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第1篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

一、滿意度測(cè)度類型的概括

通過(guò)調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問(wèn)題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過(guò)服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問(wèn)卷、攔問(wèn)、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開(kāi)始真正關(guān)注“質(zhì)量”問(wèn)題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來(lái)的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問(wèn)題診斷的滿意度分析。（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問(wèn)題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問(wèn)題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。（3）通過(guò)用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過(guò)服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問(wèn)卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過(guò)使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過(guò)優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無(wú)能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問(wèn)題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過(guò)程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問(wèn)題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來(lái)的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。

2.滿意度的保持可以引入過(guò)程改進(jìn)思想。過(guò)程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過(guò)分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)處于無(wú)序狀態(tài)。而過(guò)程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過(guò)程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過(guò)程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過(guò)程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來(lái)說(shuō)，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過(guò)程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過(guò)程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過(guò)程，因此需要運(yùn)用過(guò)程改進(jìn)的思想和方法，來(lái)不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧?duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹(shù)立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。

三、基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過(guò)滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問(wèn)卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2.體系架構(gòu)描述。基于過(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過(guò)程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過(guò)業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來(lái)對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

第2篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

方法：我院于2009年9月～2010年9月對(duì)在我院擬開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的科室的住院接受治療與護(hù)理的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，并分析其相關(guān)影響因素。

結(jié)果：本研究共發(fā)放248份問(wèn)卷，共計(jì)收回問(wèn)卷230份，回收率為92.74%，均為有效問(wèn)卷，其中滿意122例，較滿意62例，不滿意46例，滿意率達(dá)80.00%?；颊吣挲g、文化程度、職業(yè)及支付方式影響者患者對(duì)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)滿意度有明顯影響（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均

結(jié)論：護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理服務(wù)過(guò)程中應(yīng)根據(jù)不同的住院患者的個(gè)體差異，采取因人而異地采取護(hù)理措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

關(guān)鍵詞：住院患者 護(hù)理 滿意度 因素

Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital

Lian Wen Li Jingmei

Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.

Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.

Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P

Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.

Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors

【中圖分類號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)07-0249-02

我院于2009年9月～2010年9月對(duì)在我院擬開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的科室的住院接受治療與護(hù)理的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，并分析其相關(guān)影響因素，現(xiàn)將分析結(jié)果報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料。2009年9月～2010年9月選擇在我院心內(nèi)科、肝膽外科、綜合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年齡18～72歲，平均年齡（39.25±12.24）歲；文化程度：初中及初中以下65例，高中級(jí)中專84例，大專及大專以上99例；職業(yè)：工人73例，農(nóng)民82例，干部45例，教師48例；入選的患者均住院天數(shù)4d以上、在院期間病情穩(wěn)定、無(wú)記憶思維受損，而且所有患者均自愿參加本次研究，且與患者說(shuō)明原因，得到知情同意。

1.2 方法。本研究采用由護(hù)理部自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查表，并由護(hù)理部指定相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行發(fā)放，并向患者說(shuō)明填寫方法，內(nèi)容具體包括入院介紹、病區(qū)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、飲食生活護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、健康教育等項(xiàng)目。病人填寫后不署名，問(wèn)卷調(diào)查每月統(tǒng)一發(fā)放到三科室，隨機(jī)向患者征集意見(jiàn)。由護(hù)理部人員按時(shí)收回，然后對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查表主要包括20個(gè)條目，每個(gè)條目從非常滿意至不滿意分別賦1～5分，總分20～100分。總分≥90分為滿意，89～80分為較滿意，

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。采用SPSS13.0對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行錄入、統(tǒng)計(jì)及分析，使用X2檢驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，P

2 結(jié)果

第3篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

關(guān)鍵詞 不同采血點(diǎn) 獻(xiàn)血者 滿意度

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.275

獻(xiàn)血服務(wù)在血站管理中占有舉足輕重的地位,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著無(wú)償獻(xiàn)血者的招募和血液安全。通過(guò)獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)和分析不同獻(xiàn)血者的服務(wù)需求,有助于改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,穩(wěn)定獻(xiàn)血隊(duì)伍。

資料與方法

研究對(duì)象:安定、臨洮、隴西三個(gè)采血點(diǎn)2009年1月1日～2009年6月30日參加無(wú)償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者。

調(diào)查方法:在血站信息管理系統(tǒng)中按采血點(diǎn)分別查詢安定、臨洮、隴西2009年1月1日～2009年6月30日的獻(xiàn)血花名冊(cè),按10%的比例隨機(jī)抽樣,形成調(diào)查基礎(chǔ)樣本數(shù)據(jù)庫(kù),向進(jìn)入基礎(chǔ)樣本數(shù)據(jù)庫(kù)的獻(xiàn)血者用信函發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,向調(diào)查對(duì)象隨函提供郵票,以便提高收回率。收回問(wèn)卷的獻(xiàn)血者信息組成統(tǒng)計(jì)分析樣本數(shù)據(jù)庫(kù),以便進(jìn)行不同層次人群的統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查表內(nèi)容涉及獻(xiàn)血環(huán)境、獻(xiàn)血過(guò)程服務(wù)、檢驗(yàn)結(jié)果反饋共10個(gè)項(xiàng)目。每一項(xiàng)目滿意度分為滿意、一般、不滿意3個(gè)檔次。

統(tǒng)計(jì)方法:經(jīng)對(duì)收回的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行審核后均為有效問(wèn)卷。以獻(xiàn)血服務(wù)各項(xiàng)目為“字段”建立Excel數(shù)據(jù)庫(kù),各調(diào)查項(xiàng)目選擇“滿意”者賦值10分,選擇“一般”者賦值5分,“不滿意”者賦值0分,按調(diào)查對(duì)象選擇結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入,分別計(jì)算三個(gè)采血點(diǎn)獻(xiàn)血者各項(xiàng)目滿意率(%)和總滿意率(%)與所有獻(xiàn)血者各項(xiàng)目滿意率(%)和總滿意率(%)。

結(jié) 果

從2009年7月24日向調(diào)查對(duì)象發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷,截止2009年8月10日,共收回問(wèn)卷112份,收回率25.74%。其中安定采血點(diǎn)發(fā)放180份,收回57份,收回率31.7%;隴西采血點(diǎn)發(fā)放133份,收回30份,收回率22.6%;臨洮采血點(diǎn)發(fā)放122份,收回25份,收回率20.5%。

各采血點(diǎn)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后出現(xiàn)不良反應(yīng)的比例分別為,安定12.28%、隴西21.67%、臨洮16%。獻(xiàn)血服務(wù)滿意率調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì),見(jiàn)表1。

討 論

各采血點(diǎn)服務(wù)總體滿意率沒(méi)有明顯區(qū)別,最高與最低之間相差27%,但分項(xiàng)目之間有明顯差別。獻(xiàn)血者對(duì)安定采血點(diǎn)的采血技術(shù)、獻(xiàn)血后的身體感適、獻(xiàn)血保留滿意度最高,對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果反饋、著裝儀表滿意度最低;對(duì)隴西采血點(diǎn)獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知、工作人員著裝儀表、獻(xiàn)血環(huán)境滿意度最高,對(duì)獻(xiàn)血后的身體感適滿意度最低;對(duì)臨洮采血點(diǎn)的獻(xiàn)血感受、征詢服務(wù)、體檢服務(wù)、檢驗(yàn)結(jié)果反饋滿意度最高,對(duì)采血技術(shù)、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知、環(huán)境感受滿意度最低。雖然總體滿意率沒(méi)有達(dá)到中心質(zhì)量目標(biāo)95%的要求,但分項(xiàng)目標(biāo)滿意率有較大差別,采血技術(shù)服務(wù)滿意率>95%,獻(xiàn)血者最滿意;工作人員的著裝儀表、獻(xiàn)血保留兩項(xiàng)滿意率>90%;獻(xiàn)血感受、征詢服務(wù)、體檢服務(wù)、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知四項(xiàng)滿意率>85%;環(huán)境感受、獻(xiàn)血后的身體感適兩項(xiàng)滿意率>80%;獻(xiàn)血者血液檢驗(yàn)結(jié)果信息反饋滿意率只有59.82%,獻(xiàn)血者最不滿意。只要加強(qiáng)獻(xiàn)血知識(shí)宣傳、有針對(duì)性的改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù),質(zhì)量目標(biāo)通過(guò)努力是可以實(shí)現(xiàn)的。

各采血點(diǎn)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后出現(xiàn)不良反應(yīng)發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)顯示,安定采血點(diǎn)重視了一針穿刺率、獻(xiàn)血過(guò)程護(hù)理等獻(xiàn)血安全方面的服務(wù),獻(xiàn)血者保留滿意度高。

獻(xiàn)血者滿意度是對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的終級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)之一,只有客觀公正評(píng)價(jià)獻(xiàn)血服務(wù)的實(shí)際情況,找出獻(xiàn)血服務(wù)中存在的問(wèn)題與不足,針對(duì)性的改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)工作,才能招募更多的固定無(wú)償獻(xiàn)血者[2,3]。溫靜舒適的獻(xiàn)血環(huán)境,精湛的采血技術(shù),優(yōu)質(zhì)的獻(xiàn)血服務(wù),是獻(xiàn)血者招募和穩(wěn)定自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍的關(guān)鍵。因此,我們應(yīng)該不斷加強(qiáng)和改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù),為獻(xiàn)血者提供更加專業(yè)、細(xì)致的服務(wù),以壯大無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍,推動(dòng)無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

1 蔡雁,等.獻(xiàn)血服務(wù)中2類獻(xiàn)血者人群滿意度分析.臨床血液學(xué)雜志.2009,10:546-547.

第4篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

關(guān)鍵詞：滿意度 醫(yī)院 測(cè)評(píng)考核

中圖分類號(hào)：R - 1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

從醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)評(píng)估服務(wù)品質(zhì)，越來(lái)越得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的重視，并應(yīng)用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當(dāng)中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標(biāo)之一，并在實(shí)踐中不斷修訂完善測(cè)評(píng)考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測(cè)評(píng)考核體系，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。

一、滿意度測(cè)評(píng)考核體系建立

醫(yī)院成立滿意度測(cè)評(píng)考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測(cè)評(píng)考核方案，明確調(diào)查考核細(xì)則。

（一）滿意度調(diào)查

對(duì)象及方法。調(diào)查對(duì)象包括出院患者、門診患者及臨床醫(yī)師。通過(guò)電話回訪及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查月度開(kāi)展。出院患者滿意度調(diào)查對(duì)象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個(gè)科室不少于40名，進(jìn)行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計(jì)生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問(wèn)卷，了解患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，并設(shè)12個(gè)不滿意原因多選項(xiàng)。門診患者滿意度調(diào)查是從當(dāng)月就診的門診患者中按科室進(jìn)行分層抽樣，每個(gè)無(wú)病房科室隨機(jī)抽取10名進(jìn)行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對(duì)醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機(jī)抽取80名醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對(duì)麻醉手術(shù)和醫(yī)技科室服務(wù)滿意度，并征求醫(yī)生的意見(jiàn)和建議。

結(jié)果分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計(jì)算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計(jì)入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見(jiàn)和建議。

（二）滿意度考核

根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無(wú)病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設(shè)置為5、10、15分?？己艘罁?jù)為月度滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及投訴情況。

月度滿意度測(cè)評(píng)考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。

投訴納入滿意度考核。每月對(duì)各渠道投訴情況進(jìn)行匯總，明確責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原由進(jìn)行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進(jìn)行考核。

（三）結(jié)果的運(yùn)用

為改善服務(wù)提供依據(jù)，考核結(jié)果納入績(jī)效考核。測(cè)評(píng)的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院每月對(duì)考核結(jié)果及意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總分析，多渠道進(jìn)行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會(huì)上進(jìn)行月度匯報(bào)，為醫(yī)院層面加強(qiáng)管理提供依據(jù)；二是及時(shí)以整改單形式下發(fā)到主管部門，要求相關(guān)部門提出整改意見(jiàn)，完善服務(wù)；三是將各科室的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時(shí)公布。滿意度測(cè)評(píng)考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績(jī)效分配掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員提供依據(jù)。對(duì)表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關(guān)部門及科室，及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。定期對(duì)在滿意度調(diào)查中獲得患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行登記匯總，為評(píng)先評(píng)優(yōu)提供依據(jù)。

動(dòng)態(tài)調(diào)整調(diào)查指標(biāo)，跟蹤整改落實(shí)效果。測(cè)評(píng)考核小組對(duì)調(diào)查對(duì)象反映的不滿意原因及意見(jiàn)和建議進(jìn)行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢(shì)性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢(shì)性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對(duì)這一原因設(shè)計(jì)針對(duì)性的調(diào)查指標(biāo)。對(duì)于滿意度調(diào)查反映突出的問(wèn)題，督促相關(guān)主管部門提出具體整改措施，同時(shí)制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實(shí)合理周期后，對(duì)反映有突出問(wèn)題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進(jìn)行針對(duì)性跟蹤回訪，通過(guò)電話直接向服務(wù)對(duì)象了解整改效果。對(duì)于整改效果不佳的進(jìn)入下一個(gè)控制循環(huán)，再次反饋整改。

二、實(shí)施效果分析

（一）形成有效反饋機(jī)制，持續(xù)改善服務(wù)

測(cè)評(píng)考核小組每月對(duì)不滿意原因及收集的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析，對(duì)于突出問(wèn)題以及需醫(yī)院層面解決的問(wèn)題提交院質(zhì)量控制管理委員會(huì)討論解決，屬于部門管理問(wèn)題及時(shí)向部門進(jìn)行反饋，加強(qiáng)管理落實(shí)整改。2015年，醫(yī)院共開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查2萬(wàn)余人次，收集意見(jiàn)和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護(hù)理、窗口服務(wù)、后勤服務(wù)等5個(gè)方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預(yù)約電話、拓展預(yù)約方式，改善預(yù)約困難；改進(jìn)檢查流程，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間；關(guān)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題及時(shí)教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計(jì)生委開(kāi)展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。

（二）促進(jìn)了各科室間的交流和合作

滿意度測(cè)評(píng)體系為各科室間搭建了交流平臺(tái)。通過(guò)滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見(jiàn)和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預(yù)約時(shí)間、增設(shè)電話保證臨床與各檢驗(yàn)室及時(shí)聯(lián)系等舉措，促進(jìn)了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量，滿意度逐漸提升。

（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

通過(guò)調(diào)查，主動(dòng)向患者了解醫(yī)務(wù)人員是否有收受“紅包”等違紀(jì)違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時(shí)核實(shí)，給予誡勉談話、通報(bào)批評(píng)等處理。調(diào)查結(jié)果及時(shí)在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識(shí)。

（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)

新建立的滿意度測(cè)評(píng)考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實(shí)踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實(shí)地反映了不同群體的滿意度。通過(guò)月度考核，以績(jī)效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務(wù)意識(shí)。

三、討論

近年來(lái)，患者滿意度受到醫(yī)院及社會(huì)的廣泛關(guān)注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[3]。醫(yī)院在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步完善滿意度測(cè)評(píng)考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測(cè)評(píng)考核體系，具有一定的科學(xué)性和可行性。

（一）建立了比較科學(xué)的滿意度測(cè)評(píng)考核體系

擴(kuò)展調(diào)查對(duì)象，全方位進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，新引入了臨床科室對(duì)麻醉醫(yī)技科室的滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)對(duì)象覆蓋全院各個(gè)臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務(wù)質(zhì)量及不同群體的特殊需求。

改進(jìn)抽樣方法，滿意度測(cè)評(píng)定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會(huì)有多個(gè)診療小組。為了有針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)，醫(yī)院改進(jìn)抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。

以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對(duì)出院患者進(jìn)行一對(duì)一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動(dòng)征求患者的意見(jiàn)和建議，調(diào)查結(jié)果具有較高的真實(shí)性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。

改進(jìn)考核辦法，增強(qiáng)考核實(shí)效。為使?jié)M意度考核工作取得實(shí)效，對(duì)考核辦法逐步改進(jìn)完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進(jìn)扣分法，拉開(kāi)科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核?；颊咄窃跇O不滿意的情況下才會(huì)采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對(duì)各渠道接待的投訴進(jìn)行匯總，明確相關(guān)責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原因進(jìn)行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確?？己说目茖W(xué)性和實(shí)效性。

建立滿意度測(cè)評(píng)考核檔案，實(shí)行PDCA循環(huán)管理。每月測(cè)評(píng)考核結(jié)果及時(shí)歸檔，建立滿意度測(cè)評(píng)考核檔案，測(cè)評(píng)小組每季度對(duì)調(diào)查對(duì)象反映的不滿意的原因及意見(jiàn)建議進(jìn)行回顧性分析，不斷完善滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的控制管理過(guò)程。醫(yī)院運(yùn)行PDCA循環(huán)管理，重點(diǎn)監(jiān)控管理效果，在整改落實(shí)合理周期后，對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性跟蹤回訪，通過(guò)電話直接向服務(wù)對(duì)象了解整改效果，促進(jìn)管理取得實(shí)效。

（二）存在的不足

在方法學(xué)上，調(diào)查指標(biāo)設(shè)置較為單一，無(wú)法從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通等多個(gè)角度去評(píng)估患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務(wù)人員的抵觸心理，這就要求我們?cè)诠ぷ魃细訙?zhǔn)確細(xì)致，并及時(shí)做好科室和醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門診患者在就診后因急于離開(kāi)，無(wú)心接受調(diào)查，存在無(wú)應(yīng)答偏倚。在考核評(píng)分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會(huì)出現(xiàn)個(gè)別考核科室分?jǐn)?shù)過(guò)低的情況，還需在工作中不斷摸索改進(jìn)。

新建立的滿意度測(cè)評(píng)考核體系，一改以往單獨(dú)由監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查考核的模式，成立了由多部門協(xié)作的滿意度測(cè)評(píng)考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測(cè)評(píng)的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務(wù)工作者、管理者溝通的橋梁。通過(guò)綜合評(píng)價(jià)，使得醫(yī)院對(duì)各科室的滿意度有一個(gè)總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對(duì)于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策出臺(tái)的參考、協(xié)助科室進(jìn)行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，起到了積極的推動(dòng)作用，切實(shí)促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的改進(jìn)提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014， （01）：14- 17.

第5篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

資料與方法

研究資料來(lái)源本地區(qū)5家醫(yī)院的婦產(chǎn)科，其中護(hù)理人員350人，女340人(97.1%)，平均年齡34.1±8.7歲；男10人(2.9%)，平均年齡23.2±3.6歲。學(xué)歷：本科130人，大專200人，中專20人。職稱構(gòu)成：護(hù)士200人，主管護(hù)師60人，副主任護(hù)師45人，護(hù)師40人，主任護(hù)師5人，護(hù)師40人。

護(hù)理質(zhì)量管理：①認(rèn)識(shí)管理：認(rèn)識(shí)問(wèn)題是指在護(hù)理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)護(hù)士操作不規(guī)范或態(tài)度不認(rèn)真所造成的問(wèn)題，由調(diào)查人員指出，整理后上報(bào)護(hù)理部。在護(hù)理部組織的培訓(xùn)實(shí)踐中，護(hù)理技術(shù)操作專家組在評(píng)分的同時(shí)就出現(xiàn)的問(wèn)題向護(hù)理人員提出，并將問(wèn)題整理后上報(bào)護(hù)理部。根據(jù)容易出現(xiàn)的共性問(wèn)題，由護(hù)理部組織全院護(hù)理人員學(xué)習(xí)《護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，一些護(hù)理人員的個(gè)別問(wèn)題通知科護(hù)士長(zhǎng)，科護(hù)士長(zhǎng)督促個(gè)人整改［3］。②實(shí)施管理：護(hù)理部制定全院護(hù)理人員技術(shù)操作培訓(xùn)計(jì)劃，成立護(hù)理技術(shù)操作專家組。選派技術(shù)操作骨干外出學(xué)習(xí)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，回院后與相關(guān)專家組成員分批次進(jìn)行操作示范。強(qiáng)調(diào)操作前、操作中、操作后三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的處理。護(hù)理部設(shè)專人管理技術(shù)操作，專家組成員和技術(shù)操作骨干現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并對(duì)新上崗護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)［4］。③檢查管理：護(hù)理部每季度隨機(jī)抽查1次護(hù)理人員，對(duì)所有護(hù)理人員進(jìn)行考試，現(xiàn)場(chǎng)計(jì)分，并由護(hù)理技術(shù)操作專家組給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的共性問(wèn)題上報(bào)護(hù)理部，由護(hù)理部統(tǒng)一培訓(xùn)?？剖易o(hù)士長(zhǎng)每個(gè)月對(duì)本科護(hù)士考核1次，對(duì)護(hù)理專家組提出的問(wèn)題在考核中及時(shí)解決，所有護(hù)士統(tǒng)一參加考試，統(tǒng)一打分。④處理管理：護(hù)理部對(duì)檢查出來(lái)的共性問(wèn)題進(jìn)行處理，統(tǒng)一組織培訓(xùn)，并啟動(dòng)下一個(gè)檢查。技術(shù)操作質(zhì)量依據(jù)《護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)操作滿分100分，≥85分為合格。

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：調(diào)查問(wèn)卷資料利用Excel2010建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，護(hù)理技術(shù)操作合格率和護(hù)理服務(wù)滿意度采用X2檢驗(yàn)。P＜0.05代表有顯著性差異。

結(jié) 果

護(hù)理技術(shù)操作合格率：本次護(hù)理管理前護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)操作合格率85.7%%(300/350)，護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施后，技術(shù)操作合格率達(dá)100%(350/350)，護(hù)理管理前后對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(X2=46.62，P＜0.05)。

護(hù)理服務(wù)滿意度：本文護(hù)理管理前共隨機(jī)發(fā)放患者滿意度量表350份，收回有效問(wèn)卷320份，滿意率80.0%(240/320)；護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施后，發(fā)放患者滿意度量表350份，收回有效問(wèn)卷330份，滿意率93.9%(310/330)。表明護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(X2=33.70，P＜0.05)。

討 論

護(hù)理質(zhì)量管理理論應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理中，使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)理人員是影響護(hù)理質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素，同時(shí)管理方式是以服務(wù)為主，強(qiáng)調(diào)的是每個(gè)護(hù)士的作用［5，6］。還有護(hù)士不再是被動(dòng)的工作，而是了解工作日程和計(jì)劃，主動(dòng)提高工作質(zhì)量，明確工作目標(biāo)。結(jié)果顯示，本次護(hù)理管理前護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)操作合格率85.7%(300/350)，護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施后，技術(shù)操作合格率達(dá)到100%(350/350)，護(hù)理管理前后對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(X2=46.62，P＜0.05)。同時(shí)護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(X2=33.70，P＜0.05)。

總之，婦產(chǎn)科的系統(tǒng)化整體護(hù)理質(zhì)量管理能提高護(hù)理技術(shù)操作合格率和患者滿意度，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

1 王平,盧巖,徐朝艷,等.護(hù)理質(zhì)量管理循環(huán)在我國(guó)護(hù)理領(lǐng)域應(yīng)用的進(jìn)展［J］.護(hù)理雜志,2009,20(4):47-49.

2 張文麗.護(hù)理質(zhì)量管理循環(huán)在護(hù)理管理中的應(yīng)用［D］.吉林大學(xué),2007:25-27.

3 時(shí)富芝.護(hù)士職業(yè)禮儀作為護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容的實(shí)踐與思考［J］.職業(yè)與健康,2009,21(5):793-794.

4 劉海菊.護(hù)理部如何加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理［J］.河北醫(yī)學(xué),2009,15(1):126-127.

第6篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

關(guān)鍵詞：個(gè)人征信；征信體系；金融服務(wù)

西安作為全國(guó)首批7個(gè)試點(diǎn)城市之一，在全國(guó)率先成功運(yùn)行個(gè)人征信系統(tǒng)以來(lái)，個(gè)人征信服務(wù)工作取得了很大進(jìn)展，對(duì)改善西安地區(qū)消費(fèi)信貸環(huán)境、促進(jìn)銀行信貸支持個(gè)人消費(fèi)增長(zhǎng)規(guī)模和速度，保持區(qū)域經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康快速發(fā)展的起到了十分重要的作用，得到了社會(huì)各界的充分認(rèn)可和支持。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民群眾對(duì)征信服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，西安市征信服務(wù)在保持良好發(fā)展勢(shì)頭的同時(shí)，在服務(wù)意識(shí)、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)手段和服務(wù)水平等方面逐步顯現(xiàn)出一系列突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。為科學(xué)全面地了解西安市個(gè)人征信服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題，尋找出問(wèn)題存在的主要原因及解決對(duì)策，筆者對(duì)西安市的個(gè)人征信服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了全面、深入的調(diào)查，對(duì)調(diào)查所獲得數(shù)據(jù)運(yùn)用科學(xué)的方法分別進(jìn)行了定量、定性分析，全面掌握西安市個(gè)人征信服務(wù)的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及其原因，進(jìn)而有針對(duì)性的提出操作性較強(qiáng)的改進(jìn)對(duì)策。

一、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)和開(kāi)展情況

調(diào)查的主要目的是為了從顧客角度，以問(wèn)卷的形式了解公眾對(duì)目前個(gè)人征信服務(wù)基本政策和基本常識(shí)的了解程度，掌握公眾對(duì)目前個(gè)人征信服務(wù)部門及其工作人員提供的征信服務(wù)在機(jī)制、內(nèi)容、方式方法方面的直觀感受和滿意程度，以便比較客觀、準(zhǔn)確的把握西安市個(gè)人征信服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中存在的突出問(wèn)題，從而為有效解決和完善征信服務(wù)體系建設(shè)，改進(jìn)和提高西安市個(gè)人征信服務(wù)質(zhì)量提供有價(jià)值的政策建議，進(jìn)一步推進(jìn)西安市個(gè)人征信服務(wù)業(yè)的全面發(fā)展。

調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容共分為個(gè)人基本情況、對(duì)個(gè)人征信基本認(rèn)知的調(diào)查、對(duì)個(gè)人征信服務(wù)的滿意度調(diào)查三個(gè)部分。此次調(diào)查采取現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)回收的方式進(jìn)行。問(wèn)卷在人民銀行西安分行營(yíng)業(yè)管理部營(yíng)業(yè)部大廳對(duì)前來(lái)辦理或咨詢各類業(yè)務(wù)的人群隨機(jī)發(fā)放，因問(wèn)卷的核心部分是對(duì)西安市個(gè)人征信業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)調(diào)查，前來(lái)辦理或咨詢業(yè)務(wù)的人群了解或辦理過(guò)個(gè)人征信服務(wù)的概率較高，這樣做的主要目的是為了提高調(diào)查數(shù)據(jù)的可獲得性，提高被調(diào)查對(duì)象的針對(duì)性，使調(diào)查結(jié)論更加可信。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)處理及分析

此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷400份，共收回作答的問(wèn)卷376份，回收率為94%。鑒于目前個(gè)人征信知識(shí)的普及尚不十分廣泛，為了使調(diào)查分析結(jié)果能更有效地反映真實(shí)問(wèn)題，作者對(duì)回收的376份問(wèn)卷進(jìn)行了篩選，剔除掉整個(gè)問(wèn)卷43個(gè)題目始終選擇一個(gè)選項(xiàng)的問(wèn)卷，因?yàn)檫@些問(wèn)卷能夠很清晰地表明被調(diào)查者的作答態(tài)度，其選項(xiàng)對(duì)于分析結(jié)論價(jià)值不大，篩選后剩余311份問(wèn)卷為有效問(wèn)卷。在對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的第三部分即市民對(duì)西安市個(gè)人征信服務(wù)的滿意度調(diào)查分析時(shí)，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了二次篩選，剔除在第二部分共15個(gè)題目的作答中選擇“D”（基本不了解）或者“E”（完全不了解）超過(guò)7個(gè)（題目總數(shù)的一半）的問(wèn)卷，經(jīng)再次篩選后剩余216份問(wèn)卷。本文后面的分析中，對(duì)市民個(gè)人征信的認(rèn)知程度分析是基于311份有效問(wèn)卷，而對(duì)西安市個(gè)人征信服務(wù)的滿意度分析是基于最終二次篩選后選出的216份問(wèn)卷。

在收集問(wèn)卷數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)西安市個(gè)人征信服務(wù)的公眾認(rèn)知度和服務(wù)滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)對(duì)比，并以圖表形式予以顯示，描述公眾對(duì)個(gè)人征信服務(wù)認(rèn)知方面和服務(wù)內(nèi)容滿意方面的分布特征。為了更加客觀、準(zhǔn)確地推斷影響個(gè)人征信服務(wù)的主要因素，在公眾滿意度調(diào)查的綜合分析一節(jié)，采用了層次分析的統(tǒng)計(jì)方法，通過(guò)構(gòu)造遞階層次模型和各層次的判斷矩陣，對(duì)問(wèn)卷中各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)征信服務(wù)影響程度的權(quán)重進(jìn)行一致性驗(yàn)證和權(quán)值確認(rèn)。利用這種方法為后面研究分析存在問(wèn)題提供更加有說(shuō)服力的調(diào)查依據(jù)。

（一）個(gè)人征信服務(wù)認(rèn)知度分析

利用調(diào)查回收的311份有效問(wèn)卷分析西安市公眾對(duì)個(gè)人征信的認(rèn)知程度，統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果如表1所示。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，西安市民對(duì)個(gè)人征信各個(gè)方面的認(rèn)知尚處于較低水平。以個(gè)人征信基本常識(shí)、信用報(bào)告查詢及其流程、信用報(bào)告內(nèi)容、不良信用記錄四類調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查結(jié)果的對(duì)比來(lái)看，西安市民對(duì)不良信用記錄產(chǎn)生的原因、后果及如何修正的認(rèn)知程度最低，對(duì)信用報(bào)告的內(nèi)容和用途認(rèn)知次之，對(duì)基本常識(shí)的認(rèn)知相對(duì)最高。

（二）個(gè)人征信服務(wù)滿意度分析

利用經(jīng)過(guò)二次篩選后回收的216份調(diào)查問(wèn)卷分析西安市公眾對(duì)個(gè)人征信服務(wù)的滿意度，統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果如表2所示。

分析表明，公眾對(duì)征信服務(wù)環(huán)境中的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)以及辦公環(huán)境比較滿意，但對(duì)其開(kāi)展個(gè)人征信政策知識(shí)宣傳情況滿意率較低；西安市民對(duì)現(xiàn)有個(gè)人信用報(bào)告的內(nèi)容及修正相關(guān)規(guī)定出比較強(qiáng)烈不滿。另外，市民對(duì)目前可免費(fèi)查詢信用報(bào)告的做法以及未經(jīng)授權(quán)不允許查詢的規(guī)定滿意度很高，而對(duì)目前由人民銀行獨(dú)家提供信用報(bào)告的規(guī)定持中立態(tài)度。

（三）滿意度綜合分析

第7篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

本文通過(guò)對(duì)近十年來(lái)基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)研究的元分析表明，近年來(lái)，隨著財(cái)政投入的快速增加，基本公共服務(wù)體系建設(shè)和發(fā)展水平均顯著提升，但是當(dāng)前公眾主觀滿意程度卻并未隨之同步提高。進(jìn)一步提升基本公共服務(wù)滿意度，應(yīng)從供需雙側(cè)發(fā)力，以基本公共服務(wù)供給方式的創(chuàng)新提高服務(wù)供給質(zhì)量和效率，以基本公共服務(wù)公眾參與度的提升增強(qiáng)服務(wù)供需匹配程度。

關(guān)鍵詞:

基本公共服務(wù)；績(jī)效評(píng)價(jià)；滿意度；元分析

近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)保障和改善民生的重視，我國(guó)對(duì)基本公共服務(wù)的財(cái)政投入持續(xù)大幅增長(zhǎng)，但資金投入效率和使用效果如何?基本公共服務(wù)績(jī)效是否有顯著改善?盡管學(xué)術(shù)界對(duì)基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)開(kāi)展了較為豐富的研究，但已有研究多針對(duì)某些地區(qū)、某一公共服務(wù)領(lǐng)域、某一特定時(shí)點(diǎn)(或時(shí)間段)，尚缺乏覆蓋全國(guó)的、延續(xù)性的研究。為此，本文通過(guò)對(duì)近十年來(lái)我國(guó)基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)研究成果的元分析，探討我國(guó)基本公共服務(wù)績(jī)效的變化趨勢(shì)情況。

一、研究方法和數(shù)據(jù)來(lái)源

(一)研究方法

元分析(meta－analysis)是量化綜合已有的研究成果，對(duì)單個(gè)研究的統(tǒng)計(jì)結(jié)果匯總統(tǒng)計(jì)從而進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)的研究方法，是心理學(xué)領(lǐng)域常用的數(shù)據(jù)綜合分析方法。元分析法通過(guò)對(duì)同一問(wèn)題不同定量研究中符合標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)結(jié)果綜合起來(lái)考察，在已有研究基礎(chǔ)之上利用客觀量化分析進(jìn)行更深入判讀，具有能夠全面整合不同研究結(jié)論以及有助于得出新結(jié)論并獲得新的推論等諸多優(yōu)點(diǎn)。與傳統(tǒng)的文獻(xiàn)綜述方法相比，元分析方法避免了文獻(xiàn)綜述過(guò)于主觀性等缺點(diǎn)，可以更為科學(xué)、客觀的總結(jié)相關(guān)研究結(jié)果并得出更為可靠的結(jié)論。本文綜合已有基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的量化研究成果，運(yùn)用元分析的思路方法對(duì)包括滿意度情況在內(nèi)的我國(guó)基本公共服務(wù)績(jī)效趨勢(shì)進(jìn)行評(píng)述。

(二)數(shù)據(jù)來(lái)源

為了量化總結(jié)近年來(lái)全國(guó)基本公共服務(wù)的體系建設(shè)和服務(wù)水平發(fā)展情況，在中國(guó)知網(wǎng)(CNKI)中基于以下原則搜索并篩選相關(guān)文獻(xiàn):(1)選取對(duì)基本公共服務(wù)體系建設(shè)或服務(wù)水平進(jìn)行實(shí)證評(píng)估;(2)樣本盡可能多的包括全國(guó)各地區(qū)以及基本公共服務(wù)各領(lǐng)域，專門研究某一領(lǐng)域或某一地區(qū)的文獻(xiàn)被排除在外;(3)展示全國(guó)基本公共服務(wù)發(fā)展水平值，排除僅顯示不同區(qū)域間基本公共服務(wù)發(fā)展相對(duì)水平的實(shí)證研究。對(duì)篩選出的文獻(xiàn)所得出的歷年基本公共服務(wù)水平指數(shù)和體系建設(shè)指數(shù)結(jié)果統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為以上年為基期的同比指數(shù)。公眾滿意度是評(píng)價(jià)基本公共服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。為了進(jìn)一步考察我國(guó)基本公共服務(wù)的質(zhì)量發(fā)展情況，對(duì)基本公共服務(wù)的滿意度調(diào)查相關(guān)研究進(jìn)行了搜集，并基于以下原則對(duì)文獻(xiàn)加以篩選:選取(1)對(duì)基本公共服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)證研究;(2)測(cè)算并公示基本公共服務(wù)滿意度絕對(duì)數(shù)值，排除僅顯示不同區(qū)域間基本公共服務(wù)滿意度相對(duì)水平的實(shí)證研究。最終搜索篩選出了29項(xiàng)實(shí)證研究，研究的樣本時(shí)間最早可追溯至2005年?？紤]到不同滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)分制的不同，本文按比例統(tǒng)一將各個(gè)研究的滿意度得分結(jié)果逐一轉(zhuǎn)化為百分制。

二、基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果述評(píng)

(一)服務(wù)水平穩(wěn)步提升，體系建設(shè)快速推進(jìn)

研究結(jié)果表明(如圖1所示)，“十五”以來(lái)我國(guó)基本公共服務(wù)整體績(jī)效經(jīng)歷了“穩(wěn)步發(fā)展”、“快速提升”、“增速回落”、“迅速推進(jìn)”的波浪式提升歷程。整體來(lái)看，經(jīng)過(guò)十余年的持續(xù)推進(jìn)，基本公共服務(wù)的發(fā)展水平在波動(dòng)中上升。近年來(lái)，隨著投入的快速增加，基本公共服務(wù)的發(fā)展速度已接近經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度，基本公共服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)展顯著，超出了經(jīng)濟(jì)發(fā)展和財(cái)政支出的增長(zhǎng)速度。分階段來(lái)看，“十五”期間，我國(guó)基本公共服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r得到了一定程度的改善，但整體來(lái)看，改善的速度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度，水平提升的幅度并不十分顯著。對(duì)投入、產(chǎn)出和效果等方面的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，這一時(shí)期我國(guó)基本公共服務(wù)的綜合水平整體上來(lái)看還處于較低的階段，在投入上，公共服務(wù)財(cái)政支出的增長(zhǎng)速度落后于財(cái)政總支出的增速;在產(chǎn)出上，公共服務(wù)的整體發(fā)展速度則滯后于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度;在效果上，公共服務(wù)供給數(shù)量及質(zhì)量仍落后于公眾的實(shí)際需求(陳昌盛、蔡躍洲，2007)?！笆晃濉睍r(shí)期，基本公共服務(wù)水平有所提高，發(fā)展速度呈前高后低狀態(tài)，基本公共服務(wù)水平增速與GDP增速間的差距有所拉大?！笆晃濉鼻鞍霑r(shí)期(2006年－2008年)基本公共服務(wù)的進(jìn)步速度明顯高于后半程(2008年－2010年)，前半時(shí)期的進(jìn)步率達(dá)11.8%，而后半時(shí)期的進(jìn)步率僅為2.9%(胡鞍鋼等，2013)?！笆濉逼陂g，國(guó)家對(duì)保障民生高度重視，各領(lǐng)域基本公共服務(wù)的財(cái)政投入力度快速增加，“十二五”以來(lái)基本公共教育、社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)、基本社會(huì)服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、住房保障、公共文化等諸多服務(wù)項(xiàng)目的財(cái)政支出增長(zhǎng)速度高于同期全國(guó)公共財(cái)政支出平均增速。隨著基本公共服務(wù)投入的迅速增長(zhǎng)，基本公共服務(wù)水平得到了持續(xù)提升，增幅與同期GDP和財(cái)政支出增長(zhǎng)差距縮小顯著，基本公共服務(wù)水平指數(shù)與GDP指數(shù)差距由2009年8.7%的高點(diǎn)縮小至2012年的1個(gè)百分點(diǎn);與此同時(shí)，基本公共服務(wù)體系建設(shè)快速推進(jìn)，增長(zhǎng)幅度超過(guò)GDP和財(cái)政支出增速。

(二)基本公共服務(wù)滿意度呈先升后降趨勢(shì)

基本公共服務(wù)滿意度散點(diǎn)圖及其擬合情況顯示(如圖2所示)，整體來(lái)看，近十年來(lái)，我國(guó)基本公共服務(wù)的公眾主觀滿意度呈現(xiàn)出先升后降的趨勢(shì)。“十一五”期間，隨著基本公共服務(wù)水平的不斷提升，基本公共服務(wù)的公眾滿意度也持續(xù)上升;然而從2011年以來(lái)，盡管基本公共服務(wù)的財(cái)政投入力度顯著增強(qiáng)，基本公共服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)水平有了顯著的提升，但是，基本公共服務(wù)公眾滿意度整體上看卻呈現(xiàn)出了下降的趨勢(shì)。從不同時(shí)期基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，14項(xiàng)涵蓋“十一五”時(shí)期基本公共服務(wù)公眾滿意度情況的調(diào)查研究結(jié)果表明，2005－2010年間基本公共服務(wù)公眾滿意度平均得分66.38分，而20項(xiàng)針對(duì)“十二五”時(shí)期的研究結(jié)果顯示，2011－2015年公眾滿意度平均得分66.12分，反而比“十一五”時(shí)期有所減少，基本公共服務(wù)公眾滿意度的整體發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)停滯不前甚至有所回落的態(tài)勢(shì)。

三、結(jié)論與政策建議

從基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的變化趨勢(shì)來(lái)看，隨著公共財(cái)政投入的力度的持續(xù)加大，基本公共服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)水平都有所提升，但公眾主觀滿意度卻并未隨之同步提高?；蛘哒f(shuō)當(dāng)前基本公共服務(wù)投入，從數(shù)量上看，顯著提高了基本公共服務(wù)體系建設(shè)水平，但從質(zhì)量上看，尤其是公眾的主觀滿意度方面，資金投入產(chǎn)生的效益并不顯著，基本公共服務(wù)效率還有待進(jìn)一步提高?；竟卜?wù)的發(fā)展由過(guò)去通過(guò)增加投入即可提升公眾滿意度的階段，開(kāi)始進(jìn)入需要提供更高效、更有質(zhì)量、更有針對(duì)性的公共服務(wù)來(lái)滿足公眾需求的新階段。這就要求基本公共服務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步提質(zhì)增效，由注重財(cái)力投入轉(zhuǎn)向更加重視產(chǎn)出效果，由注重基本公共服務(wù)數(shù)量的增長(zhǎng)和規(guī)模的提升轉(zhuǎn)向更加注重服務(wù)質(zhì)量的改善，由追求基本公共服務(wù)的供給規(guī)模轉(zhuǎn)向追求服務(wù)的供給效率。為此，建議從供給側(cè)和需求側(cè)雙側(cè)發(fā)力，進(jìn)一步提升基本公共服務(wù)滿意度:

(一)創(chuàng)新基本公共服務(wù)供給方式，提高服務(wù)供給質(zhì)量和效率

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，居民的基本公共服務(wù)需求也不斷增長(zhǎng)，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，隨著公共財(cái)政收入增速的放緩和財(cái)政支出壓力的加大，滿足公眾不斷增加的基本公共服務(wù)需求，需要在發(fā)揮政府主導(dǎo)作用的同時(shí)，更好的發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，促進(jìn)基本公共服務(wù)供給主體和供給方式多元化，提高基本公共服務(wù)供給質(zhì)量和供給效率。推行政府購(gòu)買基本公共服務(wù)。推進(jìn)政府向社會(huì)組織、企業(yè)、事業(yè)單位等購(gòu)買基本公共服務(wù)，對(duì)符合條件的基本公共服務(wù)事項(xiàng)，采用政府購(gòu)買服務(wù)提供，政府不再直接承辦。積極培育社會(huì)力量承接服務(wù)。進(jìn)一步激發(fā)社會(huì)組織活力，加大社會(huì)組織扶持力度，積極探索社會(huì)組織孵化基地建設(shè)，扶持和培育高質(zhì)量、示范性社會(huì)組織。強(qiáng)化社會(huì)組織監(jiān)督管理，健全失信懲戒機(jī)制，支持社會(huì)組織健康發(fā)展。加強(qiáng)與社會(huì)資本合作。對(duì)具備條件的基本公共服務(wù)領(lǐng)域項(xiàng)目，積極推廣政府和社會(huì)資本合作模式，規(guī)范選擇項(xiàng)目合作伙伴，引入社會(huì)資本增強(qiáng)基本公共服務(wù)的供給能力。鼓勵(lì)引導(dǎo)社會(huì)資本參與公共服務(wù)項(xiàng)目投資和運(yùn)營(yíng)管理，讓公眾享有優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。

(二)提升基本公共服務(wù)公眾參與度，增強(qiáng)服務(wù)供需匹配程度

基本公共服務(wù)的公共產(chǎn)品屬性，決定了其不具備均衡供給和需求的自發(fā)調(diào)節(jié)機(jī)制，這也就要求通過(guò)公眾參與來(lái)提升公共服務(wù)供需匹配程度。通過(guò)加強(qiáng)公眾基本公共服務(wù)需求評(píng)估，盡可能的發(fā)現(xiàn)公眾需求，并積極回應(yīng)公眾需求。在基本公共服務(wù)決策制定中，通過(guò)專家論證咨詢、聽(tīng)證會(huì)、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政等多種方式加強(qiáng)公眾參與，讓公眾參與基本公共服務(wù)的決策、供給、監(jiān)督等過(guò)程，通過(guò)全過(guò)程參與政策制定和實(shí)施，提高決策科學(xué)化程度和精準(zhǔn)化程度，促進(jìn)公共部門與社會(huì)公眾良性互動(dòng)，為公眾提供更有針對(duì)性、與公眾需求更為匹配的基本公共服務(wù)，提升基本公共服務(wù)公眾滿意度。

參考文獻(xiàn):

胡鞍鋼、王洪川、周紹杰，《國(guó)家“十一五”時(shí)期公共服務(wù)發(fā)展評(píng)估》，《中國(guó)行政管理》，2013.4。

陳昌盛、蔡躍洲，《中國(guó)政府公共服務(wù):基本價(jià)值取向與綜合績(jī)效評(píng)估》，《財(cái)政研究》，2007.6。

第8篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

對(duì)于血液內(nèi)科病人來(lái)說(shuō)，骨髓穿刺檢查是最基本、最重要的檢查手段。骨髓穿刺術(shù)是通過(guò)穿刺骨髓腔抽取骨髓液的一種常用醫(yī)療操作技術(shù)，檢查內(nèi)容中包括細(xì)胞學(xué)、原蟲和細(xì)菌學(xué)等幾個(gè)方面，以協(xié)助診斷血液病、傳染病和寄生蟲病，并且可了解骨髓造血情況，作為化療和應(yīng)用免疫抑制劑的參考[1]。骨髓穿刺術(shù)是一種侵入性操作，疼痛明顯，患者一般對(duì)骨髓穿刺存在著緊張、焦慮、恐懼心理，以初診患者尤為明顯，為了減輕患者身心痛苦，使患者以最佳的身心狀態(tài)接受治療，本科自2015年4月開(kāi)始將個(gè)體化心理護(hù)理應(yīng)用于骨髓穿刺術(shù)患者，通過(guò)這一年來(lái)的不斷實(shí)踐和改進(jìn)取得了一定成績(jī)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1、資料與方法

1.1一般資料

選取2015年4月―2016年3月在我科住院并需做骨髓穿刺術(shù)的患者120例，遵循自愿原則，患者簽署知情同意書。采用隨機(jī)法將患者分為觀察組和對(duì)照組，每組60例。觀察組男32例，女28例，平均（46.03±5.60）歲，對(duì)照組男29例，女31例，平均（45.21±8.06）歲，2組患者年齡、性別、文化程度、病情嚴(yán)重程度等一般資料相比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

在患者行骨髓穿刺術(shù)期間，對(duì)照組采用常規(guī)責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士在術(shù)前向患者及其家屬說(shuō)明穿刺的目的，簡(jiǎn)要穿刺過(guò)程，協(xié)助患者做好骨髓穿刺術(shù)準(zhǔn)備工作，術(shù)中嚴(yán)密觀察，術(shù)后按壓穿刺部位10min，交代術(shù)后注意事項(xiàng)：至少臥床休息30 min，3天之內(nèi)不可洗澡，保持局部皮膚清潔干燥，以免發(fā)生感染。觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)體化心理護(hù)理。責(zé)任護(hù)士與患者建立良好護(hù)患關(guān)系，工作中深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，做好入院介紹，處處關(guān)愛(ài)、鼓勵(lì)、尊重患者，經(jīng)常與患者溝通，深入其內(nèi)心，了解壓力與擔(dān)憂，并給予及時(shí)疏導(dǎo)，積極尋求家庭、社會(huì)支持系統(tǒng)，從而減少患者的焦慮、恐懼心理，同時(shí)調(diào)動(dòng)患者的主觀能動(dòng)性，建立并發(fā)展與患者之間的關(guān)懷關(guān)系。具體護(hù)理措施：觀察組內(nèi)每位病人的責(zé)任護(hù)士相對(duì)固定，在患者穿刺前1天、穿刺結(jié)束時(shí)責(zé)任護(hù)士與患者進(jìn)行床邊溝通，了解其存在的負(fù)性情緒，制定出對(duì)患者的人文關(guān)懷舉措，改進(jìn)服務(wù)流程，在各項(xiàng)護(hù)理操作中增加人性關(guān)懷的語(yǔ)言和行為。

1.3 評(píng)價(jià)

患者疼痛評(píng)分采用數(shù)字評(píng)分法（NRS）評(píng)價(jià)穿刺時(shí)疼痛狀況。0分為無(wú)痛，1-3分為輕度疼痛，4-6分為中度疼痛，7-9分為重度疼痛，10分為劇痛。護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表：患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表自行設(shè)計(jì)，每個(gè)條目采用5級(jí)評(píng)分法，很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意分別賦值5分、4分、3分、2分、1分。平均分值越高，表示患者對(duì)護(hù)理人員滿意度越高。患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括：入院宣教、病區(qū)環(huán)境、病情觀察、主動(dòng)服務(wù)、生活護(hù)理、健康教育、服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平這8個(gè)條目。滿意度調(diào)查表總分為40分，其中≥32分為滿意。

2、結(jié)果

2.1對(duì)觀察組骨髓穿刺術(shù)患者實(shí)施個(gè)體化心理護(hù)理后，觀察組穿刺N(yùn)RS評(píng)分為（3.15±1.16）分，對(duì)照組為（4.75±1.20）分，觀察組疼痛評(píng)分低于對(duì)照組，2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 對(duì)2組患者共發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表120份，收回119份，對(duì)護(hù)理人員滿意度評(píng)分比較，觀察組滿意度評(píng)分高于對(duì)照組，2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3、討論

3.1 個(gè)體化心理護(hù)理能夠減輕患者穿刺時(shí)疼痛。國(guó)際癌痛協(xié)會(huì)定義疼痛是伴隨現(xiàn)有的或潛在的組織損傷而產(chǎn)生的生理和心理等因素復(fù)雜結(jié)合的不愉快的主觀感覺(jué)和情感體驗(yàn)[2]。疼痛在作為一種感覺(jué)時(shí)的信號(hào)可在任何傳遞水平和環(huán)節(jié)上受到心理因素的調(diào)控[3]。心理因素對(duì)于疼痛的性質(zhì)、程度、分辨和反應(yīng)程度等都能夠產(chǎn)生影響。例如：注意、暗示和情緒均可以改變疼痛的不同反應(yīng)。而情緒狀態(tài)顯著影響患者的疼痛感受，愉快、信心等一些積極的情緒可有效減輕患者的疼痛反應(yīng)[4]。本次研究就是護(hù)士采用有針對(duì)性的個(gè)體化心理干預(yù)，減輕患者負(fù)面情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，積極鼓勵(lì)來(lái)降低患者疼痛反應(yīng)的。

3.2 對(duì)患者實(shí)施個(gè)體化心理護(hù)理可提升護(hù)士人文關(guān)懷的能力。人文關(guān)懷能力是護(hù)士實(shí)施護(hù)理人文關(guān)懷時(shí)所需要具備的相關(guān)能力，包括關(guān)懷體驗(yàn)?zāi)芰Α㈥P(guān)懷行為能力。關(guān)懷能力是在環(huán)境與教育的相互作用下，通過(guò)自身不斷的學(xué)習(xí)與社會(huì)實(shí)踐逐漸形成與發(fā)展起來(lái)的[5]。關(guān)懷體驗(yàn)?zāi)芰κ沟米o(hù)士能更加理解患者的憂慮和患者的處境，包括同理體驗(yàn)?zāi)芰?、行為觀察能力、情境分析能力以及專業(yè)感悟能力4個(gè)方面的要素。關(guān)懷行為能力是指護(hù)士實(shí)踐人文關(guān)懷的能力，含情感溝通能力、精神支持能力、人際協(xié)調(diào)能力以及解決問(wèn)題能力[6]。作為護(hù)士一方面要運(yùn)用語(yǔ)言與非語(yǔ)言等方式與患者溝通，從患者的言語(yǔ)，動(dòng)作和表情中觀察患者的不同的心理變化，從而發(fā)現(xiàn)患者不同的關(guān)懷需求，使患者信任相信護(hù)士并能夠和護(hù)士溝通[7]。另一方面護(hù)士要協(xié)調(diào)和完善各種人際關(guān)系方面存在的問(wèn)題，為患者營(yíng)造一個(gè)利于康復(fù)的和諧的人際環(huán)境。要能全面綜合判斷每位患者的病情家庭情況、社會(huì)文化背景以及護(hù)理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而為患者解決健康問(wèn)題。定期利用護(hù)理查房，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式開(kāi)設(shè)人性照護(hù)理論的課程，定期舉辦人性照護(hù)理論新知識(shí)、新進(jìn)展的講座和綜合討論分析能夠提高護(hù)士認(rèn)識(shí)和應(yīng)用能力[8]。只有把人文關(guān)懷思想理論和實(shí)踐緊密相結(jié)合，才能夠體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷的真正價(jià)值，達(dá)到以“患者為中心”的護(hù)理服務(wù)宗旨。

3.3 個(gè)體化心理護(hù)理可建立和諧護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理滿意度。護(hù)士和患者之間是一種特殊的人際關(guān)系，護(hù)士在和患者的溝通中只有有效地運(yùn)用人性關(guān)懷，才能促進(jìn)護(hù)士和患者之間的情感交流，增加患者的安全感，化解其憂慮、悲傷的情緒，維持患者心理的健康，積極促進(jìn)患者身體康復(fù)。在護(hù)士與患者之間達(dá)到相互信任的關(guān)系，患者在整體護(hù)理中感受的關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理的滿意度就越高[9]。在實(shí)施個(gè)體化心理護(hù)理作為我科不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的又一大舉措之后，患者對(duì)我科護(hù)理的滿意度明顯提高。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

1讀者滿意度調(diào)查

如何對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、系統(tǒng)、客觀的評(píng)估，一直是圖書館界關(guān)注的話題，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL)于2000年推出的LibQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系就是一種以用戶為中心、從用戶角度測(cè)評(píng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的方法。目前該方法巳經(jīng)在包括美國(guó)、加拿大、英國(guó)、中國(guó)等多個(gè)國(guó)家的圖書館進(jìn)行了實(shí)踐。普遍接受的觀點(diǎn)是，圖書館服務(wù)質(zhì)量如何，應(yīng)該由用戶來(lái)評(píng)定。

1.1讀者滿意度調(diào)查方法

復(fù)旦大學(xué)圖書館于2009年5月在全校范圍內(nèi)進(jìn)行了首次讀者滿意度調(diào)查。調(diào)查參考美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL)的LibQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式，通過(guò)23項(xiàng)問(wèn)題（分四組），定量測(cè)評(píng)讀者對(duì)圖書館服務(wù)、圖書館員、圖書館資源、圖書館環(huán)境和設(shè)施等方面的感知度和滿意度，即讀者對(duì)該問(wèn)題的理想期望值、實(shí)際感受值和可接受的最低值。同時(shí)第24項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置了開(kāi)放性問(wèn)題，收集讀者的定性評(píng)價(jià)、意見(jiàn)建議等。定量和定性測(cè)評(píng)相結(jié)合的設(shè)計(jì)，旨在保證調(diào)查的全面性和客觀性。滿意度即某服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值的比值，表征對(duì)此項(xiàng)服務(wù)滿意度的一個(gè)直觀感受，比值越大滿意程度越高。

1.2再次調(diào)查及相應(yīng)結(jié)果

2012年5月，復(fù)旦大學(xué)圖書館采用同樣的調(diào)查內(nèi)容和方式再次調(diào)查。2009年與2012年回收有效答卷分別為1662份和1139份，兩次參與調(diào)查的讀者類型和學(xué)科分布情況基本一致。2012年讀者可接受的最低值都略微高于2009年，說(shuō)明讀者對(duì)圖書館各方面的基本要求都有所提高。2012年和2009年的理想的期望值分布完全吻合，說(shuō)明讀者對(duì)圖書館各方面的理想期望比較穩(wěn)定。簡(jiǎn)單滿意度即某服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值的比值，表征對(duì)此項(xiàng)服務(wù)滿意度的一個(gè)直觀感受，比值越大滿意程度越高，當(dāng)感受與期望相符，即達(dá)到最高為100%。2012年讀者的平均簡(jiǎn)單滿意度為82%(2009年值為76%)。2009年和2012年四組讀者簡(jiǎn)單滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)如下：

資源的簡(jiǎn)單滿意度低于平均值（82%)。讀者對(duì)圖書館服務(wù)、圖書館員的簡(jiǎn)單滿意度高于平均值（82%)。所有23項(xiàng)數(shù)據(jù)，2012年的簡(jiǎn)單滿意度都高于2009年的簡(jiǎn)單滿意度。

2讀者滿意度提高分析與服務(wù)實(shí)踐

2.1圖書館服務(wù)滿意度

設(shè)立9項(xiàng)平均指標(biāo)，2012年比2009年平均提高7%，其中與圖書館各種咨詢服務(wù)有關(guān)的11項(xiàng)和15項(xiàng)提高7%，館藏目錄系統(tǒng)提供信息的滿意度提高達(dá)16%，接受讀者意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋和盡力改進(jìn)提高8%。其他項(xiàng)目也提高4%-6%不等。

(1)復(fù)旦大學(xué)圖書館于2002年在原來(lái)的網(wǎng)絡(luò)咨詢（郵件和表單）基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)虛擬參考咨詢系統(tǒng)，實(shí)時(shí)解答讀者各類使用圖書館的問(wèn)題[3]，近年來(lái)先后增加了QQ、MSN和微博等服務(wù)方式，建立和積累相應(yīng)的咨詢知識(shí)庫(kù)和案例，該服務(wù)得到讀者認(rèn)可。

(2)利用網(wǎng)絡(luò)建立讀者意見(jiàn)反饋系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有明確的操作流程，涉及不能解答的意見(jiàn)和問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門和相關(guān)人員，首接意見(jiàn)的館員有責(zé)任及時(shí)提醒相關(guān)人員回復(fù)問(wèn)題。在處理讀者意見(jiàn)的同時(shí)能更迅速地把讀者意見(jiàn)傳遞給分管館長(zhǎng)、館長(zhǎng)。館長(zhǎng)經(jīng)常及時(shí)參與，其權(quán)威的回答比較容易得到讀者滿意的效果。讀者對(duì)圖書館服務(wù)不能滿足其要求時(shí)會(huì)表示不滿意，有一部分讀者還會(huì)抱怨，讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信各種方式（BBS、微博等）迅速把抱怨釋放出來(lái)，以求獲得更多的關(guān)注和益處。實(shí)踐證明圖書館建立讀者意見(jiàn)反饋系統(tǒng)，館員接待和解答意見(jiàn)時(shí)實(shí)事求是的態(tài)度、中肯的語(yǔ)言、文明的舉止等素養(yǎng)也會(huì)使讀者的抱怨得到一定的緩解，起到事半功倍的效果，同時(shí)提高了讀者滿意度和忠誠(chéng)度。

(3)調(diào)査第10項(xiàng)圖書館的館藏目錄系統(tǒng)能夠提供全面、準(zhǔn)確的館藏和讀者信息，提高值達(dá)16%，顯示復(fù)旦圖書館紙本館藏比較豐富，但是由于受到館舍面積限制，其紙本館藏文獻(xiàn)不能發(fā)揮應(yīng)有作用的狀況巳有所改善。2007年始，復(fù)旦大學(xué)圖書館利用江灣校區(qū)新館的建成之際，逐步調(diào)整館藏布局，優(yōu)化空間配置，設(shè)立典藏回溯組，至2012年底完成1，149，372冊(cè)未編目書刊回溯編目，館藏移動(dòng)1,218，593冊(cè)，為館藏目錄查詢和傳統(tǒng)借閱服務(wù)提供基本保障。并且配以傳統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新，例如實(shí)行閱覽室借閱合一服務(wù)模式。于2009年正式開(kāi)通通借通還服務(wù)，讀者可通過(guò)0PAC預(yù)約的方式，實(shí)現(xiàn)跨校區(qū)圖書借閱。文科密集書庫(kù)經(jīng)過(guò)整理，采用閉架外借的方式向讀者開(kāi)放。設(shè)立閱覽室預(yù)約投條箱，方便讀者在不開(kāi)放時(shí)間里預(yù)約圖書，文科密集書庫(kù)推出“幫您找書服務(wù)”，教師閱覽室推出“幫您查找大型套書服務(wù)”等服務(wù)，取得較明顯的效果。

(4)調(diào)查第12項(xiàng)和13項(xiàng)文獻(xiàn)檢索及培訓(xùn)和文獻(xiàn)傳遞滿意度2009年分別是84%和82%，相對(duì)比較高，提高僅4%和6%，但是兩項(xiàng)均是23項(xiàng)滿意度中最高值為88%。

2.2圖書館員滿意度

設(shè)立3項(xiàng)指標(biāo)平均滿意度提高7%，其中與圖書館員接待讀者禮貌熱情、行為舉止文明得體有關(guān)的滿意度提高8%和7%，證明圖書館實(shí)行新館員上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，聘請(qǐng)行業(yè)資深專家給館員作業(yè)務(wù)前沿報(bào)告，建設(shè)館員學(xué)習(xí)和交流業(yè)務(wù)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，組織參與館員讀者服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，提高館員綜合服務(wù)素養(yǎng)是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量取得一定成效。但圖書館圖書館員能夠正確理解您的問(wèn)題，具備必要的專業(yè)知識(shí)與技能滿意度提高5%，顯然圖書館員的專業(yè)知識(shí)與技能還有待于進(jìn)一步培訓(xùn)和提高。2.3圖書館資源滿意度

設(shè)立5項(xiàng)指標(biāo)平均滿意度提高5%，其中：讀者對(duì)電子資源的滿意度僅提高1%，對(duì)印刷型文獻(xiàn)資源（包括中外文圖書、期刊）滿意度均提高5%，復(fù)旦大學(xué)圖書館雖然有“211”和“985”公共服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)支撐，購(gòu)置文獻(xiàn)資源經(jīng)費(fèi)每年均有一定的增幅，但讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的滿意度還是未有大的改觀，尤其對(duì)電子資源期望值比較高。圖書館提供的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)2008年獲取量5348篇，2012年上升到8709篇，其滿足率從2008年91%提高到2012年的97%，還是對(duì)文獻(xiàn)資源不足有一定的補(bǔ)充。咨詢服務(wù)中不難發(fā)現(xiàn)部分讀者對(duì)圖書館資源不夠熟悉，影響對(duì)資源的滿意度。近年來(lái)圖書館每年結(jié)合世界讀書日開(kāi)展服務(wù)推廣活動(dòng)、開(kāi)展新生圖書館知識(shí)培訓(xùn)，提高讀者對(duì)本專業(yè)文獻(xiàn)資源的知曉度。學(xué)科館員服務(wù)的逐步拓展和深化，服務(wù)內(nèi)容從與院系師生聯(lián)系和反饋需求、解答咨詢、推送文獻(xiàn)和信息、上門培訓(xùn)等，發(fā)展到側(cè)重于研究和教學(xué)輔助，包括配合教師課程設(shè)置，編輯課程（或?qū)W科），深人附屬醫(yī)院科室根據(jù)要求進(jìn)行專業(yè)學(xué)術(shù)地位、潛在發(fā)展、文獻(xiàn)提供等綜合分析和討論咨詢服務(wù)等。調(diào)查第20項(xiàng)，圖書館能夠及時(shí)向您通報(bào)最新的資源信息和服務(wù)信息滿意度提高8%達(dá)到85%，圖書館積極主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，建立有效服務(wù)通道和主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)發(fā)揮了作用。

2.4圖書館環(huán)境和設(shè)備滿意度

設(shè)立6項(xiàng)指標(biāo)平均滿意度提高4%，其中：圖書館環(huán)境舒適，具有文化氛圍、便于讀者安靜學(xué)習(xí)、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)圖書館的速度和穩(wěn)定程度指標(biāo)的滿意度均低于平均值（79%)，僅提高2%。主要原因是改變陳舊館舍的環(huán)境確實(shí)有相當(dāng)?shù)碾y度，圖書館網(wǎng)絡(luò)設(shè)備多次更新和提速，但是還是不能完全滿足讀者的需要。面對(duì)陳舊館舍對(duì)提高讀者的滿意度困難的狀況，圖書館誠(chéng)懇傾聽(tīng)讀者意見(jiàn)，因地制宜盡力改善服務(wù)環(huán)境，例如積極維持查詢計(jì)算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)等設(shè)備正常工作，在閱覽室和公共部位增加電源插座努力滿足讀者手提電腦充電的需求，館內(nèi)廁所免費(fèi)提供手紙和洗手液，文科館會(huì)議室在無(wú)會(huì)議的時(shí)間段開(kāi)放作為自修室以緩解座位緊張等，或可以有限彌補(bǔ)讀者的滿意度。