達到24．8％，0．4kV客戶微信群數(shù)量提高了9．8％。供電企業(yè)為電力客戶推送抄表、繳費、計劃停電信息和安全用電常識，為客戶提供了精準服務，客戶滿意率達98．5％以上。

4結束語

通過實施“三基”管理，激發(fā)了基層所站員工的工作積極性，夯實了線損管理水平，發(fā)揮了營銷基礎數(shù)據(jù)可用性和共享性，實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)＋營銷大數(shù)據(jù)管理。供電企業(yè)優(yōu)質服務能力顯著增強，營銷管理達到新水平。

［參考文獻］

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［2］許麗霞．淺談供電企業(yè)電費抄核收的管理創(chuàng)新［J］．科技創(chuàng)新與應用，2014，（33）．

［3］劉媛．優(yōu)化電力營銷中抄核收工作措施［J］．低碳世界，2016，（19）

作者：楊榮 單位：內(nèi)蒙古包頭供電局 高新供電分局