非言語溝通方式精選(九篇)
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第1篇：非言語溝通方式范文
關鍵詞:大學生感恩教育;非言語行為;應用
中圖分類號:G641文獻標識碼:A文章編號:1003-949X(2009)-07-0097-02
所謂非言語行為,即非言語溝通,也有人稱之為人體語言。一般來講,非言語溝通既可伴隨語言溝通出現(xiàn),也可以單獨出現(xiàn)。但非言語的信息主要是通過面部表情、身體姿勢、手勢和外貌傳遞,或是通過與交往范圍內(nèi)的其他人的空間安排等傳遞的。
感恩教育,即感恩教育者根據(jù)感恩教育的要求和大學生感恩品質(zhì)形成的規(guī)律與其身心發(fā)展特點,對他們施加教育影響,使其形成一種合乎社會要求的感恩品德的過程。感恩教育者在實踐中如何運用非言語行為進行情感交流和思想溝通,以增強感恩教育實效?筆者認為:
一、非言語行為對象要有針對性
以非言語行為方式進行感恩教育主要是針對大學生的。在社會主義初級階段,尤其是在當前深化改革和擴大開放的形勢下,大學生是當代社會生活中一個十分活躍并引起普遍重視的一個群體。意識上的自我性,思維上的求異性,政治上的批判性和心理上的逆反性已成為當代大學生共同的思想特點。作為當代大學生,隨著思維的獨立性和批判性的增長,他們喜歡探究事物的根源,喜歡獨立思考,喜歡懷疑和爭論,一般不輕信、盲從別人的思想和觀點,不輕易放棄自己的想法,因而常常表現(xiàn)出一種抵觸情緒和逆反心理。有的不僅對老師、父母的嘮叨表現(xiàn)出反感、抗拒,就是對師長有益的教導往往也無動于衷、聽不進去,更不用說帶有強制性的灌輸式、命令式教育了。蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基說過:“造成教育少年的困難的最重要的原因在于,教育實踐在他們面前以的形式進行,而處于這種年齡期的人按其本性來說是不愿意感到有人教育他的。”[1]因此,以非言語方式對大學生進行感恩教育就顯得尤為重要。
非言語溝通是以表情、動作、姿勢、服飾等非言語符號為媒介進行的人際信息溝通。在感恩教育中,教育者可按德育的期望,以多種含蓄、間接的方式,比如點頭、微笑、手勢、拍打、目光等等影響受教育者的心理和行為。因為,非言語溝通具有暗示性。有研究表明,人接受暗示的能力不同,但都具有可暗示性。暗示 學家H.伯恩情海姆的“觀念動力學的規(guī)律”表明,可暗示性“是大腦接受或喚起觀念的能力,它傾向于使這些觀念實現(xiàn),使之轉(zhuǎn)化為行動?！盵2]洛柴諾夫認為:“這是人類個體之中一種普遍的品質(zhì),由于它,才使人和環(huán)境間的無意識關系發(fā)生作用?！盵3]暗示的作用方式是潛在的、微妙的,符合當代大學生的心理特點。在感恩教育中,充分發(fā)揮非言語溝通的暗示作用,有利于激發(fā)無意識心理活動,充分發(fā)揮大腦接受教育影響的潛能,能使大學生在不知不覺中輕松愉快地接受德育影響。這對提高感恩教育效果,改變單純灌輸?shù)慕逃绞?融洽師生關系,避免愛教育者心理抵抗,促進個性和諧發(fā)展都具有一定的意義。
二、非言語行為形式要有選擇性
一般情況下,人對語言符號的操縱是自覺的,這就有了虛假的可能,而對非言語符號的運用則大多是無意的,很少有對非言語信息的自覺傳遞。在自然狀態(tài)下,人的表情、舉動等非言語符號比語言本身更能真實地表露其內(nèi)心真情,反映出他的思想境界和道德品質(zhì)。因此,工作者既要學會通過言語溝通去做學生的感恩教育,更要學會察顏觀色,了解學生的思想實際,選擇合適的非言語行為去做感恩教育工作,這樣就會取得事半功倍的效果。
在當代大學生感恩教育工作中,筆者認為有下列幾種非言語行為形式可以選用。
1.距離溝通。人際距離實際是情感活動的一個重要變量。距離的大小能反映出交往雙方之間已有的或者希望形成的關系。一般來說,兩者之間的關系越密切,距離就越接近;關系越松馳,距離就越疏遠。反之,距離近的容易導致關系密切,相距遠的則容易使關系松懈。感恩教育也不例外,一個和德育工作者關系比較親近的學生,他常常與其形影不離,接觸較為頻繁,其感恩教育效果就會較好。而一個和感恩教育工作者關系疏遠的學生,則很難和感恩教育者接近,他不喜歡甚至厭惡與教育者接近,即使接觸,也往往保持較大距離,甚至低頭不語,板著面孔回避與教育者的目光相遇。對這樣情緒不順的學生,我們感恩教育工作者不能急于求成,而應致力于改善這種關系,增加情感交流,縮短人際距離。
2.眼神溝通。眼睛是心靈之窗。通過觀察青年學生的眼神、目光,我們可以在一定程度上洞察其種種心理狀況,特別是情緒狀態(tài)。如果一個學生表現(xiàn)出柔和、熱誠的目光,做出洗耳恭聽的樣子,說明他的情緒良好,對你所講的內(nèi)容比較感興趣;反之,如果他的目光呆滯、渾濁暗淡,或者表現(xiàn)出在東張西望,抓頭搔耳狀,說明他的情緒狀態(tài)欠佳,你所講的內(nèi)容不合其意或讓其感興趣。從感恩教育效果講,顯然前者佳,后者差。經(jīng)驗表明,教育者雙目炯炯有神會給學生振奮,兩眼無光則無論怎么要求、鼓勵都會降低其應有效果。呆滯的目光則可能表現(xiàn)教育者對傳遞的信息不感興趣或不信服;而目光虛晃、游移不定則泄露出傳播內(nèi)心的焦慮,沒有氣氛或束手無策。因此,作為一個感恩教育者,應具備一雙洞察入微的慧眼,并且準確地理解和熟練地運用眼神溝通,及時根據(jù)學生眼神反饋,把握有關信息加以因勢利導,這對做好學生感恩教育是十分有益的。
3.表情溝通。一個人的表情是極為豐富和復雜的。伯德惠斯特爾估計說:“光人的臉,就能作出大約250,000種不同的表情?！边@似乎夸大了些,但大多數(shù)心理學家認為人的面部表情有20,000種以上。但在很多情況下,表情與真實心理活動并未完全相符,正是表情對真實心理活動的這種掩蓋,才給我們準確的理解表情的意義增加了困難。這就需要我們堅持觀察、細致比較,做有心人,才能獲得真實信息,使感恩教育做到有的放矢。也正因為如此,要求我們在解釋相互矛盾的信息過程中,要重視受教育者面部表情而不是言語內(nèi)容或聲調(diào)。就教育者而言,微笑這一表情非常重要。法國大作家雨果說過:“笑就是陽光,它能消除人們臉上的冬色?！弊鳛楦卸鹘逃ぷ髡呷裟苊鎺⑿θヅ呐氖芙逃叩募绨?再以一種誠懇的態(tài)度去跟他談話,這樣會比一本正經(jīng)地去做他的思想工作效果要好得多。
此外,還有語感、儀表溝通等。譬如感恩教育者的語調(diào)、語速、音質(zhì)、音量,卻能夠影響信息的傳遞,進而影響受教育者的情緒情感,導致感恩教育效果的不同。另外,我們作為感恩教育者,衣著整潔、體格健壯、外貌端
正、舉止文雅等,也都會使學生產(chǎn)生好感,從而樂意接受感恩教育影響,獲得良好的教育效果。
三、非言語行為情感要有原則性
感恩教育過程,實質(zhì)上是一種信息傳遞過程。在此過程中,感恩教育者既是信息的傳播者,又是信息的來源,也是信息接收者的影響源及信息的接受者。因此,要想提高感恩教育效果,作為感恩教育者,還應掌握和應用好下列非言語行為的情感原則。
1.關愛與尊重原則。格拉澤說得好,人的一生需要愛與被愛,我們一生的健康與幸福全靠我們愛與被愛的能力。這是使人產(chǎn)生感恩思想的前提和形成感恩品德的基礎,在學生感恩教育中,教育者首先就要關愛和尊重學生,才能使其產(chǎn)生信任、坦誠、溫暖等積極的情感,縮短相互間的心理距離,暢通相互交流的思想渠道。因此德育工作者在運用非言語行為時,必須從善意出發(fā),尊重學生的人格,體察他們的情感、認識等方面的要求,切忌自恃身份,盛氣凌人,否則,要做好學生感恩教育工作是就是一句空話。
2.情理相濟原則。感恩教育與德育工作一樣,共同目的是要幫助他們判斷是非,解決“應該不應該”的問題。另外一個重要的領域,就是他們的情緒問題。做好感恩教育工作不但要曉之以理,還要動之以情,做到情理交融,這樣才能產(chǎn)生“隨風潛入夜,潤物細無聲”的效果。
3.雙方共意原則。在學生感恩教育工作中所運用的非言語行為,必須一是傳、受雙方都能接受、領會、掌握并合理運用;二是符合特定的文化教育傳統(tǒng)和感恩行為道德。否則,他們在接受信息時,就難免對信息發(fā)生錯誤理解,從而產(chǎn)生南轅北轍的效果。
4.自我調(diào)控原則。感恩教育的對象是人,尤其是對具有較高文化素養(yǎng)的大學生來講,這就使感恩教育有了更高的要求,除了感恩教育內(nèi)容必須具有針對性,切合學生實際,能夠為學生理解之外,還應注意三個方面的調(diào)控:一是必須考慮一定的時間、場合,特別是非言語行為種類的選擇和程度的把握。二是必須注意需要言語行為或幾種非言語行為方式同時運用的優(yōu)化組合,以實現(xiàn)最佳效果 。三是必須時刻注意和調(diào)控施教者自己的人格、思想風貌及行為,以良好的精神風貌、感恩思想和品德去影響和引導學生健康成才。
總而言之,堅持非言語行為在感恩教育中的對象的針對性、形式的選擇性和情感的原則性,是加強信息溝道的重要環(huán)節(jié),從而是提高當代大學生感恩教育效果的重要手段,值得我們廣大高校德育工作者對學生進行感恩教育時予以重視。
參考文獻:
第2篇：非言語溝通方式范文
【摘要】溝通在門診前臺服務中是必不可少的。溝通是維系醫(yī)院與內(nèi)部、醫(yī)院與社會這兩個關系鏈的關鍵，起著重大作用。
【關鍵詞】溝通；門診
【中圖分類號】R197【文獻標識碼】B文章編號：1004-7484（2012）-05-1169-02近十年以來，隨著新醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變以及我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)患關系日益緊張。其中，相當一部分是由于醫(yī)務人員與患者在診療過程中缺乏必要的溝通或溝通不當導致的。門診前臺作為醫(yī)院的形象工程而受到普遍的重視。明確溝通在門診前臺中的地位，合理有效地運用積極的溝通來解決醫(yī)患糾紛問題已成為當前社會所關注的熱點之一。1.溝通
1.1溝通的概念：溝通是指傳送者為了特定的目的，通過一定的渠道將信息、思想和情感傳遞給接收者，并獲得其反應和反饋的全部過程［1］。
1.2有效溝通的定義：醫(yī)患溝通是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征、全方位、多途徑的信息交流，科學地指導診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的［2］。而有效溝通并不是單單指醫(yī)患雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義，即呈現(xiàn)一種雙向、互動的反饋和理解過程。
1.3門診前臺服務中溝通的方式：根據(jù)信息載體的不同，門診前臺服務中的溝通可以分為言語溝通以及非言語溝通兩大類。
1.3.1言語溝通
1.3.1.1口頭溝通：門診前臺服務最常見的交流方式是交談，也就是口頭溝通，如門診前臺與各部門科室或者患者的交談。
1.3.1.2書面溝通：書面溝通在門診前臺服務中主要體現(xiàn)在文件、信件、公告欄等，如門診前臺與各部門科室之間的文件精神傳遞、門診前臺向外界的公告、外界給門診前臺郵寄的信件等。
1.3.2非言語溝通
1.3.2.1身體語言溝通：身體語言溝通主要指通過目光、表情、身體姿勢、手勢、動作等形式來實現(xiàn)的溝通，如門診前臺服務員的微笑或皺眉瞪眼、精神抖擻或懶洋洋的坐著、漫不經(jīng)心的行為、叉腰、工作期間吃東西等這些都構成身體語言，并作為一種信號傳遞給患者，不好的身體語言，會給患者帶來消極的信息，稍微不注意可能就是矛盾發(fā)生的導火線。
1.3.2.2語調(diào)的溝通：語音的表達方式，語調(diào)的變化可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義，如果門診前臺服務員語調(diào)生硬，說話趾高氣揚，或居高臨下，或蔑視不耐煩等都會使患者憤怒；而如果話語親切，態(tài)度認真，即使詞序有錯，患者也能諒解，容易緩解交流的氣氛。
1.3.2.3環(huán)境布置：除了通過身體語言外，醫(yī)院也能通過物體的使用、環(huán)境的裝飾等手段進行非言語溝通，如醫(yī)院門診服務前臺的設立就是溝通的“窗口”、門診大廳的色調(diào)會影響患者與門診服務員的溝通。
1.3.2.4電子媒介：當今社會是一個信息網(wǎng)絡時代，社會各行各業(yè)很多都通過電子媒介傳遞信息，如醫(yī)院門診大廳中的電子屏幕、電視、計算機等電子設備為患者傳遞醫(yī)療信息。
1.4溝通在門診前臺服務中的作用：溝通，在門診前臺服務中是必不可少的，溝通是維系醫(yī)院內(nèi)部之間、醫(yī)院與社會之間這兩個關系鏈的關鍵，起著重大作用。
1.4.1建立和諧的人際關系。良好的溝通可以使門診前臺與患者以及醫(yī)院內(nèi)部各部門建立和諧的人際關系。與患者以及醫(yī)院內(nèi)部各部門的溝通，可以建立相互信任的、融洽的關系。
1.4.2收集資料與分享信息。社會在不斷發(fā)展，而醫(yī)療環(huán)境以及政策也處于不斷變化之中，門診前臺可以通過從院內(nèi)各部門（如醫(yī)保辦公室、收費科等）獲得有關的各種信息，熟悉有關政策內(nèi)容，使其在工作過程中更好的為患者提供咨詢服務。再者，門診前臺通過與外界的溝通，可以向外界傳遞醫(yī)療信息。
1.4.3調(diào)動醫(yī)務人員參與管理的積極性。溝通可以改善醫(yī)院內(nèi)的工作關系，充分調(diào)動醫(yī)務人員的積極性。通過積極的溝通，醫(yī)院可以了解醫(yī)務人員的愿望，滿足醫(yī)務人員的需要，也可以讓醫(yī)務人員了解醫(yī)院，調(diào)動廣大醫(yī)務人員參與管理的積極性，增強主人翁責任感，增強醫(yī)院的凝聚力。2.門診前臺服務與各部門及患者的溝通
2.1門診前臺與門診部的溝通。門診前臺與門診部的溝通對醫(yī)院門診量有直接的影響。門診的數(shù)量與門診前臺服務的質(zhì)量有著密切的聯(lián)系，只有門診前臺與門診部加強信息溝通，才能完滿完成門診的任務，提高門診效率。門診前臺每天必須對門診預約情況與門診部進行溝通，以便門診部將各科室的預約情況下達給各科室，使有關科室有計劃地安排好各自的工作；各科室的醫(yī)生也會影響到預約的成功與否，因此當科室醫(yī)生有變動時，應及時與門診部以及前臺進行溝通，以至于不影響患者的利益以及醫(yī)院的信譽［3］。
門診經(jīng)常舉行某項大型義診活動，因此，門診前臺還應與門診部進行溝通，注意門診部在什么時間、什么地點將舉行什么義診活動，了解門診部的需要，密切配合門診部開展義診活動，如提供椅子、開水、宣傳資料等，為義診活動順利進行提供后勤保障。
第3篇：非言語溝通方式范文
關鍵詞：高校圖書館 細節(jié)服務
中圖分類號：G623 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）04（b）-0250-02
服務是圖書館核心價值的體現(xiàn)，它始終貫穿于圖書館的發(fā)展中，所以圖書館服務，就是圖書館中的相關工作人員，應該注重與讀者的每一次接觸，把握好服務中的每一個環(huán)節(jié)，從細節(jié)做起，注重服務質(zhì)量，使讀者從小事中感受到圖書館的服務，給讀者留下美好的印象，從而建立圖書館在讀者心目中的信任度、知名度、美譽度。在知識信息化迅速發(fā)展的今天，讀者對于圖書館的要求越來越高，體現(xiàn)出多層次、多樣化以及個性化需求的發(fā)展趨勢，那么，如何能夠為讀者提供更完善、更周到的服務，滿足讀者的需求，是需要圖書館工作人員共同研究的話題。只有通過不斷研究讀者服務方法和服務細節(jié)方面的技巧，才能讓統(tǒng)的服務和管理制度上升至一種服務藝術和服務文化。
1 圖書館細節(jié)服務的內(nèi)涵
中國古代哲學家老子曾說過：“天下難事必作于易，天下大事必作于細”，惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德也曾說過：“小事成就大事，細節(jié)成就完美”。圖書館日常工作平凡而瑣碎，尤其是流通閱覽服務工作，每天就是繁雜、細小事務的重復，但簡單不等于容易，把小事做好同樣是一門學問，同樣需要去研究并探尋其規(guī)律。
所謂細節(jié)服務就是通過細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)為讀者提供超值加滿意的服務。細節(jié)服務又是一種個性化服務，是貫穿圖書館整個服務過程的服務。細節(jié)服務我們可以用兩個公式生動的表述其特點：“100-1=0”，“0+1=100”。所謂“100-1=0”就是不管圖書館的服務在多少方面做得讓讀者滿意，但只要有一件事情讓讀者不滿意，那么在讀者的心里投射出來的評價就是不滿意。反之，如果服務在許多方面還存在不令人滿意之處，但只要有一件事情讓讀者滿意了，那么讀者也有可能認同圖書館的服務，這就是“0+1=100”。這個權重的“1”，表明了細節(jié)決定服務的成敗，因此圖書館提升服務質(zhì)量，沒有理由不關注細節(jié)服務。
2 高校圖書館讀者細節(jié)服務的體現(xiàn)
圖書館服務細節(jié)無處不在，無時不有，大致分為環(huán)境細節(jié)、溝通細節(jié)、導示細節(jié)、操作流程細節(jié)等等。
2.1 環(huán)境細節(jié)
讀者來到圖書館，首先接觸的是圖書館的環(huán)境，良好的環(huán)境，會給讀者帶來美好的第一印象。在環(huán)境營造方面，圖書館不一定花多大力氣，用多大開銷，就可以讓讀者滿意。比如養(yǎng)植一些花草，為讀者提供溫馨的閱讀環(huán)境?，F(xiàn)代人的生活節(jié)奏快，學習和工作壓力大，這就很容易造成人們的身心疲憊，而花草是緩解緊張、調(diào)節(jié)情緒的最好辦法?；ㄊ谴笞匀坏木A，它以其綽約的風姿，艷麗的色彩，馥郁的香氣，點綴著閱讀環(huán)境，閱讀之余看看花草可以緩解疲勞，給廣大讀者帶來無限的溫馨和愜意。花草還可以吸收空氣中的有毒氣體、調(diào)節(jié)溫度，不但改善了閱讀環(huán)境，還能增添生活情趣、陶冶情操、促進身心健康。在館內(nèi)陳設上還應該突出圖書館的文化和藝術氣氛，懸掛名人格言、學和世界名畫等，來引導讀者對知識的渴望和對美的追求。
2.2 溝通細節(jié)
溝通可分為言語溝通和非言語溝通。在圖書館讀者服務中，只有將言語溝通和非言語溝通有機地結合起來，并注意具體細節(jié)處理，才能使圖書館工作人員和讀者形成融洽、和諧的關系。
（1）言語溝通建立在語言文字的基礎上，有口頭溝通和書面溝通兩種形式，是最有效的一種溝通方式。即使用規(guī)范性的禮貌用語，如“您好、請、謝謝”等；使用讀者愿意接受的語言和委婉的表達方式，如尊重的或者商量的話語形式。這些會使讀者感受到圖書館工作人員的誠意，也避免了直白生硬表達可能產(chǎn)生的消極后果，能使言語交際變得順暢和諧，會使讀者倍感親切，從而可以減少服務過程中不必要的矛盾。
（2）非言語溝通方式在讀者服務中同樣具有重要作用，它能夠使圖書館工作人員與讀者達成默契，能夠促進雙方在思想上的溝通和理解，從而更好地獲得讀者的支持。比如眼神溝通，當讀者在圖書館高聲說話時，工作人員通過與其目光接觸，可以提示讀者保持安靜；微笑溝通，可以大大縮短工作人員與讀者的心理距離，使工作人員贏得讀者的信任和尊重；體態(tài)溝通可以使讀者與工作人員通過準確地運用姿勢語來與讀者進行信息溝通，避免有聲溝通影響其他讀者。
2.3 導示細節(jié)
在圖書館的大廳和每層樓梯口設立標識牌，介紹圖書館各樓層的功用；各庫室門口設置樣式統(tǒng)一的標牌，介紹所使用的分類法，各大類藏書內(nèi)容及其位置和各項規(guī)章制度等。這些標識的設置有助于讀者在短時間內(nèi)，大概地了解圖書館，并可以輕松地找到自己所要去的部門；在借還書處，工作電腦設置雙向顯示屏，供讀者及時核對借還書記錄；在借閱大廳，設置圖書借閱規(guī)則展板，可以避免讀者不明白借閱規(guī)則所造成的不必要的麻煩；設立“新書推薦”展柜，讓讀者及時了解新書館藏動態(tài)等。這些細節(jié)都能使讀者感受到圖書館的人文關懷。
2.4 操作流程細節(jié)
工作人員在平時服務過程中，操作流程基本都比較清楚，但在借還書的高峰期，當讀者流量和圖書借還量比平時大時，工作人員因忙于應付容易疏忽借還手續(xù)中一些必要的細節(jié)，如辦完的讀者借書手續(xù)沒有及時清屏確認，容易造成下一位讀者的張冠李戴；又如在讀者還書時，工作人員沒有按規(guī)定查看電腦屏幕上是否有一則已還圖書信息后就進行下一冊還書手續(xù)，造成圖書已還但借閱記錄并未消除；還有的工作人員由于不遵守操作規(guī)程所造成的錯誤，通常要在讀者下一次借還圖書時才能夠發(fā)現(xiàn)。這些細節(jié)的注意，對于圖書館借閱服務會有著很大的促進。
3 如何搞好高校圖書館細節(jié)服務
3.1 細節(jié)服務需要良好的職業(yè)道德
服務是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館工作的基本屬性，而樹立崇高的職業(yè)道德則是做好讀者服務的關鍵。高校圖書館的工作人員應該具備良好的職業(yè)道德和無私奉獻的精神，從內(nèi)心去熱愛這份工作，變簡單枯燥的被動服務為關愛細心的主動服務，才是做好讀者服務工作的根本。細節(jié)服務是一個以讀者需求為中心的過程。圍繞圖書館“讀者至上，服務第一”的宗旨，從細節(jié)出發(fā)，遵循“以人為本”的管理理念，處處體現(xiàn)對讀者的方便和體貼，才能更好地將圖書館工作從實質(zhì)上轉(zhuǎn)入一種不斷深化的細節(jié)服務。
3.2 細節(jié)服務需要“用心”
勞模李素麗曾說過：“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”。對于圖書館來說，處處留心皆學問，細節(jié)服務就是用心去服務，用心服務體現(xiàn)出來就是一種敬業(yè)精神和認真做事的態(tài)度。圖書館工作需要的是有心人，能對整個服務過程仔細觀察和細心考究的人。只有心中有讀者，才會在行動上有讀者，才會想讀者之所想，急讀者之所急。用心發(fā)現(xiàn)問題，并能及時解決問題，即使是一個很小的服務細節(jié)，也能帶給讀者更多鼓勵，更多美好，更多想象，就能達到理想的服務效果。
3.3 細節(jié)服務需要完善的制度
高校圖書館管理制度和工作制度的建立是立足于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務、使讀者充分利用信息資源的基礎上的。因管理需要而建立的制度，則要服從讀者的需要，才能在細節(jié)的變化上體現(xiàn)出觀念上的更新與進步。注意細節(jié)上的改進，根據(jù)讀者的需求不斷地完善管理制度和工作制度，是細節(jié)服務的有力保證。通過將責任落實到每一個人而建立一系列崗位責任制，從而把圖書館的各項工作量化、細化；從接待讀者的文明用語、行為舉止到業(yè)務操作等都需要詳盡的規(guī)范和嚴格的執(zhí)行，并建立完善的監(jiān)督及激勵制度，就會促使每個員工注意服務細節(jié)。
3.4 細節(jié)服務需要提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)
細節(jié)服務是一種主動的、靈活的個性化服務，如果沒有一支綜合素質(zhì)較高的員工隊伍，就不可能把它做好。在圖書館里，細節(jié)服務對讀者投入的是關懷，產(chǎn)出的是感動。讀者對服務質(zhì)量是否滿意，很大程度上取決于圖書館工作人員的服務態(tài)度和服務技巧。一要提升員工的服務意識；二要加強員工業(yè)務知識能力；三要培養(yǎng)員工的服務藝術；四要改善員工知識結構，提升專業(yè)的服務水平；五要定期對員工進行專業(yè)培訓，提升服務技巧和培養(yǎng)他們與讀者溝通的技巧，還有處理人際關系的方法以及應對讀者投訴的策略等。通過多種形式的培訓，提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)。
3.5 細節(jié)服務需要創(chuàng)新思維
圖書館傳統(tǒng)管理方法的長期運行就會形成慣例，而它往往會妨礙和束縛我們的創(chuàng)新。圖書館需要創(chuàng)新，沒有創(chuàng)意的服務是缺乏生機的服務。創(chuàng)新存在于每一個服務的細節(jié)中，比如一個提示、一張卡片，都是非常細小的改進。競爭的優(yōu)勢更來源于服務細節(jié)，在圖書館的整體服務中，注重細節(jié)服務、精心打造各種各樣的細節(jié)服務，才能留住讀者，才能實現(xiàn)真正意義上的以讀者為本。
4 結語
質(zhì)量來自細節(jié)，高校圖書館讀者服務工作只有從點滴細節(jié)出發(fā)，用心對待每個細節(jié)，真誠地對待每一位讀者，才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，才能提高圖書館的美譽度。因此，圖書館工作人員要想在平凡的崗位干出不平凡的成績，一定要注重服務細節(jié)，不斷地完善服務，才能建立起更加和諧的圖書館服務文化。這將對高校圖書館事業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生強大的促進作用。
參考文獻
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第4篇：非言語溝通方式范文
關鍵字：高職；旅游管理；兩年學制；局限性
2004年教育部在《關于以就業(yè)為導向，深化高等職業(yè)教育改革的若干意見》中明確指出我國高等職業(yè)教育基本學制將逐步由三年過渡為兩年。同年，在中國高等教育學會舉辦的“兩年制高職教育學制改革研討會”上，專家均指出兩年制高職利大于弊。至此，全國高職院校積極擁護和推進各專業(yè)學制“三改二”的工作，重慶工程職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)便是在此大潮中作為學院第一個兩年制高職開始招生。經(jīng)過8年的實踐，我們開始反思，兩年制高職是否符合旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)需求，是否符合市場需要，是否能滿足學生需求等問題。在上述疑問中，筆者就旅游管理專業(yè)兩年制辦學的局限性，提出一點粗淺的看法。
一、旅游管理專業(yè)特點分析
旅游業(yè)涵蓋旅行社、旅游景區(qū)、旅游交通、飯店住宿、旅游會展等行業(yè)，具備綜合性強、關聯(lián)度大、涉及面廣、服務要求高等特點。作為為旅游業(yè)培養(yǎng)人才的旅游管理專業(yè)很顯然具有明確的行業(yè)指向性,是一個社會應用性非常強的專業(yè),通過學習主要為旅行社、旅游景區(qū)、飯店住宿以及旅游行政單位和外事接待單位等培養(yǎng)專業(yè)操作技能熟練、適應面廣的專業(yè)服務管理人才。對于高職層面的旅游管理專業(yè)而言，熟練的操作技能和正確的服務意識是對學生的培養(yǎng)重點。
二、高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)宗旨分析
隨著麗思卡爾頓酒店的座右銘——“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務”的提出，并在旅游業(yè)內(nèi)被廣泛推廣，以山東旅游職業(yè)技術學院為代表的一批高等職業(yè)院校也相繼將“我們培養(yǎng)的是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女”作為旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的宗旨。
三、高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)要求分析
很顯然，在“我們培養(yǎng)的是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女”這樣一個人才培養(yǎng)宗旨的指導下，高職學院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標和重點將從傳統(tǒng)的重技能轉(zhuǎn)變?yōu)榧寄芘c綜合素質(zhì)并重，具體目標和要求如下：
（一）專業(yè)、熟練的服務技能
旅游業(yè)是傳統(tǒng)的服務性行業(yè)，服務是其安身立命之本。服務業(yè)著重強調(diào)的標準化、人性化和個性化，是服務的三個逐漸遞進的層次，首先通過標準化的服務讓客人認可，再通過人性化的服務讓客人滿意，最后通過特別的、專屬的個性化服務超越客人的心理預期，最終成為企業(yè)的忠誠客戶。很顯然，作為旅游業(yè)的從業(yè)者，最基本的專業(yè)能力便是熟練的服務技能，這是讓客人認可的基本條件。因此，對學生服務技能的培養(yǎng)是高職院校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的基本要求。
（二）良好的溝通協(xié)調(diào)能力和較高的情商
旅游業(yè)是為旅游者服務的行業(yè)，是與人打交道的行業(yè)，這就需要學生具備一定的溝通技巧，擁有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、臨場應變能力和較高的情商，以便針對不同性格、不同特點的旅游者，提供針對性的人性化、個性化服務。介于本專業(yè)的特殊性，就業(yè)單位認為，語言表達能力是衡量畢業(yè)生合格與否的基本條件，而情商的高低則是衡量畢業(yè)生是否優(yōu)秀的條件。
（三）能熟練運用英語完成對客服務
旅游業(yè)是我國與世界接軌最多的行業(yè)之一，旅游企業(yè)尤其是高等級的企業(yè)均會提供涉外服務，因此對從業(yè)人員的外語能力，特別是口語能力要求比較高。能否熟練運用英語完成對客服務，是目前衡量旅游業(yè)人才質(zhì)量的一大標準，同時，能否培養(yǎng)出能熟練運用英語完成對客服務學生，也是衡量高校旅游管理專業(yè)辦學質(zhì)量的一大標準。
（四）優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止
旅游業(yè)越發(fā)展，人類現(xiàn)代交往越頻繁，對旅游服務者的禮儀要求就越高。旅游業(yè)是為紳士和淑女服務的，但旅游服務者首先要把自己培養(yǎng)成紳士、淑女，使自己成為一個優(yōu)雅的人。優(yōu)雅的標準體現(xiàn)在旅游服務者與客人的言語溝通以及非言語溝通兩方面。非言語溝通是人們通過使用不屬于言語的方式來溝通感情、交流信息的過程，一般包括身體動作、面部表情、穿著打扮、交往距離等內(nèi)容。對學生儀態(tài)舉止的培養(yǎng)便是非言語溝通的一個重要組成部分。
（五）具備一定的文化素養(yǎng)
旅游業(yè)本身是服務行業(yè)，向客人出售的是服務產(chǎn)品，服務產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務的提供者——各個旅游服務人員的服務技能和服務熱情的高低。旅游服務人員通過與客人的交往為客人提供服務，而這種交往是客人在旅游全部經(jīng)歷中一個極為重要的組成部分。旅游服務者作為客我交往的首要環(huán)節(jié)，對旅游服務質(zhì)量起著至關重要的作用。因此，塑造良好的旅游服務者文化人格是旅游業(yè)的必然選擇。
文化修養(yǎng)是旅游服務者圓滿完成接待任務的關鍵，是判定一個旅游企業(yè)員工有無發(fā)展前途的重要標準，旅游企業(yè)員工文化修養(yǎng)的優(yōu)劣決定了企業(yè)的興衰。
四、旅游管理專業(yè)兩年制高職局限性分析
近年來隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，和行業(yè)人才需求變化，兩年制高職的局限性開始凸顯，具體體現(xiàn)在如下方面：
（一）不符合目前高職教育的辦學特點
近期，教育部出臺文件對高職教育重新定位：高職教育要區(qū)別與中職教育，強調(diào)學生的后續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)。但由于學制所限，學生應具備的專業(yè)人文知識不得不被刪減，壓縮到只有基本的技能知識，這無形中就是在培訓只會做的“機器人”，抹殺了學生的能動性，與“培養(yǎng)學生的后續(xù)發(fā)展能力”原則相悖。
（二）專業(yè)課程設置“名不符實”
由于學制限制，我院現(xiàn)有兩年制旅游管理專業(yè)僅能選擇性的開設旅游管理類的部分重點課程或者傾向于旅游管理的某一個方面如：酒店管理或旅行社管理，這與旅游業(yè)涉及面廣的特點相矛盾，導致現(xiàn)有專業(yè)課程設置“名不符實”。
（三）人才培養(yǎng)未能達到要求，不能滿足市場需要
正如前文所說，旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)宗旨是“培養(yǎng)為淑女和紳士提供服務的淑女和紳士”。符合這一培養(yǎng)宗旨的學生不僅要具備熟練的專業(yè)技能，還應該具備一定的文化素養(yǎng)、良好的溝通協(xié)調(diào)能力、優(yōu)雅得體的儀態(tài)舉止和較強的服務意識。很顯然，上述能力的培養(yǎng)僅僅用兩年的時間是遠遠不能達到的，所以，兩年制使我專業(yè)在人才培養(yǎng)方面不能達到相關要求，同時也不能滿足市場預期。
（四）限制了專業(yè)方向的拓展和專業(yè)群的建設，不利于專業(yè)特色的塑造
旅游業(yè)涵蓋旅行社、旅游景區(qū)、旅游交通、飯店住宿、旅游會展等行業(yè)，與之相對應，旅游管理專業(yè)也可相應的分為旅行社管理、旅游景區(qū)管理、旅游交通運輸管理、酒店管理和旅游會展策劃等多個方向。而現(xiàn)有的兩年學制，在開設完基本專業(yè)課程和部分重點課程之后，便沒有空間開設其他課程，這使得我專業(yè)分方向建設成為空談，專業(yè)群的建設更是遙不可及，沒有強有力的專業(yè)群支撐，在塑造辦學特色方面更是難上加難。
（五）不利于新教學模式的推進
隨著高職教育理念的更新和校內(nèi)外實訓基地的不斷完善，“3+2”、“雙軌制”等國外先進的教育理念逐漸為國內(nèi)各高職院校認可和推行。旅游管理專業(yè)無論從專業(yè)特點、人才培養(yǎng)要求、學生可持續(xù)發(fā)展還是從市場需求方面來說，都急需推行新的、先進的人才培養(yǎng)模式。而目前的兩年學制，學生僅能學習完基本的知識和技能便匆匆畢業(yè)，沒有更多的時間來推進新的教學模式，這無疑來說是限制了我專業(yè)與市場接軌、與世界接軌。
（六）考取含金量高的職業(yè)資格證書難度大
眾所周知，在旅游業(yè)中，在校學生能報考的各項職業(yè)資格證里，導游資格證的含金量是最高，也是受到行業(yè)認可度最高的證書，學生持證便可直接上崗，正是由于其較高的含金量，所以考證難度較大。在現(xiàn)有的兩年制教學中，我專業(yè)僅能選擇性的選取導游資格證考試中的兩門課程開設，其余課程均靠學生自學；另外由于學制短，學生所學專業(yè)課程相對較多，壓縮了其自學的時間和精力。上述因素均是導致我院旅游管理專業(yè)畢業(yè)生持證率低的主要原因。
（七）一定程度上限制了學生的進一步發(fā)展
由于學制過短，學生在校期間所學知識不夠系統(tǒng)和扎實，使大部分期望通過專升本進行再深造的學生面臨很大的升學難度，最終導致我院旅游管理專業(yè)專升本比率低。因此，兩年制在一定程度上限制了旅游管理專業(yè)學生的進一步發(fā)展。
（八）學生對“兩年制”辦學的懷疑，導致招生瓶頸的產(chǎn)生
通過問卷調(diào)查，網(wǎng)上調(diào)查、學生座談、電話回訪等方式，我們發(fā)現(xiàn)，在從我專業(yè)流失的生源中，大部分學生均對“兩年制”的文憑和學習產(chǎn)生懷疑：45%的學生認為兩年制學不到太多的知識， 不足以應對激烈的市場競爭；32%的學生認為兩年制大專文憑與三年制大專文憑有區(qū)別。上述問題的直接后果，便是導致了我專業(yè)招生瓶頸的產(chǎn)生，使得招生規(guī)模開始呈現(xiàn)下降趨勢。
（九）辦學成本高，投入產(chǎn)出低
為保證專業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，在學校的教學投入、師資投入、實訓室投入方面，并不會因為是兩年制而相應的減少，很顯然這將直接導致辦學成本高、投入產(chǎn)出低的問題。
參考文獻：
[1]羅達麗.國際化趨勢下重慶高職院校酒店管理專業(yè)發(fā)展對策[j].旅游縱覽,2011年第2期,46-47頁.
第5篇：非言語溝通方式范文
這是今天的課上我們做的一個溝通游戲。四個組長各持6張小紙條，我看著要組合擺放的形狀，向他們發(fā)出指令。我自覺整個過程表述清晰；溝通中四個組長沒有一個詢問的，一定也是自覺明白，而實際結果卻大相徑庭。
當呈現(xiàn)這樣一個溝通結果時，我開始不斷地追問：是什么原因影響了我們的溝通?我哪里表述得不清楚?為什么理解信息出現(xiàn)了如此大的偏差?
我是站在窗簾后發(fā)出指令的，看不到他們的行為及進展，窗簾成了阻擋我們溝通的屏障；我是根據(jù)一個最終要擺放的形狀發(fā)出信息的；我只是用陳述性語言進行描述，沒有采用其他的方式，溝通方式單一。而在我發(fā)出指令的整個過程中，沒有一人詢問，溝通成了我的單向行為。而“信息接受者”因閱歷、環(huán)境等條件不同，對信息的“解碼”也不同，偏差便由此而產(chǎn)生。
想想，深感焦慮。在這樣一個游戲中，都有這么大的理解偏差；日常工作中，該有多少溝通也出現(xiàn)了類似問題?
一定意義上可以說，教育就是一個溝通的過程。
“課堂教學”是師生之間的溝通。老師根據(jù)教學目標發(fā)出指令，學生根據(jù)老師的指令參與課堂活動。課堂講解，是老師和學生進行信息溝通的過程。
“班級管理”需要師生之間的溝通。班風的形成、同伴關系的建立、和諧班級的建設，離不開溝通。個別問題的處理、問題學生的改變，更需要班主任老師與學生及家長之間的不斷溝通。
“學校管理”離不開上級與下級的溝通。教育行政部門的指令理解，校長的理念落地，中層干部具體工作的安排，都需要溝通。
“學校辦學”離不開與外界方方面面的部門和人員溝通，以取得各種支持，營造學校發(fā)展的良好外部環(huán)境。
溝通，無時不在，無刻不存。問題是，怎樣才能實現(xiàn)有效溝通?
如果游戲可以重做，我想，一定會有更好的結果。
我，作為“發(fā)送信息者”，是知道目標的(圖形)，必須讓他們也了解目標，也就是“用六張紙條擺成一個圖形”，所以，我會――
必須對信息進行編碼，將復雜問題進行加工，發(fā)出簡單明確的指令，如把“六張紙片組合成三張，用三張紙片擺放圖形”。
采用更多的溝通方式，語言溝通是單一的，而陳述性語言更是單一的，如果把圖形的形狀清晰地表達出來，他們會很快理解到位。
考慮對方能否理解我所表達的信息。在一個剛剛組合的團隊里，彼此沒有非常熟悉，僅憑語言很難理解到位。如果我追問幾句，讓他們描述一下我的指令，效果一定會好。
第6篇：非言語溝通方式范文
家庭，其實就是寶寶社交溝通能力的訓練營!
訓練一：想干什么?先說出來!
居民樓下的小花園中，新新跟著媽媽在散步。小新新左顧右盼，忽然看見一個和自己差不多大的寶寶也在玩。于是，新新看看媽媽，指著對方說：“我要去……”媽媽點頭同意。新新興奮地沖向?qū)Ψ?。然后圍著對方轉(zhuǎn)，滿臉好奇。對方也同樣好奇，兩個小寶寶高興地相互看著，一起蹦蹦跳跳，這就一塊兒玩上了。這是寶寶的初步社會交往，圍著對方轉(zhuǎn)，是他們的溝通方式，叫做非言語溝通。
上述，是一個皆大歡喜的場景。
第二天，新新又看到了另一個小孩子，并在得到媽媽的認可之后，又興奮地跑過去，仍然圍著對方轉(zhuǎn)，滿臉的高興樣。可是，那個孩子卻沒有什么反應，仍然我行我素，自己玩自己的。新新有些灰心，伸手去拉對方，卻被對方躲閃。于是，新新加大勁道去拉，對方加勁掙脫，你來我往，結果寶寶們糾纏在一起。大哭起來，各自由家長帶走。
新新不明白對方為什么不跟他玩兒，委屈極了。難道這次不同了?
要知道，不是所有的小寶寶都喜歡同別人玩兒，有時他們喜歡自己玩。但這對于新新是個打擊。作為家長，最好在寶寶同對方玩之前，先進行指導。例如，當新新征求媽媽的意見時，媽媽要對寶寶說：“你想同他玩，也要跟他商量哦。他同意了，才會和你一塊玩兒呢。”這時，寶寶也許會推著媽媽的手讓媽媽去說。媽媽要耐心勸導：“是寶寶要同他玩，不是媽媽，寶寶要自己去說。”這時，寶寶一般就會跑到小朋友面前說：“我跟你一起玩，好嗎?”征得同意后，我們就會看見兩個快樂的孩子蹦蹦跳跳地玩在一起了。
當寶寶不懂表達自己的愿望時，家長要告訴他，想干什么先說出來。如果涉及別人，要征求對方意見。這對于寶寶長大后如何與別人溝通很重要。這就是言語溝通。
訓練二：表達自己的感受
寶寶在家正被媽媽摟著看圖書。當寶寶看到一幅圖畫時，突然有些緊張，說：“媽媽，我害怕?！眿寢屃⒖谭^去，換成另一幅圖片，同時安慰寶寶：“不怕，媽媽換了另一幅圖，你看，這幅圖畫你喜歡嗎?”接著，進一步鼓勵寶寶：“媽媽很高興你把自己的感覺說出來。”這樣，寶寶就知道及時反映自己的感覺是對的，是被鼓勵的。同時，他也可以知道媽媽的感覺。
這種及時反饋，為寶寶以后在與別人溝通時正確反映自己的感覺奠定了基礎。我們曾經(jīng)看到過很多孩子在做錯事挨說或挨打后，卻不知道大人不開心的感覺，因為沒有大人告訴他：“你這么做，我很不開心。”所以。父母一定要告訴孩子自己的感覺，讓孩子學會表達，這樣，寶寶再做類似的事情時，就自然會想到父母不開心的樣子。
訓練三：父母要當表率
第7篇：非言語溝通方式范文
【摘要】目的 探討護患溝通對急診科護患關系的影響。方法 采用問卷調(diào)查法對132名護士(其中急診科62名,普通病房70名)進行調(diào)查,并進行對比分析。結果 急診科護士與患者的交流明顯少于普通病房護士(P=0.001),而急診科的護患沖突明顯高于普通病房(P=0.018)。結論 急診科護患溝通的減少是影響護患關系的主要因素。
【關鍵詞】急診科;護士;護患溝通;護患關系;影響因素
The influence of nurse-patient communication on nurse-patient relationship at emergency department
Jia kexia
(Emergency department, jining first people’s hospital, Jining Shandong272100, china)
【Abstract】Objective To explore the influence of nurse-patient communication on nurse-patient relationship at emergency department.Methods The questionnaire was administered to 132 nurses (including 62 nurses at emergency department, 70 nurses at general wards) in 3 general hospitals. Results There was significant difference between nurses of emergency department and general wards in nurse-patient communication (p=0.001)and nurse-patient relationship(p=0.018). Conclusion The major factors affecting nurse-patient relationship at emergency department can be the decrease in nurse-patient communication
【Key words】Emergency department;Nurse;Nurse-patient communication;Nurse-patient relationship; Influencing factor
急診科是急危重病人集中的科室,護士不僅需要有熟練的基礎護理知識和相應的急救知識和技能,而且需要應付各類突發(fā)事件的能力和穩(wěn)定的心理素質(zhì),以適應急診科工作量大、工作節(jié)奏快的特點[1]。然而,急診科也是護患沖突頻發(fā)的科室,本研究通過對急診科護士的問卷調(diào)查,以便于揭示護患溝通對急診科護患關系的影響。
1 資料與方法
1.1 調(diào)查了3所綜合性醫(yī)院共132名護士,其中急診科護士62名,其他科病房護士70名,包括內(nèi)科(呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科)、外科(普通外科、骨外科、心胸外科)。
1.2調(diào)查問卷
1.2.1 調(diào)查表的組成本調(diào)查表由三部分組成。第一部分為護理人員的一般情況,包括年齡、學歷、職稱等,第二部分為科室護患沖突,第三部分為護理人員主動與患者交流的情況。
1.2.2 資料收集方法采用問卷調(diào)查,要求被調(diào)查者根據(jù)問卷指導語答卷,共發(fā)放問卷138份,回收有效問卷132份,有效率為95.7%。
1.3 統(tǒng)計方法全部資料按項目分類輸入計算機,應用SAS軟件包統(tǒng)計分析,計算數(shù)據(jù)以百分比表示,用X2檢驗分析法。
2 結果與分析
2.1 研究對象的一般情況,見表1。
表1132名護士一般情況
組別 年齡 文化程度 職稱
中專 大專及以上初級 中級及以上
急診科 31.05±13.41 1844 4616
普通病房34.14±15.06 2149 4228
以上項目經(jīng)統(tǒng)計學處理,急診科與普通病房護士之間無顯著性差異:年齡(t=1.23, P=0.218)、文化程度(X2=0.015,P=0.90)及職稱(X2=2.98,P=0.098)。
2.2 主動與患者交流的情況,見表2。
表2護士主動與患者交流情況的比較
項目 能 否 X2 P
急診科 27 35 11.683 0.001
普通病房51 19
在護士主動與患者交流方面,急診科護士明顯少于普通病房護士,且兩者之間存在顯著性差異(P
2.3 護患沖突,見表3。
表3不同科室護患沖突的比較
項目 有 無 X2 P
急診科 7 555.616 0.018
普通病房1 69
雖然急診科、普通病房所發(fā)生的護患沖突均較少,但是急診科的護患沖突明顯高于普通病房,兩者之間存在顯著性差異(P
3 討 論
急診科是搶救急、危重癥患者的場所,因此,急診科護士不僅需要具有熟練的基礎護理知識和相應的急救知識和技能,而且需要具有良好的護患溝通技巧,但是,本研究通過與普通病房護士的比較,發(fā)現(xiàn)目前急診科護士與患者的溝通相對較少,造成了護患沖突的發(fā)生。
3.1 急診科護患溝通與護患關系急診患者起病急、病情重、變化快、實施搶救多以及對外界事物及其刺激承受能力差,而且危重患者所占的比例大,因此,患者以及家屬普遍存在急噪、憂慮、恐懼等心理,急診患者需要醫(yī)師及護士采取最迅速、最安全的方法得到救治,如果醫(yī)護人員忙于搶救危重患者而暫時無法顧及其他急診患者時,就會導致患者的誤解,因此,這需要護士與患者之間更多的溝通,但是由于急診科工作量大、環(huán)境嘈雜,使護士與患者的交流機會少,相應的增加了護患沖突[2]。
3.2 護患溝通是減少護患沖突的有效措施隨著醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?社會-心理醫(yī)學模式,護患溝通就成為人性化護理的重要組成部分。為了減少護患沖突,不但需要掌握急救護理知識和技能,而且需要掌握言語干預和非言語干預人文關懷措施。
急救知識和技能是急診科工作人員應該掌握的重要內(nèi)容,作為急診科護士應該全面掌握急救知識和技能,才能有效的提高搶救成功率、降低死亡率。首先,加強急救理論知識的學習,并且了解最新的急救護理知識進展;其次,充分發(fā)揮高年資護士的作用,豐富急救年輕護理人員的護理臨床經(jīng)驗,提高獨立處理臨床遇到問題的能力[3]。
言語干預時,首先要幫助患者盡快適應急診科嘈雜的環(huán)境,消除患者及其家屬對急診科的恐懼心理;其次要積極主動地與患者交談,對患者態(tài)度要和藹,親切詢問患者的內(nèi)心感受,并真誠地提供各種幫助,護士不僅要善于傾聽患者的談話,還在于要有適當?shù)姆磻?及時了解患者的心理變化,并耐心解答患者及家屬的遇到的疑難問題[4]。
非言語干預時,首先要盡可能地保持急診科室內(nèi)清潔整齊、空氣新鮮、溫度適宜,可使患者感到安全感。其次護士技術操作要熟練,工作有條不紊,以獲得患者的信任感。面部表情是非言語溝通的重要方式,當急診患者在診治過程中焦慮緊張情緒時,我們對患者的面部表情是以職業(yè)道德情感為基礎,主動走近患者身邊,以平靜的目光注視著病人,以緩解患者的緊張情緒,以便于順利的完成對患者的救治[5]。
總之,急診科服務對象特殊,患者及家屬普遍存在焦躁、憂慮等情緒,這需要護士與患者之間更多的溝通,但是由于急診科工作量大、環(huán)境嘈雜,使護士與患者的交流機會少,因此,相應的增加了護患沖突。鑒于此,急診科護士要在做好各項護理操作的基礎上作好必要的解釋工作,在與患者交流時要注意:(1)談話中心思想要明確、言簡意賅,(2)談話時要全神貫注、贏得患者的信任;(3)談話要注意方式、因人而異,從而減少護患沖突。
【參考文獻】
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第8篇：非言語溝通方式范文
事業(yè)心是教師從事教育教學工作的根本動力，是個體對自己所從事事業(yè)的熱愛和努力把工作做好的執(zhí)著追求。學前教育專業(yè)更應如此。
1.要熱愛學前教育事業(yè)
對事業(yè)的愛是建立在對事業(yè)的認識的基礎上的。學前教育質(zhì)量的提高，關系到國家的興旺、民族素質(zhì)的提高。有了這種認識，學前教育教師才會產(chǎn)生高度的責任感，也才會增強對學前教育事業(yè)的情感，對工作才會傾注滿腔的愛和熱情，任勞任怨，不計較個人得失，在任何情況下，竭盡全力把工作做好。對學前教育事業(yè)不熱愛，就會把學前教育工作單純看作是謀生的手段，在工作中處處被動，時常感到苦不堪言，一有機會就想辦法改行，這種人是勝任不了幼兒教育工作的。
2.要熱愛幼兒
學前教育就是幼兒教育，教師對幼兒的關心和愛護是幼兒身心健康發(fā)展的重要條件。教師和幼兒間的良好關系，可以使幼兒樂意接受教育。教師對幼兒的愛是一種理智的愛，俗稱教育愛，這就意味著教師要愛幼兒，對待幼兒態(tài)度溫和、寬容、不偏愛、尊重幼兒的人格，保護幼兒的合法權益，做幼兒的老師也做幼兒的朋友。
3.要具有較為扎實的教育和文化科學知識
學前專業(yè)教師在就職前，必須了解和掌握學前教育的基礎知識，了解學前教育發(fā)展動向和最新研究成果。學習這些知識將有助于教師掌握學前教育規(guī)律，提高工作的目的性、計劃性和工作效率；也有助于教師樹立正確的教育觀念。
實際上，每個教師都是按照自己對兒童發(fā)展與教育的觀點和看法來組織教育教學的。教師的教育觀念決定了他在教育過程中確立什么樣的教育目標、教育內(nèi)容和教育策略，對兒童采取什么樣的態(tài)度。學前專業(yè)教師只有不斷學習學前教育知識，關注教育形勢的變化，研究教育實踐，才能使自己的教育觀念不斷更新。
4.要具有多方面的能力素質(zhì)
學前教育是一門科學，只有了解幼兒，才能教好幼兒。而觀察是了解幼兒最重要的途徑之一，由于幼兒自身控制能力差，情緒易外露，其內(nèi)心活動，身體狀況常通過表情、動作或簡短語言表現(xiàn)出來。往往幼兒的一個小動作，一剎那的活動，常反映一個真實的內(nèi)心活動。教師如果能理解其外在行為所傳遞的內(nèi)部信息，敏感地覺察出幼兒的最迫切需要，并根據(jù)該幼兒的特點做出及時的、有利于幼兒發(fā)展的恰當反應，那么教師就贏得了教育的主動權。
學前專業(yè)教師在班級組織管理中，肩負著重大職責。從教育內(nèi)容看，有德、智、體、美諸方面；從工作任務看，有保育和教育兩方面；從教育途徑看，有集體教學活動、勞動、游戲、日常生活活動等；從組織形式看，有集體、個別、小組活動等，教師要將這些內(nèi)容和活動形式，合理計劃，科學安排，并做出最佳方案，促進幼兒發(fā)展，不是一件容易的事，這需要教師具有很強的組織管理能力。
溝通是人與人之間通過信息交流，彼此相互理解，彼此接納對方觀點、行為，彼此協(xié)調(diào)，達到默契的過程。溝通的方式主要有言語溝通，非言語溝通等。教師與幼兒、家長之間的溝通能力是教師重要的基本功。
5.要具有教育研究能力
第9篇：非言語溝通方式范文
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.462文章編號：1004-7484（2013-10-5947-02
目前，纖支鏡診療已成為肺部疾病的診斷和治療重要手段，作為一種刺激性很強的侵入性操作，長期以來，患者存在畏懼心理，常因懼怕檢查時的痛苦而拒絕接受，而貽誤了疾病的及時診斷和治療[1]。無痛內(nèi)鏡已經(jīng)開展，但由于纖支鏡室規(guī)模限制，及肺部許多周圍性及彌漫性病變等的盲檢，需要患者的呼吸及感覺配合，以避免或降低并發(fā)癥的發(fā)生，因此無痛纖支鏡不適合所有診療。我院內(nèi)鏡室為提高患者纖支鏡診療的依從性，保證檢查的高質(zhì)量，降低患者痛苦不適的心理感受性，將醫(yī)患溝通作為一項工作內(nèi)容納入到診療全程，收到良好效果?，F(xiàn)報告如下：
1臨床資料
2011年8月――2012年7月我院纖支鏡室（單診室共接診住院及門診患者2371人次，男1270人次，女1101人次，年齡5.5-83歲，檢查1446人次，治療925人次，盲檢591人次，時間5-30分鐘，全部診療順利完成。
2溝通方式
2.1纖支鏡診療知識宣傳教育-大眾溝通
2.1.1建立文字教育專欄我院是治療心肺疾病為主的?？漆t(yī)院，纖支鏡診療對呼吸道疾病的直視性、診治的微創(chuàng)性而被廣泛應用。為了讓更多患者及家屬了解纖支鏡診療知識，正確評價該項診療，防止以訛傳訛，增加恐懼感和神秘感，我們在各病區(qū)及門診候診大廳建立了健康教育專欄，對纖支鏡檢查的目的、對疾病早診早治的意義、鏡下治療的優(yōu)點、鏡下介入治療新技術項目、檢查前準備、檢查中配合、檢查后注意事項、預約所需資料等等進行了重點詳細介紹，讓患者對纖支鏡診療有所了解。
2.1.2定期開展健康教育講座錄制纖支鏡相關健康教育講座，在診室候診區(qū)循環(huán)播放，介紹診療所涉及項目，所取標本的送檢內(nèi)容，出結果時間等，讓患者對診療心中有數(shù)，同時也緩解了就診時的緊張情緒。受到病人的好評。
2.2預約時的溝通-面對面直接溝通檢查前，一般由患者或近親屬持檢查申請單，近期胸部CT，術前三項化驗單，心電圖等前來預約，這時要詢問病史，結合資料評估患者身體狀況是否屬檢查禁忌，之后安排檢查時間。這時會利用氣管樹圖詳細講解呼吸道結構，進境途徑，檢查目的，檢查前準備，檢查過程，及過程中感受和配合要點，檢查過程可能的風險性及應對措施等等，都一一詳細講解，讓患者在充分知情理解情況下，簽署知情同意書。
這一過程是第一次與患者面對面直接溝通，良好的第一印象建立對溝通是否有效至關重要。溝通有效，患者對診治信任度高，配合度也越高，將來對診治過程不適的感受性也會減弱。因為人感受到的感情可以決定溝通是否有效，厭惡的感情會拒人千里之外，更談不上溝通有效。因此我們強調(diào)第一次接待患者，工作人員重視第一印象所帶來的首因效應和光環(huán)效應。一般安排臨床經(jīng)驗豐富的工作人員擔任，在初次見面時，根據(jù)具體情況用合適稱呼，并以誠懇友善的態(tài)度，建立良好溝通起點，以通俗語言圍繞診療進行講解，使患者對檢查真正明白，讓患者理解該診療是醫(yī)患雙方共同配合的活動，有患者密切的配合與參與，會達到雙贏的目的，即檢查的高質(zhì)量進行，以及患者的不適會降至最低。并以理解寬容的心態(tài)耐心對患者答疑解惑，因勢利導樹起患者及家屬診治疾病的意志和責任，引向利于診療配合上來。
2.3診療過程的溝通-言語與非言語溝通進行檢查時，部分患者仍不免緊張，雖然事先已有過基本了解和溝通。這是人的本能使然，對于可能的身體傷害和不舒適的不確定感，表現(xiàn)為部分人多話，不停詢問，不停的述說自己的緊張感受，血壓升高，呼吸急促心率加快，有的表現(xiàn)為高度驚厥狀態(tài)，對于任何操作都表現(xiàn)為驚恐不配合。對于過于緊張患者，除給予鎮(zhèn)靜劑外，允許一位親屬陪伴，給予心理支持，另外工作人員多給予鼓勵和贊揚，并給予必要的體語溝通加強溝通效果。比如給予扶持，握手，以示支持，安慰，檢查過程中投以關切的眼神，慈善的微笑，以示寬容，理解等。跟隨鏡子進程，同步講解配合要點，比如：鏡子至鼻咽要閉上嘴巴，用鼻呼吸，過聲門時，要正常呼吸，不要閉氣，以打開通道，減少對聲門的刺激，進入氣管后，深呼吸數(shù)次，調(diào)勻呼吸，以降低聲門張力，減輕咽部反射；盲檢時，及時告知胸部是否有痛覺等。
對于過于緊張的患者，也可視情況適當做些簡單催眠。比如囑患者微閉雙眼，深呼吸，注意力集中在呼吸動作上，并聽工作人員口令，深吸氣-呼氣-，雙肩放松，雙臂放松，整個身體與床貼合，放松……然后根據(jù)患者職業(yè)，引導其進入一個他平素熟悉場景或家事活動中，囑其仔細體會活動的每一個細節(jié)，每一個感受――這樣患者會隨口令，精力轉(zhuǎn)移，全身放松。檢查中的不適記憶也會模糊不清，檢查會在不知不覺中度過。
2.4檢查結束的溝通檢查結束，祝賀患者檢查順利結束，并感謝其配合，贊揚其配合良好。詢問有無不適。協(xié)助老年患者緩慢起床，安排休息間觀察，囑2小時內(nèi)不吃不喝。使用靜劑者，囑本日不得安排負有責任的活動如駕車等，并交代如有不適及時與醫(yī)方溝通，觀察半小時無不適，親屬陪伴離開或轉(zhuǎn)回病房。
3體會
溝通有多種形式，比如：人際溝通和大眾溝通；言語溝通和體語溝通；言語溝通又包括口頭和書面溝通等。溝通能讓患者獲取醫(yī)療知識，滿足知情權及平等和尊重的需要，達到維持心理平衡的目的。還能使醫(yī)患形成共同認知，共同承擔醫(yī)療的責任與風險，融洽醫(yī)患關系，提高心理相容度，從而建立醫(yī)患雙方信任合作的互利雙贏關系[2]。
檢查前后經(jīng)過與患者多途徑充分溝通，患者普遍訴說并無痛苦不適或只是輕咳，診療依從率100%，較上年度單診室接診2145人次上升10%，達到2371人次。由此可見，溝通在診療中的重要性。
無疼內(nèi)鏡已全面開展，但纖支鏡檢查并不都適合，比如在進行支氣管肺泡灌洗時，需要患者適當咳嗽配合，以收集到遠端肺的分泌物；盲檢時需要患者及時告訴是否胸痛，以免抓到臟層胸膜導致氣胸；大量分泌物時，需要咳出遠端分泌物，以便于清除干凈等等。而良好醫(yī)患溝通所達到的患者高依從性，能讓患者主動配合，使診療順利進行。
因此，高質(zhì)量的檢查，不僅需要好的技術，更需要好的醫(yī)患配合，這里良好的醫(yī)患溝通是默契醫(yī)患配合的劑。在臨床工作中，醫(yī)護人員要重視溝通工作，增強醫(yī)患溝通意識，并逐步培養(yǎng)成一種工作技能，將與患者溝通建立良好醫(yī)患關系納入到工作程序中，平等對待患者，尊重理解患者，讓患者主動參與到醫(yī)療活動中，最終達到醫(yī)患雙贏目的。
參考文獻
