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第1篇：前臺(tái)培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：投資與理財(cái)專業(yè)；教學(xué)；證券

一、運(yùn)作模式簡介

“后臺(tái)支持前臺(tái)”模式的運(yùn)作類似于證券公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)（后臺(tái)）與營銷團(tuán)隊(duì)（前臺(tái)）的關(guān)系。在專業(yè)教學(xué)的實(shí)際運(yùn)作中，“后臺(tái)”包括技術(shù)后臺(tái)、師資后臺(tái)及研發(fā)后臺(tái)，而“前臺(tái)”則有兩層含義，一是指已進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)的大三學(xué)生，二是指模擬和實(shí)戰(zhàn)的證券投資行為?！爸С帧笔侵笭I銷支持和提供證券投資的策略支持?；玖鞒淌牵捍蠖W(xué)生通過校內(nèi)外專業(yè)師資隊(duì)伍的教學(xué)和培訓(xùn)后，能對各大證券研究機(jī)構(gòu)的證券研究報(bào)告進(jìn)行更深層次的解讀和精加工，在此基礎(chǔ)上形成集百家之長的證券投資分析報(bào)告，該報(bào)告可作為大三學(xué)生開展相關(guān)頂崗實(shí)習(xí)工作的支撐和進(jìn)行證券交易的依據(jù)。如下圖。

在上圖中，“產(chǎn)品市場化”的具體應(yīng)用包括模擬和實(shí)戰(zhàn)兩方面。

二、實(shí)施過程

“后臺(tái)支持前臺(tái)”模式在教學(xué)中的具體實(shí)施過程是：大二學(xué)生根據(jù)人才培養(yǎng)方案進(jìn)行《證券投資實(shí)務(wù)》課程的學(xué)習(xí)，在課程學(xué)習(xí)過程中，將后期編制證券投資分析周報(bào)的相關(guān)知識(shí)和技能融入課程教學(xué)中，使學(xué)生學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)各種證券交易模型，為學(xué)生進(jìn)入社會(huì)頂崗實(shí)習(xí)做好充分準(zhǔn)備。

當(dāng)大三學(xué)生進(jìn)入頂崗實(shí)習(xí)階段時(shí)，大二學(xué)生已經(jīng)為編制《證券投資周報(bào)》做好了必要的知識(shí)和技能準(zhǔn)備。此時(shí)，大二學(xué)生以4～6人為1個(gè)小組，組成若干個(gè)小組，通過專業(yè)的證券網(wǎng)站收集各大券商的證券研究報(bào)告，進(jìn)行解讀，優(yōu)中選優(yōu)，再結(jié)合所學(xué)到的證券交易模型編制成報(bào)告，經(jīng)過專業(yè)教師的審核后推送給大三學(xué)生。大三學(xué)生可根據(jù)該報(bào)告，向客戶及準(zhǔn)客戶提供服務(wù)。

在這一模式實(shí)施過程中，充分發(fā)揮了兩大優(yōu)勢：（1）團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，眾多機(jī)構(gòu)推出的證券研究報(bào)告的分析解讀，由本專業(yè)一整屆學(xué)生來完成，并從中選優(yōu)，這是一個(gè)普通投資者在短期內(nèi)無法完成的工作；（2）培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、就業(yè)一體化，大三學(xué)生從學(xué)校到企業(yè)的整個(gè)過程都有企業(yè)的全程參與以及“后臺(tái)”的全面支持，形成了強(qiáng)大的推動(dòng)力，使學(xué)生不但能就業(yè)，而且就好業(yè)。

三、實(shí)施保障

1.“請進(jìn)來”——做好崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)，為頂崗實(shí)習(xí)“助力”

這方面的工作主要是優(yōu)選對接企業(yè)，組建講師團(tuán)隊(duì)，共建培訓(xùn)指導(dǎo)課程?！昂笈_(tái)支持前臺(tái)”模式的實(shí)施需要選擇有實(shí)力、負(fù)責(zé)任的企業(yè)來做一定的后盾支撐。同時(shí)需要在行業(yè)和企業(yè)內(nèi)挑選基本功比較扎實(shí)的專業(yè)人員協(xié)同專任教師組成《崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)》課程的講師團(tuán)隊(duì)。共同開發(fā)包括證券市場介紹、職業(yè)道德、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、股指期貨、融資融券業(yè)務(wù)、合規(guī)展業(yè)、開放式基金介紹等培訓(xùn)指導(dǎo)項(xiàng)目，確保學(xué)生能全面、準(zhǔn)確、到位地了解今后的工作內(nèi)容。

2.“走出去”——做好頂崗實(shí)習(xí)日常管理工作

（1）啟用“頂崗實(shí)習(xí)管理平臺(tái)”

利用信息化的手段，保證校內(nèi)指導(dǎo)老師與實(shí)習(xí)學(xué)生之間能夠信息暢通，隨時(shí)掌握學(xué)生實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)，解決實(shí)習(xí)過程中遇到的難題。

（2）專業(yè)教師現(xiàn)場指導(dǎo)，與校外指導(dǎo)老師保持聯(lián)系，掌握學(xué)生工作動(dòng)態(tài)

3.“扶一把”——保證暢快入職，成功就業(yè)

（1）后臺(tái)扶一把

大二學(xué)生撰寫的證券投資周報(bào)作為大三學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間的技術(shù)支撐和證券營銷依據(jù)，在市場一線得以驗(yàn)證、推廣。一方面，使得大三學(xué)生能從市場信息收集的繁重壓力中解放出來，專注于證

券營銷，以抱團(tuán)作戰(zhàn)、分工合作的優(yōu)勢快速積累客戶，另一方面，能訓(xùn)練大二學(xué)生的證券分析能力，提前了解今后從業(yè)的工作。

（2）企業(yè)扶一把

證券營銷人員存在流動(dòng)性大、淘汰率高的特點(diǎn)。為了能使學(xué)生成功就業(yè)，不被激烈的市場競爭擊退，需與企業(yè)共同制訂循序漸進(jìn)的崗位人員培養(yǎng)方案，具體包括營銷方案的設(shè)計(jì)、理財(cái)診斷、陌生客戶拜訪、客戶關(guān)系管理等。

四、特色

1.實(shí)現(xiàn)了投資與理財(cái)專業(yè)學(xué)生“培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、就業(yè)”一體化，貫通了從學(xué)校到社會(huì)的人才輸出通道，同時(shí)使雙方之間的合作并不僅僅停留在人才供需的層面，更強(qiáng)調(diào)了合作培養(yǎng)。

2.縱向來看，在學(xué)生大二時(shí)就開始培養(yǎng)其投資分析能力，在大三頂崗實(shí)習(xí)階段又專注于實(shí)踐能力的提升，分階段地訓(xùn)練開展相

關(guān)工作的兩項(xiàng)核心能力。

3.橫向來看，大二、大三學(xué)生就證券分析和市場反饋形成一種雙向激勵(lì)機(jī)制，即投資分析報(bào)告得到市場的認(rèn)同，能激勵(lì)大二學(xué)生更深入研究，同時(shí)好的分析報(bào)告能給大三學(xué)生在實(shí)習(xí)中帶來更多的資源，更好地促進(jìn)了學(xué)習(xí)與研發(fā)的結(jié)合。

第2篇：前臺(tái)培訓(xùn)方案范文

述職報(bào)告要真實(shí)地反映述職人履行職責(zé)的實(shí)際情況，緊緊圍繞個(gè)人履行職責(zé)情況展開陳述，選擇有代表性的典型事例，做到觀點(diǎn)鮮明、重點(diǎn)突出，實(shí)績豐富。語言要簡潔樸實(shí)、通俗易懂、口語化。下面就讓小編帶你去看看前臺(tái)接待年度工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

前臺(tái)接待的述職報(bào)告1你們好!我叫______，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。

一、收費(fèi)工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾?，____山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

下一步工作計(jì)劃：

一、對于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時(shí)提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時(shí)對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個(gè)月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨"家的感受"，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的述職報(bào)告，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。

前臺(tái)接待的述職報(bào)告2尊敬的____，親愛的各位同事：

一轉(zhuǎn)眼，____年已經(jīng)悄悄的來臨，我在________已經(jīng)工作了兩年多，回望過去，我始終堅(jiān)持“勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭先、關(guān)愛”的工作信條，圍繞前臺(tái)工作重點(diǎn)，和前臺(tái)同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進(jìn)步，并出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在以后的工作中我仍然會(huì)一如既往的嚴(yán)格要求自己，更好地完成自己的本職工作。

1.努力學(xué)習(xí)，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，全面提升工作技能

前臺(tái)領(lǐng)班要擔(dān)任前臺(tái)員工的培訓(xùn)工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。在前臺(tái)工作期間讓我深刻體會(huì)到了學(xué)無止境的真正含義，通過學(xué)習(xí)來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價(jià)政策的實(shí)行，我學(xué)會(huì)了如何根據(jù)具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中，我學(xué)會(huì)了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏;通過制定前臺(tái)班組的各項(xiàng)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓我對前臺(tái)工作有了更深一層的認(rèn)識(shí);通過大堂副理的崗位實(shí)踐中，我學(xué)會(huì)了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓(xùn)讓我看到了酒店對人才的培養(yǎng)以及自己前進(jìn)的方向。通過種種工作經(jīng)歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.提高班組執(zhí)行力，力求出色完成每一次接待任務(wù)

自酒店開業(yè)以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺(tái)與銷售部及其它部門提前做好溝通，細(xì)化每一個(gè)接待環(huán)節(jié)，力求出色完成每一次接待任務(wù)。在平日的工作中重視培訓(xùn)的作用，做好上級領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的橋梁，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)會(huì)議精神，提高前臺(tái)班組整體執(zhí)行力。

3.實(shí)踐和理論結(jié)合，提高管理能力

作為前臺(tái)領(lǐng)班，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的培訓(xùn)和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓(xùn)工作中，采用實(shí)踐和理論相結(jié)合的方法，從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強(qiáng)前臺(tái)班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺(tái)成長成一支服務(wù)高效、對客熱情、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的隊(duì)伍。

4.認(rèn)清不足，加以改進(jìn)，完善自我

通過一年多的工作和學(xué)習(xí)，雖然取得了一定的成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：對于酒店的評定標(biāo)準(zhǔn)還不是十分熟知;有些工作還不夠細(xì)，貫徹的不是十分到位;工作有時(shí)會(huì)情緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中，不但要繼續(xù)提升工作技能，還要發(fā)揮服務(wù)職能，與各部門做好溝通協(xié)調(diào)。在未來的日子里，我會(huì)嚴(yán)格要求自己，提高自己，用心做好每一件事，一步步朝著我的事業(yè)之路前進(jìn)。

前臺(tái)接待的述職報(bào)告3前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

(一)前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。

通過在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。

(二)前臺(tái)的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性，大到公司總經(jīng)理(番禺總經(jīng)理)、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。

因此，在工作過程中，前臺(tái)文員(番禺文員)一定要注意自己的言行舉止，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

(三)前臺(tái)的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。

對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r(shí)的改正，努力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說起來都很容易，但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事，所以在跟進(jìn)工作的過程中，也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時(shí)候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!

前臺(tái)接待的述職報(bào)告4尊敬的____，親愛的各位同事：

大家下午好!我是前廳部經(jīng)理助理____，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心;是房務(wù)部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)，個(gè)人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競爭力，提升普客服務(wù)水平，促進(jìn)評定性復(fù)核圓滿完成是____年需要重點(diǎn)展開的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競爭力”。

我將從以下四個(gè)方面展開工作：

一、精兵打造客房預(yù)訂班組，讓客人“閑”下來，塑造品牌價(jià)值

預(yù)訂是客房銷售非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，與之相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率____%，散客占到總出租率的____%，是客房營收的主體。而散客當(dāng)中，上門散客只占____%不到，其余散客均為預(yù)定形式。一直以來我們都是由前臺(tái)兼做預(yù)訂的，隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升，逐漸出現(xiàn)諸多工作效率問題，影響服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)詳細(xì)考證，組建和打造客房預(yù)訂班組優(yōu)勢如下：

1、節(jié)省人力資源;

2、可以進(jìn)一步規(guī)范預(yù)定程序，將此項(xiàng)工作做得更深入，更細(xì)致，比如預(yù)訂回復(fù)、預(yù)訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開口之前，讓客人真正閑下來;

3、減輕前臺(tái)工作壓力，讓前臺(tái)員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現(xiàn)快捷和高效。

4、加強(qiáng)與銷售部的良好溝通與對接，提高信息準(zhǔn)確性，減少賓客投訴。

5、創(chuàng)造良好的無嘈雜的預(yù)定環(huán)境，迎評定性復(fù)核。

6、將預(yù)定班組置于商務(wù)中心，有效整合商務(wù)中心員工工作量，改變“閑時(shí)太閑，忙時(shí)太忙”的狀態(tài)。

在進(jìn)行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作清單，完善SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓(xùn)等一系列工作。

二、精練前臺(tái)技能，讓接待班組“立”起來，塑造品牌形象

1、硬件改造立起來

前臺(tái)因臺(tái)面設(shè)計(jì)的原因，導(dǎo)致員工在進(jìn)行單據(jù)填寫、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時(shí)均需低頭彎腰操作，對于員工來說，勞動(dòng)強(qiáng)度加大。今年通過____的指導(dǎo)，決定在前臺(tái)里面的臺(tái)面上再增加小接待臺(tái)，方便員工操作，解決實(shí)際困難，提升服務(wù)形象。

2、軟件升級立起來

現(xiàn)在大部份高酒店前臺(tái)接待入住登記全部實(shí)現(xiàn)科技信息化，如果我們升級后能使客人身份證掃描進(jìn)治安系統(tǒng)的同時(shí)，其基本資料連入____系統(tǒng)，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手工抄寫的話，整個(gè)登記入住過程將節(jié)約大量時(shí)間。我們已將情況與電腦房進(jìn)行了溝通，聯(lián)系____工程師進(jìn)行軟件升級，即便不能按我們的設(shè)想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負(fù)擔(dān)。

3、精簡程序立起來

____年即將建立和實(shí)施的SOP操作流程，我們會(huì)使用文字、圖片、錄像的形式結(jié)合顧客需求及新版星評標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建工作方案，訂立服務(wù)規(guī)則，以期在員工培訓(xùn)和規(guī)范化操作方面發(fā)力，樹立服務(wù)品牌。

三、打造專業(yè)的管家服務(wù)，塑造品牌專業(yè)

行政管家一直是酒店對客服務(wù)的亮點(diǎn)工程，但我們知道，管家服務(wù)還有很大的提升空間。我們的行政管家在為VIP客人提供服務(wù)時(shí)特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。如何幫助員工有效提升呢?我們設(shè)想了兩套解決方案：

1、外聘專業(yè)人員對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，或者外派人員參加專業(yè)學(xué)習(xí)：

管家的服務(wù)理念是倡導(dǎo)酒店的各種服務(wù)要做到精細(xì)、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記。”據(jù)了解，____年底正式成立并開始培養(yǎng)的中國酒店皇金管家服務(wù)，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務(wù)。“主動(dòng)”是基本意識(shí)，“精細(xì)、周到”是服務(wù)技能的完美體現(xiàn)，“圓滿、美好”是不斷追求的服務(wù)效果。在他們的培訓(xùn)中，涵蓋了酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)的理念和基本操作標(biāo)準(zhǔn)。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)，均注重與實(shí)踐的結(jié)合，以案例分析的形式與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對照，他們強(qiáng)調(diào)“為了一切客人”：樹立“創(chuàng)造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營理念;“為了客人的一切”：履行“誠信服務(wù)、和諧致親”的服務(wù)理念;“一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做細(xì)”的管理理念。從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，到個(gè)性化服務(wù)，從賓至如歸、金鑰匙服務(wù)，到皇金管家服務(wù)，我們一直力求突破。

2、店內(nèi)交叉培訓(xùn)：

制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒水服務(wù)、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等。我們各場點(diǎn)都有經(jīng)歷過省級技能大賽的精兵強(qiáng)將，他們是最寶貴的財(cái)富，也是最能幫助到我們的導(dǎo)師。我們計(jì)劃從班組內(nèi)挑選合適的1-2人進(jìn)行換崗培訓(xùn)，確保專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

四、打造無所不能的大副班組，塑造品牌效應(yīng)

我們現(xiàn)在的大副班組其實(shí)比其他崗位員工要熱情、主動(dòng)，但總覺得還是缺了點(diǎn)什么。六年前我在____大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務(wù)很簡單，問候進(jìn)出酒店的所有客人，提供詳細(xì)而周到的問詢服務(wù)時(shí)隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因?yàn)槲覐哪俏煌猩砩峡吹搅撕芏鄡?yōu)秀的品質(zhì)：他的眼中進(jìn)出酒店的都是客人;他的問候體貼、周到;他的笑是從心里、眼里透出來的，真誠，親切，極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意親近他。我想我們的大堂副理、GRO如果能多一點(diǎn)落落大方的氣質(zhì)，多一點(diǎn)讓人過目不忘的風(fēng)采(親切)，那我們的大副班組就有更大亮點(diǎn)!

1、大門崗做熱情：

1)、必須保證16小時(shí)在崗服務(wù)，不論什么情況都不能缺崗;

2)、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)把面部表情、肢體動(dòng)作、語言表達(dá)三個(gè)方面作為基礎(chǔ)，將服務(wù)意識(shí)、心理暗示等貫穿始終。

2、電梯崗做周到：

一樓電梯間應(yīng)該是酒店客流量的地方，GRO定崗電梯間除了迎送梯服務(wù)以外，還需要提供大量的問詢服務(wù)。所以，條件允許的話，電梯間也必須有專人16小時(shí)在崗服務(wù)。

3、前臺(tái)崗做專業(yè)：

每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，這兩個(gè)時(shí)段我們的大副或GRO是會(huì)在現(xiàn)場跟進(jìn)服務(wù)的，但是現(xiàn)在做得還不夠，如果能系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)和掌握前臺(tái)接待和收銀的相關(guān)操作流程，實(shí)打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決問題將對我們的服務(wù)有很大的提升。

4、客戶拜訪做真誠：

如果說以上服務(wù)都是為了樹品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實(shí)客戶關(guān)系的良好渠道。我們現(xiàn)在的店內(nèi)拜訪主要為電話拜訪，很少會(huì)至房間當(dāng)面拜訪。當(dāng)面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習(xí)慣、喜好、禁忌等，對于收集賓客信息和意見更為直觀有效，同時(shí)我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動(dòng)。

尊敬的____，親愛的各位同事，我一直相信“個(gè)人的優(yōu)秀不足以說明什么，只有團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀!”，只要我們前廳部全體干職員工團(tuán)結(jié)一致，用心做，做精細(xì)，堅(jiān)持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務(wù)品牌。我愿意和大家共同努力，在這個(gè)風(fēng)起云涌的時(shí)代，打造競爭力的____前廳部。

我的述職報(bào)告完畢，謝謝大家!

前臺(tái)接待的述職報(bào)告5自5月27號入職以來，我在前臺(tái)接待崗位工作已有兩個(gè)月的時(shí)間，從初期熟悉園區(qū)環(huán)境到如今適應(yīng)園區(qū)的日常管理。前臺(tái)就是公司的形象，也是客人對公司的第一印象的評價(jià)，我能在公司如此重要的崗位工作，是領(lǐng)導(dǎo)對我的信任與信賴，在崗期間我嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)，努力做好每一項(xiàng)工作，現(xiàn)對崗位述職內(nèi)容報(bào)告如下：

1、工作內(nèi)容：

負(fù)責(zé)接待入園客人，前臺(tái)及地面保潔，

2、工作體會(huì)及收獲：

接待客人的時(shí)候，服務(wù)顧客最重要的是態(tài)度，要有親和力，保持微笑，語氣親切，細(xì)心詢問顧客的需要，認(rèn)真耐心回答客人的咨詢，主動(dòng)對客人介紹各種項(xiàng)目，

前臺(tái)園區(qū)環(huán)境，整潔的環(huán)境讓客人覺得心情愉快，直觀印象好。

同事間工作溝通，也很重要，

3、

3、上班前工作

4、下班前工作

5、電話禮儀及電話預(yù)約

第3篇：前臺(tái)培訓(xùn)方案范文

廣告口號即簡歷標(biāo)題改為“空姐來深圳找工作”。這樣子一下子她的簡歷就從從上萬份簡歷中脫穎而出。

目標(biāo)對象：港資企業(yè)深圳辦事處前臺(tái)文員。因?yàn)橐话闫髽I(yè)包括正規(guī)外資企業(yè)講文憑、講技術(shù)(打字)，她就絕對不考慮投遞簡給這些公司，肯定浪費(fèi)時(shí)間與精力。而小型港資企業(yè)注重形象，又不會(huì)太拘泥于學(xué)歷等，她的優(yōu)勢恰好可以發(fā)揮。

優(yōu)勢包裝：空姐經(jīng)歷誰都知道形象好，但你一定要結(jié)合企業(yè)需要寫出來，沒有一個(gè)人事主管會(huì)去主動(dòng)判斷與思考空姐對文員的優(yōu)勢：“我受過專業(yè)的、職業(yè)微笑訓(xùn)練，給你們的客戶帶來甜美的微笑；我受過專業(yè)的站姿、坐姿訓(xùn)練、我的聲音也受過專業(yè)培訓(xùn)，我的良好形象會(huì)為企業(yè)增色不少；更重要的是，幾年的空姐生涯，我的客戶服務(wù)意識(shí)無與倫比……”，另外外形優(yōu)勢也要直接的毫不隱諱的寫出來“我美麗大方、氣質(zhì)高雅，自信親切、明眸皓齒”。“花瓶”也沒有什么不好，即使在深圳能作高檔“花瓶”也沒有多少，進(jìn)了公司，再去學(xué)習(xí)工作技能，通過努力就能從花瓶變成一個(gè)有技能的白領(lǐng)。

在工作對象定位于“港資深圳辦事處”及“前臺(tái)文員”后，我讓她在人才網(wǎng)站51job及cjl上按照上述2個(gè)條件搜索了十個(gè)前臺(tái)文員工作，發(fā)了10份簡歷。

第4篇：前臺(tái)培訓(xùn)方案范文

順應(yīng)目前公安信息化建設(shè)的形勢，緊貼民警培訓(xùn)教學(xué)管理工作的實(shí)際需求，緩解公安民警培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)管理工作對手工的依賴度，本文設(shè)計(jì)并開發(fā)了一種公安民警教學(xué)管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以方便培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)工作，提高其工作效率并依據(jù)存儲(chǔ)信息進(jìn)行查詢管理和統(tǒng)計(jì)分析。

關(guān)鍵詞

民警培訓(xùn)；B/S架構(gòu)；教學(xué)管理系統(tǒng)

1引言

自從金盾工程開展以來，公安信息化建設(shè)蓬勃發(fā)展，公安工作信息化手段日趨豐富和完善，但是利用基于可視電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等信息化手段在公安民警培訓(xùn)領(lǐng)域中的應(yīng)用卻相對落后。因此，緊貼于培訓(xùn)工作的教學(xué)管理系統(tǒng)的建立迫在眉睫，其有助于規(guī)范培訓(xùn)課程、授課內(nèi)容、排課模式；總體性把握培訓(xùn)學(xué)員的個(gè)人受訓(xùn)軌跡，形成完整的入訓(xùn)、培養(yǎng)、技能、結(jié)果等系統(tǒng)化檔案信息；便于公安培訓(xùn)部門對培訓(xùn)情況做出及時(shí)、完整、可靠的回應(yīng)并形成決策依據(jù)，從而提高公安民警培訓(xùn)質(zhì)量和工作效率。

2需求與現(xiàn)狀

目前，市場上現(xiàn)行的教學(xué)系統(tǒng)的功能主要集中在排課功能、成績管理、在線考試、人員管理等方面，面向?qū)ο笾饕歉咝！⑵髽I(yè)等。同類產(chǎn)品的功能特征主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）系統(tǒng)主要以網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)管理為主，通常采用e-learning培訓(xùn)模式，都采用第三方提供給企業(yè)網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)的培訓(xùn)解決方案。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要想實(shí)現(xiàn)教學(xué)工作的信息化，必須依賴于第三方軟件供應(yīng)商，這無形中增加了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投入成本。

（二）專門針對培訓(xùn)領(lǐng)域的教學(xué)管理系統(tǒng)較少，因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的課程設(shè)置不同于一般高校，其課程設(shè)置更具易變性，課程中固定部分也只能是通過長期的經(jīng)驗(yàn)積累獲得，所以通過同類系統(tǒng)的排課方法不能很好滿足需求。

（三）同類產(chǎn)品的教學(xué)系統(tǒng)中一般只包含與教學(xué)工作相關(guān)的管理功能，不包含有信息平臺(tái)，并以此搭建企業(yè)網(wǎng)站。

（四）公安民警培訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)因涉及到如保密等諸多因素的限制，現(xiàn)有的教學(xué)系統(tǒng)不能很好的契合培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的實(shí)際需求。公安民警培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為民警培訓(xùn)的承載者，需要在培訓(xùn)前做需求調(diào)研，在培訓(xùn)中做課程設(shè)置、人員管理，在培訓(xùn)后做信息歸納、資料收集、結(jié)果公示和效果追蹤等。整個(gè)培訓(xùn)過程需要集教學(xué)資源管理、學(xué)籍管理、教學(xué)計(jì)劃、排課管理、教師管理、教材管理、繳費(fèi)管理、信息核等教學(xué)功能于一體?？傮w需求包括培訓(xùn)學(xué)員管理、課程管理、后勤管理及信息平臺(tái)的搭建。其中學(xué)員管理需要提供給學(xué)員查詢個(gè)人信息、查詢規(guī)章制度、作品上傳的功能；課程管理需要提供給培訓(xùn)學(xué)員教學(xué)計(jì)劃的查詢、課表信息的查詢、教師信息的查詢和教材信息的查詢；后勤管理則需要提供宿舍、教室、培訓(xùn)費(fèi)用的繳納等信息的查詢；搭建的信息平臺(tái)需要具備及時(shí)有效培訓(xùn)信息的功能。描述了教學(xué)工作總體需求情況，從前臺(tái)信息的查詢和后臺(tái)信息的維護(hù)劃分用例，對于管理人員而言，需要對后臺(tái)信息進(jìn)行信息的維護(hù)及，維護(hù)的方式通常為添加、編輯和刪除。信息則擴(kuò)充為培訓(xùn)要聞的信息、精品課程的信息、培訓(xùn)班開班情況的信息以及重要培訓(xùn)信息的通知通告信息。對于用戶而言，主要是要進(jìn)行前臺(tái)信息的查詢，包括學(xué)員個(gè)人信息的查詢、課程排布的查詢、后勤信息的查詢以及已信息的查詢。教學(xué)總體需求用例圖從前后臺(tái)的模塊劃分描述了總體業(yè)務(wù)功能和內(nèi)容需求。為后續(xù)的詳細(xì)設(shè)計(jì)提供了良好的技術(shù)支撐。

3系統(tǒng)架構(gòu)及層次

作為系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)，它描述了教學(xué)系統(tǒng)整體的骨架和輪廓。從宏觀角度把握系統(tǒng)的面貌，給子模塊的設(shè)計(jì)提供良好的框架層次，自底而上分別為數(shù)據(jù)庫層、軟件接口層和軟件界面層。數(shù)據(jù)庫層是提供后臺(tái)數(shù)據(jù)支持的層級，是軟件設(shè)計(jì)中大量數(shù)據(jù)存貯的倉庫，在軟件的操作過程中，所有數(shù)據(jù)的顯示與存入都需要數(shù)據(jù)庫層的支持。軟件接口層是鏈接數(shù)據(jù)庫層和用戶之間的中間層，其前臺(tái)子模塊屏蔽了用戶對后臺(tái)數(shù)據(jù)的可視性，其后臺(tái)子模塊則屏蔽了管理員對底層數(shù)據(jù)庫的可視性。

4系統(tǒng)功能與實(shí)現(xiàn)

該系統(tǒng)功能分為前臺(tái)信息、前臺(tái)教學(xué)管理（兩者統(tǒng)稱為系統(tǒng)前臺(tái)）和后臺(tái)管理三個(gè)模塊。前臺(tái)信息模塊主要提供培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和公安民警之間關(guān)于培訓(xùn)信息交流的平臺(tái)；前臺(tái)教學(xué)管理模塊則主要針對參訓(xùn)學(xué)員而設(shè)計(jì)，提供其瀏覽培訓(xùn)班教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置、教學(xué)資源等內(nèi)容的功能；后臺(tái)管理則支持了所有前臺(tái)信息的后臺(tái)管理和操作。

4.1系統(tǒng)前臺(tái)模塊

系統(tǒng)的前臺(tái)主要是以網(wǎng)頁各類元素的形式提供給用戶操作。用戶通過點(diǎn)擊或者捕捉某些網(wǎng)頁元素獲得相關(guān)權(quán)限進(jìn)行信息的查詢。為了從界面上區(qū)別用戶的類型，本文將培訓(xùn)學(xué)員、授課教師及管理人員與普通用戶進(jìn)行了區(qū)別，給與其不同的操作入口和權(quán)限。而且前臺(tái)的界面構(gòu)成大都采用目錄樹的形式，以便保護(hù)簡潔而醒目的操作風(fēng)格。信息前臺(tái)主要以主頁頁面版塊劃分方式實(shí)現(xiàn)。所以這里著重給出前臺(tái)教學(xué)管理模塊的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。圖3描述了教學(xué)系統(tǒng)前臺(tái)功能模塊的構(gòu)成。功能劃分主要?jiǎng)澐譃槿藛T管理和信息管理兩個(gè)子模塊。其中人員管理子模塊主要提供不同權(quán)限用戶的登錄和身份驗(yàn)證；信息管理子模塊則分為信息的查詢和信息的瀏覽；查詢主要是對前臺(tái)教學(xué)系統(tǒng)使用中參訓(xùn)學(xué)員查看培訓(xùn)班信息的稱謂；而瀏覽則是對前臺(tái)信息平臺(tái)上所有用戶查看信息的稱謂。教學(xué)系統(tǒng)前臺(tái)提供了學(xué)員和教師兩種不同的操作功能，但其操作界面比較類似，都是采用樹形結(jié)構(gòu)菜單方式。菜單項(xiàng)中提供的信息大部分是一些需要共享的培訓(xùn)信息，如教學(xué)計(jì)劃、課程表、教學(xué)資源等。小部分需要根據(jù)不同用戶角色而設(shè)置。從學(xué)員角度而言，需要系統(tǒng)提供其提交作業(yè)的功能；從教師角度而言則需要系統(tǒng)提供批改作業(yè)和提交成績單的功能。

4.2系統(tǒng)后臺(tái)模塊

后臺(tái)功能設(shè)計(jì)中需要提供所有前臺(tái)數(shù)據(jù)的添加、更新和刪除。不僅要對學(xué)員前臺(tái)的信息內(nèi)容予以支持，而且要對教師前臺(tái)的信息內(nèi)容提供支撐。圖5描述了后臺(tái)功能模塊的分解圖，包含課程管理、學(xué)員管理、后勤管理和信息四項(xiàng)內(nèi)容。學(xué)員管理模塊支撐教學(xué)系統(tǒng)前臺(tái)學(xué)員信息查詢功能。后勤管理模塊支撐教學(xué)系統(tǒng)前臺(tái)后勤信息查詢。信息模塊支撐培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主頁上培訓(xùn)信息。管理人員通過目錄樹功能菜單選擇需要的信息維護(hù)操作。后臺(tái)功能包括了所有教學(xué)系統(tǒng)涉及到的信息操作，并且集成了排課功能和信息平臺(tái)功能。管理人員可以根據(jù)這些功能實(shí)現(xiàn)教學(xué)任務(wù)的信息化。

5系統(tǒng)測試及特征

本文依據(jù)公安民警培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)工作的需求，采用B/S開發(fā)模式，結(jié)合PHP語言的開發(fā)特性，搭建開發(fā)平臺(tái)并進(jìn)行測試。羅列了系統(tǒng)登錄測試的情況，測試用例中包含了各種組合，盡管不能涵蓋所有的情況，但可以適用于該系統(tǒng)的測試規(guī)模。對于特殊的邊界條件，將在后續(xù)的工作中進(jìn)一步完善。綜上述，系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：

(一)實(shí)用性強(qiáng)。系統(tǒng)緊貼公安民警培訓(xùn)實(shí)際情況，系統(tǒng)功能更加契合教學(xué)管理工作內(nèi)容，增強(qiáng)了系統(tǒng)使用的實(shí)用性。

(二)性價(jià)比高。系統(tǒng)在構(gòu)建教學(xué)管理前后臺(tái)的同時(shí)增加了信息平臺(tái)。不僅滿足了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)需求，還可以以此構(gòu)建機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身需求應(yīng)用于本地。

(三)成本較低。系統(tǒng)采用免費(fèi)開發(fā)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫套件及開源功能組件，這些組件能夠很好的滿足開發(fā)需求，具備良好的兼容性，大大縮短了軟件的開發(fā)周期和成本。

6系統(tǒng)不足與升級

論文在提供給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)工作的信息化手段的同時(shí)，在功能實(shí)現(xiàn)上、軟件設(shè)計(jì)上依然存在不足之處，需要在后續(xù)工作中進(jìn)一步完善：

(一)系統(tǒng)只是針對公安民警培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的，具有特殊性和局限性，在功能需求上和其他機(jī)構(gòu)需求存在著差異，不能具有更好的適應(yīng)性和推廣性。

(二)由于測試樣本數(shù)據(jù)量有限等固有的缺陷，系統(tǒng)在實(shí)際測試中可能存在著不可預(yù)知的情況，在以后的實(shí)際應(yīng)用中有待于維護(hù)，以提高系統(tǒng)運(yùn)行的效率。

(三)系統(tǒng)排課功能是實(shí)現(xiàn)上不能詳盡的考慮影響課程排布的各種因素，智能化排課不能顯現(xiàn)。所以其參照性價(jià)值還需要進(jìn)一步提高。

7結(jié)論

通過對該系統(tǒng)各個(gè)功能模塊的測試，數(shù)據(jù)結(jié)果達(dá)到了預(yù)期效果，基本滿足了公安民警在職培訓(xùn)的教學(xué)需求，很好的解決了需求中闡述的問題。并以此搭建了信息推送平臺(tái)，很好的契合了實(shí)際需求，同時(shí)，為下一步的研究工作奠定了基礎(chǔ)。

作者：張揚(yáng)慶 單位：重慶警察學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]吳蓓.基于Dreamweaver網(wǎng)頁編程技術(shù)的教學(xué)網(wǎng)站設(shè)計(jì)[J].電腦編程技巧與維護(hù).2012年第8期.

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第5篇：前臺(tái)培訓(xùn)方案范文

2019物業(yè)客服前臺(tái)工作計(jì)劃

眼間又進(jìn)入新的一年了,新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃。接下來請看下文最新客服前臺(tái)工作計(jì)劃范文吧~

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取龍湖小區(qū)的模式。

物業(yè)客服前臺(tái)工作計(jì)劃

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作，主要工作計(jì)劃有:

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服前臺(tái)的工作計(jì)劃

1.客服部工作時(shí)間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時(shí)值班后，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;

2.結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;

6.開展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等;將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

第6篇：前臺(tái)培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)管理 平行作業(yè) 建議

一、平行作業(yè)的背景由來

自上世紀(jì)90年代初期以來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，銀行業(yè)競爭日趨激烈，“審貸分離”模式逐漸不能滿足市場競爭的要求，花旗銀行開始在業(yè)務(wù)單元內(nèi)實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理“平行作業(yè)”，這是“審貸分離”新的表現(xiàn)形式。花旗銀行的實(shí)踐證明，推行平行作業(yè)模式是符合現(xiàn)代商業(yè)銀行管理理念和發(fā)展方向的。借鑒花旗銀行“平行作業(yè)模式”，經(jīng)過反復(fù)論證，2007年初A銀行正式在對大中型企業(yè)推行平行作業(yè)。

二、A銀行平行作業(yè)模式及信貸管理中的作用

A銀行平行作業(yè)模式，就是指客戶營銷與客戶關(guān)系維護(hù)的經(jīng)營人員和風(fēng)險(xiǎn)管理人員，在同一授信業(yè)務(wù)流程中，以客戶為對象，以產(chǎn)品和服務(wù)為載體，通過崗位制約與團(tuán)隊(duì)合作來平衡風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)的授信業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制。通過近三年的探索和實(shí)踐，該模式在貸前、貸中、貸后三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮了重要作用。

1.實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)口前移，提高了信貸資產(chǎn)質(zhì)量。通過實(shí)行平行作業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理在貸前環(huán)節(jié)參與現(xiàn)場調(diào)查、完成項(xiàng)目評估和信用評級；參與授信方案設(shè)計(jì)，揭示關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并提出風(fēng)險(xiǎn)控制建議。在貸中環(huán)節(jié)審核授信審批條件落實(shí)情況，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。在貸后環(huán)節(jié)對貸前揭示的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)或持續(xù)用款條件進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控或風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提高銀行貸后管理能力。平行作業(yè)促使風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)口前移，風(fēng)險(xiǎn)控制能力得到加強(qiáng)，信貸資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高。

2.較為充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，提高申報(bào)材料質(zhì)量和審批效率。通過實(shí)行平行作業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理與客戶經(jīng)理從各自獨(dú)立的角度，按照共同的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)，對風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)進(jìn)行把握。較實(shí)行平行作業(yè)之前，風(fēng)險(xiǎn)揭示更加詳盡、充分，授信方案更具針對性、可行性，減少了反復(fù)補(bǔ)充申報(bào)材料的現(xiàn)象，提高了申報(bào)材料質(zhì)量和審批效率。

3．有效落實(shí)方案審批，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)監(jiān)控。通過實(shí)行平行作業(yè)，在授信業(yè)務(wù)審批后，由風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)審核授信條件落實(shí)情況，有效地落實(shí)方案審批。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理在貸后環(huán)節(jié)，對貸前、貸中環(huán)節(jié)在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制措施等方面存在的缺陷，進(jìn)行持續(xù)跟蹤和有效落實(shí)。貸后收集的信息同樣也可以作為調(diào)整授信方案的依據(jù)。

4.統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好，提高銀行風(fēng)險(xiǎn)偏好與市場的貼近度，降低銀行風(fēng)險(xiǎn)管理成本。通過實(shí)行平行作業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理直接參與到信貸業(yè)務(wù)流程中，對客戶及業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)有了更直觀的認(rèn)識(shí)，便于和前臺(tái)經(jīng)營人員達(dá)成共識(shí)；對不符合信貸政策、收益不能覆蓋風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目能夠及時(shí)中止，降低了營銷成本和風(fēng)險(xiǎn)管理成本，風(fēng)險(xiǎn)偏好得到有效統(tǒng)一。

三、目前平行作業(yè)運(yùn)行過程中存在的問題

作為一種新的風(fēng)險(xiǎn)管理模式，平行作業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展、防范風(fēng)險(xiǎn)中發(fā)揮了積極的作用，但是在基層機(jī)構(gòu)運(yùn)作過程中，仍存在需要進(jìn)一步完善的地方。

1.平行作業(yè)機(jī)制尚未完全到位。主要表現(xiàn)在一是認(rèn)識(shí)不到位。個(gè)別客戶經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理單純從本崗位出發(fā)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理將自己定位成“踩剎車”，在證明自己盡職的同時(shí)規(guī)避責(zé)任；客戶經(jīng)理將自己定位成“踩油門”，認(rèn)為涉及風(fēng)險(xiǎn)的問題都是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)該考慮的。二是獨(dú)立性不足。目前，個(gè)別分行將風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理人員編制、績效考核都放在基層行，甚至風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理崗位就設(shè)在前臺(tái)經(jīng)營部門（非派駐制）。在這種情況下，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理平行作業(yè)工作的獨(dú)立性很難得到發(fā)揮。三是溝通不暢。個(gè)別客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理背靠背，溝通不暢，造成人為拉長業(yè)務(wù)流程，效率受損。

2．風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的配備不均衡，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。在平行作業(yè)初期，各行由于風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理配備不均衡或業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，造成風(fēng)險(xiǎn)分析不到位、條件審核流于形式，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理未充分發(fā)揮平行作業(yè)作用，反而增加了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

3.授信方案制訂不完善。在授信申報(bào)資料中，個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理貸前調(diào)查深度不夠，對項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)揭示不夠深入，風(fēng)險(xiǎn)審查意見較為空泛，風(fēng)險(xiǎn)防范措施針對性、操作性不強(qiáng)，無法滿足無條件審批要求。

4.激勵(lì)約束機(jī)制不完善、不到位。目前，有的機(jī)構(gòu)對風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理績效考核明顯低于同級業(yè)務(wù)前臺(tái)，存在責(zé)權(quán)利不對等的情況，這直接影響風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的工作積極性和隊(duì)伍的穩(wěn)定性，不利于吸引優(yōu)秀人才到平行作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理崗位上來。

四、建議

1.進(jìn)一步深化風(fēng)險(xiǎn)體制改革。首先，建立風(fēng)險(xiǎn)評估會(huì)議制度，構(gòu)建統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好的平臺(tái)。在貸前環(huán)節(jié)，由經(jīng)營主責(zé)任人組織召開風(fēng)險(xiǎn)評估會(huì)議，研究客戶經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理提出的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，共同制定風(fēng)險(xiǎn)控制方案。

此類制度的實(shí)行，有利于提高風(fēng)險(xiǎn)控制措施及授信方案的可行性和嚴(yán)密性，便于統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好。其次，在崗位設(shè)置上必須滿足風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理獨(dú)立性的要求。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)樹立風(fēng)險(xiǎn)管理為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)的理念，既要注重與客戶經(jīng)理團(tuán)結(jié)協(xié)作，又要嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，保持工作的獨(dú)立性。第三，有效溝通，妥善處理爭議。由于風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的崗位、職責(zé)不同、分析問題的角度也有差異，產(chǎn)生分歧或爭議是正常的。只有進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)理解，才能有效化解分歧或爭議，達(dá)成共識(shí)，從而提高工作效率。

2.做好風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的配置和發(fā)展規(guī)劃，確保風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的數(shù)量和質(zhì)量。筆者認(rèn)為應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理準(zhǔn)入淘汰機(jī)制，在風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理配置上可實(shí)行區(qū)域集中根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一調(diào)配。同時(shí)，將平行作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理細(xì)分為客戶、行業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)品等不同類別風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)專業(yè)互補(bǔ)、資源共享。

第7篇：前臺(tái)培訓(xùn)方案范文

為進(jìn)一步提高我廠供水服務(wù)質(zhì)量水平，推動(dòng)公用行業(yè)新風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)我廠“第三次創(chuàng)業(yè)”跨越式發(fā)展。結(jié)合“查、擺、找、補(bǔ)、創(chuàng)”活動(dòng)要求，在全廠繼續(xù)深入開展“供水優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”活動(dòng)，自09年3月首先在供水營業(yè)部和客戶服務(wù)部的窗口與前臺(tái)，使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)器對服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行評價(jià)舉措。成立了以支部書記陳凱為組長的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由參與評價(jià)的部門對責(zé)任對象人，嚴(yán)格約束，按參評要求、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施方案落實(shí)到個(gè)人。

使用評價(jià)系統(tǒng)是對前來我廠辦理業(yè)務(wù)、繳費(fèi)、咨詢的客戶通過評價(jià)器的形式，推選產(chǎn)生“供水服務(wù)明星”的一項(xiàng)重要舉措。評價(jià)分為四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：“非常滿意”、“滿意”、“一般”和“不滿意” ，由用戶進(jìn)行手動(dòng)評價(jià)后記入系統(tǒng)服務(wù)器自動(dòng)儲(chǔ)存，自動(dòng)評價(jià)。評價(jià)器使用崗位為供水營業(yè)部收費(fèi)室窗口崗位(開票結(jié)算和收費(fèi)崗位)；客戶服務(wù)部大廳服務(wù)前臺(tái)崗位（入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理與維修、接待崗位）。

為確保此項(xiàng)活動(dòng)迅速深入持續(xù)開展，活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組制訂了《宿松縣自來水廠關(guān)于設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)開展用戶評選“供水服務(wù)明星”活動(dòng)》的實(shí)施方案，部門制定了實(shí)施細(xì)則，并召開了開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭當(dāng)服務(wù)明星動(dòng)員大會(huì)，積極認(rèn)真實(shí)施執(zhí)行。

一、建立了一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度

由監(jiān)察室牽頭，組織窗口服務(wù)人員對服務(wù)的日常行為、言行舉止、接待用語、業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度、服務(wù)流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、處理應(yīng)急事件等進(jìn)行了集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，每月跟蹤反饋信息，查找不足，改變工作作風(fēng)，滿意服務(wù)，力創(chuàng)實(shí)效。

二、制定了切實(shí)可行的考核制度

1、窗口服務(wù)考核，按客戶流量、接待用戶、開票、結(jié)算、辦理業(yè)務(wù)數(shù)量等每月由監(jiān)察室負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并對照評價(jià)系統(tǒng)存儲(chǔ)記錄進(jìn)行考核。

2、對用戶當(dāng)月評價(jià)率超過90%的個(gè)人，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)5分；對用戶當(dāng)月評價(jià)率低于80%的個(gè)人，當(dāng)月扣除3分；對用戶當(dāng)月評價(jià)率低于60%的個(gè)人，當(dāng)月扣除5分，視為當(dāng)月客戶滿意率最差個(gè)人。個(gè)人的考核按照平均分計(jì)算，公式為“評級項(xiàng)目*項(xiàng)目分?jǐn)?shù)/應(yīng)算項(xiàng)目數(shù)”，具體計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為“非常滿意”100分、“滿意”80分、“一般”60分和“不滿意”40分。

3、在服務(wù)崗位設(shè)立流動(dòng)紅旗崗。由活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組每月按考核結(jié)果評選出優(yōu)秀班組，設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”循環(huán)紅旗牌。

三、實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施

1、全年累計(jì)考核成績第一名的部門或個(gè)人，作為“窗口服務(wù)明星”或“優(yōu)秀班組”上報(bào)廠部授予“服務(wù)明星”或“優(yōu)秀班組”稱號，并頒發(fā)證書和獎(jiǎng)金。

（1）個(gè)人考核成績第一，獎(jiǎng)金600元；（2）優(yōu)秀班組，獎(jiǎng)金1000元；（3）集體考核成績第一，獎(jiǎng)金20__元；（4）被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)紅旗崗者，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元。

2、對收費(fèi)窗口和前臺(tái)的班組個(gè)人評選、考核由各部門自行按照對優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的業(yè)績逐月考核，報(bào)監(jiān)察室備案審核，納入獎(jiǎng)金核算。

3、對于在工作中與用戶發(fā)生爭吵者直接列入當(dāng)月用戶滿意率最差部門和個(gè)人：

（1）年度累計(jì)一次扣個(gè)人50元、扣部門2分；年度累計(jì)兩次扣個(gè)人100元、扣部門4分，并一律調(diào)離原崗位。（2）發(fā)生與用戶打架斗毆者，每次扣個(gè)人200元、扣部門10分，并將當(dāng)事人直接列入末位淘汰對象，并上報(bào)廠部研究處理。(3)有嚴(yán)重違紀(jì)并觸犯法律行為的，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

4、凡在年度內(nèi)受到處理、處罰的員工，一律取消參與評選資格。

第8篇：前臺(tái)培訓(xùn)方案范文

2018年前廳部在各級領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手，通過前廳部所有員工的共同努力，全年也較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)就2019年的工作做如下總結(jié)：

一、經(jīng)營情況

1、客房整體經(jīng)營

截止到2018年11月30日，酒店客房收益額為XXX元，共出租客房XXX間/晚，其中會(huì)議團(tuán)隊(duì)XXX間/晚、協(xié)議客戶XXX間/晚、旅行社團(tuán)隊(duì)客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來散客XXX間/晚、網(wǎng)絡(luò)訂房XXX間/晚，平均房價(jià)為XXX元，年平均入住率為XXX%。從數(shù)據(jù)上與去年對比，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺(tái)為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺(tái)制定了較好的政策，給予前廳部自來散客高價(jià)房銷售獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工積極性、大大提高了員工散客銷售意識(shí)和積極性。前臺(tái)重點(diǎn)還是以自來散客賣高價(jià)房為原則，為確保提高酒店出租率對進(jìn)入酒店的客人已合適的價(jià)格入住酒店,但相比去年也有減少。此外，我們通過推出節(jié)假日活動(dòng)房、鐘點(diǎn)房、淡季活動(dòng)房等促銷活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。但今年的自來散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò)房價(jià)格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò)上訂房。積極配合做好網(wǎng)絡(luò)房間及平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)客人的各項(xiàng)接待工作，通知客人對網(wǎng)絡(luò)房做好夜床服務(wù)，做好退房的賓客意見的收集，積極做好解答和處理，爭取客人給酒店多一些好評。

二、主要完成的工作

1、部門崗位整合，穩(wěn)定思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

部門通過新的一年人員編制的調(diào)整，針對預(yù)訂崗與前臺(tái)整合，部門人員上充分的融合。預(yù)訂崗人員進(jìn)入前臺(tái)后的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行關(guān)注，通過幾個(gè)月的適應(yīng)和培訓(xùn)已基本達(dá)到相關(guān)工作要求。部門全年嚴(yán)格按制訂的培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)好培訓(xùn)，切實(shí)以提高部門員工的業(yè)務(wù)水平為中心，結(jié)合班前會(huì)針對日常存在的問題進(jìn)行總結(jié)分享，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過一年的部門全員輪崗培訓(xùn)，大副、禮賓主管對前臺(tái)接待的相關(guān)工作都已掌握，在前臺(tái)人員少的時(shí)候管理人員都可以進(jìn)行補(bǔ)位，很好的確保了部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識(shí)

配合酒店做好節(jié)能降耗工作。加強(qiáng)各區(qū)域的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，提出合理化建議，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化。日常工作中強(qiáng)調(diào)員工的節(jié)約意識(shí)，從點(diǎn)滴水、每一張紙、每一度電去做好節(jié)能降耗工作，部門針對倉庫現(xiàn)有的單據(jù)進(jìn)行利用，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整但不影響相關(guān)原則的情況控制酒店成本，將舊的單據(jù)全部利用，對今年部門的印刷費(fèi)用還是降低了很多。

3、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

部門前半年前臺(tái)新員工較多，在與各部門配合時(shí)還是存在很多問題與不足，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時(shí)期,員工也很快得到了進(jìn)步。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部、財(cái)務(wù)部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。工作中存在的問題在部門班前會(huì)當(dāng)中對案例進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作都是靠各部門配合完成的。

4、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理

前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅(jiān)決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理?xiàng)l例，并及時(shí)將入店客人身份證及時(shí)輸入治安管理系統(tǒng)，境外客人的資料通過酒店前臺(tái)手工輸入境外人員臨時(shí)住宿系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)送。每一項(xiàng)工作都是前臺(tái)接待員認(rèn)真完成的，境外資料由夜班接待員手工一個(gè)個(gè)錄入，再由早班人員抽出時(shí)間檢查后上傳，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評。

5、部門安全工作的開展，時(shí)常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識(shí)培訓(xùn)，必須掌握防火、防盜的基本知識(shí)和工作中的自我保護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的能力。除此之外，部門在平時(shí)交班會(huì)上將安全事項(xiàng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵犯，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失。其次就是前臺(tái)晚班一人當(dāng)值情況下，部門做好與安保部的溝通，部門也制訂有效的安全管理，晚班交接班時(shí)將前臺(tái)備用金存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，前臺(tái)收銀柜隨時(shí)上鎖，如需離開前臺(tái)必須安保員到前臺(tái)代班，辦公室的復(fù)印機(jī)調(diào)整到前臺(tái)便于護(hù)照的復(fù)印，這所有的工作調(diào)整都是確保做好晚班的安全工作考慮。

三、工作中存在的不足之處

1、做為對客部門在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不夠穩(wěn)定，服務(wù)的靈活性和主動(dòng)性還不夠；

今年部門由于前臺(tái)及禮賓人員緊缺，導(dǎo)致部門服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)時(shí)好時(shí)壞，沒有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；特別是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心做好各項(xiàng)接待工作，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關(guān)的方法，在班前會(huì)上微笑、電話接聽等禮貌用語的練習(xí)，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。

2、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠

對于賓客的投訴、意見建議，前臺(tái)員工只是簡單的告之責(zé)任，很少去了解和第一時(shí)間做好對客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及意見很多時(shí)候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度，或者想發(fā)泄下，如果前臺(tái)員工能很好的主動(dòng)安撫客人，做好對客解釋工作，將事件處理的很及時(shí)，就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回頭看，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤服務(wù)，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

3、部門管理人員的管理水平有提升空間，

第9篇：前臺(tái)培訓(xùn)方案范文

20xx年餐飲元宵節(jié)活動(dòng)方案范文一一、活動(dòng)主題：紅紅火火新世紀(jì)、熱熱鬧鬧吃元宵

二、活動(dòng)時(shí)間：20xx年(正月十一)---(正月十五)

三、活動(dòng)方案：

活動(dòng)一：慶團(tuán)圓吃元宵 開門見禮送紅包

活動(dòng)期間，對每天進(jìn)店前100名顧客免費(fèi)分發(fā)紅包，紅包內(nèi)有免費(fèi)“元宵券”一張，顧客憑紅包內(nèi)元宵小票+滿10元以上的購物小票，到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取元宵。

活動(dòng)二：過年七天樂 元宵也快樂

正常商品88折后滿100元，棉鞋、棉服類5折、特價(jià)、削價(jià)品滿200元，化妝品95折滿100元(超市商品不打折滿88元(參與會(huì)員卡積分)，)送4.50元湯圓1包，滿200元送2包，限單張小票，多買多送，以此類推，限量1000名。

(黃白金、名煙酒、手機(jī)不參加此次活動(dòng))

活動(dòng)三： 正月十五元宵燈謎會(huì) 有獎(jiǎng)燈謎猜!猜!猜!

正月十一----正月十五期間，在各樓層均開辟懸掛燈謎，來新世紀(jì)的顧客無論是否購物，均可參與猜謎，凡猜中即有獎(jiǎng)品一份，猜中謎底的顧客請到總服務(wù)臺(tái)按編號對證領(lǐng)取獎(jiǎng)品。

游戲規(guī)則及兌獎(jiǎng)辦法：

1.必須由本人將謎底貼于謎面之上。

2.按編號對證確認(rèn)后方可領(lǐng)取。

3.憑有效證件(身份證、學(xué)生證、駕駛證等)登記后方可領(lǐng)取，每證限領(lǐng)3份。

賣場內(nèi)外裝飾計(jì)劃：

1.元宵節(jié)燈謎會(huì)印刷燈謎條8000-10000張

2.跨路彩虹拱門1個(gè)(紅紅火火新世紀(jì)、熱熱鬧鬧吃元宵)

3.燈謎會(huì)的布置：燈謎10000條

4.電視臺(tái)、氣象局廣告

5.手機(jī)短信(全縣用戶)

6.彩色宣傳單10000份

7.吊掛寫真看板：一樓東、圓門、南門共3塊

8.超市布置元宵節(jié)的氛圍

9.超市布置“元宵美食街”

10.條幅：①正月十五元宵燈謎會(huì) 有獎(jiǎng)燈謎猜!猜!猜!②慶團(tuán)圓吃元宵 開門見禮送紅包③過年七天樂　元宵也快樂④熱熱鬧鬧吃元宵紅紅火火新世紀(jì)⑤我陪爸爸媽媽逛新世紀(jì)有獎(jiǎng)?wù)魑拇筚?正月初六始――正月二十止)

12.活動(dòng)看板：大看板2塊，小看板12塊，一拉寶10塊

12.一樓玻璃門貼紅裝飾

20xx年餐飲元宵節(jié)活動(dòng)方案范文二一、活動(dòng)主題：

正月十五鬧元宵，xx餐飲送祝福

二、活動(dòng)時(shí)間：

20xx.2.14 元宵節(jié)

三、活動(dòng)地點(diǎn)：

美食城、美食海鮮城、美食海鮮廣場、法爾春天餐廳

四、活動(dòng)內(nèi)容：

1、正月十五當(dāng)天來店消費(fèi)的客人可參加猜燈謎活動(dòng)，猜中者可獲得精美小禮品一份，每桌限猜一個(gè)燈謎。

2、正月十五當(dāng)天到店內(nèi)消費(fèi)的客人，每人贈(zèng)送元宵兩個(gè)，贈(zèng)完為止，營業(yè)做好登記，財(cái)務(wù)備存。

3、正月十五當(dāng)天各店廚師推出幾款團(tuán)圓菜品，寓意元宵節(jié)團(tuán)團(tuán)圓圓。

五、配合部門：

1、企劃部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)橫幅，每店一條，內(nèi)容：正月十五鬧元宵，勇麗餐飲送祝福，利用短信平臺(tái)發(fā)送元宵節(jié)祝福短信，內(nèi)容：正月十五鬧元宵，勇麗餐飲送祝福，勇麗餐飲祝您月圓燈圓事事圓，情圓夢圓人團(tuán)圓!

2、燈謎由各店自己打印準(zhǔn)備。(字謎部分發(fā)給客人，謎底部分放在前臺(tái)，按序號對謎底)

3、猜燈謎的禮品各店根據(jù)現(xiàn)有剩余小禮品配發(fā)，財(cái)務(wù)做好登記。

4、各店所需元宵數(shù)量提前安排本店采購人員進(jìn)行購買。

六、注意事項(xiàng)：

1、各店對員工進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，當(dāng)日客人用餐時(shí)主動(dòng)提示，并送上節(jié)日祝福。

2、活動(dòng)當(dāng)天贈(zèng)券活動(dòng)只贈(zèng)不用、積分卡活動(dòng)正常進(jìn)行。

20xx年餐飲元宵節(jié)活動(dòng)方案范文三一、活動(dòng)時(shí)間：

20xx年3月5日

二、活動(dòng)主題：

正月十五鬧元宵，XX餐飲送祝福

三、活動(dòng)地點(diǎn)：

XX美食城、XX美食海鮮城、XX美食海鮮廣場、XX法爾春天餐廳

四、活動(dòng)內(nèi)容：

1、3月5日(正月十五)當(dāng)天到店內(nèi)消費(fèi)的客人，每人贈(zèng)送元宵兩個(gè)，贈(zèng)完為止，營業(yè)做好登記，財(cái)務(wù)備存。

2、3月5日(正月十五)當(dāng)天各店廚師推出幾款團(tuán)圓菜品，寓意元宵節(jié)團(tuán)團(tuán)圓圓。

3、3月5日(正月十五)當(dāng)天來店消費(fèi)的客人可參加猜燈謎活動(dòng)，猜中者可獲得精美小禮品一份，每桌限猜一個(gè)燈謎。

五、配合部門：

1、企劃部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)橫幅，每店一條，內(nèi)容：正月十五鬧元宵，XX餐飲送祝福，利用短信平臺(tái)發(fā)送元宵節(jié)祝福短信，內(nèi)容：正月十五鬧元宵，XX餐飲送祝福，XX餐飲祝您月圓燈圓事事圓，情圓夢圓人團(tuán)圓!

2、各店所需元宵數(shù)量提前安排本店采購人員進(jìn)行購買。

3、燈謎由各店自己打印準(zhǔn)備。(字謎部分發(fā)給客人，謎底部分放在前臺(tái)，按序號對謎底)

4、猜燈謎的禮品各店根據(jù)現(xiàn)有剩余小禮品配發(fā)，財(cái)務(wù)做好登記。

六、注意事項(xiàng)