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第1篇：客戶調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞:傳統(tǒng)調(diào)研；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研；調(diào)查問(wèn)卷；非語(yǔ)言符號(hào)；多媒體技術(shù)

中圖分類號(hào)：J504文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 序言

隨著全球交流的日益頻繁，文化因素滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，并影響到一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)的存在形式。全球化是當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要趨勢(shì)。一方面，跨國(guó)企業(yè)希望將他們的產(chǎn)品和服務(wù)銷售到世界各地；另一方面，這些跨國(guó)企業(yè)又不得不針對(duì)世界各地的文化差異采取適當(dāng)?shù)拇胧?，以讓它們的產(chǎn)品或服務(wù)更能應(yīng)對(duì)這些因文化差異（或生活方式差異）所造成的需求方面的質(zhì)的差異。只有通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研的方式，才能分析出針對(duì)差異的產(chǎn)品或者服務(wù)的改變。

隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)調(diào)研相對(duì)變得效率低而且花費(fèi)大，由此在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方式產(chǎn)生了，以滿足快速、準(zhǔn)確以及高精度市場(chǎng)調(diào)研的需求。技術(shù)相對(duì)而言比較先進(jìn)的在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已經(jīng)在全球市場(chǎng)調(diào)研中處于支配的地位。不論行業(yè)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)或者地緣政治的界限，世界上的各大組織通過(guò)在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研收集數(shù)據(jù)了解市場(chǎng)趨勢(shì)。在歐美國(guó)家，2008網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的收入接近40億美元，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已經(jīng)占據(jù)30%的市場(chǎng)占有率。78%的市場(chǎng)研究公司已經(jīng)開始網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的項(xiàng)目。其中81%的市場(chǎng)研究公司已經(jīng)使用第三方技術(shù)平臺(tái)支持調(diào)研業(yè)務(wù)的運(yùn)作。GMI在華地區(qū)總經(jīng)理潘爭(zhēng)先生表示：“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已成為不可阻擋的全球趨勢(shì)?！保?］

符號(hào)是負(fù)載和傳遞信息的中介，是認(rèn)識(shí)事物的一種簡(jiǎn)化手段，表現(xiàn)為有意義的代碼和代碼系統(tǒng)。當(dāng)然，符號(hào)這一概念的外延相當(dāng)廣泛，設(shè)計(jì)中的符號(hào)作為一種非語(yǔ)言符號(hào)，與語(yǔ)言符號(hào)有許多共性，使得語(yǔ)意學(xué)對(duì)設(shè)計(jì)也有實(shí)際的指導(dǎo)作用。通常來(lái)說(shuō)，可以把設(shè)計(jì)的元素和基本手段看作符號(hào)，通過(guò)對(duì)這些元素的加工與整合，實(shí)現(xiàn)傳情達(dá)意的目的。

多媒體技術(shù)運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)調(diào)研可以實(shí)現(xiàn)高交互性的用戶體驗(yàn)。2002年，以提高用戶體驗(yàn)為目的，Macromedia公司（現(xiàn)為Adobe）提出“富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA, Rich Internet Application）”的概念，這種基于Web形式并以C/S為架構(gòu)的應(yīng)用程序，同時(shí)結(jié)合了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)以及Web應(yīng)用程序的傳播廣泛的特性，簡(jiǎn)化并改進(jìn)了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的用戶交互性。近期Adobe公司更是在這樣的基礎(chǔ)上提出了Adobe AIRTM這種跨平臺(tái)的桌面式富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序。正是基于這種背景下，將非語(yǔ)言符號(hào)的跨越交流障礙的優(yōu)勢(shì)與新興信息技術(shù)的跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，以探討一套為設(shè)計(jì)而進(jìn)行的用戶研究方法。這是對(duì)現(xiàn)有的用戶研究方法的發(fā)展和完善。

2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的概念及發(fā)展

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)特別是互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)不僅改變了人們購(gòu)物、學(xué)習(xí)和交流的方式，而且使企業(yè)的運(yùn)作方式發(fā)生了很大的變化。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)影響了企業(yè)與企業(yè)（B2B）、企業(yè)與消費(fèi)者（B2C）之間的交易方式。它們幾乎影響了全世界的各種商業(yè)，營(yíng)銷調(diào)研也不例外。在“Online Marketing Research”一書中，Grossnickel &Raskin寫道：“網(wǎng)絡(luò)的到來(lái)導(dǎo)致了調(diào)研的革命。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大大降低了開展多種調(diào)研的成本，同時(shí)也降低了進(jìn)行較復(fù)雜的、嚴(yán)格的調(diào)研設(shè)計(jì)的難度。”［2］

2.1 在線網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研定義

在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，泛指利用互聯(lián)網(wǎng)手段所進(jìn)行的各種以市場(chǎng)調(diào)研為目的的活動(dòng)，如收集市場(chǎng)信息、了解競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)、調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的意見等。對(duì)于在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的定義，總得來(lái)說(shuō)既是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)研方式。在Alvin C. Burns與Ronald F. Bush寫的“Marketing Research: Online Research Applications”一書中將網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研定義為：

使用互聯(lián)網(wǎng)等計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，幫助實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷調(diào)研的任一階段，包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、調(diào)研設(shè)計(jì)、資料收集、分析以及報(bào)告寫作和分發(fā)。［3］

2.2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的優(yōu)勢(shì)

與傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研相比，網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研具有以下的優(yōu)勢(shì)：

(1)高真實(shí)性，高質(zhì)量。

調(diào)研最基礎(chǔ)的問(wèn)題就是如何鑒別出調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和可靠性。無(wú)論調(diào)研問(wèn)卷以及分析方法如何得完善，如果脫離了高質(zhì)量的數(shù)據(jù)也是沒(méi)有任何意義的。所以說(shuō)確定真實(shí)樣本庫(kù)（Panel）是最根本的。［4］通過(guò)問(wèn)卷的隱含問(wèn)題設(shè)計(jì)是對(duì)調(diào)研者狀態(tài)的確定，通過(guò)ip、cookie、MACaddress等技術(shù)手段保證參與調(diào)研的單一性。在線調(diào)研通過(guò)各種手段和方法避免了人為造假、人為錯(cuò)誤等非抽樣誤差。

(2)快速。

在線調(diào)查系統(tǒng)省掉了傳統(tǒng)調(diào)查中很多必不可少的環(huán)節(jié)，如問(wèn)卷的印刷與運(yùn)輸、訪員的招募與培訓(xùn)、問(wèn)卷的回收、錄入等等，可以大大縮短調(diào)研周期。一個(gè)需要幾周甚至幾個(gè)月的傳統(tǒng)調(diào)查，換成采用在線調(diào)查，往往只需要幾天甚至十幾個(gè)小時(shí)就能夠完成。

(3)高效率

利用在線調(diào)查系統(tǒng)，省卻了問(wèn)卷的印刷與運(yùn)輸、訪員的招募與培訓(xùn)、問(wèn)卷的回收、錄入等等眾多人為環(huán)節(jié)，全部過(guò)程由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成，幾十倍甚至上百倍的提高了工作效率。另外，調(diào)查完成后，在線調(diào)研系統(tǒng)可以自動(dòng)生成餅圖、柱狀圖等分析圖形，為進(jìn)行下一步的研究工作做好了準(zhǔn)備，又大大提高了工作效率。

(4)相對(duì)較低的成本。

(5)在線調(diào)查范圍廣，借助于網(wǎng)絡(luò)的跨地域性，可以方便的進(jìn)行多城市、甚至全國(guó)、乃至全世界的調(diào)查。

(6)能否接觸到合適的被訪問(wèn)者的問(wèn)題。

傳統(tǒng)的入戶調(diào)查、街頭攔問(wèn)、電話調(diào)查等由于接觸形式的問(wèn)題，合適的被訪問(wèn)者拒答率很高，尤其是高端人群，用傳統(tǒng)方式往往難以接觸到。而網(wǎng)絡(luò)調(diào)查由于能夠不限時(shí)間、不限地點(diǎn)等，往往能夠比傳統(tǒng)調(diào)查的方式更輕松地接觸到高端的人群，比如高收入人群、專業(yè)技術(shù)人員、高級(jí)管理人員等。

2.3 用戶調(diào)研的流程

用戶調(diào)研的流程包含以下11個(gè)步驟：確定調(diào)研的必要性，定義問(wèn)題，確立調(diào)研的目標(biāo)，確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案，確定信息的類型和來(lái)源，確定收集資料的方法，設(shè)計(jì)資料收集表格，確定抽樣方案和樣本容量，收集資料，分析資料，撰寫最終調(diào)研報(bào)告并演示。［3］網(wǎng)絡(luò)調(diào)研基于上述的基本步驟，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)分為以下三個(gè)步驟：在線數(shù)據(jù)采集、分析數(shù)據(jù)、得出結(jié)果。

3 在線網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的發(fā)展創(chuàng)新

3.1 用戶調(diào)研界面設(shè)計(jì)創(chuàng)新――基于非語(yǔ)言符號(hào)跨文化用戶調(diào)研

3.1.1 跨文化背景下的非語(yǔ)言符號(hào)運(yùn)用

非語(yǔ)言符號(hào)是相對(duì)語(yǔ)言符號(hào)而言的。即除相關(guān)語(yǔ)言、文字等符號(hào)之外的一切信息符號(hào)綜合。每一個(gè)物質(zhì)對(duì)象，但它在交際傳達(dá)過(guò)程中，“達(dá)到了傳達(dá)關(guān)于客觀世界或交際傳達(dá)過(guò)程的任何一方的感情的、美感的、意志的等等內(nèi)在體驗(yàn)這個(gè)目的”是，它就成為一個(gè)符號(hào)。符號(hào)是日常生活中處處可見的記號(hào)代碼。其意義在于自身承載了抽象的內(nèi)容,是一種信息傳達(dá)的媒介。

非語(yǔ)言符號(hào)的主要內(nèi)容和形式如下圖所示，包括視、聽、觸、味、嗅五個(gè)方面（如圖3.1所示）：

圖3.1非語(yǔ)言符號(hào)的內(nèi)容以及形式

隨著世界市場(chǎng)的全球化，文化給設(shè)計(jì)帶來(lái)了深刻的影響。文化差異實(shí)質(zhì)上表現(xiàn)出來(lái)的是用戶群體的生活習(xí)慣、思維方式、審美取向的差異，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)要能夠滿足這些差異。在跨文化背景下，跨國(guó)企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，開始注意到地域性的文化差異，以及這種差異所產(chǎn)生的特定需求。近年來(lái)，很多跨國(guó)企業(yè)在推出面向新產(chǎn)品（Globalize）的時(shí)候,都會(huì)針對(duì)各地做出細(xì)節(jié)上的調(diào)整（Localize）,如各大汽車公司推出新車型都會(huì)考慮文化差異的影響。非語(yǔ)言符號(hào)具有直觀性、超越語(yǔ)言障礙、超越時(shí)空、接受范圍廣以及具有更強(qiáng)的表達(dá)力等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)非語(yǔ)言符號(hào)，我們可以跨越語(yǔ)言障礙進(jìn)行調(diào)查研究，直觀地理解用戶的偏好、生活環(huán)境、社會(huì)階層等，從而定義用戶需求。

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研中非語(yǔ)言符號(hào)設(shè)計(jì)

這一部分將是非語(yǔ)言符號(hào)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研工具設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，因?yàn)槿绻{(diào)研工具的使用對(duì)象是使用不用語(yǔ)言、來(lái)自不同文化背景的人，那么非語(yǔ)言符號(hào)所傳達(dá)的信息將非常重要。也就是說(shuō)調(diào)查軟件所需要傳達(dá)的信息，基本上都是通過(guò)非語(yǔ)言符號(hào)來(lái)傳達(dá)的，那么非語(yǔ)言符號(hào)在不同文化背景的人群中傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性，將直接關(guān)系到調(diào)查的成功與否。

1.可識(shí)別性

非語(yǔ)言符號(hào)是界面設(shè)計(jì)中最重要、最生動(dòng)的部分。非語(yǔ)言符號(hào)不同于一般的圖形，它必須具備強(qiáng)烈的視覺(jué)識(shí)別功能。在非語(yǔ)言符號(hào)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研軟件的設(shè)計(jì)中，符號(hào)的形式美將不是最關(guān)鍵的，能不能輕易而又準(zhǔn)確的被不同文化背景、語(yǔ)言環(huán)境的使用者識(shí)別才是第一目標(biāo)。

在使用一些已有形象時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意在界面設(shè)計(jì)中圖標(biāo)一旦變成范例，就不可動(dòng)搖。所以在設(shè)計(jì)中不要輕易改變，因?yàn)檫@樣會(huì)冒著部分用戶無(wú)法理解的風(fēng)險(xiǎn)。

過(guò)分簡(jiǎn)潔的非語(yǔ)言符號(hào)也會(huì)導(dǎo)致無(wú)法理解。即使用戶曾經(jīng)有接觸過(guò)，但時(shí)間一長(zhǎng)，也留不下多少印象。如果非語(yǔ)言符號(hào)中不具備喚起記憶的要素，要想通過(guò)表面形象去猜測(cè)符號(hào)本身的意思是比較困難的。

2.隱喻性

有隱喻內(nèi)容的非語(yǔ)言符號(hào)比語(yǔ)言在跨文化交流及克服語(yǔ)言障礙上的表現(xiàn)更好。在界面設(shè)計(jì)中成功構(gòu)建隱喻關(guān)系的第一步是準(zhǔn)確了解用戶的需要，由此建立相應(yīng)的功能模塊。接下來(lái)就是針對(duì)這些模塊來(lái)尋找現(xiàn)實(shí)世界中的隱喻對(duì)象。

隱喻設(shè)計(jì)的首要原則是選擇合適的隱喻對(duì)象。［5］如文件夾，在日常生活中，我們就使用文件夾存儲(chǔ)紙片，在界面設(shè)計(jì)中我們?nèi)匀皇褂梦募A這一非語(yǔ)言符號(hào)作為系統(tǒng)文件的代號(hào)。用戶在初次使用時(shí)就會(huì)在外形上產(chǎn)生認(rèn)同感，在具體的使用中也會(huì)覺(jué)得順利成章。

其次在跨文化的背景下，需要考慮隱喻對(duì)象的通用識(shí)別性。如果在不同的文化背景下，人們對(duì)同一對(duì)象的隱喻產(chǎn)生不同的理解，那將造成調(diào)查結(jié)果的錯(cuò)誤。一個(gè)E-mail的符號(hào)，最好不過(guò)的隱喻對(duì)象就是現(xiàn)實(shí)生活中的郵箱，盡管各國(guó)的郵箱在外形上不盡相同，但郵箱的功能都是一樣的，絲毫不影響不同文化背景的用戶對(duì)它的理解。

最后就是要避免完全隱喻，所謂完全隱喻就是指過(guò)于強(qiáng)調(diào)隱喻對(duì)象與符號(hào)之間的一一對(duì)應(yīng)。過(guò)分追求隱喻只會(huì)打亂整個(gè)界面設(shè)計(jì)的隱喻體系。

3.一致性

一致性包括同一軟件中的圖標(biāo)形式與設(shè)計(jì)感覺(jué)的一致性和同一圖標(biāo)在軟件的不同頁(yè)面的具體變化的一致性。［6］風(fēng)格一致的最大好處就是能夠減少用戶的記憶量，并且能迅速積累操作經(jīng)驗(yàn)。

首先是同一軟件中的圖標(biāo)應(yīng)該風(fēng)格統(tǒng)一，讓人能一眼將他們從其他不同軟件的圖標(biāo)中區(qū)別出來(lái)，這種統(tǒng)一不光表現(xiàn)在形式上，更表現(xiàn)在色彩、質(zhì)感等視覺(jué)語(yǔ)言上。

同一圖標(biāo)要根據(jù)具體的應(yīng)用環(huán)境，設(shè)計(jì)出不同的尺寸以及色深度的圖標(biāo)家族成員，以適應(yīng)不同的使用環(huán)境。

3.2 用戶調(diào)研交互設(shè)計(jì)創(chuàng)新――基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA）的用戶調(diào)研

3.2.1 富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA）簡(jiǎn)介

富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序是一種基于Web形式并以C/S為架構(gòu)的應(yīng)用程序，同時(shí)結(jié)合了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)以及Web應(yīng)用程序的傳播廣泛的特性。 ［7］可以說(shuō)RIA簡(jiǎn)化并改進(jìn)了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的用戶交互性。圖3.2顯示了富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的產(chǎn)生。

圖3.2富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的產(chǎn)生

3.2.2 基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)設(shè)計(jì)

富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序給我們?cè)O(shè)計(jì)者帶來(lái)不僅僅是一種新的技術(shù)，它使得設(shè)計(jì)師可以放開設(shè)計(jì)思路，側(cè)重于交互設(shè)計(jì)與信息的表達(dá)，關(guān)注于用戶體驗(yàn)。而富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序產(chǎn)生的初衷也是為了更友好的用戶體驗(yàn)。

基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)如圖3.3所示，設(shè)計(jì)師可以配合程序員使用Flash或者Flex開發(fā)。生成的 swf文件上傳至網(wǎng)上后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這種媒介傳播。［8］在客戶端，用戶使用Flash Player運(yùn)行應(yīng)用程序，使用鼠標(biāo)、鍵盤、麥克風(fēng)等輸入設(shè)備與應(yīng)用程序發(fā)生交互。

圖3.3基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)

3.2.3 基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的交互與反饋設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和桌面式應(yīng)用程序的一大用戶體驗(yàn)區(qū)別是拖拽以及相應(yīng)時(shí)間。由于受到網(wǎng)絡(luò)的限制，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序往往需要和服務(wù)器端交換數(shù)據(jù)，并對(duì)用戶的操作進(jìn)行響應(yīng)，正是這個(gè)原因大大降低了用戶體驗(yàn)。而富網(wǎng)絡(luò)用程序由于把交互程序設(shè)計(jì)做在了客戶端，不僅可以實(shí)現(xiàn)“拖拽”操作，更可以極大地縮小響應(yīng)時(shí)間。如圖3.4所示，是GMI公司的調(diào)研實(shí)例，其中用戶可以使用拖拽操作，對(duì)于汽車適宜人群進(jìn)行調(diào)研。圖3.5是Mind Canvas公司的調(diào)研實(shí)例，用戶使用貼便條紙的方法對(duì)于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的布局等方面進(jìn)行抽象的調(diào)研。這種調(diào)研方式對(duì)于過(guò)去的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是很難實(shí)現(xiàn)的。

圖3.4 GMI公司調(diào)研實(shí)例

圖3.5 Mind Canvas公司調(diào)研實(shí)例

1.交互

設(shè)計(jì)師對(duì)于用戶的想法和對(duì)系統(tǒng)的期待有自己的理解，當(dāng)然這些理解是基于對(duì)用戶任務(wù)需求、用戶的背景、經(jīng)驗(yàn)和能力，以及對(duì)人腦信息處理機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和限制等考察的基礎(chǔ)之上的。

設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)目標(biāo)，結(jié)合自己的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，將構(gòu)思轉(zhuǎn)化為界面形式，給用戶一種誘導(dǎo)，用戶通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)與需求，以聯(lián)想的方式與設(shè)計(jì)師的界面進(jìn)行交互。［9］當(dāng)這種交互達(dá)到一致或者某種程度上的吻合時(shí)，那么這種形式的界面就滿足了用戶的需求，是好的設(shè)計(jì)，當(dāng)這種交互不一致時(shí)，就達(dá)不到用戶的滿意，甚至是誤導(dǎo)用戶的行為。

2.反饋

正確及時(shí)的反饋信息是用戶進(jìn)行順利操作的基礎(chǔ)。好的反饋能使用戶對(duì)于自己現(xiàn)在正在做什么、做得怎樣等有更好的了解，從而更好地做出判斷。

一般來(lái)說(shuō)如果反饋的信息如果不是特別重要的話，就不要打斷用戶的操作。反饋的信息應(yīng)該是積極的用戶易于接受的語(yǔ)言。反饋的目的在于幫助用戶，而不是漠視和斥責(zé)。如果用戶無(wú)法理解或?qū)Ψ答佇畔a(chǎn)生反感，那么反饋是無(wú)用的、對(duì)用戶沒(méi)有幫助的。

3.2.4 針對(duì)調(diào)研系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)

一個(gè)設(shè)計(jì)完善的在線調(diào)研系統(tǒng)可以有效地保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，下面是設(shè)計(jì)過(guò)程中的幾點(diǎn)建議：

1.通過(guò)限制一個(gè)特定IP地址可以參與特定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的次數(shù)，可以有效地防止重復(fù)參與調(diào)研的情況。

2.要求用戶輸入e-mail地址也可以防止重復(fù)調(diào)研的情況。

3.通過(guò)對(duì)調(diào)研時(shí)間的紀(jì)錄可以對(duì)調(diào)研者的參與質(zhì)量做一定的評(píng)價(jià)，越是快的速度質(zhì)量越是低，從限定一定的范圍保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

4.通過(guò)設(shè)計(jì)某些沖突問(wèn)題插入在調(diào)研過(guò)程中，考察調(diào)研者回答時(shí)是否有經(jīng)過(guò)考慮。 ［10］

5.一段時(shí)間后，重新對(duì)10%的被調(diào)研者進(jìn)行再次調(diào)研，比對(duì)回答的結(jié)果。

具體的設(shè)計(jì)沒(méi)有一個(gè)固定的法則，畢竟每個(gè)調(diào)研設(shè)計(jì)需要更具特定的情況，但是目標(biāo)是一樣的：就是得到一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)結(jié)果。

4 總結(jié)

當(dāng)前社會(huì)，消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，消費(fèi)者生活習(xí)慣不斷變化，生活快節(jié)奏。傳統(tǒng)的調(diào)研方式受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在調(diào)查樣本取得和調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高等方面受到越來(lái)越大的影響和制約。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為大眾獲得信息、進(jìn)行溝通的重要媒體和渠道，上網(wǎng)人群飛速發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)采集數(shù)據(jù)，逐漸成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的不可或缺的重要手段。在這種形勢(shì)下，市場(chǎng)調(diào)研公司不斷涌現(xiàn)。從國(guó)際性公司和本土公司的標(biāo)準(zhǔn)劃分比較來(lái)看，國(guó)際性公司實(shí)力雄厚但是對(duì)于跨文化的理解還是有所欠缺，從而導(dǎo)致一定程度的失敗。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)他們需要通過(guò)對(duì)于界面、非語(yǔ)言符號(hào)設(shè)計(jì)改善調(diào)研。而本土的公司對(duì)本土文化理解較深，則可以考慮應(yīng)用較先進(jìn)的RIA技術(shù)開發(fā)自己的調(diào)研工具，增強(qiáng)交互設(shè)計(jì)，改善用戶體驗(yàn)，得到高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，打造出自己的品牌，從而和國(guó)際接軌。

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第2篇：客戶調(diào)研方法范文

談到證券經(jīng)紀(jì)的品牌經(jīng)營(yíng)，我的第一個(gè)聯(lián)想是美國(guó)的豪馬賀卡公司，網(wǎng)站域名為；她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達(dá)到10億美金。

假如我們把商品分為有形商品和無(wú)形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無(wú)形；豪馬公

司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)市場(chǎng)化程度越來(lái)越高，游戲規(guī)則越來(lái)越清楚，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越表現(xiàn)為一種品牌競(jìng)爭(zhēng)。由于證券經(jīng)紀(jì)提供的主要是一種服務(wù)，是一種無(wú)形商品，品牌在證券公司中的競(jìng)爭(zhēng)一定越來(lái)越激烈。

我認(rèn)為，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代整合營(yíng)銷理論和網(wǎng)上證券交易、客戶關(guān)系治理等技術(shù)手段，可以幫助證券公司完成由以營(yíng)業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型治理體制向以客戶關(guān)系治理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型治理體制的轉(zhuǎn)變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

假如我們把證券公司的營(yíng)業(yè)部看作是一種交易通道，那么我們可以說(shuō)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易通道層面的競(jìng)爭(zhēng)已走到盡頭。這是因?yàn)椋?/p>

1、國(guó)內(nèi)3.5‰的手續(xù)費(fèi)偏高，傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢(shì)所趨。傭金一旦放開，目前營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)成本也就高了。

2、“入世”以后，治理層明顯傾向于增大競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營(yíng)業(yè)部數(shù)量的增加和證券營(yíng)業(yè)部首度獲準(zhǔn)設(shè)立證券服務(wù)部等。

3、隨著我國(guó)資本市場(chǎng)體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加，投資咨詢和信息服務(wù)已經(jīng)日益成為廣大投資者的強(qiáng)烈需求。

4、目前，證券營(yíng)業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺(tái)，進(jìn)一步改進(jìn)的空間十分有限；對(duì)于券商而言，通道層面的優(yōu)勢(shì)極易模擬，難以成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

所以我們說(shuō)，證券公司要完成由以營(yíng)業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型治理體制向以客戶關(guān)系治理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型治理體制的轉(zhuǎn)變。

二、證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營(yíng)的基本方法現(xiàn)代整合營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)是由外而內(nèi)，根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)和客戶需要來(lái)確定品牌戰(zhàn)略、運(yùn)行體制，最后達(dá)到發(fā)展客戶的目標(biāo)。

為了對(duì)客戶、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等直接利害關(guān)系者進(jìn)行密切、有機(jī)的營(yíng)銷傳播活動(dòng)，我們首先要把握現(xiàn)有證券經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營(yíng)銷渠道分析和推廣效果檢測(cè)。

豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營(yíng)歸納出五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：信實(shí)、體驗(yàn)、精力、價(jià)格和產(chǎn)品，并用一個(gè)價(jià)值星的五個(gè)角來(lái)表達(dá)；其中價(jià)格和產(chǎn)品我們都能理解，信實(shí)就是要讓客戶信任；體驗(yàn)就是要客戶舒適；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個(gè)專門的忠誠(chéng)營(yíng)銷小組，是公司成長(zhǎng)最快的經(jīng)營(yíng)單位之一，幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價(jià)值。

我們可以把證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營(yíng)的方案實(shí)施分三個(gè)階段：第一階段為前期調(diào)查和品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略制定，任務(wù)是了解現(xiàn)有營(yíng)銷情況，確定品牌定位、目標(biāo)市場(chǎng)和營(yíng)銷戰(zhàn)略；我們可以通過(guò)現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動(dòng)來(lái)配合。第二階段為擴(kuò)大影響階段，我們可以通過(guò)一系列主題活動(dòng)來(lái)達(dá)到目標(biāo)。第三階段為經(jīng)紀(jì)人銷售治理，任務(wù)是增加開戶客戶并由經(jīng)紀(jì)人對(duì)開戶客戶進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

1、營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括：現(xiàn)有營(yíng)業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、最后還要進(jìn)行本公司或本營(yíng)業(yè)部在全國(guó)及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研，以爭(zhēng)取未來(lái)新客戶。

2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業(yè)投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國(guó)現(xiàn)今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和ETrade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100－400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、稅務(wù)咨詢和資產(chǎn)投資組合建議，美林主打業(yè)務(wù)是面對(duì)面服務(wù)和全方位服務(wù)。嘉信主要通過(guò)電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營(yíng)業(yè)部，為客戶提供廉價(jià)的交易服務(wù)。嘉信有針對(duì)性的提供咨詢服務(wù)，因?yàn)樗鼪](méi)有像美林那樣強(qiáng)大的咨詢研發(fā)部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務(wù)但付不起高額費(fèi)用的中產(chǎn)階級(jí)。因此嘉信的收費(fèi)并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。ETrade模式的特點(diǎn)，是與多家信息服務(wù)公司合作提供各種咨詢服務(wù)和資產(chǎn)治理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費(fèi)最低廉，一般約10美元?？蛻舳ㄎ辉谏厦嫣峒暗牡谌龎K。有猜測(cè)說(shuō)未來(lái)的證券市場(chǎng)將走向互動(dòng)局面，整個(gè)結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡(luò)占1/3－1/2，電話、手機(jī)短訊、PDA占1/3，營(yíng)業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。

3、技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)制度創(chuàng)新：我們認(rèn)為在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，可以通過(guò)技術(shù)手段達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)可以將投資者所需信息主動(dòng)“推送”給投資者。這樣一來(lái)，服務(wù)模式由“客戶圍著券商轉(zhuǎn)”變?yōu)椤叭虈蛻艮D(zhuǎn)”。借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和智能信息檢索技術(shù)，自動(dòng)向投資者提供符合其投資風(fēng)格和投資需求的信息，比如自動(dòng)搜索投資者“持倉(cāng)股或自選股”的全部相關(guān)資訊。技術(shù)手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務(wù)；提供多種交易手段，向投資者同時(shí)提供柜臺(tái)交易、電話委托、自助交易和網(wǎng)上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時(shí)幫助。

三、經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)是品牌經(jīng)營(yíng)的核心豪馬賀卡公司認(rèn)為：沒(méi)有忠誠(chéng)的雇員，就不可能維持一個(gè)顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。經(jīng)紀(jì)人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務(wù)關(guān)系前面的人。所以我們說(shuō)經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)是證券經(jīng)紀(jì)品牌建設(shè)的核心。公司營(yíng)銷除了外部營(yíng)銷之外還有一個(gè)內(nèi)部營(yíng)銷的問(wèn)題，內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)鍵是不僅要使經(jīng)紀(jì)人能熟練運(yùn)用公司的硬件服務(wù)設(shè)備，還要使經(jīng)紀(jì)人理解公司的品牌經(jīng)營(yíng)理念。

在美國(guó)，一名經(jīng)紀(jì)人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問(wèn)、提供投資建議、接受委托下單乃至與客戶聯(lián)絡(luò)感情等。

第3篇：客戶調(diào)研方法范文

外貿(mào)商情調(diào)研報(bào)告的結(jié)構(gòu)，由標(biāo)題、正文和結(jié)尾等部分組成。

標(biāo)題。有兩種形式：一是內(nèi)容結(jié)構(gòu)的標(biāo)題，它可概括國(guó)別（地區(qū)）、市場(chǎng)范圍和調(diào)研內(nèi)容，也可直接指出調(diào)研對(duì)象。二是形式結(jié)構(gòu)的標(biāo)題，可寫成公文式的標(biāo)題，也可寫成包括正、副標(biāo)題的雙標(biāo)題。

正文。它是外貿(mào)商情調(diào)研的主要部分，一般包括前言、主體和結(jié)尾。

前言。是調(diào)研內(nèi)容的綜述或總提，寫明調(diào)研的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、范圍、目的，說(shuō)明調(diào)研的主旨和采用的調(diào)研方法，或簡(jiǎn)介調(diào)研的基本內(nèi)容和觀點(diǎn)。

主體。要根據(jù)材料的性質(zhì)及內(nèi)在聯(lián)系，按調(diào)研的內(nèi)容、要求和目的安排層次，它一般包括四個(gè)層次：一是情況部分，寫充實(shí)、典型、確鑿的事實(shí)、數(shù)字等材料，闡述事物的發(fā)展變化過(guò)程、揭示出發(fā)展變化的規(guī)律?？捎梦淖直硎?，也可運(yùn)用圖表說(shuō)明。二是預(yù)測(cè)部分，通過(guò)對(duì)調(diào)查的內(nèi)容的分析研究，科學(xué)地對(duì)市場(chǎng)行情的發(fā)展趨勢(shì)作出預(yù)測(cè)。三是建議部分，在對(duì)市場(chǎng)行情作出正確的判斷之后，提出切合實(shí)際的建議，包括與預(yù)測(cè)相應(yīng)的要采取的決策和措施等內(nèi)容。

第4篇：客戶調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞：雙核處理，外核，內(nèi)核，模塊化，快速接入

引言

近年來(lái)，由于電信市場(chǎng)的開放，各家運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，“品牌戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”等一系列競(jìng)爭(zhēng)行為導(dǎo)致各運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音業(yè)務(wù)均不同程度的出現(xiàn)了增量與增收不成正比的情況，甚至出現(xiàn)了增量不增收的局面，紛紛加大市場(chǎng)研究力度，尋求企業(yè)發(fā)展的蹊徑?！半p核處理”旨在提出大規(guī)模集團(tuán)客戶接入工程的內(nèi)外兩重核心管理模式，深入探討如何先滿足工程建設(shè)的技術(shù)和資源儲(chǔ)備要求，再通過(guò)管理技巧提高整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作效率、縮短工程建設(shè)時(shí)間、提高工程質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度。

“外核”指提前考慮外部因素，盡可能預(yù)先排除困難的方式。先通過(guò)預(yù)覆蓋讓集團(tuán)客戶接入點(diǎn)盡可能靠近移動(dòng)光纜網(wǎng)，減少開通的實(shí)施時(shí)間。前期由數(shù)字化部隊(duì)對(duì)客戶進(jìn)行初步調(diào)研，并解決施工協(xié)調(diào)問(wèn)題，讓工程實(shí)施在一個(gè)流暢舒適的環(huán)境下快速進(jìn)行。最后為集團(tuán)客戶準(zhǔn)備好所有資源，技術(shù)儲(chǔ)備，讓工程可以盡快開始實(shí)施。

“內(nèi)核”指內(nèi)部的整套加速管理模式。通過(guò)研究現(xiàn)有的管理流程，分析流程中的各個(gè)工作包的順序和相互關(guān)系，通過(guò)關(guān)鍵路徑法對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化，縮短關(guān)鍵路徑上的主要工作包的執(zhí)行周期，建立起加速模式。對(duì)管理模式中牽涉的各個(gè)部門、合作單位進(jìn)行權(quán)責(zé)明晰，通過(guò)有效機(jī)制增強(qiáng)各個(gè)部門、合作單位的協(xié)調(diào)溝通，提高效率。采用模塊化的工作方式，使大多數(shù)工程方案以固定模式操作，工程隊(duì)伍便可以更有針對(duì)性、更熟練地進(jìn)行實(shí)施，大大加快工程進(jìn)度。

最終目標(biāo)是將集團(tuán)客戶快速接入建立一個(gè)完整的體系，健全管理模式和信息化流程，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，整合前期資源預(yù)留、業(yè)務(wù)洽談、后期運(yùn)行維護(hù)，將整個(gè)集團(tuán)客戶服務(wù)體系建立起來(lái)，并通過(guò)系統(tǒng)流程運(yùn)作實(shí)現(xiàn)“集團(tuán)客戶訂單型項(xiàng)目流程”具體化、管理參數(shù)量化和管理過(guò)程透明化的精確化管理，最大程度將該系統(tǒng)融合在現(xiàn)有的工程管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)上，使項(xiàng)目相關(guān)人員能實(shí)時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度和具體存在問(wèn)題。

外核――難點(diǎn)的提前解決

“外核”指提前考慮外部因素，盡可能預(yù)先排除困難，做好所有準(zhǔn)備工作，提前到位。它包括傳輸預(yù)覆蓋、資源準(zhǔn)備、客戶調(diào)查協(xié)調(diào)共三方面的處理過(guò)程。

傳輸預(yù)覆蓋

整個(gè)集團(tuán)客戶傳輸接入工程的實(shí)施分為兩個(gè)階段：第一階段為傳輸預(yù)覆蓋，無(wú)業(yè)務(wù)需求；第二階段為傳輸開通，業(yè)務(wù)需求及物業(yè)關(guān)系協(xié)調(diào)確認(rèn)，光纜從預(yù)留處接入集團(tuán)客戶辦公點(diǎn)。

集團(tuán)客戶信息化業(yè)務(wù)的緊急開通，即經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部門的洽談推廣，當(dāng)客戶有使用我公司信息化業(yè)務(wù)后，傳輸路由能迅速開通。它需對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)客戶所在物業(yè)大樓進(jìn)行傳輸光纜預(yù)覆蓋，預(yù)覆蓋方案有4種。一般認(rèn)為，只要我方光纜在集團(tuán)客戶某物業(yè)大樓能滿足這4種類型，則能在市場(chǎng)部門在業(yè)務(wù)使用需求確認(rèn)和物業(yè)關(guān)系協(xié)調(diào)確認(rèn)后，3周內(nèi)完成傳輸開通。

光纜預(yù)接入點(diǎn)一般為弱電井、電房、停車場(chǎng)、局前井等，在預(yù)接入點(diǎn)盤留的光纜布放至客戶距離已經(jīng)在200米內(nèi)，而且多為樓內(nèi)布線，只要協(xié)調(diào)到位甚至能一天內(nèi)完成。下面以幾種情況詳細(xì)介紹4種預(yù)覆蓋方案：

第二階段在預(yù)覆蓋后進(jìn)行，其開通方式與過(guò)去未做預(yù)覆蓋的一致，不過(guò)開通時(shí)間更短。具體有3個(gè)步驟，分別是傳輸開通、光纜開通和電路開通。

資源提前準(zhǔn)備

其他資源準(zhǔn)備著眼于提前預(yù)留資源，避免出現(xiàn)資源不足導(dǎo)致業(yè)務(wù)開通延遲。我們可以通過(guò)現(xiàn)網(wǎng)資源的準(zhǔn)備與工程資源的準(zhǔn)備來(lái)實(shí)現(xiàn)。包括：IP城域網(wǎng)端口、傳輸網(wǎng)通道、光纖資源、管道資源的提前準(zhǔn)備等。

IP城域網(wǎng)端口：在IP上行節(jié)點(diǎn)增多的情況下，目前的匯聚節(jié)點(diǎn)還要增加邊緣交換機(jī)以擴(kuò)容足夠端口預(yù)留給開通IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用。

傳輸網(wǎng)通道：要保證有充足的匯聚層通道，需要對(duì)匯聚通道率做密切的監(jiān)視，對(duì)兩匯聚節(jié)點(diǎn)通道占用率高于70％的匯聚環(huán)及時(shí)進(jìn)行擴(kuò)容。一般擴(kuò)容的方式仍采用新建匯聚環(huán)的方法，但投資較大。因此在用戶數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，最好的方式還是擴(kuò)展城域網(wǎng)節(jié)點(diǎn)的建設(shè)，避免使用過(guò)多傳輸網(wǎng)通道資源。

光纖資源：在用戶密集地區(qū)從大站布放一條較大芯數(shù)的集團(tuán)用戶專用光纜，減少多條用戶光纜同時(shí)進(jìn)入大站造成的不便。一般專用光纜的路由可以選擇從一個(gè)大站沿著最多用戶點(diǎn)地區(qū)的主干道路至另一大站。用戶光纜可使用12芯，2個(gè)不同用戶可以同時(shí)直接割接該光纜雙方向6芯。

管道資源：隨著市政規(guī)劃部門對(duì)管道建設(shè)工程要求的越來(lái)越嚴(yán)格，批復(fù)管道施工的條件越來(lái)越苛刻，作為通信運(yùn)營(yíng)商，完全依靠自建的方式獲得管線資源是不大現(xiàn)實(shí)的事。所以必須是通過(guò)各種途徑向其他單位獲取管線資源，彌補(bǔ)自己管線資源覆蓋面不全的不足。

內(nèi)核――快速推進(jìn)模式

“內(nèi)核”指內(nèi)部的整套加速管理模式。它包括創(chuàng)新的管理模式、快速接入技術(shù)研究、模塊化工程方案、集成商規(guī)范幾部分。

創(chuàng)新的管理模式

創(chuàng)新的管理模式分三種，是根據(jù)工程的時(shí)限進(jìn)行判斷，通過(guò)實(shí)施流程的優(yōu)化達(dá)到提速的目的。它從客戶調(diào)研到交付用戶使用始終貫穿，明確規(guī)定各個(gè)管理環(huán)節(jié)?？梢哉f(shuō)，模塊化設(shè)計(jì)工程方案是為總體的某個(gè)環(huán)節(jié)加速，而創(chuàng)新管理模式是總體的加速手段。

快速接入技術(shù)研究

有線接入是傳輸網(wǎng)建設(shè)的最終目標(biāo)，無(wú)線接入是光纖網(wǎng)的延伸和有效補(bǔ)充。通常，重要站點(diǎn)必須采用有線光傳輸，應(yīng)盡可能建設(shè)接入管線資源。次重要站點(diǎn)也應(yīng)盡可能使用有線光傳輸，無(wú)線方式只能作為臨時(shí)的解決方式?？梢砸雵?guó)外先進(jìn)的快速接入技術(shù)如FSO技術(shù)、LMDS技術(shù)、小微波技術(shù)、WLAN技術(shù)等。

模塊化的設(shè)計(jì)方案

為了更好的加速工程進(jìn)度和加強(qiáng)工程的管理，針對(duì)集團(tuán)客戶的幾種常見需求，定制一系列模塊化的接入解決方案，使得在明晰了客戶需求之后，能夠迅速開展工程建設(shè)。

健全集成商運(yùn)作規(guī)范

集成商的選擇猶如大浪淘沙，在剛開始招集集成商時(shí)的參加單位多達(dá)十多家，而到現(xiàn)在剩下最有實(shí)力的幾家。優(yōu)勝劣汰是最好的方式，整個(gè)過(guò)程中考察集成商的反應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等方面，篩選出最能滿足快速響應(yīng)的集成商。目前兩家集成商的存在既保持了競(jìng)爭(zhēng)的存在，又減少了工作量壓力，可謂一舉兩得。有好的集成商再配合規(guī)范的操作流程就可以達(dá)到事半功倍的效果。

總結(jié)

第5篇：客戶調(diào)研方法范文

1.項(xiàng)目開發(fā)以實(shí)戰(zhàn)能力為核心。平面廣告設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目的開發(fā)由課程負(fù)責(zé)人、主講教師、企業(yè)教師共同完成，企業(yè)教師參與進(jìn)行項(xiàng)目的調(diào)研與設(shè)置，并負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)傳遞單、創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)、廣告效果測(cè)試規(guī)范等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范引入課堂。經(jīng)過(guò)課程的開發(fā)使項(xiàng)目基于實(shí)際項(xiàng)目又要遵循教學(xué)規(guī)律，以達(dá)到更好的效果。項(xiàng)目開發(fā)以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力為核心，具體表現(xiàn)在項(xiàng)目開發(fā)強(qiáng)調(diào)完整的流程、真實(shí)的角色、真實(shí)的交流及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制作規(guī)范。根據(jù)實(shí)際工作“調(diào)研策劃創(chuàng)意原稿設(shè)計(jì)正稿制作校對(duì)輸出”的流程設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程；參考實(shí)際工作中藝術(shù)總監(jiān)、撰稿人、電腦制作等組成的創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)，設(shè)置了教學(xué)活動(dòng)的學(xué)生分組式創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)；教學(xué)組織中客戶調(diào)研、提案、輸出等環(huán)節(jié)訓(xùn)練學(xué)生闡述和交流的能力；教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)要特別注意符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于學(xué)生從校園到工作的順利轉(zhuǎn)化。

2.項(xiàng)目任務(wù)與能力目標(biāo)設(shè)定。本課程設(shè)置了兩個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目一是會(huì)展廣告設(shè)計(jì)。以畢業(yè)設(shè)計(jì)展、優(yōu)秀作品展等內(nèi)容為主題的相關(guān)視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)。學(xué)生以項(xiàng)目小組的形式組織教學(xué)，以實(shí)際的場(chǎng)地為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)，完成展覽海報(bào)、請(qǐng)柬、展覽分布圖、作品標(biāo)簽、作者介紹、宣傳折頁(yè)等作品的設(shè)計(jì)制作。項(xiàng)目二是商品廣告設(shè)計(jì)。根據(jù)實(shí)地調(diào)研選擇某種產(chǎn)品完成廣告改造方案，側(cè)重于競(jìng)品分析、媒體選擇、創(chuàng)意表現(xiàn)技法的訓(xùn)練。具體的項(xiàng)目教學(xué)能力目標(biāo)包括：

（1）明確客戶需求，進(jìn)行初步設(shè)計(jì)。通過(guò)與客戶的交流明確項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方向，收集必需的客戶信息，快速制訂工作計(jì)劃和初步設(shè)計(jì)方案，向客戶提案并與客戶達(dá)成共識(shí)。

（2）市場(chǎng)調(diào)研，撰寫策劃書。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行匯總分析，以小組創(chuàng)意會(huì)的方式形成整套的設(shè)計(jì)推廣方案，并以文字的形式撰寫成策劃書，提交客戶。策劃書重點(diǎn)在于創(chuàng)意設(shè)計(jì)方案部分。強(qiáng)調(diào)協(xié)作能力和與客戶溝通后的修改能力。

（3）創(chuàng)意構(gòu)思，繪制草圖。根據(jù)策劃書中創(chuàng)意設(shè)計(jì)的初步設(shè)想進(jìn)行進(jìn)一步的小組討論，并進(jìn)行多個(gè)方案草圖的繪制，要求草圖能夠說(shuō)明基本的創(chuàng)意，能夠合理地安排構(gòu)圖，能夠在圖形、色彩、文字、版式上表達(dá)清晰，手繪效果好。

（4）創(chuàng)意設(shè)計(jì)，小樣提案。根據(jù)創(chuàng)意草圖制作電子稿小樣，能夠比較完整且準(zhǔn)確地表現(xiàn)草圖中的構(gòu)圖、色彩、標(biāo)題文字、圖形等元素，能使客戶比較直觀地了解作品的效果。提交客戶后能夠?qū)?chuàng)意進(jìn)行詳細(xì)闡述，取得客戶意見，確定方案。

（5）完成正稿，校對(duì)輸出。根據(jù)客戶確定的電子稿小樣進(jìn)行正稿的制作，對(duì)圖片和色彩的處理達(dá)到輸出的需求，保證畫面中的文字準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)色彩根據(jù)輸出需求進(jìn)行校對(duì)，文件格式符合輸出要求，并與印刷方進(jìn)行溝通。

（6）成品檢驗(yàn)，文檔管理。項(xiàng)目基本完成后對(duì)成品進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所有的圖像、文字資料及相關(guān)合同進(jìn)行歸檔整理。

二、平面廣告設(shè)計(jì)課程教學(xué)的組織

教學(xué)組織實(shí)施要突出學(xué)生的主體地位，強(qiáng)調(diào)“在做中學(xué)”的教學(xué)理念。在教學(xué)組織實(shí)施中，學(xué)生不斷地反思、調(diào)整自己的方案并向教師和同學(xué)匯報(bào)學(xué)習(xí)成果，這樣有利于培養(yǎng)學(xué)生的交流能力、組織能力等社會(huì)交往能力，分析能力、邏輯思維等方法能力和責(zé)任心、耐心等個(gè)性能力。

1.落實(shí)“做中學(xué)”的教學(xué)理念。整個(gè)項(xiàng)目教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)以學(xué)生為中心，教師將相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目交由學(xué)生自己處理。首先，教師下達(dá)任務(wù)書，小組長(zhǎng)帶領(lǐng)組員討論并制訂工作計(jì)劃書；其次，小組分工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和資料搜集整理，形成調(diào)研報(bào)告和資料文件，接著各小組召開創(chuàng)意會(huì)，以頭腦風(fēng)暴的形式制訂若干種設(shè)計(jì)方案，并從中篩選進(jìn)行提案，與客戶溝通確定方案進(jìn)行修改制作；最后，輸出并進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)。整個(gè)過(guò)程從明確客戶指令、搜集整理素材、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施項(xiàng)目到最終的評(píng)價(jià)，都以學(xué)生為主導(dǎo)，學(xué)生通過(guò)項(xiàng)目制作自主地學(xué)習(xí)知識(shí)，獨(dú)立地訓(xùn)練技能，進(jìn)而達(dá)到較好地完成廣告設(shè)計(jì)制作的要求。

2.創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)的組織形式。平面廣告設(shè)計(jì)課程的組織實(shí)施模仿廣告公司中的創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成，以創(chuàng)意小組的形式進(jìn)行。廣告公司中的設(shè)計(jì)創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)一般以創(chuàng)意總監(jiān)為中心形成工作小組，歸屬創(chuàng)意部，最基本的人員包括：藝術(shù)總監(jiān)、撰稿人、電腦制作人等。教學(xué)組織實(shí)施遵循貼近實(shí)際工作的原則，讓學(xué)生自由劃分為創(chuàng)意小組，設(shè)置小組負(fù)責(zé)人擔(dān)任創(chuàng)意總監(jiān)的職位。經(jīng)實(shí)踐證明，按照小組為單位進(jìn)行教學(xué)組織，首先，能夠培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力，充分地發(fā)揮各自的特長(zhǎng)；其次，能夠使設(shè)計(jì)方案多樣化，有利于教學(xué)的組織；最后，有利于增強(qiáng)小組成員的責(zé)任感，能夠深度挖掘組員的能力，并減輕教師的工作量。

3.方案的輸出與展示。平面廣告設(shè)計(jì)課程的教學(xué)組織實(shí)施注重輸出和展示的環(huán)節(jié)，在項(xiàng)目練習(xí)的過(guò)程中主要是策劃展示、小樣展示、成品提案展示等環(huán)節(jié)，一方面使學(xué)生之間能夠互相啟發(fā)借鑒，另一方面督促學(xué)生按時(shí)按量地完成每個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù)。課程最后階段設(shè)置了作品輸出和展覽，旨在鍛煉學(xué)生相關(guān)輸出的技能和組織展覽的能力，以實(shí)物制作和展覽效果為主要評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)訓(xùn)報(bào)告的形式進(jìn)行總結(jié)。優(yōu)秀作品展覽仍然以學(xué)生為主體，教師起到輔助的作用，主要的工作環(huán)節(jié)有：一是結(jié)合展覽場(chǎng)地大小、位置、布局、燈光等方面規(guī)劃展覽，同時(shí)進(jìn)行小組協(xié)商，對(duì)整個(gè)學(xué)期的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行篩選與修改，使作品符合輸出和展覽的技術(shù)要求和效果要求；二是對(duì)輸出機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研，掌握輸出要求、輸出流程，了解輸出設(shè)備的使用，選擇印刷材料和形式；三是設(shè)計(jì)小組與輸出機(jī)構(gòu)充分溝通并協(xié)商輸出事項(xiàng)，采用自行制作與外部協(xié)作加工配合的方式，完成實(shí)物與展板的制作；四是完成布展工作，并在展期內(nèi)組織人員完成維護(hù)工作，展期結(jié)束后組織撤展。

第6篇：客戶調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞 客戶滿意度；數(shù)據(jù)挖掘；客戶滿意度數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

中圖分類號(hào)TP392 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客戶滿意度及數(shù)據(jù)挖掘

1.1客戶滿意度

客戶滿意度是使客戶在購(gòu)買或使用了某種產(chǎn)品并接受某項(xiàng)服務(wù)之后，形成的滿不滿意的態(tài)度，是對(duì)客戶滿意程度的度量。

1.2數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是從大量不完全的隨機(jī)的應(yīng)用數(shù)據(jù)中提煉有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是潛在有用的信息。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的研究分析，提取知識(shí)和信息的過(guò)程。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶滿意度提升中的應(yīng)用

當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)正飛速地向企業(yè)管理數(shù)字化的方向發(fā)展，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一個(gè)獲取保持并增加可獲利顧客的過(guò)程，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提升客戶滿意度體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1）在汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，汽車行業(yè)正處在向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移的變革階段，通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，優(yōu)化現(xiàn)行的汽車營(yíng)銷模式，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)變得尤為重要；

2）運(yùn)用多種數(shù)據(jù)分析方法對(duì)數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)進(jìn)行綜合和分析，達(dá)到以下目的：

（1）針對(duì)數(shù)據(jù)分析主題可靈活建立相應(yīng)的分析指標(biāo)體系；

（2）分析計(jì)算客戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的度量值；

（3）根據(jù)不同的指標(biāo)體系進(jìn)行客戶特征分析；

（4）根據(jù)多個(gè)角度歸納客戶細(xì)分因素并進(jìn)行客戶細(xì)分；

（5）按所需的時(shí)間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的關(guān)聯(lián)和變化；

（6）按所需的時(shí)間和空間粒度，分析各關(guān)鍵因子影響滿意度的權(quán)重，提示服務(wù)改進(jìn)方案。

3）更有效的識(shí)別客戶的價(jià)值，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)“二八定律”在企業(yè)的滿意度戰(zhàn)略中的應(yīng)用，即20%的忠誠(chéng)客戶能創(chuàng)造出企業(yè)80%的收益，這20%的忠誠(chéng)客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱?？梢?，客戶價(jià)值有很大的區(qū)別。三、客戶滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

M公司已經(jīng)進(jìn)行了多年的客戶滿意度調(diào)研，以后每年還將繼續(xù)開展這個(gè)工作。因此，需要建立客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)。

根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)，建立相應(yīng)的分析指標(biāo)體系，可以隨時(shí)對(duì)滿意度信息、生活形態(tài)、購(gòu)買行為、人口統(tǒng)計(jì)信息、心理特征等數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。實(shí)現(xiàn)對(duì)總體、區(qū)域、省份、城市、單店的分析。

建立的統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)，其結(jié)構(gòu)適用于存儲(chǔ)和管理同類質(zhì)不同渠道的市場(chǎng)調(diào)研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態(tài)、購(gòu)買行為、人口統(tǒng)計(jì)信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果、M公司本部進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果、戰(zhàn)敗客戶調(diào)研結(jié)果等。

不同渠道來(lái)源的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行管理，并可根據(jù)用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調(diào)研結(jié)果得以相互對(duì)比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。

通過(guò)以下幾個(gè)角度對(duì)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用提升：

1）滿意度的季度趨勢(shì)預(yù)測(cè)和異常檢查

對(duì)未來(lái)一季度的滿意度變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，并通過(guò)事后檢查發(fā)現(xiàn)工作上的異常。利用最近歷史數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)學(xué)上的曲線擬合方法來(lái)獲得滿意度分值在自然狀態(tài)下的變化趨勢(shì)（自然狀態(tài)是指對(duì)服務(wù)工作沒(méi)有進(jìn)行特別干涉的情況）。系統(tǒng)可根據(jù)這種趨勢(shì)對(duì)未來(lái)某個(gè)季度的滿意度分值水平進(jìn)行預(yù)測(cè)。當(dāng)兩者的誤差超過(guò)合理范圍時(shí)即做出發(fā)現(xiàn)異常變化的提醒。提醒管理者及時(shí)從某些區(qū)域和工作環(huán)節(jié)中尋找滿意度出現(xiàn)異常變化的原因，及時(shí)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)和發(fā)揚(yáng)好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預(yù)測(cè)首先是整體，然后從區(qū)域和工作兩個(gè)維度進(jìn)行單獨(dú)的趨勢(shì)分析，使出現(xiàn)的異常可以定位在具位的區(qū)域或工作環(huán)節(jié)上。

通過(guò)數(shù)學(xué)方法，可以利用一定的歷史數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)變化作出曲線擬合，通過(guò)特定計(jì)算很好地逼近數(shù)據(jù)變化的趨勢(shì)，也是一種常用的預(yù)測(cè)方法。對(duì)于客戶滿意度，可以認(rèn)為過(guò)去最近一年的市場(chǎng)和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動(dòng)趨勢(shì)也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢(shì)線；同時(shí)，新季度的自然變化應(yīng)符合最近已發(fā)生的趨勢(shì)，因此，本年度已過(guò)去的各季度的滿意度分值也入來(lái)修正趨勢(shì)線。曲線時(shí)間軸上最右邊的點(diǎn)為新季度的預(yù)測(cè)點(diǎn)，并給出該點(diǎn)的誤差有效區(qū)間。每個(gè)季度實(shí)際分值落在誤差區(qū)間以內(nèi)為正常，落在誤差區(qū)間以外則為異常。

在新年度開始時(shí)，系統(tǒng)首先從滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)中提取過(guò)去一年各季度滿意度分值,依據(jù)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生初始的擬合曲線。

系統(tǒng)通過(guò)對(duì)上年四季度歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，獲得對(duì)歷史時(shí)間點(diǎn)誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現(xiàn)了去年各季度的滿意度變化趨勢(shì)，并可逼近新時(shí)間點(diǎn)的值。系統(tǒng)根據(jù)模型自動(dòng)計(jì)算出新年第一季度的預(yù)測(cè)分值。

由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會(huì)有變化，因此隨著時(shí)間的變化，初始的趨勢(shì)線可能與現(xiàn)狀誤差較大，需要不斷進(jìn)行修正。修正的辦法是每個(gè)季度過(guò)去后即在模型中插入剛剛過(guò)去季度的數(shù)據(jù)重新進(jìn)行曲線擬合。

2）年度計(jì)劃建議和考核

對(duì)改善未來(lái)一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進(jìn)計(jì)劃策略，在計(jì)劃目標(biāo)基礎(chǔ)上考核實(shí)際工作成效。

滿意度分值是企業(yè)服務(wù)工作成績(jī)的量化表現(xiàn)。企業(yè)對(duì)將來(lái)一年的工作都有一個(gè)以計(jì)劃預(yù)算來(lái)描述的期望值，在總的期望值下分解各項(xiàng)工作指標(biāo)和資源配置。我們也可以通過(guò)對(duì)滿意度提出期望值，從另一個(gè)角度為企業(yè)作出工作計(jì)劃建議。

基于滿意度變化與工作資源投入相關(guān)（在后頁(yè)闡述）的理論，我們可以從每年對(duì)工作資源投入的計(jì)劃預(yù)算這個(gè)角度，為滿意度的改進(jìn)方法作出建議。系統(tǒng)的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來(lái)達(dá)到預(yù)定滿意度水平的策略。

當(dāng)年度調(diào)研數(shù)據(jù)更新后，系統(tǒng)可根據(jù)前面所做的年度計(jì)劃建議與實(shí)際的年度調(diào)研結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，從區(qū)域和工作環(huán)節(jié)兩個(gè)維度考核服務(wù)工作成效。

系統(tǒng)從近兩年及未來(lái)幾年調(diào)研都采用的穩(wěn)定的滿意度指標(biāo)結(jié)構(gòu)中選取全部或部份需要關(guān)注的指標(biāo)組成一套新的指標(biāo)結(jié)構(gòu)，作為預(yù)測(cè)計(jì)劃的指標(biāo)結(jié)構(gòu)。其中，在新的指標(biāo)結(jié)構(gòu)中起始權(quán)重直接采用調(diào)研結(jié)果權(quán)重，經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項(xiàng)權(quán)重，∑Ri為權(quán)重之和）成為新的權(quán)重結(jié)構(gòu)。

系統(tǒng)認(rèn)為企業(yè)所采用的指標(biāo)體系是可信的，依據(jù)“滿意度分值與資源投入成正比”和“權(quán)重與對(duì)資源的需求量成正比”的原理，根據(jù)本年度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果中各區(qū)域、各省市的各分項(xiàng)指標(biāo)的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個(gè)提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計(jì)算輸出最優(yōu)化的工作改進(jìn)建議。輸出結(jié)果以區(qū)域省市為空間維度，以分項(xiàng)指標(biāo)代表工作項(xiàng)目，詳細(xì)列出下年度各項(xiàng)工作的預(yù)測(cè)分值和追加資源投入比例。

計(jì)劃建議模型輸出的結(jié)果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業(yè)觀察在每個(gè)區(qū)域、每項(xiàng)工作環(huán)節(jié)上應(yīng)投放的工作側(cè)重，以及采用不同的工作側(cè)重會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生什么樣的影響。

3）增強(qiáng)主題分析功能

增加滿意度短板探測(cè)功能。

提供滿意度短板探測(cè)功能，可以按分項(xiàng)指標(biāo)分值范圍等參數(shù)預(yù)設(shè)多種探測(cè)條件，系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)這些預(yù)設(shè)參數(shù)，在歷年的數(shù)據(jù)中檢索并輸出符合條件的樣本數(shù)據(jù)，并提供對(duì)篩選出來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行再分析的功能。

增加數(shù)據(jù)分析報(bào)告的輸出功能。

提供某些報(bào)告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁(yè)、按冊(cè)、按批量自動(dòng)輸出Excel、PDF等格式的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，其中，批量輸出方式可以自動(dòng)按經(jīng)銷商和按區(qū)域批量輸出數(shù)據(jù)分析報(bào)告，節(jié)省人工處理報(bào)告的工作量。

增加分析區(qū)域預(yù)設(shè)功能。

提供分析區(qū)域的預(yù)設(shè)功能，使操作人員可根據(jù)需要從當(dāng)年的調(diào)研數(shù)據(jù)中抽選出與JD Power調(diào)研范圍相同的城市作為滿意度分析的區(qū)域，并按照這種區(qū)域結(jié)構(gòu)對(duì)客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察和對(duì)比分析。

3 結(jié)論

建立并改進(jìn)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)查詢分析系統(tǒng)，對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對(duì)于高客戶滿意度來(lái)說(shuō)是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點(diǎn)，并從客戶視角來(lái)研究產(chǎn)品及服務(wù)，才能從更深的層面來(lái)提升產(chǎn)品及服務(wù)。對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)其中有關(guān)客戶滿意度的模式，再調(diào)整相應(yīng)的有效策略及形成決策支持。本文期望通過(guò)對(duì)M公司滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)的研究，能給汽車行業(yè)客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻(xiàn)。

數(shù)據(jù)挖掘作為在海量客戶信息中發(fā)現(xiàn)客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)的一種現(xiàn)代技術(shù)，為企業(yè)制定和調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策起到了有效的指導(dǎo)性作用。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷成熟，“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)決策也必將體現(xiàn)出其更大的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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第7篇：客戶調(diào)研方法范文

（1.廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東 東莞 523120；2.華南理工大學(xué)電力學(xué)院，廣東 廣州 510640）

【摘要】鑒于當(dāng)前電能質(zhì)量，尤其是電壓暫降問(wèn)題日益突出，2012年5月，東莞電網(wǎng)220kV東黎甲線AB相短路故障導(dǎo)致配網(wǎng)用戶側(cè)發(fā)生了低壓脫扣器跳閘事件，負(fù)荷損失約747MW。本文采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、多方收資與研究分析相結(jié)合的方法，對(duì)東莞電網(wǎng)用戶、開關(guān)廠家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研收資，對(duì)低壓脫扣器配置方式做了重要討論，在此基礎(chǔ)上從低壓脫扣器配置的角度上提出了應(yīng)對(duì)電壓暫降措施，具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞 電壓暫降；低壓脫扣器；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研收資；配置方式；應(yīng)對(duì)措施

0引言

電壓暫降目前己成為很多發(fā)達(dá)國(guó)家面臨的居第一位的電能質(zhì)量問(wèn)題，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其重要性將迅速提升，并可能上升為居第一位的電能質(zhì)量問(wèn)題。隨著電網(wǎng)中的電壓暫降日漸增多，電網(wǎng)公司、電力用戶都開始日漸重視。目前，供電部門在配網(wǎng)中廣泛采用具有欠壓（失壓）脫扣功能的低壓斷路器來(lái)保證供電可靠性指標(biāo)。低壓斷路器中配置的低壓脫扣器（以下簡(jiǎn)稱低壓脫扣器）對(duì)電壓暫降十分敏感，當(dāng)電網(wǎng)發(fā)生電壓暫降時(shí)，低壓脫扣器可在10ms左右動(dòng)作。

2012年5月5日，東莞電網(wǎng)220kV東黎甲線發(fā)生A、B相間短路接地故障，60ms后故障切除；故障期間，橫瀝片區(qū)110kV元浦雙線也相繼發(fā)生了相間故障，重合閘動(dòng)作成功，恢復(fù)雙線運(yùn)行。EMS系統(tǒng)顯示，此次相間短路事故前東莞電網(wǎng)負(fù)荷為8276MW，而由相間短路故障引起的大范圍電壓暫降導(dǎo)致了東莞電網(wǎng)約747MW的負(fù)荷發(fā)生了低壓脫扣器跳閘事件。此次主網(wǎng)事故對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行影響非常大，由于節(jié)點(diǎn)電壓大幅跌落，低壓脫扣器動(dòng)作跳閘導(dǎo)致了大量負(fù)荷損失，負(fù)荷損失達(dá)到了東莞電網(wǎng)總負(fù)荷的9.03％。

本論文采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、多方收資與研究分析相結(jié)合的方法，具體工作是按照用電客戶受電端開關(guān)設(shè)備與控制負(fù)荷的相關(guān)功能和配置要求，從低壓開關(guān)設(shè)計(jì)與制造、受電工程設(shè)計(jì)與應(yīng)用選型配置、用電客戶運(yùn)行維護(hù)等環(huán)節(jié)，調(diào)查收集相應(yīng)的技術(shù)資料和實(shí)際應(yīng)用信息，在此基礎(chǔ)上整理分析對(duì)電壓敏感元件的應(yīng)用功能需求，并根據(jù)設(shè)計(jì)制造依據(jù)和行業(yè)生產(chǎn)技術(shù)現(xiàn)狀、工程設(shè)計(jì)配置技術(shù)規(guī)范和設(shè)計(jì)應(yīng)用情況、用戶運(yùn)行管理實(shí)情分析總結(jié)電壓暫降對(duì)低壓脫扣器的影響，研究應(yīng)對(duì)措施。

1用戶調(diào)研

由于客觀原因及工作時(shí)間有限，調(diào)研區(qū)域無(wú)法百分百覆蓋所有的用戶，用戶調(diào)研收資區(qū)域的選擇遵循以下兩個(gè)原則：

（1）屬負(fù)荷中心區(qū)，用戶量大、行業(yè)類型多，有代表性；

（2）受電壓暫降事件影響較大，特別是近期受影響較顯著；

按上述原則，選擇東莞地區(qū)110kV塘廈站、110kV鳳崗站地區(qū)用戶作為調(diào)研對(duì)象進(jìn)行分析。

對(duì)塘廈站用戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后得知：塘廈站共有用戶377戶，普查數(shù)量357戶，普查覆蓋率達(dá)到95%；塘廈站的負(fù)荷低壓脫扣器的動(dòng)作延時(shí)主要是0~300ms，其他為500ms以上，沒(méi)有用戶的低壓脫扣器延時(shí)整定在300ms~500ms之間。圖1給出了詳細(xì)統(tǒng)計(jì)情況，圖中比例按負(fù)荷比例計(jì)算。

圖2東莞鳳崗站用戶側(cè)低壓脫扣器調(diào)研情況

統(tǒng)計(jì)鳳崗站用戶材料后得知：鳳崗站有用戶413戶，普查數(shù)量為412戶，普查覆蓋率達(dá)到99.8%，鳳崗站負(fù)荷以工業(yè)為主，低壓脫扣器延時(shí)配置方面，500ms以上或已退出的比例最大，約有29.9%的負(fù)荷退出了低壓脫扣器。圖2給出了詳細(xì)統(tǒng)計(jì)情況，圖中比例按負(fù)荷比例計(jì)算。

2開關(guān)廠家調(diào)研

根據(jù)對(duì)東莞地區(qū)主要開關(guān)廠家調(diào)研，得到東莞地區(qū)常用低壓開關(guān)以及相應(yīng)的低壓脫扣器的配置情況，見表1所示。

從上表可看出，目前常用框架式開關(guān)的低壓脫扣器的交流額定電壓一般為380V、220V，一般都可帶延時(shí)模塊，通常延時(shí)范圍通常為0.5~5s。

3低壓脫扣器配置方式分析

3.1配置瞬時(shí)型低壓脫扣器

據(jù)調(diào)研，目前應(yīng)用中的低壓開關(guān)中配有的低壓脫扣器，相當(dāng)一部分采用的是瞬時(shí)型，即不帶延時(shí)模塊的。然而，配置瞬時(shí)型低壓脫扣器存在的問(wèn)題有：

（1）電網(wǎng)瞬時(shí)波動(dòng)、閃變或正常操作可能會(huì)引起低壓脫扣器動(dòng)作，造成用戶或者用電設(shè)備突然斷電，影響用戶的生產(chǎn)；

（2）電壓暫降時(shí)，非故障系統(tǒng)的低壓脫扣器動(dòng)作會(huì)導(dǎo)致?lián)p失大量負(fù)荷，從而使非故障電路的斷路器動(dòng)作跳閘，負(fù)荷大量損失，從而導(dǎo)致系統(tǒng)頻率上升，可能發(fā)生高周切機(jī)，甚至高周解列；

（3）線路故障跳閘、限電、檢修等情況下，0.4kV低壓斷路器也會(huì)因低壓脫扣器動(dòng)作而跳閘，必須由人工對(duì)低壓斷路器進(jìn)行合閘操作后電路才能復(fù)電，工作量大，降低了供電的連續(xù)性。

3.2配置延時(shí)型低壓脫扣器

低壓脫扣器配置延時(shí)模塊的作用是通過(guò)加裝延時(shí)元器件使低壓脫扣器在電網(wǎng)發(fā)生電壓暫降事件時(shí)經(jīng)過(guò)適當(dāng)延時(shí)后動(dòng)作，合理避開部分暫態(tài)事件影響，減少用戶平均停電時(shí)間，提高用戶供電可靠性。

低壓脫扣器配置延時(shí)模塊的國(guó)標(biāo)依據(jù)為GB/T 16895.10-2010（《低壓電氣裝置》），其明確規(guī)定：“如果被保護(hù)用電器具的運(yùn)行方式允許短暫斷電或失壓而無(wú)危險(xiǎn)，欠電壓保護(hù)器可延時(shí)動(dòng)作”。實(shí)際中，配置延時(shí)模塊需要考慮以下幾個(gè)方面：

（1）電網(wǎng)各電壓等級(jí)故障的持續(xù)時(shí)間

500kV等級(jí)系統(tǒng)一旦發(fā)生短路故障，系統(tǒng)短路故障持續(xù)時(shí)間不超過(guò)100ms，通常<80ms；220kV等級(jí)的系統(tǒng)短路故障，系統(tǒng)短路故障持續(xù)時(shí)間不超過(guò)120ms，通常<80ms；10kV系統(tǒng)的短路故障一般只會(huì)影響到同一變電站的10kV系統(tǒng)，影響范圍是局部的，不會(huì)對(duì)電網(wǎng)有很大的沖擊，短路故障持續(xù)時(shí)間一般不超過(guò)500ms。

（2）電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)事件統(tǒng)計(jì)

廣東電網(wǎng)公司的電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)主站目前有212個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，圖3是2012年1月至2012年9月期間有電壓暫降事件時(shí)監(jiān)測(cè)點(diǎn)殘壓低于70%（選擇殘壓低于70%的原因是國(guó)標(biāo)GB14048.1-2006中對(duì)低壓脫扣器動(dòng)作范圍的規(guī)定）的電壓事件柱狀圖，電壓事件統(tǒng)計(jì)情況見表2。

從表2中可以看出，廣東電網(wǎng)2012年1月至9月期間，在220kV及以上電網(wǎng)的212個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)共監(jiān)測(cè)到殘壓低于70%的電壓暫降事件共930個(gè)，其中82.8%的事件持續(xù)時(shí)間＜500ms。因此，低壓脫扣器設(shè)置500ms的延時(shí)后，理論上可使低壓開關(guān)避開82.8%的電壓暫降事件，而不發(fā)生跳閘。

4應(yīng)對(duì)措施

4.1電力用戶

考慮到用電客戶受電設(shè)備的數(shù)量與多樣性，電網(wǎng)電壓暫降或者電壓暫降后的恢復(fù)過(guò)程中出現(xiàn)危害人身和財(cái)產(chǎn)安全的風(fēng)險(xiǎn)極高，在受電工程設(shè)計(jì)選型和運(yùn)行使用中，應(yīng)認(rèn)真分析應(yīng)用需求，不宜隨意棄用或拆除低壓脫扣器；可能的話，應(yīng)選擇加裝延時(shí)模塊。原則如下：

（1）對(duì)于居民住宅小區(qū)、辦公機(jī)構(gòu)、商場(chǎng)及其他場(chǎng)合（包括醫(yī)院、酒店、學(xué)校等）等，在電壓下降及隨后電壓恢復(fù)過(guò)程中對(duì)人員和設(shè)備安全造成危險(xiǎn)的情況，應(yīng)當(dāng)安裝低壓脫扣器；如果該風(fēng)險(xiǎn)可以接受，則不要求安裝低壓脫扣器。如安裝低壓脫扣器，建議配置延時(shí)模塊，且延時(shí)設(shè)置不小于1s。

（2）對(duì)工業(yè)用戶，應(yīng)安裝低壓脫扣器并配置延時(shí)模塊，尤其是對(duì)有精密儀器、精密電子器械、機(jī)械機(jī)電、磨具、五金制品等對(duì)電能質(zhì)量要求較高的用電負(fù)荷，應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備要求配置低壓脫扣器和延時(shí)模塊，建議延時(shí)設(shè)置為0.5s及以上。

（3）退出低壓脫扣器等同于加無(wú)窮大延期。這一措施應(yīng)謹(jǐn)慎使用，且應(yīng)在確保設(shè)備及人身安全的前提下，知會(huì)用戶，簽訂同意書，并在開關(guān)醒目位置粘貼安全警示標(biāo)志，提醒自復(fù)電危險(xiǎn)等內(nèi)容字樣。

4.2供電部門

（1）建議供電管理部門牽頭，相關(guān)技術(shù)部門協(xié)調(diào)配合，研究完善對(duì)用戶設(shè)備入網(wǎng)的技術(shù)管理規(guī)定，根據(jù)用戶的不同負(fù)荷性質(zhì)分類，有針對(duì)性地配置安裝合適低壓脫扣器。

（2）用戶入網(wǎng)時(shí)供電局應(yīng)向用戶說(shuō)明電網(wǎng)能提供的電能質(zhì)量信息，如果用戶對(duì)電能質(zhì)量有更高的要求，用戶可自行配備各種補(bǔ)償裝置，以提高用戶處的電能質(zhì)量。

（3）增強(qiáng)優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供用電設(shè)備可靠性和運(yùn)行操作質(zhì)量，降低電網(wǎng)故障幾率、縮短故障切除時(shí)間。

4.3設(shè)計(jì)部門

設(shè)計(jì)部門應(yīng)重視并細(xì)化用戶受電工程設(shè)計(jì)工作。在用戶受電工程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該全面準(zhǔn)確了解用電設(shè)備性能，分析用電系統(tǒng)及設(shè)備對(duì)電壓暫降敏感情況，作為設(shè)計(jì)低電壓保護(hù)功能的依據(jù)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，按實(shí)際需求做好受電開關(guān)保護(hù)設(shè)計(jì)配置工作。

4.4開關(guān)制造商

由調(diào)研情況可知，低壓脫扣器的尺寸和使斷路器脫扣的脫扣力都沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，廠家生產(chǎn)的脫扣機(jī)構(gòu)的脫扣力不一樣，脫扣裝置和斷路器之間不能任意配合，必須由斷路器廠根據(jù)本廠生產(chǎn)的斷路器性能選擇合適的脫扣裝置，建議改進(jìn)低壓脫扣器和延時(shí)模塊的設(shè)計(jì)制造標(biāo)準(zhǔn)，提高其兼容性。

參考文獻(xiàn)

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第8篇：客戶調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞：電梯；客戶偏好；客戶滿意度；市場(chǎng)調(diào)研

中圖分類號(hào)：F713.5　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1008-4428（2012）11-49　-04

一、電梯行業(yè)發(fā)展概況

截至2012年底，我國(guó)電梯保有量已從2008年的100萬(wàn)臺(tái)猛增至245萬(wàn)臺(tái)，電梯行業(yè)產(chǎn)銷量超過(guò)45萬(wàn)臺(tái)/年，超過(guò)全球總產(chǎn)量的60%。電梯是典型的機(jī)電一體化產(chǎn)品，它的生命周期包括了生產(chǎn)設(shè)計(jì)、銷售、安裝、維修和使用管理等主要環(huán)節(jié)，具有較高的安全性要求。在電梯的整個(gè)生命周期中，生產(chǎn)，銷售，安裝只是一個(gè)很短的過(guò)程，而維修服務(wù)和使用管理是長(zhǎng)期過(guò)程。電梯保有量的不斷擴(kuò)大，使得更多的電梯已經(jīng)進(jìn)入了保養(yǎng)階段，人們開始重視電梯產(chǎn)品的服務(wù)，致使電梯服務(wù)業(yè)務(wù)成為企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在各大電梯生產(chǎn)企業(yè)紛紛建立自己的銷售售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，大量新的地區(qū)性維修服務(wù)隊(duì)伍也雨后春筍般地建立和發(fā)展起來(lái)，使得電梯服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。

由于電梯服務(wù)行業(yè)企業(yè)規(guī)模小，人員素質(zhì)低，服務(wù)觀念落后等原因，使得電梯事故頻繁發(fā)生、顧客投訴率較高，售后服務(wù)質(zhì)量不盡人意。技術(shù)落后，附加值低，利潤(rùn)空間小的電梯服務(wù)企業(yè)，其發(fā)展受到了前所未有挑戰(zhàn)。隨著電梯市場(chǎng)保有量的快速增長(zhǎng)，政府與社會(huì)對(duì)電梯安全的日益關(guān)注，電梯行業(yè)監(jiān)管力度必將加大；同時(shí)，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及電梯制造企業(yè)由生產(chǎn)向服務(wù)的延伸，可以預(yù)見，未來(lái)電梯服務(wù)行業(yè)必將面臨行業(yè)洗牌。

二、調(diào)研方法與內(nèi)容

電梯是一種售后服務(wù)工作量特別大的機(jī)電產(chǎn)品，其使用可靠性不但取決于產(chǎn)品的制造，也更大程度地依賴安裝與維保質(zhì)量。為了能盡量準(zhǔn)確地把握顧客偏好和滿意度，探尋電梯服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，筆者使用了市場(chǎng)調(diào)研的方法對(duì)一些重點(diǎn)電梯用戶和正在購(gòu)買電梯的客戶進(jìn)行了調(diào)查。具體調(diào)查步驟如下：

①先通過(guò)國(guó)內(nèi)電梯雜志、電梯網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)、質(zhì)檢單位，尋找相關(guān)的資料；

②對(duì)電梯業(yè)內(nèi)人士（各電梯廠家及服務(wù)單位銷售、工程技術(shù)、維保服務(wù)人員）進(jìn)行訪談，并有針對(duì)性地對(duì)正在招標(biāo)的電梯采購(gòu)單位進(jìn)行訪談，收集記錄資料并進(jìn)行歸類；

③在掌握大量資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析研究，歸納出一些重點(diǎn)問(wèn)題和普遍問(wèn)題；

④根據(jù)重點(diǎn)和普遍問(wèn)題進(jìn)行創(chuàng)建客戶問(wèn)卷調(diào)查表，包括《新梯潛在用戶調(diào)查表》、《在用電梯用戶調(diào)查表》和《客戶滿意度調(diào)查表》。

⑤進(jìn)行客戶拜訪并發(fā)放問(wèn)卷。為了保證問(wèn)卷填寫的真實(shí)性和有效性，在調(diào)查中，通過(guò)電話預(yù)約電梯用戶單位或電梯采購(gòu)負(fù)責(zé)人員，親自送問(wèn)卷上門，采取問(wèn)卷調(diào)研與人員訪談相結(jié)合的方法進(jìn)行調(diào)查。顧客調(diào)查問(wèn)卷詳見表1和　表2。

表1　新梯用戶購(gòu)買偏好調(diào)查表

尊敬的先生（女士）：

感謝您對(duì)這次調(diào)查的支持與配合，以下是關(guān)于電梯購(gòu)買決策影響因素的調(diào)查表，請(qǐng)您就下列因素在決策時(shí)的重要程度給予評(píng)價(jià)，并在1～10之間打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——較重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）

1、您所采購(gòu)電梯的應(yīng)用在：

A、住宅樓　B、寫字樓　C、賓館、酒店　D、商場(chǎng)、超市

E、工廠、企事業(yè)單位辦公樓　F、工業(yè)廠房　G、其他

2、您的職務(wù)：

A、工程項(xiàng)目主管（領(lǐng)導(dǎo)）　B、采購(gòu)人員　C、工程技術(shù)人員

3、您所關(guān)注過(guò)的電梯品牌有：

A、奧迪斯　B、三菱　C、日立　D、_____　E、_____　F　、_____　4、您認(rèn)為（　）對(duì)電梯的質(zhì)量和壽命更重要。

A、產(chǎn)品品牌　B、配置+安裝+維修保養(yǎng)　C、其他

再次感謝您的支持與配合

表2電梯老用戶偏好及滿意度調(diào)查表

尊敬的先生（女士）：

感謝您對(duì)這次調(diào)查的支持與配合，以下是關(guān)于電梯用戶選擇維保單位因素調(diào)查表，請(qǐng)您就表中所列因素在決策中的重要程度給予評(píng)價(jià)，并在1～10之間打分。希望通過(guò)調(diào)查了解您的需求，從而為您提供更有針對(duì)性的服務(wù)。（2分以下——不重要，3～4分——　一般，5～6分——較重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）

電梯用戶偏好調(diào)查表

1、您所使用的電梯應(yīng)用在：

A、住宅樓　B、寫字樓　C、工廠、企事業(yè)單位辦公樓

D、商住辦公樓　E、賓館、酒店　F、其他

2、您的職務(wù)：

A、大型設(shè)備主管（領(lǐng)導(dǎo)）　B、采購(gòu)人員　C、工程技術(shù)人員

D、電梯維護(hù)人員

再次感謝您的支持與配合

三、電梯市場(chǎng)客戶偏好與滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)與分析

（一）新梯客戶購(gòu)買偏好分析

圖1是對(duì)新梯客戶需求偏好的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看：新梯客戶對(duì)電梯本身的品質(zhì)和對(duì)商的服務(wù)水平表現(xiàn)出了同樣的重視，各種因素重要程度的排序依次是：產(chǎn)品質(zhì)量（7.93）、產(chǎn)品品牌（7.60）、售后服務(wù)水平（7.47）、產(chǎn)品價(jià)格（7.27），其中對(duì)售后服務(wù)水平的重視略高于對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的重視。

（二）新梯客戶選擇商（服務(wù)單位）偏好分析

在電梯銷售過(guò)程中，商往往會(huì)向顧客重點(diǎn)而全面地介紹電梯產(chǎn)品的信息，而很少推銷自己的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)水平，因此許多電梯合同的簽訂主要取決于產(chǎn)品本身的品牌地位、價(jià)格和質(zhì)量，而無(wú)法體現(xiàn)商的服務(wù)營(yíng)銷能力，使得商的服務(wù)品牌地位難以形成。

圖2是新梯客戶選擇電梯商（服務(wù)單位）偏好程度的分析，其中對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)水平的重視程度（8.1）排在了各種因素之首，這表明在采購(gòu)的時(shí)候，顧客不僅計(jì)算一次性成本，也關(guān)注電梯的使用成本和綜合成本。究其原因，一方面，對(duì)大多數(shù)電梯采購(gòu)單位來(lái)講，是自己采購(gòu)自己使用，必然會(huì)關(guān)心使用成本和綜合成本；另一方面對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商而言，電梯是建筑中較大的機(jī)電設(shè)備，如果沒(méi)有專業(yè)的隊(duì)伍保養(yǎng)，故障出現(xiàn)時(shí)無(wú)法及時(shí)排除，勢(shì)必會(huì)引來(lái)業(yè)主投訴，給企業(yè)形象帶來(lái)影響。

除了對(duì)維修保養(yǎng)有較高要求外，新梯客戶對(duì)電梯服務(wù)單位售前提供技術(shù)支持與咨詢也表現(xiàn)出了較高重視。這不僅是因?yàn)殡娞莓a(chǎn)品技術(shù)含量高，采購(gòu)者不是電梯專業(yè)人員，對(duì)質(zhì)量和技術(shù)較難把握，還在于采購(gòu)是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的過(guò)程，要花費(fèi)較多的人力和時(shí)間。

（三）在用電梯用戶選擇維保單位偏好分析

在選擇和考查維保服務(wù)單位時(shí)，用戶認(rèn)為很重要的因素依次為：時(shí)效性（9.18）、維保技術(shù)能力（8.73）、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)程度（8.57）、服務(wù)人員意識(shí)（8.27）。圖3-14中的數(shù)據(jù)表明，用戶在電梯使用過(guò)程中，最關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量，電梯出故障時(shí)服務(wù)公司能不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理，即服務(wù)質(zhì)量中的真實(shí)瞬間要素，其次才是技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量和形象質(zhì)量。

調(diào)查結(jié)果（如圖3）和訪談表明，在用電梯用戶對(duì)售后服務(wù)水平的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)潛在顧客，他們更加關(guān)注電梯的維保質(zhì)量，關(guān)注電梯服務(wù)企業(yè)的技術(shù)水平和服務(wù)能力。因此長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，好的電梯售后服務(wù)會(huì)促進(jìn)新梯業(yè)務(wù)和維保業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

（四）在用電梯用戶滿意度分析

從問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看（圖4），在用電梯用戶對(duì)電梯的產(chǎn)品本身性能質(zhì)量、維修保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容基本滿意，對(duì)維修單位的時(shí)效性（7.85）也給予了肯定，認(rèn)為只要電梯出現(xiàn)故障報(bào)修，服務(wù)單位都會(huì)及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)維修。但令人遺憾的是，在調(diào)查訪談中，有物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人稱，某電梯維修公司技術(shù)人員缺乏，技術(shù)能力較差，報(bào)修后人來(lái)的倒挺快，態(tài)度也很好，但費(fèi)了九牛二虎之力，卻是越修越糟糕。無(wú)獨(dú)有偶，另一家小電梯公司，一部電梯修了快一個(gè)月了，故障就是排除不了，最后請(qǐng)我們的維修工程師幫助，僅在一個(gè)小時(shí)內(nèi)就把問(wèn)題解決了?？梢?，在服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平這項(xiàng)滿意度調(diào)查中，顧客的滿意程度較低，僅為4.87，也是情理之中的事。如何提高技術(shù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，是決定能否增加顧客滿意度、提高顧客忠誠(chéng)度的首要問(wèn)題。

四、結(jié)論與建議

企業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理其核心是建立顧客與企業(yè)間一種雙贏的關(guān)系。企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從顧客的觀點(diǎn)、角度出發(fā)，分析顧客需求，并把“提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)”作為企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任，通過(guò)滿足顧客的需要來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。為了更好地適應(yīng)電梯服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展要求，當(dāng)前電梯服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：

（一）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，改善服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過(guò)程是服務(wù)營(yíng)銷組合中一個(gè)主要因素，顧客通常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個(gè)部分。電梯產(chǎn)品的價(jià)值較高，其質(zhì)量又受安裝、維保等的影響很大，因而服務(wù)企業(yè)的安裝服務(wù)、維保服務(wù)以及所做出的各種服務(wù)承諾，對(duì)顧客而言均有不可預(yù)見性的風(fēng)險(xiǎn)。由于缺少電梯專業(yè)人員，客戶選購(gòu)電梯只能通過(guò)電梯供貨商的推銷、媒體的廣告宣傳或者熟人的介紹等渠道獲取信息，在選擇電梯及電梯服務(wù)時(shí)具有一定的盲目性，從顧客偏好與滿意度調(diào)查分析可以看出，在用電梯用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度給予了高度的關(guān)注，并迫切需要專業(yè)的電梯咨詢服務(wù)。為此，深入電梯客戶購(gòu)買決策過(guò)程，設(shè)計(jì)科學(xué)合理又能滿足顧客要求的服務(wù)過(guò)程，開展電梯技術(shù)咨詢是提高服務(wù)質(zhì)量、贏得市場(chǎng)的重要方式。

（二）樹立品牌意識(shí)，塑造服務(wù)品牌形象

目前企業(yè)間沒(méi)有明顯的比較優(yōu)勢(shì)，在設(shè)計(jì)自身服務(wù)品牌方面還沒(méi)有給予足夠的重視，各電梯服務(wù)企業(yè)很難樹立自身的服務(wù)品牌形象，基本是依靠產(chǎn)品品牌生存和發(fā)展，以電梯產(chǎn)品品牌作為優(yōu)勢(shì)參與競(jìng)爭(zhēng)。然而電梯服務(wù)企業(yè)塑造品牌的利益是顯而易見的：（1）增加與電梯生產(chǎn)供應(yīng)商的平等對(duì)話權(quán)，避免供應(yīng)商無(wú)理要求和政策改變，將來(lái)自上游的風(fēng)險(xiǎn)降至最低，獲得自身最佳的經(jīng)濟(jì)效益。（2）有利于形成服務(wù)差異化，減少價(jià)格戰(zhàn)的影響，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)客戶的控制能力（3）形成品牌忠誠(chéng)度，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。因此，為了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，一方面增加產(chǎn)品附加值、規(guī)避單純的市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，降低顧客購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)、加快顧客決策速度，另一方面也可以通過(guò)履行對(duì)消費(fèi)者的承諾，在市場(chǎng)中培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）實(shí)現(xiàn)信息化管理，提升工作效率

在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的背景下，利用信息化管理技術(shù)提升服務(wù)效率和顧客滿意度，也是電梯服務(wù)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

隨著“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)概念的普及，在電梯遠(yuǎn)程監(jiān)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)智能化的電梯安全運(yùn)行檢測(cè)、故障診斷和記錄系統(tǒng)，對(duì)電梯的運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，準(zhǔn)確反映電梯運(yùn)行狀態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)安全隱患，杜絕電梯帶病運(yùn)行，是進(jìn)行嚴(yán)密有效監(jiān)控的手段。未來(lái)電梯物聯(lián)網(wǎng)除滿足政府質(zhì)檢部門監(jiān)管職能需求外，還兼顧遠(yuǎn)程協(xié)助、智能派工、人員管控、遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)試功能，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)電梯企業(yè)的后勤管理（人員、客戶、供應(yīng)商、材料）、倉(cāng)庫(kù)管理、合同管理、銷售管理、客戶滿意度、質(zhì)量抽查、應(yīng)收應(yīng)付款管理　，成為一個(gè)既可向政府質(zhì)檢部門、用戶、物業(yè)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)等對(duì)外開放的接口，也可實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息化管理。

（四）建立行業(yè)聯(lián)盟，尋求規(guī)模發(fā)展

電梯服務(wù)企業(yè)區(qū)域性特征明顯，一般企業(yè)市場(chǎng)范圍以城市中心，輻射到相應(yīng)的行政區(qū)域。這種市場(chǎng)分布特點(diǎn)可借鑒汽車4S店的經(jīng)營(yíng)方式，建立電梯服務(wù)專業(yè)品牌或企業(yè)聯(lián)盟，以配件庫(kù)、技術(shù)資料庫(kù)和專業(yè)人才庫(kù)為主要的共享資源，既實(shí)現(xiàn)不同地域間企業(yè)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，又不會(huì)因爭(zhēng)奪客戶和市場(chǎng)而產(chǎn)生內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。

巨大的的電梯市場(chǎng)保有量必須有與之相配套的服務(wù)體系。電梯總量的不斷增加既是行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，也是電梯維保、安裝服務(wù)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。

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第9篇：客戶調(diào)研方法范文

在講義中給產(chǎn)品經(jīng)理的定義是負(fù)責(zé)一個(gè)產(chǎn)品線、品牌或服務(wù)的現(xiàn)有產(chǎn)品的管理和營(yíng)銷以及新產(chǎn)品的規(guī)劃和開發(fā)。從這個(gè)定義可以看出產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品的管理、營(yíng)銷以及信息產(chǎn)品的規(guī)劃和開發(fā),工作內(nèi)容很廣泛。講義中產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定義及設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品宣傳和產(chǎn)品生命周期管理。這樣一個(gè)職責(zé)是一個(gè)廣義的職責(zé),對(duì)于不同行業(yè)和企業(yè)來(lái)說(shuō),這些職責(zé)有些可以由一個(gè)人承擔(dān),或則由一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)承擔(dān),或者由跨部門的不同崗位人員來(lái)承擔(dān)。這取決于公司的產(chǎn)品特點(diǎn)和架構(gòu),對(duì)于像我們公司較為復(fù)雜的軟件產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)說(shuō),就需要由不同部門的崗位來(lái)承擔(dān)不同的職責(zé),在有些公司除了產(chǎn)品經(jīng)理外,還設(shè)置產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理。在產(chǎn)品中心設(shè)置的產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)側(cè)重于產(chǎn)品定義及設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)以及產(chǎn)品生命周期管理中的產(chǎn)品定位、定價(jià)等;在市場(chǎng)營(yíng)銷部設(shè)置的產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)側(cè)重于市場(chǎng)宣傳、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤、市場(chǎng)調(diào)研等。

在一個(gè)跨部門的產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)中,產(chǎn)品經(jīng)理需要很好的溝通技巧,需要在進(jìn)行內(nèi)部溝通時(shí)進(jìn)行充分的準(zhǔn)備。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理的工作活動(dòng)安排應(yīng)該有15-20%思考產(chǎn)品戰(zhàn)略問(wèn)題,要多抬頭看路,站在第一線來(lái)了解產(chǎn)品、了解客戶,別把大部分時(shí)間用在辦公室里冥思苦想,產(chǎn)品經(jīng)理工作中最大的挑戰(zhàn)來(lái)自于市場(chǎng),來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的不甚了解和道聽途說(shuō),要用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

二、產(chǎn)品價(jià)值如何表述

產(chǎn)品價(jià)值定位就是我們常說(shuō)的產(chǎn)品特色差異化在什么地方?客戶為什么為這些差異化付費(fèi)?在這方面我們常犯兩個(gè)錯(cuò)誤:1、不知道或沒(méi)有好好歸納產(chǎn)品差異化價(jià)值;2、想當(dāng)然的認(rèn)為我們差異化的地方客戶會(huì)明顯感覺(jué)到并認(rèn)可價(jià)值。

例如在詢比價(jià)產(chǎn)品上,我們認(rèn)為SAAS服務(wù)方式是我們一個(gè)差異化的地方,客戶可以節(jié)省投資、節(jié)省人力,但是這種服務(wù)方式目前多數(shù)公司也在采用的時(shí)候,這種差異化對(duì)客戶不敏感。例如我們強(qiáng)調(diào)平臺(tái)聚集了幾千家供應(yīng)商的時(shí)候,可以方便采購(gòu)員選擇供應(yīng)商,這個(gè)特色也沒(méi)有對(duì)很多客戶產(chǎn)生太大的吸引力,客戶也不會(huì)由于這個(gè)原因就多支付費(fèi)用。

所以對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值表述,一定是針對(duì)客戶里的關(guān)鍵決策人而言,針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。我們公司產(chǎn)品作為電廠生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理類產(chǎn)品,設(shè)計(jì)到角色包括決策者(廠長(zhǎng)、總工程師)、重要影響者(運(yùn)營(yíng)部、設(shè)備部、采購(gòu)部、信息中心等主管)、使用者(專工),對(duì)于這幾類人我們的產(chǎn)品都提供不同的價(jià)值,那么在價(jià)值表述及傳播過(guò)程中以那些價(jià)值為主呢?對(duì)于具有管理功能的軟件產(chǎn)品來(lái)說(shuō),決策者的價(jià)值是第一位,其實(shí)是重要影響者,最后才是使用者。所以我們價(jià)值表述首先體現(xiàn)在決策層上,兼顧重要影響者,淡化使用者價(jià)值。例如訊比價(jià)產(chǎn)品,從決策者來(lái)看就是控制采購(gòu)活動(dòng)及支出,在個(gè)人層面上就是物資管理創(chuàng)新的亮點(diǎn),與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比就是30多家客戶的成熟應(yīng)用。其他例如操作簡(jiǎn)單、不用安排、實(shí)施簡(jiǎn)單周期短都是次要價(jià)值,我們價(jià)值傳播過(guò)程中,這些信息就可以過(guò)濾掉。

價(jià)值定位清楚后,在選擇傳播渠道上同樣要以聚集決策者和重要影響者為主。

三、如何制定產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃

制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的目的就是要占據(jù)主流市場(chǎng),要占據(jù)主流市場(chǎng)就要一個(gè)一個(gè)打開小市場(chǎng),例如發(fā)電企業(yè)的各發(fā)電集團(tuán),要有側(cè)重點(diǎn)的進(jìn)行滲透。

對(duì)我們來(lái)說(shuō)市場(chǎng)份額占到30%以上就具有發(fā)言權(quán),在發(fā)電行業(yè)我們擁有300家發(fā)電企業(yè)后,我們就可以影響市場(chǎng)的游戲規(guī)則。

制定產(chǎn)品策略前要先確定各產(chǎn)品在不同市場(chǎng)階段的競(jìng)爭(zhēng)位置。老師推薦了關(guān)鍵戰(zhàn)略地圖方法,一個(gè)維度是市場(chǎng)階段,分為創(chuàng)新者、早期接受者、大眾市場(chǎng);另一個(gè)維度是競(jìng)爭(zhēng)位置,分為新來(lái)者、調(diào)整者、領(lǐng)導(dǎo)者。劃分市場(chǎng)階段標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)份額,占據(jù)30%以上的就是占領(lǐng)大眾市場(chǎng);劃分競(jìng)爭(zhēng)位置的標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)市場(chǎng)份額,就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間市場(chǎng)份額的比較,誰(shuí)占據(jù)第一位誰(shuí)就是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。

以MIS產(chǎn)品為例,最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手朗坤公司占據(jù)的市場(chǎng)份額略高于我們?cè)谑袌?chǎng)中處于領(lǐng)導(dǎo)者,我們處于挑戰(zhàn)者;從市場(chǎng)階段來(lái)看,產(chǎn)品還處于早期接受者階段,所有市場(chǎng)份額加在一起還未能超過(guò)30%?？?jī)效考評(píng)產(chǎn)品處于挑戰(zhàn)者的市場(chǎng)早期接收階段,在此位置上,策略重點(diǎn)就是提供不同于領(lǐng)導(dǎo)者的差異化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)者。

制定營(yíng)銷戰(zhàn)略就是清楚我們是誰(shuí)?我們?cè)谀?我們要去哪?營(yíng)銷戰(zhàn)略的著陸點(diǎn)就是我們的成功客戶,要對(duì)成功客戶加以鞏固和包裝并組織各種營(yíng)銷手段借助成功客戶來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)擴(kuò)張。

四、品牌如何定位

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),品牌通常分為公司品牌和產(chǎn)品品牌,像目標(biāo)市場(chǎng)定位在電力行業(yè)中的發(fā)電企業(yè)的公司來(lái)說(shuō),市場(chǎng)目標(biāo)客戶有限,這兩個(gè)品牌在建設(shè)過(guò)程中那個(gè)為重點(diǎn)?怎么塑造品牌最經(jīng)濟(jì)?還有就是品牌效果怎樣來(lái)衡量?

公司品牌和產(chǎn)品品牌,是企業(yè)品牌建設(shè)體系中兩個(gè)相符相成的元素,缺一不可?？蛻艏瓤梢砸?yàn)樾刨嚬?品牌)而購(gòu)買產(chǎn)品(品牌),也可以因?yàn)檎J(rèn)可產(chǎn)品(品牌)而更加信賴公司(品牌)。但是對(duì)于不同的行業(yè),公司品牌和產(chǎn)品品牌的建設(shè)比重有所不同。

在品牌建設(shè)工具的選擇上,由于行業(yè)內(nèi)目標(biāo)客戶有限,采用公關(guān)的手法更經(jīng)濟(jì)一些,單純的廣告方式效果會(huì)收到影響。可以選擇在行業(yè)媒體上經(jīng)常性的發(fā)表一些專訪、客戶案例和技術(shù)文章,可以加強(qiáng)企業(yè)在客戶心目中的分量。由于發(fā)電企業(yè)客戶的采購(gòu)鏈條一般很長(zhǎng),往往是由使用部門提出申請(qǐng)、信息中心等部門負(fù)責(zé)選型、高層領(lǐng)導(dǎo)拍板。使用部門和信息中心等專業(yè)技術(shù)部門更重視技術(shù)和產(chǎn)品,高層領(lǐng)導(dǎo)往往不會(huì)關(guān)注那么的細(xì)節(jié),更重視這個(gè)企業(yè)的實(shí)力(知名度、行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和客戶等等)。

再有一個(gè)方式就是口碑營(yíng)銷,利用最多的方式就是論壇,可以是自己的論壇,也可利用外部的行業(yè)論壇?，F(xiàn)在在網(wǎng)上有很多很專業(yè)的行業(yè)論壇。采購(gòu)方在選型前往往會(huì)在里面尋找相關(guān)信息,你可以在這些論壇中宣傳你的企業(yè)和產(chǎn)品。往往效果不錯(cuò)。但是,不要灌水發(fā)垃圾帖,而是要發(fā)一些客戶可能會(huì)感興趣的專業(yè)話題,比如案例分享等等。