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第1篇：醫(yī)療缺陷管理制度范文

【關(guān)鍵詞】 現(xiàn)代CSSD； 糾紛原因

中圖分類號 R13 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）35-0148-02

消毒供應(yīng)中心（CSSD）是保障醫(yī)療安全的重點科室，是醫(yī)院的“心臟”[1]。其糾紛主要發(fā)生在與臨床對應(yīng)科室之間。原因諸多，主要為CSSD科員知識滯后，工作漏洞及服務(wù)態(tài)度存在問題等。選取2010年1月-2012年12月具有完整資料糾紛40例，進行歸類分析，制定相關(guān)措施進行干預(yù)，取得滿意效果，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 糾紛原因

本院是一所綜合性三等甲級醫(yī)院，開放床位1000張，CSSD工作人員14人。2010年1月-2012年12月共發(fā)生糾紛40例，糾紛原因：器械包內(nèi)物品缺失10例（25.0%），包內(nèi)器械與包外標識不符7例（17.5%），滅菌包內(nèi)漏放化學指示卡5例（12.5%），治療包內(nèi)器械銹跡5例（12.5%），呼吸機管道裝放不配套4例（10.0%），錯、漏發(fā)無菌治療包6例（15.0%），服務(wù)態(tài)度差3例（7.5%）。

2 糾紛原因分析

2.1 人員方面

隨著當代醫(yī)學科學技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代化的CSSD都具備了先進的清洗消毒、滅菌設(shè)備和規(guī)范的操作流程，已成為是一個專業(yè)性很強的科室，對科員的要求越來越高，但是部分科員知識滯后，跟不上時代，新知識、新技術(shù)掌握不夠，不能適應(yīng)現(xiàn)代工作的需要[2]。再者責任心不強，特別是遇上工作量大、人員少的時候，為趕工盡早完成任務(wù)快點下班只求速度，不求質(zhì)量，不認真執(zhí)行規(guī)章制度及操作流程，處理流程擅自簡化、縮短及隨意，缺乏慎獨精神；如未經(jīng)雙人核對就包裝，造成器械內(nèi)物品缺失、包內(nèi)器械與包外標識牌不符、滅菌包內(nèi)漏放化學指示卡及治療包內(nèi)銹跡等工作缺陷，引發(fā)糾紛。

2.2 管理方面

缺陷管理制度不完善，落實不到位，監(jiān)控管理履行不力，把關(guān)不嚴格等，造成物品、器械清洗不合格，治療包包裝不合格（包內(nèi)物品、器械不配套，包內(nèi)缺少物品、器械治療包標簽書寫不合格）；物品收發(fā)錯誤等，引發(fā)糾紛。

2.3 服務(wù)方面

缺陷主要集中在下收下送過程中。服務(wù)水平與服務(wù)對象需求之間存在差距，不能滿足當代醫(yī)院服務(wù)對象需求?，F(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展很快，服務(wù)對象要求越來越高，而CSSD部分員工年齡偏大，視力、記憶力減退，專業(yè)素質(zhì)較差，服務(wù)理念落后，跟不上時代前進步伐，“以臨床為中心”的服務(wù)意識不強，不注重溝通技巧，不能隨機應(yīng)變，不能接受服務(wù)對象提出的要求，使服務(wù)對象不滿，產(chǎn)生摩擦，引發(fā)糾紛。

3 防范對策

3.1 建立健全CSSD工作缺陷制度

根據(jù)科室實際情況，結(jié)合護理部下發(fā)的供應(yīng)室質(zhì)量標準，建立CSSD工作缺陷管理制度，如無菌物品召回制度、質(zhì)量追溯制度等，同時嚴格把關(guān)，加大質(zhì)量控制及監(jiān)督檢查力度，做到防患于未然，定期檢查及考核，對存在及出現(xiàn)的問題要及時糾正并提出對策，經(jīng)常與臨床科室聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)問題，做到最大限度的控制和避免工作缺陷。

3.2 加強學習和崗位培訓(xùn)，提高CSSD人員核心勝任力

定期組織CSSD工作人員學習《護士管理辦法》《醫(yī)院感染管理辦法》及《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，增強安全意識；并堅持每個月進行兩次業(yè)務(wù)學習，重點學習CSSD?？菩轮R、新技術(shù)，不斷更新知識，跟上時代前進步伐[3]。教育培訓(xùn)分層次、分階段進行，嚴格考試、考核；使工作人員具備能夠勝任工作崗位要求的知識、技能、能力和特質(zhì)，迅速適應(yīng)崗位的變化[4]。選派人員進修學習，做好傳、幫、帶工作，提高科室整體綜合素質(zhì)和服務(wù)水準。注重物品的清洗、消毒、包裝、滅菌等環(huán)節(jié)質(zhì)量控制和終末質(zhì)量控制，不斷提高CSSD人員核心勝任力，從根本上避免缺陷的發(fā)生。

3.3 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

工作性質(zhì)決定CSSD人員與臨床各科室人員聯(lián)系密切，接觸范圍較廣，因此要注重自身素質(zhì)的修養(yǎng)，在工作中注意自己的形象，文明禮貌，相互信任，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由供給式服務(wù)向需求式轉(zhuǎn)化，由被動服務(wù)向主動滿足臨床需要轉(zhuǎn)變，以減少在物品兌換過程中的摩擦；每月定期深入科室詳細了解所供無菌物品質(zhì)量，同時定期向臨床科室發(fā)放滿意度調(diào)查表，及時征求臨床各科意見，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

3.4 提升科室整體形象，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

將“以患者為中心，服務(wù)于臨床”作為供應(yīng)室的工作目標和行動指南，規(guī)范服務(wù)用語，加強服務(wù)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)，人人爭當標兵。良好的禮儀與素養(yǎng)是防范各類糾紛的基石。

綜上所述，CSSD是醫(yī)院的重點科室，是醫(yī)院的“心臟”，是為臨床提供無菌服務(wù)的科室，關(guān)乎醫(yī)療安全。糾紛的產(chǎn)生源于知識滯后，服務(wù)理念落后，責任心不強，無進取精神，跟不上時代前進步伐，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。正確認識CSSD糾紛隱患，及時整改，采取有效措施，減少或杜絕糾紛產(chǎn)生。保障醫(yī)療安全，使臨床滿意，患者滿意，為醫(yī)院安全發(fā)展保駕護航。

參考文獻

[1]于翠香，吳可萍，馮秀蘭.實施CSSD集中管理實踐與成效[J].中國護理管理，2011，11（1）：9-11.

[2]牟小秋.加強醫(yī)院消毒供應(yīng)室護理質(zhì)量管理控制醫(yī)院感染[J].當代醫(yī)學，2010，16（6）：197-198.

第2篇：醫(yī)療缺陷管理制度范文

關(guān)鍵詞：器械明細卡；1人配合；護理缺陷；護理安全

在臨床手術(shù)科室中，幾乎每天都在進行各種小手術(shù)，諸如切開引流、穿刺沖洗、清創(chuàng)縫合、復(fù)位固定、更換敷料、切取活檢以及淺表腫瘤的切除、組織移植和缺損修補等。這些小手術(shù)的特點是局部麻醉或椎管麻醉、術(shù)野表淺不進入深部組織或器官、時間短、使用器械相對較少，一般安排1名巡回護士配合手術(shù)。但也因各個環(huán)節(jié)缺少雙人核對，容易造成安全隱患。器械明細卡的使用就起到了"四只眼"的核對作用，從客觀上保證了器械的使用及回收安全，提高了護理質(zhì)量。

1 臨床資料

我科共有護士22名，1年資2名，2～5年資5名，5年資以上的15名，擔任小手術(shù)的巡回護士均能獨立完成手術(shù)配合?；仡?012年之前的100例小手術(shù)我科未使用器械明細卡，器械遺落后找回主要發(fā)生在5年資以內(nèi)護士10起，5年資以上護士5起。而2012年之后的100例小手術(shù)使用器械明細卡后，未發(fā)生器械遺落。

2 器械遺落的原因分析

2.1低年資護士對器械包內(nèi)的器械明細不是很清楚。

2.2小手術(shù)結(jié)束后只清點了刀片、縫針、棉球等小的物品，器械未清點，最后使用的器械容易遺留在敷料里。

2.3小手術(shù)結(jié)束后，其她護士代替收拾器械時未和本臺巡回護士核對，導(dǎo)致一些不常用的器械物件丟棄在垃圾里。

2.4常規(guī)使用的器械清洗、消毒、干燥后打包時，因為人員缺少問題未經(jīng)雙人核對，導(dǎo)致器械遺落在清洗槽內(nèi)。

2.5一些臨時備用的骨科器械，交接時只是口頭交接，沒有固定的標準，清洗、消毒、干燥后細小的器械容易遺落在清洗槽內(nèi)。

3 采取措施

3.1加強護士責任心，掌握各種器械包的器械明細，各個清點環(huán)節(jié)不能省略。

3.2使用器械明細卡。

4 效果觀察

不管是低年資護士還是高年資護士，有了客觀的書面的依據(jù)，解決了因?qū)ζ餍禂?shù)量不清問題的困惑，也解決了其它一些主觀問題的干擾，都未再發(fā)生器械遺落現(xiàn)象。器械明細卡的使用，注重了關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，提高了護理質(zhì)量。

5 體會

科學技術(shù)突飛猛進，專業(yè)知識不斷更新且相互滲透，各種醫(yī)療器械不斷更新，導(dǎo)致護理活動變得更加復(fù)雜。工作中為減少缺陷的發(fā)生，應(yīng)建立健全各項規(guī)章制度，包括缺陷管理制度及通報制度，讓大家知道容易出錯的環(huán)節(jié)[1]，從而加強查對工作。護理安全措施的改革和更新是一個持續(xù)改進，不斷追求完美的過程。護理人員需要不斷加強對手術(shù)的管理和學習，才能更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)、可靠安全的服務(wù)。

參考文獻：

[1]張軍.消毒供應(yīng)中心工作缺陷分析與管理[J].中外健康文摘，2012，9（1）：423.

[2]Callaghan S，Copnell B，Johnston parison of two methods of peripheral intravenous cannula securement in the pediatric setting[J].J Infus Nurs，2002，25（4）：256-264.

[3]Foster L，Wallis M，Paterson B，et al.A descriptive study of peripheral intravenous catheters in patients admitted to a pediatric unit in one Australian hospital[J].J Infus Nurs，2002，25（3）：159-167.

第3篇：醫(yī)療缺陷管理制度范文

1.1人院評估難以收齊所有資料

由于神經(jīng)內(nèi)科患者病種的特殊性，患者病情一般較重，病情變化較快，患者往往在精神、感覺、意識、智力和語言等方面存在障礙，故在對患者進行人院評估時，易出現(xiàn)漏項。

l.2對患者進行健康教育難有起色

由于神經(jīng)內(nèi)科患者往往在精神、感覺、意識、智力和語言等方面存在障礙，甚至有的患者還合并有肝、’腎、心臟等方面的疾病，患者恢復(fù)較慢，對這些患者進行健康時，難以和患者形成有效溝通，使得健康教育的效果難以顯現(xiàn)。

l.3對患者用藥具有一定的難度

神經(jīng)內(nèi)科患者大多存在顱內(nèi)壓較高的表現(xiàn)，需要對患者應(yīng)用脫水劑。目前，臨床上常用125n止或250n止的20%甘露醇藥物為患者降壓，其用藥方式為靜脈快速滴注，每天需要滴注2至6次。若為患者反復(fù)穿刺，易發(fā)生穿刺失敗，若為患者使用留置針，患者易發(fā)生靜脈炎，故給患者用藥具有一定的難度。

l.4護理人員之間的綜合素質(zhì)差異較大

最近幾年來，我國對醫(yī)院人事制度進行了相關(guān)的改革，目前，各級醫(yī)院中的護理人員有相當一部分是聘用人員，且是家庭中獨生子女，她們從小就深受父母的溺愛，無法適應(yīng)護理工作，對護理工作不敬業(yè)，對工作待遇不滿意，這些都是工作中的不安全因素。

l.5護理人員缺乏職業(yè)風險和法律意識

長期以來，很多護士僅僅“在醫(yī)言醫(yī)”，忽視了對法律問題的重視。另外，醫(yī)院的護理人員普遍比較年輕，她們?nèi)狈ο鄳?yīng)的工作經(jīng)驗，對預(yù)防職業(yè)風險和醫(yī)療糾紛的意識比較薄弱，缺乏對醫(yī)療差錯事故的預(yù)見。

l.6護理人員缺乏運用新技術(shù)的能力和扎實的理論功底

隨著醫(yī)療技術(shù)的進步，護理工作中的需要運用新技術(shù)的地方將越來越多，并且所含技術(shù)的復(fù)雜程度也越來越高，這無疑會加大護理人員的壓力，增加護理風險的發(fā)生率。另外，一些護理人員工作經(jīng)驗不足，缺乏扎實的理論功底，對一些儀器的操作不夠嫻熟，容易出現(xiàn)錯誤或失誤，從而對護理安全產(chǎn)生影響。

2管理對策

2.1做好有溝通障礙和意識障礙患者的人院評估工作

對于在溝通和精神意識等方面存在障礙的患者，應(yīng)使用特制的護理評估表，對患者可能存在安全隱患的方面進行評估，如對可能發(fā)生跌倒、墜床、走失、燙傷以及壓瘡等進行記錄，對患者既往過敏史和疾病史進行調(diào)查，然后囑患者及其家屬多加注意，并讓他們在評估表上簽字。

2.2廣泛開展健康教育工作

由于神經(jīng)內(nèi)科患者往往在智力、感覺、觸覺、精神等方面存在障礙，降低了患者的生活能力和工作能力，給患者家庭及社會帶來了不良影響。據(jù)研究表明，當一個人患病時，其所在的家庭、社會成員給予患者的社會支持，對患者疾病的恢復(fù)具有較大促進作用。因此，為了提高護理的安全性，應(yīng)向患者廣泛開展健康教育，注重以人為本，避免教育的單一性，加強對患者進行示范性教育、計劃性教育和以點帶面的教育，讓患者能夠通過圖片、碟片、折頁、教育手冊等獲得與疾病相關(guān)的知識，以使患者能夠從多個方面獲得良好的情緒體驗，促進患者及其家屬獲得行為方式的改變。

2.3加強護理人員的風險意識

為了有效地提高護理的安全性，必須加強護理人員的風險意識，提高護理人員的自律行為?？刹扇〉拇胧┲饕?經(jīng)常對護理人員進行法律教育，組織護理人員對既往糾紛案例進行討論，加強護理人員的崗前培訓(xùn)工作，對護理工作中可能存在的安全隱患進行專題教育，從而使護理人員懂法、守法，不斷提高護理人員的綜合素質(zhì)，從而在工作中防患于未然。

2.4加強對護理人員的操作技能培訓(xùn)和專業(yè)理論知識的教育

為了彌補一些護理人員對專業(yè)理論知識的欠缺和操作技能的不嫻熟，可以通過每周組織一個疾病護理專題，使護理人員掌握一些疾病的發(fā)生原因和護理中可能存在缺陷，在每個月末應(yīng)對本月所學的理論知識和操作技能進行考核，從而真正地提高護理人員的專業(yè)素養(yǎng)。

2.5加強護理人員與患者之間的溝通

使患者能夠理解并配合護理人員的工作，主要通過以下幾個方面進行改善:①督促護理人員貫徹和落實護患溝通制度，使護理人員能夠在平時的工作中主動與患者進行溝通，從而有效地提高護士的溝通技能和技巧。②要求護理人員認真執(zhí)行告知義務(wù)。向患者及其家屬應(yīng)履行的告知內(nèi)容主要有:在患者治療期間可能存在的安全隱患，如走失、燙傷、跌倒、墜床、壓瘡、自殺、傷害他人等;為患者用藥的特殊性，如有的藥物需要較快的滴速，易使患者產(chǎn)生靜脈炎或血管硬化等;患者在運動、語言、智力、精神意識等方面可能存在的障礙等。③由于醫(yī)院內(nèi)有新聘年輕護士或有實習學生，他們工作經(jīng)驗不足，易出現(xiàn)差錯。作為主管護士，應(yīng)提前告知患者及其家屬牢記自己的用藥、護理內(nèi)容和治療方案，從而協(xié)助護理人員完成護理工作，防止出現(xiàn)差錯。

2.6加強護士長的細節(jié)管理

護士長既是其所在病區(qū)的指揮者，也是護理工作的實施者，護士長必須具有扎實的專業(yè)理論知識和專業(yè)操作技能，熟悉本病區(qū)患者的特點，明確護理職責，對每位患者的各階段護理工作中的薄弱環(huán)節(jié)要做到心知肚明，任何細節(jié)都不放過。在對本科室護理人員的工作檢查中，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患因素，要立即采取措施，將隱患消除，盡最大可能地保護患者的安全，避免發(fā)生糾紛。

2.7貫徹落實安全管理制度，積極演練?？浦攸c疾病應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)院的安全管理制度要堅決予以落實，要求每一名護理人員熟練掌握?？浦攸c疾病的應(yīng)急預(yù)案和處理程序，防止各種意外情況的出現(xiàn)。自患者人院起，護理人員就要加強對患者的安全教育，防止患者或其家屬因考慮不周而出現(xiàn)安全問題。同時還要加強對每位患者的健康狀況的監(jiān)控，及時、準確、動態(tài)地將患者的狀況記錄下來，如發(fā)現(xiàn)患者有自殺或自殘傾向時，應(yīng)將其狀況記錄在病區(qū)一覽表上，交接班時重點交代下班護理人員。病區(qū)除了設(shè)立專業(yè)護理小組外，還應(yīng)成立護理質(zhì)量監(jiān)控小組，以對病區(qū)的護理工作進行管理。2名做好“兩超、三防、四抓”工作，要嚴格執(zhí)行護理缺陷管理制度，做好“兩超、三防、四抓”工作，兩超即對護理人員和患者進行超前監(jiān)督和超前教育，三防即對易出現(xiàn)的差錯進行預(yù)想、預(yù)防和預(yù)查，四抓即抓易發(fā)生差錯的環(huán)節(jié)、部門、時間和人。一旦發(fā)生護理差錯，要及時將差錯上報，并采取相應(yīng)的補救辦法。

3小結(jié)

第4篇：醫(yī)療缺陷管理制度范文

醫(yī)生沒有及時掌握患者的出院時間，跟護士以及藥房等相關(guān)部門的工作沒有配合好。由于沒有提前開具出院通知書，造成護士已經(jīng)將藥物領(lǐng)回，導(dǎo)致退藥[4]。還有可能的原因是患者病情有所好轉(zhuǎn)臨時決定提前出院，形成退藥，尤其是普兒科和內(nèi)科等科室，也是造成退藥的主要原因。由于患者病情的反復(fù)，導(dǎo)致醫(yī)生隨時調(diào)整治療方案，形成退藥現(xiàn)象。由于有些醫(yī)師對藥物知識掌握的并不全面，或者出于其他目的考慮，在開具藥物時將相同活性的藥物合并使用，造成患者不同意而導(dǎo)致退藥現(xiàn)象的發(fā)生。例如，在治療心腦血管疾病時同時開出復(fù)方丹參注射液和丹參川弓嗪注射液而造成退藥[5]。所以，醫(yī)生只有不斷加強藥理知識，全面掌握相關(guān)信息，才能形成良好的醫(yī)患關(guān)系，最大限度的降低退藥情況的出現(xiàn)。這類原因多是因為醫(yī)生工作不認真，缺乏責任心，在開藥方的時候?qū)戝e藥物名稱、劑量等相關(guān)信息，造成醫(yī)護人員的失誤導(dǎo)致退藥。近年來隨著醫(yī)療體制的不斷改革，我院醫(yī)療保障患者所占的比例越來越大。這一情況的出現(xiàn)就要求醫(yī)生根據(jù)患者病情的需要并結(jié)合患者家庭的經(jīng)濟狀況為其制定最合適的治療方案，提高患者的依從性，最大程度的降低退藥情況的出現(xiàn)[6]。

2改進措施

落實制度執(zhí)行，確保藥品質(zhì)量，保障用藥安全。將退藥問題列入科室缺陷管理。加強對退藥科室的考核，將考核結(jié)果與獎懲制度掛鉤。通過此方法減少由于醫(yī)務(wù)人員人為原因造成的退藥。我院對退藥制定了相應(yīng)退藥制度，如口服藥裸片不得在電腦上確認退藥，對包裝破損、無生產(chǎn)日期的藥品不得退藥[7]。醫(yī)生應(yīng)加強業(yè)務(wù)學習，需要不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，加強責任心，開出醫(yī)囑前對患者病情明確診斷，同時嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》[7]開具藥品，杜絕開大處方，及時終止出院患者的臨時醫(yī)囑、長期醫(yī)囑，可以有效減少退藥頻次[8]。藥師應(yīng)做到及時準確藥品調(diào)配工作、定期組織相關(guān)人員藥品知識學習，提供全方位藥品信息、宣傳合理用藥知識，促進臨床醫(yī)生合理用藥。護士應(yīng)加強責任心，對醫(yī)生取消醫(yī)囑進行查對，確認無誤后再提交中心藥房退藥，能有效減少退藥。藥師要走進臨床，利用自己的專業(yè)藥學知識為醫(yī)師提供藥學信息，幫助醫(yī)生正確選藥、合理用藥。規(guī)范醫(yī)師的用藥習慣，例如：使用抗生素，醫(yī)生認真學習并嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部頒布的《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》在治療過程中[9]，藥師可以預(yù)先告知患者可能發(fā)生的藥物不良反應(yīng)及處理辦法，消除顧慮，提高患者用藥的依從性。使用適宜的合理用藥系統(tǒng)，將其嵌入醫(yī)院HIS系統(tǒng)，讓不合理醫(yī)囑、處方直接被攔截，減少由于人為原因造成的退藥。進一步優(yōu)化信息系統(tǒng)，使每天的退藥和統(tǒng)領(lǐng)單上的領(lǐng)藥能夠在打印之前自動加減，盡量減少實際操作中的反復(fù)，減少護士和藥劑人員的工作量，減少藥品二次污染機會。

3關(guān)于減少藥房退藥的展望

第5篇：醫(yī)療缺陷管理制度范文

目的：探討護理風險管理在心血管內(nèi)科護理中的應(yīng)用效果。方法：將2014年1月～2015年1月在某院心血管內(nèi)科治療的196例患者，隨機分為觀察組98例（采用護理風險管理干預(yù)措施）和對照組98例（采用常規(guī)護理措施），對比兩組患者的臨床護理效果。結(jié)果：觀察組的風險事件發(fā)生率2．04％（2／98）、護患糾紛投訴率1．02％（1／98）均顯著低于對照組，護理滿意度（97．98±1．31）明顯高于對照組，兩組以上指標相比差異均具有顯著性（P＜0．05）。結(jié)論：通過對心血管內(nèi)科患者在護理過程中存在的風險因素進行分析，并采取相應(yīng)的風險管理對策，極大地降低了風險事件的發(fā)生率，并增強了患者對護理的滿意度，加強風險管理在臨床護理中意義重大。

關(guān)鍵詞：

心血管內(nèi)科；護理風險管理；應(yīng)用護理

風險事件高發(fā)的科室之一是心血管內(nèi)科。通常患有心血管疾病的患者的年齡比較大，并且病情相對比較嚴重，同時有很多并發(fā)癥也隨之出現(xiàn)，病情發(fā)展很快，如果對病人的護理方式不正確，很容易導(dǎo)致患者心力衰竭或心跳驟停。隨著醫(yī)護人員護理理念與護理模式的改變，一種新型護理管理模式即風險管理越來越受到臨床護理人員的重視。為了明確心血管內(nèi)科護理中應(yīng)用風險管理取得的價值，現(xiàn)對2014年1月～2015年1月在我院心血管內(nèi)科治療的患者采用護理風險管理干預(yù)措施的臨床護理情況報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

本組資料共計196例，均為2014年1月～2015年1月在我院心血管內(nèi)科治療的患者，其中男性110例，女性86例；年齡36～84歲，平均年齡（64．2±4．5）歲。所有患者均無嚴重的心、肝、腎功能障礙，無認知功能障礙，無精神疾病，且對本次研究知情，自愿參加本次研究。隨機分為觀察組98例（采用護理風險管理干預(yù)措施）和對照組98例（采用常規(guī)護理措施），兩組患者在年齡、性別及病情等方面相比差異均無顯著性（P＞0．05），具有可比性。

1．2治療方法

心血管內(nèi)科的常規(guī)護理對象確定為對照組的患者。常規(guī)護理的內(nèi)容比較多，主要有：檢查患者的各項機能，滿足患者提出的合理需求，治療過程中配合醫(yī)生工作等。觀察組患者的風險管理是以常規(guī)護理為基礎(chǔ)的。風險管理工作的方式主要有以下幾種。

1．2．1護理風險管理制度的健全

做好護理風險管理的基礎(chǔ)與防范發(fā)生差錯事故糾紛是具備完善合理的規(guī)章制度，該制度的確定有利于保證醫(yī)療安全。由于心血管病房存在自身獨特的特點，因此需要建立多項制度加以管理，如病區(qū)安全管理與突發(fā)搶救制度；冠心病患者術(shù)前、術(shù)后護理的管理制度；護理零缺陷管理制度；年度風險管理與風險事件上報制度；?？婆嘤?xùn)考核與專科操作流程及評價標準制度等。如果有差錯事故的出現(xiàn)，必須向上級上報，特別是如果出現(xiàn)了護理缺陷問題以及意外事件，必須及時承包，避免出現(xiàn)投訴或糾紛。

1．2．2安全用藥相關(guān)制度

每種藥物的使用都要注意其規(guī)定的注意事項。如硝酸甘油的使用之前，醫(yī)護人員必須將服用該藥物后出現(xiàn)的副作用（頭痛、心悸、顏面潮紅等癥狀）向患者及其家屬介紹清楚。如果硝酸甘油是靜脈輸注，必須嚴格控制輸液泵的速度。若患者服用某些藥物，醫(yī)護人員必須告知患者服完藥物后要臥床休息，以防止患者用藥后出現(xiàn)直立性低血壓的癥狀［1］。使用洋地黃類藥物之前，醫(yī)護人員必須對患者的心率進行監(jiān)測，等患者服完藥后再離開，與此同時，對患者服藥后的反應(yīng)密切觀察，床頭交接班的工作必須嚴格執(zhí)行同時對病情進行仔細記錄。

1．2．3加強儀器管理

護理人員必須熟練操作儀器，為了保證儀器能正常運轉(zhuǎn)，醫(yī)護人員必須定期保養(yǎng)和維修治療儀器，使治療儀器的功能得到充分發(fā)揮。護理人員操作醫(yī)療儀器的技能的提高是醫(yī)院必須要注重的問題，為了防止出現(xiàn)因儀器操作不當影響臨床治療與搶救工作，儀器操作培訓(xùn)及考核要定期進行。

1．2．4增強安全護理管理

將護欄與防護欄桿分別安裝在病床旁和走廊上，洗手間的地面必須保持干燥，為了避免出現(xiàn)患者墜床或摔傷等意外事件將扶手以及防滑裝置等安裝衛(wèi)生間內(nèi)。同時，將“防跌倒、防墜床、防壓瘡……”等護理警示標識懸掛在患者的床頭。護理人員工作的警惕性可以被規(guī)范、醒目的護理標識喚起，護理風險被降低，并且護理出現(xiàn)差錯的概率也被大大降低。醫(yī)護人員告知患者的家屬將防范措施做好，最好是有人陪伴患者上廁所，如果發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)便秘，家屬需要及時報告給醫(yī)師，為了避免患者出現(xiàn)心絞痛、心力衰竭，甚至心臟驟停等癥狀，醫(yī)生根據(jù)實際情況指導(dǎo)患者排便。

1．2．5護理不良事件主動報告與處理制度

護理風險事件一旦發(fā)生，護理人員必須第一時間與患者及其家屬溝通，一方面是獲得他們的諒解，另一方面是做工作使其能夠積極配合醫(yī)護人員的工作。為了利于風險管理小組及時分析護理風險事件發(fā)生的原因，對護理人員上報護理風險事件的行為要鼓勵，并且實施無懲罰性的措施，有利于實現(xiàn)護理模式的整改與護理流程的改善。

1．3評價指標

對兩組患者中發(fā)生風險事件的概率、因護患糾紛發(fā)生的投訴率、患者及家屬對護理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度以及對護理質(zhì)量的控制評分進行綜合比較，全面評價風險管理的效果。

1．4統(tǒng)計學處理

采用SPSS13．0統(tǒng)計軟件。采用（x±s）表示，采用χ2檢驗。差異有顯著性為P＜0．05。

2結(jié)果

對比兩組患者的臨床護理效果發(fā)現(xiàn)，觀察組的風險事件發(fā)生率為2．04％（2／98），護患糾紛投訴率為1．02％（1／98）以及護理滿意度為（97．98±1．31）分；對照組的風險事件發(fā)生率為6．12％（6／98），護患糾紛投訴率為5．10％（5／98）以及護理滿意度為（88．49±2．15）分。兩組以上指標相比差異均具有顯著性（P＜0．05），見表1。

3討論

醫(yī)療體制改革的步伐越來越快，相應(yīng)的患者及患者家屬對護理服務(wù)的質(zhì)量也有了更高的要求。由于心血管內(nèi)科患者一般的病情都比較嚴重，所以醫(yī)護人員在對此類患者進行護理時，很容易出現(xiàn)各種類型的風險事件，對患者的治療效果與預(yù)后質(zhì)量直接受到較大的影響［2］，所以將風險管理制度應(yīng)用到心血管內(nèi)科工作中顯得越來越重要。風險的識別是風險管理的基礎(chǔ)：將風險事件的事后處理轉(zhuǎn)變成事前的預(yù)防就是風險管理。如果要防止不良情況的出現(xiàn)，就要施識、預(yù)見、評估護理風險，并采取有針對性地防范措施［3］。風險管理的重要途徑是優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，護理管理的每一個環(huán)節(jié)都會出現(xiàn)護理風險管理，因此，為了為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護理服務(wù)，使其要求得到滿足，就需要護理管理機制不斷得到健全與完善，因而患者及其家屬對護理的滿意度就會提高。本組資料顯示，觀察組的風險事件發(fā)生率2．04％（2／98）、護患糾紛投訴率1．02％（1／98）均顯著低于對照組，護理滿意度（97．98±1．31）明顯高于對照組，兩組以上指標相比差異均具有顯著性（P＜0．05）。由此可見，通過對心血管內(nèi)科患者在護理過程中存在的風險因素進行分析，并采取相應(yīng)的風險管理對策，極大的降低了風險事件的發(fā)生率，并增強了患者對護理的滿意度，加強風險管理在臨床護理中意義重大。

參考文獻

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第6篇：醫(yī)療缺陷管理制度范文

【關(guān)鍵詞】 根因分析法； ICU； 護理缺陷； 質(zhì)量管理； 持續(xù)質(zhì)量改進； 醫(yī)護耦合性

中圖分類號 R472.2 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）7-0089-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.7.048

護理缺陷是指在護理活動中因違反醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和護理操作規(guī)程等，造成護理技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的失誤，導(dǎo)致患者傷殘等不良后果和糾紛，其直接影響到患者的生命安全[1]。在護理管理中，如何有效做到質(zhì)量控制，使護理人員更加深入地了解護理缺陷的過程和原因，持續(xù)質(zhì)量改進，減少失誤的發(fā)生，保障患者安全，目前國內(nèi)外許多學者應(yīng)用到了根因分析法，取得了滿意效果[2-3]。根因分析法（root cause analysis，RCA）是一種對不良事件進行科學分析找出系統(tǒng)的根本原因并加以改正，從而改進系統(tǒng)避免類似不良事件再次發(fā)生的回溯性失誤分析工具[4]。為有效提升護理質(zhì)量，筆者所在醫(yī)院ICU從2015年起采用RCA對2013、2014年護理缺陷進行回顧性分析，研究分析護理缺陷的近端原因和根本原因，探討防范管理對策，效果顯著，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 ICU常見護理缺陷

2014年第七屆首都急危重癥醫(yī)學高峰論壇的《ICU常見致命性護理缺陷》，囊括了十二大類的共性ICU護理缺陷。通過對2013、2014年筆者所在醫(yī)院ICU的護理缺陷76例進行回顧性分析，按護理缺陷責任者相關(guān)影響因素主要有學歷結(jié)構(gòu)、工作年限及專業(yè)職稱，詳見表1。按護理缺陷類別大致可分為執(zhí)行醫(yī)囑不準確、管道脫落、基礎(chǔ)護理不到位、交接不清、病情觀察不及時、護理操作不當、危重護理記錄不規(guī)范及崗位職責履行不全等，詳見表2。

2 ICU護理缺陷原因分析

排除ICU環(huán)境因素、醫(yī)療費用高、家屬期待值過高；排除護理專業(yè)人文學科教育缺乏、護士法制觀念教育薄弱等因素，基于根因分析法對ICU護理缺陷進行原因剖析。

2.1 工作壓力大

ICU工作的特殊性給護理人員造成較大的工作壓力[5]。如表1所示，低學歷、低年資的初級職稱護士造成的護理缺陷均占較高比例，ICU護理缺陷主要發(fā)生在兩類護士中，一是工作態(tài)度不端正、服務(wù)理念不強、注意力不集中、法律意識淡漠及缺乏慎獨精神；二是工作時間短、?？浦R欠缺、臨床經(jīng)驗不足、儀器設(shè)備及操作技術(shù)不熟悉。

2.2 工作量大

按照《中國ICU建設(shè)與發(fā)展綱要》，ICU床位護士比為1∶（2.5～3）以上，并配備一定的護理員[6]?；诠P者所在醫(yī)院新ICU投入運營，床位由2013年前12張增加至22張，護士卻沒有及時補充，護理缺陷多發(fā)生在夜班、危重患者多、重大搶救及接收新患者且上班護士相對不足時。此外，ICU患者的生活護理均由護士承擔，在人力資源相對不足時，往往由于基礎(chǔ)護理落實不到位而引發(fā)缺陷，表2顯示基礎(chǔ)護理類護理缺陷達到13.16%，占較高比重。

2.3 護士專業(yè)素質(zhì)欠缺

ICU新入護士未經(jīng)系統(tǒng)的?？婆嘤?xùn)，重癥監(jiān)護知識欠缺，易發(fā)生差錯事故，表1顯示了工作1～2年的低年資護士造成的護理缺陷高達75%。同時年輕護士知識經(jīng)驗缺乏對可能發(fā)生的護理問題缺乏預(yù)見性，不能及時有效觀察和發(fā)現(xiàn)發(fā)生的病情變化，及時做出應(yīng)對，一定程度上引發(fā)了護理缺陷，表2顯示病情觀察不及時護理缺陷達到了7.89%。

2.4 醫(yī)護耦合性差錯

醫(yī)護耦合性差錯，也稱醫(yī)囑相關(guān)性差錯，在我國的醫(yī)療機構(gòu)中是客觀存在的，占各類差錯事故總數(shù)的6%～29%[7]。這類差錯往往是醫(yī)療缺陷在先，護理差錯在后，雖然在工作中護理人員能夠及時發(fā)現(xiàn)并有效規(guī)避一些醫(yī)護耦合性差錯，但在ICU仍有多發(fā)趨勢，表2顯示執(zhí)行醫(yī)囑不準確護理缺陷為19.74%，為首要的護理缺陷。

2.5 護理管理不善

（1）護理流程不合理、工作職責不明確。護理流程不詳細或不合理，是出現(xiàn)護理質(zhì)量缺陷的常見原因[8]，ICU部分護理流程完全同步于醫(yī)院，缺乏?？铺攸c和實際操作性。護士長分管太多，事無巨細，不能合理分工，工作職責不明確，沒有充分發(fā)揮專業(yè)組長和相關(guān)崗位組長的作用，沒有很好的將ICU中的專科資質(zhì)護士打造成?？谱o理質(zhì)量團隊。（2）缺乏質(zhì)量標準、監(jiān)管不到位。護理工作缺乏質(zhì)量標準或標準不明確，護士容易主觀臆想，護理質(zhì)量無法保證或制定了標準卻不能定時定人檢查督促改進，沒有形成長效機制落實下去，同樣的問題反復(fù)發(fā)生，缺少執(zhí)行力，在某種程度上也造成了護理缺陷再發(fā)生。（3）缺乏相應(yīng)的獎懲機制。沒有一個完善的落到實處的獎勵機制體現(xiàn)按勞取酬、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，調(diào)動護理人員的工作積極性，促進護理人員的創(chuàng)造性，體現(xiàn)護理人員的職業(yè)價值；沒有一個明確的懲罰機制警醒護理差錯行為及個人。

3 ICU護理缺陷防范管理對策

基于根因分析法，針對護理缺陷收集資料，尋找近端原因、挖掘根本原因，分別對引起護理缺陷的兩大原因擬定防范管理對策。

3.1 發(fā)揮護理缺陷質(zhì)量控制小組作用

在護理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，ICU由護士長和專業(yè)組長、護理組長組成質(zhì)控小組，制訂并遵循護理質(zhì)量控制標準，依據(jù)標準實行護理質(zhì)量全面監(jiān)督管理、檢查評價，防檢結(jié)合，以防為主，盡量將缺陷消除在事前。每月組織人員對護理質(zhì)量問題進行分析討論，并公布問題發(fā)生的原因及處理意見，落實獎懲。

3.2 完善護理工作流程和工作制度

通過對護理管理工作中存在的問題分析總結(jié)，結(jié)合工作實際和特點，不斷修訂完善ICU護理工作流程和工作制度，尤其是查對制度和交接班制度。通過每月對查對制度剖析、查對行為強化訓(xùn)練等措施，避免護士憑主觀印象、憑經(jīng)驗盲目自信、查對不認真或根本不進行查對等而發(fā)生護理缺陷。規(guī)范交接班制度，務(wù)必做到每位危重患者床旁交接班，交代清楚各種情況，以便患者得到連續(xù)性護理。

3.3 強化?？浦R學習培訓(xùn)

充分發(fā)揮高年資護士和ICU?？谱o士的作用，每月組織開展危重癥基礎(chǔ)理論、學科前沿信息以及新理論新技能的業(yè)務(wù)學習培訓(xùn)；定期開展業(yè)務(wù)查房及病案討論；定期開展讀書報告會；同時注意跨學科知識的培養(yǎng)和ICU護理亞專業(yè)的培訓(xùn)[9]。

3.4 加強護理管理

（1）強化崗位職責管理。完善和強化崗位職責并定期學習，各班各崗位職責明確，定期組織護理人員學習相關(guān)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好習慣。實習生、規(guī)培護士、輪轉(zhuǎn)護士、新入護士安排責任心強、技術(shù)熟練、理論扎實，特別是取得ICU?？谱o士資格證的護士帶教，定期進行業(yè)務(wù)授課和操作培訓(xùn)；護理人員必須通過ICU相關(guān)培訓(xùn)考核才能獨立管理危重患者。（2）強化薄弱環(huán)節(jié)和薄弱人群的管理。根據(jù)ICU危重患者APACHEⅡ評分及特殊需求，合理調(diào)配人員和分配工作任務(wù)，在危重患者多、特別是同時搶救或接收多個危重患者時調(diào)派應(yīng)班護士加班；對責任心差、服務(wù)意識不強、溝通能力弱的護士進行個別誡勉，針對性培養(yǎng)；對經(jīng)驗不足、技術(shù)水平低、操作不熟練的護士采取輔助管床的跟班形式。（3）落實相應(yīng)的獎罰制度。制定并落實ICU績效管理制度，每月根據(jù)護理質(zhì)量檢查情況，對未發(fā)生差錯、無投訴及患者滿意度高的護士適當提高績效獎金比例；對發(fā)生缺陷者，根據(jù)發(fā)生的類型、產(chǎn)生的后果、造成的影響、責任者的態(tài)度進行適當?shù)奶幜P。（4）重視細節(jié)服務(wù)，強化基礎(chǔ)護理。ICU的性質(zhì)決定了細節(jié)服務(wù)是影響患者及家屬優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度的重要因素。為此強化6S細節(jié)管理，不遺漏任何細節(jié)問題，真正做到以患者為中心，時刻關(guān)注患者的清潔舒適等；另外，注意ICU護理彈性排班，彈性選擇每天定時、定班次及定人員，根據(jù)患者的病情特點規(guī)定實施基礎(chǔ)護理的內(nèi)容，確保做好基礎(chǔ)護理。（5）鼓勵差錯積極上報制度。鼓勵I(lǐng)CU護士發(fā)生差錯積極上報，力爭在最短的時間內(nèi)采取補救措施，將缺陷引發(fā)的損害降至最小。在大原則不變的前提下，對及時補救的一般差錯采取“護理差錯無懲罰報告制度”，以鼓勵護理人員積極上報、正確面對、主動分析、及時補救，不斷提升了護理質(zhì)量。

綜上所述，RCA提供了一個分析問題的有效方法，有助于管理者理清事件的癥結(jié)點，從根源上徹底解決問題[10]。筆者所在科在護理缺陷管理中應(yīng)用RCA，持續(xù)質(zhì)量改進，有效地保障了患者安全，但是基于ICU工作量大、患者病情危重復(fù)雜、變化迅速等特點，護理缺陷的情況有可能再次發(fā)生，今后護理管理中需要進一步發(fā)現(xiàn)潛在的根本原因，同時對殘存的問題進行持續(xù)改進。要積極探討，內(nèi)化于心、外化于行，為優(yōu)化護理服務(wù)，達到更高的質(zhì)量目標繼續(xù)努力，進一步提高ICU護理缺陷的風險管理。

參考文獻

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第7篇：醫(yī)療缺陷管理制度范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院文化；建設(shè)；競爭力

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A

醫(yī)院文化建設(shè)是整個社會文化建設(shè)的重要組成部分，強化具有行業(yè)特色的醫(yī)院文化建設(shè)，是當前擺在各醫(yī)院和廣大干部職工面前的一項重要任務(wù)。本文從醫(yī)院文化建設(shè)的重大意義、存在問題和強化措施等方面進行一些探討研究。

1 醫(yī)院文化建設(shè)的基本內(nèi)涵及其重大意義

醫(yī)院文化是醫(yī)院作為一個特定的社會組織，繼承一定的社會文化傳統(tǒng)，在長期醫(yī)療服務(wù)實踐過程中逐步形成的具有醫(yī)院特色和行業(yè)特征的一種行業(yè)文化。它是以醫(yī)院的價值體系為中心，以人的思想觀念為主體，以醫(yī)院管理哲學和管理行為為出發(fā)點的現(xiàn)代醫(yī)院管理理論。醫(yī)院文化分為表層的物質(zhì)文化、淺層的行為文化、中層的制度文化和核心層的精神文化四個層次。醫(yī)院文化對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠的影響力，它是醫(yī)院信奉并付諸實踐的價值理念，是一個醫(yī)院生存與發(fā)展的靈魂，反映了一個醫(yī)院特有的品格、素質(zhì)、精神、作風以及公眾形象，反映了一個醫(yī)院的追求和志向。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)院的競爭己由醫(yī)療技術(shù)的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合文化力的競爭，不斷深入的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革對改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、滿足人們的各項醫(yī)療需求等等問題提出新任務(wù)新要求，對醫(yī)務(wù)人員的思想觀念、服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量等提出了更高更嚴的要求，醫(yī)院文化在現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中的地位和作用越來越凸現(xiàn)。建設(shè)先進的醫(yī)院文化，從道德層面、法制層面、制度層面和物質(zhì)層面全面強化管理，對提升醫(yī)院核心競爭力，構(gòu)建和諧醫(yī)院，實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。

2 近年來我院文化建設(shè)主要舉措及存在的主要問題

近年來，我院將文化建設(shè)納入重要議程，作為一項重要任務(wù)抓緊抓好，有針對性的采取了一系列具體措施，在物質(zhì)文化建設(shè)、精神文明創(chuàng)建、完善制度文化、養(yǎng)成行為模式等方面取得了明顯成效。一是加強醫(yī)院就診環(huán)境建設(shè)，簡化就醫(yī)流程。二是引進先進技術(shù)設(shè)備，提高醫(yī)療技術(shù)水平。三是加強專科特色和學科建設(shè)，增強競爭力。四是加強制度建設(shè)，進一步規(guī)范醫(yī)療行為。五是加強精神文明建設(shè)，提高醫(yī)護服務(wù)水平。六是完善人才培養(yǎng)機制，為員工自身發(fā)展提供平臺。七是豐富職工文化生活，增強凝聚力。

但也還存在一些問題，比如建設(shè)思路不夠系統(tǒng)，缺乏明確的規(guī)劃和長遠戰(zhàn)略；“以病人為中心”的服務(wù)理念未深入人心，因責任心不強、從患者角度去思考問題、解決問題做得仍然不夠而引發(fā)的醫(yī)患糾紛仍一定程度存在；一些規(guī)章制度不夠完善，執(zhí)行不到位，應(yīng)付檢查現(xiàn)象仍在一定程度上存等等，與建設(shè)社會主義和諧社會的目標要求仍有較大差距。

3 強化醫(yī)院文化建設(shè)主要措施

在醫(yī)院文化建設(shè)中，應(yīng)結(jié)合存在的問題和實際需要，重點從精神、制度、物質(zhì)、行為等四個層次確定醫(yī)院文化建設(shè)的發(fā)展方向、發(fā)展目標和發(fā)展步驟，系統(tǒng)加以改進。

3.1 強化精神文化和行為文化建設(shè)。

3.1.1 確立“以人為本”的服務(wù)觀念。第一，牢固樹立“患者至上”的理念。尊重患者的權(quán)利，從接診患者時態(tài)度、檢查手段的運用、治療方案的確立、醫(yī)院費用的支付到患者康復(fù)的隨訪，在每一個階段切實落實真心實意為患者服務(wù)、為患者著想、讓患者滿意的宗旨。第二，降低醫(yī)療成本，提高醫(yī)療質(zhì)量。降低成本包括：診室的合理安排、醫(yī)生的每日診療人次、住院病房的充分使用等。必須做到盡量穩(wěn)定忠誠層顧客，爭取游離層顧客，發(fā)掘潛在層顧客，采取差異化服務(wù)手段，提高不同層次顧客的滿意度。第三，優(yōu)化就診環(huán)境，實施貼心服務(wù)。改善態(tài)度服務(wù)，規(guī)范文明用語，做到環(huán)境整潔、溫馨、舒適，服務(wù)標識規(guī)范、清楚、醒目。

3.1.2 樹立醫(yī)院精神，引導(dǎo)職工價值取向。醫(yī)院精神是醫(yī)院文化的核心，也是醫(yī)院精神文明建設(shè)的核心。培育和樹立良好的醫(yī)院精神，可以培育職工樹立全心全意為人民服務(wù)的高尚思想情操。要深入開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“三好一滿意”活動，圍繞“質(zhì)量·服務(wù)·人本管理”工作主題，實施“科技興醫(yī)、科技興院、可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略，以“人性化服務(wù)、親情化關(guān)懷、溫馨化環(huán)境”為目標，努力創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位。要樹立和培育良好的醫(yī)院精神，教育職工加強職業(yè)道德修養(yǎng)，提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患溝通，自覺抵制醫(yī)藥行業(yè)的不正之風，用真誠的心意為病人服務(wù)，用求真務(wù)實的醫(yī)風和高尚人格的力量為病人解除病痛[1]，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心服務(wù)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.2 強化物質(zhì)文化建設(shè)。

加快醫(yī)院物質(zhì)文化建設(shè)，為病人提供整潔、溫馨、舒適便利的診療場所，能夠在使患者身心愉悅、增進機體活力、早日康復(fù)的同時，讓員工在繁忙的工作中感受美，得到精神上的休息，進而激發(fā)工作積極性和創(chuàng)造性，增強醫(yī)院發(fā)展后勁，為醫(yī)院發(fā)展提供良好的支持平臺。加強物質(zhì)文化建設(shè)，首先，就是要優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善病人的醫(yī)療條件；優(yōu)化醫(yī)療設(shè)備，提高診療技術(shù)水平，為醫(yī)院文化建設(shè)提供良好的基礎(chǔ)條件，促進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。完善客戶服務(wù)中心功能，為客戶提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，并通過全過程全天候全用心的服務(wù)方式和一對一追蹤反饋式信息分析處理，及時掌握醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，查找不足，加以改進，提出建議，對不同客戶群體實施個性化、差異化服務(wù)，有的放矢地為患者提供完善的服務(wù)。人為中心，以質(zhì)量為核心”。

3.3 強化制度文化建設(shè)。

3.3.1 健全完善醫(yī)院各項管理制度。實行醫(yī)德醫(yī)風缺陷管理，鞏固教育、監(jiān)督、懲治的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)機制。實施醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度，病人滿意度與績效考核掛鉤。建立窗口單位規(guī)范化服務(wù)評價體系，開展行業(yè)作風建設(shè)示范窗口創(chuàng)建活動。加強行風稽查，嚴肅查處違背職業(yè)道德，損害群眾利益的行為，公示醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容。健全完善病人投訴服務(wù)效能處理機制，及時受理和處理病人投訴。開展治理商業(yè)賄賂工作，實行“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”制度監(jiān)控評價等各項制度。

3.3.2 重視醫(yī)院人才隊伍建設(shè)。要把“以人為本”的理念貫穿于人才管理的全過程，制定科學合理又富有創(chuàng)新的包括績效考核制度、競爭激勵制度等內(nèi)容的一系列規(guī)章制度，營造有利于優(yōu)秀人才脫穎而出、能上能下、人盡其才、才盡其用的良好氛圍，讓醫(yī)院員工充分感受到知識的價值和優(yōu)勝劣汰的競爭法則。醫(yī)院管理者要具有強烈的愛才、惜才之心，采取靈活多樣的方式廣納人才，千方百計地把各類優(yōu)秀人才聚集到醫(yī)院，使醫(yī)院成為具有高素質(zhì)人才的醫(yī)院，真正做到“用事業(yè)凝聚人才，用精神激勵人才，用感情關(guān)心人才，用適當待遇留住人才[2]。要重視人才的成長和培養(yǎng)，積極創(chuàng)建學習型醫(yī)院，促進員工知識的不斷更新和學術(shù)水平的不斷提高，引導(dǎo)員工創(chuàng)造性地開展工作和自主管理，讓員工從工作中得到樂趣和實現(xiàn)價值，并對醫(yī)院及個人的未來充滿信心，推動醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：