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第1篇：保險公司服務(wù)評價管理辦法范文

【關(guān)鍵詞】保險營銷員 個人信用 評級模式 監(jiān)管

保險營銷員制度自上世紀(jì)90年代引入我國以來，在促進保險迅猛發(fā)展、提供更多就業(yè)機會等方面發(fā)揮了重要作用。但是當(dāng)前保險業(yè)快速發(fā)展的同時，保險市場失信行為不斷涌現(xiàn)，給保險業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展帶來了十分不利的影響。因此，加強保險營銷員個人信用評級建設(shè)迫在眉睫。2014年8月10日，國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》（跟2006年《國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》相區(qū)別，簡稱“新國十條”），明確指出“全面推進保險業(yè)信用體系建設(shè)”。加強保險信用信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擴大信用記錄覆蓋面，構(gòu)建信用信息共享機制。引導(dǎo)保險機構(gòu)采取差別化保險費率等手段，對守信者予以激勵，對失信者進行約束。完善保險從業(yè)人員信用檔案制度、保險機構(gòu)信用評價體系和失信懲戒機制。

一、當(dāng)前保險營銷員個人信用評級發(fā)展現(xiàn)狀

（一）保險公司個人信用評級模式

該模式具有代表性的是中國人壽營銷員信用評估指標(biāo)體系。該體系有五大類67項指標(biāo)，主要包括：一是營銷員的業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，二是營銷員的個人基本信息，三是營銷員的合規(guī)情況，四是營銷員的業(yè)績情況，五是其他情況。該體系采用五級評分制，將營銷員信用等級與客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理及營銷員管理等掛鉤。以中國人壽營銷員信用評估指標(biāo)體系為代表的保險公司壽險營銷員誠信評級機制有其科學(xué)性，但在推動營銷員誠信行為，還不夠全面和系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在：一是績效指標(biāo)權(quán)重過大，二是隨著層級往下延伸評價體系執(zhí)行力、影響力逐漸遞減。

（二）保險監(jiān)管機構(gòu)個人信用評級模式

該種模式具有代表性的是煙臺保監(jiān)分局保險營銷員評價管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括“數(shù)據(jù)錄入”、“評價打分”和“記錄查詢”三大模塊?！皵?shù)據(jù)錄入”模塊主要是采集營銷員基本資料、從業(yè)經(jīng)歷、投訴記錄和業(yè)務(wù)品質(zhì)等信息?！霸u價打分”模塊是該系統(tǒng)的核心。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中營銷員的可評分記錄，設(shè)置統(tǒng)一的評分標(biāo)準(zhǔn)，由系統(tǒng)自動進行打分和匯總，然后根據(jù)得分自動對營銷員進行評級。對營銷員的評級共分為7等，分別為“新入職”、“未達(dá)星級”、“一星級”直至“五星級”。評級內(nèi)容包括13個月繼續(xù)率、承保率、退保率、回訪成功率、保單件數(shù)、服務(wù)年限、投訴情況等7項指標(biāo)并設(shè)置了不同的權(quán)重?！坝涗洸樵儭蹦K提供信用評價查詢功能。

（三）行業(yè)自律組織個人信用評級模式

該種模式具有代表性的是浙江省保險行業(yè)協(xié)會創(chuàng)立的壽險營銷員分級管理體系。該體系采用審查評定制，設(shè)置三方面十大條件。其中，基本素質(zhì)方面，設(shè)定從業(yè)年限、學(xué)歷水平、后續(xù)教育要求；專業(yè)能力方面，設(shè)定新單首年傭金、新單件數(shù)、服務(wù)客戶數(shù)量、續(xù)保率要求；誠信規(guī)范方面，設(shè)定無有效投訴、無回執(zhí)超期、無違法違規(guī)要求。體系將壽險營銷員分為初、中、高三個等級，并在福利保障、產(chǎn)品銷售、繼續(xù)教育等方面實施差異化管理。

二、當(dāng)前保險營銷員個人信用評級中存在的問題

當(dāng)前我國保險營銷員個人信用評級制度建設(shè)進展緩慢，究其原因，既有建立保險營銷員個人信用評級制度的宏觀環(huán)境欠佳的外部因素，也有信用評級機構(gòu)及評級機制自身的因素，主要體現(xiàn)在五大方面。

1.法律基礎(chǔ)明顯滯后。迄今為止，我國尚無個人信用方面的法律規(guī)范。目前《保險法》未對保險信用評級做任何規(guī)定。即使其他金融行業(yè)（比如證券業(yè)）有一些信用評級相關(guān)法律法規(guī)和管理辦法，但存在整體性差，針對性不強，缺少可操作性等問題，對信用評級機構(gòu)的市場準(zhǔn)入和退出、合規(guī)經(jīng)營、不正當(dāng)競爭等方面的管理政策法規(guī)仍是空白。法制建設(shè)的滯后造成：一是社會整體信用觀念不強；二是失信行為沒有得到相應(yīng)的懲治，失信的成本遠(yuǎn)低于失信的收益，在一定程度上縱容了保險失信行為的發(fā)生。

2.缺乏統(tǒng)一權(quán)威信用評級機構(gòu)和個人信用評級體系。一是評級時間不長。發(fā)達(dá)國家保險人信用風(fēng)險管理是建立在先進的信息技術(shù)和科學(xué)的外部評級方法基礎(chǔ)之上的。而在我國，大多數(shù)保險機構(gòu)對營銷員的內(nèi)部信用品質(zhì)評級體系建設(shè)起步只有兩三年，覆蓋全部評級作業(yè)的評級系統(tǒng)剛剛或者尚未成形。二是評級質(zhì)量不高。保險業(yè)現(xiàn)有信用評級機構(gòu)評級對象為保險公司，沒有將保險營銷員個人納入評級范圍。同時，與國際評級業(yè)相比，目前，我國保險業(yè)評級機構(gòu)良莠不齊，其評級質(zhì)量突出表現(xiàn)為評級結(jié)果影響力小、缺乏公信力、隨意性強、可比性差。三是評級標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。保險業(yè)對營銷員個人信用評級所采取的評估方法、評估標(biāo)準(zhǔn)很不統(tǒng)一，難以形成整個業(yè)內(nèi)對保險營銷員個人信用的完整判斷。

3.尚未設(shè)計出科學(xué)的權(quán)威性評級指標(biāo)體系。一方面，科學(xué)的評級方法和完善的評級指標(biāo)體系是保證評級結(jié)果準(zhǔn)確性的重要基礎(chǔ)，但受各種因素限制，對評級方法和評級指標(biāo)體系是否需要統(tǒng)一等問題，在理論界和實踐中都還存在不同意見。另一方面，我國保險營銷員個人信用評級技術(shù)水平有待進一步提高。我國的評級行業(yè)與國外同行百年歷史相比還是一個新生兒，面對我國加入WTO的挑戰(zhàn)，我們需要借鑒國外評級機構(gòu)的先進經(jīng)驗，積極深入地研究評級技術(shù)，創(chuàng)造出既符合國際慣例又適合我國國情的保險營銷員個人信用評級體系。

4.信用評級人才較為缺乏。保險信用評級人員必須具備良好的職業(yè)和道德素質(zhì)。職業(yè)素質(zhì)要求評級人員掌握管理、會計、財務(wù)、審計、金融等知識，具有多元化的知識結(jié)構(gòu)和較強的專業(yè)分析能力。道德素質(zhì)要求評級人員具備誠實守信的基本素質(zhì)，具有公正、獨立的立場和為客戶保守秘密的品質(zhì)。人才缺乏是影響保險營銷員個人信用評級發(fā)展的首要瓶頸因素。

5.缺乏客觀、可信的評級資料。一是信息種類少。保險營銷員現(xiàn)有公開信息主要集中在資格證、執(zhí)業(yè)信息等極少數(shù)種類上，缺乏教育背景、從業(yè)經(jīng)歷、社會榮譽等信息。二是內(nèi)容簡單，信息量偏少。三是披露的失信懲戒信息有限。部分省市雖然建立了營銷員黑名單制度，但是因為保險公司不愿意上報負(fù)面信息等原因，導(dǎo)致真正納入黑名單制度管理的營銷員不多，制度效果尚未顯現(xiàn)。

三、保險營銷員個人信用評級制度總體框架

保險營銷員個人信用評級制度實際上是一種信息傳播的制度，它可以增加交易的透明度，輔助政府的監(jiān)管職能。做好保險營銷員個人信用評級工作需要保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)自律組織、保險公司發(fā)揮各自作用，形成合力。

1.保險監(jiān)管機構(gòu)――保險營銷員個人信用評級制度的倡導(dǎo)者。主要負(fù)責(zé)擬定、完善保險營銷員個人信用評級相關(guān)規(guī)章制度、指導(dǎo)行業(yè)自律組織對評級結(jié)果進行監(jiān)督和反饋等。

2.行業(yè)自律組織――保險營銷員個人信用評級制度的執(zhí)行者。作為建立保險營銷員個人信用評級體系的主體，主要負(fù)責(zé)制定保險營銷員個人信用標(biāo)準(zhǔn)、等級，組織開展具體評價工作，向社會公布評價結(jié)果，不斷完善保險營銷員個人信用評級工作。

3.保險公司――保險營銷員個人信用評級制度的重要參與者。積極上傳真實、準(zhǔn)確、完整的保險營銷員個人信用信息數(shù)據(jù)，加大對營銷員信用管理，主動配合做好營銷員個人信用評級工作。

建立保險營銷員個人信用評級制度，應(yīng)遵循如下原則：一是定性與定量分析相結(jié)合；二是動態(tài)情況與靜態(tài)數(shù)據(jù)相結(jié)合并保持穩(wěn)定性；三是主觀觀念與客觀數(shù)據(jù)相結(jié)合。

因此，結(jié)合保險營銷員已有誠信評價工作實際，我們建議：我國保險營銷員個人信用評級制度可由中國保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)展業(yè)、社會評價等指標(biāo)組成保險營銷員個人信用評級體系總體框架，并在保監(jiān)會相關(guān)營銷員信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上加以優(yōu)化后設(shè)立應(yīng)用平臺，各保險公司擁有相應(yīng)賬戶權(quán)限，維護上傳營銷員個人保險信用信息，由各地保險中介協(xié)會或行業(yè)協(xié)會進行審核、管理，同時地方保監(jiān)局負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

四、完善保險營銷員個人信用評級制度的對策建議

1.盡快完善保險業(yè)個人信用體系相關(guān)法律法規(guī)。如果法律上沒有依據(jù)，信用評級發(fā)展道路必然面臨重重險阻。應(yīng)盡快制定和完善與保險營銷員個人信用評級體系相配套的法律法規(guī)及措施，為保險營銷員個人信用評級提供法律依據(jù)，夯實保險營銷員個人信用評級制度基礎(chǔ)。

2.加強評級方法的研究，設(shè)計科學(xué)的評級指標(biāo)體系。一是借鑒國際經(jīng)驗，選取營銷員銷售質(zhì)量（如退保率、新單回訪等）與服務(wù)質(zhì)量（如回執(zhí)核銷、失效率等）等關(guān)鍵指標(biāo)，進行量化評估，建立統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的保險營銷員個人信用評級體系和科學(xué)的個人信用評級體系。二是在這一過程中，不斷改進評估方法，提高信用評級結(jié)果的準(zhǔn)確性。

3.完善保險業(yè)征信機制和信息披露機制。一是建設(shè)完備的保險營銷員個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫一般應(yīng)包括個人基本信息、教育信息、社會信息、信用信息、從業(yè)信息，并定期更新，動態(tài)管理。推動并指導(dǎo)行業(yè)自律組織對保險營銷員的執(zhí)業(yè)信息進行分析歸類。適當(dāng)擴大保險營銷員優(yōu)良記錄的范圍。二是完善營銷員信用信息披露機制。

4.加強保險業(yè)信用評級人才建設(shè)。一是從長遠(yuǎn)利益角度出發(fā)，注重吸引行業(yè)發(fā)展所需的人才，加大人力資本投資。二是完善和落實人才引進政策，引進急需的專業(yè)型、復(fù)合型、高層次人才，夯實信用評級人才隊伍。三是建立信用分析和評級管理人才資質(zhì)認(rèn)證、注冊和責(zé)任追究機制。通過信用評級自律組織對信用評級執(zhí)業(yè)人員進行專業(yè)等級認(rèn)證管理，流動性注冊管理，對評級項目的責(zé)任風(fēng)險進行追究管理。

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