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第1篇：電子產(chǎn)品開發(fā)綜述范文

對河南省現(xiàn)行中高職電子專業(yè)課程銜接狀況進行調(diào)研分析，依據(jù)中高職教育發(fā)展的特點，找出中高職課程銜接的突破口，修訂出層次化的人才培養(yǎng)目標、統(tǒng)一化的課程標準、模塊化的課程內(nèi)容、規(guī)范化的職業(yè)認證制度，制定出科學、合理的電子專業(yè)課程銜接方案，構(gòu)建互相貫通、有機銜接、統(tǒng)一靈活的現(xiàn)代職業(yè)教育體系，搭建終身學習的橋梁，提高中高職人才的培養(yǎng)質(zhì)量。

［關鍵詞］

課程銜接；培養(yǎng)目標；實踐技能

課題組對河南省應用電子技術(shù)專業(yè)中高職課程銜接的情況進行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了以下問題：1.中、高職人才培養(yǎng)目標互不銜接。河南省中職學校的電子專業(yè)建立比較早，課程體系以就業(yè)為導向，著重培養(yǎng)學生適應職業(yè)崗位的能力，但很少考慮學生升學的問題；而大多數(shù)高職院校是由中職學校合并、升格而來的，建立較晚，在課程建設培養(yǎng)目標的制訂上大多套用普通高校的標準，沒有考慮到中職生的情況，因而造成中高職的人才培養(yǎng)目標各自獨立，沒有層次，互不銜接。2.中、高職課程標準設置不統(tǒng)一，不規(guī)范。目前河南省大多數(shù)中高職學校的課程標準雖然有所區(qū)別，但沒有銜接，缺乏一個主線，缺乏科學性和規(guī)范化，不同的學校相同層次的相同課程設置的課程標準不同，同一所學校不同層次的相同課程的課程標準也沒層次，一些院校甚至沒有足夠精力去制訂出每個單一課程的課程標準。

一、課題研究的過程與方法

（一）調(diào)查研究

在課題研究的實踐中，課題組多次對行業(yè)企業(yè)、兄弟學校進行調(diào)研，組織課改論壇、課改討論會、教師外出進修、校企互動等。2013年底課題組編制了學校中高職電子專業(yè)課程銜接開發(fā)與實施的總體方案，之后每學期都提出課程開發(fā)與實施推進重點、進度安排等文件，規(guī)范課程體系建設，及時將理論研究向課題實踐轉(zhuǎn)化，初步形成了完善的課程銜接體系。

（二）團隊建設

課題組成立了由企業(yè)代表、職教學者和課程專家共同組成的銜接課程團隊。企業(yè)代表能夠根據(jù)行業(yè)的變化，以及技術(shù)改進的深入，為中高職的課程設置提供針對性的、有價值的建議。課程專家、教師會把課程中的理論層次分明，體現(xiàn)出知識的連貫性和整體性，為銜接課程建設提供了人力資源保障。

二、課題研究成果綜述

（一）深入剖析，確定層次化的中高職電子專業(yè)的人才培養(yǎng)目標

課題組根據(jù)培養(yǎng)應用型技術(shù)人才的內(nèi)在要求，根據(jù)電子行業(yè)就業(yè)崗位的需求、中高職學生的學習認知規(guī)律，調(diào)整課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。逐步找出河南省電子專業(yè)中高職教育的特點及教學規(guī)律，制訂出的層次化的中高職人才培養(yǎng)目標如下。中職：培養(yǎng)學生掌握電子專業(yè)的基礎知識和基本技能，在生產(chǎn)、技術(shù)和服務第一線從事電子產(chǎn)品、電子設備的生產(chǎn)、裝配、調(diào)試、維修和銷售管理工作，具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)的技能型人才。高職：培養(yǎng)學生掌握電子專業(yè)知識、基本技能和方法，具有較強的專業(yè)實踐動手能力和創(chuàng)新精神，能從事電子產(chǎn)品的生產(chǎn)、運行、設計與產(chǎn)品開發(fā)，掌握先進制造工藝技術(shù)及通信網(wǎng)絡工程設計、安裝與調(diào)試等應用技術(shù)的高素質(zhì)、高端技能型專門人才。

（二）培養(yǎng)應用型人才，構(gòu)建統(tǒng)一化的課程標準

課題組通過對企業(yè)的深入調(diào)研，將國家職業(yè)標準、相關行業(yè)標準、企業(yè)需要的基本知識、科技發(fā)展的新知識和新技術(shù)有機地融入課程標準，確定出課程的知識、能力和素質(zhì)要求、課程培養(yǎng)目標、課程內(nèi)容、課程考核等內(nèi)容。課題組分別以職業(yè)能力基本模塊中職的電工基礎、高職的電路分析基礎和職業(yè)能力專業(yè)模塊中職的傳感器基礎知識、高職的傳感器與檢測技術(shù)為例做出的中高職統(tǒng)一的課程標準。

（三）構(gòu)建模塊化的課程內(nèi)容

本研究對目前中、高職院校的應用電子技術(shù)專業(yè)課程進行整體優(yōu)化，構(gòu)建增強職業(yè)競爭力的中、高職教育銜接的五個模塊化課程內(nèi)容。各個模塊中、高職課程層次分明，形成梯度；課程內(nèi)容和職業(yè)資格考證有效銜接，避免職業(yè)教育中普遍存在的中職與高職課程的內(nèi)容重復出現(xiàn)的現(xiàn)象。

（四）推行規(guī)范化的職業(yè)資格認證，建立完善的學業(yè)評價體系

通過教學過程實施職業(yè)資格技能鑒定考試，而職業(yè)資格技能鑒定考試又能促進教學水平提高，最終把學生獲得職業(yè)資格技能證書作為教學效果的一項評價。電子專業(yè)中、高職院校應要求學生參加國家統(tǒng)一的職業(yè)資格等級考核，職業(yè)資格證書分段銜接，保證職業(yè)能力的對接。同時，制定出完善的學生學業(yè)評價體系，它主要包括課程考核、技能取證、競賽成績、企業(yè)評價等多方面。課程考核的評價成績由單一的總結(jié)性評價成績轉(zhuǎn)變?yōu)榕c階段性評價成績相結(jié)合，項目考核占30%，試卷考核占30%,平時成績占40%。企業(yè)評價主要是在學生頂崗實習期間進行，由行業(yè)企業(yè)、研究機構(gòu)和其他社會組織人員進行，綜合打出實習期間的考核成績。

參考文獻：

［1］李躍進.中高職課程銜接的優(yōu)化策略研究［J］.現(xiàn)代企業(yè)教育，2014（20）.

第2篇：電子產(chǎn)品開發(fā)綜述范文

關鍵詞：金融業(yè)；營銷手段；科技；金融創(chuàng)新

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年6月6日

一、引言

金融營銷也可以視為一種服務營銷，在提供金融產(chǎn)品的同時也提供了服務。由于金融產(chǎn)品的差異性不是特別明顯，所以想要在金融產(chǎn)品的營銷中勝出，就需要更優(yōu)質(zhì)完備的服務。中國在2001年加入WTO以后，國內(nèi)金融市場不斷開放，帶來了高速發(fā)展機遇的同時也面臨著前所未有的競爭和挑戰(zhàn)，與發(fā)達國家的金融業(yè)和服務營銷相比，我國金融業(yè)市場營銷體系還處于比較低的層次，大多數(shù)機構(gòu)對金融產(chǎn)品的營銷還停留在推銷階段而不是以客戶為中心，滿足和創(chuàng)造客戶需求的階段。本文主要敘述金融營銷的涵義特征、發(fā)展歷程、存在的問題以及改良方案，金融營銷和金融網(wǎng)絡營銷的主要策略，并探討未來的發(fā)展趨勢。

二、文獻綜述

在閱讀了兩本關于金融營銷的書和專業(yè)期刊后，大致了解了金融營銷的涵義特征，發(fā)展過程，目前的問題和未來的發(fā)展趨勢。

引用王芳華、彭娟所著《金融營銷》中金融營銷的涵義：依據(jù)營銷大師菲利普?科特勒對市場營銷的闡述，金融營銷應該是指金融機構(gòu)以市場需求為核心，各金融機構(gòu)采取整體營銷的行為，通過交換、創(chuàng)造和銷售滿足人們需求的金融產(chǎn)品和服務價值，建立、維護和發(fā)展各方面的關系，以實現(xiàn)各方利益的一種經(jīng)營管理活動。

三、金融營銷特征

1、注重整體營銷。由于金融產(chǎn)品的特殊性，在顧客購買金融產(chǎn)品之前，顧客首先了解的是金融機構(gòu)，所以只有在顧客認可樂金融機構(gòu)時才會購買金融產(chǎn)品，所以金融營銷強調(diào)整體營銷。

2、注重品牌營銷。金融產(chǎn)品的種類繁多，而且同一種類的金融產(chǎn)品差異性不大，因此顧客往往不是被產(chǎn)品的功能吸引，而是哪種產(chǎn)品具有更好的品牌。

3、營銷渠道短而且直接。與一般產(chǎn)品相比，金融機構(gòu)大多為直銷，雖然現(xiàn)在也有銀信合作、證銀合作、證信合作等形式，但是主要的銷售渠道還是金融機構(gòu)本身設立的營業(yè)網(wǎng)點，以及機構(gòu)內(nèi)部的營銷人員。

4、直面營銷。金融機構(gòu)通過直銷網(wǎng)點的工作人員與顧客面對面接觸，與顧客直接接觸的員工的重要性不言而喻，服務從通過他們直接傳遞給顧客，顧客的反饋也直接傳給他們。所以，一線員工的好壞可以直接影響金融機構(gòu)的聲譽，在這其他行業(yè)是比較不常見的。

5、全員營銷。金融機構(gòu)的大部分員工都與顧客有直接接觸，了解顧客的需求，都可以推銷新產(chǎn)品。其中，對顧客影響大的有投資顧問、客戶經(jīng)理等職務，因為他們既擁有專業(yè)知識又可以很好地傳達給顧客，讓顧客清楚自己要買的產(chǎn)品的收益，有專家效應。

6、宏觀環(huán)境比較嚴格。受到法律、貨幣信貸政策、金融業(yè)務制度以及金融監(jiān)管的管制。

7、營銷對象身份雙重化。某一客戶既可以是資金與產(chǎn)品的買方，也可以是資金的賣方。

8、金融產(chǎn)品互相聯(lián)動。一般企業(yè)產(chǎn)品的關鍵因素是質(zhì)量和價格：而金融產(chǎn)品的關鍵因素是所能提供的配套服務。

四、西方金融營銷發(fā)展歷程

1、萌芽階段（20世紀五十年代末至六十年代）：萌芽之前，人們普遍認為市場營銷與金融業(yè)沒什么關系，直到1958年全美銀行聯(lián)合會議上，才第一次提到市場營銷在銀行業(yè)務中的運用。

2、發(fā)展階段（20世紀七八十年代）：金融機構(gòu)開始和廣告和公共關系聯(lián)合，到了七十年代，金融機構(gòu)中才逐步建立和市場營銷有關的部門，市場營銷的領域也從銀行發(fā)展到其他金融機構(gòu)。

3、成熟階段（20世紀九十年代以來）：由于個人收入和消費水平提高，經(jīng)濟全球化和科技迅猛發(fā)展等幾個因素的作用，金融行業(yè)內(nèi)的競爭日趨激烈，因此很多金融機構(gòu)不只是進行產(chǎn)品創(chuàng)新，還要進行營銷時的服務創(chuàng)新。九十年代以來，銀行業(yè)面臨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，中間業(yè)務和非銀行機構(gòu)的飛速發(fā)展，使得銀行不得不進行金融創(chuàng)新。

五、我國金融營銷發(fā)展歷程

1978年改革開放以前，金融業(yè)為國家壟斷行業(yè)，金融機構(gòu)的自主性很低，金融機構(gòu)更多作為政府財政政策的執(zhí)行者而存在，幾乎沒有什么金融營銷的空間。

1979年到1992年，由于經(jīng)濟體制改革，金融業(yè)迅速復蘇和發(fā)展，形成了形成一個以專業(yè)銀行為主體，中央銀行為核心，各種銀行和非銀行金融機構(gòu)并存的現(xiàn)代金融體系。

1992年十四大提出的社會主義市場經(jīng)濟體制為金融業(yè)的發(fā)展提供了更好的局面，金融營銷從此快速發(fā)展，金融業(yè)尤其銀行業(yè)競爭日趨激烈，國內(nèi)銀行市場被國有四大銀行壟斷格局被打破。

2001年加入WTO之后，外資銀行和券商紛紛進入國內(nèi)金融市場，而且外資銀行可在中國加入WTO兩年之內(nèi)向國內(nèi)企業(yè)提供人民幣業(yè)務，5年后可以享受國民待遇，全面經(jīng)營人民幣業(yè)務。由于外資金融機構(gòu)有先進的國際金融交易經(jīng)驗、先進的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務等優(yōu)勢，使得金融營銷大戰(zhàn)越發(fā)激烈。

六、金融營銷的主要策略

1、整合營銷策略。統(tǒng)一指令，令所有的和營銷相關的部門統(tǒng)一協(xié)作，在產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等方面協(xié)調(diào)行動，以取得1+1>2的效果。為此，金融機構(gòu)一定要樹立“大市場”觀念，即不要被時空界限所限制，建立起滴水不漏的無死角服務機制。

2、新產(chǎn)品開發(fā)策略。設法增多產(chǎn)品功能。具體可采取仿效法、組合法和創(chuàng)新法等不同方法。在這方面也應該借鑒國外銀行成功經(jīng)驗。為滿足客戶的新的需求和銀行自身發(fā)展的需要，應注重產(chǎn)品的組合開發(fā)，以及服務的更新。

3、促銷策略。我國金融機構(gòu)在促銷策略運用上：一方面應加大投入，形成規(guī)模；另一方面則應把各種好的促銷手段，把這一系列促銷手段加以有機組合、統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一組織，以便收到良好的整體效果。促銷的主要策略有：一是廣告促銷；二是營銷促進，國內(nèi)外金融業(yè)常用的促銷工具有有獎銷售、贈品、配套優(yōu)惠、免費服務、關系行銷、聯(lián)合促銷等等；三是人員推銷；四是公共宣傳與公共關系。

4、品牌經(jīng)理營銷策略。如何在保持金融機構(gòu)整體形象、價值觀念和企業(yè)文化的前提下，或者說在一個總品牌形象下，塑造品牌的各自特色，形成各自品牌的忠實消費群體，為金融機構(gòu)贏得更為廣闊的市場和生存空間，避免出現(xiàn)一個金融機構(gòu)的品牌族群互相矛盾及沖突的尷尬局面。

七、金融網(wǎng)絡營銷策略

1、網(wǎng)絡金融營銷產(chǎn)品策略。各金融機構(gòu)通過網(wǎng)絡經(jīng)銷的產(chǎn)品主要分為幾類：（1）基礎網(wǎng)上產(chǎn)品，主要是借助網(wǎng)絡進行公共信息，財經(jīng)類信息和提供投資咨詢等服務，也是與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品不同之處，網(wǎng)上營銷更加有效率；（2）新興網(wǎng)上產(chǎn)品，主要是B2B、B2C等電子產(chǎn)品，即向顧客提供一個平臺，可以同時了解多家金融機構(gòu)賬戶的交易情況；（3）附屬網(wǎng)上產(chǎn)品，指金融機構(gòu)開發(fā)的信息技術(shù)產(chǎn)品中不僅滿足自己需要，還可以為他人服務的產(chǎn)品，如身份驗證、幫助小企業(yè)進入電子商務、出售軟件、企業(yè)門戶網(wǎng)站等。

2、網(wǎng)絡金融營銷定價策略。（1）提供免費服務；（2）提供折扣或優(yōu)惠服務；（3）捆綁式價格策略。

3、網(wǎng)絡金融營銷渠道策略。主要包括渠道覆蓋面的渠道支持。網(wǎng)絡營銷渠道策略有：（1）短型/長型網(wǎng)絡渠道策略；（2）專營型/兼營型網(wǎng)絡渠道策略；（3）推拉型網(wǎng)絡渠道策略。

4、網(wǎng)絡營銷促銷策略。（1）人員推銷策略（通過網(wǎng)絡獲得顧客信息，有針對性的推銷）；（2）公共關系策略（重視信譽、重視信息交流）；（3）廣告；（4）對內(nèi)促銷策略（對金融機構(gòu)分支機構(gòu)和內(nèi)部工作人員所進行的促銷行為）；（5）營業(yè)推廣（為顧客提供配套優(yōu)惠或者免費的服務，增加顧客忠誠度）。

八、我國金融營銷現(xiàn)狀和問題

1、金融營銷的方式在深刻變革?；ヂ?lián)網(wǎng)支付、P2P網(wǎng)絡借貸、眾籌融資、基于互聯(lián)網(wǎng)的基金銷售，金融機構(gòu)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)平臺等網(wǎng)絡金融營銷方式已經(jīng)日趨成熟。電話營銷、上門推銷的方式已經(jīng)不是最有效率的方式。

2、金融產(chǎn)品的種類越來越多。金融市場競爭激烈但是可以稱得上品牌的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品較少，導致眾多金融機構(gòu)模仿，金融產(chǎn)品數(shù)量龐雜，容易出現(xiàn)惡性競爭。

3、市場營銷中以顧客需求為中心的營銷觀念還是沒有廣泛樹立。把營銷看成推銷的員工和管理層仍然占多數(shù)，而且金融機構(gòu)并不注重整體營銷，把營銷歸于營銷部門的任務。

4、專業(yè)的市場營銷人員在金融機構(gòu)中任職比例小。這主要是因為金融機構(gòu)大多招聘金融、經(jīng)濟、會計類的應聘者。市場營銷人員沒有得到應有的重視。

5、由于我國存貸款利率非市場化和大量的免費服務，價格在金融營銷中并沒有真正發(fā)揮應有的作用。

6、促銷方式多，但是營銷組合比較少，金融產(chǎn)品的廣告起不到強調(diào)和記憶的作用，難以使客戶形成品牌忠誠。

7、政府對金融業(yè)的監(jiān)管越來越規(guī)范和靈活，但是還是很多金融機構(gòu)處于法律邊緣的灰色地帶，時常會出現(xiàn)欺詐和損害社會利益的不法金融機構(gòu)。

九、我國金融營銷問題的應對措施

在金融營銷中，銀行業(yè)占了很大比重，在還保險證券等業(yè)務不是很發(fā)達的時候，銀行在金融業(yè)中占據(jù)了絕對主導作用，就算是現(xiàn)在，金融業(yè)資產(chǎn)比重最大的也還是銀行業(yè)。所以，在這里以銀行業(yè)為例進行闡述。

1、轉(zhuǎn)變金融營銷觀念，以客戶需求為導向，追求顧客滿意最大化。積極引入CI戰(zhàn)略，重視客戶的意見反饋，增強客戶的忠誠度，實現(xiàn)銀行的利潤最大化。

2、營銷方式更加的多樣化、綜合化、人性化、形成差異。實施營銷組合策略。開展促銷活動，注重關系營銷，采用客戶滿意度指標、客戶服務中心等先進的方式。

3、應用新技術(shù)，科技進步支撐了銀行營銷的發(fā)展。主動采用現(xiàn)代科技成果，加快發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務，使營銷更加的靈活多變，營銷受眾面更加廣闊。

4、進一步完善營銷組織。應該設立專門的市場營銷部開展營銷。逐步成立以產(chǎn)品、地域、市場為基礎的銀行營銷組織框架。

5、制定合理的定價策略，提高自身競爭力。制定合理的價格，需要考慮金融產(chǎn)品的性質(zhì)，產(chǎn)品的周期，產(chǎn)品的總成本和分銷渠道等方面，而且需要根據(jù)客戶的需求和政策進行及時的調(diào)整。

6、引進專業(yè)的營銷人員。給予營銷部門足夠的權(quán)力，并且制定績效考核標準，適當通過提成等方式激勵營銷人員。

7、遵紀守法。自主聘請專業(yè)的法律顧問來指導企業(yè)的日常運營，不打球。將金融機構(gòu)的賬目陽光化、透明化。政府也要出臺相關法律盡早規(guī)范金融營銷行為。

十、我國金融營銷發(fā)展趨勢

1、轉(zhuǎn)變營銷觀念，建立以客戶需求為中心的營銷理念。這要求金融機構(gòu)進行充分的客戶調(diào)查，比如客戶風險評估，了解客戶的承擔風險能力和追求多大的收益，以此為標準進行合理的產(chǎn)品購買建議。并且在客戶完成購買后，要進行跟蹤調(diào)查，了解客戶滿意程度和對產(chǎn)品的改進意見。

2、選擇細分市場，注重服務創(chuàng)新。每一個金融機構(gòu)力量都是有限的，就算是國有銀行也是如此，所以挑選好目標客戶群體是非常重要的，這關系到自己企業(yè)的金融產(chǎn)品是否能夠最大化地轉(zhuǎn)化為利益。因為金融產(chǎn)品的差異性比較小，所以通過產(chǎn)品開發(fā)來取得差異性是高成本的，而且就算是能夠開發(fā)出新的金融產(chǎn)品，也會被同行業(yè)的機構(gòu)效仿，又會帶來很高的競爭壓力。所以，從服務入手謀求差異性是十分必要而且可行的。在員工培訓中，不只是強調(diào)員工的技能，還要讓員工的服務更加貼心和人性化，這樣的策略才會維系好客戶的忠誠度。

3、走向全面營銷。營銷不會再只是營銷部門或者營銷人員的工作，而是金融機構(gòu)中所有人的任務，而且營銷會滲透到全體員工的工作中去。無論是與顧客面對面接觸的客戶經(jīng)理，還是做戰(zhàn)略規(guī)劃的高層管理者，都需要把營銷看作頭等大事，即使不與客戶接觸，也可以通過網(wǎng)絡和電話進行產(chǎn)品的營銷。營銷的成果也會成為考核金融機構(gòu)員工的重要標準。

4、金融營銷與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系更加緊密?；ヂ?lián)網(wǎng)在未來也許會成為金融營銷最有效率的工具，它會使金融機構(gòu)產(chǎn)生變革，也許會成立專門的網(wǎng)絡營銷部門，通過網(wǎng)絡信息、廣告，搜集廣泛的客戶意見，發(fā)售新的金融產(chǎn)品等等。網(wǎng)絡金融營銷會為企業(yè)的宣傳與銷售節(jié)約成本，隨著時間的發(fā)展，也許網(wǎng)絡廣告的受眾面會慢慢的大過傳統(tǒng)媒介，如電視、報紙報刊、雜志廣播等。到時候可以說，互聯(lián)網(wǎng)營銷做得好的金融機構(gòu)，就是成功了的金融機構(gòu)。

5、金融企業(yè)招聘主流為復合性人才。由于金融業(yè)與營銷和互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系越來越緊密，那么企業(yè)內(nèi)部的員工需要跟上時代的需求，一專多能，金融知識過關的前提下要掌握營銷和互聯(lián)網(wǎng)技巧，這樣才能更好地完成自己的工作。

主要參考文獻：

[1]王芳華，彭娟.金融營銷.上海交通大學出版社.

第3篇：電子產(chǎn)品開發(fā)綜述范文

[關鍵詞]顧客感知服務創(chuàng)新；感知價值；品牌態(tài)度；酒店

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2017）03-0061-13

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.012

引言

酒店行業(yè)的競爭非常激烈，中國國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年、2014年全國星級酒店每間可供出租客房收入同比下降趨勢明顯1。由于價格鶚背5賈縷笠島拖費者的利益受到損害，因此創(chuàng)新被視為酒店生存和發(fā)展的關鍵手段[1-2]。然而，新產(chǎn)品市場化的失敗率總是高居不下[3]，顧客對新產(chǎn)品、新服務的評價經(jīng)常褒貶不一，例如智尚酒店引入客房設施的智能化控制系統(tǒng)后，顧客評論出現(xiàn)兩邊倒的情況。面對創(chuàng)新需要耗費大量資源卻不易成功這一現(xiàn)象，十分有必要研究什么樣的創(chuàng)新更受顧客青睞，最有利于提升酒店的市場競爭力。

酒店創(chuàng)新是備受學術(shù)界關注的話題之一，研究關注點是酒店創(chuàng)新的過程和績效，缺少對顧客感知和評價服務創(chuàng)新的研究。已有研究具體包括3個方面，一是酒店創(chuàng)新的分類，二是激發(fā)創(chuàng)新行動或提升創(chuàng)新能力的因素，三是創(chuàng)新的影響。占據(jù)主導地位的分類依據(jù)是創(chuàng)新對象的差異，具體包括產(chǎn)品（服務）創(chuàng)新2、過程創(chuàng)新、市場創(chuàng)新和管理創(chuàng)新[4-5]。促進酒店開展創(chuàng)新活動的因素包括顧客能力、市場競爭[6]和社會關系[7]等；提升酒店創(chuàng)新能力的因素包括員工的知識和能力[5， 7]、管理者的態(tài)度和經(jīng)驗[8]、知識共享[9-10]、組織學習[11]、團隊文化[1， 9]等。旅游企業(yè)研究中，謝禮珊等指出自我效能感和組織學習氛圍對員工創(chuàng)新行為有積極作用[12]。創(chuàng)新的影響方面，酒店創(chuàng)新對企業(yè)市場價值[13]、財務績效[14-15]、顧客維系和市場份額[16]都產(chǎn)生積極影響。

在酒店創(chuàng)新的過程和績效研究中，消費者被視為一個整體，忽視了消費者個體對酒店服務創(chuàng)新的感知?，F(xiàn)實中，每一位消費者都會對酒店提供的服務創(chuàng)新形成獨特認知，進而影響其后續(xù)的態(tài)度和行為。對酒店而言，了解個體消費者感知更是提高其服務創(chuàng)新成功率的根本保證，因此，本文致力于探索酒店服務創(chuàng)新會如何影響消費者對住宿服務產(chǎn)品價值的感知、以及其品牌態(tài)度可能發(fā)生的變化。研究發(fā)現(xiàn)為彌合Calantone等所指出的“企業(yè)對產(chǎn)品創(chuàng)新的判斷與消費者對產(chǎn)品創(chuàng)新的主觀感知之間存在明顯差異”[17]提供了有效建議。

消費者視角的研究中，酒店服務創(chuàng)新是指可以直接被顧客發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品或服務的變化[18]，顧客如何看待這種變化日益受到學者關注。Grissemann等指出酒店的顧客導向的重要作用[19]，Victorino等驗證了酒店在互聯(lián)網(wǎng)應用和個性化服務兩方面的創(chuàng)新，積極影響顧客購買意愿[20]。徐虹等通過對顧客點評內(nèi)容分析和實地調(diào)研歸納構(gòu)建出經(jīng)濟型酒店創(chuàng)新評價體系[21]。酒店提供給顧客的服務創(chuàng)新內(nèi)容十分豐富，可是，現(xiàn)有研究要么只關注個別一兩個具體創(chuàng)新項目的影響[20]，要么從中觀的酒店產(chǎn)業(yè)層面分析創(chuàng)新的作用[22]，鮮見對提供給顧客的服務創(chuàng)新的內(nèi)在構(gòu)成的深入分析。因為沒有將顧客對酒店服務創(chuàng)新的感知研究聚焦于不同類別的新服務，所以很難真正回答哪些創(chuàng)新對酒店而言是最有價值的。

基于上述理論研究和實踐背景，有必要首先剖析酒店服務創(chuàng)新的構(gòu)成，之后，實證檢驗不同類型的服務創(chuàng)新所產(chǎn)生的影響。具體而言，本文在回顧消費者對產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的感知研究基礎上，借助參與觀察法收集現(xiàn)有經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新資料，提出感知酒店服務創(chuàng)新的構(gòu)成維度，之后進一步分析不同創(chuàng)新類別對消費者感知價值和品牌態(tài)度的影響作用，以及消費者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用。不同于以往研究關注酒店創(chuàng)新過程，本文關注消費者感知到的服務創(chuàng)新結(jié)果，在理論上彌補了現(xiàn)有研究在研究視角、測量工具和影響結(jié)果方面的不足，在實踐上有助于酒店在了解消費者真實感知的基礎上，有針對性地開發(fā)新服務，進而獲取競爭優(yōu)勢。

1 文獻回顧

1.1 消費者對創(chuàng)新的感知

早在20世紀80年代，Kotler就指出新產(chǎn)品開發(fā)時市場測試的重要性，Rogers最早提出感知創(chuàng)新（perceived newness）是由個體所決定的[23]。進一步的研究是從兩個視角開展的，一是對產(chǎn)品創(chuàng)新屬性的感知研究，二是對產(chǎn)品創(chuàng)新程度的感知研究。

創(chuàng)新屬性分析的是新產(chǎn)品在某一方面的特性，Rogers在創(chuàng)新擴散模型中分析了可感知到的相對優(yōu)勢、兼容性、復雜性、試用性、可觀測性的作用[23]。Davis的技術(shù)接受模型分析了新技術(shù)的感知有用性和感知易用性[24]。在服務創(chuàng)新領域，Ordanini等分析了服務創(chuàng)新的獨特性、有用性、復雜性和相對優(yōu)勢，并進一步指出這些屬性的特定組合對顧客采用服務創(chuàng)新產(chǎn)生的影響[25]。

創(chuàng)新程度研究有兩個分支。一部分研究者直接界定某一產(chǎn)品（或功能）的創(chuàng)新程度高低，并將其歸類為漸進性創(chuàng)新或根本性創(chuàng)新，之后借助實驗法查看消費者對不同程度創(chuàng)新的感知價值或采用意愿，但這種方法每次實驗只能研究個別創(chuàng)新項目，無法探測內(nèi)涵豐富的酒店服務創(chuàng)新的影響。另外一些學者讓消費者自行判斷產(chǎn)品創(chuàng)新程度，稱之為感知產(chǎn)品創(chuàng)新[26]。這一分支的研究中，學者們較為關注影響消費者感知的因素，是從產(chǎn)品利益屬性、信息屬性、認知方式和消費者特征4個視角開展研究的[27]。在回顧感知產(chǎn)品創(chuàng)新研究的基礎上，2008年，Zolfagharian和Paswan提出了顧客感知服務創(chuàng)新（consumer perception of service innovativeness）這一概念，即消費者對服務提供中各個要素相對其他同類選擇的創(chuàng)新程度的評價[28]。陳姝等在其述評中用消費者感知創(chuàng)新性（consumer perceived innovativeness）這一術(shù)語概括消費者對產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新或企業(yè)其他形式創(chuàng)新的主觀感知和判斷[27]。

1.2 消費者感知創(chuàng)新性的測量和影響

就創(chuàng)新屬性測量而言，已有研究形成了應用較為廣泛的量表，其所影響的結(jié)果變量是創(chuàng)新采用（innovation adoption）；就消費者感知創(chuàng)新性的測量而言，已有研究分歧較大。一部分學者將其視為單維變量，主張用幾個測項測量整體創(chuàng)新程度感知[29]；也有學者將其視為多維變量，例如常亞平等將感知產(chǎn)品創(chuàng)新的維度劃分為外觀創(chuàng)新、操作創(chuàng)新和功能創(chuàng)新[30]，不同學者出于研究需要，對維度的劃分并不一致。感知服務創(chuàng)新研究中，Zolfagharian和Paswan（指出這一概念是多維度的，開發(fā)了包括內(nèi)部設施、管理、外部設施、員工、核心服務、技術(shù)和響應能力共7個維度的量表[28]。

創(chuàng)新被視為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要來源，創(chuàng)新影響顧客購買行為這一觀點早已被認可，但有關消費者感知創(chuàng)新性影響的實證研究是近幾年才出現(xiàn)的。較為有代表性的研究包括O’Cass和Carison指出消費者感知網(wǎng)站的創(chuàng)新性正向影響其對網(wǎng)站的服務質(zhì)量感知、信任程度、忠誠程度和口碑傳 播[31]。針對電子產(chǎn)品的研究中，F(xiàn)u和Elliott驗證了感知產(chǎn)品創(chuàng)新不僅直接影響消費者購買意愿，還在產(chǎn)品態(tài)度與購買意愿、主觀規(guī)范和購買意愿之間起調(diào)節(jié)作用[32]。我國學者朱東紅和常亞平在老化品牌產(chǎn)品創(chuàng)新研究中，指出老化品牌外觀創(chuàng)新對購買意愿有顯著負向影響，功能創(chuàng)新和象征創(chuàng)新對購買意愿有顯著正向影響[33]，此外，常亞平等還探索了感知產(chǎn)品創(chuàng)新與沖動購買之間的關系[30]。感知服務創(chuàng)新領域，Zolfagharian和Paswan指出，就不同服務行業(yè)而言，消費者惠顧受感知服務創(chuàng)新不同維度的影 響[34]，而能夠影響消費者對服務的預見性、感知控制和滿足感的感知服務創(chuàng)新維度同樣存在差異[35]。

1.3 消費者創(chuàng)新性

早期消費者創(chuàng)新性研究是從行為視角開展的，Rogers將其定義為同一系統(tǒng)中，個體比他人愿意更早采用創(chuàng)新的程度[23]，但這一基于時間的定義因無法預計消費者未來行為而遭到批評[36]。此后研究中，消費者創(chuàng)新性更多地被視為一種內(nèi)在的個體特質(zhì)，被定義為“在不與他人溝通的情況下，個體獨立做出創(chuàng)新性決策的程度”[36]。有學者認為創(chuàng)新性是消費者的固有特質(zhì)[37]，但也有W者指出創(chuàng)新性很少跨越不同產(chǎn)品領域而存在，因而提出了特定領域消費者創(chuàng)新性，反映的是具體到某一領域或產(chǎn)品類型中，人們學習和采用創(chuàng)新產(chǎn)品的傾向[38]。消費者創(chuàng)新性在新產(chǎn)品擴散過程中扮演著十分重要的角色，早期研究直接分析消費者創(chuàng)新性與創(chuàng)新采用間的關系[23， 36]，較為晚近的研究更重視兩者間的作用機制，考察不同情境下起到關鍵作用的中介變量[37， 39]。消費者創(chuàng)新性作為個體屬性，不僅影響人們的行為，還作用于個體的主觀判斷，關于后者的研究仍有待深入。

1.4 研究述評

綜上所述，有關消費者感知創(chuàng)新性的研究尚處于起步階段，雖然初步厘清了相關概念，但其維度構(gòu)成和影響結(jié)果仍有待進一步探究?，F(xiàn)有研究證明了消費者確實可以對企業(yè)提供的新產(chǎn)品或新服務的創(chuàng)新程度進行評價，在此理論背景下，本研究將顧客感知服務創(chuàng)新引入酒店創(chuàng)新研究領域，彌補了該領域?qū)€體消費者視角的創(chuàng)新結(jié)果評價及其影響研究的不足。雖然Zolfagharian和Paswan對感知服務創(chuàng)新的構(gòu)成維度進行了分析，但是由于其量表開發(fā)的依據(jù)是健身服務和汽車修理服務，導致部分測項在酒店行業(yè)中并不適用。特別是為了解答怎樣的服務創(chuàng)新能夠提升顧客的感知價值、優(yōu)化其品牌態(tài)度這一關鍵問題，有必要開展酒店服務創(chuàng)新的實地調(diào)研，揭示其維度構(gòu)成，進而完成影響研究。在感知創(chuàng)新性的影響研究中，現(xiàn)有研究注重考察其對顧客行為的影響，創(chuàng)新采用和購買行為是主要結(jié)果變量，然而，依據(jù)“評價-情感反應-意向與行為”[40]這一理論框架，現(xiàn)有研究明顯缺乏對中間一環(huán)，即消費者評價產(chǎn)品創(chuàng)新性后個體會產(chǎn)生怎樣的反應的分析。同時，顧客感知服務創(chuàng)新是一種主觀判斷，會受到消費者屬性的影響，引入恰當?shù)恼{(diào)節(jié)變量，能夠較好地明晰理論模型的邊界條件。因此，本研究基于對經(jīng)濟型酒店的調(diào)研，探索了感知服務創(chuàng)新與消費者感知價值各個維度及品牌態(tài)度之間的關系，分析了消費者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用，充分完善了該領域在影響路徑方面的研究，特別是為經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新實踐提供了有指導價值的研究發(fā)現(xiàn)。

2 顧客感知酒店服務創(chuàng)新的維度構(gòu)成

2.1 酒店服務創(chuàng)新的實地調(diào)研

2.1.1 服務創(chuàng)新的操作性定義

Churchill指出，通過必要的文獻回顧過程，研究者可以明確界定所要測量的概念，之后完成測項的生成和提純步驟[41]。顧客感知到的創(chuàng)新被定義為與現(xiàn)有產(chǎn)品或服務存在或多或少差異的產(chǎn)品或服 務[42]。依據(jù)上述定義，判定某一項目是否屬于創(chuàng)新的標準是：在酒店之間的橫向比較中，不同于其他酒店的服務，例如如家酒店為抵御霧霾推出的安裝有空氣凈化器的“凈馨房”；在單一品牌的縱向比較中（2012―2014）所推出的新服務，例如格林豪泰酒店于2014年新推出“格林閃退”服務。

2.1.2 基于歸納法的資料收集過程

與“自上而下”的演繹式量表開發(fā)建立在文獻整合基礎上不同，筆者研究目標“顧客感知酒店服務創(chuàng)新”的具體內(nèi)容和內(nèi)部結(jié)構(gòu)無法從現(xiàn)有研究中提取，因而需要借助定性方法，采用“自下而上”的歸納式量表開發(fā)模式[43]。使用這種方法時，研究者需要通過各種方法搜集關于構(gòu)念內(nèi)容的描述，廣泛地征求符合這些內(nèi)容描述的例子，在此基礎上進行篩選、分類，發(fā)展出初步的量表[44]。

Jorgensen指出，參與觀察法特別適合探索性和描述性研究[45]，因而在調(diào)研中以入住酒店的形式使用該方法，站在普通顧客的立場，對可能存在的服務創(chuàng)新項目進行調(diào)研和體驗；我們采取了團隊分工合作的方式，以便獲得多重視角[45]。調(diào)研對象方面，選取了如家酒店、7天酒店、漢庭酒店、錦江之星酒店、速8酒店等13個品牌。由于酒店服務不斷推陳出新，此后，課題組通過二手資料的收集，持續(xù)跟進這些品牌的創(chuàng)新活動，并補充了價位相當?shù)姆沁B鎖經(jīng)濟型酒店、青年旅社、主題型酒店共3大類8個品牌的酒店服務創(chuàng)新實地調(diào)研。合并不同品牌酒店的相同項目后，得到189條經(jīng)濟型酒店的服務創(chuàng)新的描述。

2.1.3 測項的篩選和編制

測項的篩選和編制過程包括3項工作。首先，通過歸納法收集的資料存在相似性，有必要加以歸類整理[44]，因此合并服務目的或內(nèi)容存在共性的創(chuàng)新項目；完成這一步驟后，得到56項非重復性創(chuàng)新項目。其次，選擇恰當?shù)淖儺惙秶鶾46]，本文的研究目的是探討酒店服務創(chuàng)新對顧客感知價值和品牌態(tài)度的影響，服務創(chuàng)新的變異范圍涉及沒有創(chuàng)新性和有創(chuàng)新性兩個方面，因此刪除影響變異范圍的創(chuàng)新項目，包括來自酒店宣傳資料但顧客對創(chuàng)新程度判定存在困難的內(nèi)容，以及個別酒店才提供的服務創(chuàng)新項目，之后得到可用于量表開發(fā)的服務創(chuàng)新項目25項。最后，編制正式問卷，并確保內(nèi)容效度。內(nèi)容效度是指測量在多大程度上包含概念的含義[44]，在編制過程中，為了確保被試確實能夠?qū)?jīng)濟型酒店的服務創(chuàng)新程度進行判定，我們參考感知服務創(chuàng)新和服務場景等相關研究量表，使每一個問項闡述的內(nèi)容都是經(jīng)濟型酒店現(xiàn)有的一種基本服務或場景，即假定消費者能夠?qū)?jīng)濟型酒店住宿體驗的基本構(gòu)成要素的創(chuàng)新程度進行判定。隨后，就量表的內(nèi)容與可讀性，我們征求了5位專家的意見，并開展3次預調(diào)研。預調(diào)研使用學生被試，第一次預調(diào)研要求被試對問卷中的25項基本服務或場景的認知進行判定，第二次預調(diào)研采用訪談形式，發(fā)現(xiàn)被試對基本服務和場景完全不了解且不能判斷創(chuàng)新性的原因是其入住頻率很低，第三次預調(diào)研添加入住次數(shù)和入住品牌分組問項，篩選并刪除常旅客組仍然不能給出創(chuàng)新性判定的兩個測項，在修正問卷表述后，得到包含23個測項的最終問卷。

2.2 數(shù)據(jù)收集

在正式調(diào)研中，研究者必須重視受訪者的勝任能力，即他們能夠提供可靠的信息[46]，因此問卷調(diào)查擬收集經(jīng)濟型酒店的常旅客樣本，依據(jù)在于：第一，經(jīng)濟型酒店提供的服務創(chuàng)新以改進型居多，現(xiàn)有研究認為經(jīng)驗水平更高的消費者能夠更好地對此類創(chuàng)新完成信息處理[47]；第二，感知服務創(chuàng)新研究多采用?？蜆颖綶28， 34-35]；第三，預調(diào)研發(fā)現(xiàn)入住頻率過低的被試，有可能無法對全部23個問項涉及的服務內(nèi)容和場景進行創(chuàng)新性判定；第四，在實踐中，常旅客是各個經(jīng)濟型酒店品牌給予最高關注的市場組成部分，這部分樣本能夠凸顯研究的實踐價值。依據(jù)國內(nèi)10大經(jīng)濟型酒店品牌常旅客計劃的平均值，我們將常旅客標準定為每年入住經(jīng)濟型酒店超過10個晚上，又根據(jù)本文研究目的，被試必須入住過至少兩個品牌。問卷要求被試對23個服務項目或場景的創(chuàng)新程度進行打分，采用李克特7點式量表，1～7表示從非常沒有創(chuàng)新性到非常有創(chuàng)新性的變化，4為中立。

抽樣調(diào)查通過付費給專業(yè)的信息采集服務商百度開放云完成，共收回問卷1004份，因設置篩選性問題，較為高效地取得符合要求的被試411個，其中有效問卷382份，有效率92.9%。調(diào)研所獲常旅客樣本的人口統(tǒng)計特征與一般人口統(tǒng)計存在一定差異，經(jīng)統(tǒng)計，樣本中男性占65.2%，女性占34.8%；年齡方面，24歲及以下占17.3%，25～34歲占62.0%，35～44歲占17.8%，45～54歲占2.6%，55歲及以上占0.3%；受教育程度方面，高中及以下占8.9%，大專占27.2%，本科占61.8%，研究生占11.0%；職業(yè)方面，企事業(yè)單位員工占65.2%，學生占13.1%，自由職業(yè)占12.0%，退休占0.5%，未明確提供者占9.2%；收入水平方面，3500元及以下占18.8%，3501～8000元占50.3%，8001元及以上占12.6%，無收入及不便作答者占18.3%。

按照Tabachnick和Fidell的建議[48]，如果樣本量足夠，可以將樣本隨機分為兩部分，一部分用于探索性因子分析，另一部分用于驗證性因子分析。使用Excel中的隨機函數(shù)功能，我們將382份問卷統(tǒng)計結(jié)果隨機分為兩部分，第一部分包括184份，用于探索性因子分析，測項與樣本比例達到1：8這一標準；第二部分包括208份，用于驗證性因子分析，測項與樣本比例高于1：10這一標準。

2.3 探索性因子分析

在進行探索性因子分析之前，為避免同一個體填寫問卷時可能造成同源方差問題，采用Harman單因子檢驗法[49]對數(shù)據(jù)進行檢驗，未旋轉(zhuǎn)時析出第一個因子的方差解釋率為24.13%，小于50%的判定標準，表明數(shù)據(jù)的共同方法偏差在可接受范圍之內(nèi)。進一步分析數(shù)據(jù)是否適合進行因子分析，得到KMO值為0.824，大于0.8，Bartlett球形檢驗給出的顯著性是0.000，小于0.05，說明數(shù)據(jù)適合進行因子分析。

探索性因子分析必須經(jīng)過多次試探程序，才能發(fā)掘較佳的因素結(jié)構(gòu)[50]。在具體分析過程中，遵循吳明隆建議的分析步驟[50]，采取主成分法，并設置正交旋轉(zhuǎn)，提取特征根大于1的因素，逐個剔除項總計相關性低于0.3的測項1個，因子負載在兩個維度上大于0.4的題項2個。之后，出于優(yōu)化因子負載和簡約性原則的考慮，以剔除后總體方差解釋度提升為判定依據(jù)[50]，逐個刪除因子負載不足最優(yōu)標準0.7的測項4個，最終提取4個因子，解釋的總體方差為73.32%，Cronbach’s α系數(shù)為0.816。顧客感知到的經(jīng)濟型酒店服沾蔥擄括服務流程創(chuàng)新、服務設施創(chuàng)新、參與制度創(chuàng)新、服務內(nèi)容創(chuàng)新4類，具體如表1所示。經(jīng)過計算，所有維度的Cronbach’s α系數(shù)均在0.7以上，通過內(nèi)部一致性檢驗，AVE值均在0.5以上，組合信度值均在0.7以上，說明量表具有較好的收斂效度。

2.4 驗證性因子分析

采用AMOS20.0軟件對顧客感知酒店服務創(chuàng)新的維度結(jié)構(gòu)進行擬合檢驗，設置各維度之間的相關性可以自由估計。擬合結(jié)果表明四維度模型在當前樣本中得到較好支持，卡方自由度比值為1.11，模型的擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）為0.937，模型的正態(tài)擬合指數(shù)（NFI）為0.958，均方根擬合殘差（RMSEA）為0.024，結(jié)合其他適配度指標，本模型擬合良好。通過探索性因子分析和驗證性因子分析，確定了顧客感知酒店服務創(chuàng)新的四維度結(jié)構(gòu)，清晰的展示了經(jīng)濟型酒店為顧客提供新服務時，主要集中在服務流程、服務設施、參與制度和服務內(nèi)容方面。明確了經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新的類型后，可據(jù)此進一步分析，消費者對怎樣的服務創(chuàng)新感知價值更高，哪類創(chuàng)新更有助于促進積極的品牌態(tài)度生成，以及消費者屬性會產(chǎn)生什么影響，從而解答本文的關鍵研究問題。

3 顧客感知酒店服務創(chuàng)新性的影響

3.1 假設提出

傳統(tǒng)意義上，感知價值是消費者在權(quán)衡所得和所失后，對特定產(chǎn)品或服務的效用的個體評價，之后，相關研究進一步探討感知價值的結(jié)構(gòu)維度，Sweeney和Soutar認為感知價值包括價格價值、質(zhì)量價值、情感價值和社會價值4個維度，并開發(fā)了被廣泛引用的測量量表[51]。價格價值是在交易中，顧客感知到的短期和長期成本的降低所帶來的效用，價格降低、或價格不變但所能夠購買的產(chǎn)品效用增加，都導致感知價格價值提升。經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新通過增加服務項目、便利服務過程、完善服務設施等手段增加了產(chǎn)品效用，因此，提出如下假設：

H1：顧客感知酒店服務創(chuàng)新（a服務流程創(chuàng)新、b服務設施創(chuàng)新、c參與制度創(chuàng)新、d服務內(nèi)容創(chuàng)新）與其感知價格價值正相關

質(zhì)量價值是顧客對比實際感知質(zhì)量與原有期望后得到的感知效用。創(chuàng)新的基本表現(xiàn)形式之一是變化，因此顧客的實際感知與其預期會存在差別。同時，經(jīng)濟型酒店開展服務創(chuàng)新的目的是提升其品牌競爭力，落實到具體行動上，就是使變化了的服務產(chǎn)品能夠更好地滿足顧客需求，即按照企業(yè)目標，由服務創(chuàng)新帶來的顧客實際感知與預期的差別應該是積極的，因此，提出如下假設：

H2：顧客感知酒店服務創(chuàng)新（a服務流程創(chuàng)新、b服務設施創(chuàng)新、c參與制度創(chuàng)新、d服務內(nèi)容創(chuàng)新）與其感知質(zhì)量價值正相關

情感價值是指產(chǎn)品引致的消費者的感覺或情感狀態(tài)產(chǎn)生的效用。Pham等指出當消費者面對一個新的刺激時，情感通常容易被激發(fā)[52]；設計創(chuàng)新研究中，Radford和Bloch、Crilly等都發(fā)現(xiàn)消費者對新的視覺刺激有較高的情感回應[53-54]。這種情感上的回應可分為正面和負面兩種狀態(tài)，當他們從酒店服務創(chuàng)新中得到實質(zhì)性好處時，情感狀態(tài)產(chǎn)生的效用是積極的，因此，提出如下假設：

H3：顧客感知酒店服務創(chuàng)新（a服務流程創(chuàng)新、b服務設施創(chuàng)新、c參與制度創(chuàng)新、d服務內(nèi)容創(chuàng)新）與其感知情感價值正相關

社會價值是指產(chǎn)品提高消費者社會自我概念（social self-concept）所帶來的效用，簡單來說，就是讓自己在別人心中的形象更好。進行消費決策時，人們不僅考量其選擇能夠得到的直接收益，例如價格價值，而且十分關注間接收益，即社會價值。傳統(tǒng)意義上，人們盼望通過消費展示其財富和社會地位，實現(xiàn)社會價值。雖然經(jīng)濟型酒店所倡導的價廉、便利等特性與早期社會價值內(nèi)涵不一致，甚至是相背離的，但是，較為晚近的社會價值研究更加關注從消費行為中展示出的人格和價值觀念能否得到認可和欽佩[55]。采用創(chuàng)新產(chǎn)品的消費者，能夠展現(xiàn)出較高的產(chǎn)品技能、對技術(shù)的理解能力、對新事物的開放態(tài)度，并據(jù)此實現(xiàn)社會價值[56]，因此，提出如下假O：

H4：顧客感知酒店服務創(chuàng)新（a服務流程創(chuàng)新、b服務設施創(chuàng)新、c參與制度創(chuàng)新、d服務內(nèi)容創(chuàng)新）與其感知社會價值正相關

態(tài)度是抽象概念，通常與評估相關聯(lián)，品牌態(tài)度是消費者在評估的基礎上形成的特定認知。依據(jù)評價性條件反射范式，態(tài)度的形成是將一個中性刺激與一個帶有積極或消極的評價性刺激連續(xù)配對，之后形成對中性刺激與配對刺激相同的情感評價[57]。由于與創(chuàng)新相關聯(lián)的特性包括新穎有趣、相對優(yōu)勢等是積極的，導致在匹配過程中正向影響顧客的品牌態(tài)度。因此，提出如下假設：

H5：顧客感知酒店服務創(chuàng)新（a服務流程創(chuàng)新、b服務設施創(chuàng)新、c參與制度創(chuàng)新、d服務內(nèi)容創(chuàng)新）正向影響其品牌態(tài)度

顧客對品牌的知識、屬性及利益的認知和聯(lián)想影響其品牌態(tài)度[58]，如果說顧客感知酒店服務創(chuàng)新主要與產(chǎn)品屬性相關聯(lián)，那么感知價值就是顧客能夠從消費中獲取的利益，感知價值越高，消費者對品牌的評價越好。在態(tài)度形成過程中，既包括認知反應，又涉及情感因素，且理理論指出，對行為結(jié)果的認識以及對價值的估計影響人們的態(tài)度，因此，提出如下假設：

H6：顧客感知價值（a價格價值、b質(zhì)量價值、c情感價值、d社會價值）正向影響其品牌態(tài)度

作為一種人格特質(zhì)，不同消費者的創(chuàng)新性程度不一致，同一消費者對于不同類型產(chǎn)品或服務的創(chuàng)新性程度也有可能存在較大差異[38]。人格特質(zhì)在一段時間內(nèi)保持穩(wěn)定，影響人們的思維模式。對于創(chuàng)新性較高的個體來說，他們喜歡尋求刺激，因而極富創(chuàng)新性的服務能更好地迎合其求新求變的需要，提供這類服務的品牌更容易得到創(chuàng)新性強的消費者的積極評價。對于創(chuàng)新性較低的個體來說，他們不愿意嘗試新的、不熟悉的事物，更喜歡追求安穩(wěn)感，當新服務提供的刺激強度過高時，消費者會感到不安，這種負面感知抑制了正面的價值評價，也使其對品牌的好感度下降。因此，提出如下假設：

H7：消費者創(chuàng)新性正向調(diào)節(jié)顧客感知酒店服務創(chuàng)新與感知價值之間關系

H8：消費者創(chuàng)新性正向調(diào)節(jié)顧客感知酒店服務創(chuàng)新與品牌態(tài)度之間關系

3.2 變量測量和數(shù)據(jù)收集

感知價值的測項來源于Sweeney和Soutar所開發(fā)的量表[51]。品牌態(tài)度的測項包括這家酒店的品牌是“令人青睞的”、“非常好的”、“品牌形象是正面的”[59]。由于本研究聚焦于酒店行業(yè)，故而測量特定領域消費者創(chuàng)新性，該測量方式集中于現(xiàn)實產(chǎn)品，整合了廣義的人格特質(zhì)、固有創(chuàng)新性和特定領域內(nèi)行為之間的關系[38]。英文量表由兩名博士生完成互譯，依據(jù)研究需要進行調(diào)整。問卷采用李克特7點式，1～7表示態(tài)度從非常不同意到非常同意的變化，4為中立。顧客感知服務創(chuàng)新的測量使用本文維度構(gòu)成研究的成果。假設檢驗使用包含382問卷的整體樣本。

3.3 數(shù)據(jù)分析

3.3.1 信度和效度檢驗

信度檢驗通過Cronbach’s α系數(shù)度量，其值為0.899，各潛變量的信度系數(shù)在0.859～0.942之間，符合內(nèi)部一致性檢驗。收斂效度使用AVE值度量，各潛變量的AVE值在0.638～0.786之間，符合大于0.5的標準，具備充分的收斂效度。區(qū)別效度如表2所示，各潛變量AVE均方根均大于各潛變量與其他潛變量的相關系數(shù)，表明區(qū)分效度良好。

3.3.2 假設檢驗

采用AMOS20.0軟件對設定模型進行估計，計算擬合指數(shù)、路徑系數(shù)和t值。設置部分誤差變量為共變關系后，模型的卡方自由度比值為2.202，NFI=0.916，CFI=0.952， RMSEA=0.056，結(jié)合其他適配度指標，研究模型的擬合度可以接受。本研究提出的假設驗證情況如圖1所示。

總的來說，酒店服務創(chuàng)新的消費者感知正向其影響感知價值，但各個維度的影響效果存在較大差異，具體分析如下：就價格價值而言，消費者對4種創(chuàng)新類型的感知都產(chǎn)生積極作用，服務流程創(chuàng)新的影響最大，服務設施創(chuàng)新的影響在最低限度上得到支持，H1a，H1b，H1c和H1d通過檢驗。就質(zhì)量價值而言，服務內(nèi)容創(chuàng)新的影響具有顯著性，服務流程創(chuàng)新的影響在最低限度上得到支持，支持H2a和H2d，拒絕H2b和H2c。就情感價值而言，服務流程創(chuàng)新的影響最大，服務內(nèi)容創(chuàng)新的影響不具有顯著性，支持H3a，H3b和H3c，拒絕H3d。就社會價值而言，服務內(nèi)容創(chuàng)新的影響具有顯著性，參與制度創(chuàng)新的影響在最低限度得到支持，支持H4c和H4d，拒絕H4a和H4b。如果不考慮感知價值的作用，單獨測算自變量與品牌態(tài)度之間的關系，各維度的標準化路徑系數(shù)和顯著性為：SPI=0.199***，SFI=0.049，PPI=0.323***，SCI=0.152*，支持H5a，H5c和H5d，拒絕假設H5b。由于感知價值各維度與品牌態(tài)度的關系得到驗證（支持H6a，H6b，H6c和H6d），所以符合自變量影響因變量（品牌態(tài)度）、自變量影響中介變量（感知價值）的標準，感知價值中介了感知服務創(chuàng)新和品牌態(tài)度之間的關系，各個維度的中介作用存在差異。

使用分層回歸檢驗消費者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用。構(gòu)建回歸方程時，先將自變量納入第一層回歸方程，第二層回歸方程增加調(diào)節(jié)變量作為自變量，第三層回歸方程增加自變量和調(diào)節(jié)變量的乘積作為自變量，如果乘積項的回歸系數(shù)顯著，且判定系數(shù)R2有明顯變化，證明調(diào)節(jié)作用生效[60]。將經(jīng)過標準化處理的所有變量帶入回歸方程，最大方差膨脹因子值檢驗說明數(shù)據(jù)的多重共線性在可接受范圍內(nèi)。具有顯著性的回歸結(jié)果如表3所示，H7和H8得到部分驗證。

3.3.3 討論

經(jīng)濟型酒店開展各種類型的服務創(chuàng)新后，消費者感知到的價格價值、情感價值容易獲得提升，品牌態(tài)度也會更為積極，不過質(zhì)量價值和社會價值感知主要受到服務內(nèi)容創(chuàng)新的影響。只有顧客認為現(xiàn)實的質(zhì)量超出預期，才能夠提升其質(zhì)量價值感知，在提供新服務的過程中，部分一線服務人員缺乏內(nèi)在動力[61]、有時使用新設施的學習成本過高[62]、消費者不能輕松地了解新服務提供的好處[63]，這些原因都可能會導致感知質(zhì)量偏低。是否能蛘故盡⒄故灸諶蕕謀蝗峽啥扔跋觳品的社會價值[56]，參與制度創(chuàng)新和服務內(nèi)容創(chuàng)新對消費者感知社會價值更有影響力。消費者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用檢驗中，假設僅得到部分驗證。服務流程創(chuàng)新與感知價值、品牌態(tài)度之間關系受調(diào)節(jié)變量影響較大，這與創(chuàng)新類型的特點相關，流程創(chuàng)新是替換式的，說明相比于多增加一些額外服務的創(chuàng)新方式，替換式創(chuàng)新更容易受消費者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)。顧客感知酒店服務創(chuàng)新與情感價值的關系受調(diào)節(jié)變量影響較大，說明消費者非理性思考時，消費者創(chuàng)新性會發(fā)揮更大作用。

4 結(jié)論與展望

4.1 研究結(jié)論和理論貢獻

盡管酒店服務創(chuàng)新受到理論界和實業(yè)界的高度重視，但就其對顧客的影響而言，由于缺乏基于消費者感知視角的服務創(chuàng)新構(gòu)成維度研究，使相關研究只能依據(jù)個別服務創(chuàng)新項目或特性開展，缺乏全面深入的分析，因此本文基于經(jīng)濟型酒店的數(shù)據(jù)，獲得研究結(jié)論和理論貢獻如下：

第一，顧客感知酒店服務創(chuàng)新積極影響其感知價值和品牌態(tài)度。研究結(jié)論一方面彌補了消費者感知創(chuàng)新性影響作用研究的不足，另一方面為服務創(chuàng)新評價研究提供了重要的理論支持?，F(xiàn)有研究中，學者們主要關注行為意愿層面的結(jié)果變量。前期研究重視創(chuàng)新采用[20]，最新研究探討了創(chuàng)新性與顧客愿意支付的房價之間的關系[64]，而本研究補充了感知創(chuàng)新性在認知層面的影響，分析了顧客接觸酒店服務創(chuàng)新后，其感知價值和品牌態(tài)度可能產(chǎn)生的變化，從而推動了本領域理論研究邏輯不斷發(fā)展與完善。

擴展到整個服務行業(yè)的創(chuàng)新研究，Ettlie和Rosenthal驗證了服務創(chuàng)新的新穎性與創(chuàng)新成功之間的積極關系[65]，Stock進一步指出，與有形產(chǎn)品創(chuàng)新程度與消費者評價呈倒U型關系不同，服務產(chǎn)品創(chuàng)新程度的提升會持續(xù)提高消費者滿意度[66]，本研究從滿足消費者價值需求的視角，更深入詳細地闡明了感知服務創(chuàng)新性如何發(fā)揮作用，為服務創(chuàng)新評價研究提供了有效的支撐性論證。

第二，顧客感知酒店服務創(chuàng)新包括4個維度，分別是服務流程創(chuàng)新、服務設施創(chuàng)新、參與制度創(chuàng)新和服務內(nèi)容創(chuàng)新，不同服務創(chuàng)新維度的作用是不一致的，該研究結(jié)論為服務創(chuàng)新與酒店財務績效之間關系的不確定性問題提供了理論解釋。Sandvik等在綜述研究中指出，服務創(chuàng)新性與酒店利潤之間的關系非常不穩(wěn)定，兩者間關系從不相關到相關性可達0.42[67]。Sandvik等使用顧客從服務創(chuàng)新中所獲利益的可見性解釋上述問題[67]，本研究進一步將利益細化為顧客對價格價值、質(zhì)量價值、情感價值和社會價值的感知。正是因為不同酒店開展的服務創(chuàng)新類型存在差別，所以顧客感知到的價值、所引發(fā)的品牌態(tài)度變化也不盡相同，這也就是為什么酒店服務創(chuàng)新與其利潤之間關系是不確定的。

就具體維度的影響而言，研究發(fā)現(xiàn)感知服務設施創(chuàng)新的影響非常有限，這與Zolfagharian和Paswan所指出的感知內(nèi)部設施和外部設施創(chuàng)新的影響作用[34-35]有較大差別。不過，主流的有形產(chǎn)品創(chuàng)新研究認為產(chǎn)品創(chuàng)新程度與消費者評價之間并非單調(diào)遞增的關系[66]，服務設施作為服務有形化的載體，其影響規(guī)律還有待深入研究。特別是Orfila-Sintes等學者的系列研究指出，酒店服務創(chuàng)新的主要來源是其供應商[2， 6]，也就是說，服務設施創(chuàng)新是酒店服務創(chuàng)新最重要的組成部分，如何發(fā)揮其積極作用有待進一步研究論證。

第三，研究分析了消M者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用，使研究對變量間關系的解釋更為精細。例如，相比于創(chuàng)新性較低的消費者，創(chuàng)新性較高的個體能夠從服務流程創(chuàng)新中獲得更高的感知價值，品牌態(tài)度也會變得更為積極；就感知酒店服務創(chuàng)新對情感價值的影響而言，消費者創(chuàng)新性越高，影響作用越大。也需要注意到，在顧客感知酒店服務創(chuàng)新與感知價值各個維度及品牌態(tài)度的關系中，消費者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用并不是穩(wěn)定存在的，在一定程度上，這一結(jié)論符合最適區(qū)別理論所指出的，對于具有不同特質(zhì)的消費者而言，創(chuàng)新所提供的區(qū)別效用是因情況而異的[68]。

4.2 實踐啟示

經(jīng)濟型酒店可以開展不同類型的服務創(chuàng)新工作，只有當服務創(chuàng)新與顧客價值需求相互匹配時，才能最大限度地提升創(chuàng)新成功率，進而提高酒店的市場競爭力。就創(chuàng)新策略而言，若消費者更重視經(jīng)濟型酒店的性價比，服務流程創(chuàng)新、參與制度創(chuàng)新、服務內(nèi)容創(chuàng)新都能更好的滿足顧客需求。提供更便捷的服務流程、更有趣的參與活動，都有助于建立顧客與企業(yè)的情感聯(lián)系；更貼心、更多樣化的服務內(nèi)容，還有助于提高消費者的社會價值感知。如果消費者更重視質(zhì)量價值，可以增加或改進服務內(nèi)容，但在其他方面的創(chuàng)新努力可能收效甚微。就創(chuàng)新戰(zhàn)略而言，出于便利性和降低資源消耗的考慮，供應商通常是經(jīng)濟型酒店服務創(chuàng)新的主要來源，可是，服務設施創(chuàng)新的影響力卻較為有限，符合低成本導向的依賴供應商的被動創(chuàng)新戰(zhàn)略應該被專注于顧客需求的主動創(chuàng)新戰(zhàn)略所取代。

了解消費者態(tài)度形成和變化的內(nèi)在機理，有助于酒店借助服務創(chuàng)新塑造競爭優(yōu)勢。例如，同樣通過創(chuàng)新使酒店服務更為綠色環(huán)保，簡單采用不提供一次性洗漱用品卻導致部分顧客不便的方式減少垃圾產(chǎn)生，就不如重新設計環(huán)保計劃，以積分獎勵的方式修正顧客行為，從而使顧客產(chǎn)生積極情感和更好的品牌態(tài)度。識別目標市場消費者屬性的特點，能更有針對性地開展服務創(chuàng)新工作。對創(chuàng)新性較高的消費者而言，服務創(chuàng)新確實很好滿足了他們的內(nèi)在需求；可是，對于創(chuàng)新性較低的消費者而言，過度變化可能適得其反。譬如Reinders等就指出，如果消費者沒有其他選擇，只能使用基于技術(shù)創(chuàng)新的自助服務，會導致其對服務本身和服務提供者產(chǎn)生負面態(tài)度[69]，因而，在服務創(chuàng)新實踐中，有必要關注創(chuàng)新性較低的顧客需求，提供備擇選項，滿足他們對于低風險等屬性的追求。

4.3 局限性與未來研究方向

本研究存在一定局限性，有待未來研究加以完善。首先，顧客感知服務創(chuàng)新是一個新情境，我們對該情境下的顧客預期并不了解，最適差異理論指出顧客對創(chuàng)新的追求是完全不同的[68]，因此，需要今后對創(chuàng)新引發(fā)消費者感知價值存在差異的原因進行解析。其次，在調(diào)研對象的選取方面，因經(jīng)費所限，僅就經(jīng)濟型酒店展開了服務創(chuàng)新調(diào)研，未來有必要進一步研究其他等級酒店的情況，提高模型的普適性。最后，本研究初步分析了消費者創(chuàng)新性的影響，未來還有必要繼續(xù)探索消費者屬性產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用的內(nèi)在機制，進一步豐富和發(fā)展本領域研究內(nèi)容和理論體系。

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Research on the Dimension and Influence of Consumer Perception of Hotel Service Innovativeness： Based on the Data from Budget Hotels

XU Hong， LIU Yuqing， LIANG Jia

（College of Tourism and Service Management， Nankai University， Tianjin 300350， China）

Abstract： In China， hotels operate in an extremely competitive sector characterized by the continuous declination of revenue per available room. Innovation is a critical element in today’s hotel industry that must be able to keep and attract new customers by satisfying their increasingly complicated demands. Researchers have given a considerable amount of attention to the development processes and the consequences of hotel service performance and innovation； however， innovativeness， though it is an attribute of services that is perceptible by consumers， remains undeveloped.

Consumer perception of the innovativeness of the hotel services is the key factor influencing consumer behavior. On this basis， this research aims to improve the efficacy of hotel service innovation. It is especially important to identify the dimensions of perceived innovativeness and to study its subsequent effects. Based on field and desk research， we have collected service innovativeness items in budget hotels and then developed a scale for the measurement of perceived innovativeness. Revolving around the four dimensions of consumer perception of service innovativeness， this paper primarily tries to find out the effect of perceived innovativeness on the perceived value and brand attitude of consumers， and then analyzes the moderating role of customer innovativeness.

First， in order to get multiple perspectives， a survey team was established to accomplish field and desk research. Participant observation is the best way to experience new service developments in hotels. We investigated 21 budget hotels with different brands and obtained 189 innovativeness items after merging same items of these hotels. Second， similar items were merged before 65 items with significant distinction are acquired. Third， we deleted items judged inappropriate for scale development， including imperceptible items and unique items that could only be found in one hotel. Furthermore， we use three pretests to remove items customers were not able to assess innovativeness. At last， a questionnaire with 23 items was used for formal survey.

Via exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis， we chose frequent guests as subjects and found that consumer perception of hotel service innovativeness is composed of four dimensions， namely service procedure innovativeness， service facility innovativeness， participative policy innovativeness， and service content innovativeness. These four dimensions covered 73.32% cumulative variance， on the basis of which a scale of 16 items has been developed. Then we established a structural equation model to verify the theoretical hypothesis on the relationship between perceived innovativeness， perceived value and brand attitude. AMOS 20.0 software was used to test the fit index， path coefficient and T-value. The results suggest that the four factors affect consumer’s perceived value and brand attitude positively， but the mechanism is different for each dimension. At last， we used the hierarchical regression method to test the moderating role of customer innovativeness and find that these hypotheses were supported partially.