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第1篇：酒店經(jīng)營管理范文

1990年，美國麻省理工學(xué)院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運動是繼全面質(zhì)量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場管理革命對當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對當(dāng)時企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項當(dāng)代績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進(jìn)行修修補補，而是對企業(yè)運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因為現(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實現(xiàn)績效指標(biāo)的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時代后，價值觀念和消費需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實行團(tuán)隊工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力，實現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實施著“企業(yè)再造計劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機的生產(chǎn)周期由原來的13個月減少到6個月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機時期；(5)團(tuán)隊精神發(fā)揮得好；(6)對員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經(jīng)營目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財務(wù)為核心”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為核心”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財”為重點的經(jīng)營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學(xué)的理論與實踐去開發(fā)客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場、細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場，及時調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。

一般來說，網(wǎng)絡(luò)酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：

(1)WWW（網(wǎng)站瀏覽）；

(2)電子郵件收發(fā)；

(3)文件傳輸FTP；

(4)用因特網(wǎng)免費打長途電話；

(5)因特網(wǎng)視頻會議；

(6)流動商務(wù)中心；

(7)網(wǎng)絡(luò)打印（打印網(wǎng)上獲取資料）；

(8)因特網(wǎng)培訓(xùn)，等等。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。

可以說，酒店經(jīng)營進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心”的酒店經(jīng)營模式

具體在四個方面可以得到突破：

1.在實現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當(dāng)今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場營銷活動。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動反應(yīng)性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店營銷戰(zhàn)略的時效性、靈活性隨之增強，戰(zhàn)略計劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店營銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購買風(fēng)險。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務(wù)。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認(rèn)識并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優(yōu)勢。

世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團(tuán)的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施?？头績?nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

第2篇：酒店經(jīng)營管理范文

【關(guān)鍵詞】專業(yè)性；品牌化；網(wǎng)絡(luò)；定制化服務(wù)；酒店管理

現(xiàn)階段，酒店企業(yè)的發(fā)展在面臨機遇的同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，酒店企業(yè)要在當(dāng)今的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，不斷向前發(fā)展就應(yīng)該不斷創(chuàng)新管理模式，革新經(jīng)營管理的形態(tài)與方式，積極投身到全球化的競爭大環(huán)境中。主動了解、把握、迎合市場新的消費需求，提高酒店企業(yè)的綜合競爭能力。所以，酒店管理人員應(yīng)及時關(guān)注并認(rèn)真分析酒店企業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展新趨勢。

1.酒店企業(yè)經(jīng)營管理的專業(yè)化

現(xiàn)階段，酒店經(jīng)營管理活動趨向?qū)I(yè)化。這是受“大而小，小而全”酒店經(jīng)營現(xiàn)象影響所催生的趨勢。當(dāng)今的酒店企業(yè)如同一個小型社會，這個社會中包括了顧客的需求，包括了企業(yè)的效益，包括了市場效益等。酒店企業(yè)已經(jīng)不能等同于傳統(tǒng)意義上的酒店企業(yè)，而是更側(cè)重于自身的個性化與專業(yè)化。

科技的發(fā)展與社會的進(jìn)步在滿足人們物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上又為人們帶來了新的旅游需求。大多數(shù)的人已由物質(zhì)性消費向享受性消費過度。人們大都希望通過旅游來緩解工作壓力，放松自己，犒勞自己，很多旅游應(yīng)運而生。例如，商務(wù)旅游、度假旅游、會議旅游等。酒店為了適應(yīng)市場和顧客的要求，就應(yīng)該有著明確的市場定位，了解顧客的真正需要是什么，在此基礎(chǔ)上開發(fā)特色的服務(wù)，使酒店的經(jīng)營管理趨向?qū)I(yè)化，以此服務(wù)于不同的市場。

酒店企業(yè)為了進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營，就需要選擇某一個特定的細(xì)分市場，并根據(jù)該市場的要求，通過富有個性化的特色產(chǎn)品等來爭取特定的目標(biāo)市場的顧客。這樣，可以避免雷同并在市場競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢，贏得顧客的支持。

2.經(jīng)營管理與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系日益密切

在網(wǎng)絡(luò)信息時代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)便顯得尤為重要。在酒店經(jīng)營管理當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用和普及對酒店經(jīng)營管理環(huán)境產(chǎn)生了重大的影響。酒店市場的變化會影響酒店經(jīng)營管理的營銷方式。對酒店管理者來說，酒店管理者可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解顧客的需求，并借助忽略網(wǎng)為顧客提供豐富的酒店信息，讓顧客在了解酒店信息之后，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)定。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)還能起到良好的宣傳效果，酒店企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)增加自己的影響力，擴大自身的銷售范圍，增強自身的信息處理能力與傳輸能力。

當(dāng)然，酒店企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)信息時代中除了要增強自身的競爭力，用綜合實力在酒店市場中占據(jù)一席之地之外，還應(yīng)該了解協(xié)同合作的重要性。酒店的經(jīng)營管理活動既需要競爭又需要合作，需要借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行市場共享、信息共享、突出個性、協(xié)同合作。這樣，才能促進(jìn)酒店企業(yè)之間的公平競爭，同時還能大幅度降低酒店企業(yè)的銷售和推廣費用，起到事半功倍的效果。因此，酒店的管理者應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)迎合消費者需要的新產(chǎn)品，并通過互聯(lián)網(wǎng)擴大自身的影響力，將自己酒店的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)與其他全國性的旅游網(wǎng)絡(luò)、國際酒店網(wǎng)絡(luò)等結(jié)合起來。這樣便可以形成一個覆蓋范圍廣泛、信息資源豐富、信息傳遞方便快捷的服務(wù)體系。真正提高酒店企業(yè)的經(jīng)營管理水平與服務(wù)質(zhì)量。

3.打“品牌”戰(zhàn)，樹立良好形象

“質(zhì)量戰(zhàn)”與“價格戰(zhàn)”向來是酒店企業(yè)經(jīng)營與管理常用的戰(zhàn)術(shù)，但是這些戰(zhàn)術(shù)卻不是持久的，只是暫時的。質(zhì)量戰(zhàn)可以你優(yōu)，我更優(yōu)；價格戰(zhàn)可以你低，我更低。這些戰(zhàn)術(shù)并不會為企業(yè)帶來長久的效益，所以逐漸被新一代的酒店企業(yè)淘汰。

對酒店企業(yè)來說，品牌戰(zhàn)才是最長遠(yuǎn)的戰(zhàn)術(shù)，擁有自己的品牌才能形成客源，才能在市場競爭中占據(jù)一席之地。除此之外，品牌可以使酒店具有較高的聲譽，為酒店帶來源源不斷的顧客。對消費者來講，他們大多喜歡有品牌的酒店。以7天、如家等連鎖酒店為例。這些酒店價格既親民，服務(wù)態(tài)度又好，又具有品牌優(yōu)勢，所以會使賓客對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生依賴感，更能吸引賓客。所以，這些酒店往往能借助品牌為酒店帶來經(jīng)營管理、技術(shù)、財務(wù)等多方面的優(yōu)勢，使酒店在現(xiàn)代化的營銷和管理中獲得極大的收益。

在網(wǎng)絡(luò)信息時代，品牌對酒店的生存和長遠(yuǎn)發(fā)展尤為重要。酒店管理者應(yīng)重點研究樹立品牌的策略，用品牌來樹立良好的形象，在消費者中樹立企業(yè)信譽，鞏固自己在市場中的地位。

4.服務(wù)模式趨向定制化

筆者在分析酒店經(jīng)營管理發(fā)展趨勢中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段，大部分的酒店經(jīng)營管理的服務(wù)模式趨向定制化。所謂定制化服務(wù)主要是指酒店會根據(jù)編好的顧客信息，為顧客提供個性化十足的服務(wù)，既“一對一”服務(wù)。如今，酒店經(jīng)營管理活動并不單純是“經(jīng)營”與“管理”，在其中多側(cè)重“服務(wù)”，用服務(wù)來打造自身的品牌特色，吸引“回頭客”。大部分的酒店已經(jīng)進(jìn)入了個性化的服務(wù)時代，這些打著“顧客第一”口號的酒店會根據(jù)顧客的需要，為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上為客人提供有針對性的個性化服務(wù)。定制化服務(wù)模式越發(fā)明顯。

在酒店經(jīng)營管理過程中，以服務(wù)取勝才是重中之重，才是明智之舉。個性化服務(wù)包括在定制化服務(wù)當(dāng)中，是酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸。顧客在消費的過程中會收獲賓至如歸的感覺。為了多吸引顧客，贏得顧客的支持，酒店企業(yè)應(yīng)掌握提升定制化服務(wù)質(zhì)量的技能。例如，將服務(wù)與技術(shù)相結(jié)合，利用高科技來提升定制化服務(wù)的整體效果，并借此發(fā)現(xiàn)顧客的喜好和興趣從而提供針對，避免一刀切的服務(wù)模式。

總而言之，現(xiàn)階段的酒店經(jīng)營管理活動趨向?qū)I(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、定制化以及品牌化。這些是酒店企業(yè)致勝的法寶，也是酒店企業(yè)得以長遠(yuǎn)發(fā)展的支持。對我國本土酒店企業(yè)來說，要想在國內(nèi)占據(jù)一席之地，并在此基礎(chǔ)上開拓國際市場就應(yīng)該順應(yīng)時展的潮流，明確與規(guī)劃發(fā)展目標(biāo)與方向。

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第3篇：酒店經(jīng)營管理范文

在快速消費的當(dāng)今社會，連鎖快捷經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展尤其迅速。與星級酒店不同的是，連鎖酒店有其自己相應(yīng)的品牌效應(yīng)。連鎖酒店有其統(tǒng)一的品牌形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、物資配送和市場推廣等等。因此連鎖酒店作為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，有其獨特的競爭力。那么在現(xiàn)今社會，連鎖酒店作為服務(wù)大眾的旅行住宿設(shè)施，它的發(fā)展現(xiàn)狀是如何的，并且其經(jīng)營管理辦法應(yīng)該做到哪些方面，才能夠保持其較長的生命力呢？這是工商管理專業(yè)的一個研究課題。本文以南苑e家酒店為例子。來對連鎖酒店發(fā)展現(xiàn)狀以及經(jīng)營管理辦法進(jìn)行探析研究。希望能夠有所裨益。

關(guān)鍵詞:

連鎖酒店，南苑e家，發(fā)展?fàn)顩r

一、引言

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店以優(yōu)惠房價和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為賣點。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個特點。

(一)服務(wù)特征

連鎖酒店在其經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)小而專。把其重點放在客房的經(jīng)營上。著重實現(xiàn)客房的舒適化和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這一點就是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與其他類型的酒店的區(qū)別。

(二)市場特征

消費群體大，以國內(nèi)旅游為消費主體。市場規(guī)模大。需求穩(wěn)定。

(三)組織特征

連鎖酒店實行以人為本的管理理念。高效的機構(gòu)人員配置服務(wù)。在連鎖酒店里，一人都應(yīng)該具備多種的服務(wù)能力、管理能力。

(四)成本維護(hù)設(shè)施維護(hù)等

在實行經(jīng)濟(jì)實惠的連鎖經(jīng)濟(jì)酒店中，重視少投入，簡單實際。并且要求盡可能的實現(xiàn)低成本。

二、連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

酒店經(jīng)營屬于旅游業(yè)的重要組成部分。在過去，旅游業(yè)的酒店服務(wù)接待業(yè)主要面向的是入境旅游的對象。主要的服務(wù)接待單位是星級酒店。所以在滿足國內(nèi)旅游的需求的市場上存在著缺口。市場上需要干凈、安全、舒適、價格適合的酒店服務(wù)。而市場上卻極度缺乏。所以在經(jīng)濟(jì)型酒店方面存在著巨大的商機。自從1996年起，上海錦江集團(tuán)開始醞釀經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就開始迅速發(fā)展。截止到2009年一月。中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。

三、南苑e家為例分析

(一)南苑e家的發(fā)展歷程

南苑e家是寧波南苑集團(tuán)旗下的，以經(jīng)營商務(wù)連鎖酒店業(yè)的酒店品牌。其在成立以來以寧波長三角為主要發(fā)展地點，最后逐步向全國擴散?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)軍全國主要城市。酒店的品牌在全國也在逐步擴大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國酒店星光獎”。南苑e家作為浙江省首個商務(wù)型連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。南苑e家的酒店服務(wù)宗旨是為商務(wù)、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務(wù)。其特點總結(jié)如下。

1、高品質(zhì)：連鎖酒店的酒店設(shè)計都是由知名設(shè)計師專門設(shè)計。酒店布局大氣舒適。酒店設(shè)施人性化。服務(wù)溫馨舒適。其次還配備了自動售貨機。甚至還有商務(wù)中心，票務(wù)服務(wù)等等。

2、商務(wù)性：作為一個商務(wù)型經(jīng)濟(jì)酒店。每一個連鎖酒店就有配備足夠數(shù)額的商務(wù)客房。每個客房配備有無線網(wǎng)絡(luò)以及會議室等等，以滿足各式各樣的商務(wù)辦公需求。

3、全國連鎖，南苑e家作為一個連鎖酒店品牌，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌效應(yīng)。在全國有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營模式，人力資源的配置也具有著相當(dāng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這樣有利于酒店的擴散發(fā)展，可以將南苑e家從區(qū)域商業(yè)巨頭變成全國連鎖酒店品牌的巨頭。

(二)南苑e家的發(fā)展問題分析

1、服務(wù)管理水平不高。南苑e家處于初步發(fā)展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級酒店還是有差別的。所以在性質(zhì)上和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式還有有區(qū)別的。經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店和服務(wù)管理規(guī)范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時俱進(jìn)。其問題主要表現(xiàn)在操作流程的規(guī)范性不高。服務(wù)不夠規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)較難以統(tǒng)一。同時，連鎖酒店最強的競爭力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當(dāng)?shù)陌l(fā)展。就會導(dǎo)致經(jīng)營水平低、效益低。

2、市場定位與其他相同行業(yè)的定位相似。目前大多數(shù)的連鎖酒店沒有根據(jù)自身的具體情況來制定市場定位，而是一味跟隨市場，將其市場定位于中低端商務(wù)客人和旅游客人。這就容易導(dǎo)致其競爭力低下。市場上類似的競爭對手眾多，沒有特殊的競爭力就難以脫穎而出。其次，對于一些臟、亂、差的小酒店經(jīng)營方也打著連鎖經(jīng)營經(jīng)濟(jì)酒店的名號。就容易給消費者造成對經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的誤解。

3、品牌形象建設(shè)不夠。南苑e家在發(fā)展前期，大部分是接待企業(yè)單位、事業(yè)單位等的商務(wù)酒店服務(wù)。還未面向市場，走上市場。連鎖酒店和星級高級有著很大的區(qū)別。因此如果直接套用已經(jīng)很完善的星級酒店經(jīng)營模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經(jīng)營模式。同時，市場信息落后、手法落后等等也會導(dǎo)致其競爭力不足。品牌建設(shè)落后也會導(dǎo)致其發(fā)展速度降低。當(dāng)然，這個問題是這個行業(yè)中普遍存在的問題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，但是發(fā)展也只是存在于個別區(qū)域范圍內(nèi)。知名度還是不能夠輻射到全國甚至全球。缺乏的就是品牌建設(shè)力量。

4、非理性的資本投入導(dǎo)致問題。南苑e家的低投資高回報率導(dǎo)致了大量的資本進(jìn)入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產(chǎn)而不是酒店的經(jīng)營。一些原星級酒店被高價回收后冠以經(jīng)濟(jì)酒店的名頭繼續(xù)經(jīng)營，但是由于原本的經(jīng)營模式不適合現(xiàn)如今的經(jīng)濟(jì)酒店模式。所以這樣會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)酒店的經(jīng)營市場的混亂，破壞市場的秩序。其次這也會給消費者群眾造成理念上的混亂。這對于日后的一些商業(yè)行為留下隱患。例如價格的制定等等。

5、市場營銷手段缺乏。南苑e家作為國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，和國外的相同類型的酒店相比，缺乏市場營銷的意識和手段。我國的經(jīng)濟(jì)型酒店大多是從區(qū)域發(fā)展起來的，這就會導(dǎo)致其知名度低，品牌形象構(gòu)建的不夠等等問題的產(chǎn)生。目前社會是一個信息爆炸的社會，人們更加習(xí)慣并且樂意于利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行酒店的預(yù)訂服務(wù)。目前國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店只有少數(shù)的幾家，例如如家，速8等開通了獨立的酒店預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)。其他的酒店則是依靠專業(yè)的銷售預(yù)定中心來實現(xiàn)酒店客房預(yù)訂服務(wù)。所以要想實現(xiàn)酒店的系統(tǒng)性的發(fā)展，就要擁有自己獨立的銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺。

(三)南苑e家未來發(fā)展的分析策略等

1、規(guī)范經(jīng)營管理團(tuán)隊，建立專業(yè)化團(tuán)隊。南苑e家的服務(wù)對象要求要低價、衛(wèi)生、舒適的客房酒店服務(wù)，所以南苑e家要提供給熱情的，衛(wèi)生的、舒適健康的服務(wù)。只有形成專業(yè)化的管理服務(wù)團(tuán)隊。進(jìn)行規(guī)范化的管理操作服務(wù)平臺。這樣才能為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要建立規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。整齊劃一的統(tǒng)一式服務(wù)才能夠帶給人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)氛圍。在保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益的同時，還要兼顧運作的順暢以及客人的滿意度。其次，學(xué)習(xí)國外其他相同行業(yè)酒店，實行科學(xué)的酒店專業(yè)夜審制度，保證在酒店經(jīng)營制度出現(xiàn)問題之前能夠給予及時的矯正。每天對于酒店的制度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審查，在糾正酒店問題，扼殺酒店問題于溫床中，還能夠保證經(jīng)營者每天及時了解到酒店的運行狀況，即使做出正確的金融對策與反應(yīng)。

2、提高酒店服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)。酒店服務(wù)人員作為一個酒店的基礎(chǔ)，作為酒店消費者最直接、最經(jīng)常接觸到的服務(wù)群體。缺乏專業(yè)的知識和高素質(zhì)，就會降低服務(wù)的質(zhì)量。南苑e家酒店的服務(wù)人員素質(zhì)低下，這一問題已經(jīng)很嚴(yán)重了。對于酒店的發(fā)展來說是非常不利的。發(fā)展經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，應(yīng)該要具備有良好高素質(zhì)的服務(wù)人才，以及具備有專業(yè)素質(zhì)的職業(yè)化的管理團(tuán)隊。企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略高度，開始著手任何事務(wù)，例如人員的招募，培養(yǎng)等等。保證酒店服務(wù)人員的專業(yè)性的穩(wěn)定，還可以對服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)或者考核。科學(xué)合適的評定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

3、根據(jù)酒店自身的優(yōu)勢等情況制定市場戰(zhàn)略。南苑e家關(guān)注中低檔酒店客人，旅游團(tuán)隊，學(xué)生等等。這一點對于其來說是其的特點，同時也是其競爭力所在之處。不妨可以從這個點著手，制定符合酒店自身發(fā)展的市場戰(zhàn)略。同時能夠極大的發(fā)揮其本身的優(yōu)勢。形成按照優(yōu)勢來進(jìn)行戰(zhàn)略性發(fā)展的策略，從而實現(xiàn)品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個發(fā)展優(yōu)勢點之后，要從多元化、專業(yè)化的角度來定位市場?？梢酝卣共灰粯拥氖袌?。例如可以形成一系列的酒店服務(wù)品牌連鎖，如汽車酒店，商務(wù)酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對癥下藥。

4、提高品牌建設(shè)，打造屬于自己的品牌。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店作為快速消費的其中之一的形式，其最大的可持續(xù)性發(fā)展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設(shè)。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個快速消費的行業(yè)來說，才能夠持久地運行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實地。不能夠妄想通過幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來。應(yīng)該進(jìn)行長期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實地，還要從質(zhì)量抓起，不斷地創(chuàng)新。形成特色的品牌。此外還要保證酒店具有特色。要有自己的獨特之處?？梢允且詢?yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創(chuàng)新。當(dāng)然創(chuàng)新還是要在了解市場的情況下。明白本身行業(yè)的市場受眾是誰，其特點有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費。

5、拓寬融資渠道。酒店經(jīng)營管理，無論是以南苑e家為例的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店還是高端消費群體為主的星級酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國內(nèi)，目前大多數(shù)酒店主要就是依靠強大雄厚的資金支撐進(jìn)而快速發(fā)展起來。這就容易導(dǎo)致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應(yīng)不足，就容易導(dǎo)致酒店的經(jīng)營失敗。資金的周轉(zhuǎn)不靈就會導(dǎo)致入不敷出。其次在金融風(fēng)險較大的現(xiàn)代社會。又有美國的次貸危機的影響下，就容易導(dǎo)致連鎖酒店的經(jīng)營失敗。

四、結(jié)語

綜上所述，根據(jù)前面做出的簡單分析。可以看出，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，要想在競爭中脫穎而出，就應(yīng)該借鑒國外相類似的酒店管理的辦法，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據(jù)自身的情況進(jìn)行改良，不斷的進(jìn)行創(chuàng)新升華，能夠適應(yīng)國內(nèi)市場的發(fā)展。南苑e家作為寧波發(fā)展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現(xiàn)有的迅速發(fā)展，還應(yīng)該重視其創(chuàng)新和迎合市場發(fā)展的能力，努力打造屬于自身的強大競爭力，這樣才可以在市場競爭中處于不敗之地。

作者：梁麗麗 單位：寧波大紅鷹學(xué)院

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[4]劉蕊.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店客戶滿意度的發(fā)展策略[J].山西青年.2016(16)

第4篇：酒店經(jīng)營管理范文

一、市場環(huán)境分析

我店經(jīng)營中存在的問題：

1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經(jīng)營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實惠”的經(jīng)營理念。同時，旅游團(tuán)隊接待方面還有待開發(fā)與加強。

2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓x城人民了解我店，也沒能在xx地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對省級或x級主干道設(shè)立廣告牌。

3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會談、吃住在“xx”經(jīng)營策略。

二、目標(biāo)市場分析

目標(biāo)市場即最有希望的消費者組合群體。

目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點：

既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護(hù)顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：版權(quán)所有

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關(guān)費用。顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年營銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們xx人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場運作手段）。

4、員工忠誠的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實踐生來補充人力資源）。

三、市場營銷總策略

“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會議為日常基礎(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進(jìn)行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、2006年行動計劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營x菜和海鮮為主，本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。

3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。

4、推出房間“周末特價”。

5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。

（二）管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。

“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源

人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動和活力。

3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤

根據(jù)分析2005年度營業(yè)，擬訂預(yù)算2006年營業(yè)指標(biāo)

2005年營業(yè)額（僅供參考）

月份

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2006年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）

月份

1

2

3

4

5版權(quán)所有

6

7

8

9

10

11

12

要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導(dǎo)全員促銷，增強團(tuán)隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客我共贏

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過培訓(xùn)才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。

（2）抓好落實

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。

（3）抓好檢查

在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。

第5篇：酒店經(jīng)營管理范文

一、國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理宗旨的比較

任何行業(yè)都有自身行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營管理宗旨，經(jīng)營管理宗旨表明的是一個行業(yè)的存在意義是什么，以及這個行業(yè)存在是為了給社會做出怎樣的貢獻(xiàn)，所以明確行業(yè)宗旨對行業(yè)的生存、發(fā)展壯大具有至關(guān)重要的價值。上文中已經(jīng)強調(diào)了酒店業(yè)經(jīng)營管理模式的目的，那么在經(jīng)營管理宗旨上，國內(nèi)外酒店業(yè)存在著怎樣的異同點呢？國外酒店在經(jīng)營管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經(jīng)營管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的同時，使酒店員工利益與酒店管理層利益達(dá)到高度的統(tǒng)一，借此營造良好的酒店經(jīng)營氛圍。我們通過對國外酒店日常業(yè)務(wù)和管理規(guī)整制度進(jìn)行觀察，就能發(fā)現(xiàn)國外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關(guān)心，最后才會提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當(dāng)然，國外酒店業(yè)還是十分注重追求經(jīng)營效益的，但在追求利益的同時也利用各種免費活動、服務(wù)等讓顧客獲得更多的實惠，這些也體現(xiàn)出了國外酒店為顧客服務(wù)的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業(yè)經(jīng)營管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發(fā)展到了比較高的程度，酒店業(yè)的經(jīng)營管理在追求經(jīng)濟(jì)利益時，也要注重社會效益，而且要把社會效益時刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業(yè)經(jīng)營管理宗旨不明確，員工利益點不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽度。在我國酒店業(yè)實際經(jīng)營中，明顯存在實際操作與標(biāo)榜的服務(wù)宗旨的鴻溝區(qū)，這就使得我國酒店業(yè)的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無方向感，目標(biāo)十分盲目，秩序雜亂無章。還有一個重要造成我國酒店業(yè)經(jīng)營管理存在嚴(yán)重問題的因素是，我國酒店業(yè)未能真正的商業(yè)化，許多酒店把經(jīng)濟(jì)管理宗旨定位在更好地提供政治性質(zhì)較濃的接待上，而不是把“每一個顧客都是上帝”樹立為酒店生存發(fā)展的宗旨。這些酒店不關(guān)注對普通顧客服務(wù)質(zhì)量，而且把大部門精力放在對上級領(lǐng)導(dǎo)的接待，而且簡單地認(rèn)為接待好了領(lǐng)導(dǎo)才能使得酒店發(fā)展地越來越好，更不會去追求提高服務(wù)質(zhì)量來提升酒店評級了。當(dāng)然，我國比較好的酒店早就開始嘗試政企分開，實行績效制度，把員工利益和酒店效益聯(lián)系起來，這收到了很不錯的效果，而且激發(fā)了員工積極性，提升了酒店的服務(wù)水平，更好地實現(xiàn)了顧客對酒店的服務(wù)要求。

二、國內(nèi)外酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理比較

對于整個酒店業(yè)的發(fā)展來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一是其基礎(chǔ)，必須做到以下五點：服務(wù)的科學(xué)化，服務(wù)需規(guī)范化，服務(wù)制度化，服務(wù)程序化。這五點可以說是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心。然而，反觀國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，首先沒有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關(guān)信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認(rèn)真提供負(fù)責(zé)；酒店服務(wù)設(shè)施需改進(jìn)，達(dá)不到顧客要求的狀況時有發(fā)生；酒店領(lǐng)導(dǎo)不能樹立正確的領(lǐng)導(dǎo)方向，喜歡走沒必要的過場等，這些都是造成國內(nèi)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平不合格的重要因素。建立健全服務(wù)機制、獎懲機制、激勵機制等，對員工服務(wù)進(jìn)行定期量化考核，這必然能促進(jìn)國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量管理上一個新的臺階！在國外酒店業(yè)發(fā)展過程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)司空見慣。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上又開始了個性化服務(wù)，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤額，同時也有利于員工更好地發(fā)揮個人才能。

三、國內(nèi)外酒店業(yè)競爭方式比較

酒店業(yè)之間的競爭一般突出變現(xiàn)在四大方面：第一是酒店的服務(wù)設(shè)施等相關(guān)硬件的競爭，提供優(yōu)良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營造良好的享受環(huán)境等；第二是價格競爭，利用價格優(yōu)勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會攻關(guān)能力的競爭，利用良好的服務(wù)和口碑贏得良好的社會反響，從而樹立良好的公眾形象和社會知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經(jīng)營管理模式、質(zhì)量服務(wù)水平等重要因素。目前國外酒店業(yè)之間競爭主要是突出服務(wù)產(chǎn)品的差異化，比如設(shè)施物質(zhì)、員工特色、地理位置、品牌信譽等方面的不同級別。隨著國外酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)的集團(tuán)化和規(guī)?；脑鰪姡瑖鴥?nèi)酒店業(yè)的發(fā)展卻與國外表現(xiàn)出了越來越的差距，國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重點集中放在了快速需找顧客來源，大打價格牌，不突出酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、國內(nèi)外酒店管理模式比較

第6篇：酒店經(jīng)營管理范文

一、研究思路和資料來源

為細(xì)致研究老年旅游市場的酒店經(jīng)營管理方面的問題，并考慮老年人的文化程度及身體方面的原因，本文采取了問卷調(diào)查和訪談法相結(jié)合的方式，對老年旅游者進(jìn)行隨機調(diào)查。

二、我國酒店接待老年賓客的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）觀念上不夠重視

首先，管理者不夠重視。雖然老年旅游市場已顯露出它的巨大潛力，但酒店業(yè)對其的重視卻只停留于表面，并沒有真正轉(zhuǎn)化為內(nèi)在意識。其次，營銷上不夠重視。很多酒店對老年賓客并沒有采取任何的營銷策略，只是把老年賓客當(dāng)成普通的客戶群接待。

（二）硬件設(shè)施的設(shè)置對老年賓客關(guān)注不夠

首先，酒店的選址不能滿足老年賓客對入住環(huán)境的需求。老年人多喜歡安靜的住宿條件，而很多酒店的選址卻是鬧市，周圍的環(huán)境無法滿足老年人的需求。其次，酒店設(shè)施設(shè)備的設(shè)置也缺乏對老年賓客的關(guān)注。

（三）針對老年賓客個性化服務(wù)的缺失

調(diào)查顯示，很多酒店對一些細(xì)分市場提供了個性化服務(wù)，徐州開源名都大酒店的餐廳就備有兒童座椅、兒童餐具還有女士披肩。但很多酒店針對老年賓客的特殊需求提供的個性化服務(wù)卻幾乎沒有。

三、對策與建議

（一）注重開發(fā)老年賓客市場

首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)層要貫徹這一思想，加大營銷力度。從政策上做出范例，提高酒店基層服務(wù)人員對老年賓客的重視程度。只有酒店領(lǐng)導(dǎo)的政策作為引導(dǎo)才能讓服務(wù)人員大膽、積極地去執(zhí)行這些措施。其次，酒店的服務(wù)人員在服務(wù)過程中也要注重關(guān)注老年賓客?；鶎拥姆?wù)人員才是與賓客的直接接觸人，酒店的很多服務(wù)意識都是通過這些最基層的服務(wù)人員傳遞給賓客的，酒店的政策做得再好，沒有基層服務(wù)人員的實施，就無法讓賓客感覺到優(yōu)待的存在。只有加強酒店管理人員和服務(wù)人員對老年賓客的重視程度，才能使酒店在軟、硬件上都符合老年賓客的需求。

（二）開發(fā)以老年賓客為主題的酒店

主題酒店在我國已不是新鮮事，但以老年賓客為主題的酒店卻是少之又少。隨著老年旅游市場的逐漸成熟，建立以老年文化為中心的主題酒店已是大勢所趨。老年賓客主題酒店的各個方面都要符合老年賓客的需求，且要有自己的文化特色，開展各種適合老年賓客的活動，進(jìn)行各種文化交流，要讓老年賓客在游中有娛，甚至使娛樂成為吸引老年賓客的主要因素，超越酒店單純的餐飲、住宿功能而成為一項旅游活動。人到暮年，特別害怕孤獨，如果能建立這樣一個老年酒店使得來自各地的老年朋友歡聚一堂，一定會受到老年朋友的青睞，這不僅對酒店業(yè)是一個新的突破，也為發(fā)展老年旅游市場帶來了機遇。

（三）針對性提供個性化產(chǎn)品

1.設(shè)計“老年菜單”。酒店可以根據(jù)老年人的特殊生理需求設(shè)計“老年菜單”，增加老年賓客在酒店的消費。如連云港的一家老年公寓，大廚就會專門根據(jù)老年賓客的需求制作菜肴，老年賓客只需花很少的錢，就能品嘗到大廚做的精致小炒。“老年菜單”的設(shè)計應(yīng)更加科學(xué)營養(yǎng)化，符合老年人的生理需求，如飯菜要稀一點、熱一點，易消化、營養(yǎng)高的食物要多一點，要融入當(dāng)?shù)丶熬频晏厣尷夏曩e客在品嘗特色的同時，又能吃得舒服、放心。

2.開發(fā)“老年客房”。根據(jù)老年人的生理特點，老年賓客所需要的住宿環(huán)境不需要太奢侈，干凈整潔、安全性較高便可以，酒店應(yīng)根據(jù)此特點來設(shè)計“老年客房”。第一，客房設(shè)施設(shè)備不用太多，能滿足老年賓客基本的住宿需求即可，不需要附加一些特殊的設(shè)施設(shè)備。第二，要衛(wèi)生、舒適。要提供給他們更多的選擇，如枕頭的高矮、床鋪的軟硬及燈光的明亮程度等，提供的用具要徹底清潔。第三，方便使用。在簡單的設(shè)施設(shè)備中加入一些個性化的服務(wù)，使得房間內(nèi)的各種設(shè)備都更方便老年人使用。第四，安全性要高。除了必要的防火防盜措施，很多老年賓客表示，在衛(wèi)生間需要加強防滑措施。使得老年賓客在“老年客房”既能住得安心、舒適，又會對酒店的細(xì)心感到驚喜，增加滿意度，以增強酒店在老年客源方面的競爭力。

（四）加大營銷力度

第7篇：酒店經(jīng)營管理范文

【關(guān)鍵詞】高職院校 創(chuàng)業(yè)型人才

酒店經(jīng)營管理人才 培養(yǎng)

【中圖分類號】G【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）06C-

0072-04

當(dāng)前，受國際金融危機和國內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級調(diào)整、高等教育擴招、人力資源供需結(jié)構(gòu)性矛盾等因素影響，我國大學(xué)生就業(yè)難已經(jīng)成為全社會關(guān)注的焦點之一。對于高職教育來說，創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)已經(jīng)成為發(fā)展趨勢，高職院校必須堅持校企合作，并推動校企深度融合，發(fā)揮學(xué)校和企業(yè)兩方面的資源優(yōu)勢，強化理論與實踐結(jié)合，強化專業(yè)學(xué)習(xí)與準(zhǔn)工作結(jié)合，并貫穿于專業(yè)人才培養(yǎng)的全過程當(dāng)中，培養(yǎng)出能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求、熟練掌握專業(yè)技能、具有較高綜合素質(zhì)的創(chuàng)業(yè)型人才。

一、創(chuàng)業(yè)型人才的內(nèi)涵界定及素質(zhì)特征

（一）創(chuàng)業(yè)型人才的界定?！秶抑虚L期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》指出：人才是指具有一定的專業(yè)知識或?qū)ｉT技能，進(jìn)行創(chuàng)造性勞動并對社會作出貢獻(xiàn)的人，是人力資源中能力和素質(zhì)較高的勞動者。在這個定義中，可以看到“進(jìn)行創(chuàng)造性勞動”是人才一項重要屬性，要在此基礎(chǔ)上具有創(chuàng)業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新能力特征的人，我們才可以將其理解為創(chuàng)業(yè)型人才。關(guān)于創(chuàng)業(yè)型人才，可以分為兩類來理解，一是稱之為創(chuàng)業(yè)人才，即直接獨立地開拓事業(yè)，將知識和技術(shù)轉(zhuǎn)化為社會生產(chǎn)力的創(chuàng)業(yè)者，這一類的人才通常于具有“獨立”創(chuàng)業(yè)行為并“直接創(chuàng)造價值”為標(biāo)志；二是稱之為創(chuàng)業(yè)型人才，即在各自崗位上具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)技能，能夠獨立工作的各類人才。通過比較上述兩類人才可以看到，創(chuàng)業(yè)型人才是有層次性的，創(chuàng)業(yè)人才可以看成為有“獨立”創(chuàng)業(yè)行為的創(chuàng)業(yè)型人才，兩者之間有著密切的聯(lián)系和轉(zhuǎn)化關(guān)系。

（二）創(chuàng)業(yè)型人才的基本特征。美國的創(chuàng)業(yè)教育之父杰弗里?蒂蒙斯（Jeffry A.Timmons）認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)是一種思考、推理和行動的方式，它為機會所驅(qū)動，需要在方法上全盤考慮并擁有和諧的領(lǐng)導(dǎo)能力，基于此，我們可以概括出創(chuàng)業(yè)型人才應(yīng)具有意識層面與能力層面的五大基本特征：

1.具有積極的創(chuàng)業(yè)意識。應(yīng)當(dāng)對創(chuàng)業(yè)行為，特別是自主創(chuàng)業(yè)行為有著足夠的好奇心和積極的心理沖動，以樂觀積極的心態(tài)去發(fā)現(xiàn)和提出問題，并對解決問題有強烈的意愿，對實踐成果有著積極的預(yù)期，并積極地開展探索、開拓與實踐活動。而這種創(chuàng)業(yè)意識在創(chuàng)業(yè)型人才身上直接體現(xiàn)為進(jìn)取意識。

2.具有科學(xué)的冒險精神。機遇與挑戰(zhàn)總是并行的，創(chuàng)業(yè)型人才要敢于科學(xué)的“冒險”，善于規(guī)避“風(fēng)險”，敢于突破定勢思維的束縛，敢于質(zhì)疑即有經(jīng)驗的桎梏，敢于挑戰(zhàn)未知的領(lǐng)域，并對這種冒險的結(jié)果充滿期待，并有承擔(dān)失敗的勇氣。這種冒險精神直接體現(xiàn)為改革精神。

3.具有博采眾長的學(xué)習(xí)意識。有著強烈的求知愿望，持續(xù)地保持著對學(xué)習(xí)的興趣，相信知識與技能的力量，并將學(xué)習(xí)作為自身實現(xiàn)“永續(xù)發(fā)展”的智慧和動力源泉。在學(xué)習(xí)意識當(dāng)中要滲透著服務(wù)意識，學(xué)習(xí)是為了更好地提供服務(wù)。

4.具有出色的管理能力，這種管理能力不僅體現(xiàn)具體的計劃與決策，人員物資的合理配置、調(diào)度使用過程中，還體現(xiàn)在對自我成長與發(fā)展行為的管理和控制中，這種管理能力直接體現(xiàn)為組織管理能力和控制統(tǒng)籌能力。

5.具有一定的社會實踐能力，善于發(fā)現(xiàn)和把握社會需求和市場動態(tài)，善于發(fā)現(xiàn)組織需求與個人需求的結(jié)合點，并積極地`通過個人或團(tuán)隊展開實踐行為，這種能力直接體現(xiàn)為行動力和執(zhí)行力。

二、當(dāng)前高職院校創(chuàng)業(yè)型酒店經(jīng)營管理人才培養(yǎng)存在的主要問題

當(dāng)前，創(chuàng)業(yè)型酒店經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)還存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）缺乏明晰的創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)目標(biāo)，導(dǎo)致專業(yè)教育與創(chuàng)業(yè)教育脫節(jié)。當(dāng)前許多高職院校的專業(yè)中并未在實質(zhì)上確立創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)目標(biāo)，將其作為專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要內(nèi)容，創(chuàng)業(yè)型人才的培養(yǎng)與專業(yè)人才培養(yǎng)相脫節(jié)，出現(xiàn)了各自為政、“兩張皮”的現(xiàn)狀。盡管目前高職院校中普遍開設(shè)有創(chuàng)業(yè)教育課程，然而其僅作為高職生的通識性、普及性課程，其從課程定位、教學(xué)內(nèi)容、課程教材、教學(xué)實踐等方面都與專業(yè)相對脫離。如前所述，創(chuàng)業(yè)型人才首先是立足于各自崗位的“創(chuàng)業(yè)行為”，崗位是與專業(yè)相對接的。酒店經(jīng)營管理人才涉及的工作崗位類型較多，層級上從服務(wù)到管理，再從管理到經(jīng)營，由低級至高級，業(yè)務(wù)上從餐飲到客戶，從物業(yè)到活動，由內(nèi)務(wù)到外聯(lián)，崗位跨度大，并融服務(wù)性、管理性和經(jīng)營性于一體，缺乏有針對性的課程體系支撐，創(chuàng)業(yè)型酒店經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)目標(biāo)難以實現(xiàn)。

（二）專業(yè)師資隊伍相對薄弱，“雙師型”師資數(shù)量與質(zhì)量無法適應(yīng)創(chuàng)業(yè)型教育需求。作為酒店經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)所需要的師資，其應(yīng)“具有較強的分析問題、解決問題、應(yīng)對突發(fā)事件的能力，除具備深厚的專業(yè)理論知識外，還應(yīng)具有較強的實踐能力和豐富的酒店實踐經(jīng)驗”。然而，受我國教師聘用制度的限制和高職院校辦學(xué)機制的影響，高職院校教師隊伍的構(gòu)成大多是高校的相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，師資構(gòu)成較為單一，缺乏行業(yè)專家。高校畢業(yè)生作為專業(yè)課師資，其學(xué)歷學(xué)位雖然不低，但由于是直接從學(xué)校到學(xué)校，普遍缺乏企業(yè)工作經(jīng)驗，缺乏行為經(jīng)營管理的指導(dǎo)能力。此外，這種校對校、門對門式的師資來源模式，也影響著專業(yè)師資的基層服務(wù)意識與創(chuàng)業(yè)精神的形成。大部分高職院校酒店管理專業(yè)的師資隊伍比較薄弱，在教學(xué)中重理論教學(xué)，輕實踐指導(dǎo)，學(xué)生在課堂上學(xué)到的理論知識無法與實踐有機結(jié)合，從而沒有熱情參與教學(xué)互動，導(dǎo)致專業(yè)教學(xué)效果無法有效提高。

（三）實踐教學(xué)問題突出，校內(nèi)實習(xí)實訓(xùn)基地體系化建設(shè)有待提升。無論是從專業(yè)建設(shè)角度，還是從人才培養(yǎng)角度來看，酒店經(jīng)營管理專業(yè)人才的培養(yǎng)過程中都需要依托于體系化的實踐操作訓(xùn)練，幫助學(xué)習(xí)者將所學(xué)的理論知識在實踐操作過程中轉(zhuǎn)化為技能的掌握。因此，實踐教學(xué)的重要性不言而喻。然而，由于大多數(shù)高職院校校內(nèi)實訓(xùn)基地多為基礎(chǔ)實訓(xùn)室，缺乏生產(chǎn)經(jīng)營功能，實習(xí)實訓(xùn)設(shè)施設(shè)備無法根據(jù)行業(yè)的發(fā)展及時更新，實訓(xùn)設(shè)備老化陳舊，且數(shù)量有限，校內(nèi)教學(xué)中教師只能組織開展簡單的單項訓(xùn)練，如中西式鋪床、中西餐擺臺、茶藝服務(wù)等最為基本的技能訓(xùn)練，而無法進(jìn)行綜合訓(xùn)練。學(xué)生的服務(wù)意識教育相較于服務(wù)技能的教育訓(xùn)練相對滯后，甚至是出現(xiàn)缺失。

（四）校企合作不夠深入，校外實訓(xùn)基地建設(shè)及其效能發(fā)揮還有待加強。高職教育定位于培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能應(yīng)用型專門人才為主要培養(yǎng)目標(biāo)，校外實訓(xùn)基地不僅是專業(yè)技能實踐的重要平臺，也是創(chuàng)業(yè)型人才積累行業(yè)實踐經(jīng)驗的重要平臺。校企合作的深入程度直接影響到教學(xué)過程的實施和人才培養(yǎng)質(zhì)量的高低。近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，我國高等職業(yè)教育中的酒店經(jīng)營管理類專業(yè)的開辦規(guī)模不斷擴大，過快的規(guī)模擴張，導(dǎo)致了教育教學(xué)資源配置的相對不足，許多高職院校甚至還沒有建立起自己的校外實訓(xùn)基地就匆忙“上馬”辦學(xué)，缺乏對實習(xí)基地的管理和考核手段；大多數(shù)的校外實訓(xùn)基地僅是實習(xí)生、畢業(yè)生的使用，缺乏與高職院校的深度合作，導(dǎo)致高職院校辦學(xué)水平的無法突破瓶頸。

三、高職院校創(chuàng)業(yè)型酒店經(jīng)營管理人才培養(yǎng)的措施

構(gòu)建創(chuàng)業(yè)型酒店經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)體系是一項系統(tǒng)工程，涉及教學(xué)計劃、課程設(shè)置、實訓(xùn)條件、師資配置等方面，因此，應(yīng)有針對性地采取措施，形成系統(tǒng)的解決策略。

（一）完善人才培養(yǎng)計劃，充分融入創(chuàng)業(yè)課程，提高課程設(shè)置合理性。修訂和完善酒店經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，將創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)目標(biāo)納入專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)中，由此通過目標(biāo)導(dǎo)向原則，推動專業(yè)課程體系的改革，充分融入創(chuàng)業(yè)課程內(nèi)容。

1.比照酒店行業(yè)典型工作，設(shè)計開發(fā)專業(yè)課程體系。根據(jù)酒店行業(yè)的典型工作崗位、典型工作任務(wù)對崗位人員的能力需求，編制科學(xué)的專業(yè)教學(xué)計劃，將創(chuàng)業(yè)內(nèi)容融入各專業(yè)課程中，特別是與崗位發(fā)展空間、崗位效能提升等項目結(jié)合起來。在進(jìn)行教學(xué)計劃設(shè)計、課程設(shè)置和開發(fā)時，要做到與行為通用標(biāo)準(zhǔn)甚至是高規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，邀請并按照行業(yè)專家組成專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會對專業(yè)建設(shè)提出要求并提供指導(dǎo)，以學(xué)生的職業(yè)成長和崗位成長為依據(jù)設(shè)計教學(xué)和實踐時間進(jìn)程。如借鑒加拿大荷蘭學(xué)院酒店專業(yè)的辦學(xué)思路，將操作性課程或基礎(chǔ)服務(wù)類技能的課程安排在較為靠前的教學(xué)時間段中，而管理性課程或綜合實踐類課程隨后，然后再安排更深層次的綜合管理或經(jīng)營管理性課程，形成“基識理論學(xué)習(xí)―體驗操作學(xué)習(xí)―實踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)―反思提升學(xué)習(xí)”的循序遞進(jìn)的教學(xué)設(shè)計，將創(chuàng)業(yè)課程融入到各個環(huán)節(jié)。特別是重視在實踐后再學(xué)習(xí)的這個階段，對創(chuàng)業(yè)意識的培養(yǎng)有更為有效的促進(jìn)作用，這樣的安排符合“教育服務(wù)于社會的基本理念”，體現(xiàn)了高職教育重應(yīng)用的特征，有效促進(jìn)創(chuàng)業(yè)型人才五個特征素質(zhì)的培養(yǎng)。

2.加強第二課堂活動設(shè)計，組織學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)實踐活動。隨著市場經(jīng)濟(jì)地不斷完善，競爭環(huán)境也進(jìn)一步得到優(yōu)化，高職生的創(chuàng)業(yè)機會也隨之增加，創(chuàng)業(yè)意識和愿望也逐漸增強，但高職生對于創(chuàng)業(yè)過程中可能出現(xiàn)的困難還缺乏預(yù)見性，由于在學(xué)制相對較短，他們在校期間的實踐量相對較小，而第二課堂活動是高職學(xué)生樂于參與的校園教育形式，因此在第二課堂活動中組織高職學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)活動是培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)型人才的有效途徑之一。應(yīng)加強校園內(nèi)創(chuàng)業(yè)環(huán)境的建設(shè)，為高職學(xué)生提供良好的創(chuàng)業(yè)平臺，加強第二課堂活動的設(shè)計，通過組織學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)實踐活動，提高大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)實踐能力，提高創(chuàng)業(yè)中可能出現(xiàn)的問題的解決能力。

3.加強創(chuàng)業(yè)教育教材的校本化研究與開發(fā)。創(chuàng)業(yè)教育需要基于一定的社會、經(jīng)濟(jì)和人文環(huán)境的，需要創(chuàng)業(yè)者因地制宜地參與和實踐。通過校本化教材的開發(fā)與使用，一方面可以充分整合校本化的教育教學(xué)體系，從課程內(nèi)容到教學(xué)組織都實現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化；另一方面可以實現(xiàn)與專業(yè)教學(xué)的無縫對接，將創(chuàng)業(yè)教育與專業(yè)教育融合推進(jìn)；更重要的是校本教材的開發(fā)還將帶動師資隊伍能力的提升，促進(jìn)教師在專業(yè)教學(xué)中滲透創(chuàng)業(yè)教育內(nèi)容。

（二）改革專業(yè)教育評價模式，健全教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督體系，激發(fā)學(xué)生主動創(chuàng)業(yè)激情。為此，應(yīng)增加創(chuàng)業(yè)素質(zhì)與能力評價項，改革傳統(tǒng)的專業(yè)教育評價模式，全面引入酒店企業(yè)參與，建立健全教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督體系。

1.增加創(chuàng)業(yè)素質(zhì)與能力評價項，改革傳統(tǒng)的專業(yè)教育評價模式。在專業(yè)教育評價過程中要增加針對創(chuàng)業(yè)素質(zhì)與能力的評價內(nèi)容，改革傳統(tǒng)的專業(yè)教育評價模式。重點從以下幾個方面如手：（1）改革考評方式。作為服務(wù)業(yè)典型代表的酒店經(jīng)營管理人才標(biāo)準(zhǔn)是多元立體的，增強評價方式的多樣化，根據(jù)教育教學(xué)內(nèi)容設(shè)計考核方式，理論知識類可采用傳統(tǒng)試題方式，或是網(wǎng)絡(luò)題庫自測的方式，以滿足基本需求為標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)自主學(xué)習(xí)和有針對性掌握；實踐操作類應(yīng)采用實驗、設(shè)計、調(diào)研等方式完成，鼓勵創(chuàng)新，強調(diào)多元自主，團(tuán)隊協(xié)作。（2）改革評價辦法。重視過程性考核、關(guān)注成長性變化，鼓勵發(fā)展性指標(biāo)，發(fā)揮考核的檢查、激勵作用，建立相對客觀公正、科學(xué)合理的考核辦法。（3）改變專業(yè)辦學(xué)的評價指標(biāo)。改革高職專業(yè)人才培養(yǎng)的評價體系與指標(biāo)，將高職畢業(yè)生的創(chuàng)業(yè)比例或是就業(yè)后的創(chuàng)業(yè)行為成效作為專業(yè)人才培養(yǎng)水平的評價指標(biāo)項，將原有的就業(yè)與擇業(yè)教育轉(zhuǎn)化為創(chuàng)業(yè)教育。

2.全面引入酒店企業(yè)參與，建立健全教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督體系。在酒店經(jīng)營管理類專業(yè)的建設(shè)工作中借鑒和引入企業(yè)化管理的原則和方法，建立校企共建人才培養(yǎng)質(zhì)量監(jiān)控體系。完整的質(zhì)量監(jiān)控體系應(yīng)該是過程性監(jiān)控，發(fā)揮監(jiān)控體系在人才培養(yǎng)各環(huán)節(jié)中的指導(dǎo)性、控制性的職能，主要包括四個方面：（1）標(biāo)準(zhǔn)制定環(huán)節(jié)的監(jiān)控。酒店行業(yè)是一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容不斷變新變化的行業(yè)，因而其人才的培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)與處于動態(tài)變化的過程中，引入企業(yè)與校方共同制定培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，有助于保障人才培養(yǎng)目標(biāo)能與時俱進(jìn)，增強高職畢業(yè)生的行業(yè)適應(yīng)度。（2）培養(yǎng)實施環(huán)節(jié)的監(jiān)控。同樣需要合作企業(yè)參與到專業(yè)課的課程標(biāo)準(zhǔn)制定、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控等環(huán)節(jié)中，酒店行業(yè)是一個有著相對完善行業(yè)規(guī)范的行業(yè)，因此，酒店經(jīng)營管理人才培養(yǎng)課程的評價標(biāo)準(zhǔn)也必須能對接行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控環(huán)節(jié)中，要通過學(xué)生在企業(yè)中的頂崗實習(xí)期間的質(zhì)量監(jiān)控，全方位保障教育教學(xué)和實習(xí)實訓(xùn)的質(zhì)量。（3）考核考評環(huán)節(jié)的監(jiān)控。改變學(xué)校獨立考核的現(xiàn)狀，結(jié)合作企業(yè)的績效考核目標(biāo)，實行校企共同考核，考核結(jié)果作為學(xué)生個人學(xué)業(yè)成績記入檔案，使考核與學(xué)生學(xué)業(yè)成績掛鉤。（4）將校企合作情況作為考核對象。這是對專業(yè)建設(shè)和專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊的考核，將校企合作的項目與目標(biāo)細(xì)化，推動酒店經(jīng)營管理專業(yè)吸納行業(yè)專家參與到人才培養(yǎng)全過程中，并協(xié)調(diào)好學(xué)校和企業(yè)之間的合作關(guān)系。

（三）注重培養(yǎng)“雙師型”教師，建立穩(wěn)定的兼職“雙師”隊伍。創(chuàng)業(yè)型人才的培養(yǎng)首先要依賴于創(chuàng)業(yè)教育師資力量的培養(yǎng)。要將專業(yè)教師提升為具有創(chuàng)業(yè)教育能力的專業(yè)教師。眾所周知，師資隊伍的質(zhì)量決定著教育教學(xué)質(zhì)量，高職院校的創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)面臨的最主要瓶頸就是缺乏足夠數(shù)量的、合格的創(chuàng)業(yè)教育師資隊伍，亟須建立一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)秀、專兼結(jié)合并具有創(chuàng)業(yè)教育能力的教師隊伍。

1.在專任教師培養(yǎng)方面，首先要加快培養(yǎng)具有創(chuàng)業(yè)意識與創(chuàng)業(yè)教育能力的“雙師型”教師，有計劃地選派中青年教師結(jié)合生產(chǎn)實習(xí)、畢業(yè)實習(xí)、短期見習(xí)和科研技改等教育教學(xué)和科學(xué)研究項目，到酒店企業(yè)中進(jìn)行實踐訓(xùn)練或掛職鍛煉，其次，要通過政策鼓勵和引導(dǎo)教師參與到企業(yè)的經(jīng)營、管理或技改項目中，增強教師對行業(yè)、企業(yè)的有效介入度，從而增強教師在行業(yè)或企業(yè)中的有效參與性。

2.在兼職教師培養(yǎng)方面，目標(biāo)是建立起一支結(jié)構(gòu)合理、數(shù)量充足、相對穩(wěn)定的兼職“雙師”隊伍，通過系統(tǒng)授課、專項講座、實習(xí)指導(dǎo)、科研合作等方式，邀請或聘請在酒店行業(yè)中有較高職位和多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗的行業(yè)、企業(yè)的高級經(jīng)營管理人員參與到專業(yè)人才培養(yǎng)過程中。重視校園創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師隊伍的建設(shè)，充分吸納區(qū)域內(nèi)政府、高校、企業(yè)等領(lǐng)域的專家，建立起一支能適應(yīng)酒店經(jīng)營管理專業(yè)創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)的“創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師”隊伍。

（四）完善校內(nèi)外實訓(xùn)基地建設(shè)，加強專業(yè)實踐規(guī)范化管理。酒店專業(yè)的業(yè)務(wù)技能跨度較大，為了讓學(xué)生系統(tǒng)掌握酒店行業(yè)中各崗位的操作技能，必須通過系統(tǒng)實踐訓(xùn)練來幫助學(xué)生理解理論知識。因此，必須加快校內(nèi)外實訓(xùn)室建設(shè)，提升學(xué)生的實習(xí)實訓(xùn)條件。高職院校中的酒店經(jīng)營管理專業(yè)實訓(xùn)基地建設(shè)分為校內(nèi)實訓(xùn)基地和校外實訓(xùn)基地兩個部分。

1.校內(nèi)實訓(xùn)基地的建設(shè)要做到高標(biāo)準(zhǔn)。校內(nèi)實訓(xùn)室和實訓(xùn)基地的優(yōu)勢是可以在訓(xùn)練時間和空間有著充足的保證，可以提供高頻率、高強度的訓(xùn)練場所，是學(xué)生實訓(xùn)的基礎(chǔ)條件，因此必須比照企業(yè)環(huán)境高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，增強其仿真度，從而提高學(xué)生訓(xùn)練的專業(yè)化、職業(yè)化和規(guī)范化程度，順利實現(xiàn)教學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，從“理論―實踐”的單向遞進(jìn)型轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄碚摠D實踐，再理論―再實踐”的雙循環(huán)漸進(jìn)型。

2.校外實訓(xùn)基地建設(shè)與企業(yè)無縫對接。校外實訓(xùn)基地的優(yōu)勢就是其實訓(xùn)任務(wù)與環(huán)境的真實度，因此建立校外實訓(xùn)基地要突出的是與企業(yè)的無縫對接，酒店行業(yè)人才的服務(wù)質(zhì)量某種程度上是需要依賴足夠的服務(wù)量和實踐量，校外實訓(xùn)基地才能為酒店經(jīng)營管理人才培養(yǎng)提供源源不斷地真實任務(wù)，要實現(xiàn)讓學(xué)生真正學(xué)有所獲，學(xué)有所用，成為畢業(yè)就能快速適應(yīng)酒店各部門工作要求的專業(yè)人才，要建立一批容量充足、業(yè)務(wù)典型的校外實訓(xùn)基地。

3.校外實習(xí)實訓(xùn)工作要加強頂層設(shè)計和統(tǒng)籌管理。創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵節(jié)點在于學(xué)生項崗位實習(xí)環(huán)節(jié)，加強對學(xué)生頂崗實習(xí)管理體系的建設(shè)是重要突破口。要理順頂崗學(xué)習(xí)與企業(yè)經(jīng)營活動之間的關(guān)系，促進(jìn)合作雙方利益共贏、投入共擔(dān)，特別是作為非營利性機構(gòu)一方的高職院校強要增強經(jīng)營意識，關(guān)注合作企業(yè)需要，使校企合作不僅滿足企業(yè)當(dāng)前的需要，還要兼顧到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展需要。要推動建立起地方政府、高職院校、合作企業(yè)、家長學(xué)生四方的互動機制，地方政府要加強宏觀預(yù)測的指導(dǎo)，推動地方政府意識到酒店行業(yè)是地方對外形象的重要組成部分，在酒店行業(yè)人才培養(yǎng)工作給予政策和制度上支持，樹立企業(yè)參與地方教育事業(yè)是責(zé)任和義務(wù)的觀念，要使企業(yè)管理人員有效的參與到專業(yè)教育教學(xué)過程中，要使企業(yè)真正認(rèn)識到酒店經(jīng)營管理專業(yè)的實習(xí)生是酒店發(fā)展的潛在的價值所在，而不能單純地把實習(xí)生作為廉價勞動力。而對于實習(xí)生，則要積極調(diào)動學(xué)生對實習(xí)工作的興趣，認(rèn)真地參與到各項實踐項目中，積極地完成實習(xí)任務(wù)。

（五）加強校園創(chuàng)業(yè)文化建設(shè)，開展創(chuàng)業(yè)意識教育，提高學(xué)生服務(wù)意識。為此，應(yīng)創(chuàng)設(shè)良好的創(chuàng)業(yè)氛圍，系統(tǒng)開展服務(wù)意識教育，依托校園文化建設(shè)培育積極的創(chuàng)業(yè)文化。

1.創(chuàng)設(shè)良好的創(chuàng)業(yè)氛圍，增強學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識。在高職院校教育中，創(chuàng)設(shè)良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，形成良好的創(chuàng)業(yè)氛圍，提供系統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，對增強學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識具有重要作用。創(chuàng)業(yè)意識需要在創(chuàng)業(yè)實踐或創(chuàng)業(yè)實踐觀摩中實現(xiàn)的，高職院校應(yīng)當(dāng)在創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)體系中重視創(chuàng)業(yè)扶持體系的建立中來，具體可以包括以下兩個方面：首先，資金扶持。高職院?？梢酝ㄟ^經(jīng)濟(jì)手段來推動校內(nèi)創(chuàng)業(yè)實踐活動的開展，如設(shè)立創(chuàng)業(yè)基金、校內(nèi)活動項目招標(biāo)，或校內(nèi)創(chuàng)業(yè)實踐比賽等多種形式鼓勵學(xué)生參與創(chuàng)業(yè)，使學(xué)生通過耳濡目染，增強學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識，激發(fā)學(xué)生創(chuàng)業(yè)積極性，從而提高學(xué)生的創(chuàng)業(yè)實踐能力。其次，技術(shù)扶持。設(shè)立大學(xué)生創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心，為創(chuàng)業(yè)學(xué)生提供創(chuàng)業(yè)所需要的技術(shù)、政策等方面的支持，建立起創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師與創(chuàng)業(yè)者之間的幫扶指導(dǎo)關(guān)系，對創(chuàng)業(yè)大學(xué)生提供專門的指導(dǎo)。并通過這個中心對接校內(nèi)外的相關(guān)專家，以及政府部門或管理咨詢機構(gòu)。條件成熟可以將創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心升級為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)園，為創(chuàng)業(yè)活動提供更全體的服務(wù)支持。

2.系統(tǒng)開展服務(wù)意識教育，采取多種形式培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識。酒店經(jīng)營管理是典型的服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)意識是從事服務(wù)行業(yè)員工素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志，是服務(wù)工作的靈魂”。創(chuàng)業(yè)型酒店經(jīng)營管理人才培養(yǎng)過程可以服務(wù)意識與學(xué)習(xí)意識充分融合來培養(yǎng)，以學(xué)習(xí)促服務(wù)意識提升，以學(xué)習(xí)促服務(wù)能力提升，通過多種途徑對學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)：（1）課堂教育。設(shè)置服務(wù)意識教育課程內(nèi)容：首先是職業(yè)道德教育內(nèi)容旨在培養(yǎng)職（下轉(zhuǎn)第136頁）（上接第74頁）業(yè)認(rèn)同感，確立職業(yè)角色定位，以職業(yè)道德強化服務(wù)意識；其次是消費者心理學(xué)教育內(nèi)容旨在培養(yǎng)學(xué)生鑒貌辨色能力，運用心理學(xué)知識，樹立為客人提供個性化服務(wù)的意識；再次是教師服務(wù)示范內(nèi)容旨在向?qū)W生進(jìn)行表率和示范，在教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師以身作則教育學(xué)生學(xué)會服務(wù)他人、尊重他人。（2）優(yōu)化校園育人環(huán)境。高職院校在校園文化和環(huán)境建設(shè)中，重視宣傳酒店等服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)典型、行業(yè)精英、規(guī)模員工，大力宣傳他們開拓進(jìn)取、愛崗敬業(yè)的先進(jìn)事跡，為在校生提供正面的學(xué)習(xí)榜樣。

3.依托校園文化建設(shè)培育積極的創(chuàng)業(yè)文化?！皠?chuàng)業(yè)文化首先是一種思想意識，只有思想意識得到了提高，才能促使大學(xué)生價值觀念的轉(zhuǎn)變”。創(chuàng)業(yè)文化的核心是創(chuàng)新和改革，創(chuàng)業(yè)不只是做老板，創(chuàng)業(yè)還可以是立足崗位進(jìn)行的增值活動。因此，在高職院校的校園文化建設(shè)中，應(yīng)大力建設(shè)積極的創(chuàng)業(yè)文化，宣傳科學(xué)的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向，樹立積極的創(chuàng)業(yè)典型，不斷提高廣大師生對創(chuàng)業(yè)文化及創(chuàng)業(yè)型人才培養(yǎng)重要性的認(rèn)識。摒棄傳統(tǒng)觀念中“求穩(wěn)求平安”的看法，向?qū)W生宣揚改革進(jìn)取、勇于創(chuàng)業(yè)的價值觀念，讓創(chuàng)業(yè)文化植根于大學(xué)的校園文化中，并滲透到專業(yè)教育教學(xué)中。酒店經(jīng)營管理專業(yè)自身也要通過所在院系的專業(yè)文化陣地建設(shè)，加強基于酒店經(jīng)營管理專業(yè)、基于酒店行業(yè)的創(chuàng)業(yè)文化建設(shè)力度，營造以創(chuàng)業(yè)為榮的風(fēng)氣和氛圍。

【參考文獻(xiàn)】

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[4]馬靜卿.高校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的問題及對策――兼論加拿大荷蘭學(xué)院酒店專業(yè)的辦學(xué)特色[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2008（6）

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【基金項目】新世紀(jì)廣西教學(xué)改革工程項目（2009B149）

第8篇：酒店經(jīng)營管理范文

[關(guān)鍵詞] 酒店業(yè) 經(jīng)營戰(zhàn)略管理 白天鵝賓館

酒店業(yè)是我國精神文明，物質(zhì)文明建設(shè)的一個窗口，通過我們熱情友好、周到、細(xì)致、安全、衛(wèi)生、方便、舒適的服務(wù)，給客人留下美好的印象，對促進(jìn)世界各國人民和國內(nèi)各族人民的相互了解，增進(jìn)友誼，團(tuán)結(jié)合作，從而提高我國的綜合國力起到積極的作用。當(dāng)今，市場和顧客日益實現(xiàn)國際化，因此，酒店營銷學(xué)正日益成為酒店企業(yè)取得成功的必要條件。本文研究不僅對廣州白天鵝賓館在市場競爭營銷戰(zhàn)略過程中的成功經(jīng)驗進(jìn)行研究，同時也為酒店業(yè)及其他中小酒店服務(wù)業(yè)提供了具一定參考價值的案例，并具有一定的社會意義。

一、廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務(wù)營銷戰(zhàn)略

當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的大趨勢下,各種頗具文化底蘊的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略日益發(fā)展,不斷創(chuàng)新。“顧客滿意(CS）”是飯店企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段,是企業(yè)取得長期成功的必要條件,沒有什么其他的方法能像令“顧客滿意”那樣在激烈的競爭中為企業(yè)提供長期的,起決定作用的優(yōu)勢。白天鵝賓館通過實施CI、CS、CL、CIS不同層次的服務(wù)營銷戰(zhàn)略,堅持對服務(wù)過程，尤其是對服務(wù)“真實瞬間”的監(jiān)督和控制,如:搞好企業(yè)文化,人力資源等,充分調(diào)動全體員工的積極性,創(chuàng)造性、和敬業(yè)精神,樹立全心全意為顧客的思想,認(rèn)真細(xì)致努力工作,以出色的工作效率與服務(wù)質(zhì)量做好每個顧客的服務(wù)工作。從而使顧客形成良好的感知質(zhì)量。

白天鵝賓館領(lǐng)導(dǎo)開業(yè)10多年來，一直按霍英東先生的指示，非常重視關(guān)心和研究白天鵝賓館的前途和發(fā)展，并借鑒學(xué)習(xí)國外許多先進(jìn)的經(jīng)營管理手段和措施，通過CI、CS、CL、CIS不同層次的競爭戰(zhàn)略有機的結(jié)合。具備國際水準(zhǔn)的現(xiàn)代白天鵝賓館有舒適、安全、安靜、衛(wèi)生、設(shè)施完善，用品充足的客房；提供各種風(fēng)格獨特的美味佳肴和各式餐廳，有現(xiàn)代會議廳，商務(wù)中心，設(shè)備優(yōu)良齊全的辦公室，豐富多彩的康樂設(shè)施，游泳池、桑拿、美容、美發(fā)服務(wù)，以及適應(yīng)顧客需求的購物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)；一流素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)系統(tǒng)，熱情友好、周到、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。白天鵝賓館從建館開始就圍繞顧客滿意這個中心，進(jìn)行設(shè)計和構(gòu)思，如：白天鵝賓館堂內(nèi)配以飛瀑流溪，花艷草翠，格調(diào)中西合壁，裝飾工藝、巧奪天功、四周環(huán)境優(yōu)美、風(fēng)景怡人，使人陶醉。那溫文爾雅、儀表端裝的服務(wù)人員、一流的服務(wù)質(zhì)量，凡進(jìn)入白天鵝賓館的中外賓客，感受到就像回到了家一樣的溫馨，并享受著如同襁褓中的嬰兒受到慈母般的呵護(hù)。總之，堅持“顧客第一、服務(wù)第一、讓顧客滿意和信任”是白天鵝的賓館的治館方針，亦是白天鵝賓館的經(jīng)營之道。因此，白天鵝賓館成為中外名流，國內(nèi)外眾多商家，和旅游者看好和優(yōu)先選擇的場所。如英國女皇伊麗莎白1989年到中國訪問時，曾下榻白天鵝賓館，并在高級中餐廳“海晏樓”用膳，該餐廳直到現(xiàn)在一直是全廣州最高檔次的宴會廳。為此，許多中外公干和政府機構(gòu)慕名到此宴請貴賓，且價格不菲。從中體現(xiàn)出企業(yè)的形象，高知名度，美譽度、顧客滿意度、市場份額，以及信譽價值。成為企業(yè)經(jīng)營長盛不衰的象征。

二、白天鵝賓館打造服務(wù)名牌戰(zhàn)略

名牌是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，從市場競爭中脫穎而出，富有生命力的名牌是得到社會公認(rèn)，能產(chǎn)生巨大效應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，亦是企業(yè)形象，高知名度，美譽度，顧客滿意度，市場份額，信譽價值的體現(xiàn)、實力的象征，同時也是市場競爭力的有力武器。

白天鵝賓館是我國最早評定為五星級酒店之一，也是最早被著名的《世界一流酒店組織》吸納為成員的中國酒店，又是全國十大先進(jìn)企業(yè)之一。企業(yè)擁有了名牌必須嚴(yán)于律已，用科學(xué)的質(zhì)量管理手段強化管理并不斷發(fā)展、完善，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。白天鵝賓館的知名品牌和公眾口碑，源于企業(yè)有一支高素質(zhì)的員工隊伍和愛崗敬業(yè)的企業(yè)精神，他們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高超的技藝，為白天鵝賓館保持名牌令顧客滿意，滿足酒店市場各種服務(wù)需求，做出了巨大的貢獻(xiàn)，使企業(yè)競爭力，品牌美譽度大幅提高，市場占有率在同行居首，給企業(yè)帶來無限商機。因此，獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。具體表現(xiàn)在：

從1988年實施“金鑰匙”服務(wù)名牌戰(zhàn)略以來，到1999年銷售額達(dá)5億多人民幣，增長速度為57.5％，毛利額達(dá)1.2168億元，增長速度為699.7％，利潤4300萬元，增長速度79％，向國家上交利稅2000萬元。

為企業(yè)名牌創(chuàng)造巨大的品牌價值是一筆比有形資產(chǎn)價值還要大的無形資產(chǎn)；給企業(yè)帶來很高的社會信譽，主要源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特色服務(wù)贏得了顧客的信任和忠誠。

三、白天鵝賓館實施標(biāo)新立異戰(zhàn)略

1.個性化戰(zhàn)略

高級酒店個性化服務(wù)已成為酒店企業(yè)不可缺少的構(gòu)成要素，作為國內(nèi)數(shù)次被評為全國最佳五星級酒店，擁有843間/套客房的白天鵝賓館營業(yè)收入總額突破5億元，銷售收入在廣州涉外飯店中名列前茅。白天鵝賓館曾先后接待美國前總統(tǒng)布什、尼克松、英國女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國家首腦和國際名流。白天鵝賓館總經(jīng)理在思考本酒店的戰(zhàn)略決策時，考慮到現(xiàn)代酒店，特別是高星級酒店已經(jīng)形成了非常完善的服務(wù)規(guī)范的情況下，很難說各個飯店在一般服務(wù)上還有什么大的差異，那么，能吸引客人的關(guān)鍵是突出“特色競爭”。白天鵝賓館的特色在哪里？白天鵝賓館積極借鑒學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗，打破部門之間的界限，突出特色服務(wù)，以新穎、獨特高品質(zhì)的服務(wù)，努力為賓客提供一系列針對性的個性化特殊服務(wù)，為顧客排憂解難。如酒店開展了管家服務(wù)、秘書服務(wù)、托兒服務(wù)等委托代辦服務(wù)。代表委托代辦服務(wù)最高水平的“金鑰匙”服務(wù)?！敖痂€匙”代表了中國酒店服務(wù)與國際接軌的新潮流、新概念。白天鵝賓館是我國創(chuàng)辦和完善“金鑰匙”服務(wù)最早的一家酒店。

2.開拓假日經(jīng)濟(jì)效率先進(jìn)入市場戰(zhàn)略

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會的進(jìn)步，人民生活水平的提高，國內(nèi)需求增長迅速，觀光旅游者已成為酒店業(yè)一大客源市場，為適應(yīng)這一發(fā)展的需求，酒店發(fā)掘“假日經(jīng)濟(jì)”效應(yīng)，自1997年開始推出“學(xué)生賓館”如暑假學(xué)生放假期間，為了吸引更多的香港游客到白天鵝賓館消費，針對學(xué)生和家長這一市場，從1997年開始，白天鵝賓館與廣東番禺野生動物世界共同推出“白天鵝歡樂假期”如廣告詞中所宣傳的：每人僅需×××元即可享受世界一流五星級豪華客房三日兩夜，更可獲得“觀賞奇禽異獸一晝夜精彩，置身蓬來仙境――浪漫鵝潭”的機會，率先通過這些營銷手段，不但提高了白天鵝賓館在香港市場的占有率，而且把企業(yè)展示給顧客，廣泛地引導(dǎo)消費者擴大消費面和市場消費份額，從而增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

3.白天鵝賓館利用時間差平衡服務(wù)價格戰(zhàn)略

一個成功服務(wù)企業(yè)的價格策略是基于某些既定目標(biāo)。白天鵝賓館的管理者在保持供給穩(wěn)定的前提下，通過恰當(dāng)?shù)姆绞胶痛胧瑢⒛繕?biāo)導(dǎo)向價格戰(zhàn)略和需求引導(dǎo)價格戰(zhàn)略有機結(jié)合，利用需求的“時間差價”及杠桿作用，針對酒店行業(yè)具有季節(jié)性和時間性特點，對同一服務(wù)的時間差價采取分散與集中方式，如同風(fēng)景名勝點的收費有淡、旺季價格的差別，許多酒樓酒家，中餐、夜茶價格的差別、民航機票打折等。白天鵝賓館管理者根據(jù)消費需求，將咖啡廳中午自助價格定為RMB138+15％，但不供應(yīng)壽司和刺身。而晚餐有壽司和刺身供應(yīng)，但價格則為RMB238＋15％。研究認(rèn)為，這種配合設(shè)計的價格控制戰(zhàn)略使服務(wù)感受與價格升降掛鉤，即實現(xiàn)了平衡供求的目的，也保證的市場的公平。

4.白天鵝賓館供給調(diào)節(jié)戰(zhàn)略

白天鵝賓館根據(jù)服務(wù)需求的變化，及時調(diào)節(jié)企業(yè)的服務(wù)供給量，達(dá)到服務(wù)供求的基本平衡，減少服務(wù)能力的浪費，把握每一個商機，提高經(jīng)營效益，企業(yè)從營銷戰(zhàn)略入手，通過管理創(chuàng)新，增加服務(wù)供給的靈活性，提高服務(wù)彈性、并充分了解市場波動的規(guī)律，明確企業(yè)目標(biāo)前提下，設(shè)計相應(yīng)的配比和班次計劃，同時，平常注意強化企業(yè)內(nèi)部交流培訓(xùn)、外部聯(lián)系和合作。每年廣交會期間，國內(nèi)外商家云集廣州，白天鵝賓館的入住率連續(xù)數(shù)天都在90％以上，全體員工加班加點，并通過旅游學(xué)校雇請臨時員工，后臺部門也協(xié)助前臺部門提供服務(wù)，通力合作，通過實施供求調(diào)節(jié)戰(zhàn)略，使企業(yè)上下工作有條不亂的進(jìn)行。這樣，既提高了供給的彈性，又滿足了服務(wù)的需求，同時也提高了企業(yè)的凝聚力和向心力，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益喜獲豐收。廣州作為一個國際大都市、國際、國內(nèi)之間的政治、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、商務(wù)洽談等不同類型的活動頻繁，以及團(tuán)體的、個人的游客絡(luò)繹不絕，作為國內(nèi)高星級酒店，為此帶頭巨大商機，企業(yè)有機的實施調(diào)節(jié)戰(zhàn)略至關(guān)重要。也是成功經(jīng)營管理的要素。

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第9篇：酒店經(jīng)營管理范文

【關(guān)鍵詞】精細(xì)化管理 酒店 成本管理 應(yīng)用

當(dāng)前，隨著國外酒店的逐漸滲透，我國酒店所面臨的競爭壓力非常大，在這種情況下，我國酒店需要運用更加先進(jìn)的管理方式，才能在競爭激烈的市場中占據(jù)一席之地。成本管理是酒店管理體系中不可或缺的重要組成部分，做好成本管理，能夠在很大程度上提升酒店的經(jīng)營效益。而精細(xì)化管理思想已經(jīng)在很多國外酒店中廣泛應(yīng)用，并取得了良好的效果，其成功經(jīng)驗值得我國酒店借鑒。

一、精細(xì)化成本管理的概述

精細(xì)化管理這一概念來源于日本豐田，起初，豐田企業(yè)運用精益化管理思想主要是要減少生產(chǎn)過程中的浪費，其實施方法是將生產(chǎn)工序倒置，從最后一道生產(chǎn)工序開始，以產(chǎn)品的數(shù)量、種類以及生產(chǎn)所需要的時間為基礎(chǔ)，向前一道工序遞推，這樣一來，產(chǎn)品從訂貨到加工，其生產(chǎn)成本就會被嚴(yán)格控制，從而減少浪費現(xiàn)象的產(chǎn)生。在世界范圍內(nèi)，精細(xì)化管理都有非常深遠(yuǎn)的影響，該思想不僅成就了豐田企業(yè)，還改變了整個日本，進(jìn)而對世界都產(chǎn)生了巨大影響，很多企業(yè)都開始運用精細(xì)化管理模式來實現(xiàn)企業(yè)管理。與傳統(tǒng)的管理方式相比，精細(xì)化管理更加重視數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與精確性，在酒店成本管理中運用這種管理思想，能夠完善酒店的再造管理，實現(xiàn)對相關(guān)措施的持續(xù)改進(jìn)，更有利于酒店的可持續(xù)發(fā)展。

二、當(dāng)前我國酒店成本管理的問題

與國外相比，我國酒店雖然規(guī)模較大，但在信息技術(shù)與管理手段等方面卻相對落后，在長期以來的發(fā)展過程中，我國酒店的收入雖然在提高，但客房的使用情況卻并不樂觀，這導(dǎo)致酒店的管理成本居高不下，成本的提升必然會壓縮利潤，對酒店的未來發(fā)展不利。現(xiàn)階段，我國酒店主要存在的問題主要有：對象不明、內(nèi)容模糊、主體缺位、戰(zhàn)略不足、模式落后等，從根本上看，造成問題的主要原因便是酒店的管理體制、管理思想以及管理技術(shù)存在問題?，F(xiàn)階段，對我國酒店成本管理產(chǎn)生制約的因素有以下兩個：其一，傳統(tǒng)的管理思想還在桎梏著酒店的成本管理，很多酒店認(rèn)為運用新的管理方法便會產(chǎn)生新的風(fēng)險，從而畏縮不前；其二，傳統(tǒng)的酒店管理手段越來越不適應(yīng)現(xiàn)代酒店的發(fā)展，如果不進(jìn)行改革與創(chuàng)新，必將會對我國酒店的發(fā)展帶來阻礙。受到國家政策等因素的影響，我國酒店逐漸步入了微利時代，因此，運用精細(xì)化思想進(jìn)行成本管理已經(jīng)成為我國酒店發(fā)展的必經(jīng)之路。

三、精細(xì)化成本管理在我國酒店中的應(yīng)用

任何一個企業(yè)想要生存與發(fā)展，都必須要重視成本管理。對于我國酒店來說，市場競爭的愈發(fā)激烈使得酒店不得不依靠降低成本以謀得生存，從這個角度看，成本本身就是衡量企業(yè)市場競爭力的一個標(biāo)桿。應(yīng)用精細(xì)化成本管理，能夠?qū)⒕频甑膬?yōu)勢最大限度的發(fā)揮出來，通過降低損耗、優(yōu)化流程的方式，降低經(jīng)營成本，有利于酒店實現(xiàn)對經(jīng)營成本的有效控制。

（一）原料與流程管理的應(yīng)用

在酒店中運用精細(xì)化管理思想，能夠有效對原料采購與生產(chǎn)流程進(jìn)行管理與控制，具體包括原料采購、驗收庫存、產(chǎn)品加工、產(chǎn)品定價、產(chǎn)品銷售、成本核算等一系列環(huán)節(jié)，通過對這些環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，能夠使其更加的細(xì)化與量化，從而構(gòu)建出高效的成本管理系統(tǒng)，達(dá)到使成本管理精細(xì)化的目的。如酒店在原料采購的過程中要“貨比三家”，對原料的質(zhì)量與價格進(jìn)行多重篩選。

（二）能源消耗管理的應(yīng)用

節(jié)約能源也是酒店成本管理中的一個主要方面，在這個過程中運用精細(xì)化管理，需要依托于標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略化，從而實現(xiàn)規(guī)模效益。我國酒店可以運用聲控?zé)?、太陽能等技術(shù)，將中央空調(diào)改為分體式空調(diào)等方式，減少酒店使用的電能；用淋浴噴頭代替浴盆，并使用紅外感應(yīng)裝置，來減少水資源的浪費。另外，還要提升酒店員工的節(jié)能意識，定期組織相關(guān)培訓(xùn)。

（三）及時對管理方法改進(jìn)

在酒店運用精細(xì)化成本管理的過程中，要根據(jù)酒店的實際情況以及市場變化，定期對管理方案進(jìn)行有針對性的調(diào)整，以取得更好的管理效果。所以，隨著國內(nèi)外酒店市場經(jīng)營環(huán)境的日益變化，我國酒店需要不斷的對精細(xì)化管理進(jìn)行創(chuàng)新，從而迎合市場的實際需求。與此同時，酒店還需要運用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，推行信息化管理，強化對酒店經(jīng)營相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，從而使酒店的經(jīng)營管理效率得到有效提升，使酒店的服務(wù)更加優(yōu)化。

四、結(jié)論

精細(xì)化管理是一種新型的管理思想，能夠在酒店原有的成本管理系統(tǒng)中，計入精細(xì)化戰(zhàn)略理念，并通過理論對實踐進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)，深化與量化了酒店管理的服務(wù)流程與生產(chǎn)工序，提升了客戶滿意度。精細(xì)化成本管理打破了傳統(tǒng)酒店管理的思維模式，在提升酒店利潤的同時，不損害消費者的利益，是一種有利于酒店可持續(xù)發(fā)展的管理方法，在實際運用過程中，要以酒店實際情況與市場環(huán)境為基礎(chǔ)，制定管理方法，只有這樣，才能夠確保酒店利潤的最大化。

參考文獻(xiàn)：

[1]任澤偉.用精細(xì)化管理做精細(xì)化服務(wù)――中遠(yuǎn)酒店物業(yè)管理有限公司[J].城市開發(fā)，2013.