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第1篇：酒店中層管理培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：飯店文化；喜達(dá)屋；員工關(guān)愛(ài)

中圖分類(lèi)號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）31-0279-02

一、飯店文化概況

企業(yè)文化在20世紀(jì)80年代末被引入中國(guó)，在中國(guó)經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展。在這三十多年里，中國(guó)企業(yè)對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)識(shí)不斷地深化，企業(yè)文化不再只是一種標(biāo)志或者外在形象，它已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力與維持企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在因素。

企業(yè)文化是在一定社會(huì)背景文化下的管理文化，是一種全新的企業(yè)科學(xué)管理理論和方式，又是一種企業(yè)的精神動(dòng)力和文化資源。然而飯店又是一個(gè)勞動(dòng)、感情密集型企業(yè)。飯店產(chǎn)品從它的本質(zhì)來(lái)說(shuō)是飯店的員工所提供的各種服務(wù)，它蘊(yùn)含著非常豐富的文化內(nèi)容。飯店文化不僅具有企業(yè)文化的共性，同時(shí)也擁有獨(dú)特性，不同于一般企業(yè)的文化，飯店文化中的物質(zhì)文化與精神文化應(yīng)該是同等重要的。因?yàn)轱埖晔瞧淇腿说摹凹彝庵摇?，客人在入住飯店的時(shí)候，首先想到的是物質(zhì)和和生理上的滿(mǎn)足，之后是在服務(wù)過(guò)程中所感受到的文化氛圍和其附加值中得到的精神上的愉悅感和享受感。

因此飯店文化是飯店在為社會(huì)提供飯店產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中所呈現(xiàn)的物質(zhì)與精神形態(tài)的統(tǒng)一。主要包括表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、中層的制度文化以及核心的精神文化（如下圖所示）。

二、喜達(dá)屋酒店的文化建設(shè)

美國(guó)三大酒店業(yè)巨頭——喜達(dá)屋酒店與度假村集團(tuán)擁有喜來(lái)登、瑞吉、威斯汀、至尊精選、W飯店、福朋飯店等六大品牌，在世界80多個(gè)世界和地區(qū)，擁有700多家的酒店。作為世界前五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，喜達(dá)屋集團(tuán)在大舉擴(kuò)張的同時(shí)堅(jiān)守五星級(jí)服務(wù)品質(zhì)。

說(shuō)起企業(yè)文化，每一個(gè)喜達(dá)屋人都會(huì)脫口而出：喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)。喜達(dá)屋集團(tuán)中國(guó)地區(qū)人力資源總監(jiān)Michael Pross先生也曾說(shuō)，是“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”的力量讓喜達(dá)屋酒店凝聚起來(lái)并自始至終保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”是喜達(dá)屋集團(tuán)2001年推出的服務(wù)理念，概括起來(lái)就是關(guān)愛(ài)生意、關(guān)愛(ài)客人、關(guān)愛(ài)員工。三者連起來(lái)就如同緊密的食物鏈：沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人，沒(méi)有滿(mǎn)意的客人就沒(méi)有令人滿(mǎn)意的酒店收入。

（一）關(guān)愛(ài)員工

三個(gè)關(guān)愛(ài)中，員工關(guān)愛(ài)是關(guān)愛(ài)客人、關(guān)愛(ài)生意的起點(diǎn)。關(guān)愛(ài)強(qiáng)調(diào)真誠(chéng)，喜達(dá)屋飯店為員工提供獨(dú)特周全的考慮和安排，這也是喜達(dá)屋集團(tuán)文化的核心。

1.關(guān)愛(ài)課程：喜達(dá)屋集團(tuán)培訓(xùn)的重點(diǎn)。給喜達(dá)屋員工進(jìn)行培訓(xùn)的有部門(mén)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、甚至還有跨酒店的經(jīng)理。他們還為每個(gè)員工配備導(dǎo)師計(jì)劃，一名普通員工的導(dǎo)師很有可能就是他的總經(jīng)理。喜達(dá)屋的員工培訓(xùn)主要有三大部分：第一是核心企業(yè)文化課程，即關(guān)愛(ài)課程；第二是不同崗位員工的技能培訓(xùn)；第三塊關(guān)注員工個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃。

2.關(guān)愛(ài)員工的個(gè)人成長(zhǎng)空間。關(guān)注員工的職業(yè)成長(zhǎng)是“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”的另一個(gè)重要組成部分。每個(gè)喜達(dá)屋員工都擁有橫縱向的廣闊發(fā)展空間。喜達(dá)屋六大品牌遍地開(kāi)花的經(jīng)營(yíng)模式使得集團(tuán)可以采取內(nèi)部交叉培訓(xùn)的方式，員工可以到全國(guó)各地以及國(guó)外的姐妹酒店參加培訓(xùn)。喜達(dá)屋集團(tuán)特別重視幫助具有潛力的員工提供異地管理培訓(xùn)，例如每年都有大學(xué)畢業(yè)生作為儲(chǔ)備人選，作為管理身份培訓(xùn)生的到海外深造。同時(shí)飯店集團(tuán)對(duì)預(yù)開(kāi)飯店內(nèi)部的人力支持方式，使能力相當(dāng)?shù)膯T工擁有更多的機(jī)會(huì)去選擇最適合自己的崗位和工作地點(diǎn)。

3.關(guān)愛(ài)員工的職業(yè)生涯。喜達(dá)屋集團(tuán)的管理人員把員工的成長(zhǎng)分為四個(gè)階段：普通員工—主管，主管—部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)理—進(jìn)入行政委員會(huì)，甚至最后升為總經(jīng)理。對(duì)于處在不同階段的員工，喜達(dá)屋集團(tuán)有不同的關(guān)愛(ài)計(jì)劃幫助員工成長(zhǎng)。

（二）關(guān)愛(ài)客人

“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”的對(duì)客計(jì)劃，即喜達(dá)屋明星服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)：微笑與問(wèn)候（Smile and Greet）；交談與傾聽(tīng)（Talk and Listen）；回答與預(yù)計(jì)（Answer and Anticipate；圓滿(mǎn)地解決客人的問(wèn)題（Resolve）。這4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的首字母連起來(lái)就是STAR，即“明星”，它涵蓋了飯店企業(yè)服務(wù)的精髓。喜達(dá)屋飯店集團(tuán)六個(gè)品牌酒店的每一位員工都必須參加這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)?！瓣P(guān)愛(ài)客人”做得最出色的上海瑞吉酒店收集顧客的不同喜好并且提供個(gè)性化的服務(wù)：一般瑞吉在酒吧間提供的是可樂(lè)，但是如果提前了解到顧客更喜歡檸檬汁，客人就會(huì)發(fā)現(xiàn)還沒(méi)開(kāi)口檸檬汁已經(jīng)擺在桌子前了。這正是體現(xiàn)了喜達(dá)屋文化理念的延伸，它在每個(gè)酒店都有各自鮮明的特色。

（三）關(guān)愛(ài)生意

關(guān)愛(ài)飯店企業(yè)的生意即努力提高飯店的收入，正如上文說(shuō)的，飯店員工是飯店經(jīng)濟(jì)收入的直接創(chuàng)造者，喜達(dá)屋飯店集團(tuán)的管理者認(rèn)為，員工滿(mǎn)意了才會(huì)為顧客提供更加高質(zhì)量的服務(wù)，才有滿(mǎn)意的顧客。因此喜達(dá)屋飯店集團(tuán)正是一直貫徹“以員工為本”的關(guān)愛(ài)生意的理念。

對(duì)于喜達(dá)屋飯店集團(tuán)來(lái)說(shuō)，它獨(dú)特的飯店企業(yè)文化所起到的作用有以下幾個(gè)方面：

1.提高員工的心理行為，降低員工流動(dòng)率。喜達(dá)屋飯店集團(tuán)通過(guò)充分尊重每一位員工，大大地增加了員工的自信心，激發(fā)員工的工作熱情并且提高了工作的效率同時(shí)也還提高了員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)員工對(duì)飯店的歸屬感，因此很大程度上降低了員工的流動(dòng)率。

2.促進(jìn)員工的創(chuàng)新行為?！跋策_(dá)屋關(guān)愛(ài)”中的員工關(guān)愛(ài)促進(jìn)員工各盡所長(zhǎng)，把各種具有創(chuàng)意的想法與領(lǐng)導(dǎo)交流并分享，使得酒店的服務(wù)越來(lái)越好，酒店的建設(shè)也得到完善。正如在喜達(dá)屋六大品牌之一的W飯店中，因?yàn)榫频曛С謧€(gè)性化的服務(wù)，給客人提供個(gè)性化的服務(wù)，這些服務(wù)都符合W酒店的核心價(jià)值，也更有利于酒店的發(fā)展。

3.消除飯店的負(fù)面評(píng)價(jià)，樹(shù)立良好的形象，促進(jìn)飯店?duì)I銷(xiāo)。飯店員工是起文化的傳播者，也是外界了解飯店的重要渠道。喜達(dá)屋的關(guān)愛(ài)文化可以讓員工在整體上對(duì)飯店有肯定態(tài)度，就算是離開(kāi)后，也對(duì)飯店有感情，因此就可以樹(shù)立起良好的飯店形象。這樣以一傳百，在無(wú)形中起到了非常好的宣傳作用，就是我們所說(shuō)口碑效應(yīng)。也正是如此，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)得到了大幅度的提高。

4.構(gòu)建飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高飯店的品牌價(jià)值。喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)文化作為喜達(dá)屋的文化之一，對(duì)構(gòu)建其核心競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的作用。對(duì)內(nèi)，喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)起到了提高飯店的內(nèi)部凝聚力的作用；對(duì)外，則是為飯店樹(shù)立了良好的形象。

三、基于“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”得出發(fā)展飯店文化的幾個(gè)途徑

（一）讓員工參與飯店文化建設(shè)

關(guān)愛(ài)飯店文化的成長(zhǎng)空間是喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)文化的一部分，喜達(dá)屋完善的制度和關(guān)愛(ài)文化能夠培養(yǎng)出大量的優(yōu)秀飯店人才，但是并不是每一個(gè)進(jìn)入喜達(dá)屋的人都可以成為人才。筆者認(rèn)為每個(gè)飯店員工都應(yīng)該樹(shù)立一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)生涯目標(biāo)，因此培訓(xùn)課程不應(yīng)該只起到專(zhuān)業(yè)技能的傳授，還應(yīng)該可以幫助員工樹(shù)立目標(biāo)。可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的飯店管理人員講述其在飯店業(yè)的親身經(jīng)歷，這些經(jīng)歷可以起到激勵(lì)作用，激勵(lì)飯店員工樹(shù)立自身目標(biāo)。

（二）以創(chuàng)新為導(dǎo)向

一般的企業(yè)管理者根據(jù)“慣性思維”來(lái)管理企業(yè)，而真正的管理者卻是依靠創(chuàng)新思維來(lái)發(fā)展企業(yè)，如果一個(gè)飯店管理人員具有創(chuàng)新思維，其選擇的結(jié)果可能會(huì)完全相反。創(chuàng)建飯店企業(yè)文化就是以文化為基礎(chǔ)，建立起獨(dú)特的飯店經(jīng)營(yíng)模式，最大限度地提高飯店運(yùn)營(yíng)效率。

（三）以塑造品牌文化為核心

品牌的獨(dú)立價(jià)值之所以被客人認(rèn)可，在于品牌體現(xiàn)著飯店的某種文化，甚至可以說(shuō)品牌的獨(dú)立價(jià)值就是文化價(jià)值。塑造飯店品牌價(jià)值的過(guò)程就是其文化的滲透過(guò)程，客人接受了飯店的品牌則是接受了它的文化。可以說(shuō)品牌文化是品牌的靈魂。

飯店品牌文化匯聚著飯店的營(yíng)銷(xiāo)理念和經(jīng)營(yíng)思想，是飯店文化非常重要的組成部分。正如喜達(dá)屋飯店集團(tuán)的關(guān)愛(ài)文化作為其品牌文化輻射于喜達(dá)屋的六大品牌中，并被人們熟知和認(rèn)可，得到一致的好評(píng)。

四、結(jié)論

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店的規(guī)模、數(shù)量和檔次在不斷地提升，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，尤其是飯店產(chǎn)品的同質(zhì)化。因此飯店在發(fā)展時(shí)必須注意將管理與文化建設(shè)相結(jié)合，注重飯店文化的建設(shè)，尤其是飯店品牌文化的建設(shè)，使飯店得到可持續(xù)發(fā)展。本文以喜達(dá)屋飯店企業(yè)文化特別是“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”為例，主要介紹了喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)文化和它產(chǎn)生的作用，闡述了以人為本的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念并且提出可行性的建議。筆者希望中國(guó)飯店行業(yè)可以借鑒喜達(dá)屋飯店集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)，重視中國(guó)飯店業(yè)文化的建設(shè)，使其能夠蓬勃發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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