服務營銷論文精選(九篇)
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第1篇：服務營銷論文范文
20世紀80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。如何應對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質(zhì)量。
一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務質(zhì)量
1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質(zhì),組成服務的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標準化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質(zhì)量。
同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質(zhì)量,因為服務質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務員才回應的占36%;保戶因找不到業(yè)務員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業(yè)務員在保戶面前貶低其他業(yè)務員、抬高自己的占218%。服務質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質(zhì)量。
二、提高保險服務質(zhì)量的現(xiàn)實意義
優(yōu)質(zhì)的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務,能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。
三、保險服務質(zhì)量測量標準
既然服務質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質(zhì)量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務質(zhì)量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據(jù)此模型,企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業(yè)的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業(yè)務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業(yè)務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質(zhì)量的基本策略
就保險企業(yè)而言,提高保險服務質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業(yè)應該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標準和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質(zhì)量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。
(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓,全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務至上的職業(yè)道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務保險企業(yè)服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業(yè)務促成歷經(jīng)的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準顧客的事業(yè)。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務。指從保險業(yè)務促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。
【參考文獻】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
第2篇：服務營銷論文范文
1.1教學模式單一，難以激發(fā)學生學習興趣
各個高校管理類的課程建設越來越注重學生的實踐動手能力，一些教師在教學過程中也開始大膽采用各類教學方法來調(diào)動學生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統(tǒng)教學形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨角戲”為主，沒有精心創(chuàng)設豐富的教學情境，學生成為被動的“看客”。教研氛圍不濃，學生參與度不足，不能很好激發(fā)學生長久學習的興趣，未實現(xiàn)由“要我學”向“我要學”轉變。服務營銷學是一門創(chuàng)新性極強的科學，不斷創(chuàng)新營銷理念、不斷更新營銷策略等是市場營銷相關課程的生命力所在，也是培養(yǎng)學生學習興趣的重要方法之一。
1.2教材建設滯后，難以吸引學生注意力
大部分服務營銷課程教材沿用國外教材的理論體系，存在著內(nèi)容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實踐性內(nèi)容不足、立體化程度不夠、國際化程度不高等問題。服務營銷學作為一門實踐性和應用性都較強的課程，其配套教材應能及時反映服務產(chǎn)業(yè)和領域的新理論、新觀點、新理念和服務規(guī)范等。隨著信息化程度的提高，教材建設中也應關注音像媒體、網(wǎng)絡課件、教學素材庫、電子教案、試題庫、教學軟件等。尤其是本土化案例的融入，對吸引學生學習注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點建設教材《服務營銷學》由于注重了本土化案例的收集和編寫，,在課堂教學中取得了良好的效果。
1.3教學實踐不足，難以培養(yǎng)學生的綜合能力
課內(nèi)課外教學實踐不足，學生“只知道理論，不知道實踐”的現(xiàn)象仍較普遍。在課堂上，教師在傳播知識的同時，也有提問、有作業(yè)、有反饋、有重點提示，但是缺少對學生的啟發(fā)點撥，缺少組織學生進行必要的實踐。知識的獲取不是一蹴而就的，是一個積累的過程，知識積累總是向深度與廣度兩方面發(fā)展，而深度和廣度的拓展需要課內(nèi)課外實踐。通過課內(nèi)實踐活動的開展，促使學生將理論內(nèi)容化為理性的思維，掌握其中的規(guī)律。通過課外實踐活動的開展，讓學生作為主體去參與實踐活動，使其學會運用理論知識、思維與方法，解決現(xiàn)實的服務營銷問題。
2國內(nèi)外同類課程的情況
本人在美國有半年的課程跟蹤學習，通過交流訪問，發(fā)現(xiàn)目前以歐美為代表的服務營銷教學主要有以下特點：第一，以能力為本位的實踐性教學模式，注重學生能力的培養(yǎng)。課堂教學研究方向更強調(diào)的是要求學生具備運用各種知識去解決復雜問題的能力。所以，雖然本科生的課堂教學仍以教授為主，但非常注重學生發(fā)言和提問的課堂表現(xiàn)，并記入成績。多數(shù)課堂還要求學生組成小組，做有關題目的調(diào)查和研究，集體完成報告，現(xiàn)場演講。并根據(jù)學生理論學習的進程和掌握情況，分階段有計劃地進行實踐教學，使理論與實踐相互促進。例如，美國高校一直對培養(yǎng)營銷專業(yè)學生的創(chuàng)新能力和實踐能力非常重視，采取的措施也相當有力，成效比較顯著。這類大學通過教學與工業(yè)創(chuàng)新、企業(yè)界的全面合作聯(lián)系在一起，改變了大學傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式。由于不少大學的課內(nèi)外學時比例在l∶4以上，大約三分之一到二分之一的研究生課程是“基于課題”的，要求學生獨自或以小組形式完成，從而鍛煉了分析問題、解決問題的能力，還培養(yǎng)了團隊精神。第二，理論教學與科研相協(xié)調(diào)統(tǒng)一。國外營銷專業(yè)教育也非常注重教學與科研的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，科學研究促進教學質(zhì)量的提升，教學質(zhì)量的提升也推動著科學研究的開展。由于美國大學的教師大多在企業(yè)有兼職，學術交流也比較多，因此他們非常重視企業(yè)實際問題的分析和對策研究，很多教師往往善于吸收最新科研成果，并將其積極應用于教學中，利用在合作項目中積累的經(jīng)驗豐富和更新教學內(nèi)容。本人訪問的北美伍斯特理工學院（WPI）提出,實踐能力是解決科技和社會問題的最重要的能力，除了在課堂內(nèi)很多教學時間用于學生實踐外，還要求學生畢業(yè)前必須完成一個“連接社會需求與科技發(fā)展的課題（Inter-activeQualifyingProject）”。這個課題涉及的范疇很廣，但課題要能解決社會中的一個實際問題。通過課內(nèi)課外實踐，學生的綜合能力得到提升。第三，教學方式多樣化，注重學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。服務營銷更多的是強調(diào)聯(lián)系課程與社會實踐來幫助學生加深對知識的真正理解以及強化他們在實踐中運用知識解決實際問題的能力。國外高校的營銷專業(yè)教學方式多樣化，積極拓展實踐教學模式，運用了案例教學法、互動討論法、課堂呈現(xiàn)、模擬教學法(企業(yè)模擬、角色模擬、動態(tài)模擬等)、項目教學法、體驗式教學法（沙盤推演、拓展訓練、行為學習等）等。這種實踐性教學模式與傳統(tǒng)教學模式最根本的區(qū)別在于，前者以學生為中心，以學為主；后者以教師為中心，以教為主。教不一定導致學，更不能保證學會。這種以學生自身參與性為主的多樣性的教學方式，使得課堂內(nèi)容豐富、生動有趣，課堂氣氛比較活躍，自由開放，學生能夠主動去學，增強了學生的實踐和創(chuàng)新能力。通過理論與實踐結合的方式考評學生的學習成績，并對學生及時反饋，加強學生理論知識與實踐技能的掌握。
3國外服務營銷課程教學對中國的啟示通過對國內(nèi)教學現(xiàn)狀的分析
在借鑒國外教學的基礎上，提出服務營銷學的教學應該圍繞“互動”展開。
3.1師生互動，生生互動
師生互動對教師提出了更高的要求，教師要熟練掌握課程的重點、難點，要了解學生已經(jīng)學過的基礎知識，要具有一定的與課程相關的實踐知識。實踐知識目前是很多教師缺少的，這就需要教師深入企業(yè)，多做社會服務，積極參加各種企業(yè)掛職鍛煉等，這樣才能對學生提出的實踐問題進行針對性的理論指導。這里要強調(diào)的是師生互動不僅在課中，更包括課前和課后。學生互動。學生互動的方式有多種，比如通過角色扮演的方式，進行辯論，以提高學生的學習興趣和能力。例如，結合服務補救理論的教學，讓學生運用所學的理論分析現(xiàn)實問題，分組扮演不同的服務失敗場景，作為服務營銷人員設身處地的進行服務補救活動。通過游戲方式的互動學習，對培養(yǎng)學生的合作競爭意識、團隊精神、綜合能力有一定的幫助。還可以對同一個問題的觀點相互評判，找出對方觀點的不足，提出補充建議和意見，促使學生思考、辯駁、提出意見，能力得到鍛煉。
3.2理論與實踐互動
理論聯(lián)系實踐是管理的精髓，隨著MOOC、微課和翻轉課堂（這些新概念都在改變傳統(tǒng)意義上老師和學生的角色）等教學模式的興起，學生的主動性、能動性將得到進一步的發(fā)揮。具體到管理類的課程，更加會重視實踐性。在教學中，除了理論的引導和傳授外，應該注重案例教學，首先要選取現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的熱點現(xiàn)象和與大學生生活相關的或?qū)W生感興趣的話題，來激發(fā)學生學習興趣。一些高校已經(jīng)開始積極鼓勵教師自編案例，進入重點案例庫的并給予一定的獎勵，由此可見案例的重要性。案例選取后的工作是精心設計案例的問題和要求，在討論中突出重點和難點，案例討論需要教師的引導把學生真正帶入案例中的情境，使其身臨其境的思考和回答問題。這個過程中，是以學生為中心的，教師只是起到引導作用，不要直接暴露自己的觀點，以免影響學生的思維，最后還要給予適當?shù)姆答仭?/p>
3.3課內(nèi)與課外互動
第3篇：服務營銷論文范文
營銷策略對商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的重要作用
當今我們處在市場經(jīng)濟的時代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復雜的今天，正確的市場營銷對商業(yè)服務業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式，是我國商業(yè)服務業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當商業(yè)服務業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業(yè)的市場領域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。
現(xiàn)代先進商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的營銷特征
通過對歐、美、日等發(fā)達資本主義國家先進商業(yè)服務業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強有力的政策支撐和完善的法律保護環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務服務業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達國家的服務業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動的關系，它們之間的聯(lián)系緊密同時互相促進，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時帶動了服務業(yè)的快速成長。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運作經(jīng)營，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡；快捷及時的訊息采集和整理的辦公效率；標準、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲備和支撐，企業(yè)在引進人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機制十分成熟和完備，良好的激勵機制和培訓制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個層次方面的專業(yè)人才。五是積極進軍海外市場，在當今經(jīng)濟日益全球化的市場環(huán)境下，單單只在本土市場發(fā)展是不行的，當企業(yè)具備一定的規(guī)模和實力之后，向全世界這個產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場擴張，是現(xiàn)代商業(yè)服務業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長的必然結果。
第4篇：服務營銷論文范文
關鍵詞旅游咨詢；服務；營銷
一、旅游咨詢服務的現(xiàn)狀
傳統(tǒng)的旅游咨詢服務是政府主導的旅游服務推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點等旅游產(chǎn)品；通過現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢等開展定點和網(wǎng)絡咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務。國內(nèi)旅游咨詢服務的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游治理部門或其相關機構單獨營運；二是由政府旅游治理部門或其相關機構與旅行社聯(lián)合經(jīng)營，后者居多。而屬于新型服務業(yè)的旅游咨詢服務的經(jīng)營實體是完全市場化的企業(yè)，是旅游咨詢服務的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢、旅游經(jīng)營診斷等智能化知識服務為核心業(yè)務，其突破了事業(yè)性或公共服務提供型的經(jīng)營運作模式。
目前，我國完全市場化運作的咨詢服務的供給方是從事咨詢業(yè)務的各種咨詢公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬人。國外專業(yè)性旅游咨詢或主要業(yè)務為旅游咨詢服務的企業(yè)已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務公司分為三個層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強大的組織網(wǎng)絡和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務市場的主體，占有高端旅游咨詢服務市場份額的60％以上。第二層次是國內(nèi)比較成型的旅游服務咨詢公司。這些公司構成國內(nèi)旅游咨詢服務的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務公司，為數(shù)眾多，業(yè)務量小，總體上占有市場份額約20％左右。
我國旅游咨詢服務的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。
二、影響旅游咨詢服務提供的因素
1環(huán)境因素
旅游咨詢服務企業(yè)在向客戶提供旅游咨詢服務前要考慮旅游咨詢服務需求方的基本需求水平、經(jīng)濟能力、時間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢服務應具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術變革、政治和法規(guī)變化、競爭態(tài)勢對企業(yè)經(jīng)營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。
2服務對象要素
接受旅游咨詢服務的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對旅游咨詢服務期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務的企業(yè)，要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之適宜的旅游咨詢服務和個性化方案。
3人際因素
旅游咨詢服務方案的實施涉及到相關部門人員，消費者作出旅游咨詢服務購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務者，旅游咨詢服務購買的影響者，旅游咨詢服務的購買者、決定者，旅游咨詢服務質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢服務購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關對策。
三、旅游咨詢服務營銷策略研究
傳統(tǒng)的市場營銷策略主要是4P策略，即產(chǎn)品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統(tǒng)營銷理論的基礎上，西方營銷學者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4G理論，其核心是強調(diào)旅游咨詢服務提供者與消費者雙方在互動溝通中實現(xiàn)各自的利益要求。
4P與4C分別是站在旅游服務提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐－E－舒爾茨提出了4R營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4R：關聯(lián)、反應、關系、回。將其理念應用于旅游咨詢服務，就是側重于用更有效的方式在旅游服務提供者和消費者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關系。4R根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務提供者與消費者的互動與雙贏，體現(xiàn)和落實了關系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務策略以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論依據(jù)。
1旅游咨詢服務產(chǎn)品策略
旅游咨詢服務市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務的企業(yè)要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢服務需求的變化，提供優(yōu)于競爭對手并很難被模擬的獨特的旅游咨詢服務，以客戶的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢師為中心。
2旅游咨詢服務價格策略
服務的價格既是顧客非常關心的，也是服務價值的真實反映。價格是市場經(jīng)濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務提供機構在確定旅游咨詢服務的價格時，應以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風險，做到以消費者需求為導向進行定價。從市場需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務的最低價格、優(yōu)惠價、標準價格，然后根據(jù)客戶信用等級、戰(zhàn)略性績效的大小等因素進行ABC分類治理，依次執(zhí)行相應的價格政策。3旅游咨詢服務提供的渠道策略
在旅游咨詢服務提供商與消費者的關系紛繁復雜的市場環(huán)境中，搶占市場的關鍵是與消費者建立長期而穩(wěn)固的關系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務提供商來說最現(xiàn)實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復和迅速作出反應，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務營銷是一種BtoB、BtoC的營銷，高端的旅游咨詢服務作為知識產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。
4旅游咨詢服務促銷策略
以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論為指導的旅游咨詢服務促銷不是旅游咨詢服務提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務的動力源泉，對旅游咨詢服務提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務的基本情況，還應讓客戶了解這些服務對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務提供商應為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓、指導等全程服務。
5基于旅游咨詢服務生命周期特征的營銷策略
旅游咨詢服務作為一種知識性的無形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應有所側重。
導人期的營銷策略
這一階段的營銷目標是使旅游咨詢服務提供商提供的旅游咨詢服務能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務提供剛進入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務提供商所開展的營銷活動應主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。
成長期的營銷策略
成長期的標志是旅游咨詢服務的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務的企業(yè)開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務的企業(yè)也開始跟進，旅游咨詢服務產(chǎn)品取得一定程度的市場認可，同時，其他旅游咨詢服務提供商也開始進入，故此時的旅游咨詢服務營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務轉變?yōu)閷で舐糜巫稍兎仗峁┡c成本之間的平衡，最大限度地占領市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關系體系。確定基本服務和增值服務，形成一個基本的服務平臺，明確向顧客提供基本服務所承擔的義務水準。
成熟期的營銷策略
該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務銷售的高峰期，因為一種旅游服務模式的成功往往會引來各種模擬的甚至超越的模式進入競爭，故旅游咨詢服務提供商此時一般會盡力保衛(wèi)自己的市場份額以獲取最大利潤額。為此，調(diào)整價格和服務提供就成為企業(yè)的一種標準戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢服務的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調(diào)整基本服務以提供獨特的增值服務，創(chuàng)造關鍵的優(yōu)質(zhì)客戶忠誠，建立強大的客戶關系聯(lián)盟體。
衰退期的營銷策略
作為旅游咨詢服務提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務的壽命，但每種旅游咨詢服務提供都有被市場淘汰的一天。在產(chǎn)品生命周期最后的一個階段，旅游咨詢服務提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應的一些旅游咨詢服務業(yè)務；另一方面提供的旅游咨詢服務模式被淘汰時，不至于冒更多的風險，此時旅游咨詢服務提供商的營銷重點是為及時調(diào)整旅游咨詢服務模式提供關系保證。力?？蛻舻臄?shù)量及相應的合作關系，順利實現(xiàn)旅游咨詢服務提供的周期性轉換。
6圍繞旅游咨詢服務提供，強化內(nèi)部營銷
提升員工隊伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務提供商的高層治理人員開展有關現(xiàn)代旅游服務營銷理念、知識、方法與技能的培訓，尤其是關系營銷的知識和方法方面的培訓，在企業(yè)中建立起服務意識和理念，建立起服務營銷。尤其是關系營銷的思想和觀念，為旅游服務咨詢師素質(zhì)的提升，提供學習與再學習的機會。
合理、高效地設計和組織旅游咨詢服務的標準化工作流程
旅游咨詢服務的標準化工作流程的設計和組織。既要從旅游咨詢服務企業(yè)的實際出發(fā)，又要考慮客戶的利益。一方面，要清楚、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務營銷策略實施與治理部門，建設好旅游咨詢服務營銷團隊，確保旅游咨詢服務營銷策略的實施，優(yōu)化旅游咨詢服務營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實施過程中的資源配置。
服務方式靈活，滿足客戶的差異性需求
服務方式靈活，就是要能夠根據(jù)客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務；聯(lián)合具有異質(zhì)提供的旅游咨詢服務提供商，開展協(xié)同旅游咨詢服務。或者在旅游咨詢服務的業(yè)務超飽和時，實施有控制的合同外包。
第5篇：服務營銷論文范文
[關鍵詞]服務營銷必要性威脅策略
一、服務、服務營銷的涵義及特征
（一）服務的涵義與特征
作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質(zhì)的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產(chǎn)品相比，服務具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質(zhì)量作出客觀的評價。
當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強調(diào)服務產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。
2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。
3.差異性。差異性是指服務無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。
4.不可貯存性。服務與有形產(chǎn)品間的第四個重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發(fā)、外科手術、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。
5.缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰(zhàn)。
從上述五個特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的；同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。
（二）服務營銷的涵義與特征
第6篇：服務營銷論文范文
【關鍵詞】營銷服務體系構建
一、引言
傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點是企業(yè)，因此在實際運用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業(yè)不忠誠，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務，這樣顧客的風險也比較高；而同時企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營銷觀念導致了企業(yè)和顧客的雙輸。
現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的出發(fā)點是顧客，企業(yè)把自己當作顧客，用顧客的體驗來設計企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務的風險，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結果企業(yè)和顧客是雙贏。現(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構建完善的營銷服務體系。
二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務體系構建原則
1.循序漸進原則
營銷服務體系建立是一項系統(tǒng)且復雜的上程，需要創(chuàng)造條件逐步建立。首先應該完善基礎性工作，比如說法律的完善、中介服務機構的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結和完善。
2.分權化原則
企業(yè)司與省級政府不能大權獨攬采取“自上而下”強行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營銷服務體系建立模式，而是應該充分放權給地市級的企業(yè)局或企業(yè)服務中心，讓他們根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況采取相應的措施。因為我國地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。
3.資源整合原則
現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務體系建立應當充分利用現(xiàn)有的社會資源，將現(xiàn)有的市場中介服務機構、行業(yè)協(xié)會、商會、志愿團體、高等院校、研究機構等納入到營銷服務體系中來，而不是讓所有的服務主體另起爐灶，重新建立。
4.系統(tǒng)化原則
系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營銷服務體系過程中始終要熟悉到營銷服務體系只是企業(yè)服務體系中的一個部分，而不是撇開企業(yè)服務體系，而去另外搞一個服務體系。有關企業(yè)營銷服務體系的各個方面都不是單獨存在的，而是和其他服務體系和其他服務功能共同存在的，甚至是同一個機構、同一批人員、同一個系統(tǒng)。
三、建立完善的外部營銷支持體系
1.建立完備的企業(yè)法律支持體系
法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機會和經(jīng)濟平等，其核心是社會公正?，F(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進法》、《企業(yè)服務體系建設試點工作方案》等，但還遠遠不夠，應該在政府采購、中介服務機構、出口服務、信息服務等方面出臺相應的法律，為企業(yè)營銷服務體系的建立提供法律保障。
2.構建統(tǒng)一的企業(yè)治理機構
目前，我國企業(yè)治理機構非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對企業(yè)進行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營銷服務體系的建立，因此應該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機構的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機構，由其負責對企業(yè)營銷服務體系的建立與進行統(tǒng)一規(guī)劃和指導。
3.培育和支持中介服務市場
企業(yè)營銷服務體系中承擔大量具體服務工作的是各種中介服務組織，沒有發(fā)達的中介市場，營銷服務體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過度的階段，在計劃經(jīng)濟時是不需要社會中介機構的，一切都是由政府控制和治理。在市場經(jīng)濟機制下，政府對經(jīng)濟的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業(yè)發(fā)生直接關系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關系，并承擔一些原政府部門的社會服務職能。
四、形成多層次的服務主體
1.企業(yè)服務中心
企業(yè)服務中心作為政府公共服務機構，在營銷服務體系中起著核心機構的作用：一方面向企業(yè)提供營銷咨詢、培訓、市場信息及營銷診斷等服務，有針對性地分析研究行業(yè)和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務的規(guī)劃和政策的制定、指導、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務機構做好營銷服務上作。企業(yè)服務中心提供的服務應該是免費的或者盡量少收費。
2.市場中介服務機構
市場中介服務機構一般是營利性的，為了引導他們?yōu)槠髽I(yè)服務，政府可以通過轉包和財政補貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務機構（比如通過招標的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務。
3.行業(yè)協(xié)會、商會、同業(yè)協(xié)會等自律性組織
他們的經(jīng)費來源一般由三部分組成：會員交納的會費，提供服務的收費，企業(yè)和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會信息協(xié)會和銷售協(xié)會；一是行業(yè)協(xié)會、商會，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營銷經(jīng)驗交流、市場信息等服務。
4.民間志愿團體
民間志愿團體一般是非營利性團體或組織，免費為企業(yè)提供營銷服務。民間志愿團體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團”；由大學教授、研究生和大學生組成的“大學服務團”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務團”。政府應該對民間志愿團體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。
五、提供內(nèi)容豐富、形勢多樣的營銷服務
1.營銷咨詢、診斷服務
針對在營銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務中心和各類中介服務機構尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰(zhàn)略及開拓市場研究；制定市場調(diào)查、公關和廣告宣傳策劃；設計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。
2.營銷促進活動
幫助企業(yè)擴大對外合作的渠道，尋找更多商機。主要內(nèi)容包括：促進企業(yè)與國際企業(yè)的配套協(xié)作，引導企業(yè)提高專業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場；建立專業(yè)化市場，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會、展示會、訂貨會；幫助進行營銷策劃和實施的指導，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。
3.營銷培訓
營銷培訓包括兩方面的內(nèi)容：一是營銷知識的培訓。對所有的營銷人員進行市場營銷知識的培訓和教育，普及推廣現(xiàn)代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰(zhàn)略，把握營銷組合（4P）、市場調(diào)查、客戶治理的方法，了解國內(nèi)外最新營銷理論和方法的發(fā)展動態(tài)，分析經(jīng)典營銷案例。二是對營銷人員進行工作技能培訓。包括對新銷售人員進行上崗前培訓，使他們把握基本業(yè)務知識、銷售技巧和銷售知識；對有經(jīng)驗的銷售人員的培訓，改進他們的銷售技巧，更新銷售知識。可采用講解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務技能培訓方法。
4.提供營銷信息服務
通過企業(yè)服務中心、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)合會等組織和機構向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網(wǎng)絡的平臺開展電子商務，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務，開展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。
5.提供出口服務
政府應授予更多的企業(yè)出口權，使更多的企業(yè)能進入國際市場；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務;提供出口咨詢，傳授國際貿(mào)易的知識；幫助培養(yǎng)國際貿(mào)易的知識；定期向企業(yè)提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿(mào)易團和交易會；開展經(jīng)濟外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。
六、結論
建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務體系是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機構的重新設置、法律的完善、政府的支持、中介服務機構的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構建的過程中既要借鑒其他國家和地區(qū)的先進經(jīng)驗，又要結合我國不同地區(qū)的具體情況進行運作，待取得經(jīng)驗后再推廣，逐步建成我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務體系。
參考文獻：
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第7篇：服務營銷論文范文
現(xiàn)階段汽車客運企業(yè)服務營銷還處于初級階段，存在著市場定位不明確、市場預測不足、票價缺乏靈活性、服務水平亟待提高等問題，具體情況如下：
（1）市場定位還需精確。市場定位，是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對消費者對該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾潭?，強有力地塑造出企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動地傳遞給消費者，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當?shù)奈恢?。而目前汽車客運在面對高鐵的強勁競爭時，市場定位尚不明確，存在著用自身的短板與高鐵爭奪同樣的客戶群體的狀況。在市場競爭中高速鐵路在運行速度及安全系數(shù)方面都勝于汽車客運，但價格高昂，主要定位于中高端客戶。因此汽車客運企業(yè)應該在高鐵沿線線路避開高端定位，從靈活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低價優(yōu)質(zhì)的客運服務；在高速鐵路未到達的線路，可考慮投入高檔商務車，爭取中高端旅客。
（2）市場預測有待精細。目前市場調(diào)研較局限于對已開班線的調(diào)查，調(diào)查面狹窄，收集資料不足，客流預測分析不科學，導致客流預測、重大應急事件應變能力和改進管理措施等方面與客運需求脫節(jié)。作出準確的市場預測，要有科學的細致調(diào)研方案，對每個站點、每個落客區(qū)進行現(xiàn)場調(diào)研，利用計算機信息技術，對年、月、周、天的客流進行對比分析，熟悉節(jié)假日、平常日客流特點。編制統(tǒng)一的汽車客運專線運行圖，要分月日、分時段制作客流波動圖表，組織營運、調(diào)度、車輛、服務等共同掌握客流市場的動態(tài)，實現(xiàn)運能與運量科學匹配。
（3）票價定價有待改善。影響汽車客運服務定價的因素主要有成本、需求和競爭三個方面，其中，成本是基礎，需求是導向，競爭是手段。現(xiàn)今我國的汽車客運企業(yè)大多是老式國有企業(yè)轉制而來，還存在老式國有企業(yè)的一些弊端，定價主要是以國家的價格政策為參照藍本，以成本定價為主，定價靈活性不高，經(jīng)營模式落后，定價方式固化，彈性定價少，價格上旺季升價、淡季降價推出較少?，F(xiàn)實中，高鐵已推出淡季彈性定價策略，更為汽運企業(yè)提供了價格策略思路。
（4）服務品質(zhì)有待提升。汽車客運行業(yè)隨著高速公路的不斷擴展也得到了飛速的發(fā)展，然而，汽車客運服務水平提高的幅度與它規(guī)模的急速擴大不相適應。從縱向上看，服務意識還是以壟斷企業(yè)態(tài)度面對市場，汽車客運服務水平數(shù)年來相差不大，服務流程及服務態(tài)度方面改善不多；從橫向上看，汽車客運服務水平無論是服務人員的主動意識、服務意識，還是站場、車輛環(huán)境等有形展示都與高速鐵路、城市輕軌、民航有很大的差距，服務品質(zhì)有待提高。
2汽車客運服務營銷改進策略
面對高鐵的強勁挑戰(zhàn)，汽車客運企業(yè)必須從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務過程進行營銷切入，通過多種途徑，不斷創(chuàng)新服務營銷手段，提升服務水平。
（1）產(chǎn)品策略。汽車客運產(chǎn)品是指企業(yè)為運輸市場提供的，能夠滿足旅客完成高速旅途位移需求和期望的過程以及與之相關的延伸服務。對于汽車客運行業(yè)來說，“核心服務”即實現(xiàn)“位移”與高鐵類似，滿足旅客需要的基本內(nèi)容。在“核心服務”上，高鐵的運行速度及乘車環(huán)境優(yōu)于汽車客運，而在發(fā)班頻次、運行線路上，汽車客運又優(yōu)于高鐵運輸，雙方在“核心服務”上各有優(yōu)缺點。因此，汽車客運服務產(chǎn)品改進上，要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務的基礎上，重視客運“邊緣服務”的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。譬如完善送票、退票、候車、綠色通道以及各類應急措施，提供高附加值的客運產(chǎn)品。另外，把客運大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。開辟更多的服務產(chǎn)品，如城鄉(xiāng)接駁線、農(nóng)村專線等，提升產(chǎn)品豐富度。
（2）價格策略。價格是影響消費者行為和市場需求的關鍵因素，它與企業(yè)銷售、利潤密切相關。價格在市場上能否隨市場變動關系到企業(yè)的命運，企業(yè)必須有定價自。汽車客運企業(yè)應與政府部門協(xié)商，在限定旅客車票的最高價后，汽車客運企業(yè)有權根據(jù)運輸市場的變化和其它運輸方式票價的變化作必要的、合理的浮動變化，靈活定價。由于汽車客運服務的不可貯存性，當需求處于低谷時，汽車客運企業(yè)可以通過使用優(yōu)惠票價、團體購票優(yōu)惠等價格創(chuàng)新，充分利用剩余的運載能力，提高車輛實載率，化解淡季的經(jīng)營瓶頸。
（3）渠道策略?，F(xiàn)在汽車客運采用的銷售策略是客站直銷、上門服務、網(wǎng)絡訂票、電話訂票形式，問題依然不少。如：在售票、承運方面，“坐商”弊病依然存在。雖然汽車客運在網(wǎng)上訂票、客票等分銷方式上進行了一些有益的嘗試，真正的分銷網(wǎng)絡并未形成，顧客取票等仍存在難度。針對這樣的現(xiàn)狀，我國汽車客運企業(yè)應倡導售票服務人性化，通過投入技術設備或與其他部門聯(lián)合，實現(xiàn)異地聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)上訂票、電話訂票、郵政代售客票、銀行代售客票、自動售票機售票、上門服務等，從而拓展銷售渠道，滿足不同層次的顧客購票需求。
（4）促銷策略?？v觀航空、高鐵等企業(yè)，大多有通過電視、廣播、報紙等媒體廣告宣傳自身形象的傳統(tǒng)，甚至有專屬于自己的宣傳媒體。在宣傳促銷上，汽車客運企業(yè)普遍意識落后，不懂得通過媒體宣傳自身的重要性；在宣傳促銷方式上，汽車客運企業(yè)沒有很好地利用自身的車輛、站場等資源進行宣傳，宣傳資源存在極大的浪費。針對這樣的現(xiàn)狀，汽車客運企業(yè)在促銷策略時：一要促銷目標明確，要提升企業(yè)知名度，樹立汽車客運信譽度；其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。慎用廣播、電視、報紙等媒體廣告，節(jié)約成本，充分利用汽車客運企業(yè)自身優(yōu)勢等如站場、車身流動廣告等；再次，在人員展示上，要調(diào)動企業(yè)相關服務人員的促銷靈活作用，從服務中展示形象，設計合理促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰。
（5）人員管理策略。汽車客運服務水平的提升，一流的硬件設施是基礎，高素質(zhì)的人員才是關鍵。優(yōu)質(zhì)服務人員能全心投入服務，以旅客為中心，時刻為旅客著想，把顧客當作朋友甚至親人相待。為此，汽車客運企業(yè)首先要選拔高素質(zhì)服務人才，要優(yōu)化人才配置，引進激勵機制，打破傳統(tǒng)的國有分配方式，能上能下，激發(fā)服務人員的內(nèi)在能動性，調(diào)動服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性。另外，汽車客運企業(yè)應在員工培訓上加大力度，形成標準的服務體系和管理制度，以制度管人。
（6）有形展示策略。顧客評價服務質(zhì)量有五個標準：即可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。可感知性是指服務的有形部分，如服務設施、服務人員的形象等，它們一方面為顧客認知企業(yè)的無形服務提供了有形線索，另一方面其本身又構成顧客服務的內(nèi)容，直接影響顧客對服務質(zhì)量的感知。汽車客運企業(yè)提供的是附加少量有形產(chǎn)品的無形服務，車容車貌、司乘人員儀表等這些有形展示就是體現(xiàn)客運服務質(zhì)量的關鍵要素。因此，近年來，各大汽車客運企業(yè)為了應對鐵路、航空的競爭，不斷引進優(yōu)質(zhì)舒適的車型，淘汰舊式陳舊的車輛；另外，客運站場也適應旅客的需求不斷向機場、高鐵站看齊，重新進行裝修，配置相關的設施場所。
（7）服務過程策略。汽車客運企業(yè)的服務主要包括：站場服務、乘車服務、托運貨品服務、票務服務等。根據(jù)旅客出門乘車，要求手續(xù)求便、服務求優(yōu)、心情求順的心理，只要從點滴入手，堅持優(yōu)質(zhì)服務不走樣，就能吸引客流，就是最佳的營銷方式。服務質(zhì)量控制的關鍵在于全員性、全過程，關系到服務作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質(zhì)量管理。為提升汽車客運服務水平，應對汽車客運中的一些服務流程問題進行改善：科學規(guī)劃，使運力和運量盡量匹配，提升運能效率，減少供需不平衡帶來的損失，優(yōu)化旅客購票、進站、候車、上車、下車、出站、到達目的地的系列流程，滿足旅客的“一條龍”需求，讓旅客始終感受到快捷、舒適、如意、省心放心。另外，還應加強旅游體驗服務過程。服務系統(tǒng)的設計必須以旅客的需求為中心，客運服務人員應盡其所能協(xié)助旅客，要調(diào)整客運服務人員與其它相關服務的系統(tǒng)性，更要改善旅客與客運服務人員的互動方式，以溫馨語言、甜蜜笑容展示自己，拉近顧客關系。4結語服務營銷是客運企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是客運企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了客運市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了企業(yè)面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。
第8篇：服務營銷論文范文
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經(jīng)提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。
二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)?；?，實行外聘和內(nèi)培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
參考文獻：
1、閆治民，重視服務細節(jié)，突出服務個性－－卓越的餐飲業(yè)服務管理，中國營銷傳播網(wǎng)
第9篇：服務營銷論文范文
汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
一、汽車售后服務的作用
1、汽車售后服務是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器
隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務作為保障！
2、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品消費者權益的最后一道防線
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。
3、汽車售后服務是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措
汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方
我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務來提高的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。
5、汽車售后服務是汽車技術進步和科技發(fā)展的必然要求
隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務，而且還包括附加的服務，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務提供借鑒，從而也為汽車的技術進步和提供優(yōu)質(zhì)的服務奠定了夯實的基礎，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到
的超值服務，并且及時予以踐諾。
既然，汽車售后服務所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務，以達到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。
二、我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析
汽車售后服務的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
1、服務觀點淡薄
服務觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設尚為經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。
2、提供劣質(zhì)配件
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。
3、維修理念落后
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。
4、忽視信息反饋
雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。
這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務體系。那結合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：
1、規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質(zhì)
隨著科學技術的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技術理論指導?！氨R未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。
提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對
提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務獲得了消費者的贊譽。
因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務質(zhì)量和成本雙重保證
許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。
現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應的檢測工具，提供技術支持，生產(chǎn)高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時的完成維修作業(yè)。
給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎和技術支持。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據(jù)。
5、多設服務網(wǎng)點，并盡力做到精細
在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量
做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務做到精品化，細致化。
6、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務
隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。
另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務質(zhì)量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟。
