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第1篇：現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】：醫(yī)院圖書館； 建設(shè)； 發(fā)展

【中圖分類號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0346-02

醫(yī)院圖書館是醫(yī)院整體結(jié)構(gòu)的重要組成部分，其主要功能是為醫(yī)院的醫(yī)療、科研、教學(xué)提供文獻(xiàn)信息保障，是醫(yī)院文獻(xiàn)收集、管理、加工、整理、存儲(chǔ)、傳遞、開發(fā)利用的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)中心[1]，也是醫(yī)院分級(jí)管理達(dá)標(biāo)的重要指標(biāo)，因此應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院圖書館的建設(shè)與發(fā)展，努力提高其為醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)的質(zhì)量。

1 醫(yī)院圖書館的基本現(xiàn)狀

醫(yī)院圖書館屬中小型圖書館，其本身是一個(gè)沒有經(jīng)濟(jì)效益的部門，在館舍安排方面往往得不到應(yīng)有的重視，如館內(nèi)設(shè)備陳舊，館藏規(guī)模有限，缺乏足夠?qū)挸髁恋拈営[室和便于查詢信息的電子閱覽室。在專業(yè)配置方面缺乏既懂圖書情報(bào)專業(yè)又具備醫(yī)學(xué)知識(shí)，既有較高的外語水平又具備一定的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)合型人才。此外數(shù)字化圖書館的建設(shè)滯后，醫(yī)務(wù)人員與圖書館開放工作時(shí)間的一致也導(dǎo)致館藏圖書的利用率不高，為適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展，必須加大經(jīng)費(fèi)支持力度，在圖書館的地位、建設(shè)、發(fā)展給予足夠的重視。

2 醫(yī)院圖書館的建設(shè)

2.1 增加館藏文獻(xiàn)資源的建設(shè)

醫(yī)院圖書館在具有較好的館舍和設(shè)備配置前提下應(yīng)重視增加館藏文獻(xiàn)資源的建設(shè)，館藏的規(guī)模應(yīng)與醫(yī)院床位多少相適應(yīng)，一般200～500張床位的醫(yī)院藏書量為1-2萬冊(cè)，其中中文期刊100-200種以上。500張以上床位或二甲以上醫(yī)院還應(yīng)購置一定數(shù)量的外文期刊。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，以臨床醫(yī)學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)為重點(diǎn)，兼顧科研、教學(xué)、行政、后勤保障等諸多方面。還要考慮不同層次的需求，購置的圖書進(jìn)行分類登記、編碼、建卡、上架。開架借閱能直接顯示館藏，便于讀者篩選取舍。此外還應(yīng)適當(dāng)增加電子文獻(xiàn)、會(huì)議記錄文集、科研成果、專利知識(shí)及相關(guān)文獻(xiàn)的收藏，以最大范圍的滿足讀者的需要。

2.2 加強(qiáng)圖書館人才的建設(shè)

醫(yī)院圖書館的工作核心是為全院醫(yī)務(wù)人員提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，幫助醫(yī)務(wù)人員充分利用和及時(shí)獲得圖書館的各類信息資源，保障圖書館與醫(yī)務(wù)人員的需求渠道暢通，不斷深化和拓展服務(wù)范圍和內(nèi)容，提高文獻(xiàn)資源的利用率。因此應(yīng)加強(qiáng)圖書館的人才培養(yǎng)，在對(duì)原有人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，還可根據(jù)實(shí)際需要引進(jìn)新的人才，努力把館員隊(duì)伍建設(shè)成一專多能的復(fù)合型人才；既具有扎實(shí)的圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)，具備一定的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)及外語水平；同時(shí)具有對(duì)信息的敏銳洞察力和較強(qiáng)的信息組織能力[2]。

2.3 加強(qiáng)圖書館現(xiàn)代化的建設(shè)

醫(yī)院圖書館傳統(tǒng)的載體形態(tài)文獻(xiàn)基本為紙制專著、期刊等，其借閱服務(wù)是其基本的服務(wù)內(nèi)容。隨著信息時(shí)代的到來，工作內(nèi)容也發(fā)生了改變；數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、文獻(xiàn)資源的檢索、網(wǎng)絡(luò)信息的收集、電子閱覽、網(wǎng)絡(luò)借閱、課題查新、文獻(xiàn)資料的二、三次加工等，要求館員不斷改進(jìn)工作方法，合理分工，有機(jī)結(jié)合，責(zé)任明確，卓有成效地管理圖書館，并不斷提升和加強(qiáng)圖書館里的現(xiàn)代化建設(shè)。

3 醫(yī)院圖書館的發(fā)展方向

醫(yī)院圖書館的發(fā)展關(guān)系到醫(yī)院的整體發(fā)展，而醫(yī)院總體水平的提高也與圖書館的發(fā)展密不可分。因此醫(yī)院應(yīng)做長遠(yuǎn)規(guī)劃，加大資金投入，加快館舍、設(shè)備建設(shè)，重視圖書管理人才的培養(yǎng)，積極參與圖書館的建設(shè)與發(fā)展。

3.1 管理機(jī)制和服務(wù)理念的現(xiàn)代化

科學(xué)的管理機(jī)制和建立現(xiàn)代化的服務(wù)理念是圖書館發(fā)展的唯一途徑，醫(yī)院圖書館應(yīng)直接歸醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，面向全院服務(wù)，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)提出和規(guī)劃改革的建議和實(shí)際方案。圖書館傳統(tǒng)的借書登記、閱覽服務(wù)、催還圖書、賠償破損等，基本是“以書為中心”的被動(dòng)服務(wù)。而現(xiàn)代的服務(wù)理念應(yīng)轉(zhuǎn)為“以讀者為中心”的主動(dòng)服務(wù)，基于這種現(xiàn)代化的服務(wù)理念要求圖書館拓展服務(wù)范圍、強(qiáng)化服務(wù)深度、增加工作強(qiáng)度，必須堅(jiān)持全心全意為全體醫(yī)務(wù)人員服務(wù)。

3.2 管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，館藏文獻(xiàn)數(shù)字化

醫(yī)院圖書館應(yīng)注意管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源的數(shù)字化，細(xì)化圖書編目、數(shù)據(jù)加工的標(biāo)準(zhǔn)，建立特色數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)字化、音像資料數(shù)字化，并都采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館能與所在區(qū)、市圖書館形成館際互借。目前圖書集成管理系統(tǒng)種類很多，應(yīng)考慮如何優(yōu)化升級(jí)軟件，使不同的管理軟件達(dá)到相互兼容，也可嘗試網(wǎng)站管理模式的一致，更方便讀者查詢資料。

3.3 服務(wù)模式個(gè)性化

近年來醫(yī)院圖書館的服務(wù)模式變革方面已有不少研究，在做好傳統(tǒng)服務(wù)的前提下，基于個(gè)性化服務(wù)的理念，創(chuàng)新了層次化的服務(wù)模式，[3]根據(jù)不同層次的讀者群體及不同個(gè)人的特點(diǎn)，針對(duì)性提供不同內(nèi)容的服務(wù)，不同方式的服務(wù)，切實(shí)向“以讀者為中心”以能充分滿足讀者個(gè)性化需求為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)的宗旨這一方向努力。

3.4 服務(wù)內(nèi)容多樣化

醫(yī)院圖書館需要不斷的發(fā)展，不能僅局限于紙質(zhì)文獻(xiàn)資料的借閱服務(wù)方面，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)進(jìn)一步拓展為醫(yī)務(wù)人員提供數(shù)據(jù)庫訪問、網(wǎng)絡(luò)借閱、電子閱覽、課題查新、文獻(xiàn)加工、定期匯編簡報(bào)，還可嘗試建立院內(nèi)流動(dòng)圖書服務(wù)，把新的書刊針對(duì)性地送到相關(guān)科室，利用閉路電視建立圖書信息服務(wù)，甚至可以延伸到利用手機(jī)短信發(fā)送圖書情報(bào)等。

醫(yī)院圖書館的建設(shè)與發(fā)展涉及到資金的投入、人才的培養(yǎng)，服務(wù)理念的改變、服務(wù)范圍的拓展及服務(wù)層次的縱深等諸多方面，只有堅(jiān)持不懈的努力，才能把信息資源的服務(wù)做得更好。

參考文獻(xiàn)

[1]孫明玉.現(xiàn)代醫(yī)院圖書館服務(wù)變革與創(chuàng)新.中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2011 20（9）：12-14.

第2篇：現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；人性化；服務(wù)

“以人為本”是新型醫(yī)學(xué)模式的核心，人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在，也是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志，是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的需要。在新的形勢(shì)下，我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務(wù)品牌，積極進(jìn)行新的服務(wù)模式的探索。

如開展“5S”護(hù)理服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)到星級(jí)服務(wù)等一系列活動(dòng)，為患者提供一流的醫(yī)療服務(wù)、人性化的就醫(yī)環(huán)境，積極營造人性化服務(wù)氛圍，并取得了顯著效果。

一、人性化服務(wù)的含義

人性化服務(wù)，即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關(guān)懷。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫(yī)院服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體，不斷滿足患者個(gè)性化需要，才能體現(xiàn)出崇高的價(jià)值目標(biāo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，體現(xiàn)人性尊重和人文關(guān)愛。因此要求醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上倡導(dǎo)人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。然而要真正實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，還需要全體醫(yī)務(wù)人員改變服務(wù)理念，不斷提高自身的人文素養(yǎng)，致力于人性化服務(wù)的研究與實(shí)踐。所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，在一定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務(wù)活動(dòng)中逐漸形成。

二、人性化服務(wù)的必要性

2.1人性化服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的基本趨勢(shì)隨著我國醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們愈來愈清醒地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，醫(yī)院開展人性化服務(wù)是國際化醫(yī)療服務(wù)發(fā)展新潮流，它為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供了良好平臺(tái)。因此，醫(yī)院要倡導(dǎo)人本管理，提供人性化服務(wù)，這是現(xiàn)代醫(yī)院在21世紀(jì)的一個(gè)發(fā)展方向。

2.2人性化服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力醫(yī)院面對(duì)不同的患者及不同的健康需求，引導(dǎo)的服務(wù)方式也不同，如對(duì)住院患者進(jìn)行對(duì)癥治療，對(duì)健康需求者進(jìn)行啟發(fā)性引導(dǎo)，對(duì)常到醫(yī)院進(jìn)行健康檢查者進(jìn)行追蹤引導(dǎo)，對(duì)社會(huì)群體進(jìn)行普及引導(dǎo)，對(duì)隨意型的社會(huì)人群進(jìn)行定向引導(dǎo)，對(duì)超前型的社會(huì)人群進(jìn)行重點(diǎn)引導(dǎo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員必須擴(kuò)大知識(shí)面和服務(wù)技能，以適應(yīng)不同層次社會(huì)人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護(hù)患者的隱私權(quán)，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務(wù)是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務(wù)。為患者營造人文服務(wù)氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)，也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動(dòng)力。

2.3人性化服務(wù)是調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性的有效手段充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，挖掘內(nèi)在潛力，時(shí)刻為患者著想，時(shí)刻以患者為中心，使醫(yī)務(wù)人員與患者共同的目標(biāo)與價(jià)值取向得以完成。亞伯拉罕馬斯洛這位人道主義心理學(xué)家，從理論上提出人類需要的五個(gè)層次，馬斯洛相信自我實(shí)現(xiàn)是人類生存的最高需要。醫(yī)院管理者應(yīng)該注意對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人性化管理，滿足醫(yī)務(wù)人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學(xué)合理地使用人才，把每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員分派到最適合的崗位，從而使醫(yī)務(wù)人員懷著一種滿意或者滿足的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員真切地感受到管理者對(duì)他們的尊重、關(guān)懷、賞識(shí)、認(rèn)可性，才能極大地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對(duì)患者的服務(wù)才會(huì)生動(dòng)而賦予激情。

三、實(shí)施人性化服務(wù)的措施

3.1改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務(wù)語言職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動(dòng)聽的語言，以上三點(diǎn)是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素。根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn)，我院統(tǒng)一組織進(jìn)行禮儀示范培訓(xùn)，規(guī)范文明用語。要求醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當(dāng)患者及家屬來詢問病情時(shí)應(yīng)該主動(dòng)迎接，實(shí)施微笑服務(wù)，充分發(fā)揮第一感覺的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、得體的語言為患者提供一流的服務(wù)，塑造了良好的職業(yè)形象。

3.2注重人文關(guān)懷，實(shí)施人性化服務(wù)行為在深化星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，使人性化服務(wù)呈時(shí)續(xù)改進(jìn)的態(tài)勢(shì)發(fā)展。推行站式服務(wù)、首接負(fù)責(zé)制，患者最先問到誰，就由誰負(fù)責(zé)解決提出的問題或困難，主動(dòng)為患者提供及時(shí)、有效的服務(wù)。給予全程關(guān)懷即實(shí)行熱心接、細(xì)心問、耐心講、主動(dòng)幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務(wù)行為。

3.3滿足心理需求，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境

3.3.1積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高，創(chuàng)造人性化的環(huán)境問題開始逐步引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對(duì)醫(yī)院的情況，加強(qiáng)對(duì)病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持門窗、臺(tái)面及各類物品的清潔、美觀。在病房內(nèi)設(shè)置溫馨話語、優(yōu)美圖畫，在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境，如：春節(jié)時(shí)掛燈籠、中國結(jié)等，把病房布置的溫馨、充滿節(jié)日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。

3.3.2及時(shí)滿足患者的個(gè)性化需要人性化服務(wù)不只是為患者提供醫(yī)療技術(shù)上的服務(wù)，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，提供細(xì)致入微地個(gè)性化、人性化護(hù)理，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來的心理上、家庭中或生活質(zhì)量等方面的變化，為患者提供全方位服務(wù)。對(duì)患者的人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)活動(dòng)的過程之中，讓患者體會(huì)到人性化的關(guān)懷。如:在患者生日、節(jié)日或逢兇化吉時(shí)，要慰問、鼓勵(lì)和祝賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品，同他們共享康復(fù)的喜悅和節(jié)日的歡樂；在患者做檢查、治療和護(hù)理時(shí)要格外關(guān)心他們的感受，滿足他們的心理需求；患者住院期間醫(yī)務(wù)人員與其建立融洽的人際關(guān)系，使他們感到有精神依托；提供周到、細(xì)致的服務(wù)讓其感到受尊重和被重視。

3.3.3情感關(guān)懷滿足患者的精神需要醫(yī)院提供人性化服務(wù)并不要求很多的資金投入，關(guān)鍵是要解決意識(shí)上的問題。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的關(guān)懷。我們的醫(yī)療服務(wù)水平與國際相比缺乏人文精神。我們?cè)跒榛颊呓獬膊〉耐瑫r(shí)，忽略或淡化了人性化服務(wù)，或者是熟視無睹，習(xí)以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒有認(rèn)真思考和實(shí)踐關(guān)于服務(wù)的問題。實(shí)際上我們應(yīng)該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務(wù)，如提供多色彩的服飾。在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)人文關(guān)懷，在治療軀體疾病的同時(shí)，使患者的精神得到關(guān)愛、撫慰及心靈滿足，用我們醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)去取信于患者。因?yàn)榛颊呤且粋€(gè)特殊的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的關(guān)懷。人性化服務(wù)最理想的狀態(tài)是應(yīng)敏銳地察覺出各種患者不同層次的需求并予以滿足。所以醫(yī)護(hù)人員要積極想患者所想，做到細(xì)致入微的關(guān)心患者，同時(shí)要樹立質(zhì)量就是生命的觀念，確保醫(yī)療安全。鼓勵(lì)和倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，彌補(bǔ)和防范醫(yī)療缺陷，及時(shí)解決患者潛在的和現(xiàn)存的問題，最大限度地滿足患者需求并保證患者的安全。

3.4不斷開拓創(chuàng)新，營造人性化服務(wù)流程

3.4.1優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患間的溝通是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流過程，醫(yī)患溝通對(duì)診療工作及醫(yī)患關(guān)系有著重要影響。圍繞“以人為本”的服務(wù)理念，醫(yī)院以患者的需求為導(dǎo)向增加溝通渠道，加強(qiáng)醫(yī)患溝通?；颊呷朐簳r(shí)介紹床位醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士、宣教醫(yī)院規(guī)章制度、相關(guān)疾病知識(shí)及具體病情等；住院期間根據(jù)患者的治療需要針對(duì)性講解相關(guān)知識(shí)，每周六下午開設(shè)健康教育課堂，講解疾病常識(shí)、新生兒預(yù)防接種；制作患者住院手冊(cè)，介紹相關(guān)疾病常識(shí)；設(shè)立家屬接待室，方便患者及家屬咨詢相關(guān)信息，給患者及家屬一種溫馨感覺；開設(shè)母嬰同室，滿足家屬親情需求；設(shè)立主任接待日，方便咨詢各類問題；醫(yī)院開設(shè)24h電話咨詢服務(wù)，滿足社會(huì)需求；開設(shè)“袋鼠媽媽俱樂部”，滿足親情需要等溝通渠道。

3.4.2創(chuàng)新服務(wù)流程，開展主動(dòng)服務(wù)醫(yī)院為方便患者就醫(yī)，推出了一系列服務(wù)新舉措。如一站式服務(wù)臺(tái)方便患者；醫(yī)院在門診大廳設(shè)立觸摸式顯示屏，方便患者了解醫(yī)院相關(guān)信息；急診搶救患者的綠色通道；掛號(hào)、影像、檢驗(yàn)等門診窗口預(yù)約；無假日醫(yī)院、專家全天門診；門診患者報(bào)告單集中發(fā)放，使患者的多項(xiàng)檢查能夠在一站式服務(wù)臺(tái)取到結(jié)果；住院患者陪同檢查；住院一日費(fèi)用清單發(fā)放到患者床頭；患者出院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員詳細(xì)講明出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)檢時(shí)間，并主動(dòng)征求患者的意見及建議；定期電話隨訪患者出院后的情況，對(duì)其用藥及康復(fù)治療等進(jìn)行指導(dǎo)；醫(yī)院服務(wù)延伸至社會(huì)，每年醫(yī)院都定期或不定期的開展健康教育進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，請(qǐng)名醫(yī)、專家為社區(qū)居民開設(shè)健康教育講座，為患者和社區(qū)居民提供預(yù)防保健知識(shí)等主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。

3.5建立共同愿景，塑造人性化服務(wù)品牌共同愿景是共同愿望的景象，是人們心中一股令人深受感召的力量，是全體醫(yī)務(wù)人員努力、進(jìn)步的目標(biāo)。醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，優(yōu)秀的服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的根本，創(chuàng)建現(xiàn)代化精品醫(yī)院是全體醫(yī)務(wù)人員共同建立的愿景，有了共同目標(biāo)就會(huì)變成不是“要我做”，而是“我要做”的自覺行動(dòng)，就能盡最大努力做好本職工作。目前醫(yī)院在創(chuàng)建第二輪三甲醫(yī)院的同時(shí)，推出了創(chuàng)建精品醫(yī)院的服務(wù)品牌，做到“人無我有，人有我精，人精我優(yōu)”的人性化服務(wù)新舉措。

四、實(shí)施人性化服務(wù)的效果

4.1服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變使服務(wù)水平提升醫(yī)務(wù)人員是人類健康的教育者，是人類身體照顧的提供者和監(jiān)督者。在塑造醫(yī)院服務(wù)品牌過程中，全體醫(yī)務(wù)人員共同參與，從服務(wù)理念上逐步滲透、達(dá)成共識(shí)，提高了主動(dòng)參與意識(shí)?！坝H切、親近、方便、放心”，使人性化服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一位醫(yī)務(wù)人員都能自覺地用自己的行為方式使醫(yī)院在公眾中樹立技術(shù)上精益求精、服務(wù)上至善至美、信用上真誠可靠的形象。為了更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，全院醫(yī)務(wù)人員積極參加繼續(xù)教育，不斷鉆研?？浦R(shí)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論，開展新技術(shù)及科研等，多方位的學(xué)習(xí)活動(dòng)使醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)得到提高。

4.2服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范使管理機(jī)制創(chuàng)新“沒有規(guī)矩，不成方圓”，制度具有規(guī)范性和約束性。通過完善工作制度，規(guī)范工作流程，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)量化的考評(píng)系統(tǒng)，用制度對(duì)服務(wù)內(nèi)容加以固化。人性化服務(wù)不僅是一項(xiàng)職責(zé)，更是一種義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，才能體現(xiàn)出崇高的價(jià)值目標(biāo)。人性化服務(wù)制度不僅規(guī)定醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在語言、態(tài)度、行為上的具體內(nèi)容，同時(shí)還要求醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)，為患者提供更多的人文關(guān)愛和精神享受。因此，人性化服務(wù)制度不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上不斷提升，日常實(shí)際工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。人性化服務(wù)不僅僅是在服務(wù)態(tài)度上、服務(wù)流程上的給予，人性化服務(wù)的根本是提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。因此，醫(yī)務(wù)人員只有不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能確保醫(yī)療服務(wù)安全。

4.3服務(wù)品牌的創(chuàng)建展現(xiàn)出服務(wù)特色人性化服務(wù)是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動(dòng)。主動(dòng)服務(wù)，能將人性化服務(wù)理念落實(shí)于平時(shí)的工作中，更好地服務(wù)于患者。比如醫(yī)院為患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，為減少視覺上的單調(diào)，變單一的白色服裝改為溫馨的藍(lán)色、粉紅，住院白色被服改為家庭化被服；調(diào)整建筑布局，變嘈雜為寧靜，配以優(yōu)雅的背景音樂；減少排隊(duì)等候時(shí)間，使紛繁復(fù)雜的就診手續(xù)為簡單、易行等。品牌的塑造能提高醫(yī)療隊(duì)伍的品牌意識(shí)和展示醫(yī)院的風(fēng)采，對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量以及對(duì)外宣傳都能起到積極作用。在醫(yī)院開展的主動(dòng)服務(wù)比賽中，各科室涌現(xiàn)出一批如：產(chǎn)科的舒適病房、婦科的馨心家園、新生兒科的溫馨港灣、臨產(chǎn)室的生命剪彩等特色服務(wù)品牌，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將全力塑造精品醫(yī)院的服務(wù)形象。

4.4服務(wù)滿意度的提升使醫(yī)院獲雙贏醫(yī)院每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，然后把調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到科室，要求科室分析存在問題，提出整改措施以及下個(gè)月看效果。由于開展人性化服務(wù)，注重個(gè)性化服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員在工作中始終以患者為中心，從方便患者考慮，隨時(shí)為患者提供細(xì)致、周到服務(wù)，使患者的需求得到最大限度滿足，全年滿意度保持在96%以上?；颊呤罩螖?shù)、醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益也有明顯的增長，增強(qiáng)了我院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院先后獲“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國三八紅旗單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省用戶服務(wù)滿意明星單位”等一系列榮譽(yù)。

五、實(shí)施人性化服務(wù)的結(jié)論

實(shí)踐告訴我們，人性化服務(wù)是一種服務(wù)理念，是廣大醫(yī)務(wù)工作者將必須達(dá)到的精神境界。開展人性化服務(wù)是一個(gè)全面系統(tǒng)的工作，它不僅反映了一個(gè)醫(yī)院的管理水平，還體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營狀況和發(fā)展前景。醫(yī)院作為一個(gè)城市的窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的高低，人性化服務(wù)的狀況，是衡量其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)文明程度的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。只有把“以人為本”的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個(gè)臨床工作中，為患者提供多方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)滿足患者的需求，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能為醫(yī)院不斷提升社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

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第3篇：現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念范文

1 新時(shí)期下人事檔案管理的現(xiàn)狀分析

隨著醫(yī)療水平的不斷發(fā)展和管理水平的不斷提高，醫(yī)院人事檔案管理也發(fā)生了巨大的改變，在新時(shí)期下，醫(yī)院人事檔案管理缺乏統(tǒng)一的管理制度。醫(yī)院人事檔案管理目前還處于發(fā)展的階段。同時(shí)，醫(yī)院人事檔案管理中，缺乏專業(yè)性的人才，并不能量才適用。加之醫(yī)院的人員相對(duì)比較多，且人事檔案資料也比較繁瑣，且需要的管理人員也相對(duì)比較多。多數(shù)的醫(yī)院在人員配備上并不是很充足。傳統(tǒng)的管理模式導(dǎo)致管理醫(yī)院整體水平下降。目前，多數(shù)的醫(yī)院人事檔案管理主要是依靠人工管理，且配備相關(guān)的人員進(jìn)行入職登記而進(jìn)行確定[2]。另外，醫(yī)院人事檔案管理的環(huán)境相對(duì)差，導(dǎo)致人員的服務(wù)理念也大大降低。因此，新時(shí)期下醫(yī)院人事檔案管理尤為重要。

2 新時(shí)期下醫(yī)院人事檔案管理的工作重點(diǎn)分析

現(xiàn)代醫(yī)院人事檔案管理的過程中，存在著一定的弊端。筆者結(jié)合自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)闡述醫(yī)院人事檔案管理中加強(qiáng)法制建設(shè)、動(dòng)態(tài)監(jiān)管和人員素質(zhì)以及信息化建設(shè)與服務(wù)理念的管理重要性，具體的分析如下。

2.1加強(qiáng)法制建設(shè)，提高管理水平 整個(gè)管理的過程中應(yīng)加強(qiáng)力度學(xué)習(xí)《檔案法》和《檔案法實(shí)施辦法》，并且在醫(yī)院的管理中采取多種方法進(jìn)行施教，進(jìn)一步強(qiáng)化人員與管理人員的法制觀念，進(jìn)一步提高人事檔案管理的依法管理水準(zhǔn)[3]。同時(shí)定期的組織人員進(jìn)行法制教育培訓(xùn)。同時(shí)，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，對(duì)于有違反的情況應(yīng)給予處理。

作為醫(yī)院的管理層應(yīng)全力的支持檔案管理部門的相關(guān)工作，并且進(jìn)一步加強(qiáng)檔案管理的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施與更新。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)建立檔案管理專用場(chǎng)地，并且配備鐵質(zhì)檔案柜。對(duì)于管理庫房應(yīng)配備滅火和去濕以及降溫等設(shè)備。管理人員應(yīng)定期的檢查庫房的防盜和防潮以及防火等設(shè)備，需要分開設(shè)置醫(yī)院檔案管理辦公室和閱覽室以及檔案管理庫房。另外，需要加大資金的投入，購買先進(jìn)的設(shè)備。

2.2執(zhí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，時(shí)時(shí)反映問題 醫(yī)院人事檔案管理主要是對(duì)人的成長經(jīng)歷進(jìn)行全面的反映。傳統(tǒng)的管理過程中，認(rèn)識(shí)檔案主要是對(duì)實(shí)體檔案的資料進(jìn)行保管和維護(hù)以及簡單的整理。同時(shí)，材料的采集上也相對(duì)比較被動(dòng)和不及時(shí)。整個(gè)管理中沒有循環(huán)動(dòng)態(tài)的觀察，導(dǎo)致不能夠真實(shí)的反映醫(yī)院的實(shí)力。

醫(yī)院人事檔案管理的過程中，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)的監(jiān)管顯的尤為重要。首先，對(duì)于人事檔案管理的內(nèi)容應(yīng)該是員工各個(gè)階段的真實(shí)狀況反映，不僅需要體現(xiàn)個(gè)人特色，還需要進(jìn)一步提高專業(yè)水平。然后，隨著醫(yī)院和個(gè)人資料的不斷更新，整個(gè)人事檔案中也應(yīng)及時(shí)的變更，進(jìn)一步提高管理信息的新穎。體現(xiàn)個(gè)人特色內(nèi)容應(yīng)包括患者的滿意度和信譽(yù)度，或者職業(yè)道德與思想政治水平等。最后，整個(gè)管理過程中，應(yīng)及時(shí)的增加個(gè)人醫(yī)療技術(shù)水平的相關(guān)內(nèi)容。另外，及時(shí)的對(duì)個(gè)人的學(xué)歷材料和獎(jiǎng)罰資料以及工資狀況與職稱等及時(shí)的歸檔。管理過程中，只有時(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，從而準(zhǔn)確的反映出當(dāng)事人的信息狀況，更好的提高管理水平。

2.3提高人員素質(zhì)，便于管理的實(shí)施 醫(yī)院人事檔案管理的過程中，人員多數(shù)呈現(xiàn)老齡化，且檔案管理的人員多是從其他的臨床科室中選取的，且專業(yè)性不對(duì)口。加之醫(yī)院人事檔案管理的條件相對(duì)落后，且工作環(huán)境的差，醫(yī)院人事檔案管理的工作量也相對(duì)比較繁瑣，且人員的流動(dòng)性也比較大，導(dǎo)致整個(gè)隊(duì)伍不穩(wěn)定，從而阻礙了醫(yī)院人事檔案管理的發(fā)展。因此，加強(qiáng)人員素質(zhì)的培養(yǎng)具有重要的意義。

管理的過程中應(yīng)加強(qiáng)人員思想素質(zhì)，培養(yǎng)工作人員的高度政治責(zé)任感與事業(yè)心，確保其能夠全心全意的為人民服務(wù)。同時(shí)，提高人員的文化素質(zhì)。醫(yī)院人事檔案管理工作中人員的文化素質(zhì)在整個(gè)工作中發(fā)揮著重要的作用，對(duì)提高管理水平具有重要的意義。組織人員定期的進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高整體文化水平。與此同時(shí)，還應(yīng)提高人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。使其能夠充分的掌握精深的專業(yè)知識(shí)，確保整個(gè)工作正常進(jìn)行。定期的組織人員進(jìn)行專題業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)考核，鼓勵(lì)人員再教育[4]。

2.4加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高工作效益 隨著辦公自動(dòng)化和人事制度的改革，加強(qiáng)人事檔案管理的信息化建設(shè)迫在眉睫，對(duì)提高管理工作的效益具有重大的意義。因此，管理中建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)人事檔案管理的現(xiàn)代化。信息化的建設(shè)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，并且能夠更好的實(shí)現(xiàn)人事信息與公文資料的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)以及遠(yuǎn)程交換。

第4篇：現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】人性化護(hù)理；門診護(hù)理；體會(huì)

人性化護(hù)理是一門藝術(shù)【1】。是以關(guān)愛生命、關(guān)愛患者為主題，把愛心、同情心、責(zé)任心融入到每一項(xiàng)護(hù)理工作中。門診是一個(gè)醫(yī)院的門面，負(fù)責(zé)接待所有的患者及工作人員，對(duì)各種人員的應(yīng)對(duì)體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此門診護(hù)士要有豐富的理論知識(shí)，還要有責(zé)任心、耐心、愛心、敬業(yè)精神，為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境。

1 人性化護(hù)理的內(nèi)涵

人性化護(hù)理是護(hù)理服務(wù)全過程中以人為本，為服務(wù)對(duì)象提供精神的、心理的、情感的服務(wù)，把他們看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會(huì)人，最大限度的滿足其需要，服務(wù)對(duì)象享有知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、享用權(quán)【2】。因?yàn)榉?wù)對(duì)象是有生命的

人，所以它既是關(guān)懷照顧的專業(yè)實(shí)踐，又是真誠服務(wù)理念和責(zé)任的體現(xiàn)，是立足于學(xué)問理想和理論基礎(chǔ)之上的，直接為人們的健康提供最佳服務(wù)的專業(yè)，是一種特殊的人對(duì)人的服務(wù)。二十一世紀(jì)醫(yī)學(xué)服務(wù)模式倡導(dǎo)以患者為中心、全方位的護(hù)理【3】。堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)，高度尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多治療以外的服務(wù)關(guān)懷和體貼，曉之以理，動(dòng)之以情，在細(xì)微之處下功夫，并注重醫(yī)院文化建設(shè)，將現(xiàn)代人文文化融入醫(yī)院的服務(wù)中，努力創(chuàng)造一個(gè)”優(yōu)質(zhì)、文明、溫馨、舒適、便捷”的現(xiàn)代化就醫(yī)環(huán)境，確實(shí)保障人民群眾的身體健康。

2 提高門診護(hù)士的整體素質(zhì)

門診護(hù)理工作涉及面廣，面對(duì)各科室醫(yī)生與不同的就診患者，對(duì)護(hù)士的綜合素質(zhì)要求高。不僅要有全面的護(hù)理技術(shù)，同時(shí)還需要良好的心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、應(yīng)變能力。根據(jù)現(xiàn)代門診醫(yī)學(xué)模式的特點(diǎn)，始終用“以患者為中心”的設(shè)計(jì)理念去培養(yǎng)護(hù)理人員和規(guī)范門診的護(hù)理工作，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。護(hù)理人員培養(yǎng)和管理逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。要滿足社會(huì)各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求患者的需要，門診護(hù)士必須注重自身素質(zhì)的提高，調(diào)整思想觀念、工作觀念。在工作實(shí)踐中門診護(hù)士整體素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患間的合作，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)管理效能，提升誠信服務(wù)理念。通過提升門診護(hù)士選入的條件、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)的繼教學(xué)習(xí)，在護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)培養(yǎng)中，形成比技術(shù)、重質(zhì)量、求服務(wù)、思進(jìn)取、勤學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚。

3 人性化護(hù)理的實(shí)施

3.1主動(dòng)迎接，熱情問候。患者初到醫(yī)院，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)起身迎接并親切微笑地對(duì)患者說：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問你是哪里不舒服？需要哪些幫助？”等禮貌用語，主動(dòng)詢問患者病情，指導(dǎo)去相關(guān)科室就診，變被動(dòng)為主動(dòng)，這一聲聲的問候會(huì)減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其備感親切、溫暖、自然，增加對(duì)護(hù)理人員的信任。

3.2實(shí)行就診接診負(fù)責(zé)制。為患者節(jié)省了自己尋找科室的時(shí)間，要求接診護(hù)士必須將患者送到就診科室侯診，這是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護(hù)士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者，主動(dòng)上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？啤Ｓ眉?xì)心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

3.3實(shí)施多方面便民措施。①導(dǎo)診護(hù)士要經(jīng)常仔細(xì)巡視了解候診區(qū)所有患者的病情變化，對(duì)病情較重或年老體弱者，給予優(yōu)先就診，并根據(jù)需要提供輪椅或擔(dān)架服務(wù)，對(duì)于無家屬陪同病情較重者給予全程服務(wù)。滿足患者的一切需求，創(chuàng)造良好的人性化服務(wù)氛圍，營造一種充滿人性的、人情味的人文環(huán)境，關(guān)心患者，尊重患者，以患者滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加患者的信賴度和愉悅感。②儀表端莊， 精神飽滿， 熱情迎送患者。護(hù)士的儀表、儀態(tài)以及舉手投足、揚(yáng)眉舒顏，對(duì)患者能產(chǎn)生強(qiáng)烈的知覺反應(yīng)，整潔的服裝，大方的儀表給患者一種安全而受尊重的感覺。③站立微笑服務(wù)，給患者以尊重、平等的感覺，拉近距離感，做到首問負(fù)責(zé)制，有問必答。④候診區(qū)保持整潔干凈，無雜物、無死角、無異味，并設(shè)有飲水間、一次性口杯，提供手機(jī)充電、自動(dòng)取款、自動(dòng)掛號(hào)等服務(wù)，給患者以極大的方便，折射出以人為本的服務(wù)理念?；颊吆蛟\期間，給患者及家屬分發(fā)一些健康教育處方，介紹一些常見病、多發(fā)病及流行病的預(yù)防和治療知識(shí)，指導(dǎo)患者增強(qiáng)健康意識(shí)。

3.3提高護(hù)患溝通技巧

3.3.1語言溝通。溝通首先就是語言的交流，護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人，現(xiàn)代護(hù)理模式要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)有關(guān)知識(shí)對(duì)患者實(shí)施全方位的護(hù)理，其中，語言的作用就愈發(fā)顯得重要。誠懇體貼的語言能使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，反之，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素，因此，護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)良好的語言修養(yǎng)，提高交流技巧。

3.3.2建立良好的護(hù)患關(guān)系?；颊哌M(jìn)入門診，就診時(shí)間短，護(hù)士要對(duì)患者要在有限的時(shí)間內(nèi)充分發(fā)揮護(hù)士作用。同時(shí)，根據(jù)不同的患者選用不同的方式進(jìn)行交流。例如，對(duì)老年患者多用體貼、尊重的語言；對(duì)中青年患者多用鼓勵(lì)、安慰的語言，對(duì)婦女兒童多用貼心的語言等，同時(shí)還應(yīng)耐心地回答患者及家屬的提問，做到有問必答。

4 討論

4.1實(shí)施人性化護(hù)理，提高了護(hù)理人員的服務(wù)能力，更新了護(hù)理人員的服務(wù)理念，一切以患者為中心，患者的需要就是我們的追求，注重語言溝通、形體溝通以及心靈上的溝通。滿足患者的一切合理需求，保護(hù)其隱私，盡量消除患者的顧慮，在服務(wù)的全過程中體現(xiàn)出深厚的人情昧。人性化護(hù)理促進(jìn)了護(hù)理工作的開展，提高了護(hù)士職業(yè)形象。

4.2實(shí)施人性化護(hù)理，密切了護(hù)患關(guān)系，患者接受護(hù)理服務(wù)過程中，充分感受到護(hù)士的熱心、 愛心、細(xì)心、誠心和責(zé)任心，主動(dòng)接近患者，通過與患者及家屬的交流與溝通，讓彼此像朋友一樣，很大程度上緩解了護(hù)患矛盾，杜絕了許多護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.3實(shí)施人性化護(hù)理，護(hù)士價(jià)值充分體現(xiàn)，作為一名護(hù)理工作者，要熱愛護(hù)理事業(yè)，充分滿足患者渴望理解與溝通的需要，尊重患者，并贏得患者的信賴，從而提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，讓在患者最痛苦最恐懼時(shí)感受到最直接和無微不至的關(guān)心，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，促進(jìn)康復(fù)進(jìn)程，使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] 高虹.醫(yī)院人性化服務(wù)的闡釋和運(yùn)作【J 1.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2 0 0 4， 2 0（ 8 ） ：4 66 ～468 .

第5篇：現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念范文

【摘要】目的　探討感動(dòng)服務(wù)在精神科門診健康教育中的應(yīng)用效果。方法　樹立感動(dòng)服務(wù)的目標(biāo): 滿足病人多方面需求、設(shè)身處地為病人著想，運(yùn)用感動(dòng)服務(wù)對(duì)病人進(jìn)行健康教育。感動(dòng)服務(wù)的措施:轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、換位思考,促進(jìn)醫(yī)患溝通、優(yōu)化門診就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)流程、和諧醫(yī)患關(guān)系。結(jié)果　開展感動(dòng)服務(wù)前后,病人對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度分別為88.00%和98.00% ,兩組比較,經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,X2 =7.680,P < 0.01,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論　通過感動(dòng)服務(wù)在健康教育的運(yùn)用,拉近了醫(yī)患之間的情感距離,提高了病人健康教育知識(shí),提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】　感動(dòng)服務(wù); 精神科門診; 健康教育

在創(chuàng)建人民滿意的公立醫(yī)院活動(dòng)中，為了滿足患者健康需求,增強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理競(jìng)爭(zhēng)能力,我院于2010年4月將感動(dòng)服務(wù)運(yùn)用到門診病人健康教育中,強(qiáng)化了“患者至上，真誠關(guān)愛” 的服務(wù)理念,在服務(wù)行為上促進(jìn)了不僅滿足于讓病人滿意而是讓病人感動(dòng)的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)將方法報(bào)道如下。

1　 確立感動(dòng)服務(wù)的目標(biāo)

1. 1 　滿足病人多方面的服務(wù)需求

感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的提升,是服務(wù)工作的創(chuàng)新,是有效競(jìng)爭(zhēng)的手段。感動(dòng)服務(wù)是無模式、無止境的創(chuàng)新服務(wù),須靠服務(wù)人員的自身感悟［1］,創(chuàng)造超過患者的期望的所謂"感動(dòng)服務(wù)",是護(hù)理工作贏得患者的根本條件。

1. 2 　設(shè)身處地為病人著想

努力為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”全方位的服務(wù),做到:病人沒有想到的,我們就為病人想到;病人認(rèn)為我們做不到的,我們卻為病人圓滿做到;病人認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了,我們要做得更好［2］。

1. 3　 運(yùn)用感動(dòng)服務(wù)對(duì)病人進(jìn)行健康教育

隨著醫(yī)學(xué)服務(wù)模式與健康觀念的改變,運(yùn)用感動(dòng)服務(wù)對(duì)病人進(jìn)行健康教育已成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容之一,通過健康教育普及精神衛(wèi)生和心理健康知識(shí)不僅可使精神病人較系統(tǒng)地了解疾病的治療、護(hù)理和預(yù)防保健知識(shí)，從而消除或降低影響健康的危險(xiǎn)因素，提高病人的自我護(hù)理、自我保健技能，調(diào)動(dòng)病人的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)病情和社會(huì)功能的恢復(fù)。

2　 感動(dòng)服務(wù)的措施

2. 1　 提升服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

實(shí)施感動(dòng)服務(wù)首先要提升服務(wù)理念，將感動(dòng)服務(wù)視為服務(wù)的品牌, 隨著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的變革, 病人的期望也越來越高, 病人不僅會(huì)選醫(yī)生,還會(huì)選醫(yī)院,因此，感動(dòng)服務(wù)是適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生改革和當(dāng)前新型醫(yī)患關(guān)系的需要,是提高醫(yī)院社會(huì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力的需要,是以病人滿意為目標(biāo)。為了提供能使病人感動(dòng)的服務(wù),我們充分發(fā)揮工作人員的積極性，集思廣益,在健康教育服務(wù)中于細(xì)微處創(chuàng)造感動(dòng)點(diǎn)， 醫(yī)務(wù)人員從關(guān)心病人的每一件小事做起, 讓親情體現(xiàn)在使病人滿意、家屬放心上。如: 為文化程度低的病人讀健康教育知識(shí),為老年病人準(zhǔn)備老花鏡,為病人提供放置健康教育折頁的紙袋等。

2. 2 　換位思考,促進(jìn)醫(yī)患間理解和溝通

感動(dòng)服務(wù)須靠服務(wù)人員自身的感悟,我們?cè)跒椴∪朔?wù)時(shí),倡導(dǎo) “假如我是病人”的換位思考,理解病人,幫助解決就診過程中遇到的問題,。為提高病人的滿意度,我們要求門診護(hù)士做到儀表優(yōu)美、主動(dòng)熱情、文明用語，不說服務(wù)禁語、操作技能精湛，促進(jìn)護(hù)士感動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提高。

2. 3　 優(yōu)化服務(wù)流程，提供貼心、安全的就醫(yī)環(huán)境

感動(dòng)服務(wù)需要有良好的醫(yī)療條件和全方位的服務(wù)內(nèi)容為載體。為此,我們建立完善的服務(wù)體系, 各類標(biāo)識(shí)醒目，將健康教育知識(shí)置入電子觸摸屏、設(shè)立健康教育室、電話咨詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)、分診服務(wù)等。在候診大廳,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士隨時(shí)巡視,主動(dòng)服務(wù)，為病人供應(yīng)開水, 為行動(dòng)不便病人提供輪椅,發(fā)放《就醫(yī)指南》等宣傳資料,提供各種健康教育處方,供病人閱讀。既滿足了病人對(duì)心理衛(wèi)生知識(shí)的需求, 也緩解了病人因候診時(shí)間長而產(chǎn)生急躁焦慮情緒。組織病人成立“馨康會(huì)”,以協(xié)會(huì)為單位,定期舉辦專題科普講座、開展醫(yī)療護(hù)理咨詢、觀看專題宣教片,舉行聯(lián)誼活動(dòng)等形式對(duì)會(huì)員進(jìn)行健康教育。

2.4 注重細(xì)節(jié)，不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程

開展“感動(dòng)服務(wù)”就要注重服務(wù)的過程和細(xì)節(jié),追求盡善盡美的境界。為此,我們除常規(guī)掛號(hào)外,還開展了電話和網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào),在就診高峰時(shí)間，由導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)病人就醫(yī)，使病人就診流程更趨合理,減少病人非醫(yī)療等待時(shí)間。實(shí)行明明白白就診,在門診大廳安裝了電子觸摸屏, 病人可隨時(shí)查詢所有服務(wù)項(xiàng)目的物價(jià)信息以及個(gè)人消費(fèi)信息,增強(qiáng)了收費(fèi)透明度,受到病人的好評(píng)。

3 　結(jié)果

經(jīng)調(diào)查問卷顯示，開展感動(dòng)服務(wù)前后,病人對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度分別為88.00%和98.00% ,兩組比較,經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,X2 =7.680, P

4 　討論

4. 1 　感動(dòng)服務(wù)在門診健康教育中的運(yùn)用,提高了護(hù)理質(zhì)量

在進(jìn)行感動(dòng)服務(wù)的過程中,醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真分析病人的需求，熟練掌握健康教育的方法，靈活運(yùn)用健康教育的技巧，自行設(shè)計(jì)了相應(yīng)的健康教育內(nèi)容和形式,這種有的放矢的為病人提供個(gè)性化服務(wù)的健康教育護(hù)理,不僅提高了病人的健康教育知識(shí),也促進(jìn)了護(hù)患之間的了解,拉近了彼此的情感距離，提高了病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度和滿意度。

4. 2　 感動(dòng)服務(wù)是護(hù)理人員應(yīng)具有的超前性的服務(wù)理念

感動(dòng)服務(wù)是無模式,無止境的創(chuàng)新服務(wù)，在今后的工作中，我們將積極探索，不斷挖掘服務(wù)潛力，讓每個(gè)患者都享受到超過個(gè)人期望的健康教育護(hù)理服務(wù)。使“感動(dòng)服務(wù)”成為醫(yī)院護(hù)理事業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的亮點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

第6篇：現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念范文

Abstract： In modern hospital management， people as the subject of the hospital business play a positive role in the survival and development of hospital. According to analyze humanistic management idea of hospital management， and its implementation， the paper points out the hospital should understand the true connotation and requirement of humanistic management， and build credit system， incentive mechanism， communication system， culture， personnel system， and staff training system， to realize humanistic management.

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院管理；人本理念；醫(yī)院文化

Key words： hospital management；humanistic ideas；hospital culture

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）04-0307-02

0 引言

以人為本的服務(wù)理念在醫(yī)院戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)中有舉足輕重的作用。醫(yī)院要在競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展中立足一席之地，關(guān)鍵取決于是否真正實(shí)施了有效地醫(yī)院管理，是否把人本服務(wù)理念貫徹到每個(gè)職工心中。因此，現(xiàn)代醫(yī)院管理的關(guān)鍵取決于對(duì)人本管理理念的認(rèn)識(shí)是否正確以及實(shí)施是否得當(dāng)上。

1 對(duì)人本管理理念的認(rèn)識(shí)

1.1 “人”的內(nèi)涵 醫(yī)療工作的特點(diǎn)是以患者為中心。所以，“以人為本”的“人”，首先應(yīng)是患者?；颊呋疾〉结t(yī)院就醫(yī)目的是希望得到優(yōu)質(zhì)、低費(fèi)用的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)又包括兩大部分內(nèi)容：一是醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。即醫(yī)務(wù)工作是否能夠運(yùn)用豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和嫻熟的醫(yī)療技術(shù)為患者解決生理上的疾病。二是非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。是指在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療工作流程是否方便和關(guān)懷患者，醫(yī)院的治療環(huán)境和生活條件是否周全、安靜、衛(wèi)生、有序等，由此而帶給患者的心理感受是否滿意。

其次是職工。醫(yī)院是人――醫(yī)務(wù)人員的集合體，醫(yī)務(wù)人員又是醫(yī)療技術(shù)的載體，是否能有效地開發(fā)人的潛能，幫助他們發(fā)現(xiàn)自己行為的意義，指導(dǎo)他們獲得成功的實(shí)現(xiàn)手段和方法，增強(qiáng)他們的成就感。

再次以人為本的“人”不僅僅限于患者和職工，還包括醫(yī)院的其他所有利益相關(guān)群體，如患者的親屬、藥品器材的供應(yīng)商、醫(yī)教研工作的合作伙伴等。

1.2 “本”的內(nèi)涵 對(duì)于醫(yī)院管理者來講，以人為本的“本”主要解決對(duì)兩個(gè)群體的認(rèn)識(shí)問題：一是以患者為本，從生物――心理――社會(huì)醫(yī)學(xué)的角度，真正把他們當(dāng)做生病的人，而不是“利潤的增長點(diǎn)”，站在尊重和重視“人”的角度，幫助他們與疾病作斗爭(zhēng)；二是以員工為本，在態(tài)度和意識(shí)上尊重他們的“本身”，而不單單是創(chuàng)造價(jià)值的“人力資本”，醫(yī)院應(yīng)以所有員工的利益為重，平等對(duì)待和尊重每一位員工，幫助他們提高能力，實(shí)現(xiàn)他們所能實(shí)現(xiàn)的最佳目標(biāo)。

1.3 醫(yī)院人本管理理念的內(nèi)容及要求 人本管理，不同于“見物不見人”或把人作為工具、手段的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認(rèn)識(shí)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用的基礎(chǔ)上，突出人在管理中的地位，實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理。

1.3.1 醫(yī)院人本管理的核心――人的管理 以人為本的服務(wù)理念在醫(yī)院戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)中有舉足輕重的作用。醫(yī)院要長期立于不敗之地，必須把人本服務(wù)理念貫徹到每個(gè)職工心中。由于醫(yī)院服務(wù)對(duì)象（病人）、服務(wù)方式（直接作用于人）的特殊性，人性關(guān)懷、人文服務(wù)在醫(yī)院顯得尤其重要。

1.3.2 醫(yī)院人本管理的原動(dòng)力――激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)就是指管理者針對(duì)下屬的需要，通過外部的刺激來達(dá)到使職工行為能夠按照管理的要求自覺行動(dòng)的內(nèi)化過程。外部的刺激一般有物質(zhì)的和精神的兩個(gè)方面，管理者應(yīng)該用不同的因素來刺激人們不同的需要。

1.3.3 人本管理的基礎(chǔ)――和諧的人際關(guān)系 實(shí)行醫(yī)院人本管理，既要為了建立沒有矛盾和沖突的職工間的和諧，更要構(gòu)建和諧良好的醫(yī)患關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的一致性及相容性，從而能夠建立和維持和諧關(guān)系。

1.3.4 醫(yī)院人本管理的關(guān)鍵――積極開發(fā)人力資源

人力資源開發(fā)是組織和個(gè)人發(fā)展的過程，重點(diǎn)是提高人的能力，核心是開發(fā)人的潛能，它貫穿人力資源發(fā)展過程的始終。預(yù)測(cè)規(guī)劃、教育培訓(xùn)、績效考評(píng)，薪酬管理，醫(yī)院文化建設(shè)，職工培訓(xùn)都是人力資源開發(fā)系統(tǒng)中不可缺少的環(huán)節(jié)。

1.3.5 醫(yī)院人本管理的目的――培育和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神

能夠培育和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，把醫(yī)院建立成一個(gè)戰(zhàn)斗力很強(qiáng)的集體，受很多因素的影響，可以通過很多措施來實(shí)現(xiàn)，如：明確合理的發(fā)展目標(biāo)、建立系統(tǒng)科學(xué)的管理制度、建立良好的溝通和協(xié)調(diào)、增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者自身的影響力、建立激勵(lì)機(jī)制，形成醫(yī)院職工的利益共同體、引導(dǎo)全體職工參與管理等。

2 醫(yī)院人本管理理念的實(shí)施

基于上述對(duì)人本管理理念的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院管理中人本管理的有效實(shí)施，重要的前提是人本管理理念必須與醫(yī)院實(shí)踐要能夠合理地銜接起來，要注意以下機(jī)制的建立。

2.1 信任機(jī)制 縱觀成功的現(xiàn)代醫(yī)院管理無一不具備完善的信任機(jī)制，醫(yī)院凡事尊重職工，相信職工，理解職工，充分調(diào)動(dòng)職工的潛力和激情，使職工真正將醫(yī)院視為“家”來熱愛，來構(gòu)建。在遵守制度的基礎(chǔ)上對(duì)職工做到感情上的親近，工作上的信任，生活上的關(guān)心，讓信任的感覺吹遍職工的每個(gè)角落，讓信任成為醫(yī)院和職工之間解決矛盾糾紛、共同奮斗前進(jìn)的黏合劑，在工作上完全信任職工，讓職工自己管理自己，自己監(jiān)督自己，從而最大限度地減少管理的成本，促進(jìn)醫(yī)院和職工的和諧相處，共同發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)力的日益強(qiáng)大。

2.2 激勵(lì)機(jī)制 在心理學(xué)長期的理論研究和醫(yī)院長期實(shí)踐總結(jié)過程中，激勵(lì)是調(diào)動(dòng)職工的精神作用的最有效辦法。激勵(lì)是發(fā)揮人的潛能，調(diào)動(dòng)人的積極性，通過適當(dāng)?shù)氖侄纬浞职l(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，滿足員職工的需求，提高職工的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

現(xiàn)代醫(yī)院存在的目的意義無非是兩個(gè)方面：一方面滿足社會(huì)需求，即通常所說的患者、病人需求；另一方面就是滿足自身職工的需求。如果醫(yī)院發(fā)展達(dá)到了這兩個(gè)方面的目的，它就實(shí)現(xiàn)了自身存在的價(jià)值。

而很多醫(yī)院管理采取了單一、陳舊的激勵(lì)手段。比如：①仍主要采取工資、資金、福利、住房等物質(zhì)激勵(lì)手段，這樣使得多數(shù)崗位在薪酬上難以拉開距離，易造成平均主義現(xiàn)象，從而起不到激勵(lì)員工的作用。②很少采用與職工工作內(nèi)容、性質(zhì)相關(guān)的激勵(lì)手段，這樣降低了職工的工作積極性，同樣起不到激勵(lì)員工的作用。

所以激勵(lì)手段的選擇與應(yīng)用一定要因人而異，因人施策，不可搞一刀切。一是醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)職工需要進(jìn)行調(diào)查摸底分析；二是根據(jù)實(shí)際情況，采取分層次有區(qū)別的激勵(lì)手段，真正達(dá)到滿足職工需求而調(diào)動(dòng)其積極性的目的。激勵(lì)機(jī)制，是人本管理的基本內(nèi)容，它是一個(gè)完整而復(fù)雜的體系，關(guān)于激勵(lì)的具體方法很多，而且將隨著管理理論和實(shí)踐的發(fā)展會(huì)不斷地豐富和完善。

2.3 溝通機(jī)制 充分溝通是有效激勵(lì)的基礎(chǔ)，因此要想建立良好的激勵(lì)機(jī)制，就必須同時(shí)建立溝通機(jī)制。有效激勵(lì)的目的是給職工他們真正想要的東西，而醫(yī)院管理者如何知道職工究竟想要什么呢？只有依靠溝通，溝通本身也具有激勵(lì)作用，溝通傳遞的不僅僅是信息，更有感情、信任、關(guān)心、忠誠等。這樣有利于在組織中營造家庭氛圍，更加激勵(lì)員工去為醫(yī)院發(fā)展付出努力、激情和心血。即溝通不僅可以讓員工知道自己應(yīng)該干什么，而且也會(huì)激勵(lì)他們想方設(shè)法地去想辦法，促進(jìn)醫(yī)院長久發(fā)展。

良好的溝通對(duì)職工產(chǎn)生了極大的激勵(lì)作用，能給他們帶來巨大的精神鼓勵(lì)，使他們感覺自己對(duì)醫(yī)院很重要，進(jìn)而取得良好的工作業(yè)績。

2.4 文化制度 醫(yī)院文化是指在一定的社會(huì)歷史環(huán)境中，醫(yī)院在醫(yī)療經(jīng)營和管理活動(dòng)中逐漸形成的具有鮮明特色的觀念形態(tài)、價(jià)值體系、文化形式的統(tǒng)一體。

醫(yī)院文化制度是以“人”為出發(fā)點(diǎn)，把重點(diǎn)放在人與人之間的相互關(guān)系上，強(qiáng)調(diào)“人必須了解人”，充分考慮人的心理需求和行為方式。筆者認(rèn)為可從以下幾方面構(gòu)建：

2.4.1 要有一種平等的理念 “以人為本”首要之處就是要有一種平等的理念，尊重每一位職工工。其實(shí)大家都是平等的，只是工作的性質(zhì)不一樣而已，工作的性質(zhì)不一樣可能權(quán)利不一樣，不代表誰就比誰特別能干。

2.4.2 注重職工自身的發(fā)展 注重職工自身的發(fā)展，這也是醫(yī)院管理以人為本的文化內(nèi)涵之一。醫(yī)院很注重對(duì)職工的培養(yǎng)，每一個(gè)崗位都有一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃；對(duì)于新職工，醫(yī)院不僅對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)的教育培訓(xùn)，還會(huì)對(duì)他們進(jìn)行管理的培訓(xùn)、怎樣做人的培訓(xùn)如怎樣跟患者溝通，讓職工清楚醫(yī)院文化怎樣，自己未來的發(fā)展怎么樣，在醫(yī)院里做得和諧的醫(yī)患關(guān)系是怎么樣。

2.4.3 溝通從制度到心靈 溝通，人與人的交流與互動(dòng)，溝通不只是從上到下，而且也是從下到上的。，這樣也讓以人為本的醫(yī)院文化得到落實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層花很多時(shí)間和精力跟職工溝通，去了解職工的困難，把理念告訴他們，定期召開會(huì)議，以確保溝通得很順暢。

2.4.5 用人機(jī)制 人才資源是人本管理的重要對(duì)象。人才就是在一定的歷史條件下，能以自己的創(chuàng)造性勞動(dòng)，對(duì)社會(huì)發(fā)展和人類進(jìn)步作出較大貢獻(xiàn)，德才兼?zhèn)涞娜恕?/p>

人才在醫(yī)院發(fā)展中起到很大的作用：①人才是醫(yī)院發(fā)展之本?，F(xiàn)代醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為醫(yī)療質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)療質(zhì)量取決于醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和管理水平，歸根結(jié)底取決于人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才的競(jìng)爭(zhēng)成為現(xiàn)代醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。人力資源管理日益成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的核心。②醫(yī)院的發(fā)展必須依靠人才素質(zhì)的提高。醫(yī)院要長足發(fā)展，只有大力開發(fā)人力資源，將人力資源轉(zhuǎn)化為人才資本，將一般勞動(dòng)力資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為人才資源優(yōu)勢(shì)。只有這樣才能使人才在醫(yī)院中發(fā)揮作用。③優(yōu)秀的管理人才影響著醫(yī)院的發(fā)展。優(yōu)秀的管理人才能根據(jù)醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)情況和所處的環(huán)境制定醫(yī)院的發(fā)展方針和戰(zhàn)略目標(biāo)，并隨著形勢(shì)的變化作出調(diào)整，善于利用各種有利條件，調(diào)動(dòng)各方面的工作積極性、主動(dòng)性及創(chuàng)造性。

2.5 培養(yǎng)機(jī)制 職工培養(yǎng)機(jī)制的目的就是：造就一大批富于開拓精神，掌握先進(jìn)專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)，能適應(yīng)工作崗位要求的醫(yī)療人才，以迅速提高醫(yī)院整體素質(zhì)，增強(qiáng)醫(yī)院活力，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3 結(jié)論

醫(yī)院作為一個(gè)社會(huì)公益組織，其基本的社會(huì)責(zé)任是要尊重人，關(guān)心人，使個(gè)人和醫(yī)院同時(shí)發(fā)展。將醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來，實(shí)行“以人為本”的人本管理，將會(huì)是醫(yī)院人力資源管理的最高境界。

參考文獻(xiàn)：

[1]張岱年.中國文化概論.北京：北京師范大學(xué)出版社，1994.

第7篇：現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理；人性化服務(wù)；應(yīng)用分析

所謂人性化服務(wù)主要是指以人為本的服務(wù)，在醫(yī)院中推行人性化服務(wù)涉及到方方面面，如醫(yī)院的設(shè)施管理、流程管理、環(huán)境管理等，醫(yī)院在實(shí)行管理的過程中應(yīng)當(dāng)以患者為主進(jìn)行考慮，以方便患者醫(yī)療服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)，從而不斷的提高醫(yī)院管理質(zhì)量[1]?，F(xiàn)在對(duì)我院應(yīng)用人性化服務(wù)進(jìn)行醫(yī)院管理的情況進(jìn)行回顧性分析，同時(shí)將回顧結(jié)果報(bào)告如下。

1資料和方法

1.1一般資料充分理解人性化服務(wù)的內(nèi)涵，并將人性化服務(wù)理念滲透到醫(yī)院管理中，對(duì)醫(yī)院推行人性化服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)估。

1.2方法

1.2.1優(yōu)化服務(wù)流程醫(yī)院門診患者的就診程序較為復(fù)雜，對(duì)于此種情況，可以獎(jiǎng)勵(lì)建卡、掛號(hào)、交費(fèi)一體化的系統(tǒng)，以減少患者反復(fù)排隊(duì)的情況，在實(shí)行特殊檢查和特殊治療時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化告知及簽字制度，確保患者充分了解檢查事項(xiàng)，以減少醫(yī)患糾紛。醫(yī)院還可以建立專門的健康體檢中心，同時(shí)免費(fèi)供應(yīng)早餐，以讓體檢者感受到醫(yī)院的人性化服務(wù)。在醫(yī)院內(nèi)部建立便民餐廳及衛(wèi)生用品服務(wù)站等，并為患者及其家屬提供24小時(shí)的服務(wù)，以方便患者及其家屬的日常生活[2]。

1.2.2改善就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院根據(jù)患者及其家屬的需求建立了專門的休息室，同時(shí)配備了獨(dú)立的衛(wèi)生間及飲水機(jī)，同時(shí)為患者家屬配置了空調(diào)及電視機(jī)等，使患者家屬在等待過程中可以舒適的休息。對(duì)于患者病房，盡量采用柔和的燈光、綠色的植物來裝飾，以使病房中的患者感受到溫馨和快樂，通過改善就醫(yī)環(huán)境，在很大程度上提高了醫(yī)院的形象，促進(jìn)了醫(yī)院管理經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升[3]。

1.2.3加強(qiáng)急診服務(wù)很多患者在進(jìn)行急診治療時(shí)需要等待較長時(shí)間，從而導(dǎo)致其服務(wù)滿意度下降。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)委派專門的工作人員進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)及就醫(yī)咨詢工作，對(duì)于年老體弱、病情危重的患者，工作人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助患者，為患者建立真正意義上的綠色通道。對(duì)于患者的意見和建議，工作人員要耐心聽取并及時(shí)采納，以不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，更好的滿足患者就醫(yī)需要。在日常工作中，定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)行培訓(xùn)，以不斷強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，通過長期堅(jiān)持，醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，管理制度不斷提高。

1.2.4加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的道德培訓(xùn)在醫(yī)院管理過程中，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度在很大程度上代表了醫(yī)院的形象，而且也在一定程度上決定了患者的就醫(yī)滿意度，如果醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低下，則難以滿足患者需要。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)注重實(shí)用性及針對(duì)性，對(duì)于培訓(xùn)課程安排要充分滿足醫(yī)務(wù)人員的接受能力，從而促進(jìn)培訓(xùn)效果的提升，通過加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的道德培訓(xùn)，可以更好的加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，從而更好的提高患者的就診滿意度。

2結(jié)果

通過實(shí)行人性化服務(wù)，醫(yī)院管理的質(zhì)量顯著提高，而且患者的服務(wù)滿意度也不斷提升，樹立了醫(yī)院的良好形象。

3討論

在現(xiàn)代化的醫(yī)院管理過程中，其突出的主業(yè)就是為患者服務(wù)，因此，從某種意義上來說，服務(wù)就是醫(yī)院所推出的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是使用過程，而服務(wù)同時(shí)也是醫(yī)院實(shí)行管理的目標(biāo)和結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上代表了醫(yī)院管理水平的高低。通過加強(qiáng)醫(yī)院管理，為患者提供高水平的醫(yī)療服務(wù)及現(xiàn)金的醫(yī)療技術(shù)，不斷提高患者的滿意度是醫(yī)院追求的永恒目標(biāo)。當(dāng)前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，對(duì)于醫(yī)院來說，誰能夠得到患者，誰就贏得了市場(chǎng)，因此，為患者提供滿意的服務(wù)是提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵[4]。人性化服務(wù)主要以患者為主，更多的考慮患者的感受，以確保患者就診滿意度的提升，在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)患者應(yīng)用人性化服務(wù)無疑是提高醫(yī)院管理水平及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。因此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)人性化服務(wù)進(jìn)行充分認(rèn)知和貫徹，將其滲透到醫(yī)院管理當(dāng)中，以不斷優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)療程，為患者提供更便捷的就診通道，從而不斷促進(jìn)患者服務(wù)滿意度的提升。綜上所述，人性化服務(wù)對(duì)于提高醫(yī)院管理質(zhì)量具有重要作用，對(duì)于患者的服務(wù)效果顯著，因此，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院管理過程中推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]段鳳英.人性化服務(wù)在醫(yī)院管理中的作用[J].中國廠礦醫(yī)學(xué)，2008，58（02）：78-79.

[2]康諾敏，王婷，孫巖，李梅.臨床醫(yī)療的人性化服務(wù)[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2010，112（36）：54-55.

第8篇：現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：  醫(yī)院;人性化;服務(wù)

“以人為本”是新型醫(yī)學(xué)模式的核心[1]，人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在,也是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志,是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的需要[2]。在新的形勢(shì)下，我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務(wù)品牌，積極進(jìn)行新的服務(wù)模式的探索。如開展“5S”護(hù)理服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)到星級(jí)服務(wù)等一系列活動(dòng)，為患者提供一流的醫(yī)療服務(wù)、人性化的就醫(yī)環(huán)境，積極營造人性化服務(wù)氛圍，并取得了顯著效果。

1 人性化服務(wù)的含義

人性化服務(wù)，即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關(guān)懷。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫(yī)院服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體，不斷滿足患者個(gè)性化需要，才能體現(xiàn)出崇高的價(jià)值目標(biāo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，體現(xiàn)人性尊重和人文關(guān)愛。因此要求醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上倡導(dǎo)人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。然而要真正實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，還需要全體醫(yī)務(wù)人員改變服務(wù)理念，不斷提高自身的人文素養(yǎng)，致力于人性化服務(wù)的研究與實(shí)踐。所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，在一定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務(wù)活動(dòng)中逐漸形成[3]。

2 人性化服務(wù)的必要性

2.1 人性化服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的基本趨勢(shì) 隨著我國醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們愈來愈清醒地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，醫(yī)院開展人性化服務(wù)是國際化醫(yī)療服務(wù)發(fā)展新潮流，它為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供了良好平臺(tái)。因此，醫(yī)院要倡導(dǎo)人本管理，提供人性化服務(wù)，這是現(xiàn)代醫(yī)院在21世紀(jì)的一個(gè)發(fā)展方向。

2.2 人性化服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力 醫(yī)院面對(duì)不同的患者及不同的健康需求，引導(dǎo)的服務(wù)方式也不同，如對(duì)住院患者進(jìn)行對(duì)癥治療，對(duì)健康需求者進(jìn)行啟發(fā)性引導(dǎo)，對(duì)常到醫(yī)院進(jìn)行健康檢查者進(jìn)行追蹤引導(dǎo)，對(duì)社會(huì)群體進(jìn)行普及引導(dǎo)，對(duì)隨意型的社會(huì)人群進(jìn)行定向引導(dǎo)，對(duì)超前型的社會(huì)人群進(jìn)行重點(diǎn)引導(dǎo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員必須擴(kuò)大知識(shí)面和服務(wù)技能，以適應(yīng)不同層次社會(huì)人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護(hù)患者的隱私權(quán)，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務(wù)是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務(wù)。為患者營造人文服務(wù)氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)，也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動(dòng)力。

2.3 人性化服務(wù)是調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性的有效手段 充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，挖掘內(nèi)在潛力，時(shí)刻為患者著想，時(shí)刻以患者為中心，使醫(yī)務(wù)人員與患者共同的目標(biāo)與價(jià)值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學(xué)家，從理論上提出人類需要的五個(gè)層次，馬斯洛相信自我實(shí)現(xiàn)是人類生存的最高需要[4]。醫(yī)院管理者應(yīng)該注意對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人性化管理，滿足醫(yī)務(wù)人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學(xué)合理地使用人才，把每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員分派到最適合的崗位，從而使醫(yī)務(wù)人員懷著一種滿意或者滿足的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員真切地感受到管理者對(duì)他們的尊重、關(guān)懷、賞識(shí)、認(rèn)可性，才能極大地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對(duì)患者的服務(wù)才會(huì)生動(dòng)而賦予激情。

3 實(shí)施人性化服務(wù)的措施

3.1 改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務(wù)語言 職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動(dòng)聽的語言，以上三點(diǎn)是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素[5]。根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn),我院統(tǒng)一組織進(jìn)行禮儀示范培訓(xùn)，規(guī)范文明用語。要求醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當(dāng)患者及家屬來詢問病情時(shí)應(yīng)該主動(dòng)迎接，實(shí)施微笑服務(wù)，充分發(fā)揮第一感覺的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、得體的語言為患者提供一流的服務(wù)，塑造了良好的職業(yè)形象。

3.2 注重人文關(guān)懷，實(shí)施人性化服務(wù)行為 在深化星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，使人性化服務(wù)呈時(shí)續(xù)改進(jìn)的態(tài)勢(shì)發(fā)展。推行站式服務(wù)、首接負(fù)責(zé)制，患者最先問到誰，就由誰負(fù)責(zé)解決提出的問題或困難，主動(dòng)為患者提供及時(shí)、有效的服務(wù)。給予全程關(guān)懷即實(shí)行熱心接、細(xì)心問、耐心講、主動(dòng)幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務(wù)行為。

3.3 滿足心理需求，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境

3.3.1 積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境 隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高，創(chuàng)造人性化的環(huán)境問題開始逐步引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注[6]。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對(duì)醫(yī)院的情況，加強(qiáng)對(duì)病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持門窗、臺(tái)面及各類物品的清潔、美觀。在病房內(nèi)設(shè)置溫馨話語、優(yōu)美圖畫，在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境，如：春節(jié)時(shí)掛燈籠、中國結(jié)等，把病房布置的溫馨、充滿節(jié)日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。

第9篇：現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：人文管理，人文服務(wù)，醫(yī)院文化

中國分類號(hào)：N04;R0;C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-8578（2014）06-0048-03

Implications and Realization Approach of

Hospital Humanistic Management

ZHAO Shichu

Abstract：In order to meet the requirements of medical market， humanistic management has come to be the consensus of modern hospital managers. This paper discusses the differences and relations among hospital humanistic management， humanistic service and hospital culture， and discusses a way to realize hospital humanistic management， which leads to higher efficiency operation and better medical service.

Keywords：humanistic management， humanistic service， hospital culture

“人文管理”一詞，在企業(yè)管理學(xué)中，管理的對(duì)象毫無疑問是內(nèi)部職工，而在醫(yī)院管理中，大多數(shù)人首先想到的卻是對(duì)患者的“人文服務(wù)”。這是否存在一定誤區(qū)？“人文管理”與人們經(jīng)常提到的“醫(yī)院文化”又有著怎樣的聯(lián)系？

一 人文管理含義淺析

1.人文管理理念的定義

人文管理理念就是以人為核心，對(duì)醫(yī)務(wù)人員和患者給予人文關(guān)懷，利用一系列手段為醫(yī)務(wù)人員建立對(duì)自身職業(yè)的榮譽(yù)感和使命感，通過醫(yī)務(wù)人員的自我覺醒和領(lǐng)悟，將這種人文情懷與醫(yī)療技術(shù)相結(jié)合傳遞給患者，使患者在就醫(yī)的過程中同時(shí)得到醫(yī)療、情感、精神多方面的支持，更加有利于身心的康復(fù)。

2.人文管理與人文服務(wù)

醫(yī)院管理的目的，是對(duì)員工實(shí)現(xiàn)有效的組織，發(fā)揮其效率和潛能，使患者獲得周到滿意的醫(yī)療服務(wù)^[1]，管理的諸多要素均是圍繞并依賴于“人”這個(gè)核心運(yùn)轉(zhuǎn)。所以筆者認(rèn)為醫(yī)院管理中所講的人文管理，應(yīng)包括醫(yī)療服務(wù)的供需雙方，具有雙重含義，即對(duì)員工的內(nèi)部管理和對(duì)患者的外部服務(wù)。

人文服務(wù)的作用對(duì)象僅是患者，它在醫(yī)療服務(wù)過程中貫穿“以人為本”的理念，把患者看作完整的社會(huì)人，一切制度、措施、職業(yè)行為均以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，在給患者治療和護(hù)理的同時(shí)，為患者提供精神、心理和情感的服務(wù)[2]。它集中體現(xiàn)在對(duì)患者的價(jià)值，即對(duì)患者的生命與健康、患者的權(quán)利與需求、患者的人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注[3]。

所以人文管理與人文服務(wù)兩者的不同關(guān)鍵在于作用對(duì)象，人文管理有內(nèi)部員工和外部患者兩個(gè)作用對(duì)象，而人文服務(wù)僅有患者一個(gè)作用對(duì)象，更確切地說，人文服務(wù)可以作為人文管理中針對(duì)患者服務(wù)的部分內(nèi)容。

3.人文管理與醫(yī)院文化

醫(yī)院文化是處于一定經(jīng)濟(jì)社會(huì)背景下的醫(yī)院，在長期醫(yī)療服務(wù)過程中逐步形成和發(fā)育起來的日趨穩(wěn)定的獨(dú)特的價(jià)值觀和醫(yī)院精神，以及以此為核心而生成的道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、理想信念、醫(yī)院傳統(tǒng)等，還有在此基礎(chǔ)上生成的醫(yī)院服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、經(jīng)營戰(zhàn)略等，是醫(yī)院職工在加工服務(wù)產(chǎn)品的過程中所創(chuàng)造的觀念形態(tài)文化、物質(zhì)形態(tài)文化和制度形態(tài)文化構(gòu)成的復(fù)合體[4]。

醫(yī)院文化的核心是精神層面的內(nèi)容，它指導(dǎo)著醫(yī)院全體職工的行為、信念、意識(shí)，同時(shí)這種精神內(nèi)容又物化在院訓(xùn)、制度、規(guī)范、活動(dòng)中，精神與物質(zhì)相互交織，形成了醫(yī)院集體在長期組織活動(dòng)中積累、創(chuàng)造的理念成果?！叭宋墓芾怼迸c“醫(yī)院文化”的最大區(qū)別在于：醫(yī)院文化是一種群體意識(shí)和價(jià)值觀念，更偏重于結(jié)果;人文管理既是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文化的方法和途徑，也是醫(yī)院文化的一種體現(xiàn)形式。雖然在內(nèi)容上有諸多重合，但究其根本，人文管理仍只是醫(yī)院文化的一部分。

二 實(shí)現(xiàn)人文管理理念的途徑

人文管理理念物化在制度流程、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、利益分配、保障制度等各個(gè)方面，它體現(xiàn)在對(duì)醫(yī)務(wù)人員尊嚴(yán)、利益的維護(hù)和尊重，也體現(xiàn)在對(duì)患者就診過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)注，彰

顯了醫(yī)院的文化底蘊(yùn)和服務(wù)精神。

1.內(nèi)部人文管理理念的實(shí)現(xiàn)途徑

醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵因素，醫(yī)院管理過程中應(yīng)提倡以充分發(fā)掘醫(yī)護(hù)人員的潛能為己任的管理模式。對(duì)于醫(yī)院內(nèi)部員工的人文管理，在于為其建立正確的價(jià)值觀和軟環(huán)境，更新其思想，規(guī)范其行為，在醫(yī)務(wù)人員自身得到尊重之后，才能喚醒其職業(yè)精神和人文態(tài)度，才能以強(qiáng)烈的使命感和父母心給予患者最大的人文關(guān)懷。

（1）民主管理。醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、政策方針的民主決策和公開透明可以幫助醫(yī)護(hù)人員在思維方式、努力方向、行為舉止上達(dá)成共識(shí)，幫助樹立主人翁意識(shí)，是尊重職工決策權(quán)、知情權(quán)的重要形式，也是賦予其責(zé)任心和職業(yè)精神的第一步。

（2）保障機(jī)制。收入、生活、醫(yī)療、個(gè)人晉升、子女入學(xué)等待遇保障，是員工工作的直接動(dòng)機(jī)和目的，也是衡量自身價(jià)值的普遍標(biāo)準(zhǔn)。良好的保障機(jī)制可以增強(qiáng)員工的滿足感，進(jìn)而影響到其穩(wěn)定性、服從性和積極性，屬于人文管理中的硬性條件。

（3）制度合理。主要分為利益分配制度和工作制度，在利益分配方面，績效考核制度和晉升制度尤為重要;而在工作制度方面，科學(xué)、合理、人文的工作制度和流程，除去規(guī)范化和約束力作用外，還會(huì)在職工心理層面產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)同感，認(rèn)同這些制度能培育個(gè)人良好的專業(yè)性、規(guī)范性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而繁復(fù)冗長又難以執(zhí)行的制度，勢(shì)必引起職工的反感。如何通過制度文化表現(xiàn)出精神文化及支撐員工的行為文化，構(gòu)造出醫(yī)院表層的實(shí)物外貌，將是醫(yī)院文化建設(shè)的重要思路[5]。

（4）因才適用。因才適用即把人員按照所擅長的方面和能力大小分配到與之相適應(yīng)的崗位上去，給予發(fā)展空間，促進(jìn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。這涉及工作效率、服務(wù)質(zhì)量、合作關(guān)系等醫(yī)院直接效益問題，也體現(xiàn)著醫(yī)院的管理水平和公平性。

（5）醫(yī)患管理。醫(yī)院不僅在宣傳層面倡導(dǎo)醫(yī)患和諧，更重要的是在硬件設(shè)施和業(yè)務(wù)培訓(xùn)上加大投入，改進(jìn)易引發(fā)糾紛的流程或設(shè)施，進(jìn)行溝通、禮儀、防范技巧培訓(xùn);在醫(yī)療糾紛中能夠不偏不倚，公平公

正地評(píng)判和維護(hù)內(nèi)部員工的人格尊嚴(yán)和人身安全。

2.外部人文服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)途徑

對(duì)患者的人文關(guān)懷，不僅是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德提升和醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，也是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展方向[6]。人文服務(wù)理念是醫(yī)院人文管理的重要一面，實(shí)現(xiàn)途徑主要有以下幾項(xiàng)：

（1）良好的醫(yī)患溝通。因供需雙方信息嚴(yán)重不對(duì)稱、患者體質(zhì)差異等行業(yè)特殊性，醫(yī)患雙方產(chǎn)生了嚴(yán)重的“信任危機(jī)”。緩解這一危機(jī)的首要工作就是溝通，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)徹底摒棄治“病”而轉(zhuǎn)為治“人”，可采用敘事醫(yī)學(xué)理論[7]等方式在診療中加強(qiáng)對(duì)患者的尊重和溝通，注重患者的感受和情緒變化，可對(duì)疾病的康復(fù)產(chǎn)生積極作用[8]，提高病人滿意度，優(yōu)化醫(yī)療大環(huán)境。

（2）人文舒適的就診環(huán)境。醫(yī)院硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)要處處體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷，在細(xì)微處滿足患者的個(gè)性化需要，如婦產(chǎn)科的家庭病房、老年病科的沐浴床等，為患者提供私密性好、安全性強(qiáng)、溫馨舒適的就診環(huán)境，可以在感官上直接愉悅患者，使其產(chǎn)生良好的心理感受。

（3）順暢便捷的服務(wù)流程。制度流程是另一個(gè)體現(xiàn)人文服務(wù)理念的重要載體，在門診掛號(hào)付費(fèi)、出入院手續(xù)辦理、醫(yī)療投訴機(jī)制等與患者接觸的每一個(gè)流程，都可以從患者角度出發(fā)不斷簡化、優(yōu)化、人文化，在制度流程中體現(xiàn)人文服務(wù)精神，是真正落實(shí) “以人為本”服務(wù)宗旨的必然手段。

三 結(jié) 語

綜上所述，醫(yī)院人文管理理念不同于企業(yè)人文管理，也不等同于醫(yī)院文化，它是醫(yī)院文化的執(zhí)行者和體現(xiàn)者，同時(shí)包含了對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理和對(duì)患者的人文服務(wù)管理，在對(duì)二者的管理中倡導(dǎo)以人為本的內(nèi)涵，是職工行為規(guī)范的內(nèi)在約束，是制度創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略的行動(dòng)指南，是醫(yī)院活力的內(nèi)在源泉。

參考文獻(xiàn)

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[3] 謝希平. 人文關(guān)懷：優(yōu)質(zhì)護(hù)理發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力[J].醫(yī)學(xué)信息，2014，2（27）：382-383.

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