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第1篇：護(hù)士禮儀與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】非暴力溝通護(hù)患溝通技巧護(hù)理禮儀與人際溝通分析運用

【中圖分類號】G712【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】2095-3089（2018）06-0118-01

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們的生活水平不斷的提高，與此同時，人們對健康的認(rèn)識也上升到了一個新的層次。在新形勢下，醫(yī)學(xué)模式也隨之改變，護(hù)理行業(yè)愈發(fā)受到重視，大家對護(hù)理工作人員的人性化服務(wù)也有了越來越多的要求，護(hù)士的職業(yè)形象和內(nèi)在素質(zhì)同樣被提到了較高層面。我們在2015年的護(hù)理禮儀與人際溝通教學(xué)中，將非暴力溝通的內(nèi)容融入此教學(xué)，在加強學(xué)生形態(tài)禮儀的同時，也進(jìn)一步提高學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)與護(hù)患溝通技巧。本文對這一模式的分析、運用進(jìn)行了大致闡述。

一、非暴力溝通運用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的依據(jù)

非暴力溝通一詞出現(xiàn)于美國馬歇爾·盧森堡所著《非暴力溝通》一書中，它是著名的馬歇爾·盧森堡博士發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，和諧相處。

隨著社會的變化與發(fā)展，人們的思想觀念也不斷更新變化，對健康的要求不斷提高。由于大多數(shù)患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)療知識缺乏了解，對醫(yī)療診療期望值過高，同時也由于醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度不好，與患者溝通不當(dāng)，患者對醫(yī)務(wù)工作者不信任等等，如今，醫(yī)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系持續(xù)緊張。在此背景下，除了加強醫(yī)學(xué)生的理論知識，提高專業(yè)能力外，提高醫(yī)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)也成為了一門重要的課程，對于護(hù)理專業(yè)的學(xué)生來說，學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀，是將之前以護(hù)理疾病為中心的護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變成以護(hù)理身心健康為中心的護(hù)理觀念的一種舉措，而為了提高護(hù)理專業(yè)學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)，提高護(hù)患溝通技巧，從而進(jìn)一步提高護(hù)士的職業(yè)形象，從醫(yī)務(wù)工作者方面來緩解護(hù)患關(guān)系緊張的問題，我們將非暴力溝通融入護(hù)理禮儀與人際溝通課程當(dāng)中。

二、非暴力溝通運用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的方法

首先，布置假期作業(yè)，讓我校護(hù)理專業(yè)學(xué)生閱讀《非暴力溝通》一書，了解什么是非暴力溝通，以及非暴力溝通的四大要素和運用技巧，同時將所學(xué)知識融入到假期醫(yī)院見習(xí)的臨床實踐之中，總結(jié)非暴力溝通與護(hù)患溝通的啟示和意義，并記錄下自己在醫(yī)院經(jīng)歷的與非暴力溝通有關(guān)的小故事，開學(xué)后與其他同學(xué)一起分享，相互交流。其次，在護(hù)理禮儀與人際溝通課堂上，通過指導(dǎo)教師對非暴力溝通知識系統(tǒng)的講解，讓學(xué)生加深對它的認(rèn)識。然后，結(jié)合假期自學(xué)以及課堂上學(xué)習(xí)和交流的經(jīng)驗，以小組的方式進(jìn)行與非暴力溝通相聯(lián)系的劇本編寫，包括情景設(shè)計、角色分配、臺詞編寫等等。最后，各小組進(jìn)行情景演示，指導(dǎo)教師通過情景劇編排，了解學(xué)生對非暴力溝通知識的學(xué)習(xí)情況，根據(jù)情景中護(hù)患溝通設(shè)計的合理性以及處理方法，了解學(xué)生是否能運用此溝通技巧，處理實踐中所遇到的護(hù)患溝通問題，并對在這一過程中出現(xiàn)的問題展開討論，在老師的指導(dǎo)下發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

通過這種系統(tǒng)學(xué)習(xí)、模擬情景，角色扮演等方式讓學(xué)生掌握非暴力溝通的四大要素以及運用技巧，加深學(xué)生對護(hù)患溝通的認(rèn)識，從而進(jìn)行有效的護(hù)患交流，改善護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧健康的醫(yī)療環(huán)境，展現(xiàn)護(hù)士職業(yè)形象美。

三、非暴力溝通運用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程中的優(yōu)勢

2015年我校將非暴力溝通運用于護(hù)理禮儀與人際溝通課程的學(xué)習(xí)中，2016年針對在學(xué)校附屬醫(yī)院見習(xí)的同學(xué)進(jìn)行了該方面的檢測。學(xué)生在醫(yī)院見習(xí)期間，向患者發(fā)放了調(diào)查問卷，調(diào)查學(xué)生見習(xí)期間患者對其護(hù)患溝通滿意度情況，調(diào)查學(xué)生由于各種因素引起護(hù)患沖突時情景的語言得分。據(jù)統(tǒng)計，患者滿意度高達(dá)95.20%。醫(yī)院的帶教老師也對該批見習(xí)學(xué)生做出了較好的評價，并指出學(xué)習(xí)了非暴力溝通之后，學(xué)生在面對各種護(hù)患沖突情景時，有著較強的溝通能力和應(yīng)變能力，能換位思考，站在患者的角度想問題，提出最優(yōu)的解決方案。對緩解當(dāng)前護(hù)患緊張關(guān)系有著實質(zhì)性的幫助。

正如馬歇爾·盧森堡博士在《非暴力溝通》一書所寫：“大多數(shù)暴力的根源在于人們忽視彼此的感受與需要，而將沖突歸咎于對方”，通過非暴力溝通的指導(dǎo)，我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽方式，我們既誠實、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽他人。在處理護(hù)患交流時也是如此，我們在工作中應(yīng)用非暴力溝通模式不僅能夠提高患者滿意度，拓寬護(hù)士解決護(hù)患沖突的思路，而且也能提高溝通能力和應(yīng)變能力，以此達(dá)到和諧護(hù)患關(guān)系的目的。

第2篇：護(hù)士禮儀與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)士；儀表；語言；重要性

作為一名護(hù)士，由于在醫(yī)院內(nèi)要扮演著多重角色，例如護(hù)理人員、教育者、組織者等，因此要求護(hù)士不僅要有扎實的醫(yī)學(xué)知識、精良的專業(yè)技術(shù)以及熟練的護(hù)理操作技術(shù)，還要有高尚的職業(yè)道德，規(guī)范的禮儀舉止，良好的溝通技巧，不斷加強美學(xué)修養(yǎng)，提高護(hù)理的藝術(shù)性。護(hù)士的儀表與語言對穩(wěn)定病人情緒， 調(diào)節(jié)心態(tài)，促進(jìn)病人康復(fù)，有著重要的影響。

1、儀表端莊對病人的影響

1.1護(hù)士的著裝舉止對患者的影響

護(hù)士的儀表是一種無聲語言，是一個人的外表形象和精神面貌，他的好壞直接影響到與病人的溝通和護(hù)理質(zhì)量[1]。護(hù)士穿著整齊、干凈、合身的工作服，給人以端莊、穩(wěn)重、高雅的感覺，從而使病人產(chǎn)生信賴感，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合護(hù)士的工作。住院患者由于受到疾病的困擾，大多數(shù)心情焦躁，情緒不穩(wěn)定，任何不良的刺激都會對患者造成不良的影響。因此，護(hù)士在工作中應(yīng)保證步態(tài)輕松敏捷，靈活，能給患者以年輕、健康、有活力的良好形象；步履端正大方，給患者以沉著冷靜，莊重的感受；坐姿穩(wěn)重挺拔，不趴在工作臺上睡覺休息，展示護(hù)士嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度和旺盛的精力；衣著樸實得體，整潔舒展，時令適宜，樸素大方；妝容干凈素雅，不濃妝艷抹。

如果一個護(hù)士進(jìn)入病房，患者看到的是一張濃妝艷抹的臉，骯臟皺巴的工作服，腳上的高跟鞋咔咔響，就會給患者一個不好的印象，從而影響患者的心情，對患者造成惡性刺激，認(rèn)為這名護(hù)理人員不穩(wěn)重，甚至是輕浮，不僅得不到患者的信任，而且會影響到患者對所有護(hù)士的評價。因此，護(hù)士必須保持儀表端莊，工作時間必須穿工作服，而且應(yīng)保持服裝整潔干凈；舉止沉著、穩(wěn)重，樸實大方；妝容清爽干凈，不濃妝艷抹，將頭發(fā)挽起，不披頭散發(fā)，蓬頭垢面；對待患者的要態(tài)度和藹?；颊呔蜁X得護(hù)士有修養(yǎng)，有素質(zhì)，從而使患者產(chǎn)生安全感，消除緊張焦慮情緒，喚起患者對護(hù)士的尊重與信賴。

1.2護(hù)士的面部表情對患者的影響

護(hù)士的表情同樣是儀表在面部的體現(xiàn)，如果護(hù)士的表情親切自然，就能夠給患者安全感。護(hù)士和藹可親的工作態(tài)度使患者容易接近，同時也能展現(xiàn)出護(hù)士的學(xué)識，技能以及對病人的關(guān)切態(tài)度。眼睛是心靈的窗口，作為護(hù)士不論在何種狀況下，眼神都應(yīng)保持和善友好，充滿熱情，縮短護(hù)患之間距離，使患者對治愈疾病充滿信心，保持積極樂觀的心態(tài)。同時微笑是最美的語言，對患者適時微笑可以有效緩解患者的緊張情緒，消除患者對治療疾病的顧慮，使患者感受到溫暖與希望。

2、語言對患者的影響

護(hù)患交流中，語言是溝通的橋梁。護(hù)士的語言可以治病，也可以致病。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，恰當(dāng)?shù)恼Z言給痛苦者以安慰，悲觀者以希望，也會增加病人抗?fàn)幖膊〉男判呐c勇氣；刺激的語言可給病人帶來憂郁、煩躁、不信任，甚至拒絕合作。因此掌握護(hù)士語言技巧對病人的護(hù)理和康復(fù)有重要的影響。

2.1語言藝術(shù)

語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種交際工具，人們通過語言傳遞信息和交流感情、溝通人際關(guān)系[2]。語言既可治病，又可致病，這是盡人皆知的，美好的語言暖人肺腑，使人聽了心情愉快。親切和諧的語言對病人來說猶如一劑良藥。不同的語言刺激人的神經(jīng)中樞會產(chǎn)生不同的情緒，而會直接影響到病人的身心健康和疾病康復(fù)的效果。通過交談，可以給患者以啟發(fā)、開導(dǎo)、勸說、鼓勵，用科學(xué)的道理解除病人的精神負(fù)擔(dān)和顧慮。護(hù)士的語言可以給病人帶來喜怒哀樂，而這些對病人的康復(fù)至關(guān)重要，如果護(hù)士的語言能使病人得到心理上的滿足，促進(jìn)心靈的溝通，必定促進(jìn)病人的身心健康。護(hù)士在與病人交談時應(yīng)時刻想到如何提高語言的治療作用，通過語言的交流為病人創(chuàng)造美好的心情，增進(jìn)相互信任與理解，融洽護(hù)患關(guān)系，使病人對我們產(chǎn)生信賴并積極配合。護(hù)患交往中，要充分發(fā)揮語言的積極影響力，有利于病人身心健康及促進(jìn)康復(fù)，其對病人的影響有如下幾點：

（1）護(hù)理工作中要注意禮貌用語，護(hù)士熱情的接待并向患者介紹“您好，我是某某護(hù)士，要是有什么不清楚的事情可以找我”，從而使病人產(chǎn)生了信任感，增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，緩解了病人對陌生環(huán)境的緊張感；（2）安慰、鼓勵性語言可減輕病人心理負(fù)擔(dān)，增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，消除患者緊張焦慮情緒；（3）關(guān)心性語言可以縮短護(hù)患之間距離，增進(jìn)情感。護(hù)理過程中，對被病痛困擾的病人以親切的關(guān)心語言可使病人感受到親人般的溫暖；（4）對患者進(jìn)行勸說性語言可提高患者的治療依從性，有的病人不配合治療、不按時吃藥，從而延誤了病情，影響到疾病的康復(fù)，護(hù)士應(yīng)給予及時勸說使之服從治療，積極配合護(hù)士工作從而戰(zhàn)勝疾?。唬?）積極的暗示性語言有利于病人的心理健康，使其保持良好的情緒，以積極的心態(tài)去戰(zhàn)勝疾病。如：護(hù)士端莊的儀表，嫻熟的操作技術(shù)就是從始至終的積極性暗示語言；（6）護(hù)患交流時，要針對不同的年齡，不同病人，不同疾患采取不同的溝通技巧，使護(hù)士得到不同階段，不同性格的患者的信任與認(rèn)可。如老年人喜歡尊重的話，年輕人喜歡活潑大方的話等。

2.2避免不良語言

不良的語言將會給病人帶來刺激、傷害，甚至?xí)又夭∏椋绊懣祻?fù)。

（1）避免直接刺激性語言，如對病人的指責(zé)、諷刺、訓(xùn)斥等語言，將給病人帶來極大的沖擊，使病人抑郁，憤怒，甚至不配合治療而延誤病情；（2）不當(dāng)?shù)淖h論，護(hù)士不在病人面前議論病人的病情，因其將給病人帶來不良的情緒；（3）消極暗示語言，當(dāng)對病人情況不了解時，護(hù)士不很好的為其做好解釋，將增加病人的不良情緒。

3、結(jié)論

綜上所述，護(hù)士要注意培養(yǎng)自身素質(zhì)。不但要有嫻熟的操作技術(shù)及豐富的理論知識，更要注意自身語言修養(yǎng)，提高溝通技巧，使病人易于接受治療、護(hù)理。而良好的感觀印象，即護(hù)士的儀表是取得病人信賴的基礎(chǔ)。只要我們把語言儀表行為貫穿到整個護(hù)理工作中去，這才算圓滿的護(hù)理計劃，這才是患者早日康復(fù)的必要手段。

【參考文獻(xiàn)】

第3篇：護(hù)士禮儀與溝通技巧范文

大家都看到了轟動全國的報道，73歲的汪中培是武漢工業(yè)學(xué)院退休教師，上月19日老人不幸辭世，臨終前除了給家人留下遺囑，他還專門給一醫(yī)院的醫(yī)生留下一份遺言。其中就有一句：護(hù)士說話聲音能不能小點。從這里感受到了來自病人的心聲，小的細(xì)節(jié)恰恰體現(xiàn)了現(xiàn)在比較突出的護(hù)患關(guān)系問題，更加說明了護(hù)士禮儀在處理護(hù)患關(guān)系中的重要意義。

掌握遵循護(hù)患交往的禮儀

在人際交往中［1］，交往雙方互講禮儀，那么雙方的心理上就會感到彼此感情融洽；護(hù)士的職責(zé)是幫助患者減輕病痛，使之處于接受治療護(hù)理的最佳心身狀態(tài)。護(hù)士嚴(yán)格按禮儀規(guī)范要求自己，一方面可展現(xiàn)白衣天使不凡的氣質(zhì)及對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、對技術(shù)精益求精的敬業(yè)精神；另一方面向患者展示了護(hù)士的文明風(fēng)貌和優(yōu)良品質(zhì)，可使患者在心理上得到慰藉，情感上獲得愉悅。在護(hù)患溝通時，護(hù)理人員應(yīng)遵循以下禮儀原則：①尊重與接納原則：在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士處于主動地位，應(yīng)首先在心理上接納尊重患者，保持在護(hù)患關(guān)系上的主動地位。②以患者為中心原則：無論護(hù)理過程的長短，都是以患者的康復(fù)為根本，康復(fù)永遠(yuǎn)是護(hù)患合作的中心目的。③平等原則：護(hù)士從患者利益出發(fā)，不分年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)地位、容貌，充分尊重患者的人格。④相容原則：護(hù)理人員在交往中培養(yǎng)自己的相容品格，從換位的角度思維，將心比心對患者及其家屬的煩躁言行予以諒解，以寬以待人的胸懷和禮讓來換取患者合作。⑤持久原則：要求護(hù)士的關(guān)愛、照顧應(yīng)持久如一。

護(hù)士的體態(tài)語更富有感染性

體態(tài)實際上是一種體態(tài)語［2］：護(hù)士在與患者交談中，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用體態(tài)語，使護(hù)理工作具有心靈的感染力。訓(xùn)練有素的護(hù)士的體態(tài)應(yīng)該是：站，自然挺拔；坐，端正而穩(wěn)重；行，敏捷而輕盈；操作，熟練而有序；眼神，溫和、沉穩(wěn)、易接近；表情，溫柔而自然；手勢，文雅、得體。良好的體態(tài)可給人以溫文而雅、彬彬有禮的美感。正如英國哲學(xué)家培根［3］說：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作又高于相貌美，這是美感的精華?！?/p>

給患者留下良好的第一印象

良好護(hù)患關(guān)系建立的關(guān)鍵是“第一印象”。護(hù)患初次見面，彼此會很留意對方的反應(yīng)、談吐、舉止、表情、衣著等，會在雙方互動中被對方觀察和評價，這就是第一印象，護(hù)理工作的第一印象的好壞直接關(guān)系到治療效果，關(guān)系到病體的康復(fù)。患者在護(hù)士心目中的第一印象也影響護(hù)患關(guān)系，但就護(hù)士的主體地位看，以主動在患者心目中建立良好的第一印象作為護(hù)患關(guān)系確立的起點是十分關(guān)鍵的，這會給患者留下良好的第一印象，護(hù)士應(yīng)注意以下幾個方面。

保持良好得體的儀表：護(hù)士上班前衣飾應(yīng)注意以下五點：①鞋是否擦過；②褲管有否有線；③是否淡妝上崗；④頭發(fā)是否梳好；⑤護(hù)士服是否有皺紋或污跡。護(hù)士的長相、身材是天生的，而護(hù)士的發(fā)型、衣著、神態(tài)、表情、氣質(zhì)則是后天培養(yǎng)的，天使般的儀表是促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的必要因素，會使患者舒適、愉快，從而激勵其求生的信心，尤其是好的儀表與美好心靈相一致時會產(chǎn)生藥物起不到的作用。

展現(xiàn)動人的微笑：一個人的面部表情比穿著更重要。護(hù)士對患者的微笑是出自內(nèi)心的，是一種真正的微笑，一種讓人心情溫暖的微笑，而這種微笑所表達(dá)的意思是“喜歡你，很高興見到你”，只有這樣才能贏得患者的認(rèn)同和好感。

有意識地杜絕容易造成第一印象偏差的因素：①要避免信息資料收集不足；②要避免錯覺差異；③要避免職業(yè)性呆板；④要避免親疏之別。

掌握與患者接觸的時間：時間問題，在接觸患者時有很重要價值，如果患者對你的接觸有興趣，不會計較你花了多少時間，作為護(hù)士，應(yīng)根據(jù)患者的實際需要加以判定，達(dá)到在有限的時間里與患者產(chǎn)生有效的溝通的效果。

觸發(fā)患者感情，一見如故

看清對象，表達(dá)感情：護(hù)士在與患者交流時必須看清對象，盡可能地了解對方，由細(xì)微處見品性；用三言兩語恰到好處地表達(dá)你對患者的友好情意，贊揚患者的合作，夸獎患者的氣色，用以創(chuàng)造樂觀向上的護(hù)患關(guān)系氛圍，同情其處境，安慰其不幸，使患者油然而生一見如故，欣逢知己之感。

適時切入，尋找歸屬感：一般來說，對一個素不相識者，只要事前做一番認(rèn)真調(diào)查研究，都能找到或明或暗、或近或遠(yuǎn)的歸屬關(guān)系，護(hù)理人員應(yīng)看準(zhǔn)情勢，不放過應(yīng)當(dāng)說話的機(jī)會，就能一下子縮短心理距離，使對方產(chǎn)生親切感。

熟練掌握恰當(dāng)?shù)臏贤记?/p>

傾聽的技巧：傾聽是人性的一種需要，有學(xué)者說，成功的商業(yè)談的秘訣在于專心地注意那個對你說話的人。其實這個秘訣不僅適用于商業(yè)談，做個會傾聽患者聲音的護(hù)士，一是要主動堅持談話，主動了解病情，引導(dǎo)患者說話；二是對患者的主動多次表述不厭煩，在傾聽中用表情會意，以鼓勵患者繼續(xù)說下去。

語言技巧：語言是溝通的重要手段，護(hù)士在與患者溝通的過程中，一定要注意語言修養(yǎng)，注重語言的準(zhǔn)確性；注意語言的禮貌性，以滿足患者希望受到尊重的心理需要；注重語言的藝術(shù)性給患者留下深刻印象。

非語言技巧：美國心理學(xué)家霍爾認(rèn)為，無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多，護(hù)士應(yīng)掌握非語言信息的溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與患者進(jìn)行有效的溝通，更好地滿足患者的需要。

護(hù)理專業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，在現(xiàn)代護(hù)理學(xué)中，對病人的護(hù)理不僅強調(diào)“護(hù)病”、更強調(diào)“護(hù)人”。當(dāng)很多丈夫問她的老婆說要去哪里生孩子時，很多產(chǎn)婦會說去市婦幼，當(dāng)醫(yī)院經(jīng)常沒有床位排隊生孩子時，當(dāng)患者家庭的感謝信貼在我們醫(yī)院時，我覺得這是對我們醫(yī)院在護(hù)理禮儀方面最好的肯定。護(hù)士由于其職業(yè)特點的原故，和病人接觸最密切，和病人交流最廣泛，其一言一行、一舉一動都將會影響到護(hù)士隊伍乃至整個醫(yī)院聲譽和形象，實際上，護(hù)士禮儀最核心的內(nèi)容，就是對病人的尊重、關(guān)愛與重視，并不在于單純的追求形式的完美。如果缺少真誠，一切禮儀都將變的毫無價值，因此，護(hù)士禮儀的靈魂同樣是真誠。

參考文獻(xiàn)

1 北京市東城區(qū)教育局.禮儀常識.北京:燕山出版社,1992:1-4.

第4篇：護(hù)士禮儀與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系；影響因素；策略

【中圖分類號】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0872-01

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中，護(hù)理人員與病人為了治療的共同目的而建立起來的一種人際關(guān)系?；灸Ｊ桨ㄖ鲃右槐粍?，指導(dǎo)一合作型，共同參與型。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士與患者共同抗擊疾病，應(yīng)當(dāng)是最好的朋友，但隨著人們對健康觀念的轉(zhuǎn)變，對自我保護(hù)和法律意識的不斷增強，各種因素導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理糾紛不斷上升，護(hù)患矛盾已成為阻礙構(gòu)建和諧社會和醫(yī)院發(fā)展的不和諧音符。在各種因素中，溝通不良是引起護(hù)患糾紛的主要因素，因此，加強護(hù)患之間的交流，把“以患者為中心”作為指導(dǎo)思想，更新服務(wù)理念，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要工作。

1 影響因素

1.1護(hù)理人員方面因 護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)意識，法律意識，工作責(zé)任心護(hù)理行為是否規(guī)范，以及護(hù)士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護(hù)士高強度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。

1.2患者及家屬方面 患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。

1.3醫(yī)院及社會方面 醫(yī)院對護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會影響力。

2 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的策略

2.1創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境，護(hù)理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識，密切護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對護(hù)士的信賴，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng) 護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。應(yīng)熱愛護(hù)理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過硬的技術(shù)水平。具有救死扶傷的人道主義精神，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念。加強禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。

2.3 與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提。

2.4良好的人際溝通技巧 合理把握護(hù)患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。

2.5.1建立良好的管理溝通意識 逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果。使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。

2.5.2注意維護(hù)患者的尊嚴(yán)，護(hù)患之間需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護(hù)患間就產(chǎn)生矛盾沖突。

2.5.3不容忽視的心理溝通 良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵，必須注意語言的通俗性、針對性、禮貌性、安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進(jìn)心理溝通。做好病人的心理護(hù)理，處理好護(hù)患關(guān)系。

2.6避免偏見和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度，避免對患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象，維護(hù)單位的社會形象和聲譽。

2.7夯實基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供必要的生活護(hù)理，促進(jìn)患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護(hù)理服務(wù)。

3 結(jié)論：

在新的醫(yī)療形勢下，護(hù)患關(guān)系已從主動一被動型發(fā)展成為指導(dǎo)合作型與共同參與型的新型護(hù)患關(guān)系，對護(hù)理工作提出了新的更高層次的要求，溝通只有從心開始，護(hù)患糾紛才會在心與心的交流中得到化解，共同構(gòu)建出和諧的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。讓患者滿意、政府滿意，社會滿意。

第5篇：護(hù)士禮儀與溝通技巧范文

去年，我院由原來的老醫(yī)院搬遷到現(xiàn)在的新醫(yī)院， 通過大家的努力，新醫(yī)院于2011年3月5日向社會全部開放使用。如何用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得百姓的信譽， 是擺在我們面前的重要課題。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，作為導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，面對變革的嚴(yán)峻形勢，站在全院護(hù)理工作的最前沿， 我們只有提供優(yōu)質(zhì)、 方便、 快捷、 滿意的服務(wù)，才能贏得廣大患者的信賴。下面談?wù)勎覀儗?dǎo)醫(yī)服務(wù)的點滴體會。

隨著“ 以病人為重心” 的醫(yī)療護(hù)理理念日益深入人心， 我們也必須將高質(zhì)量的導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)納入門診護(hù)理工作的常態(tài)運行中去， 徹底改變過去患者來 院掛號一 就診- 處置一 取藥的老套就醫(yī)程序，針對導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)方面的種種問題，如何做到來院有迎聲、 問有答聲、 走有送聲， 真正轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念， 我們認(rèn)真進(jìn)行了專門的護(hù)士禮儀培訓(xùn)， 通過護(hù)理部舉辦禮儀講座， 觀看錄像， 進(jìn)行實地操作演練和考核等多種培訓(xùn)形式， 使護(hù)士的儀表、 著裝、 舉止、 語言溝通交流等符合護(hù)士禮儀規(guī)范， 以一種良好的心境和精神風(fēng)貌上崗， 迎接患者。當(dāng)患者一進(jìn)入陌生的醫(yī)院，寬敞明亮的大廳， 舒適衛(wèi)生的就醫(yī)環(huán)境， 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的熱情迎接， 讓他們感到猶如進(jìn)家般的溫暖，同時，我們導(dǎo)醫(yī)護(hù)士以良好的職業(yè)形象面對患者，給他們及家屬以穩(wěn)重、端莊和信賴感。

掌握溝通技巧， 提高服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)代科技飛速發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式也在轉(zhuǎn)變， 醫(yī)院也已將服務(wù)的眼光從單純的治療疑難疾病延伸到對人們健康保健需求的重視上。放大服務(wù)視野，拓寬服務(wù)內(nèi)容，更新服務(wù)理念，為患者提供多元化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是辦好醫(yī)院的關(guān)鍵所在。這樣，心理護(hù)理、健康宣教已成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容。要做好護(hù)理內(nèi)容，我們必須提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)士自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷更新和拓展知識面，增強服務(wù)意識，注重自己的語言修養(yǎng)和溝通技巧，在醫(yī)護(hù)患的合作上起到紐帶和橋梁作用。和諧的語言溝通，通俗易懂的疏導(dǎo)宣傳，是做好導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的前提。新的醫(yī)療制度的建立,到門診治療的患者明顯增多，每天面對來自四面八方，多層次需求的就醫(yī)患者,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士站在方便迎接病人的位置上， 以主動、熱情、親切 、和藹、誠懇的態(tài)度迎接每一位患者， 耐心詢問患者的需求時， 主動介紹醫(yī)院的情況， 醫(yī)療特色， 引導(dǎo)患者到相關(guān)診室就醫(yī)，對患者提出的各種問題要充分運用禮貌性和保護(hù)性語言，熱情 、善意、科學(xué)、客觀的給與解答， 在與患者交流時， 使用得體的謂稱，簡明扼要的語言溝通，清晰準(zhǔn)確地解答問題，讓患者容易理解，令其信服，使其得到寬慰， 感到受尊重。而不能用不良的刺激性語言，如“ 這項檢查是看你是否得了乙肝”,這樣回答能加重患者的心理負(fù)擔(dān)， 而且還可能加重病情。我們在與患者溝通交流時， 要通過耐心、 熱誠的解釋， 讓患者及家屬感到導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是他就醫(yī)時可信賴的知心朋友， 以消除患者對疾病的敏感，緩解心理壓力，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。在與患者溝通交流中形成了護(hù)患相互理解、信任、合作的和諧關(guān)系，大大減少護(hù)理糾紛的發(fā)生 。 運用非語言性溝通技巧，所謂非語言即稱肢體語言， 包括面部表情 、動作、姿 勢、聲調(diào)、位置、 距離等，我們在禮儀培訓(xùn)中對護(hù)士的手姿、站姿、走姿進(jìn)行了系統(tǒng)的訓(xùn)練。

第6篇：護(hù)士禮儀與溝通技巧范文

1資料與方法

1.1調(diào)查對象以2007年7月～2008年6月來我科的423例療養(yǎng)員為調(diào)查對象，其中男性375例，女性48例；年齡45～86歲，平均（70.2±5.7）歲；其中康復(fù)療養(yǎng)318例，保健療養(yǎng)105例。

1.2調(diào)查方法采用杭療護(hù)理部下發(fā)的《護(hù)理工作滿意度問卷調(diào)查表》，內(nèi)容概括為：對療養(yǎng)員入院至出院過程的評價，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評價，技術(shù)操作水平評價以及護(hù)理服務(wù)工作態(tài)度、護(hù)患溝通、相關(guān)疾病知識宣教、健康教育、出院指導(dǎo)，并細(xì)化具體調(diào)查條目共計17條。每半月調(diào)查一次，由療養(yǎng)員本人以不記名方式完成問卷，于出院前1 d發(fā)放，出院時收回。問卷有效率為90.3％。

1.3評分方法調(diào)查項目中，單項滿意度有7個等級，不滿意有3個等級。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理采用SPSS 14.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，結(jié)果用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示。

2結(jié)果（表1）

3討論

3.1“雙優(yōu)”成效顯著通過表1可以看出療養(yǎng)員對護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量總體滿意度較高，說明在療養(yǎng)護(hù)理中開展的“雙優(yōu)”活動和微笑服務(wù)使護(hù)士的服務(wù)工作由以前的被動變?yōu)楝F(xiàn)在的主動行為，并取得了一定的成效。療養(yǎng)護(hù)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容歸納起來主要有五個方面：護(hù)士對療養(yǎng)員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平好壞、健康教育的實施情況、人文關(guān)懷的開展情況、個性化服務(wù)的需求，療養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定與其他相關(guān)報告[2]基本一致。

3.2療養(yǎng)員健康教育需提高調(diào)查顯示，療養(yǎng)員對向護(hù)士了解有關(guān)疾病知識時得到的回答及服藥指導(dǎo)滿意度相對不高，從而說明療養(yǎng)員對護(hù)理的要求由以前的傳統(tǒng)模式提升到現(xiàn)在全新的整體個性化護(hù)理模式，從以前的“要我健康”到現(xiàn)在“我要健康”的意識轉(zhuǎn)變。療養(yǎng)員對護(hù)理的要求不再是簡單的生活上的照顧、一般治療和景觀療養(yǎng)，而是更深一步的心理指導(dǎo)、健康知識以及對自身疾病的了解、自我預(yù)防治療自救等更深層次的健康服務(wù)需求，達(dá)到“養(yǎng)療”結(jié)合的效果。

3.3療養(yǎng)員護(hù)理服務(wù)觀念變化調(diào)查顯示，療養(yǎng)員在大多數(shù)項目上給予高分，但是療養(yǎng)員對護(hù)士查房有無流于形式、健康教育內(nèi)容的質(zhì)量、出院指導(dǎo)等單項給予的分值較低，說明療養(yǎng)員不再滿足于傳統(tǒng)意義上的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，而是與護(hù)士的儀表禮儀、溝通技巧、相關(guān)疾病知識的掌握程度、健康教育內(nèi)容是否新穎吸引人相結(jié)合，從而作為評估護(hù)理服務(wù)工作的重要依據(jù)。

3.4護(hù)士自身知識水平有待提高調(diào)查顯示，療養(yǎng)員對健康教育及對相關(guān)疾病知識提出的問題得到的解答相對滿意度較低。而對于造成以上問題的原因在于護(hù)士知識面比較單一，專業(yè)知識較陳舊，在向療養(yǎng)員宣教時未掌握好時機(jī)或未先了解療養(yǎng)員的自身文化水平及理解接受能力，宣教的內(nèi)容也較單一無味。

3.5護(hù)士溝通技巧不成熟調(diào)查顯示，療養(yǎng)員對提出的生活上的細(xì)節(jié)問題能否耐心解答、反饋信息得到的回答等單項給予分值不高，說明護(hù)士對療養(yǎng)員沒有更深入地了解和掌握其需要什么及更深層次上溝通的欠缺。從另一方面也說明護(hù)士只是被動的完成上級下達(dá)的硬性規(guī)定，并未從內(nèi)心深處去認(rèn)識理解人文知識的重要性，觸發(fā)主動把握人的文化背景，從而提供個性化服務(wù)方式[3]。

4措施

4.1注重個性化健康教育服務(wù)護(hù)士應(yīng)先正確評估療養(yǎng)員的護(hù)理需求，健康教育之前更應(yīng)根據(jù)教育對象的具體情況，選擇適當(dāng)?shù)牡攸c、方式方法和教育內(nèi)容，例如文化水平高、理解接受能力強者可多講一些專業(yè)性較強的知識，而對于知識水平相對低、理解能力差的老年療養(yǎng)員宣教的內(nèi)容就要淺顯易懂。

4.2提高護(hù)士的自身素質(zhì)提高護(hù)士的自身素質(zhì)是保證護(hù)理服務(wù)到位的基礎(chǔ)[4]。護(hù)理部和科室要加強護(hù)士理論知識的學(xué)習(xí)，技能的培訓(xùn)，鼓勵督促護(hù)士多閱讀專業(yè)期刊并積極撰寫論文，加強日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。隨著社會的不斷進(jìn)步，我院護(hù)理隊伍知識結(jié)構(gòu)也較以前相對提高，但仍有部分護(hù)士自身理論基礎(chǔ)較薄弱，為了更好的提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足療養(yǎng)員的個性化需求，護(hù)理管理者仍應(yīng)鼓勵護(hù)士積極參加在職教育和學(xué)歷提升，不斷更新護(hù)理知識，提高護(hù)理隊伍的整體服務(wù)水平，為療養(yǎng)員更好的服務(wù)。

4.3加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)現(xiàn)今我院護(hù)士主要是來自地方護(hù)理院校的合同制和非現(xiàn)役人員，均未接觸過療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，對部隊療養(yǎng)院的工作性質(zhì)、任務(wù)、特點、程序認(rèn)識了解甚少。所以，對進(jìn)入療養(yǎng)院的護(hù)士除了一般的護(hù)理技能要求以外，更要進(jìn)行全面的素質(zhì)評估，制定合理的培訓(xùn)計劃，在強化療養(yǎng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時更要樹立姓軍為兵的思想，打牢療養(yǎng)護(hù)理工作基礎(chǔ)。

4.4提高溝通技巧掌握溝通技巧是提高療養(yǎng)員對護(hù)理工作滿意度的重要指標(biāo)之一。無論是在提高語言或非語言溝通能力時，更應(yīng)突出療養(yǎng)院護(hù)理工作的特點。在加強護(hù)士自身素質(zhì)的同時，也要注重護(hù)士的禮儀培訓(xùn)、人文修養(yǎng)、心理護(hù)理等相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，掌握溝通的技巧和健康教育的時機(jī)。只有能夠?qū)⒆o(hù)理專業(yè)知識與溝通技巧相結(jié)合，才能保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高，從而使療養(yǎng)員對護(hù)理工作滿意度不斷提升。

綜上所述，療養(yǎng)員對療養(yǎng)護(hù)理工作滿意度總體評價較好，但對個別單項滿意度不高，說明護(hù)士還未真正理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，護(hù)理思想還停留在以前的水平，護(hù)士自身的綜合水平也有待提高。護(hù)理管理者針對這些問題應(yīng)采取相應(yīng)的措施，讓護(hù)士認(rèn)識到在現(xiàn)今競爭如此激烈的社會中，只有不斷的自我升值，提高自身的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，才有資本立足于現(xiàn)今社會。注重健康教育內(nèi)容的多元化、先進(jìn)性、趣味性，充分發(fā)揮每位護(hù)理人員的特長，為療養(yǎng)護(hù)理工作盡心盡責(zé)，讓療養(yǎng)員通過療養(yǎng)真正受益，改善其生活質(zhì)量，讓其更好的融入社會。

參考文獻(xiàn)

1劉小潔，朱立紅，鞏淑惠，王麗.療養(yǎng)員護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查與分析[J].護(hù)理雜志，2008，5(25)：45-46

2馬鳳琴，杜紅艷，張承徐.對我院住院患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀點的動態(tài)調(diào)查與分析[J].護(hù)理管理雜志，2005，5(12):11-12

3曹祥梅.整體護(hù)理中人文精神體現(xiàn)存在的問題及對策[J].中華醫(yī)學(xué)實踐雜志，2004，3(8):86-87

4鄧海波，李改平，任玲.1035例住院患者對護(hù)理服務(wù)狀況認(rèn)同度的調(diào)查與分析[J].護(hù)理研究，2003，8(8):34-35

第7篇：護(hù)士禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：護(hù)生；禮儀修養(yǎng)；教育

社會的快速發(fā)展和文明程度的不斷提高，要求護(hù)生不僅要“知書”，還要“達(dá)禮”。許多護(hù)生之所以禮儀失范與不懂禮儀知識有著很大的關(guān)系，很多情況下“無禮”是由“無知”引起的，好的禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成需要“懂禮”。因此，要通過開展禮儀教育和教學(xué)來豐富學(xué)生的禮儀知識、規(guī)范其言談舉止[1]。

近年來，我們學(xué)校在講授基礎(chǔ)護(hù)理操作技術(shù)的過程中，注重將護(hù)理禮儀與基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)兩門課程互相貫穿融合，將職業(yè)禮儀要求貫穿于基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作中。學(xué)習(xí)重點從儀表儀容、言談溝通、行為舉止三方面入手，在傳授知識、培養(yǎng)護(hù)生操作能力的同時，不斷加強其禮儀修養(yǎng)，收到了潛移默化的良好效果。

一．加強護(hù)生的職業(yè)思想教育

為進(jìn)一步提升護(hù)理隊伍的整體素質(zhì)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，在全院范圍內(nèi)開展了以“建設(shè)護(hù)理文化、塑造天使形象、我與集團(tuán)同發(fā)展”為主題的大討論，要求全體護(hù)生積極參與。通過討論，使護(hù)生們清楚地認(rèn)識到：醫(yī)院要發(fā)展，必須搞好服務(wù)，更新服務(wù)觀念，同患者建立一種主動合作型護(hù)患關(guān)系；護(hù)生要想適應(yīng)社會發(fā)展的需求，真正成為護(hù)理隊伍的后備生力軍，必須全面提高綜合素質(zhì)，尤其是職業(yè)服務(wù)技能。只有為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得患者的信任和支持，才能為醫(yī)院和自我的發(fā)展提供更大的空間。

二．加強服務(wù)禮儀的規(guī)范化培訓(xùn)

1 護(hù)理職業(yè)的崇高性決定了護(hù)士必須是一個人性豐滿的人，護(hù)生在校期間既要學(xué)好護(hù)理學(xué)相關(guān)知識，又要積累豐富的人文科學(xué)底蘊?；诖舜_立了“內(nèi)煉修養(yǎng)，外樹形象”的主旨，確定了開展禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容、步驟及實施方法。

2 規(guī)范禮儀對接待門診、急診、住院、出院等不同階段患者時的服務(wù)禮儀進(jìn)行了規(guī)范，包括基本禮貌用語、電話禮儀、操作處置禮儀、與患者交談時的禮儀、與醫(yī)院內(nèi)人員交際禮儀及交接班禮儀等，具體到坐、立、行、走、持物等行為的規(guī)范化培訓(xùn)。

3 對護(hù)生實施了臨床前的集中理論學(xué)習(xí)、實際工作中的具體實踐及實踐后的綜合考核驗收三個階段的培訓(xùn)，幫助護(hù)生學(xué)會怎樣提高自身的人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，怎樣利用人文精神最大限度地發(fā)揮自己的護(hù)理水平來解除患者的痛苦，成為名副其實的白衣天使。

4加強培訓(xùn)的督導(dǎo)和激勵為確保護(hù)理服務(wù)禮儀能夠準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)剡\用到對患者的護(hù)理工作中，培訓(xùn)組織將服務(wù)禮儀作為護(hù)生實習(xí)階段考核項目之一，深入臨床積極督導(dǎo)，每月不定期檢查和走訪患者，對護(hù)生的禮儀服務(wù)效果進(jìn)行考評，及時給予反饋指導(dǎo)。同時制定詳細(xì)的評選條件、評選方法和獎勵辦法。此舉激發(fā)了護(hù)生的學(xué)習(xí)熱情和參與意識，有力促進(jìn)了護(hù)理工作質(zhì)量的提高和服務(wù)態(tài)度的改善，提高了患者對護(hù)理工作的滿意率。

三． 護(hù)生的禮儀培訓(xùn)需進(jìn)一步完善

以理論學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，以規(guī)范化培訓(xùn)為起點，以持續(xù)督導(dǎo)為手段，制定標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真組織實施，重在作風(fēng)養(yǎng)成，形成具有特色的護(hù)理服務(wù)文化氛圍，是加強護(hù)生服務(wù)禮儀規(guī)范并在臨床工作中廣泛推廣的關(guān)鍵所在，也是為護(hù)理事業(yè)培養(yǎng)高品質(zhì)護(hù)理人才的有力保證[3]

為了將來做一名優(yōu)秀的護(hù)理工作者，護(hù)生在學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀過程中要注意一下幾點；

1. 儀表儀容

在人際交往中，每個人的儀表儀容會引起交往對象的特別關(guān)注。由于護(hù)士是個有著其特殊要求的職業(yè)，要使服務(wù)對象達(dá)到最佳的身心狀態(tài)，良好的儀表儀容禮儀是不可缺少的。在儀表禮儀當(dāng)中，儀容是重中之重，禮儀對個人儀容的首要要求就是儀容美，它包括儀容的自然美、修飾美和內(nèi)在美。而護(hù)士上崗時儀容要求著裝整齊，發(fā)不過肩，統(tǒng)一頭飾，淡妝上崗，微笑服務(wù)也是其基本的要求[2]。

2．言談溝通

（1）護(hù)士的語言行為人與人交往之間約有35%運用語言性溝通技巧，因為它能清楚地將信息傳遞給對方。有效的溝通是建立在護(hù)士對病人真誠相助的態(tài)度和彼此能懂的言語上，護(hù)士應(yīng)評估病人的教育程度及理解力，與便選擇合適的語言表達(dá)。

（2）語言的規(guī)范性語言要言謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德。言語要清晰、溫和、措詞要準(zhǔn)確，語調(diào)要適中，交代護(hù)理意圖要簡潔，通俗易懂。

（3）語言的情感性語言是溝通護(hù)患之間感情的“橋梁”，護(hù)士一進(jìn)入工作環(huán)境，就進(jìn)入了護(hù)士角色。護(hù)士應(yīng)熱情對待病人，將對病人的愛心，同情心和真誠相助的情感融化在語言中。如晨間護(hù)理時，護(hù)士應(yīng)微笑進(jìn)病房向病人說聲“早上好”，我打開窗戶交換一下空氣好嗎？或針對不同情況如您昨晚睡得好嗎？這些都是護(hù)患之間一種情感的交流?？傊傲佳砸痪淙峙?，惡語傷人七分寒”。

（4）語言的保密性護(hù)患之間應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上。護(hù)士要實事求是地向病人解釋病情和治療情況，因為病人有權(quán)利知道。護(hù)士可視不同對象不同對待，有的可直言，有的必須委婉、含蓄。對危重病人盡量減少他們的精神壓力。特別要注意，護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，對病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿陳述的問題不要追問。

3．行為舉止

舉止是人們在活動或交往過程中所表現(xiàn)出的各種姿態(tài)，又稱肢體語言。行為舉止得體與否，直接反映出人的內(nèi)在素養(yǎng)。要做到坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢體語言，并使護(hù)生養(yǎng)成挺胸抬頭、身材挺拔、舉止有度的良好行為習(xí)慣，做到文明、優(yōu)雅、敬人。英國哲學(xué)家培根說：“在美的方面，相貌的美，高于色澤的美，而秀雅合適的動作美又高于相貌美。”可見行為舉止的培養(yǎng)在禮儀中的重要性。

4．加強學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀書籍，應(yīng)用比武手法作為激勵手段為使護(hù)理服務(wù)理念貫穿臨床護(hù)理工作，進(jìn)一步將護(hù)理服務(wù)禮儀根深蒂固，有計劃、有目的地推廣學(xué)習(xí)，更進(jìn)一步地完善護(hù)理工作。通過學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀專業(yè)書籍，如：“護(hù)理規(guī)范用語與實踐”、“臨床護(hù)理禮儀”等，進(jìn)行分科分組學(xué)習(xí)，科室建立服務(wù)禮儀督導(dǎo)員，進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。護(hù)理管理者組織比武考核，用情景劇與考核并存的形式對各科進(jìn)行評比，優(yōu)勝者進(jìn)行公示并給予獎勵;建立科室護(hù)理禮儀規(guī)范化畫冊，將優(yōu)勝者美麗微笑、優(yōu)雅形象進(jìn)行展開學(xué)習(xí)，用激勵手段激發(fā)護(hù)士對護(hù)士禮儀的認(rèn)識，更進(jìn)一步的完善護(hù)理行為。

第8篇：護(hù)士禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：禮儀;護(hù)士;作用

【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)06-0481-02

1 護(hù)士禮儀的重要作用

1.1 護(hù)士禮儀可加強護(hù)患關(guān)系的親和力[1]：隨著以患者為中心的醫(yī)療護(hù)理改革的不斷深化，醫(yī)院功能逐步轉(zhuǎn)向于滿足患者對健康消費的需要，醫(yī)院將向社會人群提供更具有服務(wù)性的技術(shù)護(hù)理，這就對護(hù)患關(guān)系提出了更高的要求。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響到患者的治療效果，用規(guī)范的語言、親切的問候鼓勵患者，可縮短與患者之間的距離，真誠的態(tài)度可取得患者的信任。對患者實行整體護(hù)理的同時也要注重心理護(hù)理，可增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心及力量，使患者能積極配合治療，有利于康復(fù)。

1.2 護(hù)士禮儀可加強同事之間的協(xié)作精神：同事間友好的相處是順利開展工作的基本條件。護(hù)士在工作中時常需要取得其他工作人員的配合，此時良好的禮儀修養(yǎng)可以起到事半功倍的效果。同事間往來應(yīng)互相尊重、以禮相待、謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁，有時一個問候、一個微笑、一句關(guān)懷的話語就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動干練可取得他人的信任，利于彼此的協(xié)作。

1.3 護(hù)士禮儀可提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平：護(hù)理工作是科學(xué)而又細(xì)致的，在護(hù)理技術(shù)和護(hù)士禮儀方面稍有疏忽，就可能引起患者不滿意從而導(dǎo)致投訴。護(hù)理質(zhì)量的高低是由護(hù)理技術(shù)直接決定的，但如何使護(hù)理技術(shù)發(fā)揮到最好的效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀。良好的禮儀不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，還貫穿于整個護(hù)理工作中，良好的禮儀有助于護(hù)理人員在工作中充滿自信心和責(zé)任心，以良好的職業(yè)禮儀去撫平患者的創(chuàng)傷，使患者早日康復(fù)，能提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

1.4 護(hù)士禮儀可優(yōu)化護(hù)理人員及醫(yī)院的形象：《健康報》曾這樣報道，門診工作是否井井有條，醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范，從小事上都能表現(xiàn)出來，如果醫(yī)生打電話聊天、護(hù)士大聲喧嘩、醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。從這段話中不難看出，護(hù)理人員的形象已成為人們選擇醫(yī)院的重要因素。護(hù)士端莊的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)在塑造護(hù)理人員及醫(yī)院形象方面起著舉足輕重的作用。

2 護(hù)士禮儀的運用

2.1 護(hù)士儀表、禮儀：護(hù)士的儀表應(yīng)簡潔、明快、樸素、自然，給人以端莊、高雅的感覺。面部應(yīng)潔凈、美觀、自然，淡妝上崗，即維護(hù)了護(hù)士的自身形象，也是對患者的一種尊重。護(hù)士在崗時必須統(tǒng)一著裝，工作服要整齊清潔、尺寸合身，穿在工作服里的內(nèi)衣、袖口、裙邊不宜外露，工作牌應(yīng)佩戴在左胸上方。護(hù)士帽應(yīng)戴正、戴穩(wěn)，頭發(fā)應(yīng)梳理整潔，如是長發(fā)，要盤起或戴發(fā)網(wǎng)，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不掩耳、后不過領(lǐng)，短發(fā)也不應(yīng)超過耳下3 cm[2]。不戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾品，工作時要穿護(hù)士鞋，襪子以淺色為主，這樣的護(hù)士會給人以美的享受，使患者感到親切、和藹、可信。

2.2 護(hù)士行為禮儀

2.2.1 站姿：頭正、頸直、下頜微抬，雙目平視，目光平和自信，表情自然且面帶微笑。兩肩水平、外展、放松下垂。挺胸、收腹、立腰、收臀、雙臂自然下垂于身體的兩側(cè)，掌心向內(nèi)，右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于小腹前。雙腿直立并攏，雙足尖錯開，夾角為15°~20°，膝和腳后跟緊靠或雙腳一前一后錯開斜立且夾角保持45°。男士在站立時，一般兩腿平行，雙腳微分開，與肩同寬。雙肩稍向后展并放松，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或雙手交叉背在身后。

2.2.2 坐姿：從左側(cè)入座，入座時要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后右腳后退半步，用手將裙擺稍稍攏一下，從容不迫地坐下，坐滿椅子的2/3，然后雙腳并齊，此時上身與大腿及大腿與小腿之間均呈90°。面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手疊放在腿上。起立時，右腳向后撤半步，然后站起。男士在坐定后，雙腿微分開，雙腳與肩同寬，雙手自然放在大腿上。

2.2.3 行姿：昂首挺胸，雙目平視，頭正身直。起步前傾，重心向前，腳尖前伸，步幅適中，步幅應(yīng)為一腳之長，直線行進(jìn)，自始自終，雙肩平穩(wěn)，兩臂自然擺動，全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn)。

2.2.4 蹲姿：俯身拾物時，應(yīng)走進(jìn)物體，右腳向后退半步，屈膝下蹲，左腳完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳腳掌著地，腳跟提起，右膝抵于左膝，左手扶住裙下擺，右手拾物。

2.2.5 持病例夾：左手掌握住病例夾的邊緣中部，放在左前臂內(nèi)側(cè)，下側(cè)放在腰部與身體成銳角，或?qū)⒉±龏A正面貼在身體左側(cè)，用左臂肘關(guān)節(jié)夾住病例夾。

2.2.6 端治療盤：雙手端治療盤兩側(cè)，拇指不可觸及治療盤內(nèi)側(cè)，四指及掌部托住治療盤，雙肘盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90°，重心在上臂，治療盤不觸及護(hù)士服，治療盤與前胸相距一拳。

2.2.7 推治療車：雙手輕握車柄，雙臂略伸直，背部挺直，略前傾。推車時要平穩(wěn)，步子要小，頻率略快，注意力要集中。

2.2.8 推平車：用平車運送患者時，使患者的頭部位于大車輪一端，以減少對患者頭部的震蕩，小車輪一端位于前方，一方面容易掌握方向，另外也便于觀察患者的面部表情。

2.3 護(hù)士社交禮儀

2.3.1 鞠躬禮儀：兩人相見，表示問候時，面帶微笑，行15°鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人或表示感謝及迎送時行30°鞠躬禮;表示非常感謝行45°鞠躬禮。

2.3.2 鼓掌禮儀：鼓掌常用于表示歡迎、祝賀、支持時，右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊左手向上的掌心，雙手齊胸，表示誠意和尊重。

2.4 護(hù)患溝通禮儀：隨著社會的發(fā)展和人類的進(jìn)步，人們在就醫(yī)的同時越來越注重護(hù)患關(guān)系。在現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量評價中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無護(hù)患糾紛，而80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起[3]。如何減少護(hù)患糾紛，這就要求護(hù)士運用有效的溝通技巧同患者進(jìn)行交流，在交流中護(hù)士應(yīng)注意以下幾點：①以真誠、尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通。②交談過程中使用傾聽的技巧。③在交談中不斷核實信息。④有技巧地向患者提問。⑤恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言。

第9篇：護(hù)士禮儀與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通不良;原因;對策

隨著人們文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變,對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員的要求也越來越高?；颊叩木S權(quán)意識和自我保護(hù)意識越來越強,護(hù)士必須在知識、技術(shù)、人際溝通能力等多方面不斷地完善自身素質(zhì)才能更好地勝任護(hù)理工作。護(hù)患關(guān)系[1]是指護(hù)士與患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中,自然形成的一種幫助的人際關(guān)系,建立良好的護(hù)患關(guān)系是為了創(chuàng)造一個有利于患者康復(fù)的和諧、安全、支持性治療環(huán)境,使患者接受治療和護(hù)理服務(wù),最大限度地減少醫(yī)療糾紛發(fā)生,防患于未然。溝通是護(hù)理實踐中護(hù)患關(guān)系的主要內(nèi)容,因為患者在得到相應(yīng)醫(yī)療護(hù)理的同時需要更多的進(jìn)行了解和消除對疾病的恐懼,必須建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系建立在相互之間的溝通。許多護(hù)患糾紛的發(fā)生均與溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張有著直接或間接的關(guān)系。為了進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系,加強溝通,防范護(hù)患糾紛我們對299例護(hù)患溝通不良原因進(jìn)行分析及想應(yīng)的對策進(jìn)行匯報如下。

1 資料

本組來自2006年1月至2010年2月我科299例護(hù)患溝通不良病例。其中男性病例109例,女性病例190例;年齡17~84歲,平均年齡68.9歲,小于50歲90例,50~70歲165例,大于70歲44例。護(hù)理人員年齡17~48歲,年齡17~25歲240例,年齡大于25歲50例;護(hù)齡大于10年29例,護(hù)齡小于10年170例。

2 結(jié)果

護(hù)患溝通不良原因:對299例護(hù)患溝通不良病例進(jìn)行分析發(fā)生溝通不良原因及構(gòu)成,現(xiàn)匯報如下。見表1。

3 討論

3.1 患者因素

3.2 社會及環(huán)境因素 當(dāng)前由于新聞媒體對醫(yī)療行業(yè)的有關(guān)報道失實,使得患者對醫(yī)療行業(yè)存在較大的誤解,使得患者對醫(yī)療產(chǎn)生較為嚴(yán)重的抵住情緒和行為;另由于患者患病來的心情不佳及特定的住院環(huán)境,時時刻刻給患者各種心理壓力。我們應(yīng)該耐心細(xì)致的向患者講解,治療的重要性、發(fā)生醫(yī)療糾紛的片面性、醫(yī)護(hù)對患者的責(zé)任心。讓患者能夠接受治療和容納醫(yī)療行為,積極配合治療。

3.2 患者自身因素 由于患者受信仰、道德修養(yǎng)、文化差異等都會從不同的角度影響護(hù)患溝通的質(zhì)量,尤其是患者知識水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。另有一種知識較高,希望從護(hù)理人員那里獲取關(guān)于預(yù)防疾病的醫(yī)學(xué)知識和保健手段,由于需求和期望值的提高,對醫(yī)療片面的高要求患者,也是現(xiàn)在構(gòu)成護(hù)患溝通不良的自身因素[2]。護(hù)士應(yīng)依據(jù)不同的患者扮演不同的角色進(jìn)行溝通,根據(jù)患者的職業(yè),年齡,性別,文化層次,社會背景的不同,采用的溝通方式也各有不同,使患者予以接納,從而達(dá)到溝通的目的。

3.2 護(hù)理因素

3.2.1 護(hù)理禮儀 護(hù)理儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)可以展示護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、幽雅莊嚴(yán)、誠信大方的職業(yè)風(fēng)采,同時也給患者帶來信心、安慰、溫暖、希望和生命的寄托[3]。護(hù)士著裝不整、濃妝艷抹,使患者對護(hù)士產(chǎn)生輕浮的心理反應(yīng),對護(hù)士失去信心和不安全感,患者與護(hù)士產(chǎn)生距離,是溝通不良的因素。護(hù)士要注意儀表美,著裝要正確,服飾搭配協(xié)調(diào),適當(dāng)?shù)牡瓓y、莊重的儀表,給人以精神、清爽、平和、穩(wěn)重的感覺,給患者帶來美好的印象,取得患者的信任。贏得患者尊重和信任,建立良好護(hù)患關(guān)系的開端。

3.2.2 護(hù)理知識、護(hù)理操作 自身知識不足,缺乏專業(yè)知識,個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣,不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識,缺乏對?？浦R的全面了解和掌握。當(dāng)患者咨詢問題時,對病情治療等感到恐懼和焦慮時,護(hù)士不能得心應(yīng)手運用所學(xué)的知識為患者解惑釋疑,造成患者對護(hù)士的不信任導(dǎo)致護(hù)患溝通不良[4]。在平時工作中護(hù)理人員加強基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí),對本專業(yè)的醫(yī)療知識進(jìn)行深入的學(xué)習(xí),可以用淺顯易懂的語言對患者的問題進(jìn)行回答,取得患者的信任并能夠成功的進(jìn)行溝通。

3.2.3 溝通技巧 溝通包括語言性溝通和非語言性溝通兩種情況。語言性溝通是在進(jìn)行語言性溝通中要根據(jù)溝通的目的選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言結(jié)構(gòu),如鼓勵性語言,安慰性語言,勸說性語言,暗示性語言等。語言溝通主要的形式是交談,是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增加情感的過程。它既是一門科學(xué),也是一門藝術(shù)?？墒够颊吒械綔嘏?增加戰(zhàn)勝疾病的信泖力量,從而產(chǎn)生藥物所起不到的作用。盡量保持平靜的語氣,中等語速,這樣給患者以穩(wěn)重、自信、可靠的感覺。非語言性溝通非語言溝通交流有時是無意識的,它不象語言性溝通交流時可以更有意識地控制詞語的選擇。它包括面部表情、手勢、動作、姿勢、態(tài)度、人與人的位置、距離等[5]。護(hù)理人員面帶微笑迎接患者,它能縮短護(hù)患之間的距離,減少患者的心理壓力,消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼感。目光接觸,可以幫助談話雙方保持話語同步,思路一致。通過眼神來表達(dá)對患者的同情,傾聽患者對病隋的敘述,使患者產(chǎn)生-種安全感;人體觸摸在護(hù)患溝通過程中具有特殊的價值和意義,進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來,有加強溝通的作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 黃愛平.淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧.中華臨床醫(yī)學(xué)研究雜志,2005,11(3):699.

[2] 滕秀蓉.從護(hù)患糾紛看護(hù)理服務(wù)中的信息不對稱現(xiàn)象.護(hù)士進(jìn)修雜志,2006,2(3):223.