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對(duì)多個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在其護(hù)理服務(wù)方面,進(jìn)行必要的調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)他們均在一定程度上存在著醫(yī)務(wù)護(hù)理方面的各種問題。為了提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率以及醫(yī)院總體的醫(yī)療服務(wù)水平,護(hù)理層級(jí)管理已經(jīng)成為護(hù)理管理工作急需進(jìn)行的一項(xiàng)護(hù)理工作模式改革。為了進(jìn)一步深化護(hù)理層級(jí)管理,提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì),本科室護(hù)士排班時(shí)按照護(hù)士長(zhǎng)――護(hù)理組長(zhǎng)――責(zé)任護(hù)士――助理護(hù)士的護(hù)理模式進(jìn)行相關(guān)工作安排[1]。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)本科室所有的護(hù)理人員進(jìn)行分組排班,并且仔細(xì)劃分到具體的床位。在護(hù)理組長(zhǎng)充分發(fā)揮其自身在整個(gè)護(hù)理層級(jí)安排中的重要作用,取得非常滿意的效果,其具體報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
實(shí)行護(hù)理層級(jí)管理辦法之前,相關(guān)治療的收集時(shí)間為:2014年2月到2015年1月。實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理辦法的時(shí)間是2015年1月到2015年12月。本科室中,有45張床位。一共有13名女性護(hù)理人員,年齡大致在22~45歲之間,其平均年齡為31.7歲。這13名護(hù)理人員當(dāng)中,包含1名護(hù)士長(zhǎng)、3名主管護(hù)士、6名護(hù)士以及3名助力護(hù)士。13名護(hù)理人員在學(xué)歷方面,大學(xué)本科的有4名、大專學(xué)歷的有6名、中專學(xué)歷的有3名,總共13名護(hù)理人員。
把護(hù)理層級(jí)管理辦法實(shí)施之前的2014年2月到2015年1月看作為護(hù)理層級(jí)管理實(shí)行的對(duì)照時(shí)期,那么2015年1月到2015年12月就是護(hù)理層級(jí)管理實(shí)行的觀察期。在這兩個(gè)時(shí)期中采取回顧性調(diào)查的方法,分別隨機(jī)選取其中的1283名患者,作為本次研究的對(duì)象。在這1283名患者當(dāng)中,男性患者有721例。女性患者有357例,他們的平均年齡為(32.1±6.7)歲。他們?cè)谖幕潭取W(xué)歷水平、其他病程方面均無(wú)明顯的差異。(P >0.05)他們之間的差異具有一定的可比性。然后在選擇92名男性醫(yī)生和28名女性醫(yī)生,一共120名,在醫(yī)生選擇的過程中,需要注意不管是在對(duì)照期還是在觀察期,所選擇的醫(yī)生都在調(diào)查研究時(shí)間范圍內(nèi)正常在崗工作。
1.2 實(shí)施方法
1.2.1 采用APN的連接排班模式
A班工作時(shí)間為早8點(diǎn)到16點(diǎn)正,安排2―3名護(hù)理人員,其中包括護(hù)理組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士和助理護(hù)士。
B班工作時(shí)間為早8點(diǎn)到正午12點(diǎn)正、下午15點(diǎn)到18點(diǎn)正,安排1名護(hù)士上班。
C班的工作時(shí)間為下午14點(diǎn)到23點(diǎn)正,安排1―2名名護(hù)士上班。
D班的工作時(shí)間為晚上23點(diǎn)到第二天早8點(diǎn),安排一名護(hù)士上班。
這四組當(dāng)中,A班安排有護(hù)理組長(zhǎng),當(dāng)護(hù)理組長(zhǎng)用餐或者休息的時(shí)候,安排責(zé)任護(hù)士護(hù)理組長(zhǎng)的職能。B、C、D組暫不設(shè)護(hù)理組長(zhǎng)。
1.2.2 護(hù)理組長(zhǎng)工作安排
護(hù)理組長(zhǎng)要在整個(gè)護(hù)理層級(jí)中充分發(fā)揮自己的能動(dòng)作用,積極參與到交接班時(shí)期的護(hù)理工作中來,安排護(hù)理人員在日常的護(hù)理工作,以及在工作中對(duì)本科室護(hù)理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的各種手術(shù)治療患者進(jìn)行??圃u(píng)估并開具相關(guān)護(hù)囑。在日常的醫(yī)務(wù)護(hù)理工作進(jìn)行的過程中,對(duì)其工作內(nèi)容的重難點(diǎn)予以耐心的解說和宣告,幫助護(hù)理知識(shí)薄弱的護(hù)理人員提升自己的護(hù)理服務(wù)水平。適逢護(hù)士長(zhǎng)較忙或是不在的時(shí)候,護(hù)理組長(zhǎng)要擔(dān)當(dāng)起護(hù)士長(zhǎng)的所有職能和責(zé)任,確??剖易o(hù)理工作的正常進(jìn)行[2]。對(duì)于部分護(hù)理人員在工作中的錯(cuò)誤和失誤,要給與積極的糾正和幫助,引導(dǎo)其朝著良好的方向發(fā)展。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)
護(hù)理層級(jí)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要從以下幾個(gè)方面做以衡量和考證。在患者、醫(yī)生的滿意度方面:從2015年1月到2015年12月,在這個(gè)時(shí)間段內(nèi),每到一個(gè)自然月的月底,就要安排相關(guān)調(diào)查人員對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行滿意度的調(diào)查活動(dòng)。主要的調(diào)查對(duì)象就是本科室的醫(yī)生和患者朋友?;颊?a href="http://m.emanhq.cn/haowen/173781.html" target="_blank">滿意度調(diào)查主要的內(nèi)容具體包括:護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理方法還有相關(guān)醫(yī)療禁忌的普及。醫(yī)生方面的滿意度調(diào)查主要的內(nèi)容具體包括:醫(yī)囑的執(zhí)行效率與速度、手術(shù)前后具體護(hù)理工作正常展開進(jìn)行與否。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS16.0分析,計(jì)數(shù)資料取率(%),計(jì)量資料取平均值±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s),組間率對(duì)比取x2檢驗(yàn)(或T檢驗(yàn)),P
2 結(jié)果
2.1 護(hù)理層級(jí)管理實(shí)施前后病區(qū)的護(hù)理方面
2015年1月到2015年12月的護(hù)理層級(jí)管理實(shí)行觀察期,較之2014年2月到2015年1月護(hù)理對(duì)照期,在病區(qū)管理質(zhì)量方面,有了明顯的改善。比較結(jié)果,具有明顯差異,P
2.2 醫(yī)生、患者滿意度方面
在護(hù)理層級(jí)管理辦法實(shí)施之后,護(hù)理人員在專業(yè)知識(shí)考核、患者滿意度方面較之護(hù)理層級(jí)管理實(shí)行之前,具有明顯差異,P
3 討論
結(jié)合當(dāng)前工作需要,的會(huì)員“苗條的熟男”為你整理了這篇消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查報(bào)告范文,希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。
【正文】
消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查報(bào)告
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,群眾生活水平的不斷提高,小汽車逐步走進(jìn)尋常百姓家庭,但隨之而來汽車銷售行業(yè)的消費(fèi)糾紛也日趨增多。為全面了解消費(fèi)者對(duì)我市汽車銷售行業(yè)的滿意度狀況,促進(jìn)汽車銷售市場(chǎng)健康發(fā)展,2020年11月至12月份,蕪湖市消保委組織開展了對(duì)汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)。現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下:
一、基本情況
本次調(diào)查由蕪湖市消保委、各縣區(qū)消保委以及消費(fèi)維權(quán)志愿者在全市公共活動(dòng)場(chǎng)所向廣大消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查。在全市共發(fā)放《蕪湖市消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷》800份,截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。
二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析
(一)消費(fèi)習(xí)慣分析
調(diào)查中,購(gòu)買私家車人數(shù)為533人,約占總調(diào)查人數(shù)的83%,其中在蕪湖本地購(gòu)車的人數(shù)為469人,約占購(gòu)車總?cè)藬?shù)的88%。數(shù)據(jù)顯示,25-35歲人群是購(gòu)車的主力軍,占調(diào)查總?cè)藬?shù)的46%;其次是35-50歲人群,占總調(diào)查人數(shù)的33%;25歲以下和50歲以上人群合計(jì)占總?cè)藬?shù)的21%。其中,價(jià)格在10-15萬(wàn)元之間的私家車最受消費(fèi)者歡迎,購(gòu)買量最多,占總調(diào)查人數(shù)的47%;其次是5-10萬(wàn)元之間的汽車,占總調(diào)查人數(shù)的19%;15-20萬(wàn)元之間的汽車,占總調(diào)查人數(shù)的18%;20萬(wàn)元以上的相對(duì)較少,合計(jì)占總調(diào)查人數(shù)的16%。
(二)汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度分析
本次調(diào)查從價(jià)格明示、購(gòu)車服務(wù)、提車方便程度等多個(gè)方面來進(jìn)行了消費(fèi)者購(gòu)車滿意度調(diào)查。
(1)價(jià)格明示滿意度
70%的調(diào)查對(duì)象表示在購(gòu)車時(shí),商家在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,以適當(dāng)方式明示了銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);30%的調(diào)查對(duì)象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內(nèi)容主要集中在未明示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(金融服務(wù)費(fèi)、上牌服務(wù)費(fèi)等)、配件價(jià)格、保險(xiǎn)費(fèi)用等方面。
(2)購(gòu)車服務(wù)滿意度
數(shù)據(jù)顯示,九成以上商家在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)及時(shí)向消費(fèi)者交付了合格的家用汽車產(chǎn)品及發(fā)票;八成以上商家做到了明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件,且按照隨車物品清單等隨車文件,向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品,并當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場(chǎng)可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況;76%的商家在購(gòu)車時(shí)告知消費(fèi)者家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期;60%以上的商家在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息并向消費(fèi)者明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料,且未限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者;還有一半以上的商家會(huì)在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。大部分消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)車時(shí)商家提供的服務(wù)都比較滿意。
(3)提車方便程度滿意度
5%的調(diào)查對(duì)象表示提車不方便,主要原因?yàn)樘彳嚨却龝r(shí)間過長(zhǎng),需要排隊(duì),如想盡快提車就要增加費(fèi)用。居住地附近沒有4S店,提車距離過遠(yuǎn)不方便。75%的調(diào)查對(duì)象表示商家將其提供的車險(xiǎn)及貸款等相關(guān)服務(wù)作為購(gòu)車提車的必要條件,對(duì)于這種強(qiáng)制交保的行為表示不滿意。
(4)購(gòu)車時(shí)繳納的押金退還滿意度
68%的調(diào)查對(duì)象表示對(duì)購(gòu)車時(shí)繳納的押金退還不滿意,主要是商家退還押金不及時(shí),商家退款流程、時(shí)間過長(zhǎng)或者強(qiáng)制要求消費(fèi)者在店購(gòu)買第二年車險(xiǎn)才退還押金或者以抵消保險(xiǎn),推銷購(gòu)買其他商品等。
(5)所購(gòu)家用汽車產(chǎn)品的質(zhì)量滿意度
69%的消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)家用車的質(zhì)量滿意;30%的消費(fèi)者覺得一般;1%的消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量感覺不滿意,表示汽車剛過質(zhì)保期就開始頻繁出現(xiàn)各種小毛病。
(6)三包期內(nèi),所購(gòu)汽車出現(xiàn)問題時(shí),商家處理問題態(tài)度的滿意度
79%的消費(fèi)者表示對(duì)商家積極協(xié)商處理的態(tài)度感到滿意;21%的消費(fèi)者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。
(7)對(duì)所購(gòu)汽車的售后服務(wù)滿意度
62%的消費(fèi)者表示對(duì)商家的售后服務(wù)感到滿意,36%的消費(fèi)者表示商家的售后服務(wù)一般,還有2%的消費(fèi)者表示對(duì)商家的售后服務(wù)不滿意。對(duì)商家售后服務(wù)不滿意的原因,主要有售后服務(wù)態(tài)度同購(gòu)車時(shí)服務(wù)態(tài)度形成極大落差;售后不維修經(jīng)常要求消費(fèi)者花錢更換各種配件;維修保養(yǎng)的費(fèi)用過高等。
通過上述分析顯示,被調(diào)查消費(fèi)者對(duì)我市汽車銷售行業(yè)的總體服務(wù)比較滿意,但通過消費(fèi)者反映的問題,也看出我市汽車銷售行業(yè)在提車便捷度、購(gòu)車押金退還、商家在三包期內(nèi)處理問題的態(tài)度以及售后服務(wù)等方面與消費(fèi)者的期望仍存在一定差距。
(三)維權(quán)分析
調(diào)查顯示,消費(fèi)者在購(gòu)車及售后服務(wù)過程中自身合法權(quán)益受到侵害時(shí),96%的消費(fèi)者選擇與商家協(xié)商、向有關(guān)部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映,只有4%的人選擇自認(rèn)倒霉算了。數(shù)據(jù)說明,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)。
三、存在問題
(一)存在強(qiáng)制、未明示費(fèi)用的問題
調(diào)查結(jié)果顯示,在購(gòu)車過程中存在部分商家強(qiáng)制要求消費(fèi)者貸款或者必須在店內(nèi)上牌,以此來收取相關(guān)的上牌服務(wù)費(fèi)或貸款服務(wù)費(fèi)。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車,同款車貸款的比全款的價(jià)格要優(yōu)惠10%;還有部分商家收費(fèi)不透明,買車時(shí)隱性消費(fèi)多,在店內(nèi)對(duì)于上牌、貸款、買保險(xiǎn)等服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未明示。經(jīng)營(yíng)者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用”的相關(guān)規(guī)定相悖。
(二)存在強(qiáng)制投保,續(xù)保押金不退的問題
強(qiáng)制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險(xiǎn)購(gòu)買渠道”,即只要在商家買車,消費(fèi)者都必須通過該商家購(gòu)買新車保險(xiǎn);第二種情形是“限制車險(xiǎn)投保公司”,即商家在消費(fèi)者購(gòu)買新車或續(xù)保時(shí),要求消費(fèi)者購(gòu)買指定保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn);第三種情形是“限制車險(xiǎn)投保險(xiǎn)種”,即商家要求消費(fèi)者必須購(gòu)買全部商業(yè)車險(xiǎn)的主險(xiǎn)及附加險(xiǎn)。調(diào)查中,七成以上的消費(fèi)者表示商家將車險(xiǎn)等服務(wù)作為購(gòu)車提車的必要條件,部分消費(fèi)者表示商家不退還購(gòu)車押金而是要求消費(fèi)者用該押金繼續(xù)購(gòu)買下一年度的車險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)者的這些行為侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán),公平交易權(quán),違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》和《汽車銷售管理辦法》等相關(guān)規(guī)定?!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第九條、第十條均表明消費(fèi)者享有公平交易,自主選擇,自愿購(gòu)買商品或服務(wù)的權(quán)利?!吨腥A人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第十一條明確規(guī)定“除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險(xiǎn)的外,保險(xiǎn)合同自愿訂立”,同時(shí),該法第一百三十一條明確規(guī)定“保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中,不得利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同”。商務(wù)部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得限定消費(fèi)者戶籍所在地,不得對(duì)消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商……。經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)”。
(三)存在信息不對(duì)稱,維修服務(wù)費(fèi)用虛高的問題
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,部分商家在售后方面存在如下問題:對(duì)三包期內(nèi)出現(xiàn)問題的汽車,要求消費(fèi)者自己聯(lián)系生產(chǎn)廠家進(jìn)行解決;處理問題態(tài)度消極并有意拖延時(shí)間到超過汽車質(zhì)保期;以保養(yǎng)未在品牌4S店進(jìn)行為由,拒絕承擔(dān)三包責(zé)任;只換不修,要求消費(fèi)者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費(fèi)者在不了解相關(guān)的法律法規(guī)的情況下,只能在購(gòu)車的4S店進(jìn)行保養(yǎng),導(dǎo)致維修和保養(yǎng)費(fèi)用過高或者只能花錢購(gòu)買配件進(jìn)行修車。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定:在三包期內(nèi),家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題,消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理。上述行為明顯不符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定,侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán),增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。
(四)存在維權(quán)意識(shí)水平仍待提升的問題
調(diào)查顯示,有不到一成的消費(fèi)者在汽車銷售維修遇到糾紛時(shí),往往選擇息事寧人的方式消極對(duì)待。這部分消費(fèi)者中有人認(rèn)為維權(quán)解決時(shí)間過長(zhǎng)耗時(shí)耗力,也有人不知該向何部門,通過何種渠道維權(quán),或者認(rèn)為維權(quán)也得不到滿意的結(jié)果,從而喪失維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利。
四、意見建議
根據(jù)調(diào)查情況,為進(jìn)一步規(guī)范汽車銷售行業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,提出以下幾點(diǎn)建議:
(一)政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)汽車銷售市場(chǎng)的引導(dǎo),進(jìn)一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度
政府有關(guān)部門要加大法律法規(guī)的宣傳力度,通過開展消費(fèi)講座、知識(shí)競(jìng)賽等多種形式,廣泛宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī),讓消費(fèi)者把握相關(guān)法律法規(guī),依法維權(quán),讓 經(jīng)營(yíng)者明確其經(jīng)營(yíng)責(zé)任和義務(wù),從而強(qiáng)化自我管理,依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),推進(jìn)汽車維修行業(yè)走上良性發(fā)展的軌道。此外,政府相關(guān)部門還需加大對(duì)汽車銷售行業(yè)的日常監(jiān)督檢查力度,根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為嚴(yán)肅查處,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,杜絕違背消費(fèi)者意愿的行為發(fā)生。
(二)行業(yè)自身應(yīng)落實(shí)好主體責(zé)任,依法依規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
汽車行業(yè)協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮自身的組織協(xié)調(diào)服務(wù)作用,積極配合政府相關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)管理,引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng),提升汽車銷售行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量,讓行業(yè)發(fā)展更加規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)強(qiáng)化主體責(zé)任意識(shí),認(rèn)真貫徹相關(guān)法律法規(guī),在開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí),不搞霸王條款,不強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買車險(xiǎn),及時(shí)退還押金,在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),做到公平交易。同時(shí),在售后服務(wù)中做到售前售后“一張臉”,切實(shí)按照相關(guān)規(guī)定,做好三包服務(wù),維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
[關(guān)鍵詞] 藥品合理分類;藥品監(jiān)管制度;西藥房管理
[中圖分類號(hào)] R954 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721(2013)12(b)-0144-02
藥房是醫(yī)院直接面向患者的窗口,藥品作為一種特殊商品,其主要作用是治病救人,隨著醫(yī)療糾紛事件的頻發(fā),臨床上如何對(duì)藥品進(jìn)行合理安全應(yīng)用成為醫(yī)院西藥房亟待解決的關(guān)鍵問題[1]。有文獻(xiàn)報(bào)道[2],對(duì)西藥房的藥品進(jìn)行合理分類能夠有效提高西藥房的工作效率,本文探討藥品合理分類及藥品監(jiān)管制度在醫(yī)院西藥房管理中的應(yīng)用價(jià)值,現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 研究對(duì)象
選取2011年1~12月和2012年1~12月本院西藥房的西藥品出庫(kù)記錄以及西藥房直接服務(wù)的臨床患者60 350例,其中,2011年1~12月28 175例,2012年1~12月32 175例。本院從2012年1月開始實(shí)施藥品合理分類制度及加強(qiáng)藥品監(jiān)管。
1.2 藥品分類方法
參照國(guó)際上通行的藥品分類管理,遵循我國(guó)藥品分類的基本原則[3],根據(jù)藥品的品種、適應(yīng)證、劑量以及給藥方式將本院西藥房的西藥品進(jìn)行以下分類:①特殊的藥品(如貴重藥品、易成癮的藥品、麻醉制劑、)進(jìn)行特殊管理;②處方藥(Rx)以及非處方藥(OTC)分開;③口服給藥制劑、注射給藥制劑、經(jīng)皮給藥制劑等做基本的分離;④按照藥物的作用部位,將藥物分為消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)等;⑤按照醫(yī)院的不同科室,將藥物分為兒科、婦科、消化科等。
1.3 加強(qiáng)藥品監(jiān)管制度
1.3.1 加強(qiáng)西藥房工作人員關(guān)于藥品監(jiān)管制度的培訓(xùn) 根據(jù)我管(院)相關(guān)的藥品管理制度和規(guī)定等,制訂本院藥品監(jiān)督管理制度,組織西藥房工作人員去省市大醫(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí);對(duì)本院所有在崗的西藥房藥師進(jìn)行藥物的基本知識(shí)培訓(xùn),并且進(jìn)行考核,所有人員均經(jīng)考核合格后才具有應(yīng)用(調(diào)劑)資格,而且定期進(jìn)行抽查考核,加強(qiáng)其對(duì)藥物應(yīng)用的規(guī)范性、安全性、有效性的認(rèn)識(shí)。
1.3.2 加強(qiáng)對(duì)藥品的購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、貯存等管理 西藥房成立專門的藥品采購(gòu)小組,并且建立監(jiān)督小組,實(shí)行管理責(zé)任制,任何一位工作人員在采購(gòu)時(shí)均詳細(xì)填寫藥品入庫(kù)登記表,包括藥品的有效期、批號(hào)、批文、檢驗(yàn)合格報(bào)告等,杜絕無(wú)藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)和不合格藥品批次以防止假冒偽劣藥品流入,并能夠在出現(xiàn)差錯(cuò)后進(jìn)行追溯,從源頭上杜絕劣藥、偽藥流通進(jìn)入西藥房;對(duì)于新藥的采購(gòu),包括新劑型或新品種藥品,由專業(yè)人員進(jìn)行,并且進(jìn)行監(jiān)管,杜絕因賄賂行為導(dǎo)致的藥品流入或其他違法銷售問題,組織藥事委員會(huì)(現(xiàn)在叫藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì))的工作人員定期對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行檢查。加強(qiáng)完善西藥房的硬件設(shè)施,如藥品貯存環(huán)境的改善,對(duì)于疫苗等生化藥品需要特殊貯存,每日定時(shí)對(duì)儲(chǔ)存環(huán)境溫濕度進(jìn)行巡查記錄,有避光要求的藥品應(yīng)保證環(huán)境符合要求,加強(qiáng)西藥房防火、防潮的管理。
1.3.3 加強(qiáng)藥品的調(diào)配和發(fā)放 應(yīng)用醫(yī)院的信息管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對(duì)藥品進(jìn)行發(fā)放和調(diào)配,并且能夠?qū)ξ魉幤返膽?yīng)用進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè),定期由具有高級(jí)職稱的醫(yī)師和藥師組成審核小組對(duì)藥物差錯(cuò)率進(jìn)行審核,將其納入科室評(píng)價(jià)及目標(biāo)責(zé)任考核指標(biāo)體系,同時(shí)作為晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要指標(biāo)。
1.4 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
以《臨床藥物應(yīng)用指導(dǎo)原則》《臨床藥物應(yīng)用管理辦法》等為參考[4],以西藥房接收的醫(yī)囑為依據(jù),對(duì)2011年1~12月和2012年1~12月本院西藥房的西藥品差錯(cuò)率進(jìn)行比較;滿意度調(diào)查方法:采用本院制作的滿意度調(diào)查表(百分制),90分為很滿意,每個(gè)時(shí)間段隨機(jī)抽查3500例患者,對(duì)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,患者滿意度=(一般滿意+比較滿意+很滿意)例數(shù)/總例數(shù)×100%。
1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
應(yīng)用SPSS 17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,計(jì)數(shù)資料以率表示,采用χ2檢驗(yàn),以P
2 結(jié)果
2011年1~12月本院西藥房共服務(wù)患者28 175例,藥房差錯(cuò)例數(shù)為461例,差錯(cuò)率為1.64%,患者滿意度為80.31%(22 627/28 175);2012年1~12月本院西藥房共服務(wù)患者32 175例,藥房差錯(cuò)例數(shù)為158例,差錯(cuò)率為0.49%,患者滿意率為97.83%(31 477/32 175);兩個(gè)時(shí)間段的藥房差錯(cuò)率和患者滿意度比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
3 討論
相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道[5-6],西藥房對(duì)藥品管理不合理是造成藥品不良反應(yīng)發(fā)生,威脅患者生命安全的主要因素,對(duì)其進(jìn)行合理分類以及加強(qiáng)監(jiān)督管理是降低其危害的主要措施,因此,應(yīng)該從各個(gè)角度出發(fā)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院西藥房的管理,提升藥物治療的有效性、經(jīng)濟(jì)性以及安全性,為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù),降低不良反應(yīng)的發(fā)生率。
本研究通過對(duì)本院西藥房管理的西藥品進(jìn)行分類,并且加強(qiáng)藥品的監(jiān)督管理,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)后藥房的差錯(cuò)率明顯降低,而患者滿意度明顯升高,同相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道結(jié)果相一致[7-8],為藥物臨床應(yīng)用的合理性、安全性提供了參考依據(jù),并且為提高本院醫(yī)療水平和經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)[9]。本文只對(duì)藥房差錯(cuò)率和患者滿意度進(jìn)行考察,未考慮藥房藥品的年銷售量,值得進(jìn)一步研究。在藥品的分類方法建立中還發(fā)現(xiàn),我國(guó)藥品的分類管理辦法存在一些不足之處,如部分處方藥和非處方藥物未進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)示,造成分類困難,加大了醫(yī)院的工作量,可能還會(huì)造成患者的困擾,讓其誤會(huì),影響醫(yī)院的良好形象。
綜上所述,西藥房管理中應(yīng)該對(duì)藥品進(jìn)行分類,并且加強(qiáng)監(jiān)督管理,以期降低藥房差錯(cuò)率,進(jìn)而降低患者不良反應(yīng)的發(fā)生率,提高患者滿意度,提高醫(yī)院的醫(yī)療水平和經(jīng)濟(jì)效益,使醫(yī)院在長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院評(píng)審;科室管理;效率;生機(jī)和活力
[中圖分類號(hào)] R197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C[文章編號(hào)] 1674-4721(2012)05(b)-0152-02
實(shí)行醫(yī)院分級(jí)管理與評(píng)審可以合理地調(diào)整各級(jí)醫(yī)院功能,健全與完善劃區(qū)分級(jí)分工醫(yī)療制度,建立雙向轉(zhuǎn)診制度,強(qiáng)化上下級(jí)醫(yī)院之間的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)關(guān)系,以利于加強(qiáng)基層醫(yī)院建設(shè),更好地發(fā)揮基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的作用。2011年底,本院順利通過了二級(jí)醫(yī)院評(píng)審,筆者作為內(nèi)科主任參與評(píng)審的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,評(píng)審工作使我體會(huì)到,以評(píng)促建,以評(píng)促改,評(píng)審工作給我科各項(xiàng)管理工作帶來了生機(jī)和活力。
1 營(yíng)造了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好氛圍
醫(yī)院管理評(píng)審是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要調(diào)動(dòng)各個(gè)方面力量,整合各方面資源,加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合,建立齊抓共管機(jī)制。新的醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn),新的評(píng)審內(nèi)容帶來醫(yī)院管理的新目標(biāo)。從醫(yī)院的規(guī)模、醫(yī)院的功能與任務(wù)到醫(yī)院的組織管理、行政管理、醫(yī)療管理、護(hù)理管理、財(cái)務(wù)管理甚至科室業(yè)務(wù)管理,都有具體的要求和管理細(xì)則,使管理工作能夠從規(guī)章制度完善配套入手,使管理趨向正規(guī)化、科學(xué)化管理模式趨進(jìn)。醫(yī)院進(jìn)行了層層動(dòng)員,職能部門各負(fù)其責(zé)。工、青、婦積極配合,干部職工共同參與,形成了人人注重醫(yī)院等級(jí)評(píng)審,個(gè)個(gè)支持醫(yī)院等級(jí)評(píng)審。從內(nèi)科醫(yī)生、護(hù)士的工作熱情看,科室管理真正達(dá)到了上等級(jí)、上檔次的目的。
2 加強(qiáng)了以醫(yī)療質(zhì)量為核心的內(nèi)涵建設(shè)
我科在迎評(píng)促建工作中,把重點(diǎn)集中在診療護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)學(xué)文書書寫質(zhì)量和控制院內(nèi)感染工作質(zhì)量上。要求醫(yī)護(hù)人員要像珍惜自己的生命一樣對(duì)待每一位患者。為了保證以醫(yī)療質(zhì)量為核心的內(nèi)涵建設(shè)再上一個(gè)新臺(tái)階,我科嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和診療操作規(guī)范,形成科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的醫(yī)療質(zhì)量控制機(jī)制。每月定期召開醫(yī)療安全隱患排查分析會(huì),以醫(yī)療技術(shù)、單病種管理、合理用藥、院內(nèi)感染等為重點(diǎn),從風(fēng)險(xiǎn)防范、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、評(píng)估整改三個(gè)環(huán)節(jié)入手,健全醫(yī)療安全動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。就以規(guī)范病歷書寫為例,筆者認(rèn)為,病歷書寫是否規(guī)范,某種程度上反映著醫(yī)生的工作態(tài)度,也反映醫(yī)院的工作作風(fēng),更是展示醫(yī)院形象的一個(gè)窗口[1]。通過迎評(píng)工作,醫(yī)生嚴(yán)格遵守《病歷書寫基本規(guī)劃》,自覺地以“工整清晰、嚴(yán)謹(jǐn)”的要求書寫病歷,科主任嚴(yán)格督查醫(yī)生規(guī)范書寫病歷。由于嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān),保證甲級(jí)病案率為100%。
3 提高了患者的滿意度
患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞的晴雨表[2]。本科室為了通過二級(jí)甲等醫(yī)院的評(píng)審,全科醫(yī)護(hù)人員均接受了“三查三嚴(yán)”訓(xùn)練,同時(shí)落實(shí)培訓(xùn)考核、考勤、獎(jiǎng)罰措施。滿意度調(diào)查是醫(yī)院從患者的視角考察服務(wù)質(zhì)量,了解患者的忠誠(chéng)度,并據(jù)此制定質(zhì)量改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略的重要工具[3]。因此,我科每月對(duì)住院患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查,召開病友座談會(huì)。例如,有些患者反映住院費(fèi)用問題,我科提出“因病施治、合理用藥、合理檢查、合理診療”的整改方案,切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為,認(rèn)真落實(shí)費(fèi)用清單制和收費(fèi)查詢制,自覺接受患者監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)管,患者的滿意率由原來的92%升至98%,在“三好一滿意”活動(dòng)中,我科獲先進(jìn)科室,為順利通過醫(yī)院評(píng)審打下了良好的基礎(chǔ)。
4 構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)患矛盾已成為構(gòu)建和諧社會(huì)和醫(yī)院發(fā)展的不和諧音符。如何努力緩解醫(yī)患矛盾,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,成為醫(yī)務(wù)工作者需要解決的問題。據(jù)統(tǒng)計(jì),在各種醫(yī)療糾紛中,80%為非技術(shù)因素所致,其中大多數(shù)與醫(yī)患交流不足或交流不當(dāng),告知不充分有關(guān)[4]。在醫(yī)院分級(jí)管理中,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為等級(jí)醫(yī)院的重點(diǎn)工作來抓,作為科室第一責(zé)任人,我科結(jié)合醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理?xiàng)l例加大了教育力度、工作力度和獎(jiǎng)罰力度,把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)合起來。由于我們重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),從而形成醫(yī)患之間良性合作,相互信任和良好的互動(dòng)秩序[5]。事實(shí)證明,醫(yī)院分級(jí)管理是搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的有效機(jī)制。
5 醫(yī)療質(zhì)量安全意識(shí)得到了強(qiáng)化
本院把迎評(píng)工作與“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、“創(chuàng)建平安醫(yī)院”活動(dòng)結(jié)合起來,狠抓醫(yī)療安全工作,并抓出了成效。我科堅(jiān)持落實(shí)安全管理制度,如首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)院查房制、疑難病歷討論、危重患者搶救制度等[6]。護(hù)士長(zhǎng)配合科主任嚴(yán)格進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)督,把護(hù)理不安全因素控制在最低限度。護(hù)士長(zhǎng)每月召開一次護(hù)理質(zhì)量檢查分析會(huì),醫(yī)護(hù)配合,達(dá)成共識(shí),不斷改進(jìn)工作,切實(shí)為患者提供安全、方便、放心、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6 幾點(diǎn)有待完善的工作建議
以評(píng)促建、以評(píng)促政、評(píng)建結(jié)合、重在建設(shè),這是評(píng)審的指導(dǎo)思想。因此,對(duì)評(píng)審?fù)ㄟ^的醫(yī)院,仍要注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出差距,對(duì)薄弱環(huán)節(jié)應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制,限期整改,鞏固創(chuàng)建成果。
新的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則應(yīng)讓參評(píng)醫(yī)院干部職工熟悉了解,應(yīng)注重創(chuàng)建,注重提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì),不能讓醫(yī)院評(píng)審流于形式化。
評(píng)審工作應(yīng)根據(jù)省情、縣情、院情。各省、市制定《醫(yī)院分級(jí)管理辦法》和《醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)充分考慮地區(qū)差距,把評(píng)審的目的定位在推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理,提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的服務(wù)水平上。
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一、引言
當(dāng)今世界各國(guó)的競(jìng)爭(zhēng),是以經(jīng)濟(jì)和科技實(shí)力為基礎(chǔ)的綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng),焦點(diǎn)是科技和人才的競(jìng)爭(zhēng)。培養(yǎng)、吸引和用好人才,尤其是科技人才已成為我國(guó)重大的戰(zhàn)略任務(wù)。氣象部門作為一個(gè)科技型、基礎(chǔ)性社會(huì)公益事業(yè),氣象科技工作者隊(duì)伍的建設(shè)是國(guó)家整體科技人才隊(duì)伍的一個(gè)重要組成部分。氣象科技人才滿意程度的差異和趨向會(huì)導(dǎo)致顯性工作缺勤率和離職率的提高,影響工作組織契約的良好實(shí)現(xiàn)和工作績(jī)效結(jié)果,并影響員工的忠誠(chéng)度、工作能力和潛力的發(fā)揮,及工作動(dòng)力的持久迸發(fā),最終引發(fā)人才顯性和隱性流失的風(fēng)險(xiǎn)。氣象部門要發(fā)展,關(guān)鍵在于如何全面提高氣象隊(duì)伍整體素質(zhì),拓寬氣象服務(wù)領(lǐng)域,更好地服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展、保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全。
本文針對(duì)江蘇省氣象行業(yè)開展調(diào)查,獲取了827份有效問卷,重點(diǎn)對(duì)氣象行業(yè)工作的滿意度和生活滿意度,以及對(duì)培訓(xùn)、研修的繼續(xù)教育培訓(xùn)的態(tài)度進(jìn)行分析,最后提出了相應(yīng)的政策建議。
二、調(diào)查分析
1、氣象行業(yè)科技人員對(duì)工作的滿意度調(diào)查
對(duì)江蘇省氣象科技人員對(duì)工作的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn),大部分處于基本滿意到比較滿意的區(qū)間,其中3.3%的氣象科技人員對(duì)本職工作非常滿意,41.4%的人對(duì)工作比較滿意,45.3%的人對(duì)工作基本滿意,但也有9.55%的氣象科技工作者對(duì)工作不太滿意,還有2.4%的人對(duì)工作很不滿意。隨著年齡、職稱、職務(wù)的升高,工作滿意度越高,但隨著學(xué)歷的升高,工作滿意度反而越低。聘用制員工工作滿意度相對(duì)較低,市級(jí)氣象科技工作者和機(jī)關(guān)行政人員的工作滿意度較高。
2、氣象行業(yè)科技人員對(duì)生活的滿意度調(diào)查
調(diào)查結(jié)果表明,江蘇省氣象科技人員對(duì)生活滿意度處于中等水平,43.4%的被調(diào)查者認(rèn)為生活滿意度處于“一般”狀態(tài),比較滿意的群體達(dá)到41.1%;回答“非常滿意”的群體比例僅為2.78%,回答“很不滿意”的占1.45%,生活滿意度的總體分布基本上滿足左右對(duì)稱。
從工作環(huán)境和工作條件狀況來看是比較滿意的,其中5.6%的氣象科技人員認(rèn)為目前的工作環(huán)境和工作條件非常好,48.9%的人對(duì)認(rèn)為目前的工作環(huán)境和工作條件比較好,40.2%的人認(rèn)為工作環(huán)境和工作條件一般,但也有4.7%的氣象科技工作者認(rèn)為目前的工作環(huán)境和工作條件不太好,僅有0.36%的氣象科技工作者認(rèn)為目前的工作環(huán)境和工作條件很不好。結(jié)果表明機(jī)關(guān)行政人員的工作環(huán)境感知較好,職務(wù)越高,對(duì)環(huán)境越滿意。
3、氣象行業(yè)科技人員對(duì)工資滿意度調(diào)查
從氣象行業(yè)科技人員的工資收入狀況中對(duì)工資滿意度的調(diào)查中得出,29.7%的人認(rèn)為不太滿意;48.7%的人認(rèn)為基本滿意,占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最大;4.1%的人認(rèn)為很不滿意;16%的人認(rèn)為比較滿意;1.2%的人認(rèn)為非常滿意,占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最小。
從本單位的目前的分配制度是否合理的調(diào)查中,氣象行業(yè)科技人員有47.2%的人認(rèn)為分配制度基本合理,占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最大;26.6%的人認(rèn)為不太合理;18.8%的人認(rèn)為比較合理;5.2%的人認(rèn)為很不合理;14%的人認(rèn)為非常合理,占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最小。認(rèn)為分配制度基本合理和不太合理的氣象科技工作者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的73.8%,占大多數(shù)。
從目前收入分配制度最主要的問題調(diào)查中可以看出,主要原因有17.7%的人認(rèn)為收入與付出相比太少;27.5%的人認(rèn)為收入高低沒有與業(yè)績(jī)和勞動(dòng)掛鉤,占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最大;15.4%的人認(rèn)為收入分配不能代表絕大多數(shù)員工的利益,只是少數(shù)管理者的意志體現(xiàn);21.2%的人認(rèn)為收入過于平均化;15.1%的人認(rèn)為收入差距過大,占被調(diào)查總?cè)藬?shù)比例最小。
4、氣象行業(yè)科技人員對(duì)科研、培訓(xùn)滿意度調(diào)查
在對(duì)近三年參加科研項(xiàng)目的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,沒有參加過科研項(xiàng)目的氣象科技工作者高達(dá)39%的比例,有50.9%的人參與過1-3項(xiàng),8.4%的人參與過4-6項(xiàng),參與過7-9項(xiàng)和10項(xiàng)以上的氣象科技工作者比例均僅為1.5%。這表明,在氣象部門科技工作者參加過科研項(xiàng)目的比例并不是很高,主持或主研項(xiàng)目的群體普遍性還存在一定的差距。
在對(duì)江蘇省氣象行業(yè)科技人員科研工作中存在的困難調(diào)查中,對(duì)所列的9個(gè)可能的科研工作困難中,所有的選項(xiàng)一共被選中了1312次,其中申請(qǐng)課題困難被選擇了314次,占所有選擇次數(shù)的23.9%,有37.9%的被調(diào)查者選擇了此項(xiàng),因此申請(qǐng)課題困難被人們認(rèn)為是科研工作中最大的困難。其次是自身能力較低,難以有提高的機(jī)會(huì),占所有選擇次數(shù)的20.1%,有三分之一的被調(diào)查者選擇了它。再次是科研設(shè)施或科研條件較差,占總次數(shù)的12.2%,有19.8%的人選擇了該項(xiàng);選擇了立項(xiàng)經(jīng)費(fèi)太少,難以支持的人也比較多,占總次數(shù)的15.2%?!捌渌币脖贿x中了155次,占總次數(shù)的11.8%,其余的選項(xiàng)被選中的次數(shù)均不足5%。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,對(duì)參加培訓(xùn)、研修等繼續(xù)教育的態(tài)度中,有42.8%人認(rèn)為非常需要;有41.5%人認(rèn)為比較需要;認(rèn)為一般的占12.9%;而認(rèn)為不太需要的占2.0%,不需要的僅有0.7%??梢?,對(duì)參加培訓(xùn)、研修的態(tài)度還是非常積極的,并認(rèn)為是非常有必要的。
在對(duì)調(diào)查有關(guān)參加培訓(xùn)采用了多選的方式,其中有71.1%的選擇“單位組織或資助”,11.9%的選擇“政府有關(guān)部門組織或資助”,13%的選擇“學(xué)會(huì)等科技社團(tuán)組織”,16.9%的選擇“自費(fèi)參加社會(huì)培訓(xùn)”,另外有15.7%的表示沒參加過培訓(xùn)。結(jié)果表明多數(shù)人還是有參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)的,方式主要是由單位組織或資助,還有小部分是由政府有關(guān)部門組織或資助,以及一些社團(tuán)資助的。
三、對(duì)策建議
總體來說,在工作滿意度、生活滿意度、工資的滿意度以及對(duì)科研、培訓(xùn)等幾個(gè)方面,江蘇省氣象行業(yè)大多數(shù)科技人員人對(duì)自己所從事的工作還是比較滿意;對(duì)目前的生活水平處于中等水平還是認(rèn)可的;對(duì)目前的工資水平處于基本滿意的狀態(tài);對(duì)參加科研、培訓(xùn)的態(tài)度認(rèn)為是非常有必要的。然而,在激勵(lì)機(jī)制方面仍存在欠缺,還有不斷提升的空間。鑒于此,本文擬就存在的不足對(duì)癥下藥提出如下建議對(duì)策:
1、加大對(duì)高學(xué)歷、中青年的培養(yǎng)力度,建立基金,形成一批科技骨干隊(duì)伍
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)高學(xué)歷科技人員對(duì)工作的滿意度比較低,政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)高學(xué)歷的科技人員的培養(yǎng),一是要改善他們的工作狀況,譬如在員工的薪酬、福利方面,對(duì)高學(xué)歷科技人員要有一定的政策機(jī)制,著力構(gòu)建科學(xué)合理的高學(xué)歷科技人員薪酬體系。二是建立各類專項(xiàng)基金,用于資助有創(chuàng)新能力的中青年科技人員,對(duì)培養(yǎng)和穩(wěn)定優(yōu)秀中青年起到很好的作用,為氣象行業(yè)培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中青年骨干隊(duì)伍。同時(shí),為他們營(yíng)造良好的學(xué)術(shù)交流氛圍,通過邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外專家進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和合作研究;為中青年科技人員建立展示自我的交流平臺(tái);聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外專家擔(dān)任顧問專家,加快高學(xué)歷人才成長(zhǎng)。
2、建立科研成果、論文相關(guān)的嘉獎(jiǎng)制度,給予成果激勵(lì),調(diào)動(dòng)工作的積極性
調(diào)查發(fā)現(xiàn),氣象科研開發(fā)人員、專業(yè)技術(shù)人員的自我回報(bào)效能和受重視感相對(duì)較低,應(yīng)加大對(duì)他們的重視程度。由于這部分科技工作者的全部精力都花在科研上,與其他需求與愿望相比,他們更需要的是獲得關(guān)心、友誼、支持和榮譽(yù)等。為此,政府應(yīng)加大對(duì)科研人員成果嘉獎(jiǎng)制度,設(shè)立各類多樣的獎(jiǎng)勵(lì)制度,分別就基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究等方面制定獎(jiǎng)勵(lì)措施和管理辦法。按不同類型、檔次、級(jí)別的成果和論文進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),不斷增強(qiáng)他們的自我效能感和受重視感,以提高他們的自我價(jià)值。
3、建立合理的物質(zhì)性激勵(lì),提高科技人員生活的滿意度
根據(jù)弗洛姆的期望理論,激勵(lì)水平=效價(jià)×期望值。要提高科技人員的激勵(lì)水平,就是要提高物資資源的期望值。使他們意識(shí)到通過自己的努力可以得到豐厚的報(bào)酬。從而提高工作的積極性和工作效率。簽于此,將他們的實(shí)際表現(xiàn)和物資獎(jiǎng)勵(lì)直接掛鉤。給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),包括獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、晉升工資、享受住房、醫(yī)療保險(xiǎn)等物資待遇。在工資分配上應(yīng)該做到區(qū)別對(duì)待,建立合理的工資分配制度。在工資分配上應(yīng)該充分在廣大基層調(diào)研,制定民主、科學(xué)且大多數(shù)群體能夠接受的收入分配政策,尤其是基層氣象科技人員要提高其收入、從而帶動(dòng)其工作積極性。同時(shí),根據(jù)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、職工平均工資、城鎮(zhèn)居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)等相關(guān)因素的變化情況,建立起完善的工資正常增長(zhǎng)機(jī)制,保證工資與GDP同步增長(zhǎng),以提高氣象工作者的收支水平,從而提高生活滿意度。
總之,對(duì)于氣象科技人員起主要作用的激勵(lì)因素是多元化的,主要包括個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展、報(bào)酬、有挑戰(zhàn)性和成就感的工作,公平、福利與穩(wěn)定等。其中,氣象科技人員最看重個(gè)體與事業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展,并對(duì)此有著執(zhí)著地追求。但目前對(duì)其各項(xiàng)激勵(lì)有著不足之處,達(dá)不到科技人員的需求。因此,要加強(qiáng)激勵(lì)力度,調(diào)整激勵(lì)結(jié)構(gòu),才能真正發(fā)揮氣象科技人員的優(yōu)勢(shì),發(fā)揮最大的作用,為氣象事業(yè)做出貢獻(xiàn)。
基金項(xiàng)目:2011年度中國(guó)氣象軟科學(xué)研究課題“氣象行業(yè)科技人才激勵(lì)機(jī)制的調(diào)查研究及政策建議”([2011]第064號(hào)sk20110012)的階段性成果。
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關(guān)鍵詞 醫(yī)院外包煎藥 第三方集中監(jiān)管 質(zhì)量監(jiān)控
中圖分類號(hào):R288 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:C 文章編號(hào):1006-1533(2012)17-0031-02
浦東新區(qū)作為國(guó)家中醫(yī)藥發(fā)展先行先試示范點(diǎn)之一,全區(qū)各級(jí)醫(yī)院都設(shè)置了中藥房。近年來,在我區(qū)二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院,尤其是綜合性中醫(yī)醫(yī)院,中藥湯劑需求業(yè)務(wù)量呈明顯上升趨勢(shì),而醫(yī)院現(xiàn)有煎藥設(shè)施無(wú)法滿足臨床需求;社區(qū)醫(yī)院普遍缺乏規(guī)范的醫(yī)院煎藥室及煎藥設(shè)施,無(wú)法開展醫(yī)院院內(nèi)代煎服務(wù)。兩者均面臨無(wú)法滿足臨床中藥煎藥需求,使醫(yī)院中藥代煎工作的開展遇到了瓶頸。
1 浦東新區(qū)現(xiàn)行醫(yī)院外包煎藥模式及存在問題
自2010年1月起,我區(qū)部分醫(yī)院試行外包中藥煎藥工作。據(jù)筆者調(diào)查,全區(qū)有公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)62家,而具有中藥代煎服務(wù)且委托外包煎藥的就占了4/5(包括三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)綜合醫(yī)院、二級(jí)綜合中醫(yī)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心),被委托單位為我區(qū)內(nèi)4家具有GMP/GSP資質(zhì)的中藥飲片廠。醫(yī)院外包中藥代煎就是醫(yī)院與中藥飲片廠(協(xié)作外包單位)簽訂代煎中藥服務(wù)合同,代煎中藥的調(diào)配、煎煮、包裝和配送等整個(gè)操作流程均由中藥代煎外包單位完成。
近2年來,區(qū)內(nèi)中醫(yī)質(zhì)控通過對(duì)外包煎藥的醫(yī)院及外包協(xié)作代煎中藥流程的督查,發(fā)現(xiàn)諸多現(xiàn)行外包煎藥模式中存在的不足。如中藥代煎外包單位未制定嚴(yán)格的操作規(guī)程;中藥調(diào)劑、復(fù)核、煎藥人員無(wú)資質(zhì)、未進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn);代煎中藥流程管理混亂;代煎中藥質(zhì)量難以保證,藥品療效得不到充分發(fā)揮;管理不到位,甚至出現(xiàn)了配錯(cuò)藥、煎錯(cuò)藥等問題。綜合上述主要存在的問題,外包協(xié)作單位煎藥資質(zhì)認(rèn)定、外包單位人員資質(zhì)認(rèn)定、外包煎藥操作規(guī)范及操作流程的制定、外包煎藥質(zhì)量監(jiān)控等均存在空白。
2 浦東新區(qū)醫(yī)院外包煎藥現(xiàn)行的質(zhì)控工作
2.1 專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)
指定醫(yī)院中藥師負(fù)責(zé)對(duì)外包協(xié)作單位煎藥室進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)督及組織管理工作。督促做好煎藥全過程的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生和原始記錄工作。醫(yī)院定期對(duì)外包協(xié)作單位煎藥人員進(jìn)行中藥煎藥相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)并考核。
2.2 醫(yī)院飛行檢查
醫(yī)院不定期派專業(yè)技術(shù)人員去外包煎藥單位進(jìn)行抽查,抽查內(nèi)容包括中藥處方飲片的調(diào)劑、復(fù)核、代煎藥的浸泡、煎煮和煎藥藥液的質(zhì)量等全過程。
2.3 中藥代煎外包湯劑滿意度調(diào)查
專門制作了門診、病房患者對(duì)煎藥質(zhì)量的滿意度調(diào)查表,隨機(jī)抽取患者配合填寫。
3 我國(guó)現(xiàn)有中藥煎藥相關(guān)法律法規(guī)
2009年3月16日,衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局出臺(tái)了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》,對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)煎藥室的人員資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備和操作方法等作出了詳細(xì)規(guī)定。該規(guī)范針對(duì)的主體是醫(yī)院煎藥室,但未明確監(jiān)管部門和責(zé)任。
上海市中藥行業(yè)協(xié)會(huì)于2010年10月1日開始施行《上海市中藥行業(yè)中藥煎藥管理辦法》。該管理辦法制定了煎藥設(shè)施與器具、煎藥操作工藝規(guī)程、人員資質(zhì)要求、煎藥操作規(guī)程、質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),并加入了“中藥煎藥”加工單位資格認(rèn)定項(xiàng)。該管理辦法針對(duì)的主體是本市除醫(yī)院外的煎藥單位,且對(duì)煎藥單位有了資格認(rèn)定的規(guī)定,但該規(guī)范也未明確監(jiān)管部門和責(zé)任。
4 探索第三方集中監(jiān)管外包煎藥模式
代煎中藥是一項(xiàng)技術(shù)性、責(zé)任性都很強(qiáng)的工作,嚴(yán)格煎藥過程每個(gè)環(huán)節(jié)的管理,對(duì)保證患者用藥安全有效起著十分重要的作用。隨著我區(qū)越來越多的醫(yī)院開展醫(yī)院煎藥外包工作,亟待探索設(shè)立相關(guān)外包煎藥監(jiān)管部門,并制定外包煎藥單位資質(zhì)認(rèn)定、煎藥人員資格認(rèn)定、操作規(guī)范、外包煎藥流程、外包煎藥質(zhì)量控制等規(guī)范現(xiàn)行醫(yī)院中藥外包煎藥工作。
4.1 第三方集中監(jiān)管外包煎藥模式
探索第三方集中監(jiān)管外包煎藥模式,擬成立由區(qū)衛(wèi)生行政管理部門及上海市中藥行業(yè)協(xié)會(huì)同時(shí)認(rèn)定的第三方作為醫(yī)院外包煎藥集中監(jiān)管單位。
1)中藥外包煎藥協(xié)作單位須通過上海市中藥行業(yè)協(xié)會(huì)的資質(zhì)認(rèn)定,并具有GMP/GSP認(rèn)證資格。具體由煎藥單位提出申請(qǐng),上海市中藥行業(yè)協(xié)會(huì)按照《上海市中藥行業(yè)中藥煎藥管理辦法》檢查驗(yàn)收,經(jīng)認(rèn)定達(dá)標(biāo)者,由協(xié)會(huì)發(fā)放合格證書。
2)本區(qū)內(nèi)所有實(shí)行外包煎藥的醫(yī)院與協(xié)作單位簽訂委托代煎中藥合同。合同需一式4份,分別在醫(yī)院、協(xié)作單位、區(qū)衛(wèi)生局(中醫(yī)質(zhì)控中心)、第三方監(jiān)管中心備案。
3)第三方集中監(jiān)管中心為外包煎藥的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。由第三方集中監(jiān)管中心根據(jù)本區(qū)外包煎藥規(guī)模及外包煎藥量,對(duì)實(shí)行外包煎藥醫(yī)院的中藥調(diào)劑、復(fù)核及煎藥專業(yè)技術(shù)人員,定期進(jìn)行中藥調(diào)劑、煎藥等相關(guān)理論知識(shí)及技能培訓(xùn),通過考核合格后上崗。上述專業(yè)技術(shù)人員由第三方集中監(jiān)管中心安排至各個(gè)外包煎藥協(xié)作單位的中藥調(diào)劑、復(fù)核及煎藥崗位,并由第三方監(jiān)管中心不定期進(jìn)行崗位調(diào)整。
4)第三方集中監(jiān)管中心同時(shí)又為醫(yī)院外包煎藥質(zhì)量的監(jiān)督方。第三方集中監(jiān)管中心依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》及《上海市中藥行業(yè)中藥煎藥管理辦法》制定外包煎藥檢查細(xì)則及各類檢查表,負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)外包煎藥單位煎藥操作流程、煎藥質(zhì)量的日常檢查,并定期把檢查結(jié)果反饋至各醫(yī)院。
5)醫(yī)院根據(jù)第三方集中監(jiān)管中心定期反饋表,及時(shí)掌握煎藥質(zhì)量。同時(shí)醫(yī)院對(duì)已送至醫(yī)院的外包煎藥湯劑發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題也及時(shí)反饋至第三方監(jiān)管中心,互動(dòng)加強(qiáng)監(jiān)管。
6)區(qū)衛(wèi)生局下設(shè)中醫(yī)質(zhì)控中心,各醫(yī)院與外包協(xié)作單位的外包煎藥合同須在該機(jī)構(gòu)存檔。便于區(qū)中醫(yī)質(zhì)控中心針對(duì)現(xiàn)存的醫(yī)院院內(nèi)煎藥、中藥代煎外包藥及部分醫(yī)院既實(shí)行院內(nèi)急煎同時(shí)又開展中藥代煎外包等不同的中藥煎藥模式進(jìn)行甄別并督查。
7)是否可由藥品監(jiān)督部門或衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督部門來監(jiān)管外包煎藥出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的責(zé)任認(rèn)定。
4.2 第三方集中監(jiān)管外包煎藥模式的優(yōu)勢(shì)
1)第三方集中監(jiān)管中心由浦東新區(qū)衛(wèi)生局及上海市中藥行業(yè)協(xié)會(huì)共同認(rèn)定,并同時(shí)作為外包煎藥專業(yè)培訓(xùn)及日常監(jiān)管機(jī)構(gòu)。
2)定期培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人員,特別是針對(duì)現(xiàn)行醫(yī)院外包煎藥缺乏國(guó)家法律規(guī)范的情況,通過定期對(duì)委派至外包煎藥協(xié)作單位的藥學(xué)專業(yè)人員進(jìn)行理論知識(shí)及技能培訓(xùn),通過考核合格后方可上崗,保證煎藥質(zhì)量。
3)根據(jù)現(xiàn)有的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥煎藥室管理規(guī)范》、《上海市中藥行業(yè)中藥煎藥管理辦法》制定出嚴(yán)格的檢查細(xì)則及檢查表,由第三方集中監(jiān)管中心負(fù)責(zé)外包煎藥的日常監(jiān)管,填補(bǔ)現(xiàn)行外包煎藥缺乏日常監(jiān)管的空白。
4)通過由第三方集中統(tǒng)一監(jiān)管本區(qū)域內(nèi)各外包協(xié)作單位,統(tǒng)一外包煎藥的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn),集中監(jiān)管、便于監(jiān)督管理、提高監(jiān)管效率。同時(shí),由第三方負(fù)責(zé)日常監(jiān)管,便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并督查整改。
5)由第三方集中監(jiān)管醫(yī)院外包煎藥,可使醫(yī)院節(jié)省人力、物力和財(cái)力,有利于改善醫(yī)院藥房的環(huán)境。
5 結(jié)語(yǔ)
第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》,建立人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系,提升人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率,切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,制定本辦法。
第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià),建立評(píng)價(jià)、查找、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)質(zhì)量。
第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則:
(一)全面評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。
(二)客戶導(dǎo)向。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心,對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用,引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。
(四)客觀透明。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異,評(píng)價(jià)過程公正、規(guī)范、科學(xué),評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。
第四條 服務(wù)評(píng)價(jià)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書處設(shè)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)的管理和指導(dǎo),中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)直接主管部門。
第五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會(huì),負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)機(jī)制的制定、評(píng)估和修訂。
第二章 評(píng)價(jià)體系
第六條 開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司,以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的省級(jí)分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評(píng)價(jià)。
第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié),對(duì)人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評(píng)估。
第八條 除特別說明外,服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道,包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。
第九條 服務(wù)評(píng)價(jià)由人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施,覆蓋總公司、省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司兩個(gè)層級(jí)。
第十條 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。
(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中,基本原則是指人身保險(xiǎn)公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則?;疽笫侵溉松肀kU(xiǎn)公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險(xiǎn)公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗(yàn),并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。
(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會(huì)和各人身保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式,對(duì)公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。
(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心,委托獨(dú)立第三方從客戶角度對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的體系。
第十一條 服務(wù)評(píng)價(jià)采取定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式,評(píng)價(jià)最終結(jié)果由定性評(píng)價(jià)得分、定量評(píng)價(jià)得分和滿意度評(píng)分構(gòu)成,并分別列示。
(一)定性評(píng)價(jià)基礎(chǔ)分為零,服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)根據(jù)人身保險(xiǎn)公司申報(bào)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分,并在最后總分中單獨(dú)列示。
(二)定量評(píng)價(jià)模型采用百分制,根據(jù)定量評(píng)價(jià)模型分別由定量指標(biāo)、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評(píng)分逐級(jí)計(jì)算匯總得到保險(xiǎn)公司定量評(píng)價(jià)的總分。定量評(píng)價(jià)模型由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)制定并披露。
(三)客戶滿意度評(píng)價(jià)采用百分制,由客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)根據(jù)滿意度指數(shù)模型計(jì)算得出滿意度評(píng)分。
(四)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)可根據(jù)評(píng)價(jià)工作需要增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)扣分項(xiàng),并制定扣分規(guī)則。
第三章 評(píng)價(jià)方法及要求
第十二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行小組,共同推動(dòng)和執(zhí)行服務(wù)評(píng)價(jià)工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績(jī)效考核部門負(fù)責(zé)人。
第十三條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前,對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)從制度和操作層面對(duì)公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。
第十四條 人身保險(xiǎn)公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí),應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則,符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求,探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑,不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。
第十五條 人身保險(xiǎn)公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí),應(yīng)當(dāng)評(píng)估相關(guān)操作流程及獎(jiǎng)懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性,并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評(píng)估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。
第十六條 人身保險(xiǎn)公司可于每年12月31日前將公司在評(píng)價(jià)年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)秘書處申報(bào),由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評(píng)估和公示,公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進(jìn)行相應(yīng)加分。
第十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)體系的定量指標(biāo),對(duì)數(shù)據(jù)來源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對(duì)數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會(huì)的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。
第十八條 定量評(píng)價(jià)原則上每年開展一次,除特別說明外,評(píng)價(jià)區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險(xiǎn)公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司的評(píng)價(jià)結(jié)果提交服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書處。
第十九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序,實(shí)現(xiàn)來源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成,不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。
第二十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測(cè)評(píng)過程中的方法、程序和數(shù)據(jù),并可在事后再現(xiàn)測(cè)評(píng)過程和結(jié)果,確保測(cè)評(píng)結(jié)果的可驗(yàn)證性。
第四章 客戶滿意度測(cè)評(píng)
第二十一條 人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)組織、保險(xiǎn)公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。
第二十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)組織人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)建立人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI,Insurance Customer Satisfaction Index),作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作,鼓勵(lì)人身保險(xiǎn)公司建立面對(duì)終端客戶的滿意度測(cè)評(píng)體系。
第二十三條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。
第二十四條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)度等7個(gè)潛變量構(gòu)成。每個(gè)潛變量由與之對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量決定。所有觀測(cè)變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得。
第二十五條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)每年應(yīng)依據(jù)人身保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展情況、社會(huì)關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題及客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的連續(xù)性要求,建立和及時(shí)修訂滿意度指數(shù)模型,并擬定具體的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》,指導(dǎo)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測(cè)評(píng)公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測(cè)算,每年向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)報(bào)告人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)。
第二十六條 《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》實(shí)行版本管理,每年度根據(jù)專家委員會(huì)的意見進(jìn)行方案修訂和版本升級(jí),具體內(nèi)容包括但不限于:調(diào)查對(duì)象、觀測(cè)變量的選定,
調(diào)查問卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計(jì),第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過程及結(jié)果的管理。
第二十七條 客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)每年采集一次,由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過程中,第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確??蛻粜畔踩?。
第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)招標(biāo)選定。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管,并與接受委托的人身保險(xiǎn)公司簽署客戶信息保密協(xié)議。
第二十九條人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后,由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險(xiǎn)行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報(bào)告,報(bào)告應(yīng)對(duì)各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測(cè)評(píng)結(jié)束后,由指數(shù)專家委員會(huì)就客戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行解釋。
第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)提供所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。
第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始資料,包括問卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音,將通過服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)專設(shè)的公示站點(diǎn),向參與測(cè)評(píng)的保險(xiǎn)公司公開,便于保險(xiǎn)公司及時(shí)了解自身客戶的意見。但保險(xiǎn)公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測(cè)評(píng)原始資料。
第五章 評(píng)價(jià)組織及管理
第三十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)委員由科研院校、人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的學(xué)者和代表組成。其中,保險(xiǎn)公司委員人數(shù)不低于50%。人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會(huì)由科研院校、保監(jiān)會(huì)和保險(xiǎn)公司專家擔(dān)任委員。
第三十三條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)工作意見的收集和采納機(jī)制,審議和推進(jìn)下列工作:
(一)審議服務(wù)評(píng)價(jià)定性標(biāo)準(zhǔn),更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;
(二)審議定量評(píng)價(jià)指標(biāo)、客戶滿意度評(píng)價(jià)的觀測(cè)變量、滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性和合理性,組織完善評(píng)價(jià)體系;
(三)審定年度人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案,選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu);
(四)組織開展人身保險(xiǎn)公司年度服務(wù)評(píng)價(jià)工作;
(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目,分析公司服務(wù)質(zhì)量,編制并管理行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果;
(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引,推廣優(yōu)秀實(shí)踐,樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
(七)其他人身保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)重要工作。
第三十四條 在服務(wù)評(píng)價(jià)工作中可能接觸到人身保險(xiǎn)公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員,包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu),以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員,未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評(píng)價(jià)以外用途,不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。
第三十五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評(píng)價(jià)模型,根據(jù)各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的指標(biāo)數(shù)據(jù),計(jì)算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值,確定各公司評(píng)價(jià)結(jié)果,并做好服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的管理和工作。
第三十六條 服務(wù)評(píng)價(jià)試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個(gè)年度,所有評(píng)價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部。從第三個(gè)年度開始,由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)向社會(huì)公布各人身保險(xiǎn)公司及其省級(jí)和計(jì)劃單列市分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。
第三十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果,查找評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié),深入分析原因、制定整改方案,并將服務(wù)評(píng)價(jià)工作納入公司日常管理及考核。
第三十八條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果,對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度,并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。
第三十九條 參與服務(wù)評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)的人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極配合測(cè)評(píng)工作,如實(shí)提供相關(guān)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)資料,不得干擾測(cè)評(píng)活動(dòng),不得弄虛作假。針對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題,監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險(xiǎn)公司采取有效措施進(jìn)行整改,提升人身險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
第四十條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)人身保險(xiǎn)公司報(bào)送評(píng)價(jià)結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí),并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。
第六章 罰 則
第四十一條 人身保險(xiǎn)公司未按規(guī)定保存評(píng)價(jià)過程中的方法、程序和數(shù)據(jù),導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無(wú)法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)性的,由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險(xiǎn)法》第171條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。
第四十二條 人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)過程中存在虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等行為,導(dǎo)致服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果不真實(shí)的,由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正,并向社會(huì)公開通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的,依據(jù)《保險(xiǎn)法》第172條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。
第四十三條 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù),尚不構(gòu)成犯罪的,由相關(guān)部門依法給予行政處罰,并承擔(dān)對(duì)相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的,移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。
第七章 附 則
第四十四條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)由保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部指導(dǎo)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織設(shè)立,并擬定章程報(bào)保監(jiān)會(huì)審定后實(shí)施。
實(shí)施國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目是促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的重要內(nèi)容,也是我國(guó)公共衛(wèi)生制度建設(shè)的重要組成部分。我中心自2010年成立后正式實(shí)施項(xiàng)目以來,在街道黨工委、辦事處領(lǐng)導(dǎo)下,在衛(wèi)生行政部門工作部署和相關(guān)專業(yè)技術(shù)部門的指導(dǎo)下,工作取得了一定的成績(jī),但也存在一些問題,現(xiàn)將我中心2013年度基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作進(jìn)展情況報(bào)告如下:
一、基本情況
我鄉(xiāng)現(xiàn)轄24個(gè)村居,2012年末總?cè)丝?7561人,全轄區(qū)現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)104家,服務(wù)中心1家,村居定點(diǎn)衛(wèi)生室24家。兩級(jí)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全轄區(qū)。
二、組織管理情況
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)目標(biāo)責(zé)任。年初召開了全街道基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作會(huì)暨項(xiàng)目培訓(xùn)班,成立了基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)了辦公室和項(xiàng)目技術(shù)指導(dǎo)考評(píng)小組。各項(xiàng)目實(shí)施單位也成立了相應(yīng)組織機(jī)構(gòu),落實(shí)了責(zé)任醫(yī)師制度,加強(qiáng)了項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和組織管理。印發(fā)了《鼓樓街道基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目督導(dǎo)考核辦法》、《鼓樓街道2013年基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案》和《鼓樓街道轄區(qū)衛(wèi)生室基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目考核方案》等相關(guān)文件,并將促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化項(xiàng)目納入各村居衛(wèi)生室綜合目標(biāo)考核內(nèi)容,明確我社區(qū)衛(wèi)生衛(wèi)生中心、村衛(wèi)生室為基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu),對(duì)全轄區(qū)居民免費(fèi)提供十大項(xiàng)服務(wù)工作,確定中心作為基本公共衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),培訓(xùn)、監(jiān)督考核。初步建成了街道、村二級(jí)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu),基本形成了基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的工作網(wǎng)絡(luò)。為我轄區(qū)的基本公共衛(wèi)生工作的組織、協(xié)調(diào)、管理、實(shí)施提供了強(qiáng)大的組織保證。
(二)搞好培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量。為全面了解掌握《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》(2011版)及上級(jí)相關(guān)的要求,我中心對(duì)所有參與到該項(xiàng)工作中的管理者、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全面培訓(xùn),共計(jì)培訓(xùn)92人,各項(xiàng)目試行機(jī)構(gòu)采取全方位、多層次、滾動(dòng)式的輪訓(xùn),讓村居衛(wèi)生人員掌握了基本公共衛(wèi)生服務(wù)的具體內(nèi)容、目標(biāo)、任務(wù),工作規(guī)范和要求,為我中心順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目,更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ),確保項(xiàng)目服務(wù)保質(zhì)保量得到全面落實(shí)。
(三)加強(qiáng)項(xiàng)目管理,嚴(yán)格績(jī)效考核。一是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心充分發(fā)揮技術(shù)支撐作用,成立了項(xiàng)目技術(shù)指導(dǎo)組,認(rèn)真做好對(duì)項(xiàng)目工作的綜合業(yè)務(wù)指導(dǎo),開展了對(duì)衛(wèi)生室不低于每月1次的技術(shù)服務(wù)指導(dǎo);二是建立了街道、村兩級(jí)督查制度和評(píng)估制度。中心對(duì)村衛(wèi)生室進(jìn)行多次檢查指導(dǎo)。中心每月召開項(xiàng)目工作推進(jìn)會(huì),實(shí)行項(xiàng)目責(zé)任制、督查制、追究制,加強(qiáng)了項(xiàng)目落實(shí)情況的督查監(jiān)控。三是建立了資金預(yù)撥和績(jī)效考核相結(jié)合的資金管理制度。
三、資金管理情況
根據(jù)國(guó)家、省《基本公共衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助資金管理辦法》,我中心制定印發(fā)了《鼓樓街道基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目資金管理辦法》,及時(shí)、足額撥付項(xiàng)目資金到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu),并實(shí)行了嚴(yán)格地考核和管理,切實(shí)做到??睢S?、專賬管理,確保項(xiàng)目資金發(fā)揮最大使用效益。建立了和項(xiàng)目工作相匹配的資金考核分配制度,保證基礎(chǔ)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作所需的各項(xiàng)資金。2013年基本公共衛(wèi)生服務(wù)籌資標(biāo)準(zhǔn)為人均年補(bǔ)助30元各級(jí)財(cái)政補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)預(yù)算總額74.76萬(wàn)元,目前全鄉(xiāng)根據(jù)2013年度績(jī)效考核結(jié)果,已撥付項(xiàng)目資金84.05萬(wàn)元,撥付比例112.4%。
四、項(xiàng)目工作執(zhí)行情況
1、居民健康檔案建檔工作 按《實(shí)施方案》要求,采取整村居推進(jìn)或以重點(diǎn)人群為主建檔等形式,逐步為轄區(qū)居民建立了統(tǒng)一的居民健康檔案。截止2013年12月30日,全街道共建居民健康檔案30974份,建檔率97.4%;建立電子檔案29842份,電子檔案建檔率93.8%。
2、健康教育 各項(xiàng)目執(zhí)行單位根據(jù)《方案》制定了健康教育計(jì)劃,設(shè)置健康教育宣傳專欄,定期舉辦健康知識(shí)講座,針對(duì)不同人群采取多形式、多層次、全方位地開展了宣傳咨詢活動(dòng),在中心門診候診處、接種候種室等場(chǎng)所擺放有供病人取閱的宣傳資料,利用電視、VCD在醫(yī)院內(nèi)公共場(chǎng)所不間斷播放了健康教育宣傳片。截止2013年12月30日,全轄區(qū)共發(fā)放宣傳資料46000份,舉辦健康知識(shí)講座及咨詢活動(dòng)108次、參加人數(shù)5000人次。
3、預(yù)防接種 為轄區(qū)所有居住滿3個(gè)月的0-6歲兒童建立預(yù)防接種證和接種卡,積極組織開展了擴(kuò)大國(guó)家免疫規(guī)劃疫苗常規(guī)接種、麻疹疫苗查漏補(bǔ)種和脊髓灰質(zhì)炎疫苗強(qiáng)化免疫活動(dòng),完成糖丸強(qiáng)化免疫1256劑次,麻疹疫苗查漏補(bǔ)種305針次。兒童預(yù)防接種建證率、建卡率均達(dá)到了95%以上,擴(kuò)大國(guó)家免疫規(guī)劃疫苗接種覆蓋率以村為單位達(dá)到了100%;認(rèn)真貫徹《疫苗流通和預(yù)防接種管理?xiàng)l例》,全面落實(shí)第一類疫苗的免費(fèi)接種措施,不斷加強(qiáng)接種單位的軟、硬件建設(shè),嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)防接種前知情同意制度,切實(shí)加強(qiáng)管理,不斷改進(jìn)服務(wù)方式,規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,各種免疫規(guī)劃疫苗報(bào)告接種率均穩(wěn)定保持在90%以上;積極協(xié)助疾控機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好免疫規(guī)劃針對(duì)傳染病疫情的監(jiān)測(cè)和處理,規(guī)范開展應(yīng)急接種工作,有效控制暴發(fā)疫情的發(fā)生;不斷加強(qiáng)兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)建設(shè),接種門診配備了電腦、打印機(jī)等硬件設(shè)備。2012年度完成擴(kuò)大國(guó)家免疫規(guī)劃疫苗接種5302針次,無(wú)疫苗接種后異常反應(yīng)和預(yù)防接種事故的發(fā)生。
4、傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告及處理 建立傳染病疫情報(bào)告管理制度,落實(shí)專人負(fù)責(zé)傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作。傳染病及時(shí)報(bào)告率、審核率均達(dá)100%,無(wú)甲類傳染病、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病漏報(bào)情況發(fā)生,所有傳染病均得到了及時(shí)有效處置。各相關(guān)村衛(wèi)生室配合鄉(xiāng)公衛(wèi)辦較好地完成了對(duì)傳染病病人的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和處置工作,能及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的疑似肺結(jié)核病人轉(zhuǎn)診到縣結(jié)防所,并對(duì)轄區(qū)的肺結(jié)核病人進(jìn)行追蹤督導(dǎo)管理。
5、孕產(chǎn)婦保健管理 我院孕產(chǎn)婦保健管理日趨規(guī)范,管理水平不斷提高,目前我院能做到為孕婦建立《孕產(chǎn)婦保健手冊(cè)》并免費(fèi)發(fā)放服務(wù)劵,進(jìn)行第1次產(chǎn)前檢查,早孕建冊(cè)率明顯提高;能嚴(yán)格按孕產(chǎn)婦健康服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行管理。2012年度完成254人孕產(chǎn)婦保健管理工作。
6、0-6歲兒童保健管理 項(xiàng)目質(zhì)量和覆蓋率進(jìn)一步提高,兒童保健服務(wù)覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量有了較大提升。我院兒檢室設(shè)置較規(guī)范,能結(jié)合計(jì)劃免疫對(duì)兒童進(jìn)行體檢。2012年度完成2012人次兒童保健管理工作。
7、慢性病管理 通過建立居民健康檔案開展了高血壓和2型糖尿病篩查,及時(shí)為發(fā)現(xiàn)的高血壓和2型糖尿病患者建立了健康檔案,并定期開展隨訪服務(wù)工作。全鄉(xiāng)截止2012年12月30日,已登記管理高血壓患者1654人,規(guī)范管理1606人,管理率97%;登記管理2型糖尿病患者626人,規(guī)范管理474人,管理率79.88%,規(guī)范管理率75%。
8、老年人健康管理 各單位均對(duì)在建檔過程中發(fā)現(xiàn)的部分65歲及以上老年人進(jìn)行了登記、體檢,建立了健康檔案,并進(jìn)行了健康指導(dǎo)。截止2013年12月30日,全轄區(qū)累計(jì)登記管理65歲及以上老年人2894人。
9、重性精神疾病管理 在繼續(xù)開展重性精神疾病患者線索排查基礎(chǔ)上,進(jìn)一步加強(qiáng)隨訪服務(wù)工作,及時(shí)為轄區(qū)內(nèi)診斷明確的重性精神疾病患者建立了健康檔案,并及時(shí)上傳到“國(guó)家重性精神疾病基本數(shù)據(jù)收集分析系統(tǒng)”。截止2013年12月30日,全鄉(xiāng)累計(jì)管理重性精神疾病患者86人,現(xiàn)已控制23人。
10、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管 按照服務(wù)規(guī)范要求,落實(shí)了專、兼職人員,明確工作責(zé)任,及時(shí)做好了相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、巡查、信息收集和報(bào)告等工作。
五、績(jī)效考核與結(jié)果應(yīng)用
建立了果莊公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任追究制度,重點(diǎn)考核責(zé)任組履行公共衛(wèi)生服務(wù)職能,提供公共衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,考核結(jié)果與個(gè)人考核掛鉤,將作為工作人員獎(jiǎng)懲及核定績(jī)效工資的重要依據(jù)。
六、服務(wù)模式
設(shè)立項(xiàng)目責(zé)任組。根據(jù)項(xiàng)目分工成立了居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、慢病科、預(yù)防接種、傳染病防治等7個(gè)項(xiàng)目責(zé)任小組,確定了每個(gè)項(xiàng)目組的責(zé)任人、片長(zhǎng)、片醫(yī)、及鄉(xiāng)醫(yī)。
明確責(zé)任
實(shí)行分片負(fù)責(zé)制。將全鄉(xiāng)32個(gè)行政村,劃分為5個(gè)片區(qū),每片區(qū)均設(shè)置片長(zhǎng)1名,片醫(yī)2名、建檔員4-5名。
簽訂責(zé)任書。衛(wèi)生院與各個(gè)鄉(xiāng)醫(yī)簽訂了《果莊衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)管理責(zé)任書》,對(duì)每個(gè)項(xiàng)目要求做哪些工作,做到什么程度等進(jìn)行了明確規(guī)定,并實(shí)行責(zé)任追究。
搞好服務(wù)
各責(zé)任組在認(rèn)真開展項(xiàng)目的同時(shí),為便于服務(wù),把片長(zhǎng)、片醫(yī)、鄉(xiāng)醫(yī)的姓名、聯(lián)系電話進(jìn)行了公開,并發(fā)放到每家每戶,讓群眾能夠及時(shí)與片醫(yī)取得聯(lián)系,獲得幫助。
強(qiáng)化考核
建立績(jī)效考核制度。建立了果莊公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任追究制度,重點(diǎn)考核責(zé)任組履行公共衛(wèi)生服務(wù)職能,提供公共衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,考核結(jié)果與個(gè)人考核掛鉤,將作為工作人員獎(jiǎng)懲及核定績(jī)效工資的重要依據(jù)。
定期開展督導(dǎo)檢查。衛(wèi)生院公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效考核小組定期對(duì)各責(zé)任組及各片區(qū)的工作開展情況通過走村入戶、電話隨訪等形式進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決,保證了項(xiàng)目質(zhì)量。
七、社會(huì)滿意度調(diào)查
社會(huì)滿意度調(diào)查 經(jīng)滿意度調(diào)查,社會(huì)群眾對(duì)全鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作總體滿意率已達(dá)到90%以上,其中滿意度較高的項(xiàng)目是老年人健康管理和慢病健康管理,滿意度較低的項(xiàng)目是兒童健康管理。測(cè)評(píng)結(jié)果表明我鄉(xiāng)的基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作得到了社會(huì)群眾的普遍贊同,為我鄉(xiāng)下一步基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作的推進(jìn)奠定了群眾基礎(chǔ)。
八、項(xiàng)目實(shí)施效果
(一)合理分配項(xiàng)目資金,開展項(xiàng)目績(jī)效考核,制定了《果莊衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目資金管理制度》、《果莊衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生項(xiàng)目資金分配計(jì)劃》、《果莊衛(wèi)生院對(duì)各衛(wèi)生室莒縣考核方案》等文件,每月對(duì)公共衛(wèi)生果莊進(jìn)行考核,考核結(jié)果作為其考核周期崗位績(jī)效工資分配的主要依據(jù)和晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)以及聘用、續(xù)聘和辭退的重要參考依據(jù)。
(二)全鄉(xiāng)均等化項(xiàng)目年度目標(biāo)任務(wù)總體完成,但項(xiàng)目執(zhí)行單位開展項(xiàng)目工作的進(jìn)度和質(zhì)量不均衡,表現(xiàn)在衛(wèi)生室和同一單位的不同項(xiàng)目之間,在項(xiàng)目工作進(jìn)度上,有些村衛(wèi)生室部分項(xiàng)目未完成年度目標(biāo)任務(wù);在項(xiàng)目工作質(zhì)量上,各村衛(wèi)生室之間差距甚大,群眾的滿意度也不盡相同。
(二)項(xiàng)目工作質(zhì)量有待進(jìn)一步提高 大多數(shù)衛(wèi)生室基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作總體質(zhì)量在穩(wěn)步提高,但仍有欠缺和不足,居民健康檔案的使用率和更新率不高,電子檔與紙質(zhì)檔同步還有一定的距離;高血壓、糖尿病發(fā)現(xiàn)率偏低,隨訪工作開展不夠細(xì)致,內(nèi)容填寫較為隨意,隨訪內(nèi)容不能夠準(zhǔn)確反映管理人群的真實(shí)情況,隨訪次數(shù)明顯偏少。隨訪表格中有空缺項(xiàng),邏輯性錯(cuò)誤時(shí)有出現(xiàn);部分衛(wèi)生室存在登記不完整;個(gè)別衛(wèi)生室在開展健康教育講座和咨詢活動(dòng)中缺少宣傳主題。
(三)人員素質(zhì)有待提高 從事基本公共衛(wèi)生人員對(duì)公共衛(wèi)生項(xiàng)目?jī)?nèi)容理解不透,未能按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行規(guī)范操作,對(duì)村級(jí)培訓(xùn)不夠全面、細(xì)致,致使村醫(yī)對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求掌握不準(zhǔn)。
九、下一步工作意見
一是強(qiáng)化組織管理,夯實(shí)工作基礎(chǔ) 進(jìn)一步加強(qiáng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),建立健全長(zhǎng)效管理工作機(jī)制,規(guī)范開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)各項(xiàng)目工作,在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,切實(shí)加快基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作進(jìn)程,確保各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的完成。扎實(shí)做好居民健康檔案建檔、電子檔案建檔、重點(diǎn)人群篩查與隨訪服務(wù)等基礎(chǔ)性工作,為基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二是強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)能力 進(jìn)一步加強(qiáng)公共衛(wèi)生隊(duì)伍能力建設(shè),穩(wěn)定專業(yè)隊(duì)伍,合理人員配置,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),建立完善基本公共衛(wèi)生團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作機(jī)制,充分發(fā)揮村衛(wèi)生室的網(wǎng)底作用。認(rèn)真做好所有醫(yī)務(wù)人員和鄉(xiāng)村醫(yī)生基本公共衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)工作,打造公共衛(wèi)生服務(wù)全員化,特別要加強(qiáng)鄉(xiāng)村醫(yī)生基本公共衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn),全面提升公共衛(wèi)生人員綜合能力,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)村醫(yī)國(guó)家醫(yī)改政策的宣傳,強(qiáng)化公共衛(wèi)生服務(wù)全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí),教育引導(dǎo)村醫(yī)轉(zhuǎn)變重醫(yī)輕防的思想觀點(diǎn),提高村醫(yī)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的主動(dòng)性。
三是強(qiáng)化宣傳教育,動(dòng)員社會(huì)參與 進(jìn)一步加大基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作的宣傳力度,從不同層面多形式持續(xù)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作宣傳活動(dòng),對(duì)轄區(qū)居民重點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和免費(fèi)政策的宣傳,以爭(zhēng)取廣大群眾的積極參與;對(duì)醫(yī)務(wù)人員重點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)知識(shí)的宣傳,以提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)能力,促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范實(shí)施。通過廣泛宣傳,積極營(yíng)造各級(jí)各部門領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)各界、廣大群眾重視和支持發(fā)展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的良好氛圍,為推進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作奠定社會(huì)基礎(chǔ)。
四是強(qiáng)化監(jiān)督檢查,促進(jìn)工作落實(shí) 切實(shí)加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目工作的管理,建立完善目標(biāo)考核和績(jī)效考核制度,強(qiáng)化考核結(jié)果應(yīng)用,嚴(yán)格監(jiān)督管理與責(zé)任追究,確保工作落實(shí)到位。加強(qiáng)對(duì)各村居衛(wèi)生室實(shí)施情況的督導(dǎo)檢查和技術(shù)指導(dǎo),及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決基本公共衛(wèi)生各服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題,促進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)。各科室及村居衛(wèi)生室要對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,認(rèn)真制定整改措施,明確整改責(zé)任人、整改內(nèi)容和整改時(shí)間,加強(qiáng)跟蹤督辦,確保整改落實(shí)到位。中心要重視并經(jīng)常性開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作社會(huì)滿意度調(diào)查活動(dòng),廣泛收集社會(huì)意見,認(rèn)真疏理整改落實(shí),主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,樹立良好衛(wèi)生形象,提高社會(huì)群眾滿意度。
五是規(guī)范經(jīng)費(fèi)使用,不得挪作他用 所有基本公共衛(wèi)生補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)用于投入到公共衛(wèi)生服務(wù)工作中去,提高公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。一方面社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要按村居衛(wèi)生室完成公共衛(wèi)生數(shù)量、質(zhì)量、滿意度發(fā)放村居級(jí)公共衛(wèi)生補(bǔ)助經(jīng)費(fèi),不得截留;一方面要投入公共衛(wèi)生服務(wù)耗材、公共衛(wèi)生服務(wù)印刷資料和培訓(xùn)等,為規(guī)范項(xiàng)目開展創(chuàng)造必要條件,讓群眾享受到優(yōu)質(zhì)規(guī)范的基本公共衛(wèi)生均等化服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】
意識(shí);服務(wù);學(xué)習(xí)-be conscious of; give service to; study
近兩年,由于院感事件的頻繁曝光震驚了社會(huì)各界人士,供應(yīng)室的管理工作受到了的高度重視,從而翻開了供應(yīng)室的建設(shè)和發(fā)展的新篇章,按照衛(wèi)生部關(guān)于供應(yīng)室的“兩規(guī)一標(biāo)”的規(guī)定,對(duì)供應(yīng)室的工作進(jìn)行了規(guī)劃和改建。由于歷史和客觀的原因,供應(yīng)室的發(fā)展相對(duì)滯后于醫(yī)院的發(fā)展,供應(yīng)室改建和管理成了目前探討的重要課題,現(xiàn)淺談供應(yīng)室服務(wù)和學(xué)習(xí)方面的管理實(shí)踐與體會(huì),與大家共勉。
1 確定服務(wù)目標(biāo)
供應(yīng)室樹立以臨床和患者為中心的服務(wù), 把臨床滿意度作為衡量我們工作的尺度,把臨床的需求作為我們的工作指令,真正做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意!為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)目標(biāo),作為管理者必須轉(zhuǎn)變觀念,灌輸服務(wù)意識(shí),同時(shí)堅(jiān)定一個(gè)信念-沒有干不好的事,只有不愿干好的心!
2 灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
2.1 把臨床的需求作為首要任務(wù)意識(shí)
變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)了解臨床科室包的供應(yīng)情況和需求。為保證供應(yīng),多跟臨床科室溝通,了解包的使用情況,增加一些基數(shù)以利于周轉(zhuǎn),特別是為了保證手術(shù)患者的需求,我科要求手術(shù)室的包每天下午下班前科內(nèi)必須出現(xiàn)“三無(wú)”現(xiàn)象-無(wú)配備包的布類、無(wú)未消毒的包,無(wú)手術(shù)室的滅菌包,也就是布類要配完,打好的包要消毒完,消毒完的包要發(fā)放完,當(dāng)遇到停水、停電、停汽時(shí),要求加班加點(diǎn)都得滿足手術(shù)室的需求。
2.2 樹立把‘對(duì)讓給臨床的服務(wù)意識(shí)
為了改善和重樹科室服務(wù)形象,與臨床建立和諧信賴的合作伙伴關(guān)系和良好的醫(yī)院環(huán)境,要求科室把“對(duì)”讓給臨床。比如個(gè)別臨床科室忘記我們的時(shí)間約定-每天9點(diǎn)前申領(lǐng)物資,上午10點(diǎn)和15點(diǎn)送物資下科室,工作流水線打破,導(dǎo)致科室人力資源分散和浪費(fèi),影響到我科室和其他科室后期工作的按時(shí)完成。科室工作人員經(jīng)常向我抱怨,我說“要樹立把‘對(duì)讓給臨床的服務(wù)意識(shí),我們是為臨床服務(wù)的,關(guān)鍵是患者等著用,先給她們送去吧,過后跟她們溝通一下”。我要求我科室人員接到服務(wù)電話后必須無(wú)條件滿足臨床的需求,不能以“忙”為借口,不能指責(zé)臨床科室,只能要求自己該怎么做,有意見只能通過溝通解決達(dá)到互利。
2.3 重視臨床的建議和反饋信息
為了提高滿意度,科室除通過滿意度調(diào)查表主動(dòng)征求意見外,還要重視投訴和一些反饋信息。比如婦產(chǎn)科提出人工流產(chǎn)包中吸引頭型號(hào)大小配置出現(xiàn)不合理,影響醫(yī)生使用現(xiàn)象。原來是由于科室人員配包只對(duì)數(shù)量不看規(guī)格,加上住院和門診包配置不同導(dǎo)致混淆,接到投訴后,我和責(zé)任人非常重視,把門診和住院所有人流包分兩次召回,重新配包滅菌,同時(shí)通過溝通統(tǒng)一了器械配置,從而杜絕此類問題再次出現(xiàn),同時(shí)得到了臨床的理解和認(rèn)可,臨床滿意度大大提高。
3 制定切實(shí)有效的管理措施
科室建立了意見登記本、接電話處置記錄簿、滿意度調(diào)查表、每天必讀本、細(xì)節(jié)管理本、獎(jiǎng)懲制度等,來規(guī)范科室人員的行為,確保和提高服務(wù)質(zhì)量。
4 強(qiáng)化學(xué)習(xí)
4.1 提高學(xué)習(xí)意識(shí)
科室要向?qū)I(yè)化方向發(fā)展必須先是學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),學(xué)習(xí)是工作好的最佳途徑和前提條件!不怕你不懂,怕的是你不學(xué)!供應(yīng)室由于受傳統(tǒng)觀念的束縛-來到供應(yīng)室就是來受照顧的,養(yǎng)老的。科室人員失去了上進(jìn)心,沒有學(xué)習(xí)觀念,更不說學(xué)科建設(shè)了。我深知人才隊(duì)伍是科室發(fā)展的關(guān)鍵,加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè),是我努力的方向,也是我攻克的最大難題。
4.2 以身做則,率先垂范
我首先自己把管理理念和技能規(guī)范都一一認(rèn)真學(xué)習(xí),按照一次學(xué)習(xí),一次深化,一次總結(jié),一次改進(jìn),一次培訓(xùn),一次實(shí)施的模式,我從不懂到懂,從模糊到清晰,對(duì)院感知識(shí)有了較深的理解。我告訴她們學(xué)習(xí)能提高自信心,改善個(gè)人和科室形象。
4.3 營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,注重學(xué)習(xí)方法
為了在科室營(yíng)造積極向上的氛圍,要求主動(dòng)學(xué)習(xí)和被動(dòng)學(xué)習(xí)相結(jié)合,加強(qiáng)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。以前業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)沒有目的性和新意性,只圖完成任務(wù)或流于形式,為此,科室制定培訓(xùn)計(jì)劃,要求科室人員網(wǎng)上收集資料學(xué)習(xí),再在科室講解,對(duì)科室人員和自身都是受益匪淺的??剖胰藛T還加入了供應(yīng)室QQ群、院感茶座呢,在網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流以提升自身素質(zhì),提高科室整體質(zhì)量水平。
4.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 供應(yīng)室是一個(gè)流水線的工作模式,科室從十大環(huán)節(jié)方面一一細(xì)查,找出薄弱環(huán)節(jié),加強(qiáng)改進(jìn)和督查力度,擬定了操作流程(如手工清洗流程、包裝流程等),從理論到實(shí)踐,從著裝到洗手再到操作,每步都一一講解和示范,按照講課、示范、練習(xí)、考核程序進(jìn)行,提高了科室的業(yè)務(wù)能力,保證了工作質(zhì)量。
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)(CJFD)
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)
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