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第1篇：服務(wù)業(yè)的基本概念范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 公共衛(wèi)生 應(yīng)用

一、服務(wù)營銷的基本概念

在服務(wù)營銷文獻的研究中, Fisk等(1993)對1992年以前的服務(wù)營銷文獻進行了回顧, 發(fā)現(xiàn)1986年以來, 服務(wù)營銷的實證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高, 服務(wù)營銷研究的主題主要包括:

(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計模型和測量工具。

(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務(wù)設(shè)計:研究成果以服務(wù)藍圖和服務(wù)路徑圖為主。

(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。

服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。

(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。

(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強調(diào)了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實際應(yīng)用

醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。

1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征

(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預(yù)期其消費效果,不能預(yù)計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風(fēng)險。

(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步進行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時候也是顧客在消費服務(wù)的時刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風(fēng)險。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費風(fēng)險,提高醫(yī)療單位的聲譽。

(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側(cè)重點不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。

2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念

(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個性化服務(wù)和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對不同個體突出人格人性特點進行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護理要研究和解決的問題。

(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。

(3)提供知識化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求;此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識的風(fēng)采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展, 提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位, 是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明, 10多年來, 我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家, 更低于美國等西方高度發(fā)達國家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。

第2篇：服務(wù)業(yè)的基本概念范文

關(guān)鍵詞： 服務(wù)行業(yè) 英語應(yīng)用 現(xiàn)狀及對策

隨著我國經(jīng)濟社會各項事業(yè)的迅猛發(fā)展，特別是改革開放以來，我國的第三產(chǎn)業(yè)尤其是服務(wù)行業(yè)有了很大的發(fā)展，已成為國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。而在這個世界經(jīng)濟已經(jīng)進入全球化的時代，各個國家的經(jīng)濟得到了前所未有的發(fā)展。因此，以溝通交流作為紐帶的服務(wù)行業(yè)需要發(fā)生新一輪的變革。如果不懂外語，經(jīng)濟發(fā)展的交流與互動則將成為一句空話。因此，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的英語能力的大力培養(yǎng)已經(jīng)迫在眉睫，并將為服務(wù)業(yè)的國際化進程掃清障礙。

一、服務(wù)業(yè)的含義及地位

1.服務(wù)業(yè)的含義

對于服務(wù)業(yè)的概念一直存在些許的爭議，但基本概括起來就是以服務(wù)于社會、服務(wù)于公民的行業(yè)，而服務(wù)于社會是指憑借一定技術(shù)、設(shè)備、工具、信息等來對人們的生活進行各種服務(wù)的。

按照聯(lián)合國和世界貿(mào)易組織的分類方法，服務(wù)業(yè)主要包括11大類：商務(wù)服務(wù)（其中又分為專業(yè)服務(wù)、計算機服務(wù)、干租服務(wù)等類別）；通訊服務(wù)（其中又分為郵政服務(wù)、速遞服務(wù)、電信服務(wù)、視聽服務(wù)等類別）；建筑和相關(guān)工程服務(wù)；分銷服務(wù)（其中又分為傭金服務(wù)、批發(fā)服務(wù)、零售服務(wù)、特許經(jīng)營服務(wù)等類別）；教育服務(wù)；環(huán)境服務(wù)；金融服務(wù)（其中又分為保險和保險相關(guān)服務(wù)、銀行和其他金融服務(wù)、證券服務(wù)等類別）；與健康相關(guān)的服務(wù)和社會服務(wù)；旅游和與旅行相關(guān)的服務(wù)；娛樂、文化和體育服務(wù)；運輸服務(wù)（其中又分為海運服務(wù)、內(nèi)河運輸服務(wù)、航空運輸服務(wù)、航天運輸服務(wù)、鐵路運輸服務(wù)、公路運輸服務(wù)、管道運輸服務(wù)、運輸輔助服務(wù)等類型）。

服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)部門的基本區(qū)別是，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品具有非實物性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費同時性等特征。

2.服務(wù)業(yè)的地位

改革開放的步伐越來越快，我國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也發(fā)生著巨大的改變，經(jīng)過幾十年的調(diào)整與完善，經(jīng)濟發(fā)展迅猛，但各個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化仍舊出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象，尤其是第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)。我國服務(wù)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中所占的比重僅僅占40%，而美國卻占80%，其差距顯然。衡量一個國家經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是服務(wù)業(yè)的發(fā)達與否。因此大力發(fā)展服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。因此，服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要性顯而易見。

1）服務(wù)業(yè)能增加就業(yè)機會，其經(jīng)營范圍廣，能容納大量的勞動力。因此，發(fā)展服務(wù)業(yè)是解決和擴大勞動就業(yè)的重要途徑。

2）服務(wù)業(yè)緊密聯(lián)系生產(chǎn)與消費，能使產(chǎn)品順利快捷地經(jīng)過流通到達消費領(lǐng)域，并且能幫助消費者更好地利用產(chǎn)品，引導(dǎo)消費，加速循環(huán)再生產(chǎn)過程。同時，還能傳遞信息，促進生產(chǎn)者和消費者相互之間的了解。因此，服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟各個部門之間的溝通紐帶。

3）隨著服務(wù)產(chǎn)品的增多，社會的物質(zhì)財富得以不斷增加，最終提高人民的物質(zhì)文化生活水平和質(zhì)量。

二、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員英語能力的現(xiàn)狀

隨著我國與世界各國人民的交往日益頻繁，加之奧運會、世博會和亞運會的成功舉辦，為我國的服務(wù)業(yè)，特別是旅游行業(yè)，帶來了又一個春天。而在頻繁接待入境旅游者的過程中，行業(yè)規(guī)范英語的運用起到了非常重要的作用。在旅游業(yè)中，以酒店行業(yè)為例，它的影響尤為突出，涉外酒店的迅猛發(fā)展，隨之而來的就是對人才，特別是懂外語的人才的需求不斷增加。在酒店業(yè)日趨國際化的背景下，英語水平的高低幾乎成為酒店業(yè)從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展的“勝負(fù)手”?！讹埖攴?wù)英語》是高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)的一門重要的專業(yè)必修課，是一門對英語口語、聽力水平有較高要求，同時強調(diào)專業(yè)技能學(xué)習(xí)的課程。高職院校的學(xué)生畢業(yè)后直接投入到實際工作中，這就對高職院校的教學(xué)提出了更高的要求。不僅讓學(xué)生掌握豐富的語言知識，而且要具備實際操作的技能。

英語教育在我國廣泛普及，已經(jīng)形成一定的模式和系統(tǒng)。但是，我們也應(yīng)看到，這些英語教育也存在著很多問題，尤其是對英語應(yīng)用而言，應(yīng)試教育遠遠超過了語言本身的功能。因此，教育者對廣泛用于社會生活的語言應(yīng)用沒有足夠的重視，對語言應(yīng)用的研究沒有更新的突破，這就猶如隔靴搔癢，缺乏針對性和有效性。

近年來，我國的就業(yè)情況不勝理想，大學(xué)生的就業(yè)率越來越低，而大學(xué)生失業(yè)的很大一部分原因是因為我國的服務(wù)業(yè)不夠發(fā)達。因為大學(xué)生受過高等教育，具有較高的文化素質(zhì)和英語應(yīng)用能力，然而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的不平衡迫使大學(xué)生無法施展其真正的才華，也最終導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)平均的能力素質(zhì)等多方面水平的偏低，特別是酒店、餐飲、旅游等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)學(xué)歷低，沒受過高等教育，英語基礎(chǔ)薄弱，服務(wù)英語的學(xué)習(xí)能力和運用能力都比較低下。因此，從整體上說，服務(wù)業(yè)的發(fā)展還要經(jīng)歷較長的一條路，需要提高從業(yè)人員的基本個人素質(zhì)，而外語方面溝通的需求則是服務(wù)過程中所必須具備的基本能力。

職業(yè)院校的學(xué)生要進入人才市場，英語是一項十分必要的技能。但是，作為技能型應(yīng)用人才，用人單位需要的是他們能以英語為工具進行與工作有關(guān)的日常和業(yè)務(wù)交流。各項調(diào)查研究表明，行業(yè)英語的社會需求及職業(yè)英語教學(xué)質(zhì)量保證的迫切性得到可靠的證實。其中，用人單位對求職者英語應(yīng)用能力的期望也無處不體現(xiàn)了其行業(yè)特征。

1.聽說能力：能流暢進行涉外事務(wù)談判的交流，能就一般性業(yè)務(wù)話題與同事客戶等進行較為流暢的交流，能流利地進行日常交流。

2.讀譯能力：能基本讀懂或借助工具書基本讀懂與本行業(yè)相關(guān)的應(yīng)用文體材料與行業(yè)文體材料。

3.寫作能力：能撰寫簡單應(yīng)用信函、簡單行業(yè)報告、填寫簡單行業(yè)表單；能借助工具書撰寫行業(yè)相關(guān)文件及郵件往來等。

針對現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)涉及的內(nèi)容越來越廣，市場上已經(jīng)源源不斷地出現(xiàn)了各種針對于比如旅游、酒店餐飲、公交乘務(wù)、公務(wù)商務(wù)等一系列的服務(wù)英語叢書。我們可以自行或是委托權(quán)威的培訓(xùn)機構(gòu)找到合適規(guī)范的英語教材進行培訓(xùn)，甚至可以采用“拿來主義”，直接借鑒，統(tǒng)一到全國可使用的培訓(xùn)教程。有些也可普及為自學(xué)教材，例如，“飯店英語900句”、“旅游英語900句”、“商務(wù)英語900句”等。

三、解決服務(wù)業(yè)從業(yè)人員英語能力的對策

通過以上對服務(wù)業(yè)重要性的分析及從業(yè)人員英語能力的現(xiàn)狀，不難看出，提高從業(yè)人員英語水平迫在眉睫。為了使我國的服務(wù)業(yè)與國際接軌，需要從業(yè)者的良好的英語能力才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)行業(yè)的交流與合作，否則服務(wù)業(yè)的國際化發(fā)展將是一句空話。此外，我們還必須學(xué)習(xí)國外發(fā)展服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗，借以來發(fā)展我們自己，而這也必須借助于英語才能克服語言障礙。解決這一問題可從以下幾方面考慮。

1.普及服務(wù)業(yè)從業(yè)人員對自身行業(yè)和工作職能的知識，使服務(wù)人員清醒地認(rèn)識到服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要作用。更要從自身的發(fā)展和能力出發(fā)，積極地學(xué)習(xí)外語，將這一交流工具順其自然地運用到服務(wù)工作當(dāng)中，加強自身的自信心，警覺個人崗位在整個行業(yè)中的重要性。

2.系統(tǒng)地制定從業(yè)人員的英語培訓(xùn)計劃，制定商業(yè)服務(wù)業(yè)英語考核等級制，借以提高他們的英語能力。尋找專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)或是高校外語中心等能使服務(wù)人員更便捷、更系統(tǒng)地接受英語各方面的知識，而企業(yè)中的統(tǒng)一培訓(xùn)，則能使服務(wù)人員更好、更快地融入企業(yè)文化，以企業(yè)的視覺，運用英語能力服務(wù)他人。所有計劃的實施需要有條不紊，以階段式培訓(xùn)逐漸提高從業(yè)人員由淺入深的英語表達和書寫能力。

3.在高等教育的背景下，為大學(xué)生提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫?，開辟高素質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，同時鼓勵大學(xué)生積極投入服務(wù)行業(yè)，消除對普通服務(wù)行業(yè)的偏見，給其更好的平臺發(fā)揮自身能力，也能將服務(wù)業(yè)從業(yè)人員英語能力提高，而這也進一步提高了服務(wù)業(yè)整體的發(fā)展水平。

4.國家加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供更好的經(jīng)濟環(huán)境，而服務(wù)業(yè)得到良好的發(fā)展，所產(chǎn)生的需求必定是對從業(yè)人員英語能力要求，這也將有利于為服務(wù)業(yè)從業(yè)人員學(xué)習(xí)英語提供動力，讓其更積極主動地提高自身的英語能力。

四、結(jié)語

通過上文的分析論述，我們更明確了服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的英語能力對整個行業(yè)乃至國際間的交流和發(fā)展都起到至關(guān)重要的作用。對于日漸發(fā)展的服務(wù)業(yè)，培養(yǎng)從業(yè)人員的英語聽、說、讀、寫等多重能力，能快速促進服務(wù)業(yè)的發(fā)展，是一舉兩得的制勝法寶。

參考文獻：

［1］王瑩.以就業(yè)為導(dǎo)向提高飯店管理專業(yè)學(xué)生英語水平［J］.遼寧高職學(xué)報，2009，（12）.

第3篇：服務(wù)業(yè)的基本概念范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷公共衛(wèi)生應(yīng)用

一、服務(wù)營銷的基本概念

在服務(wù)營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務(wù)營銷文獻進行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務(wù)營銷的實證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營銷研究的主題主要包括:

(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計模型和測量工具。

(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務(wù)設(shè)計:研究成果以服務(wù)藍圖和服務(wù)路徑圖為主。

(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。

服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。

(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。

(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強調(diào)了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實際應(yīng)用

醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。

1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征

(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預(yù)期其消費效果,不能預(yù)計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風(fēng)險。

(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步進行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時候也是顧客在消費服務(wù)的時刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風(fēng)險。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費風(fēng)險,提高醫(yī)療單位的聲譽。

(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側(cè)重點不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。

2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念

(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個性化服務(wù)和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對不同個體突出人格人性特點進行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護理要研究和解決的問題。

(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。

(3)提供知識化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求;此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識的風(fēng)采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達國家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。超級秘書網(wǎng)

1.挑戰(zhàn)中國

加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場。同時,對外商設(shè)立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。

(2)服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。

(3)服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。

2.措施

雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務(wù)營銷具有相當(dāng)大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機會。我國各級醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機遇,可以采取下列對策:

(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營銷觀念。

(2)加強服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。

(3)實施差異化策略。差異化策略的實質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務(wù),實現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。

(4)實施內(nèi)部營銷。為成功地開展內(nèi)部營銷活動,醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實際需要,關(guān)心他們的個人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵系統(tǒng),強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務(wù)水平。

(5)增加服務(wù)的有形性,實施服務(wù)的實體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務(wù)的滿意度。

參考文獻:

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[2]楊洪昌劉金星:服務(wù)營銷理念的再思考[J].商業(yè)研究,2000,(3):120

第4篇：服務(wù)業(yè)的基本概念范文

服務(wù)業(yè)是實現(xiàn)分工的重要保障，經(jīng)濟要素的流通靠服務(wù)業(yè)實現(xiàn)，信息、情報、技術(shù)等服務(wù)業(yè)對于分工的協(xié)調(diào)具有決定性的意義．AllenYoung的《遞增報酬和經(jīng)濟進步》發(fā)展了斯密關(guān)于“分工受到市場廣度的限制”的斯密定理，指出分工是一種“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”．在分工網(wǎng)絡(luò)中，經(jīng)濟因為分工而產(chǎn)生整體的遞增報酬，服務(wù)流通網(wǎng)絡(luò)與市場的規(guī)模相互決定．新興古典經(jīng)濟學(xué)的基本范疇為服務(wù)經(jīng)濟研究提供有效的分析工具．分工、專業(yè)化、交易費用交易效率(與交易費用成反比)，內(nèi)生和外生等基本概念可以為經(jīng)濟現(xiàn)象特別是服務(wù)經(jīng)濟現(xiàn)象給出新的解釋．服務(wù)經(jīng)濟是分工與專業(yè)化的產(chǎn)物，也是分工的過程體現(xiàn)．在經(jīng)濟實現(xiàn)的過程中，大量的服務(wù)經(jīng)濟是作為交易費用的形態(tài)出現(xiàn)的，服務(wù)經(jīng)濟對交易效率具有決定性的影響，內(nèi)生和外生成本的概念可以用來很好分析服務(wù)經(jīng)濟本身的效率．

二、服務(wù)經(jīng)濟、分工與專業(yè)化

服務(wù)業(yè)的發(fā)展是社會分工不斷深化的結(jié)果．服務(wù)最深刻的根源在各類勞動的獨立化和社會化，也就是生產(chǎn)勞動社會分工的發(fā)展．社會專業(yè)化和協(xié)作化的程度越高，與此相應(yīng)的服務(wù)業(yè)的發(fā)展越快．由于生產(chǎn)力的發(fā)展，生產(chǎn)分工越來越細，專業(yè)化水平提高，組織管理水平同時也大大提高，使交易成本大大降低，促進了生產(chǎn)和生活過程中的自我服務(wù)轉(zhuǎn)化為社會服務(wù)．服務(wù)業(yè)發(fā)展與分工演進是互為因果的關(guān)系．斯密定理指出，市場的范圍決定分工的程度．服務(wù)業(yè)的核心部門流通服務(wù)業(yè)如商業(yè)、金融、交通、信息、物流等，都是通過建立市場網(wǎng)絡(luò)來提供服務(wù)的，服務(wù)業(yè)將分割的市場在空間和時間上聯(lián)接起來，服務(wù)業(yè)的發(fā)展某種意義上直接決定了市場的范圍與深度，也決定了市場分工的水平．此外，服務(wù)業(yè)功能性部門中的生產(chǎn)業(yè)如咨詢、技術(shù)支持等行業(yè)，作為高效的中間投入為生產(chǎn)服務(wù)的同時，更加速了信息傳導(dǎo)，強化了各類資源的整合能力，大大減少了社會分工試錯過程的盲目性，間接推動生產(chǎn)規(guī)模的擴大和經(jīng)濟發(fā)展．

三、工業(yè)經(jīng)濟與服務(wù)經(jīng)濟的融合發(fā)展

一些研究者將服務(wù)經(jīng)濟簡單地等同于“發(fā)達經(jīng)濟階段”、“后工業(yè)化社會”、“豐裕社會”．事實上，“服務(wù)經(jīng)濟”雖然在表面數(shù)字結(jié)構(gòu)上有其突出的特征，但它同時也是一個長期的發(fā)展過程，代表著原有的工業(yè)經(jīng)濟增長路徑的逐漸改變，并隨之不斷延伸拓展、以及從中所反映出的一系列社會生產(chǎn)生活特征．

1.工業(yè)經(jīng)濟階段工業(yè)經(jīng)濟是指現(xiàn)代經(jīng)濟增長過程中的一個階段，這個階段工業(yè)因大量使用機器而在短時期內(nèi)實現(xiàn)了非常迅速的規(guī)模擴張，工業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)在結(jié)構(gòu)互動中占據(jù)主導(dǎo)地位．這一時期，服務(wù)業(yè)的主要部分是流通服務(wù)和基本功能服務(wù)．工業(yè)主要帶動的是諸如交通運輸網(wǎng)絡(luò)、商業(yè)和金融之類的經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)型服務(wù)活動的增長，因為它們是工業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)和需求之間的橋梁和網(wǎng)絡(luò);而其他服務(wù)業(yè)的發(fā)展可能更多地來自于一些消費型服務(wù)的增長，這類服務(wù)業(yè)的增長因素更多地來自于收入在較短時期內(nèi)較大幅度的提高．在以規(guī)模擴張為特征的工業(yè)財富膨脹過程中，工業(yè)和服務(wù)業(yè)的互動加強和反哺機制還并不特別顯著，工業(yè)生產(chǎn)中服務(wù)活動的中間投入地位也還沒有那么突出，工業(yè)或制造業(yè)的勞動生產(chǎn)效率發(fā)展迅速，大大超過服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)在就業(yè)方面快速擴張，但產(chǎn)值貢獻增長遠落后于就業(yè)增長速度，勞動生產(chǎn)率的提高低于工業(yè)部門．

2.服務(wù)經(jīng)濟階段服務(wù)經(jīng)濟是指隨著分工的深化和專業(yè)化水平的提高，因物質(zhì)生產(chǎn)及其實現(xiàn)所需流動性帶來的非物質(zhì)交易與活動超過物質(zhì)生產(chǎn)活動自身的經(jīng)濟形態(tài)．隨著市場的不斷進化、深化，社會分工的鏈條不斷加長，一些原本不能交易(即交易費用大于自給自足費用)的人類活動被市場卷入，成為市場交易的重要部分;信息、物流、金融、社會公共服務(wù)體系等不斷成長，提高經(jīng)濟效率，成為經(jīng)濟體系的重要組成部分，廣義流通服務(wù)業(yè)占據(jù)服務(wù)經(jīng)濟的主導(dǎo)地位，引領(lǐng)服務(wù)業(yè)總體水平迅猛增長．傳統(tǒng)服務(wù)活動因注入新的時代特征(如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、物流技術(shù)、營銷方式等)在形態(tài)上得到改進．服務(wù)經(jīng)濟與市場經(jīng)濟的發(fā)展相輔相成．市場經(jīng)濟必須有大量從事服務(wù)行業(yè)的人員從事包括融資、銷售、定價、廣告、評級、篩選、質(zhì)量保證、保險等在內(nèi)的看似無用，實質(zhì)上是市場經(jīng)濟不可或缺的業(yè)務(wù)，來確保產(chǎn)品的生產(chǎn)、交易得以完成．隨著市場深度與廣度的拓展，產(chǎn)品需求更加多樣化或精細化，服務(wù)行業(yè)的形式、機構(gòu)、人力、物力資源等都得到迅速的增加．

3.工業(yè)經(jīng)濟與服務(wù)經(jīng)濟的融合發(fā)展在服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)之間的互動和反哺機制日益加強．由于服務(wù)業(yè)自身的生產(chǎn)效率不斷提高，服務(wù)業(yè)中的某些行業(yè)的產(chǎn)值比重增長速度要高于制造經(jīng)濟時期，社會整體生產(chǎn)效率較之于制造經(jīng)濟時期也有大幅的提高．喬根森從實證的角度比較了1947—1985年間不同產(chǎn)業(yè)的“全要素生產(chǎn)率增長”的年平均增長率，發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)中許多行業(yè)的全要素生產(chǎn)率的增長幅度都比較高，甚至在總體上不比制造業(yè)低．在服務(wù)業(yè)比重不斷上升、工業(yè)比重日益下降的同時，工業(yè)物質(zhì)財富對社會生產(chǎn)生活的支撐地位和能力仍繼續(xù)存在．黃少軍對22個OECD國家和57個其他國家所做的實證分析顯示，即使在服務(wù)經(jīng)濟階段，服務(wù)業(yè)仍不是整體經(jīng)濟增長的發(fā)動機，工業(yè)始終都扮演著經(jīng)濟增長發(fā)動機的角色．在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)變動與增長速度的關(guān)系方面，只有工業(yè)比重呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系，服務(wù)業(yè)的比重變化影響并不顯著．但從ThijstenR的實證中又可以看到，美國1980年代到1990年代間制造業(yè)生產(chǎn)力的恢復(fù)與這個時期服務(wù)外包所促成的服務(wù)經(jīng)濟飛速發(fā)展是密不可分的，說明流通業(yè)和知識資本集中的功能業(yè)對工業(yè)經(jīng)濟的增長具有很強的外部效應(yīng)．制造業(yè)較長期的強勁增長表現(xiàn)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)表現(xiàn)中服務(wù)業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位的事實并不沖突，這也是制造經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的精髓之一，即服務(wù)業(yè)通過自身的增長和結(jié)構(gòu)的放大，同時實現(xiàn)了經(jīng)濟增長方式的巨大變革，幫助比重下降的工業(yè)仍能提供足夠的社會物質(zhì)財富，反過來支持這種高服務(wù)化的社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)形態(tài)．服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展實質(zhì)上是社會生產(chǎn)分工的深化過程．

四、服務(wù)經(jīng)濟在經(jīng)濟體系中的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)

隨著經(jīng)濟發(fā)展與市場容量的擴大，分工與專業(yè)化逐漸深化，經(jīng)濟體系對服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了條件，也提出了更高的要求:商業(yè)貿(mào)易具有了更豐富的含義，金融資本市場、原材料市場、中間市場等新型服務(wù)業(yè)逐漸壯大;公共服務(wù)體系的功能進一步增強，人類活動的沖擊力更大，需要的公共基礎(chǔ)設(shè)施更多，協(xié)調(diào)機制也遠比過去更為復(fù)雜精巧．服務(wù)業(yè)的范疇已從最初的商業(yè)貿(mào)易、公共服務(wù)、個人消費深入到生產(chǎn)的內(nèi)部環(huán)節(jié)中．人們已充分認(rèn)識到了流通的效率不僅在于其自身，更在于其作為中間投入所發(fā)揮的微觀積極作用和宏觀經(jīng)濟影響，它有助于促進產(chǎn)業(yè)集聚、工業(yè)化和經(jīng)濟增長．“(經(jīng)濟)效率(efficiency)……越來越取決于在不同生產(chǎn)活動之間建立起來的互相聯(lián)系，而不僅僅取決于生產(chǎn)活動本身的生產(chǎn)率狀況．”這一現(xiàn)象被楊小凱稱為“分工經(jīng)濟的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”．物質(zhì)生產(chǎn)對經(jīng)濟發(fā)展的有形作用與服務(wù)業(yè)無形作用之間的關(guān)系，可以借用老子在《道德經(jīng)》第11章的描述來表示:有形的輻條匯集到一根轂的孔洞當(dāng)中，有了車轂中空的地方，才有車的作用．開鑿門窗建造房屋，有了門窗四壁內(nèi)的空虛部分，才有房屋的作用．所以，“有”給人便利，“無”發(fā)揮了作用．老子的這段話表明，服務(wù)業(yè)是“無”，農(nóng)業(yè)工業(yè)是“有”，“有”是“無”的寄托，“無”是“有”的媒介，“有”和“無”的共同作用構(gòu)成了完整有效的經(jīng)濟體系．Riddle通過構(gòu)造一個“經(jīng)濟部門相互作用模型”向我們描繪了服務(wù)在分工經(jīng)濟中的獨特作用:服務(wù)不是“邊緣化的或奢侈的經(jīng)濟活動”，而是位于經(jīng)濟的核心地帶．具體而言，服務(wù)經(jīng)濟在經(jīng)濟體系中有3個重要作用:一是加速流動，實現(xiàn)市場擴張．“貿(mào)易、金融在某種程度上講在集中固定的生產(chǎn)和分散變動的需求之間所起的橋梁作用明顯地加強了．”不受時間、地點和環(huán)境限制的大規(guī)模工業(yè)生產(chǎn)能力極大減少資源對生產(chǎn)制約的同時，將分散市場與集中的生產(chǎn)聯(lián)結(jié)起來的商業(yè)和金融業(yè)變得格外重要．二是提高交易效率，提升經(jīng)濟體系效能，促進了工業(yè)的效率．“國家生產(chǎn)系統(tǒng)的越來越復(fù)雜導(dǎo)致中央政府監(jiān)督和調(diào)節(jié)作用的加強”，同時，“政府對勞力消費需求(警察、衛(wèi)生、公共保健、教育及其他)大大增加”．三是增加經(jīng)濟體系的彈性，實現(xiàn)經(jīng)濟平滑調(diào)整．市場的透明性加強，信息傳導(dǎo)更迅速，避免了盲目生產(chǎn);生產(chǎn)鏈條加長，生產(chǎn)消費過程更具有彈性;隨著收入水平的提高，對服務(wù)的最終需求也會增加．

五、結(jié)論

第5篇：服務(wù)業(yè)的基本概念范文

經(jīng)濟學(xué)計算題是將經(jīng)濟學(xué)基本概念與數(shù)理邏輯運算相結(jié)合的題型。近些年考生在該類試題上失誤的主要原因并非數(shù)學(xué)應(yīng)用水平的低下，而是經(jīng)濟概念理解不透徹。隨著高考命題的不斷成熟，引入新的經(jīng)濟概念并在呈現(xiàn)形式上不斷創(chuàng)新，成為命題的一種趨勢。新經(jīng)濟概念看似“超綱”，實際并未超越“獲取和解讀信息、調(diào)動和運用知識”的能力要求?，F(xiàn)就近幾年高考試題中的新經(jīng)濟概念類計算題作一些例舉和分析，以探求該類試題的解決方法。

概念一 貨幣幣值與購買力編輯。A．12元 B．12.5元

C．18元 D．18.75元

解析 貨幣升值或貶值后其購買力大小會發(fā)生變化，這一知識點在教材中并未出現(xiàn)，許多考生將其與“物價的上升或下降”等同而誤選A。

（1）商品價值量與社會勞動生產(chǎn)率成反比，因此價值量為15/（1+50%）= 10元。歸納 解答本題的關(guān)鍵在于對貨幣貶值20%的理解，若理解為“原來價格為10元的商品現(xiàn)在要用12元來購買”，這實際上是商品價格上漲20%而非貨幣貶值20%。貨幣貶值影響的是其購買能力即對貨幣購買對象數(shù)量的變化而非商品價格的同比例變化。同理，也可以推出當(dāng)兩國間貨幣幣值發(fā)生變化時雙方匯率的變化。

概念二：價值總額與價格總額A．100億元和110億元

B．110億元和110億元D．121億元和121億元

解析 價值總額并非教材直接涉及的概念，但教材提及了價值總量，價值總額是價值總量的貨幣表現(xiàn)形式。價值總額（量）與價格總額的計算公式分別為：商品數(shù)量×單位商品價值量、商品數(shù)量×單位商品價格。由材料可知：

價值總額=10（1+10%）（1+10%）億件×10/（1+10%）元=110億元；歸納 除了掌握計算公式外，對價值總額與價格總額的影響因素加以區(qū)別是解答此題的關(guān)鍵。價值量受社會勞動生產(chǎn)率的直接影響而不受勞動者數(shù)量的影響，而價值量并非價格的唯一影響因素，同學(xué)們?nèi)舨豢紤]“價值量變化價格可能不變化”這一可能性，則容易得出價值總額與價格總額相等的結(jié)論。

概念三 資金利潤率A．6% B．10%

C．12% D．15%

解析 現(xiàn)行教材上并沒有出現(xiàn)自有資金利潤率這一概念，但試題中已給出利潤率（利潤/資產(chǎn)）這一概念。依據(jù)材料信息：（2）今年資產(chǎn)是30萬元，利潤率與去年持平，則資產(chǎn)利潤為3萬元，這個利潤是自有資產(chǎn)與借入資本的總利潤?？鄢枞胭Y本利潤即銀行利息額為10萬元×6%=0.6萬元，因此自有資金的利潤為2.4萬元。

（3）自有資金（不包括企業(yè)借入資金）仍為20萬元，因此甲今年自有資金的利潤率為2.4萬元/20萬元=12%。

歸納 解答此題的關(guān)鍵在于弄清自有資金和自有資金利潤率兩個概念，同學(xué)們在面對陌生概念時要保持冷靜，吃透概念及概念之間的關(guān)系是解決經(jīng)濟類計算題的核心。

概念四 工資水平與勞動供給量A．5元 B．6元

C．7.2元 D．8元A. A國外匯匯率上升

B. B國貨幣匯價上升

C. A國貨幣匯率上升

D. 匯率保持不變①大力發(fā)展服務(wù)業(yè) ②保持經(jīng)濟快速增長

③支持中小企業(yè)發(fā)展 ④提高勞動者工資水平

A．①② B．①③

C．②④ D．③④

第6篇：服務(wù)業(yè)的基本概念范文

關(guān)鍵詞：武漢城市圈；節(jié)約型服務(wù)業(yè)；服務(wù)業(yè)成就

中圖分類號：F299.23文獻標(biāo)識碼：ADOI：10.3963/j.issn.16716477.2013.03.005

最小化的資源消耗，最低化的環(huán)境污染，最大化的經(jīng)濟、環(huán)境和社會效益是發(fā)展節(jié)約型服務(wù)業(yè)的目的[1]。武漢城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)在內(nèi)涵上主要是指資源節(jié)約型服務(wù)產(chǎn)業(yè)[23]，能夠節(jié)約資源與能源，注重經(jīng)濟、環(huán)保和社會效益，充分發(fā)揮服務(wù)產(chǎn)品的功能，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)與精神的需要。武漢城市圈發(fā)展節(jié)約型服務(wù)業(yè)的目的是為了實現(xiàn)兩型社會的需要，是為了建設(shè)美麗中國的需要，是為了與節(jié)約型工業(yè)和節(jié)約型農(nóng)業(yè)同步發(fā)展的需要[4]。

按行業(yè)構(gòu)成劃分，武漢城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)包括節(jié)約型的批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)、郵政電信業(yè)、交通運輸服務(wù)業(yè)、物流服務(wù)業(yè)、信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)、金融保險業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、文化服務(wù)業(yè)等 。

“兩型”社會建設(shè)啟動以來，武漢城市圈域內(nèi)以武漢市為龍頭的“8+1”城市積極響應(yīng)，城市圈經(jīng)濟得到了快速發(fā)展[5]，服務(wù)業(yè)特別是節(jié)約型服務(wù)業(yè)的發(fā)展穩(wěn)中有進，推動了武漢城市圈乃至湖北省經(jīng)濟的發(fā)展[6]。

一、節(jié)約型服務(wù)業(yè)發(fā)展形勢樂觀

（一）節(jié)約型服務(wù)業(yè)規(guī)模擴大

自2004年武漢城市圈開始建設(shè)以來，其節(jié)約型服務(wù)業(yè)規(guī)模逐步擴大，圈內(nèi)地區(qū)生產(chǎn)總值增速一直穩(wěn)定保持在兩位數(shù)。武漢城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值從總量上看，2008年和2009年分別比其上年增長22.59%和11.93%。見表1。

從武漢城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占其地區(qū)生產(chǎn)總值的比重看，2007-2009年占比分別為32.12%、31.06%和30.68%，而占其服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值的占比，2007-2009年分別達到了62.85%、60.76%和60.86%。可見，武漢城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)對湖北省服務(wù)業(yè)甚至整個經(jīng)濟的發(fā)展起到了重要的作用。見圖3。

從經(jīng)濟貢獻來看，圈域內(nèi)的武漢市對湖北省經(jīng)濟增長貢獻最大，武漢市節(jié)約型服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占整個武漢城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)總值的67%左右，見圖4。

2008年，武漢城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)多達412.63萬人，占圈內(nèi)總就業(yè)人數(shù)的比例達到了25.19%，而占圈內(nèi)服務(wù)業(yè)就業(yè)總?cè)藬?shù)的比例更是高達61.15%；2009年武漢城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)為393.75萬人，占圈內(nèi)總就業(yè)人數(shù)的24.33%，占圈內(nèi)服務(wù)業(yè)就業(yè)總?cè)藬?shù)比例高達59.69%。見表2。

（三）節(jié)約型服務(wù)業(yè)投資規(guī)模不斷擴大

開展兩型社會建設(shè)以來，武漢城市圈不斷加大固定資產(chǎn)投資力度，完工或?qū)嵤┝嗽S多重大項目，如通往武漢城市圈8個城市的高速公路網(wǎng)的繞城公路建成通車，二環(huán)線的建設(shè)，三環(huán)線的貫通，武漢長江隧道的建成，陽邏長江大橋和二七長江大橋的建成通車，武漢火車站的投入使用，武廣高鐵和京廣高鐵的運行，等等，為武漢城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了便利的條件。武漢國際博覽中心、武漢航空城、武漢新港、武漢軌道交通、武漢過江地鐵等重點城市基礎(chǔ)設(shè)施項目的完工和加快推進，奠定了武漢城市圈發(fā)展節(jié)約型服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)。見表3。

二、傳統(tǒng)和新興節(jié)約型服務(wù)業(yè)同步發(fā)展

（一）傳統(tǒng)節(jié)約型服務(wù)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展

武漢城市圈交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)等傳統(tǒng)節(jié)約型服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度雖低于整個城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)同期增長的速度，但其依然是城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)發(fā)展的主體。2009年，武漢城市圈傳統(tǒng)節(jié)約型服務(wù)業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)總值1 348.50億元，傳統(tǒng)節(jié)約型服務(wù)業(yè)占節(jié)約型服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值的比例達到了64.06%。見圖5。

（二）新興節(jié)約型服務(wù)業(yè)增速明顯

金融保險業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)等現(xiàn)代節(jié)約型服務(wù)業(yè)增長速度較快，以2009年為例，武漢城市圈金融保險業(yè)增速為17.19%，比武漢城市圈整個節(jié)約型服務(wù)業(yè)同期增速11.93%高5.26個百分點[7]；而武漢城市圈房地產(chǎn)業(yè)增速為16.11%，比武漢城市圈整個節(jié)約型服務(wù)業(yè)同期增速高4.18個百分點。見表4。

三、重點節(jié)約型服務(wù)業(yè)一體化

以武漢市為龍頭，圈內(nèi)其他8市在批發(fā)和零售、交通運輸、金融、旅游、郵電業(yè)等重點節(jié)約型服務(wù)行業(yè)發(fā)展效應(yīng)在武漢城市圈內(nèi)一體化表現(xiàn)明顯[89]。

（一）消費品市場延伸加快

2007-2009年，武漢城市圈社會消費品零售總額分別比其上一年增長了18.92%、23.22%和18.37%，占湖北省全省社會消費品零售總額的比重分別為62.12%、61.66%和62.90%。武漢城市圈內(nèi)基本形成了較好的商業(yè)連鎖空間布局，中部有武商聯(lián)，西部有富迪（湖北富迪實業(yè)有限公司），東部有黃商（湖北省黃岡市黃商貿(mào)易有限責(zé)任公司）。目前武商聯(lián)連鎖網(wǎng)點覆蓋圈內(nèi)全部縣（市、區(qū)）。見表5。

四、武漢市節(jié)約型服務(wù)業(yè)龍頭地位發(fā)展突出

（一）武漢市龍頭地位明顯

在武漢城市圈的“8+1”城市中，武漢市經(jīng)濟服務(wù)化趨勢和龍頭地位明顯。2007-2009年，從實現(xiàn)的地區(qū)生產(chǎn)總值，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值，節(jié)約型服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值，以及全社會固定資產(chǎn)投資額看，武漢市都占了武漢城市圈的多半數(shù)以上。其中，從地區(qū)生產(chǎn)總值來看，武漢市占城市圈比重分別為56.53%、56.8%和57.75%；從服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值來看，武漢市占城市圈比重分別為64.45%、65.41%和67.01%；從節(jié)約型服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值來看，武漢市占城市圈比重分別為67.20%、67.96%和67.35%；從全社會固定資產(chǎn)投資額來看，武漢市占城市圈比重分別為61.57%、59.95%和57.97%。2007-2009年武漢市和武漢城市圈基本數(shù)據(jù)，見表17。

五、節(jié)約型服務(wù)業(yè)成績顯著

（一）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化

武漢城市圈服務(wù)業(yè)的發(fā)展為湖北省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和節(jié)約型服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間。

從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)方面，武漢城市圈產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)于湖北省全省。2007-2009年，武漢城市圈服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占湖北省地區(qū)生產(chǎn)總值的比重分別達到了51.10%、51.10%和50.40%，而湖北省全省服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占其地區(qū)生產(chǎn)總值的比重分別只有42.1%、40.5%和39.60%[11]。湖北省地區(qū)生產(chǎn)總值三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，見圖6。

（二）服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值比重進一步提升

2007-2009年，從服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占比方面來看，武漢城市圈服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占其地區(qū)生產(chǎn)總值的百分比均高于湖北省全省的比重，其中，2007年武漢城市圈服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占其地區(qū)生產(chǎn)總值的百分比高出湖北省該比重的1.81個百分點，2008年高出3.11個百分點，2009年高出3.88個百分點。見表19。

注釋

①本文有關(guān)武漢城市圈節(jié)約型服務(wù)業(yè)中交通運輸業(yè)、倉儲業(yè)、郵電通信業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)的各種數(shù)據(jù)，如果未作特別說明，均根據(jù)2008-2010年湖北統(tǒng)計年鑒計算而得。

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第7篇：服務(wù)業(yè)的基本概念范文

關(guān)鍵詞：蘇州；服務(wù)外包；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；機遇；措施

中圖分類號：F27文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2007）09-0027-02

1蘇州服務(wù)外包的基本發(fā)展?fàn)顩r

1.1外包的基本概念

外包是指企業(yè)將生產(chǎn)或經(jīng)營過程中的某一個或幾個環(huán)節(jié)交給其他（專門）公司完成。外包的范圍按工作性質(zhì)可分為“藍領(lǐng)外包”和“白領(lǐng)外包”?！八{領(lǐng)外包”指產(chǎn)品制造過程外包?！鞍最I(lǐng)外包”亦稱“服務(wù)外包”，指技術(shù)開發(fā)與支持其他服務(wù)活動的外包。服務(wù)外包是服務(wù)業(yè)的一種形式，是當(dāng)前加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要趨勢，是全球范圍內(nèi)的生產(chǎn)服務(wù)、分工協(xié)作的重新布局，是組織形態(tài)上的重新提升。目前，服務(wù)外包廣泛應(yīng)用于IT服務(wù)、人力資源管理、金融、會計、客戶服務(wù)、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計等眾多領(lǐng)域，服務(wù)層次不斷提高，服務(wù)附加值明顯增大。

1.2蘇州服務(wù)外包的發(fā)展?fàn)顩r

目前，蘇州服務(wù)外包有了初步發(fā)展，包括軟件外包、物流外包、動漫外包和中介類專業(yè)服務(wù)外包已經(jīng)成為蘇州服務(wù)外包領(lǐng)域的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。目前，蘇州工業(yè)園區(qū)已有軟件企業(yè)200多家，57家企業(yè)通過認(rèn)證，7家企業(yè)入選科技部“歐美軟件出口工程試點企業(yè)”，占江蘇省入選總數(shù)的83%。2006年，軟件外包出口額超過8000萬美元，比2005年增長167%。2007年蘇州市服務(wù)外包業(yè)務(wù)收入有望到100億元。

2006年12月，《關(guān)于在蘇州工業(yè)園區(qū)進行鼓勵技術(shù)先進型服務(wù)企業(yè)開展試點工作有關(guān)政策問題》正式公布，蘇州工業(yè)園區(qū)成為惟一的試點區(qū)，這對整個蘇州市加快發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是一個非常難得的機遇。蘇州市利用這個大好機會加大了與國外的廣泛、深入地合作，尤其與軟件業(yè)發(fā)達的印度開展了多層次、多領(lǐng)域的合作。2007年1月，蘇州工業(yè)園區(qū)與印度“軟件服務(wù)外包之父”普雷姆吉簽訂了合作協(xié)議。政策效應(yīng)將與蘇州發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢在未來產(chǎn)生更大的合力。2007年3月，蘇州工業(yè)園區(qū)在印度的班加羅爾市舉行科技招商合作交流活動，在活動中新宇軟件與印度著名IT企業(yè)戴塔麥特簽訂了目前中國最大的服務(wù)外包合作協(xié)議，計劃將在蘇州工業(yè)園區(qū)建立首期1500人的ITO/BPO基地。2007年7月，新加坡新電集團（NCS）與蘇州工業(yè)園區(qū)（SIP）管理委員會近日簽訂一份備忘錄協(xié)議，共同開發(fā)服務(wù)外包業(yè)務(wù)，在中國建立國際一流的服務(wù)和大型外包中心，以提供包括應(yīng)用開發(fā)、軟件開發(fā)、業(yè)務(wù)流程和IT管理業(yè)務(wù)在內(nèi)的大量IT服務(wù)。

可以看出，蘇州市的區(qū)位優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢以及服務(wù)優(yōu)勢等都為蘇州市服務(wù)外包的發(fā)展提供了保障，吸引了越來越多的跨國公司投資蘇州的服務(wù)業(yè)市場，為蘇州市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2蘇州市發(fā)展服務(wù)外包的機遇和優(yōu)勢

2.1蘇州市發(fā)展服務(wù)外包的機遇

根據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議的預(yù)測，2007年，全球服務(wù)外包總值將達1.2萬億美元。外包業(yè)務(wù)這一巨大的未來市場對于正在快速發(fā)展服務(wù)業(yè)的蘇州來說是一個非常好的機遇。此外，世界500強企業(yè)中已有113家落戶蘇州，它們70%的業(yè)務(wù)流程是通過外包實現(xiàn)的。但是，目前世界最大的1000家公司中，大約有70％的企業(yè)尚未向低成本國家外包任何服務(wù)。根據(jù)國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的發(fā)展規(guī)律，這些企業(yè)都將走上服務(wù)外包的道路。蘇州的經(jīng)濟社會對外開放度高，勞動力素質(zhì)相對也比較高，具有承接國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的良好基礎(chǔ)。蘇州市如果能夠抓住這一難得的歷史機遇，將對本市服務(wù)業(yè)的快速、高效、優(yōu)質(zhì)的發(fā)展起到非常重要的促進作用。因此，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)尤其是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，蘇州正面臨著非常好的機遇，有著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2.2蘇州市發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢

現(xiàn)在蘇州已經(jīng)具備了發(fā)展服務(wù)外包的市場優(yōu)勢。從國際產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律看，制造業(yè)的持續(xù)擴張，會產(chǎn)生對服務(wù)業(yè)的巨大需求。在承接世界制造業(yè)轉(zhuǎn)移的過程中，蘇州搶占了先機，已經(jīng)成為國內(nèi)僅次于上海的第二大制造業(yè)城市，這是加快服務(wù)外包發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。

另外，《蘇州市促進服務(wù)外包發(fā)展的若干意見》（簡稱《意見》），對服務(wù)外包發(fā)展提出了多項扶持政策，從資金、準(zhǔn)入、用地、人才、環(huán)境等各方面提供了優(yōu)惠。其中，對在本市新設(shè)立的國際、國內(nèi)知名服務(wù)外包人才中介機構(gòu)購建的自用辦公用房，按每平方米1000元的標(biāo)準(zhǔn)給予一次性資金補助；服務(wù)外包企業(yè)為承接外包服務(wù)項目進口所需的自用設(shè)備，以及按照合同隨設(shè)備進口的技術(shù)（含軟件）及配套件、備件，可按國家相關(guān)政策申請免征進口關(guān)稅和進口環(huán)節(jié)增值稅；服務(wù)外包企業(yè)利用銀行貸款并按時還本付息的，按中國人民銀行公布的標(biāo)準(zhǔn)利率給予貸款利息20％的貼息；服務(wù)外包企業(yè)取得相關(guān)國際認(rèn)證，給予最高不超過60萬元的補助金額；對應(yīng)屆大學(xué)（含大專）畢業(yè)生和尚未就業(yè)的大學(xué)生參加服務(wù)外包培訓(xùn)，給予不超過85％的補貼。這些優(yōu)惠措施的制定和實施也使得蘇州在發(fā)展服務(wù)外包和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)方面具備了政策上的優(yōu)勢。

3以服務(wù)外包促進蘇州現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展

蘇州市要想保持服務(wù)業(yè)在全省乃至全國的領(lǐng)先地位，就必須調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，努力加快服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而大力發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)是推動服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的有效途徑。蘇州市服務(wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展可以分為蘇州工業(yè)園區(qū)、蘇州高新區(qū)以及蘇州科技城三個重點區(qū)域，這三個區(qū)域分別制定了符合自身服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的措施。

3.1蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包發(fā)展策略

從2005年開始，蘇州工業(yè)園區(qū)就推出了“產(chǎn)業(yè)升級”“科技跨越”和“服務(wù)業(yè)倍增”三大計劃。服務(wù)外包成為“服務(wù)業(yè)倍增”計劃的重要內(nèi)容。目前，蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包發(fā)展措施有：（1）加強政策落實，對服務(wù)外包重點企業(yè)給予服務(wù)業(yè)引導(dǎo)資金扶持，創(chuàng)業(yè)投資資金注入和海內(nèi)外上市服務(wù)；（2）加強國內(nèi)外市場拓展。利用海外留學(xué)生和跨國公司華裔管理人員的資源，發(fā)揮園區(qū)跨國公司眾多的優(yōu)勢，爭取更多海外訂單；（3）加強載體建設(shè)。加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園的裝修和商業(yè)設(shè)施建設(shè)；（4）開辟服務(wù)外包人才引進綠色通道，依托人才培養(yǎng)主陣地，發(fā)揮專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)和企業(yè)積極性，形成多層次培訓(xùn)體系。

工業(yè)園區(qū)的服務(wù)外包主要集中在四個方面：（1）軟件外包。蘇州工業(yè)園區(qū)已有軟件企業(yè)200多家，2006年，軟件外包出口額超過8000萬美元，比2005年增長167%；（2）研發(fā)外包。三星、艾默生、安德魯?shù)瓤鐕疽言诠I(yè)園區(qū)設(shè)立了研發(fā)中心，為總公司的亞太總部和全球部門提供研發(fā)支持；（3）業(yè)務(wù)流程外包。從呼叫中心到人力資源，從第三方物流到財務(wù)、后勤等外包業(yè)務(wù)已經(jīng)在工業(yè)園區(qū)形成。蘇州工業(yè)園區(qū)已有1000多家企業(yè)選擇了財務(wù)外包，而會計事務(wù)所的收入，約有1/3來自各種類型的財務(wù)外包業(yè)務(wù)；（4）設(shè)計外包。主要是專業(yè)的設(shè)計公司對于汽車、家電、機械等生產(chǎn)制造企業(yè)提供新產(chǎn)品的設(shè)計。

3.2蘇州高新區(qū)服務(wù)外包的發(fā)展措施

良好的IT產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)加上優(yōu)良的投資環(huán)境，蘇州高新區(qū)發(fā)展新型的軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有獨特的優(yōu)勢，根據(jù)自身情況和服務(wù)外包的發(fā)展，于2007年5月提出了服務(wù)外包的三大重點發(fā)展領(lǐng)域：一是重點發(fā)展軟件服務(wù)外包。主要為軟件開發(fā)、工業(yè)設(shè)計、技術(shù)服務(wù)等為主的服務(wù)外包。建立軟件實訓(xùn)基地，培養(yǎng)大量實用型軟件專業(yè)人才；二是大力承接生產(chǎn)服務(wù)外包。重點發(fā)展外貿(mào)物流、商貿(mào)服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)外包領(lǐng)域。充分發(fā)揮出口加工區(qū)和保稅物流中心“區(qū)港聯(lián)動”效應(yīng)，形成功能強大的自由貿(mào)易區(qū)，促進以開發(fā)區(qū)物流為重要內(nèi)容的境外物流跨越式發(fā)展；三是積極拓展研發(fā)設(shè)計外包。全力推進創(chuàng)新載體建設(shè)，引進研發(fā)機構(gòu)，并積極引入研發(fā)設(shè)計外包理念，打響“蘇州設(shè)計”品牌。

3.3蘇州科技城的服務(wù)外包發(fā)展舉措

蘇州科技城則致力于打造長三角地區(qū)軟件服務(wù)外包中心，并制定了以下主要措施：一是構(gòu)筑微系統(tǒng)園、軟件園、高博軟件技術(shù)學(xué)院和軟件大廈4大軟件服務(wù)外包基地；二是建立和完善公共技術(shù)服務(wù)平臺。加快軟件與集成電路公共服務(wù)平臺江蘇分中心（CSIP）、賽寶實驗室等公共技術(shù)服務(wù)平臺建設(shè)，不斷優(yōu)化、整合軟件產(chǎn)業(yè)內(nèi)生環(huán)境；三是加大軟件產(chǎn)業(yè)招商力度。依托歐索軟件等一批軟件龍頭企業(yè)的科技優(yōu)勢，積極引進品牌型、旗艦型、鏈條型的軟件服務(wù)外包項目；四是形成軟件人才和產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)。逐步完善軟件產(chǎn)業(yè)相關(guān)扶持政策，培育、引進具有帶動和示范導(dǎo)向作用的軟件領(lǐng)軍人才，加快國際文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園的規(guī)劃建設(shè)。

參考文獻

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［3］陳浩,陳曉紅.對蘇州服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考.江蘇商論［J］,2005,(01).

第8篇：服務(wù)業(yè)的基本概念范文

【摘要】本科的生產(chǎn)管理的課程考試要更多體現(xiàn)檢驗學(xué)生的知識掌握程度，因此需要考察一些基本概念與理論。考試的內(nèi)容可以包括概念(比如通過判斷分析題、選擇題)、問題論述、計算題、或小案例分析等幾個方面。

在企業(yè)管理的各領(lǐng)域中，生產(chǎn)管理是最復(fù)雜的領(lǐng)域，其涉及的面最廣，牽涉的部門最多，任何一個企業(yè)經(jīng)營管理者都必須先了解企業(yè)生產(chǎn)管理的基本規(guī)律與特征，才能管理好一個企業(yè)。因此在大學(xué)本科管理工程類與工商管理類專業(yè)中，許多大學(xué)都安排有該門課程作為專業(yè)必修或選修課程。然而任課教師都覺得這是一門難教的課程，而如何提高教學(xué)質(zhì)量更是一個棘手的課題。根據(jù)筆者最近幾年來從事本科生產(chǎn)管理教學(xué)改革的心得體會，本文提出一些策略與措施，以與其他同行共同探討。

一、教學(xué)改革必要性分析

教學(xué)必須看教學(xué)對象，否則教學(xué)就會事倍功半。目前大學(xué)生就業(yè)面比20世紀(jì)的大學(xué)生大大擴大了，人才的需求由過去的計劃分配到現(xiàn)在的自由擇業(yè)，社會普遍增加了通才型人才的需求，那些只懂一行、只會一件事的人才不受歡迎。因此生產(chǎn)管理過去只講制造業(yè)、只講機械制造業(yè)的教學(xué)內(nèi)容，顯然對于學(xué)生畢業(yè)后從事非機械、非制造業(yè)的生產(chǎn)管理是不適應(yīng)的。這種教育對象的變化使得生產(chǎn)管理的教學(xué)內(nèi)容需要作調(diào)整，即教學(xué)內(nèi)容要從面向制造業(yè)轉(zhuǎn)向面向制造業(yè)與非制造業(yè)并重上來，使學(xué)生畢業(yè)后適應(yīng)面更大。除了教育對象就業(yè)行業(yè)的變化外，教育對象的工作職責(zé)也發(fā)生了變化。比如生產(chǎn)戰(zhàn)略問題，在80年代的教材中基本沒有。這種情況與當(dāng)時企業(yè)生產(chǎn)管理者職責(zé)要求是一致的，過去的生產(chǎn)管理經(jīng)理主要的工作是執(zhí)行上級的計劃，基本不需要考慮需求的變化，因此生產(chǎn)管理核心就是車間管理。現(xiàn)在企業(yè)的生產(chǎn)計劃需要根據(jù)市場需求的變化隨時調(diào)整，因此生產(chǎn)管理者不僅僅要關(guān)心車間的生產(chǎn)過程，同時也有關(guān)心需求的變化，做到隨機應(yīng)變。因此生產(chǎn)管理教學(xué)內(nèi)容就需要增加戰(zhàn)略性決策分析，增加需求管理的內(nèi)容。同時，許多企業(yè)的生產(chǎn)不僅僅是一個企業(yè)的問題，涉及到供應(yīng)商的協(xié)作關(guān)系，即外協(xié)管理。這種情況下，生產(chǎn)管理就需要關(guān)注供應(yīng)鏈關(guān)系問題，從供應(yīng)鏈全程的業(yè)務(wù)流管理來控制生產(chǎn)進度與質(zhì)量問題?，F(xiàn)代生產(chǎn)管理必須是戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)并重，并從全程供應(yīng)鏈協(xié)作生產(chǎn)管理進行系統(tǒng)而綜合的管理。因此，要豐富生產(chǎn)管理的縱向內(nèi)容，從戰(zhàn)術(shù)層次與作業(yè)層次為主擴展到戰(zhàn)略層次與戰(zhàn)術(shù)層次并重，增加對外協(xié)作生產(chǎn)管理的內(nèi)容。

二、教材建設(shè)

1.我國生產(chǎn)管理教材建設(shè)的發(fā)展歷史。我國生產(chǎn)管理教材建設(shè)起源于20世紀(jì)80年代初。在80年代出版的有代表性的教材有李必強編寫的《機械制造企業(yè)生產(chǎn)組織學(xué)》，內(nèi)容主要是介紹機械制造企業(yè)的生產(chǎn)管理方法，包括生產(chǎn)過程的時間與空間組織、流水線設(shè)計、生產(chǎn)期量標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)作業(yè)計劃、生產(chǎn)控制、物資管理等。其內(nèi)容體系是80年代我國生產(chǎn)管理教材的模本。此外還有洪國芳編寫的《生產(chǎn)組織學(xué)》和《生產(chǎn)管理學(xué)》，中國人民大學(xué)工業(yè)經(jīng)濟教研室出版的《工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)管理》，馬天超編寫的《機械工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)管理學(xué)》。80年代的生產(chǎn)管理教科書的共同特點是:①早期是以“生產(chǎn)組織學(xué)”概念出現(xiàn)，即強調(diào)生產(chǎn)過程的活動組織與實施，后改為生產(chǎn)管理學(xué)。②比較強調(diào)生產(chǎn)過程的基礎(chǔ)性工作，即車間級的生產(chǎn)管理活動。③生產(chǎn)管理與質(zhì)量管理分開，按照企業(yè)的管理職能分工介紹生產(chǎn)管理。④不考慮生產(chǎn)戰(zhàn)略問題，也不涉及服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)活動。到了90年代，出版的有代表性的教材有:(1)潘家軺等人編寫的《現(xiàn)代生產(chǎn)管理學(xué)》。該書1994年由清華大學(xué)出版社出版，是90年代初我國最好的一本本科教材，已經(jīng)多次再版印刷，全國許多大學(xué)用作教材。該書的特點是:①按照大量生產(chǎn)、批量生產(chǎn)、單件生產(chǎn)等不同生產(chǎn)類型來組織生產(chǎn)管理的內(nèi)容。②以產(chǎn)品與技術(shù)管理、生產(chǎn)計劃與控制、生產(chǎn)設(shè)施選址與布置、設(shè)備管理、勞動管理作為主要的內(nèi)容，沒有涉及質(zhì)量管理內(nèi)容。③是我國生產(chǎn)管理教材中第一次把生產(chǎn)戰(zhàn)略作為一個內(nèi)容引入的教材。④基本以我國企業(yè)生產(chǎn)管理，特別是機械制造企業(yè)為背景，但是對西方的生產(chǎn)管理理論也進行了介紹。(2)周三多、蔣俊、鄒一峰編寫的《生產(chǎn)管理》。該書由原來80年代初周三多等人編寫的《工業(yè)企業(yè)管理》教材分拆出來，是其中三本中的一本。1998年由南京大學(xué)出版社出版。該書的特點是:①按照生產(chǎn)職能與要素來組織內(nèi)容，包括生產(chǎn)過程組織、生產(chǎn)計劃準(zhǔn)備、生產(chǎn)計劃與控制、生產(chǎn)要素管理、質(zhì)量管理幾個方面。②增加了質(zhì)量管理，把質(zhì)量管理當(dāng)成生產(chǎn)系統(tǒng)的一部分。③對傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理理論與方法介紹比較全面，但是對80年代以來的新的生產(chǎn)管理理論與方法如生產(chǎn)戰(zhàn)略、JIT、OPT/TOC、MRPII等基本沒有介紹。④以中國企業(yè)為背景，繼承了李必強等人80年代的教科書的編寫風(fēng)格，比較注重實踐方法介紹，實用性好。(3)陳榮秋、馬士華編寫的國家級“九五”重點教材《生產(chǎn)與運作管理》。該書是國家教育部組織編寫的面向21世紀(jì)的課程教材，1999年由高等教育出版社出版，是目前我國出版印刷發(fā)行量最大的一部本科生產(chǎn)管理教材。該教材的特點是:①按照生產(chǎn)系統(tǒng)的形成與發(fā)展過程為線索來組織教學(xué)內(nèi)容，分緒論、生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計、生產(chǎn)系統(tǒng)運行、生產(chǎn)系統(tǒng)維護與改進四大部分，比較接近美國等西方國家教材編寫內(nèi)容安排風(fēng)格。②對80年代以來的新生產(chǎn)管理介紹比較多，特別是JIT/OPT、CIMS、敏捷制造等，充分反映了生產(chǎn)管理理論發(fā)展最新前沿。③增加了質(zhì)量管理內(nèi)容，把質(zhì)量作為生產(chǎn)系統(tǒng)管理一部分。另外，第一次把服務(wù)作業(yè)管理的內(nèi)容作為生產(chǎn)管理內(nèi)容寫入教材，把制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)管理放在一起。④在處理定量與定性分析上做得比較好，既考慮管理工程類，也考慮了工商管理類專業(yè)的學(xué)生要求。⑤與80年代李必強、潘家軺、周三多等人編寫的教材不同，該書有大量的練習(xí)與復(fù)習(xí)思考題，部分章節(jié)有案例，適合學(xué)生復(fù)習(xí)與教學(xué)。陳榮秋、馬士華教授編寫的這一國家級重點教材是90年代以后我國大學(xué)本科生產(chǎn)管理教材的一個新范本，其后國內(nèi)許多學(xué)者編寫的教材基本是以這一教材為參照模式編寫的。進入21世紀(jì)以來，國內(nèi)一些大學(xué)的生產(chǎn)管理教師根據(jù)各自對該門課程教學(xué)的理解與教學(xué)經(jīng)驗編寫了一些本科層次的生產(chǎn)管理教科書，以下列舉的是最近幾年出版的幾本典型教材。(1)劉啟生等人編寫的《現(xiàn)代生產(chǎn)與運作管理》。該書由華東理工大學(xué)、北京化工大學(xué)、南京化工大學(xué)、四川輕化工學(xué)院等化工類大學(xué)的教師共同編寫。內(nèi)容編排上與陳榮秋教授的《生產(chǎn)與運作管理》相似，分導(dǎo)論、系統(tǒng)設(shè)計、運行與控制、維護與改進四個部分。內(nèi)容比較全面。與其他教材的最大不同點是，一是考慮化工等工業(yè)的生產(chǎn)是一種高環(huán)境污染、高耗能及安全生產(chǎn)的重要性特點，增加了一章關(guān)于環(huán)境保護、能源與安全管理;另一方面，該教材與國內(nèi)其他教材不同，增加了生產(chǎn)與運營管理診斷內(nèi)容。該教材雖然從書名上從傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理改變?yōu)樯a(chǎn)與運營管理，考慮服務(wù)性行業(yè)的需要，但是從內(nèi)容上看，基本上沒有看到對服務(wù)性行業(yè)的內(nèi)容。因此仍是一本制造型生產(chǎn)管理的教科書。(2)陳志祥編著的《現(xiàn)代生產(chǎn)與運作管理》。中山大學(xué)管理學(xué)院生產(chǎn)管理教師陳志祥在2002年出版了一本《現(xiàn)代生產(chǎn)與運作管理》，該教材按照系統(tǒng)演變理論，把內(nèi)容分為四個部分，即緒論、生產(chǎn)運作系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計、生產(chǎn)系統(tǒng)的運行與維護、生產(chǎn)系統(tǒng)的改善與創(chuàng)新。該教材主要特點是:①增加服務(wù)業(yè)應(yīng)用內(nèi)容。該教材雖然仍以制造業(yè)為主，但是對于服務(wù)業(yè)的運作管理內(nèi)容增加比較多，基本上每講一章內(nèi)容的制造型生產(chǎn)管理，都延伸出有關(guān)理論與方法在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用話題。②增加實務(wù)性內(nèi)容。目前我國教材理論的東西比較多，可是結(jié)合企業(yè)的東西不多，不能適應(yīng)企業(yè)的需求。該教材比較注意實務(wù)性方法介紹，既適合大學(xué)教學(xué)，也適合企業(yè)管理者參考。③在正文中穿插有不少先進企業(yè)的“運作標(biāo)桿”或“運作特寫”，理論與實踐結(jié)合的“決策借鑒”或“理論與實踐”，也有一些從報紙雜志上翻譯過來的“新觀點與新思維”，部分章節(jié)中有討論案例等。寫作風(fēng)格比較接近歐美流行教材的風(fēng)格。④增加定量性方法應(yīng)用。與其他教材不同的是，該教材有大量的定量性方法應(yīng)用范例，每章后面有思考題、練習(xí)題，有利于學(xué)生學(xué)習(xí)。該書總共字?jǐn)?shù)是67萬字，是目前國內(nèi)容量最大的一本教材。(3)季建華等人編寫的《運營管理》。上海交通大學(xué)管理學(xué)院的季建華等教師2004年聯(lián)合編寫了一本本科層次的生產(chǎn)管理教科書，取名為《運營管理》，該教材分三大部分，即運營管理導(dǎo)論、運營系統(tǒng)設(shè)計、運營系統(tǒng)的管理與控制。該教材書名定為運營管理，從出發(fā)點上是適應(yīng)當(dāng)前生產(chǎn)管理的教學(xué)轉(zhuǎn)變要求，增加服務(wù)性行業(yè)的內(nèi)容。整個教材的編寫風(fēng)格上也接近國外的教材，即在介紹管理理論過程中穿插小案例，而且與其他教材不同，該教材的這些案例多數(shù)是國內(nèi)的案例，即本土化。2.教材建設(shè)的問題與建議。從上世紀(jì)80年代開始，我國生產(chǎn)管理本科層次的教材出版量不斷增加。在90年代以前，生產(chǎn)管理教材主要是管理工程類專業(yè)的教師編寫，最近幾年，隨著工商管理教育的發(fā)展，許多工商管理類專業(yè)的商學(xué)院也在增加生產(chǎn)管理的課程教學(xué)，因此來自于工商管理學(xué)科的生產(chǎn)管理教師也在開始編寫適合工商管理專業(yè)需求的生產(chǎn)管理教材，形成生產(chǎn)管理教材出版的一個，對于生產(chǎn)管理學(xué)科發(fā)展是一件好事。但是也存在一些問題:第一是低水平重復(fù)建設(shè)，不同教材內(nèi)容雷同;第二，教材編寫者缺乏創(chuàng)新與個性，屬于自己的東西不多;第三，對國外的東西拿來多，對國內(nèi)前人的東西繼承性不夠。有鑒于此，筆者認(rèn)為生產(chǎn)管理教材建設(shè)要體現(xiàn)前面提出的兩個轉(zhuǎn)變要求，應(yīng)注意如下幾點:(1)趣味性與人性化問題。管理的最大特點是通過人的行動完成一定的決策目標(biāo)。因此管理要有趣味性與人性化。傳統(tǒng)的面向制造業(yè)的生產(chǎn)管理主要是通過對物的管理，過分技術(shù)化，使這門課程與管理專業(yè)的其他課程風(fēng)格相去甚遠，枯燥乏味，很難調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。因此生產(chǎn)管理教材要借鑒其他管理學(xué)科的課程風(fēng)格，增加趣味性與人性化的東西。(2)靜態(tài)與動態(tài)性內(nèi)容結(jié)合問題。生產(chǎn)管理的理論與實踐隨著技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展，因此教材建設(shè)應(yīng)體現(xiàn)學(xué)科發(fā)展的動態(tài)性與相對穩(wěn)定性，在內(nèi)容安排上要注意哪些是經(jīng)過實踐證明成熟的，哪些是在發(fā)展中不成熟的理論與方法。只有這樣，才有利于學(xué)生了解國內(nèi)外生產(chǎn)管理學(xué)科的發(fā)展過去與未來。(3)理論性與實用性問題。過分理論化是目前管理專業(yè)教材建設(shè)中存在的普遍性問題，生產(chǎn)管理教材也一樣，由于管理理論與管理實踐是有差距的，因此在介紹管理理論時，如何結(jié)合現(xiàn)實企業(yè)的實踐，介紹一些應(yīng)用理論的實用性的方法與管理技巧對于提高教材的實用性很有幫助。(4)本土化與國際化問題。最近幾年出版的教材，特別是青年教師出版的教材明顯地在國際化方面要比80年代的教材前進了一步，但是另一個不好的傾向卻出現(xiàn)了，就是本土化少了。因此如何處理本土化與國際化的關(guān)系是教材建設(shè)中值得注意的問題。學(xué)習(xí)與借鑒國外先進的管理理論與方法是需要的，但是提煉與總結(jié)國內(nèi)企業(yè)的管理經(jīng)驗，使其上升為適合國情的生產(chǎn)管理理論才是中國生產(chǎn)管理教材建設(shè)中最重要的一個目標(biāo)。

三、教學(xué)方法改革

1.教學(xué)內(nèi)容體系。生產(chǎn)管理是一門內(nèi)容廣泛而龐雜的課程，因此如何在有限的教學(xué)課時內(nèi)選擇合適的教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)時間是非常重要的。圖1是筆者根據(jù)國內(nèi)外教材綜合得到的生產(chǎn)管理學(xué)的內(nèi)容體系結(jié)構(gòu)。從圖1看出，生產(chǎn)管理內(nèi)容非常龐雜，而大多數(shù)學(xué)校這一門課程的教學(xué)時間一般是40～60課時。要在這樣短的時間(一般一學(xué)期)學(xué)習(xí)生產(chǎn)管理的所有的內(nèi)容是不現(xiàn)實的。根據(jù)這樣的情況，筆者結(jié)合自己的教學(xué)經(jīng)驗，提出一個大致適合管理類各專業(yè)教學(xué)需要的60課時左右的教學(xué)大綱2.教學(xué)方法。目前，本科管理專業(yè)的教學(xué)以教師講為主。其原因，一是本科生沒有實踐經(jīng)驗，案例討論難深入。第二是本科的學(xué)生人數(shù)比較多，課程壓力比較大，案例教學(xué)組織困難。三是本科學(xué)生以掌握知識為主，需要教師的引導(dǎo)，理解掌握基本知識。但是為了提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，可以適當(dāng)采用其他方法，我個人認(rèn)為應(yīng)以教師課堂講為主，適當(dāng)增加其他方式。(1)教師講演。教師講演是本科教學(xué)的主要方式，但是要講得好、讓學(xué)生喜歡也不容易，因為本科生沒有企業(yè)工作經(jīng)驗，對許多概念或者術(shù)語都是陌生的，因此教師應(yīng)該把基本的概念講透，用通俗易懂的語言來表達。另外，我個人認(rèn)為，本科生的教學(xué)盡可能少用PowerPoint的方式，要多寫黑板。現(xiàn)在許多教師比較喜歡用PowerPoint教學(xué)，有些學(xué)校還把教師是否用多媒體教學(xué)作為一種教學(xué)考核。其實這種教學(xué)方法效果并不好，生產(chǎn)管理跟其他管理課程不同，其他如戰(zhàn)略、銷售等課程，用PowerPoint打出幾個提綱，然后教師用演講的方式來講，效果也許還好，但是生產(chǎn)管理課程有許多計算的過程，需要通過板書，教師把有關(guān)管理概念非常清楚地演示出來，學(xué)生可以沿著教師的板書思路進行記錄，做筆記，學(xué)習(xí)的記憶比較深刻，而用幻燈或PowerPoint都不如這種一邊在黑板寫、一邊講解的效果好。(2)企業(yè)參觀。這是一種比較好的理論聯(lián)系實踐的學(xué)習(xí)方法。本科生的企業(yè)參觀，最好提前把該公司的生產(chǎn)管理特點向?qū)W生介紹，然后布置一些思考題，讓學(xué)生帶著問題到企業(yè)參觀，這樣效果比較好。但是，企業(yè)參觀存在困難，一是沒有建立固定的教學(xué)基地，沒有穩(wěn)定的企業(yè)關(guān)系，而且現(xiàn)在許多企業(yè)對學(xué)生參觀不感興趣，這對今后企業(yè)參觀帶來了很大的困難。(3)錄像放映。錄像放映，可以在課堂上結(jié)合教學(xué)講課內(nèi)容來進行，一方面提高學(xué)生對學(xué)習(xí)的興趣，其次增加學(xué)生對生產(chǎn)管理的感性認(rèn)識，節(jié)省到企業(yè)參觀的時間與經(jīng)費開支。第三可以讓學(xué)生了解國內(nèi)外的先進管理經(jīng)驗。目前我們的錄像主要來自美國，特別是MBA的教材中的錄像材料。我們希望今后有可能拍攝一些國內(nèi)企業(yè)的生產(chǎn)管理錄像用作課堂教學(xué)。(4)模擬與游戲。通過模擬軟件來讓學(xué)生體驗管理過程，這是一種快速的理論聯(lián)系實踐的管理學(xué)習(xí)方法。比如歐洲每年舉行的國際企業(yè)挑戰(zhàn)賽，就是類似這種方式。這種基于軟件的模擬管理體驗，有點游戲的味道，學(xué)生比較喜歡，但是與實際企業(yè)環(huán)境是有區(qū)別的，而且需要一定的條件。另外，國外現(xiàn)在有一些大學(xué)采用另外一種基于演示方式的管理模擬，比如美國許多大學(xué)有一些教材，軟件公司把他們的演示軟件附帶在教材后面，使用該教材的學(xué)校的師生可以用該軟件進行模擬生產(chǎn)管理，分析問題。目前由于條件有限，這種教學(xué)形式我們還沒有采用。(5)作業(yè)與考試。作業(yè)與考試是檢驗學(xué)習(xí)效果的方式，為了提高學(xué)習(xí)效果，生產(chǎn)管理課程盡可能多讓學(xué)生練習(xí)，用理論用解決一些問題，加深對基本概念的理解。一般而言，管理類專業(yè)的課程教學(xué)中，許多課程是沒有布置作業(yè)的，頂多是布置一些思考題，讓學(xué)生思考。筆者以前也多是這樣，即使布置了作業(yè)也是讓學(xué)習(xí)自己練習(xí)，沒有批改。但從今年起，筆者加大了課后作業(yè)的量，而且每次要求學(xué)生交作業(yè)，認(rèn)真批改，然后給出作業(yè)成績。學(xué)生反映學(xué)習(xí)的效果非常好，他們都說這門課程學(xué)習(xí)收獲很多。

第9篇：服務(wù)業(yè)的基本概念范文

關(guān)鍵詞：銀行結(jié)算收費

Abstract:Has paid the system political line since the Peoples Bank，our country pays the settlement efficiency to obtain the very big promotion，impelled the economical development powerfully.But at the same time，the country to pays the settlement charge the standard relative lag，various commercial bank paid the settlement charge to be at the disorderly competition condition chaotic，the financial organ settlement service charge，in charge level high question certain degree has restricted the development which the payment settled accounts，has hindered the fund effective disposition，affected our country to pay the settlement overall level the enhancement.This article question and influence which exists through the analysis current bank settlement charge management in，how to constructed the science reasonable service charge fixed price management system to carry on the preliminary discussion.

Keywords:Bank Settlement Charge

近年來，我國支付結(jié)算體系建設(shè)取得了重大發(fā)展。大小額支付系統(tǒng)的上線運行，票據(jù)影像系統(tǒng)的開通等大大加快了各類結(jié)算方式和結(jié)算工具的資金清算速度，有力提升了支付結(jié)算的水平和效率。但是，自現(xiàn)代化支付系統(tǒng)上線運行后，原來支付清算體系的許多基本概念發(fā)生了變化，國家相關(guān)收費規(guī)范沒有及時跟進。各商業(yè)銀行根據(jù)自身的利益需要，制定了各自的結(jié)算收費標(biāo)準(zhǔn)，差異很大。不僅開戶費、現(xiàn)金整理費、賬戶年費等非基本結(jié)算類業(yè)務(wù)收費規(guī)則大相徑庭，匯兌、支票、銀行本票、銀行匯票等基本結(jié)算類業(yè)務(wù)也逐漸打破了統(tǒng)一計價的傳統(tǒng)，日漸陷于無序競爭狀態(tài)。金融機構(gòu)結(jié)算服務(wù)收費混亂、收費水平高的問題越來越突出，一定程度上制約了支付結(jié)算的發(fā)展，影響我國支付結(jié)算整體水平的提高。

1.當(dāng)前國內(nèi)銀行結(jié)算服務(wù)收費存在的問題

支付系統(tǒng)上線前，各家銀行的結(jié)算業(yè)務(wù)收費基本按照國家定價辦理。2003年，大額支付系統(tǒng)上線后，支付結(jié)算服務(wù)定價逐步實行了政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合的辦法，商業(yè)銀行被賦予了一定中間業(yè)務(wù)的定價權(quán)。各商業(yè)銀行開始按照自身的成本利益考慮，結(jié)合人行對各家銀行的大小額業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，制定各類結(jié)算服務(wù)品種價格。商業(yè)銀行的結(jié)算收費處于較無序的競爭狀態(tài)。根據(jù)《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》（中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、國家發(fā)展和改革委員會令2003年第3號）的規(guī)定，對于人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)實行政府指導(dǎo)價。但由于沒有下發(fā)新的指導(dǎo)性文件，政府指導(dǎo)價的依據(jù)仍然是支付系統(tǒng)上線前的兩個文件——《關(guān)于進一步規(guī)范銀行結(jié)算業(yè)務(wù)收費的通知》(計價費［1996］184號)和《關(guān)于制定電子匯劃收費標(biāo)準(zhǔn)的通知》(計價格［2001］791號)，前者以結(jié)算工具的同城和異地使用性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)劃分不同收費方式，即同城的只收取固定的工本費和手續(xù)費，異地多按結(jié)算金額一定比例設(shè)上下限收??；后者則考慮到電子聯(lián)行的發(fā)展設(shè)立了電子匯劃費標(biāo)準(zhǔn)。隨著支付系統(tǒng)的迅猛發(fā)展，上述兩個文件的有關(guān)規(guī)定已不能有效涵蓋支付清算業(yè)務(wù)發(fā)展過程中增加的新內(nèi)容。例如：支付系統(tǒng)同城以省為單位，不同于原來的各級市、縣為單位的概念。不少省份已取消原來同城票據(jù)手工清算模式，改為通過支付系統(tǒng)進行清算，一方面清算的成本提高，另一方面各家銀行對于同城的概念也模糊了。在這種情況下，執(zhí)行原來以同城和異地為收費高低區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)之一的政府指導(dǎo)價顯得不切合實際。因而商業(yè)銀行各自出臺一套標(biāo)準(zhǔn)，對于同城的界定各不相同。有以省為同城的，有以地州為同城的，也有仍以縣、市為同城的。有的商業(yè)銀行只要是跨行支付，即按電子匯劃費指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)收費，無論是否同城。有的行對于行內(nèi)系統(tǒng)的異地匯劃的收費價格很低，有的行則完全按照電子匯劃費指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)收。對于提示的借記票據(jù)，有的行收取較高的固定費用，有的行完全不收費。各家銀行結(jié)算收費種類繁雜，標(biāo)準(zhǔn)迥異。

2.銀行結(jié)算服務(wù)收費問題的影響

從某種層面來說，這種混亂的收費狀態(tài)有損客戶利益，不利于我國支付結(jié)算體系的現(xiàn)代化發(fā)展。主要原因有三個：

2.1銀行業(yè)并不是處于充分競爭的行業(yè)，從很多特征來看都帶有寡頭控制的性質(zhì)。尤其針對中西部地區(qū)和廣大農(nóng)村，客戶能夠選擇的銀行很有限。因而商業(yè)銀行按照自身利益的定價策略往往會以損害客戶的利益為代價。無論商業(yè)銀行制定什么樣的收費價格，不得不通過銀行結(jié)算的客戶也只能接受，而沒有其它的比對選擇。這樣，會挫傷農(nóng)村和不發(fā)達地區(qū)人民使用先進支付手段的積極性。

2.2人民銀行對大小額支付系統(tǒng)的收費本來就具有引導(dǎo)性質(zhì)。小額收費標(biāo)準(zhǔn)遠低于大額，而且其收費高低因時間段而異，目的就是引導(dǎo)商業(yè)銀行合理利用資源，鼓勵主要以收款方提示付款為主的票據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展。但是各家銀行對客戶定價機制并沒有體現(xiàn)人行的引導(dǎo)意圖，原來的客戶收費指導(dǎo)價明顯滯后，具有大小額業(yè)務(wù)一刀切，同一標(biāo)準(zhǔn)的特點，不利于支付系統(tǒng)資源的充分利用和多樣化發(fā)展。

2.3依托支付系統(tǒng)上線，原來很多老支付結(jié)算工具都有了新的發(fā)展，而針對這些發(fā)展如果沒有規(guī)范相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，勢必限制這些結(jié)算工具的功能。例如原來在同城范圍使用的支票，現(xiàn)在可以通過支票截留的方式全國通用，并延伸了支票圈存等功能；銀行本票可以在全省范圍內(nèi)提示付款，通過小額支付系統(tǒng)實時解付等等；跨行通存通兌功能使得大范圍跨行存取款能夠得以實現(xiàn)。但是由于收費問題不明確，各行利益分配沒有合理的途徑協(xié)調(diào)，這些新功能的延伸得不到有效利用，推廣下來效果不理想，導(dǎo)致了支付系統(tǒng)資源的浪費。對于相對落后的農(nóng)村，這些功能實際更是有其名而無其實，使人們沒有充分分享到支付系統(tǒng)發(fā)展的成果。

3.對策與建議

3.1國家根據(jù)支付結(jié)算業(yè)務(wù)的發(fā)展趨向制定切實可行的結(jié)算收費辦法和定價標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.1對于基本結(jié)算類業(yè)務(wù)，因其在整體經(jīng)濟發(fā)展中的媒介性、重要性和不可替代性，應(yīng)統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)統(tǒng)一明確新形勢下同城或異地等支付結(jié)算的基本概念。對不同種類結(jié)算工具的跨行支付或查詢查復(fù)，制定統(tǒng)一的收費價格，明確收付雙方銀行的利益關(guān)系。

3.1.2對于非跨行基本結(jié)算業(yè)務(wù)，允許各行發(fā)揮自身行內(nèi)系統(tǒng)優(yōu)勢，自由競爭。激發(fā)商業(yè)銀行改進自身系統(tǒng)功能的積極性。

3.1.3對于非基本結(jié)算類結(jié)算業(yè)務(wù)，要制定收費基準(zhǔn)，允許各行有上下浮動空間，使其具有彈性但又不差距過大。

3.1.4對于主要位于經(jīng)濟欠發(fā)達的農(nóng)村地區(qū)，或為“三農(nóng)”服務(wù)的銀行，采取人行收費返還等方式給予結(jié)算收費優(yōu)惠政策，鼓勵他們調(diào)低結(jié)算收費價格，激發(fā)當(dāng)?shù)厝嗣袷褂孟冗M支付結(jié)算手段的積極性，減少現(xiàn)金支付。

這樣，使得在發(fā)展地區(qū)和城市，各商業(yè)銀行爭取結(jié)算業(yè)務(wù)主要通過改進行內(nèi)系統(tǒng)功能，提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平來實現(xiàn)，在不發(fā)達的農(nóng)村地區(qū)，使人民愿意使用新型的結(jié)算方式，以推動支付結(jié)算現(xiàn)代化的可持續(xù)發(fā)展。