前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的企業(yè)營銷服務(wù)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：企業(yè)營銷服務(wù)范文

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標。

2管理者職責

企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運行負全責，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標，規(guī)定質(zhì)量職責和職權(quán)，負責管理者評審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽；保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營銷質(zhì)量目標

質(zhì)量目標就是營銷活動所要達到的目標，一般包括：用適當?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔義務(wù)的風氣；預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責與職權(quán)

管理者應(yīng)當采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu)，且對該機構(gòu)中所有人明確其職責和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行。

2.4負責管理者評審

評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開發(fā)

對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負責人培訓(xùn)；對員工進行營銷質(zhì)量方針、目標和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進行評價。

4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營銷質(zhì)量環(huán)

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。

第2篇：企業(yè)營銷服務(wù)范文

在市場競爭日益激烈的今天，服務(wù)在社會經(jīng)濟生活中扮演著尤為重要的角色。而供電企業(yè)要想在市場中占據(jù)一定的發(fā)展優(yōu)勢，必須逐步提高自身的服務(wù)能力?；诖?，本文探討了如何有效地增強供電企業(yè)營銷服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：

供電企業(yè)；服務(wù)營銷；作用；措施

隨著市場競爭越來越激烈，供電企業(yè)要想更穩(wěn)固地立足于市場之中，必須不斷提高自身的營銷服務(wù)能力。只有這樣，客戶對電力營銷工作的滿意度才會不斷提高，從而促使供電企業(yè)的發(fā)展更加穩(wěn)固、健康。

一、電力營銷中服務(wù)工作的重要性及其作用

現(xiàn)階段，買方市場逐漸在市場經(jīng)濟中占據(jù)主動地位，這也在很大程度上影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。對于供電企業(yè)而言，能否為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的營銷服務(wù)，直接決定了客戶對供電企業(yè)的滿意度。供電企業(yè)落實做好電力營銷工作，不斷提高營銷服務(wù)水平，對供電企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。詳細來說主要有以下幾個方面：

1.不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強電力營銷的工作效率

供電企業(yè)在實際運行過程中，不但需要適時地調(diào)試電力設(shè)備，還要定期或者不定期地檢修供電線路。而在整個工作過程中，供電企業(yè)不但要對客戶的實際需求有充分地了解，以客戶的實際需要為工作出發(fā)點，還要盡可能地提升客戶對營銷服務(wù)工作的滿意度。只有供電企業(yè)不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與水平，才能在很大程度上提升電力營銷工作的工作效率。

2.合理細分目標市場，采取行之有效的措施

為促使供電企業(yè)獲得更多的客戶，需要合理地細分目標市場，并且針對目標市場的實際情況，盡可能地采取對應(yīng)的措施，從而不斷提高客戶對營銷服務(wù)工作的滿意度。如果供電企業(yè)在沒有找到恰當客戶的時候，就應(yīng)該積極地尋找和開拓客戶群體，進而通過采取一些行之有效的措施創(chuàng)造更多的目標客戶。而在整個過程中，供電企業(yè)應(yīng)該對國家所倡導(dǎo)的節(jié)能減排政策加以適當?shù)剡\用，并且就電能的環(huán)保性在群眾中加大宣傳力度，使得企業(yè)自身的形象得以提升，最終促使供電企業(yè)實現(xiàn)更加理想的經(jīng)濟效益。

3.合理地細分消費者，采取差異化策略

由于電力市場屬于一個巨大的市場，其消費者也是形形的。因此，供電企業(yè)應(yīng)該合理地細分消費者，進而針對不同的消費群體采取差異化的策略，最終進一步刺激各個層次客戶的消費欲望。除此之外，供電企業(yè)在改造電網(wǎng)的過程中，要適當?shù)財U大居民用戶以及商業(yè)用戶的消費規(guī)模。只有合理地細分消費市場中的目標客戶，并且盡可能地采取行之有效的措施，才能將市場份額有效地提升，最終在很大程度上提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益與水平[1]。

二、供電企業(yè)如何進一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1.為客戶輸送更加安全穩(wěn)定的電能

供電企業(yè)要想將自身的服務(wù)工作落實做好，最基礎(chǔ)的就是要為廣大客戶提供更加安全、穩(wěn)定的電能。也只有電網(wǎng)運行的安全性與穩(wěn)定性得到了保障，客戶對供電企業(yè)服務(wù)工作的滿意度才會逐步提高。因此，在電網(wǎng)實際運行的過程中，供電企業(yè)不但要保證各個環(huán)節(jié)更加安全、穩(wěn)定地運行，還要高度重視每一個細節(jié)，最終實現(xiàn)電網(wǎng)的安全運行。

2.正確認識營銷服務(wù)的重要性，提高服務(wù)水平

現(xiàn)階段，買方逐漸在競爭日益激烈的市場中占據(jù)主動地位。因此，供電企業(yè)能否獲得更好更快地發(fā)展，關(guān)鍵取決于消費者對其服務(wù)水平的滿意度。與此同時，消費者對供電企業(yè)的滿意度也直接影響供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，供電企業(yè)應(yīng)該正確認識目前的發(fā)展形勢，將自身的思想觀念及時地轉(zhuǎn)變，并且對營銷服務(wù)的重要性有一個更加明確的認識。為客戶盡可能地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終將自身的經(jīng)濟效益不斷提高。

3.逐步建立健全營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)

現(xiàn)階段，面對競爭日益激烈的市場環(huán)境，各個行業(yè)都將營銷服務(wù)作為自身競爭的重要手段。所以，供電企業(yè)要想更好地滿足不同群體的用電需要，必須將自身的營業(yè)行為進一步規(guī)范化。逐步建立健全營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，將營銷與服務(wù)有機地結(jié)合起來，對客戶的用電困難有切實地了解與掌握，逐步提升自身服務(wù)的水平與質(zhì)量，為客戶盡可能地提供更加高效、快捷的服務(wù)。

4.不斷加強地方政府與地方企業(yè)之間的合作力度

一方面，供電企業(yè)也及時與地方政府溝通，進而及時獲取地方發(fā)展的相關(guān)信息，從而做出更加科學、合理的項目規(guī)劃，在市場中占有一定競爭優(yōu)勢。另一方面，地方政府也應(yīng)該積極與供電企業(yè)溝通，切實解決供電企業(yè)遇到的問題與困難，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更多物質(zhì)與精神上的支持，最終促使供電企業(yè)更好更快地發(fā)展[2]。

三、不斷加強供電企業(yè)營銷服務(wù)工作的相關(guān)措施

1.樹立正確的電力營銷服務(wù)觀念

在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，供電企業(yè)應(yīng)該樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營銷觀念，將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)定位電力營銷，以電力客戶的實際需求作為企業(yè)工作的出發(fā)點，盡可能地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間雙贏。除此之外，供電企業(yè)還應(yīng)該樹立全心全意為客戶服務(wù)的工作思想，以客戶的利益需求作為一切工作的立足點與出發(fā)點，進一步提升供電服務(wù)的水平與質(zhì)量。

2.進一步強化需求預(yù)測，不斷拓寬電力消費市場

供電企業(yè)要想不斷提高自身的營銷服務(wù)水平，要以市場需求作為重要依據(jù)。在預(yù)測市場需求上進一步加強研究力度，更加準確地預(yù)測市場環(huán)境，從而將市場預(yù)測的準確性以及及時性不斷提升。除此之外，供電企業(yè)還要在新技術(shù)與新產(chǎn)品的應(yīng)用上不斷加大推廣力度，使得電力市場得以拓寬。積極宣傳環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)與產(chǎn)品，使得客戶的實際需要得到更好地滿足。

3.不斷提高營銷工作人員的綜合素質(zhì)

供電企業(yè)要想更快地提升營銷管理水平，就要積極地組建一支專業(yè)化的工作隊伍。高度重視營銷人員的業(yè)務(wù)水平與技能水平，使得基層員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)與知識水平得到全面地提升。積極為全體員工組織各種形式的培訓(xùn)活動，使得全體營銷人員的綜合素質(zhì)得以提升，進而更好地適應(yīng)日益變化的發(fā)展需要[3]。

四、結(jié)束語

電能與人們的生產(chǎn)生活密切相關(guān)。供電企業(yè)只有將電力營銷工作落實做好，并且合理地細分目標市場與客戶群體，才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)。同時，供電企業(yè)也只有大力宣傳電能的便捷性以及環(huán)保性，才能逐步擴大市場份額，最終促使供電企業(yè)更好更快地發(fā)展。

參考文獻：

[1]李海蓮.加強供電企業(yè)營銷服務(wù)工作的措施探討[J].民營科技，2013，（11）：119.

[2]陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2014，（24）：158.

第3篇：企業(yè)營銷服務(wù)范文

論文摘要：隨著經(jīng)濟社會的深入發(fā)展，產(chǎn)品供求關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，即從賣方市場過渡到買方市場，從廠商轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者。商業(yè)企業(yè)要在激烈的競爭中獲勝，須打造切實可行的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。通過從開展綠色服務(wù)、控制服務(wù)質(zhì)量、注重互動營銷、營造服務(wù)特色四個方面入手，可以為商業(yè)企業(yè)的長遠發(fā)展提出有效的服務(wù)營銷路徑選擇。

20世紀70年代，美國銀行副總裁列尼·休斯坦克撰文指出，服務(wù)營銷概念不應(yīng)局限于普通的市場營銷觀念，它需要新的理論支撐。1981年，營銷學者開始將服務(wù)營銷的研究重點轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對消費者購買行為的影響，并逐步認識到“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中的作用，著重研究傳統(tǒng)的營銷組合能否有效地應(yīng)用于推廣服務(wù)，由此推動了服務(wù)營銷理論的新發(fā)展。

當前，經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以分為兩大類:一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求;另一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)?？梢?，服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和商業(yè)企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略的構(gòu)成要素

1960年，E·杰瑞姆·麥卡錫教授在《基礎(chǔ)營銷學》一書中，為世界商業(yè)理論提出了一個新概念。他綜合了營銷的各部分，指出其中最重要的組成部分是:產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)，這就是營銷的4P。營銷4P的概念濃縮了傳統(tǒng)營銷理論的精華。然而，它不是一成不變的備忘錄，在復(fù)雜多變的國際國內(nèi)市場的推動下，服務(wù)營銷理論得到了很大程度的延伸和擴展。

20世紀80年代，中外服務(wù)營銷學者在有形產(chǎn)品營銷組合模式的基礎(chǔ)上對服務(wù)營銷的組合策略進行了廣泛的研究。布姆斯和比納特將服務(wù)營銷組合理論進行了修改和擴充，在傳統(tǒng)4P的基礎(chǔ)上又增加了3個P:服務(wù)人員與顧客(People)、服務(wù)的有形展示(Physicalevidence)和服務(wù)過程(Process)。這樣原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場營銷的7Ps營銷組合策略，即服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道或網(wǎng)點、服務(wù)溝通與促銷、服務(wù)人員與顧客、服務(wù)的有形展示、服務(wù)過程，簡稱7Ps。服務(wù)營銷的7Ps營銷組合策略既沿襲了有形產(chǎn)品4Ps營銷組合策略的優(yōu)點，其新增加的3Ps又充分體現(xiàn)了服務(wù)的特性，具有很強的可操作性，使服務(wù)營銷理論的發(fā)展進人了新的階段。

二、商業(yè)企業(yè)實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略的意義

(一)打造競爭優(yōu)勢

隨著經(jīng)濟社會的深入發(fā)展，產(chǎn)品供求關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，即從賣方市場過渡到買方市場，從廠商轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者，競爭優(yōu)勢成為商業(yè)企業(yè)制勝的關(guān)鍵。服務(wù)作為一種有效的市場競爭手段，既有利于增強公眾信賴，又有利于超越競爭對手、形成競爭優(yōu)勢。商業(yè)企業(yè)通過制定綜合性的服務(wù)開發(fā)計劃，能夠保障現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量、改進服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，進而達到改善服務(wù)、擴大服務(wù)宣傳、形成競爭優(yōu)勢的目的，為商業(yè)企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅實有力的基礎(chǔ)。

(二)增強顧客信任

同網(wǎng)上購物相比較，服務(wù)作為一種有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心。一旦顧客對服務(wù)非常滿意并形成信賴，將成為商業(yè)企業(yè)獨有的優(yōu)勢，有效地促進互惠互利的交換，最終實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題，可以說顧客滿意是一種價值判斷，顧客信任則是顧客滿意的行為化。一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可。而顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認同和信賴，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認同和信賴。顧客信任是和高利潤密切相關(guān)的因素，存在著明顯的正比例關(guān)系。顧客信任可分為認知信任、情感信任和行為信任三個層次。顧客信任能夠帶來重復(fù)購買，從而增加企業(yè)的收人。同時，老顧客保持的時間越長，購買量就越大，相對招攬顧客費用減少，大大降低企業(yè)成本。

(三)滿足服務(wù)需求，推動社會進步

服務(wù)需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求，盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對服務(wù)的需求卻大有不同。商業(yè)企業(yè)在服務(wù)顧客的過程中，想要讓顧客感受到更大的價值，同時也為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，首先要按照市場標準分解顧客的需求，以確定顧客利益，確定顧客為獲得商品、服務(wù)所付出的代價，提高顧客所擁有的價值，并將價值的內(nèi)容通過服務(wù)概念的推廣和對顧客的服務(wù)承諾表現(xiàn)出來，使顧客的服務(wù)需求得到最大程度的滿足。隨著需求的滿足，又將刺激顧客進行更廣泛的消費。服務(wù)行業(yè)潛在的商業(yè)價值也與日俱增，服務(wù)需求的滿足將進一步推動社會進步。

(四)開辟效益來源，推動企業(yè)發(fā)展

服務(wù)作為一個產(chǎn)品或行業(yè)，具有營利性，能夠為企業(yè)開辟新的經(jīng)濟增長點。商業(yè)企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點優(yōu)勢，在與顧客溝通過程中發(fā)揮服務(wù)的專長，打造個性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收人在整個銷售中的比例，推動整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

三、商業(yè)企業(yè)實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略的路徑選擇

(一)開展綠色服務(wù)

商業(yè)企業(yè)可以通過在綠色領(lǐng)域的努力，在顧客心目中樹立綠色形象。塑造綠色形象的途徑很多，如爭取獲得綠色標志、積極參與各種環(huán)?；顒?、大力支持環(huán)保事業(yè)的發(fā)展、編印綠色宣傳材料等。同時還要注重加強綠色管理，即將環(huán)保意識融人到商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理之中，國外把它概括為“5R管理”:(1)研究(re-search)。即把環(huán)保納人企業(yè)的決策要素之中，重視研究本企業(yè)的環(huán)境對策;(2)減銷(reduce)。即采用新技術(shù)、新工藝，減少或消除有害廢棄物的排放，搞好“生廢”的治理;(3)再開發(fā)(rediscover)。即變普通商品為綠色商品;(4)循環(huán)(recycle)。即對廢舊產(chǎn)品進行回收處理，循環(huán)利用;(5)保護(reserve)。即積極參與社區(qū)的環(huán)境整潔活動，加強對員工的環(huán)保教育等。

(二)控制服務(wù)質(zhì)量

當前社會，個性消費成為主流，商業(yè)企業(yè)需改變過去“產(chǎn)品是服務(wù)載體”為“服務(wù)是產(chǎn)品載體”的觀念，商家競爭的焦點轉(zhuǎn)移到為消費者提供服務(wù)項目的“數(shù)量”上，關(guān)注為顧客提供“更多的”附加利益，這樣才能喚起顧客的需要，成功地將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品。要想控制和提高服務(wù)質(zhì)量，一方面，要真正了解顧客的需要。只有真正了解顧客的需要并對顧客的期望做出正確的估計，才能更好地提供服務(wù)。當然，要真正了解顧客的需要并做出正確估計并不是一件容易的事，需要市場營銷人員事前要做好充分的市場調(diào)查。另一方面，在正確估計顧客服務(wù)期望的基礎(chǔ)上制定切實可行的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并提供始終如一的服務(wù)。由于服務(wù)本身具有無形性特征，很難對其做出像有形產(chǎn)品一樣的標準質(zhì)量規(guī)范。制定服務(wù)規(guī)范應(yīng)本著切實可行的原則，盡量將其具體化，便于服務(wù)人員操作。服務(wù)人員與顧客直接接觸，其服務(wù)過程直接決定著服務(wù)質(zhì)量，管理者應(yīng)加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理工作。調(diào)查資料表明，當管理者很好地關(guān)心、支持和信任基層服務(wù)人員時，他們會把這種關(guān)心和尊重傳遞給顧客。

(三)注重互動營銷

互動營銷，是指服務(wù)人員有意識地增強與顧客之間的關(guān)系，提高顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，不僅考慮服務(wù)人員的服務(wù)技能，還考慮服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及顧客與服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)人員不能想當然地認為，只要提供了優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)，顧客就會感到滿意。一般而言，服務(wù)項目越普通、服務(wù)技能的差異越小，對服務(wù)質(zhì)量的評估越側(cè)重于服務(wù)態(tài)度與服務(wù)關(guān)系。而服務(wù)的專業(yè)性、技術(shù)性越強，服務(wù)的內(nèi)容和程序越復(fù)雜，對服務(wù)技能的評價就越困難，因而也越是需要運用互動營銷來增進顧客對服務(wù)質(zhì)量的理解度與滿足感。

(四)營造服務(wù)特色

第4篇：企業(yè)營銷服務(wù)范文

1服務(wù)理念更新是新時期電力企業(yè)生存發(fā)展的需要

1.1全員服務(wù)策略。供電企業(yè)中有不少員工有種觀點:認為服務(wù)是幾個“窗口”部門、班組的事，和其他人關(guān)系不大。其實，面對日益激烈的市場競爭，服務(wù)關(guān)系到企業(yè)中每一位員工，企業(yè)在加強自身服務(wù)功能的過程中，需實施全員服務(wù)策略。企業(yè)中每一個崗位的每一個人都應(yīng)從思想上認識到服務(wù)的重要性，具備為用戶服務(wù)的理念，并為企業(yè)提出建設(shè)性的改進措施。

1.2樹立企業(yè)品牌。電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產(chǎn)供銷同時完成的特點和很強的計劃性，可以說品牌意識十分淡薄。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)需及時推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識別系統(tǒng)，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對全社會一直關(guān)注的供電企業(yè)行風建設(shè)，也有最直接的推動作用。

1.3以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標，建立員工群體認同的價值取向、主導(dǎo)意識。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風貌和員工認同的群體意識，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營銷。

2供電企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略

2.1重視服務(wù)經(jīng)濟。服務(wù)業(yè)中過多的關(guān)注傳統(tǒng)營銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對服務(wù)經(jīng)濟的規(guī)模無法做到正確的估量?？蛻舴?wù)是利潤中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長企業(yè)利潤，將服務(wù)營銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來。只有認真實施企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場中的競爭力，促進經(jīng)濟增長。

2.2供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)。供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當前的用戶服務(wù)營銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營銷的體制之中，并且商品與無形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過程就會受到波及。

2.3有效實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略能夠為供電企業(yè)提供更多的寶貴資源

2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶?？梢哉归_多種形式的市場調(diào)研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當前市場機制下用戶對于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時候多余的服務(wù)是對企業(yè)資源的浪費，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價值。

2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價與電能質(zhì)量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時間，在電力設(shè)計等相關(guān)部門的配合下，提供一個合理的設(shè)計方案，分析其中的成本，力求達到令客戶滿意。對售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對用電狀況進行全面了解，排查隱患，加強與用戶的溝通。

2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無固定的標準，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標準要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標準，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強管理服務(wù)過程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標準，在此基礎(chǔ)上對其作出預(yù)期效果評估，綜合各種法律法規(guī)，詳細分解服務(wù)工作，落實到人頭上，與本企業(yè)的實際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標準。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實行統(tǒng)一的服務(wù)標準管理。員工的業(yè)績考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對質(zhì)量標準的認識程度與理解水平，加強與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個性化的服務(wù)同時，還要保證具有親和力，達到客戶預(yù)期的滿意程度。

2.3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)。服務(wù)作為一門科學，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍，增進員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。力爭從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，推動電能的消費。加強與社會公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營銷提供有利的社會輿論氛圍。

3結(jié)束語

第5篇：企業(yè)營銷服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞] 供電 企業(yè) 服務(wù) 營銷

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和中國與國際市場間大范圍的接軌,供電企業(yè)已經(jīng)主動或被迫地進入了一個競爭相當激烈的國內(nèi)外市場中,效益成為了企業(yè)生存的前提和發(fā)展的源泉,而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進產(chǎn)品的銷售,也日益成為實現(xiàn)企業(yè)效益最大化的重要手段。同時,供電企業(yè)作為社會公用事業(yè)和國有企業(yè)的地位和性質(zhì),決定了必須承擔應(yīng)有的社會責任,為國民經(jīng)濟和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù),為社會做出應(yīng)有的貢獻。因此,電力服務(wù)營銷是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。

一、供電企業(yè)服務(wù)營銷的必要性和重要性

1.電力服務(wù)營銷是電力體制改革的必然要求

打破壟斷、引入競爭、降低電價、改善服務(wù)、提高效益、促進發(fā)展,是電力體制改革的趨勢。當前,隨著電力體制改革的不斷深入,供電企業(yè)已成為完全的市場主體,能不能充分認識市場環(huán)境、把握市場機遇,是對供電企業(yè)生存和發(fā)展的巨大而現(xiàn)實的考驗,只有找準市場定位,以市場的觀念、市場的法則、市場的機制來管理和運營企業(yè),企業(yè)才能適應(yīng)改革,并在改革的大潮中向前發(fā)展。

2.電力服務(wù)營銷是供電企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要

總書記指出“群眾利益無小事”。電力行業(yè)作為公用事業(yè),電力供應(yīng)連著千家萬戶,滲透到社會的各個角落,電力行業(yè)作風和服務(wù)水平的優(yōu)劣,將直接影響到政府的形象和聲譽?！翱蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母”,只有通過為客戶提供滿意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足客戶的要求,才能贏得更多的新老客戶,贏得社會各界的滿意和好評,才能得到政府和社會的認可和支持,為企業(yè)的生存和發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、當前供電企業(yè)服務(wù)營銷存在問題

隨著市場經(jīng)濟體制的逐步完善和電力體制改革的不斷變化,供電企業(yè)的運行環(huán)境發(fā)生了很大的變化,新形勢下服務(wù)營銷工作面臨的困難和問題很多,主要體現(xiàn)在以下幾點:

1.“窗口”服務(wù)好,全員保障差

近幾年供電企業(yè)服務(wù)窗口建設(shè)力度較大,從硬件上看,設(shè)備投入檔次不低,有形服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境勘稱一流。從軟件上講,窗口一線人員大多年輕、文化層次較高,且經(jīng)過培訓(xùn)上崗,窗口服務(wù)使客戶充分感受到熱情、規(guī)范、周到。但是還有相當一部分窗口以外員工服務(wù)營銷的理念十分淡薄,缺乏整體服務(wù)意識,用電服務(wù)不夠,認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是停留在微笑服務(wù)、窗口服務(wù)上。于是前臺服務(wù)一片繁忙,后臺保障稀稀拉拉,前方出現(xiàn)了漏洞,后方不及時補臺,使窗口向客戶承諾、全員向窗口承諾時常成為空談。

2.缺乏標準化,服務(wù)效率低

服務(wù)營銷工作仍存在工作標準不嚴格、不完善,業(yè)務(wù)流程不統(tǒng)一、不規(guī)范,信息化、自動化的水平較低,難以適應(yīng)高效率和高質(zhì)量的要求。在服務(wù)流程上,仍難以避免環(huán)節(jié)多、設(shè)卡多、扯皮多、職責含糊、責任不明、“多口對外”的情況,服務(wù)效率從整體上看仍較低。

三、供電企業(yè)加強服務(wù)營銷的實施對策

總書記強調(diào)“電力工業(yè)既是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)又是公用事業(yè),既是生產(chǎn)資料又是生活資料,關(guān)系到社會的進步、生產(chǎn)的發(fā)展和生活水平的提高,地位十分重要”。電力營銷活動是將電能產(chǎn)品作為生產(chǎn)要素和生活必需品提供給全社會,直接面向市場和廣大電力客戶。服務(wù)營銷工作的好壞,不僅關(guān)系到供電企業(yè)自身的經(jīng)營成果,而且直接影響到國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高。

1.創(chuàng)造需求,提高市場占有率

需求是人們因缺少而感覺到的一種需要滿足的狀態(tài),需求是變化的、可塑的、發(fā)展的。美國一位著名管理大師曾說過“好的公司是滿足需求,偉大的公司是創(chuàng)造市場。”

供電企業(yè)要把客戶當作長期投資,與客戶建立比較緊密的互動關(guān)系,關(guān)注和了解客戶的需求變化,通過這種微弱的信號及時發(fā)現(xiàn)它給市場所帶來的影響;要用客戶能夠理解與接受的方法及時向社會、向客戶提供信息,傳播消費和使用知識,進行有效的溝通,把電能安全、方便、環(huán)保等特性展示給社會公眾;要把客戶的期望、市場的趨勢和技術(shù)融合起來,創(chuàng)造出能滿足各類的消費欲望和實際需要的產(chǎn)品和服務(wù),以擴大電能在能源市場中的占有率。電力營銷潛力巨大,只要善于了解、識別和發(fā)現(xiàn)客戶新的需要,并將其引導(dǎo)為需求,市場就是無限廣闊的,供電企業(yè)要敢于創(chuàng)造和引導(dǎo)需求,通過知識信息的刺激,通過服務(wù),讓客戶提高或改變需求水平和層次,抓住機會,促使?jié)撛谑袌鲎兂涩F(xiàn)實。

2.推行承諾,讓客戶更滿意

供電企業(yè)要營造一個良好的生存、發(fā)展空間和社會環(huán)境,要培養(yǎng)親和力,服務(wù)是增強企業(yè)與客戶親和力的基本途徑。承諾是服務(wù)的核心,也是一種營銷手段。承諾表明了企業(yè)的經(jīng)營宗旨,是企業(yè)向客戶提供服務(wù)項目、內(nèi)容、時間、標準等的保證。供電企業(yè)通過對社會的公開承諾來提高企業(yè)的服務(wù)意識,使客戶得到實惠,這需要企業(yè)全體員工全方位、全過程的投入。但是承諾會有滯后效應(yīng),承諾雖然給企業(yè)贏得彌補失誤和調(diào)整的空間,增加營銷中企業(yè)和客戶的柔和性,但供電企業(yè)一定要珍惜聲譽而決不能透支自己的信譽。過分的承諾會提高客戶對企業(yè)服務(wù)的期望值,而一旦做不到,則將會失去客戶的信任,損害企業(yè)的形象,甚至會使供電企業(yè)承擔法律責任。

3.實行標準化,評估服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時進行)、不可儲存性三個特性外,服務(wù)還具有差異性,服務(wù)沒有固定的標準,如果簡單地采用統(tǒng)一的模式無法滿足不同顧客的需求。因此,應(yīng)通過有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量,了解客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量,努力使各種服務(wù)工作分解為詳細的要求,進而推出相應(yīng)的符合本企業(yè)實際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標準。同時應(yīng)注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi),各網(wǎng)點提供的服務(wù)標準的“統(tǒng)一”。還需特別重視員工對服務(wù)質(zhì)量管理標準的理解,注意服務(wù)過程中的個性發(fā)揮,強調(diào)與客戶的溝通與交流,提倡親和服務(wù)、及時服務(wù),以期取得較高的用戶滿意率。當然,供電企業(yè)也應(yīng)關(guān)注客戶的抱怨,因為根據(jù)美國消費者協(xié)會所作的調(diào)查發(fā)現(xiàn),滿意與忠誠的顧客將向其他至少5人推薦產(chǎn)品、宣傳企業(yè),而不滿意的顧客將告訴其他11人,因此供電企業(yè)應(yīng)與客戶建立聯(lián)絡(luò)、回訪機制,盡快解決客戶抱怨問題,提高客戶的忠誠度。

4.整合資源,關(guān)注服務(wù)經(jīng)濟

利益取得的途徑在于市場的創(chuàng)新,如何實現(xiàn)服務(wù)的增值,關(guān)鍵在于把握客戶服務(wù)需求和消費特征,整合企業(yè)資源,擴大服務(wù)范圍,實現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化、集約化經(jīng)營。供電企業(yè)要善于利用各種渠道,在企業(yè)與客戶之間建立一種親密而具有增值能力的服務(wù)關(guān)系,及時將企業(yè)資源轉(zhuǎn)化為新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式,向客戶提供物有所值的產(chǎn)品或服務(wù),形成一條延伸的企業(yè)價值鏈。

追求利潤是企業(yè)永恒不變的法則和發(fā)展的根本動力。服務(wù)是一個投入產(chǎn)出的過程,是少量增加成本,為供電企業(yè)開拓電力市場和防止替代贏得客戶最有效的辦法。具有自然壟斷特點的供電企業(yè)必須大力促進技術(shù)發(fā)展和創(chuàng)新,使之成為質(zhì)量優(yōu)異、價格合理和服務(wù)上佳的企業(yè),為客戶提供他人無法提供的產(chǎn)品和服務(wù)。售后服務(wù)是被動的,而維護是主動的。技術(shù)可以拉近企業(yè)與客戶的距離,售后服務(wù)和技術(shù)支持永遠不會過剩。最好的商機可能潛伏在供電企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。服務(wù)先于獲利,服務(wù)創(chuàng)造價值。利潤作為服務(wù)的一種回報,它不是服務(wù)的基礎(chǔ),而是服務(wù)的結(jié)果。

四、結(jié)束語

作為電能商品和服務(wù)的提供者,最大限度地滿足客戶對電能產(chǎn)品和服務(wù)的需求是供電企業(yè)的使命,企業(yè)未來的核心競爭力是服務(wù),服務(wù)永無止境。服務(wù)伴隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展,并伴隨著企業(yè)的推進需不斷創(chuàng)新和改進。供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)筑,將為企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ),并帶來持久的、影響更深遠的發(fā)展動力。

參考文獻:

[1]王書保:電力需求側(cè)管理. 南京:電力需求側(cè)管理,2001年第3期

[2]劉運龍:電力客戶服務(wù).北京:中國電力出版社,2002年7月;

第6篇：企業(yè)營銷服務(wù)范文

2.價格普遍中上，對于大眾消費來說，菜品性價比較低

麻辣誘惑的菜品雖然定價中上，符合白領(lǐng)消費水平，但是近年來顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價實際上也是偏高的。餐飲行業(yè)競爭激烈，單憑價格優(yōu)勢難以長久制勝，但是價格偏高無疑會使顧客望而卻步，以中等的價位提供少量的菜品，這種變相漲價就會影響消費者信心。

3.店面大多位于購物中心，不利于品牌的提升

目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數(shù)是位于購物中心，與購物中心合作省時省力，依托購物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購物中心甚至提供租金優(yōu)惠招徠商家入駐，其租賃成本遠遠低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購物中心不可避免以下弊端：一是獨立的形象不太容易保持，因為購物中心的經(jīng)營面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨特的服務(wù)，進而丟失長期競爭力。購物中心里一般是便利性強的，如果服務(wù)性強的企業(yè)到了購物中心削減投資的話可能會喪失核心競爭力。四是購物中心將風險轉(zhuǎn)嫁給了商家。

4.優(yōu)惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離

麻辣誘惑定位為年輕白領(lǐng)，中檔消費水平，一些黃金商圈的分店優(yōu)惠活動少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當今各類商家爭相開展各類優(yōu)惠活動，餐飲市場競爭激烈的情況下。

5.服務(wù)人員機械參照標準服務(wù)，缺乏應(yīng)變能力

不可否認，麻辣誘惑服務(wù)人員為每一位顧客提供周到的服務(wù)，然而這種熱情有些時候難免招致顧客的反感。例如，根據(jù)一位顧客回憶，在就餐時間，服務(wù)人員通過倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗。顧客的這種不滿意是由服務(wù)人員缺乏洞察力、機械的參照服務(wù)標準造成的。

6.服務(wù)過度，警惕服務(wù)成為菜品的附贈品

麻辣誘惑提供的服務(wù)是差異化的、全方位的、細致的，甚至是無可挑剔的，但是在國外生活過的人都知道，服務(wù)是要花錢的，而且越好的服務(wù)，花錢越多，漸漸的這種意識逐漸被國人接受認可，形成一種常識：想要好的服務(wù)，就必須為好的服務(wù)付費，如果哪一個餐飲商家過分強調(diào)免費服務(wù)，那只能說明他的菜品不夠好。

7.單一的裝修風格以及服務(wù)人員著裝，缺乏改進

麻辣誘惑以黑紅為主色調(diào)的時尚裝修風格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長時間難免產(chǎn)生審美疲勞。服務(wù)人員的衣著簡單大方，但缺乏時尚氣息；甚至一些服務(wù)人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無法傳遞給顧客正能量。

二、對麻辣誘惑服務(wù)營銷策略的改進建議

1.提供多樣化的菜品，滿足目標市場需求的同時兼顧大眾口味

對于麻辣誘惑來說，在菜品的種類方面，應(yīng)該加以豐富，堅持主打菜品的同時，適當提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見，標準的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統(tǒng)一的配送中心，保證了各分店品質(zhì)如一，同時，餐廳更應(yīng)兼顧地域差別，對菜品稍加調(diào)整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費者對麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場調(diào)研之后調(diào)整麻辣的程度。堅持推出主打菜品的同時，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對兒童的甜品，針對老人的養(yǎng)生菜品，針對孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對當?shù)叵M者飲食偏好，推出當?shù)靥厣似?，以多樣化的產(chǎn)品盡可能多地滿足顧客需求。

2.調(diào)整價格策略，讓消費者感受到真真切切的實惠

餐廳在堅持中等定價的同時，在菜品數(shù)量、質(zhì)量上應(yīng)警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長久以來必然降低消費者信心。餐廳菜品可以適當兼顧不同的價位，高、中、低三檔菜品應(yīng)有盡有，充分實施撇脂定價和招徠定價，迎合不同的消費偏好和消費層次。一個企業(yè)若想長久立足于社會，任何有損消費者的行為，即使短期內(nèi)贏得利潤，長期看來都是不利于顧客信心和忠誠的穩(wěn)定。

3.逐步擺脫店面對購物中心的依賴

麻辣誘惑應(yīng)該依靠自身的努力，通過體驗消費等活動來吸引客流，而不是依靠購物中心來分攤消費者。雖然開街鋪、門店需要處理的問題相對于進駐購物中心會多些，但對于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應(yīng)逐步做到獨立店鋪占開店總量的50%，注重自身對消費群體的理解與執(zhí)行能力的提高，逐漸擺脫對購物中心的依賴。

4.展開多形式的促銷優(yōu)惠活動，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過一些優(yōu)惠活動來彌補，例如當今的大學生群體，由于沒有經(jīng)濟能力，就餐時價位是其優(yōu)先考慮的因素，但是作為潛在的目標顧客，其消費能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對這部分特殊群體展開營銷活動，像當今比較熱門的團購活動，利用大眾點評、美團、百度糯米等一些團購客戶端發(fā)放優(yōu)惠券，消費低峰時段提供團購套餐等，通過這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺，而且在消費低峰時間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。

5.擺脫機械化的服務(wù)標準和流程，使服務(wù)過程更加靈活

麻辣誘惑應(yīng)定期培訓(xùn)服務(wù)人員，賦予員工更多的主動權(quán)，參照具體的情況調(diào)整所提供的服務(wù)標準，使得服務(wù)更加人性化，通過情景模擬訓(xùn)練可以達到理想的效果。同時，對人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員，提供可觀的工資待遇，吸引優(yōu)秀的服務(wù)人員。

6.適度服務(wù)顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務(wù)

麻辣誘惑為顧客提供的服務(wù)應(yīng)該適度，不可過于殷勤，否則服務(wù)就會成為銷售菜品的附贈品，服務(wù)就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的服務(wù)得不到公正的評價，從而扭曲了服務(wù)的價格信號，這種扭曲的價格體系，導(dǎo)致的是整個餐飲行業(yè)競爭要素的錯位。

7.餐廳形象與時俱進，服務(wù)人員呈現(xiàn)出積極向上的企業(yè)形象

麻辣誘惑在堅持紅黑為主的裝修風格時，可以適度考慮不同的裝修風格，與時俱進，兼顧地域特色，融合當?shù)仫L土人情，適當變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅持一貫的裝修風格難免造成文化沖突。服務(wù)人員著裝貫徹定時清洗檢查的制度，及時更換新服裝，服裝設(shè)計新穎有特色，尤其是女服務(wù)員的頭發(fā)，一定要干凈利落，整個餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來。

三、結(jié)語

第7篇：企業(yè)營銷服務(wù)范文

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定

“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報告中，其后越來越為公眾所熟知。但是，關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無權(quán)威的認知。

本文認為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指隨著我國社會與經(jīng)濟的進步而出現(xiàn)的，第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務(wù)類產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是

(1)國家統(tǒng)計局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個層次第一層次是流通部門，包括交通運輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)第二個層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)氰第三個層次是為提高科學文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個層次是為社會公共需要服務(wù)的部門，包括國家機關(guān)、社會團體以及軍隊和警察等。這一分類基本涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且，國家最權(quán)威的統(tǒng)計機關(guān)至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來衡量國家的經(jīng)濟運營狀況，未將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單列。

(2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟工作會議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會計、咨詢、法律服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)”;以及2007年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》的表述，“適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費結(jié)構(gòu)升級的新形勢，重點發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，……”從兩個有一定時間延續(xù)性的中央文件來看，我國最高決策機關(guān)將“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的層級等同于“傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。

(3)“現(xiàn)代”，是一個時間的概念，從社會與經(jīng)濟進步的角度來看，新生事物層出不窮，沒有必要每出現(xiàn)一個新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類型，就根據(jù)當時的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說，隨著時間的推進，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調(diào)整的要求。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》指出，“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，……，推進電子商務(wù)和電子政務(wù)有序發(fā)展金融服務(wù)業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務(wù)業(yè)，……，鼓勵發(fā)展專業(yè)化的科技研發(fā)、技術(shù)推廣、工業(yè)設(shè)計和節(jié)能服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢、會計審計、工程咨詢、認證認可、信用評估、廣告會展等商務(wù)服務(wù)業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè)，推廣連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營等現(xiàn)代經(jīng)營方式和新型業(yè)態(tài)?！薄按罅Πl(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)和社會化養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)。圍繞構(gòu)建和諧社會的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務(wù)事業(yè)，以農(nóng)村和欠發(fā)達地區(qū)為重點，加強公共服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步實現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。圍繞小康社會建設(shè)目標和消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等服務(wù)業(yè)，優(yōu)化服務(wù)消費結(jié)構(gòu)，豐富人民群眾精神文化生活?！?/p>

世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類標準界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類，即:商業(yè)服務(wù)，電訊服務(wù)，建筑及有關(guān)工程服務(wù)，教育服務(wù)，環(huán)境服務(wù)，金融服務(wù)，健康與社會服務(wù)，與旅游有關(guān)的服務(wù)，娛樂、文化與體育服務(wù)。

通過對國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)構(gòu)成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務(wù)

業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構(gòu)成(見下圖)。

注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務(wù)”等我國界定的產(chǎn)業(yè)部門。

總體來看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門滿足了現(xiàn)代社會發(fā)展的需求，形成了新的服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要工作

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涉及面新而廣，對技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細致、創(chuàng)新地開展工作。

1.面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，要突出對現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)與促進我國長期以來對制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當?shù)幕A(chǔ)，成為“世界工場”;另一方面也使制造業(yè)到達了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動力，促進其進一步發(fā)展。

因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(企業(yè))需要推動制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產(chǎn)品的附加值。通過發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。

目前，中央政府對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定位就是為先進的制造業(yè)服務(wù)。特別是運輸業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)的核心產(chǎn)業(yè)。

2.面向民生的服務(wù)業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費需求提供服務(wù)

隨著我國社會與經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會向更高、更廣、更新的層面邁進。因此，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)提供更加令消費者滿意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以提升產(chǎn)業(yè)的整體競爭力。例如，老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)等等。

同時，為民生服務(wù)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的積累，具備了較為完善的運營體系。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的責任，更多的是對其進行優(yōu)化，促進其產(chǎn)生新的增長點。例如，現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。

總之，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作應(yīng)更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思路

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營特點

與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有以下經(jīng)營特點

(1)間接增值

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)造價值的途徑一般為間接的方式，通常有三種:一是通過企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的外包，利用專業(yè)化的外力支持，降低本企業(yè)成本，以達到降本增值的目的。如，現(xiàn)代物流服務(wù)。

二是通過更加智力化、科技化的活動，提升本企業(yè)的經(jīng)營管理水平與效益，以達到增收的目的。如理財服務(wù)。

三是通過各類服務(wù)活動，提升本企業(yè)的無形資產(chǎn)的價值，特別是品牌的價值，帶動企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，以達到創(chuàng)收的目的。如會展服務(wù)。

(2)專業(yè)支持

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要特點之一就是專業(yè)化與科技化，所以企業(yè)經(jīng)營的行為更多地需要專業(yè)的支撐，并為其他產(chǎn)業(yè)或企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)，包括對專業(yè)人才及其掌握技能的需求。

(3)運營靈活

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所解決的，一般不是企業(yè)中的常見問題，而是一些特殊的需求，如營銷策劃、投資決策等等。因此，對服務(wù)個性化的需求尤為重要。只有不拘一格，出奇，才能制勝。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思路

由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營特殊性，要求企業(yè)必須具備特殊的營銷戰(zhàn)略，為企業(yè)行為指明正確的方向。其主要思路耘

(1)技能支撐

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)之一就是科學技術(shù)的進步，而且，隨著科技進步的加快，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，技術(shù)的壽命期趨于縮短，技術(shù)創(chuàng)新成為企業(yè)營銷的核心，技術(shù)的支持成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“現(xiàn)代”化的主要衡量指標。掌握先進技術(shù)的服務(wù)企業(yè)常常能夠為消費者提供更加滿意的產(chǎn)品。

技術(shù)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)，但再先進的技術(shù)也需要高素質(zhì)的人才來駕馭。知識經(jīng)濟時代的競爭，其實質(zhì)是人與人、智力與智力的競氧是人的創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、管理能力與技巧的綜合素質(zhì)的競爭。因此，企業(yè)還必須充分重視掌握先進技術(shù)的人的能力的運用與發(fā)揮。

另外，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)對人才的應(yīng)用觀應(yīng)該更加具有人本的觀念和終身學習的觀念。由對“人”越來越重視，以及知識更新節(jié)奏的加快，不管對個人，還是企業(yè)，都要樹立終身學習的觀念。

(2)資源共享

現(xiàn)代社會發(fā)展的另一重要的動力就是，利用先進的技術(shù)，對信息進行充分、必要地把握，并在一定范圍內(nèi)進行信息資源共享，充分地提升資源的利用效率與效益。另外，在各類人才資源和其他物質(zhì)資源成為制約當今社會進步的主要瓶頸時，對資源的重視與利用是企業(yè)未來發(fā)展的保證。

“服務(wù)”，這一產(chǎn)品的特殊性之一就是所擁有資源的重復(fù)利用的特性，這也為服務(wù)資源的共享與充分使用提供了基礎(chǔ)。服務(wù)資源的反復(fù)使用，不僅不會造成資源的損失，反而會提升資源自身的價值，以及資源擁有者的價值。

(3)品牌營銷

在新經(jīng)濟時代，大部分銷售手段很難引起消費者的注意和識別，更談不到留下什么深刻印象。在此情形下，企業(yè)間競爭必然集中到形象的競爭上。特別是服務(wù)屬于“無形”產(chǎn)品，為了在消費者心目中留下感官的正面形象，并能夠以此吸引反復(fù)消費，必然要擁有顯性的形象，以展現(xiàn)自身的特色。

服務(wù)業(yè)品牌形象的建立，可以使消費者形成對企業(yè)及其產(chǎn)品初步的印象，進而使消費者產(chǎn)生信任感，甚而為消費者提供更高層次的精神享受，這也是對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)工作的一種促進。

第8篇：企業(yè)營銷服務(wù)范文

電力行業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)，近年來，在國家改革和市場發(fā)展情勢下，電力逐漸進入了市場競爭時代。在信息經(jīng)濟的背景下，電力企業(yè)能根據(jù)用電客戶需要，為客戶提供超出標準化服務(wù)范圍的服務(wù)，即增值服務(wù)，加強企業(yè)審計特別是營銷審計對企業(yè)的發(fā)展監(jiān)督作用至關(guān)重要。就現(xiàn)實來說，電力企業(yè)的改革后，增值服務(wù)的價值的提升成為企業(yè)發(fā)展的新的盈利點，因此就增值服務(wù)進行營銷審計是企業(yè)內(nèi)部控制的重要組成部分，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

市場營銷審計是一種審計活動，它具有同審計相同的屬性。菲利浦•科特勒、加里•阿姆斯特朗在(營銷學原理)一書中也對市場營銷審計下了定義：“營銷審計乃是對公司(或業(yè)務(wù)單位)的營銷環(huán)境、目標、戰(zhàn)略及營銷活動進行全面、系統(tǒng)、獨立及定期的檢查，期望能發(fā)掘出問題與機會，并建議改正行動，以增進公司的整體營銷成效”。

增值型內(nèi)部審計是指組織增加價值的內(nèi)部審計，增加價值為組織存在的目的是創(chuàng)造價值，從而使組織的所有者、債權(quán)人、供應(yīng)商，員工以及客戶受益。2014年施行的《中國內(nèi)部審計準則》在舊準則的基礎(chǔ)上也重新定義了內(nèi)部審計，即：內(nèi)部審計是一種獨立、客觀的確認和咨詢活動，它通過運用系統(tǒng)、規(guī)范的方法，審查和評價組織的業(yè)務(wù)活動、內(nèi)部控制和風險管理的適當性和有效性，以促進組織完善治理、增加價值和實現(xiàn)目標。

電力企業(yè)為了保障電力供應(yīng)和安全，大量引用現(xiàn)代技術(shù)，電力生產(chǎn)、輸送、調(diào)度、管理的自動化程度越來越高，電網(wǎng)密度和容量越來越大，建設(shè)資金需求量也越來越大，每年電力項目的投入數(shù)額巨大。大額的資金和密集的技術(shù)，強化了企業(yè)風險，一旦項目失敗，將會給企業(yè)和國家?guī)頍o法彌補的損失。因此基于增值服務(wù)的營銷審計有力地結(jié)合了市場營銷和傳統(tǒng)內(nèi)部審計的特點，不僅可在風險戰(zhàn)略上實行風險控制和內(nèi)部控制的規(guī)劃，也可在產(chǎn)品戰(zhàn)略上促進企業(yè)新的盈利方式和道路，特別在大額資金的管理上更具優(yōu)勢。

電力企業(yè)屬于壟斷行業(yè)，它除了有經(jīng)濟性特征，還有公益事業(yè)屬性，消費群體十分廣泛。面對電力企業(yè)的這種行業(yè)特殊性，增值服務(wù)價值的提高不僅促進企業(yè)效益的提高，也符合電力企業(yè)順應(yīng)市場改革的方向。因此對電力企業(yè)增值服務(wù)進行營銷審計不僅是促進電力企業(yè)內(nèi)部審計由傳統(tǒng)方式向增值型內(nèi)部審計轉(zhuǎn)型成為內(nèi)審部門改革的必然趨勢，也是企業(yè)提高整體競爭力和長期可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

二、增值服務(wù)的營銷審計內(nèi)容

電力企業(yè)增值服務(wù)的營銷審計受6個維度影響，其中營銷環(huán)境審計主要是受人口覆蓋率和組織內(nèi)部因素影響；營銷戰(zhàn)略審計則主要是受在執(zhí)行中各部門是否有矛盾和對市場反應(yīng)度及突況的應(yīng)對程度影響；營銷組織審計主要受職能效率匹配度影響；營銷系統(tǒng)審計受網(wǎng)絡(luò)交易、信息服務(wù)、設(shè)備管理、用電管理系統(tǒng)完善程度、增值服務(wù)的營銷戰(zhàn)略系統(tǒng)完善程度、設(shè)施建設(shè)和風險控制系統(tǒng)完善程度影響；營銷功能審計受對增值服務(wù)產(chǎn)品審計、對增值服務(wù)價格的審計影響；營銷績效審計，主要受增值服務(wù)的營銷效果程度、增值服務(wù)營銷效率程度、增值服務(wù)營銷效益程度影響。

在提高營銷審計管理上。首先，進行增值服務(wù)營銷審計時，營銷環(huán)境審計、戰(zhàn)略審計和組織審計可作為營銷審計的基礎(chǔ)性審計工作。其次，營銷系統(tǒng)審計作為電力企業(yè)增值服務(wù)的營銷審計的重要內(nèi)容，對于營銷審計工作效率的提供和實施具有十分重要的作用。再次，電力企業(yè)增值服務(wù)營銷功能審計和營銷業(yè)績審計對營銷審計管理有一定作用，這也是增值服務(wù)營銷審計不可或缺的一個內(nèi)容。最后，營銷業(yè)績審計是企業(yè)進行增值服務(wù)營銷審計的終極目標。結(jié)合企業(yè)發(fā)展，應(yīng)重視營銷業(yè)績審計。

電力企業(yè)基于增值服務(wù)制定營銷戰(zhàn)略必須要滿足電力企業(yè)在整體上的規(guī)劃，一般而言，電力企業(yè)除少數(shù)偏遠鄉(xiāng)村外，基本在全國實現(xiàn)了基礎(chǔ)建設(shè)和基礎(chǔ)服務(wù)。而作為企業(yè)改革后發(fā)展的增值服務(wù)，傳統(tǒng)的營銷戰(zhàn)略審計輕視了增值服務(wù)在整個企業(yè)發(fā)展中的力量和貢獻，因此對增值服務(wù)加以營銷審計就成為很好的戰(zhàn)略控制工具，能有效解決市場環(huán)境、競爭對手和電力企業(yè)在整體戰(zhàn)略上的偏差問題。電力企業(yè)增值服務(wù)營銷戰(zhàn)略審計的內(nèi)容如表所示。

三、電力營銷審計促進增值服務(wù)的管理措施

首先，在經(jīng)濟發(fā)展穩(wěn)定的形勢下，電力企業(yè)審計部門組織結(jié)構(gòu)較清晰，營銷環(huán)境也較穩(wěn)定，因此進行增值服務(wù)營銷審計時，營銷環(huán)境審計、戰(zhàn)略審計和組織審計可作為營銷審計的基礎(chǔ)性審計工作。

其次，營銷系統(tǒng)審計作為電力企業(yè)增值服務(wù)的營銷審計的重要內(nèi)容，對于營銷審計工作效率的提供和實施具有十分重要的作用。就增值服務(wù)項目而言，增值服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、用電管理系統(tǒng)能否完善將直接影響電力企業(yè)的營銷效果，影響著顧客對增值服務(wù)的了解度和平臺操作度；完善增值服務(wù)的營銷戰(zhàn)略系統(tǒng)是促進增值服務(wù)產(chǎn)品價值的推動力，只有營銷戰(zhàn)略系統(tǒng)完善，才能更好地促進營銷審計的實現(xiàn)。

第9篇：企業(yè)營銷服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)營銷；中小企業(yè)；服務(wù)體系；營銷服務(wù)質(zhì)量；模型構(gòu)建 文獻標識碼：A

中圖分類號：F276 文章編號：1009-2374（2016）11-0159-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.11.078

筆者在參與供電企業(yè)電力營銷實踐中，認識到了供電企業(yè)電力營銷對供電企業(yè)的價值。對電力營銷的重要性以及實現(xiàn)電力營銷需要遵守的重要原則進行闡述，提出改善電力營銷的具體方法，希望可以有效幫助供電企業(yè)開展電力營銷工作。

1 實施電力營銷管理對供電企業(yè)的重要性

在電力改革的背景下，電力市場逐漸在我國的經(jīng)濟市場中實現(xiàn)參與，在多方供電形式和多個企業(yè)中供電行業(yè)的競爭變得更加激烈，對此要想保證供電企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營相互統(tǒng)一就必須保證供電企業(yè)可以滿足市場的需求。借助電力營銷管理可以促進供電企業(yè)在電力市場中占據(jù)更大的比例，提升企業(yè)的競爭能力，實現(xiàn)供電企業(yè)的平穩(wěn)和高速發(fā)展。我國目前尚處于社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境中，因此電力營銷工作也成為了供電企業(yè)的核心，企業(yè)要將其列為急需解決的主要課題。電力營銷質(zhì)量管理同企業(yè)的經(jīng)濟效益之間有著十分密切的聯(lián)系，是企業(yè)獲取競爭力的關(guān)鍵因素。供電企業(yè)要不斷提升和強化現(xiàn)對營銷管理手段，電力營銷管理實施的重要性主要有兩個方面：一是市場經(jīng)濟的發(fā)展中，供電企業(yè)要進行深化改革，供電企業(yè)在發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境有著較大的變化，在新的環(huán)境和背景下，供電企業(yè)如果繼續(xù)延續(xù)傳統(tǒng)陳舊的生產(chǎn)管理模式，將很難繼續(xù)生存下去，會逐漸被市場所淘汰；二是供電企業(yè)必須要適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，打破電力壟斷，實現(xiàn)供電企業(yè)和市場經(jīng)濟的高度協(xié)調(diào)，供電企業(yè)的經(jīng)營體制中要強調(diào)營銷業(yè)務(wù)，提升電力產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，在供電企業(yè)的經(jīng)營管理中將市場作為導(dǎo)向，實施擴銷政策，實現(xiàn)企業(yè)和社會效益的雙贏。

2 在供電企業(yè)電力營銷管理中需要遵守的原則

供電企業(yè)的電力營銷管理原則主要是保證供電企業(yè)在管理工作中逐漸轉(zhuǎn)換工作作風和態(tài)度，在企業(yè)管理中將電力營銷管理作為核心，實現(xiàn)對電力生產(chǎn)和經(jīng)營管理的統(tǒng)一性和一致性。供電企業(yè)的電力營銷管理中最重要的是對我國的電網(wǎng)實施升級改造，借此提升供電質(zhì)量和供電服務(wù)水平。

3 改善供電企業(yè)電力營銷的方法

3.1 優(yōu)化營銷服務(wù)

供電行業(yè)從某種角度上是一個服務(wù)型行業(yè)，主要是為用電用戶提供質(zhì)量好、價格優(yōu)的電能。供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷策略是供電企業(yè)贏得市場競爭力的有力保證，電力作為一種商品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電能營銷中最為關(guān)鍵的因素。對此，供電企業(yè)的營銷人員一定要大力宣傳自身電能的優(yōu)點，實現(xiàn)對廣大用電用戶的有力吸引，為進一步打開電力市場奠定堅實的基礎(chǔ)。電力企業(yè)具有一定的特殊性，擔負著為社會服務(wù)的重要責任。在營銷服務(wù)中，企業(yè)要嚴格按照服務(wù)營銷理念，積極開展各項工作，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙重提升，保證企業(yè)在盈利中可以穩(wěn)定的發(fā)展。

3.2 不斷擴大市場

供電企業(yè)要保證對市場的不斷擴大，并且實現(xiàn)在市場中占據(jù)較高的份額，需要做出的努力有：首先可以制定靈活的定價政策，企業(yè)可以為市場設(shè)計具有彈性化的電力價格，對市場的需求進行細化，也就是將市場區(qū)分為價格敏感市場、剛性市場和價格彈性市場三類。企業(yè)將自身的主要目標放在價格敏感市場上，也就是消耗電能較大的工業(yè)企業(yè)，其中比較詳細的電力營銷管理方法為：在豐水期給出較低的電力價格折扣，吸引重工業(yè)企業(yè)客戶，對遠遠超過用電基數(shù)的用戶給出電價優(yōu)惠政策，實現(xiàn)工業(yè)用電市場的穩(wěn)定。拉動大分時的電價差，開啟谷時電力消耗市場。在居民的生活用電中可以制定分段電價政策，引導(dǎo)用戶開展合理用電政策。供電企業(yè)要針對不同性質(zhì)的用電用戶制定具有針對性的差別定價策略，如節(jié)假日用電價、負荷率用電價等。制定同網(wǎng)同價策略，占領(lǐng)農(nóng)村市場；其次，增大對電力使用的推廣力度，積極鼓勵城市居民對各種用電設(shè)施的使用，實現(xiàn)對電能的消耗，增加電能在市場中的消耗。細化供電市場，實行重點突破政策，按照不同時期下市場對電能的消耗，供電企業(yè)不斷促進用電用戶對電能的使用，對市場的使用程度進一步開發(fā)。將來電能使用的重點很有可能是大型的能源市場消費和居民的生活用電兩個方面，對于后者要大力開展各種家用電力的促銷和推廣，前者主要是不斷擴用電鍋爐的使用。此外，供電企業(yè)要不斷改善居民的用電質(zhì)量，實現(xiàn)農(nóng)村用電市場的開拓。

3.3 提升技術(shù)

科學技術(shù)在供電企業(yè)的電力營銷中占據(jù)著十分重要的地位。企業(yè)需要不斷對各種先進的供電技術(shù)進行開發(fā)和研究。例如，企業(yè)在營銷系統(tǒng)中可以充分對新技術(shù)進行應(yīng)用，實現(xiàn)系統(tǒng)的自動化運行，并且通過這一途徑來減少人員的使用并提升企業(yè)效益；企業(yè)在對新技術(shù)進行推廣和使用過程中，要遵守穩(wěn)妥、實用、有效等原則，防止出現(xiàn)盲目使用的情況。目前我國的計算機技術(shù)和通信水平都得到了極大的提升，企業(yè)可以充分利用以上兩種技術(shù)，對營銷系統(tǒng)進行支持，不斷更新營銷管理中的系統(tǒng)和設(shè)備，對營銷管理系統(tǒng)進行不斷的完善。具體的措施有：提高供電營銷信息采集質(zhì)量；對管理系統(tǒng)的需求進行完善和建立，提高供電企業(yè)對市場的分析和預(yù)測能力；在企業(yè)內(nèi)部建立用戶管理系統(tǒng)，提高對用電用戶的服務(wù)質(zhì)量。

3.4 大力培養(yǎng)營銷人才

人才是企業(yè)的核心競爭力量，供電企業(yè)要對市場營銷體系進行緊密結(jié)合，進一步提高供電營銷人員綜合水平和素質(zhì)，建立起一支具備較高素質(zhì)和較高專業(yè)知識程度的供電營銷管理隊伍，實現(xiàn)對現(xiàn)階段營銷業(yè)務(wù)的開展的更好適應(yīng)。供電企業(yè)可以開展多種多樣的培訓(xùn)方式，對企業(yè)員工提供有效的培訓(xùn)。以培訓(xùn)和實踐結(jié)合的形式有效提升企業(yè)員工的工作素質(zhì)和工作質(zhì)量，保證員工對現(xiàn)代化管理知識進行充分掌握，優(yōu)化供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作風，充分學習現(xiàn)代營銷管理方法和理念，在不斷的學習和培訓(xùn)中，提高企業(yè)員工的競爭能力和意識，在思想上樹立為用電用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，實現(xiàn)對供電企業(yè)發(fā)展的進一步推動。

3.5 保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

在供電過程中，供電企業(yè)要保證自身提供的電能有著較高的性能，不斷改進電能質(zhì)量，借助電網(wǎng)改造來充分滿足客戶對較高質(zhì)量的電能的需求，在為用戶提供具有差異性的電能前提下，進一步對電力市場進行開發(fā)。

4 供電企業(yè)營銷管理的具體實施措施

4.1 樹立供電企業(yè)的品牌服務(wù)形象

一個企業(yè)的形象可以為企業(yè)帶來一定的收益，因此供電企業(yè)也需要樹立良好形象的意識。供電企業(yè)要不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量，保證為每一個用電用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力資源，供電企業(yè)中的每一個部門和員工可以實現(xiàn)站在用電客戶的角度來考慮用電用戶的想法，實現(xiàn)換位思考，站在客戶的需求角度為用電用戶提供最真誠的

服務(wù)。

4.2 切實保證供電質(zhì)量

制定可靠性較高的用電管理辦法，在調(diào)度、供電、變電以及施工管理過程中制定相應(yīng)的用電管理辦法，優(yōu)化供電的系統(tǒng)質(zhì)量，將特殊性停電用戶的數(shù)量在各部門工作中會進行量化分析。同時還要加大對施工質(zhì)量引起的線路故障的考核，最大程度地減少人為停電事故的發(fā)生。加快對緊急停電事故的處理時間，保證搶修及時到位，對用電用戶的承諾一定要盡快兌現(xiàn)。進一步維護供電設(shè)備，保證供電設(shè)備的良好運行，增加對設(shè)備巡視和檢查的頻率切實提升設(shè)備的運行質(zhì)量，保證變電設(shè)備的良好運行，提高設(shè)備運行的可靠性。

4.3 創(chuàng)新管理機制

以利潤為中心，進一步推進管理進程，對績效考核進行加強，完善和健全最新的管理體制，實現(xiàn)管理的創(chuàng)新，適應(yīng)臺區(qū)管理考核的形勢，不斷完善考核激勵制度，將管理重心進行下移，解決管理階層中的責任定位和作用的發(fā)揮。

4.4 將科技作為先導(dǎo)，推進現(xiàn)代化管理進程

電力營銷需要以電子計算機為依托，建立項目責任人制度，將營業(yè)窗口作為龍頭，集中建立營業(yè)、咨詢、設(shè)計、施工和監(jiān)督為統(tǒng)一整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

4.5 進一步開拓市場

聯(lián)合政府力量，開展招商引資工作，擴大用電市場，對電力營銷中的工程管理帶來的效益進行重視，實現(xiàn)市場促進產(chǎn)量擴寬機制，加強電能用戶對電力的需求，供電企業(yè)要充分實現(xiàn)對市場需求的預(yù)測，并注重對市場預(yù)測的及時性和準確性。

5 結(jié)語

綜上可知，供電企業(yè)的電力營銷策略的實施必須將市場作為導(dǎo)向，開展一種全新的管理模式，在供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中以電力營銷策略為主，實現(xiàn)企業(yè)的各項電力生產(chǎn)和經(jīng)營活動對電力營銷的需要服務(wù)，實現(xiàn)電力的生產(chǎn)、銷售之間緊密結(jié)合，進一步提升營銷的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的最大化。很多企業(yè)已經(jīng)開始重視電力營銷理念，并將其作為電力管理工作的核心，成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。本文對供電企業(yè)的營銷策略和具體的實施方法進行了詳細的論述，希望可以為供電企業(yè)的長足發(fā)展提供積極的建議。

參考文獻

[1] 林志堅.電力營銷管理信息系統(tǒng)構(gòu)建技術(shù)探析[J].電

力需求側(cè)管理，2003，（3）.

[2] 劉星.淺談供電企業(yè)電力營銷管理總體策略[J].低碳

世界，2015，（32）.

[3] 葉萬余.電力營銷管理系統(tǒng)實施經(jīng)驗[J].農(nóng)村電氣

化，2006，（5）.

[4] 任利，朱珂.供電企業(yè)電力營銷管理的總體策略分析

[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2014，（21）.

[5] 楊允勤.供電企業(yè)實施電力營銷管理的總體策略分析

[J].機電信息，2012，（33）.

[6] 嚴云川，王曉鵬.淺談營銷稽查在電力營銷管理中的

運用[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013，（35）.