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第1篇：保險公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法范文

關(guān)鍵詞：保險業(yè)；監(jiān)管；保險產(chǎn)品

保險業(yè)是經(jīng)營保險商品的特殊行業(yè)。保險業(yè)作為經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償體系的一個重要組成部分，對社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活的安定，具有不可替代的地位和作用。因此，世界各國對保險業(yè)都進(jìn)行監(jiān)管是必然的。

一、保險業(yè)的特點

保險業(yè)作為社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中專門處理風(fēng)險的行業(yè)，具有區(qū)別于其他行業(yè)的特點。這種特點具體體現(xiàn)在保險商品的特殊形態(tài)和保險經(jīng)營方式的特殊性。

1.保險商品的特點

保險是一種提供風(fēng)險保障的經(jīng)濟(jì)活動，保險商品是無形的商品。一般商品有具體的價值與使用價值，而保險商品不具備感官性特征，其價值與使用價值很難直接被人感知，又因為是無形的商品，看不見摸不著，很難刺激人們的感官，因此很難激起人們的購買欲望。人們對風(fēng)險及其后果的畏懼與對保險的必要性的理解往往局限在風(fēng)險事件發(fā)生后，在這之前容易存在僥幸心理。然而，安全觀念上的保險消費則需要在風(fēng)險事件發(fā)生之前發(fā)生。保險商品的這種需求嚴(yán)重滯后于消費的特點對保險經(jīng)營具有重大的影響。

保險商品不同于一般商品的另一方面是：商品功能的遲滯性。它雖然是服務(wù)形態(tài)的商品，但不同于旅游、文化之類的服務(wù)形態(tài)的商品，因為旅游等形成的商品生產(chǎn)過程和消費過程幾乎是同步進(jìn)行的，生產(chǎn)過程的完成往往就是消費過程的結(jié)束；而保險商品則不是這樣；消費者購買的是一個對未來不確定事件的承諾(提供賠償或保障)，人們購買的保險商品不能獲得現(xiàn)時的利益，這種承諾是一種信用，被保險人交納保費在前，遭受風(fēng)險損失后能否得到賠償則取決于保險人履行合同的愿望和能力。

2.保險經(jīng)營的特點

保險商品是一種特殊的商品，保險經(jīng)營具有不同于一般商品經(jīng)營的特點。

（1）保險經(jīng)營資產(chǎn)具有負(fù)債性。一般企業(yè)的經(jīng)營資產(chǎn)來自于自有資本的比重較大，因為他們的經(jīng)營受其自有資本的約束，所以必須擁有雄厚的資本為其后盾。保險企業(yè)也必須有自有資本金，但是保險企業(yè)的經(jīng)營資本主要來源于投保人按保險合同向保險人繳納的保險費。而這些保險費正是未來賠償或給付責(zé)任的負(fù)債。

（2）保險經(jīng)營風(fēng)險的特殊性。一般工商企業(yè)來講，債權(quán)人是比較少的，是少數(shù)人，一旦破產(chǎn)，對社會的危害比較輕。但保險公司總是需要有至少一定的保費規(guī)模，總得有相當(dāng)多的保單件數(shù)，才能維持它的穩(wěn)定經(jīng)營，才能平衡業(yè)務(wù)的風(fēng)險。所以任何一家保險公司的保單持有人都不應(yīng)該太少，哪怕是相對較小的保險公司，一開始比較小，發(fā)展到一定規(guī)模之后，即便是比較小的保險公司，它持有的保單件數(shù)都不應(yīng)該太少。太少的話，經(jīng)營是不穩(wěn)定的，沒辦法經(jīng)營的。一旦破產(chǎn)，就會涉及到幾千萬人的利益損失。一般的工商企業(yè)破產(chǎn)的時候，債權(quán)人比較少，他們一般不會引起整個社會的不穩(wěn)定。但是保險企業(yè)的債權(quán)人是比較多的，一旦破產(chǎn)對整個社會的危害則比較嚴(yán)重。它的風(fēng)險是具有長期隱蔽性的，是不易識別的。

（3）保險經(jīng)營成本的特殊性。保險業(yè)的經(jīng)營是以大數(shù)法則和概率論為基礎(chǔ)的。保險經(jīng)營的成本與一般工商企業(yè)商品成本相比具有不確定性。由于保險商品現(xiàn)時價格制定依據(jù)是過去的、歷史的支出得平均成本，而現(xiàn)時的價格又是用來補(bǔ)償未來發(fā)生的成本，即過去成本產(chǎn)生現(xiàn)時價格，現(xiàn)時價格補(bǔ)償將來成本。同時確定歷史成本時候需要大量的數(shù)據(jù)和資料，如果不能獲得足夠的歷史數(shù)據(jù)和資料，而且影響風(fēng)險的因素在不斷的變動，使得保險人確定的歷史成本很難和現(xiàn)時成本相吻合，更難和將來成本相一致。因此，科學(xué)地測定保費或費率，是保險經(jīng)營中極為重要的一項工作。

二、保險監(jiān)管的目標(biāo)

國家對保險業(yè)監(jiān)管的目標(biāo)，是指國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)在一定時期內(nèi)對保險業(yè)進(jìn)行監(jiān)管所達(dá)到的要求或效果。最主要的是：一是維護(hù)保險市場秩序，二是保證保險人的償付能力。

據(jù)保監(jiān)會對2008年保險業(yè)監(jiān)管工作的要求：保險監(jiān)管部門要加強(qiáng)和改善監(jiān)管，提高保險監(jiān)管的科學(xué)性、針對性和有效性，切實維護(hù)好投保人、被保險人的合法權(quán)益。重點抓好償付能力執(zhí)行力監(jiān)管、公司治理結(jié)構(gòu)監(jiān)管法規(guī)落實的監(jiān)督。財產(chǎn)保險公司要加強(qiáng)和改善經(jīng)營管理，著力加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，提高內(nèi)控執(zhí)行力；著力強(qiáng)化數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，提高經(jīng)營數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、真實性和可靠性；著力調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提高經(jīng)營管理的安全性、效益性和可持續(xù)性；著力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高社會的認(rèn)知度、認(rèn)可度和信任度。以服務(wù)民生、保障民生為中心，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，實現(xiàn)又好又快發(fā)展的目標(biāo)。

三、當(dāng)前監(jiān)管工作的重點

1.加快完善保險監(jiān)管法律體系

對保險業(yè)進(jìn)行法律監(jiān)管的基本方式是建立完善的保險法律體系。保險法的組成主要包括保險業(yè)法、保險合同法和其他方面的保險特別法，它們分別調(diào)整不同范圍內(nèi)的保險關(guān)系。保險業(yè)法是對保險企業(yè)進(jìn)行管理和監(jiān)督的法律、法規(guī)、具體規(guī)范保險企業(yè)的組織形式，保險企業(yè)的設(shè)立程序和條件，保險企業(yè)的主管機(jī)關(guān)，保險資金的管理、使用財務(wù)計算，保險企業(yè)的解散和清算，以及違章處理等內(nèi)容和行為。保險合同法是規(guī)范保險合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律、法規(guī)，是保險法的主要組成部分和基礎(chǔ)。保險特別法是規(guī)范某一保險的法律，例如國家關(guān)于法定保險的各種法律規(guī)定。

需要完善的法規(guī)包括對各類專業(yè)機(jī)構(gòu)（人、經(jīng)紀(jì)人、公估人）的監(jiān)管、保單持有人權(quán)益保障、反壟斷、反不正當(dāng)競爭、反保險欺詐以及會計制度等諸多內(nèi)容。為了提高監(jiān)管部門的權(quán)威性和獨立性，提高監(jiān)管效率，修改后的法律應(yīng)進(jìn)一步明確保監(jiān)會對保險業(yè)所擁有的專屬監(jiān)管權(quán)利，其行為能力不得受有關(guān)各方的干預(yù)和牽制，并適度增加保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)的編制。此外，在法律上應(yīng)進(jìn)一步確立以保監(jiān)會為主、其他相關(guān)機(jī)構(gòu)為輔的多重監(jiān)管體系，明確各職能部門的分工和職責(zé)以及保險業(yè)行業(yè)協(xié)會、專業(yè)性的保險同業(yè)協(xié)會（如人協(xié)會、經(jīng)紀(jì)人協(xié)會、公估人協(xié)會、精算師協(xié)會等）的地位和作用。

2.強(qiáng)化非現(xiàn)場監(jiān)管

（1）以非壽險業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金充足性和償付能力額度為重點，提高監(jiān)管執(zhí)行力。全面落實《保險公司非壽險業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理辦法》，加強(qiáng)準(zhǔn)備金評估規(guī)范性和充足性監(jiān)管，加強(qiáng)財務(wù)核算和績效考核監(jiān)督。對于償付能力額度未達(dá)到監(jiān)管規(guī)定、未嚴(yán)格執(zhí)行《保險公司非壽險業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理辦法》的公司，保監(jiān)會將依照法律法規(guī)從嚴(yán)處罰，通過采取停止分支機(jī)構(gòu)設(shè)立審批、停止高管任職資格審批、限制公司分紅和高管層薪酬、強(qiáng)制分保、停止相應(yīng)業(yè)務(wù)、直至退出市場等措施，督促公司改善償付能力額度狀況，提高償付能力監(jiān)管執(zhí)行力。

（2）建立與公司主要股東、獨立董事和監(jiān)事長的溝通制度。保監(jiān)會將向公司主要股東、獨立董事和監(jiān)事長通報監(jiān)管情況，特別是公司在償付能力、經(jīng)營狀況、市場行為、數(shù)據(jù)真實性、行政處罰、投訴等方面存在的問題，強(qiáng)化股東、董事和監(jiān)事對公司管理層及公司經(jīng)營情況的考核監(jiān)督。

（3）加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司合規(guī)管理及內(nèi)部稽核審計工作監(jiān)管。全面落實《保險公司合規(guī)管理指引》、《保險公司內(nèi)部審計指引》，充分發(fā)揮合規(guī)管理和內(nèi)部稽核審計在依法規(guī)范公司經(jīng)營、加強(qiáng)風(fēng)險防范、提高內(nèi)控執(zhí)行力等方面的重要作用。根據(jù)產(chǎn)險市場實際，對公司合規(guī)管理和稽核審計工作提出要求，明確工作重點和原則。

3.對高層管理人員加強(qiáng)管理

為加強(qiáng)保險公司董事、監(jiān)事及高級管理人員隊伍建設(shè)，規(guī)范保險公司董事、監(jiān)事及高級管理人員行為，強(qiáng)化風(fēng)險意識、創(chuàng)新意識和誠信意識，推動保險公司規(guī)范運作。

保監(jiān)會2008年4月28日，《保險公司董事、監(jiān)事及高級管理人員培訓(xùn)管理暫行辦法》的通知。培訓(xùn)對象包括保險公司總公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；等中國保監(jiān)會認(rèn)為應(yīng)當(dāng)參加培訓(xùn)的其他高級管理人員。

《辦法》規(guī)定以上人員需接受基本理論、法律法規(guī)、專業(yè)知識及職業(yè)規(guī)范等方面的培訓(xùn)?；纠碚撆嘤?xùn)主要包括國家經(jīng)濟(jì)金融形勢與政策、保險業(yè)改革與發(fā)展理論以及保險業(yè)發(fā)展政策等。法律法規(guī)培訓(xùn)主要包括國家有關(guān)法律法規(guī)、保險監(jiān)管有關(guān)規(guī)定以及保險公司運作的法律框架和要求等。專業(yè)知識培訓(xùn)主要包括保險公司戰(zhàn)略管理、保險公司經(jīng)營管理、保險公司內(nèi)部控制以及財務(wù)知識等。職業(yè)規(guī)范培訓(xùn)主要包括保險公司的社會責(zé)任、職業(yè)道德與誠信以及董事、監(jiān)事和高級管理人員的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任等。

4.對償付能力進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管

《保險法》第108條規(guī)定：“保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全保險公司償付能力監(jiān)管指標(biāo)體系，對保險公司的最低償付能力實施監(jiān)控”。這是《保險法》規(guī)定的保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一項職責(zé)?！侗ｋU公司管理規(guī)定》第81條規(guī)定“保險公司應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的最低償付能力”，這是給保險公司設(shè)定的一條義務(wù)。賦予保險公司一項義務(wù)，就是保險公司應(yīng)該保持和必須具有最低的償付能力。

長期以來我國保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)習(xí)慣把監(jiān)管目標(biāo)放在對保險主體市場行為的合規(guī)性監(jiān)管上，忽視對償付能力的監(jiān)控，部分助長了一些公司重速度、輕效益、重發(fā)展、輕管理的粗放型經(jīng)營方式的發(fā)展，今后應(yīng)逐步將重點放在對保險企業(yè)的償付能力監(jiān)管，要定期對保險公司進(jìn)行償付能力的測試，確保保險公司財務(wù)狀況的穩(wěn)定，從而根本上保護(hù)被保險人的利益。

保監(jiān)會成立了償付能力監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)委員會，這個標(biāo)準(zhǔn)委員會的組成人員除了保監(jiān)會的人員以外，還有保險公司的人員與院校的專家。另外，還建立了一個償付能力監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，這就把有監(jiān)管職責(zé)的有關(guān)部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，把這個工作做好，其中還包括統(tǒng)計信息部門要對保險公司的信息質(zhì)量進(jìn)行評價。

參考文獻(xiàn)：

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第2篇：保險公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法范文

護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院的重要組成部分，是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則。隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，營造醫(yī)院護(hù)理文化氛圍、提升服務(wù)文化的水準(zhǔn)已成為各醫(yī)院競爭的焦點，今后醫(yī)院間的競爭將是服務(wù)的競爭。所以，研究護(hù)理文化主要是研究護(hù)理服務(wù)文化，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平則通過顧客滿意度來體現(xiàn)，是醫(yī)院吸引和保留患者，構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫(yī)院現(xiàn)代管理手段之一，如何將CS理論與服務(wù)文化有機(jī)地結(jié)合起來應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)過程中，提高護(hù)理質(zhì)量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護(hù)理過程中取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 護(hù)理服務(wù)中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)〔1〕?，F(xiàn)代醫(yī)院顧客服務(wù)包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內(nèi)層為核心服務(wù)層，依次為親屬層，保險公司層，員工層，同行層，鄰里層，領(lǐng)導(dǎo)層，新聞媒體層，供應(yīng)商層，社會各階層。而在護(hù)理服務(wù)中，主要的服務(wù)對象是核心層，親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護(hù)理對象實施護(hù)理服務(wù)的是員工層的護(hù)理人員。

CS是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當(dāng)代國際社會在質(zhì)量管理界、服務(wù)界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現(xiàn)代醫(yī)院一個非常高的理念〔3〕。

顧客滿意度（CSD）是組織或個人對服務(wù)對象調(diào)查的滿意度〔3〕。醫(yī)療服務(wù)的CSD包括3個方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。

顧客滿意度指數(shù)（customer satisfaction index，CSI）是組織或個人對于自己工作服務(wù)對象的國際性通用質(zhì)量指標(biāo)或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標(biāo)〔3〕。

2 轉(zhuǎn)變觀念、明確宗旨，開展學(xué)習(xí)、討論活動

首先要強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，護(hù)理部集中對護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)文化系列教育培訓(xùn)，講解護(hù)理文化發(fā)展?fàn)顩r，開展繼續(xù)教育活動，將CS理論滲入到護(hù)理人員思想中，完成護(hù)理人員對CS理論從認(rèn)識理解領(lǐng)悟實踐的全過程。使護(hù)理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準(zhǔn)則，開展生動的教育活動內(nèi)容，由各護(hù)理單元之間組織進(jìn)行討論，將新方法、新思路總結(jié)記錄，選擇新穎、可行的項目應(yīng)用到護(hù)理單元中，在實施中不斷總結(jié)、分析、評價，使實施更加具體、完善。明確開展學(xué)習(xí)CS理論的活動就是提升服務(wù)質(zhì)量，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病人滿意。

3 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

從制度管理到人本管理的轉(zhuǎn)變，本質(zhì)上就是文化的轉(zhuǎn)變，在護(hù)理服務(wù)文化的主動戰(zhàn)中，護(hù)理部要求各護(hù)理單元根據(jù)本科室的特點制定病人從入院到出院的各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，處處以人性化的護(hù)理服務(wù)理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護(hù)理服務(wù)理念的引導(dǎo)下護(hù)理人員從根本上改變了服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化了服務(wù)意識、能夠在繁忙的護(hù)理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發(fā)方式使護(hù)理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導(dǎo)與熏陶使本院護(hù)理人員將人性化服務(wù)扎根于腦海中，使本院的服務(wù)理念有了從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)的升華。使患者的滿意率達(dá)到98%以上。為鼓勵和激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，護(hù)理部號召在全院范圍內(nèi)開展溫馨護(hù)士評比活動，創(chuàng)建溫馨病房，做到護(hù)士讓患者滿意的同時護(hù)理管理者讓護(hù)士滿意。

4 注重護(hù)理服務(wù)文化，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

4.1 護(hù)理部將醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)放在重中之重，把服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)氛圍、服務(wù)藝術(shù)作為護(hù)理建設(shè)的重點，同時倡導(dǎo)全院護(hù)士從儀表形象、技術(shù)形象、環(huán)境形象及服務(wù)形象做起，樹立良好的延醫(yī)護(hù)士新形象，從而帶動整個服務(wù)質(zhì)量的提高。

4.2 在形象建設(shè)方面將護(hù)理服務(wù)理念以物化的形式展現(xiàn)給患者和社會，定做不同季節(jié)的護(hù)士服裝，由護(hù)理部制定嚴(yán)格的春、夏、冬季換裝時間及著裝規(guī)范；制定通用文明用語，對護(hù)理人員進(jìn)行禮儀教育培訓(xùn)。

4.3 護(hù)理技術(shù)是服務(wù)于患者的，護(hù)理服務(wù)的技術(shù)高低直接影響著患者滿意度，為此，護(hù)理部與醫(yī)教處、醫(yī)學(xué)系共同對全院護(hù)士分層次進(jìn)行理論、操作的培訓(xùn)與考核，以促進(jìn)護(hù)士服務(wù)技能，從而更好地服務(wù)于患者。

5 護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS理論的必要性及其意義

顧客對醫(yī)療服務(wù)的滿意度和醫(yī)院的生存發(fā)展有著重要影響。護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的一部分，CSD反映了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。目前，醫(yī)療體制改革的深入，處于競爭中的醫(yī)院面對的是風(fēng)起云涌的民營醫(yī)院抗衡;藥品市場的全面開放，導(dǎo)致醫(yī)院盈利空間不斷縮??；現(xiàn)代文明的進(jìn)步，人們對醫(yī)療健康層次提出了更高要求，個性化情感消費越來越重視，對服務(wù)過程的參與與評價更積極、主動；國內(nèi)大醫(yī)院的擴(kuò)張與提升，患者就醫(yī)流向出現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，以對入世后合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不斷登陸，以絕對的競爭夾擊醫(yī)療市場。而醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，可以為顧客提供最好的服務(wù)并使之有其別于其他競爭對手，增強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理的整體性、統(tǒng)一性和凝聚力，使醫(yī)院護(hù)理管理運轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，推動其進(jìn)步與發(fā)展，也是在發(fā)展中創(chuàng)護(hù)理服務(wù)文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力，增強(qiáng)市場競爭力，從而提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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第3篇：保險公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法范文

論文摘 要：文章分析了物流誠信的重要性和我國物流市場普遍存在的誠信缺失 問題，提出了第三方物流企業(yè)建設(shè)誠信管理的必要性及相應(yīng)對策。

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場競爭的加劇，為了增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，越來越多的生產(chǎn)制造 型企業(yè)選擇將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的第三方物流企業(yè)，并與其建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。事實 證明：將物流業(yè)務(wù)外包能給生產(chǎn)制造企業(yè)帶來諸多利益，例如，企業(yè)可以集中資源于自己的 核 心業(yè)務(wù)、降低企業(yè)的經(jīng)營成本、為顧客提供更多的增值服務(wù)等。但是，在生產(chǎn)制造企業(yè)與第 三方物流合作的過程中，部分物流企業(yè)為了謀求利益而將客戶利益于不顧，甚至欺騙客戶， 給客戶帶來較大經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致部分客戶企業(yè)對第三方物流的誠信產(chǎn)生質(zhì)疑，使第三方物流 陷入誠信危機(jī)，嚴(yán)重影響我國物流業(yè)的健康、快速發(fā)展。

二、物流誠信的重要性

誠信是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，它直接關(guān)系到企業(yè)的興衰成敗和發(fā)展。物流業(yè)作為現(xiàn)代服 務(wù)業(yè)，不只是在車輛、倉庫等硬件方面的競爭，還有誠信等軟件競爭。物流誠信是物流企業(yè) 對社會和客戶的一種基本承諾，即公平、公正、高效、守約地把商流活動的物質(zhì)成果傳遞給 最終消費者，并忠實地為物流信息使用者們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。通過加強(qiáng)對物流企業(yè)的誠 信管理，可以提高物流服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。

2007年5月，江蘇省交通運輸協(xié)會組織開展了“江蘇省汽車運輸行業(yè)質(zhì)量管理辦法、誠 信服務(wù)百家優(yōu)秀企業(yè)”推薦評選活動。2007年8月，中國物流與采購聯(lián)合會在北京舉行首批 物流企業(yè)信用評價A級信用企業(yè)新聞會，并向社會了首批20多家A級信用物流企業(yè)的 名單。有關(guān)協(xié)會組織評選活動并把企業(yè)的信用狀況公示出來，正是說明了誠信對于物流服務(wù) 業(yè)的重要性，希望通過宣傳報道誠信經(jīng)營的典型，引導(dǎo)我國第三方物流服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)誠信意 識，加強(qiáng)信用自律，樹立以“誠信為榮、失信為恥”的觀念，形成“知法守法、誠實守信、 兌現(xiàn)承諾、失信必懲”的行業(yè)氛圍，創(chuàng)建健康有序的物流市場競爭環(huán)境。

三、物流行業(yè)存在的誠信缺失現(xiàn)象及產(chǎn)生的原因

現(xiàn)階段，我國第三方物流企業(yè)誠信缺失現(xiàn)象較為普遍，分析原因，導(dǎo)致我國物流市場誠 信危機(jī)的原因主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.物流企業(yè)投入不足導(dǎo)致的誠信危機(jī)。由于物流業(yè)準(zhǔn)入門檻低而利潤高，物流成為近年較熱 門行業(yè)而引起市場的廣泛關(guān)注。部 分企業(yè)實力差，設(shè)施、設(shè)備條件非常有限，也紛紛加入到物流行業(yè)。面對日益激烈的市場競 爭 ，于是采取非正常手段拿到客戶訂單，但最終因為資源不足、服務(wù)能力限制不能完成合同條 款而造成違約，在利益與金錢的驅(qū)使下把誠信丟失，從而失信于客戶企業(yè)。

2.企業(yè)管理不完善導(dǎo)致的誠信危機(jī)。部分物流企業(yè)管理水平差，個別員工的操作失誤導(dǎo)致企 業(yè)失信于客戶：比如廣州某物流 企業(yè)把客戶特地從國外買回來寄回老家給妻子的結(jié)婚周年紀(jì)念禮物弄丟；本該發(fā)送到深圳的 貨物被運到了上海；因為送貨員的粗心而把當(dāng)天要發(fā)送出去的貨物落下，導(dǎo)致送貨時間延誤 ，貨主無法準(zhǔn)時收到貨物；有的貨物就算準(zhǔn)時到達(dá)，運到的貨物卻不正常破損；某物流公司 由于經(jīng)營管理不善，欠了貨主一大筆貨款無法償還，最終選擇卷款逃跑，等等。類似這樣的 事件，在我國物流服務(wù)市場時有發(fā)生。

3.物流企業(yè)缺乏職業(yè)道德導(dǎo)致的誠信危機(jī)。某物流運輸企業(yè)明明知道客戶要求承運的禁運品 ，但是還向客戶承諾可以進(jìn)行承運只是 運費很貴，最終賺了小錢卻丟失了寶貴的企業(yè)信譽；有的物流公司對不了解物流運作的客戶 漫天要價；部分第三方物流企業(yè)還存在著實際服務(wù)水平和承諾之間存在相當(dāng)大的差異。這 些物流服務(wù)失信的現(xiàn)象在實際的操作中更是屢見不鮮。

4.物流企業(yè)與客戶雙方不信任導(dǎo)致的誠信危機(jī)。

第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)雙方在合作的執(zhí)行過程中，一方面要利用各自的核心能力進(jìn) 行合作，在另一方面又為保護(hù)核心能力和商業(yè)秘密而設(shè)置壁壘，這必然會引發(fā)伙伴間的 不信任，甚至引起戰(zhàn)略伙伴間的不合作，也導(dǎo)致合作雙方的成本增加和服務(wù)質(zhì)量降低。另外 ，部分客戶企業(yè)擔(dān)心與第三方物流合作后，自己對物流失去直接的控制力，一旦雙方的協(xié)作 中出現(xiàn)問題，比如第三方物流企業(yè)不能完全理解并按照客戶企業(yè)的要求來完成物流業(yè)務(wù)，就 可能會出現(xiàn)物流失控的現(xiàn)象。

四、對第三方物流企業(yè)誠信管理的建議

物流企業(yè)想盡快擺脫陷入“誠信危機(jī)”處境，必須重視物流誠信管理的重要性，正確認(rèn) 識物流企業(yè)在誠信管理中存在的問題，找出應(yīng)對的方法和措施。

1.政府、行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)管理。

制定規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)則，建立嚴(yán)格的物流市場準(zhǔn)入制度。政府要加大對物流業(yè)的投資力度 ， 做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為物流業(yè)的發(fā)展提供物質(zhì)基礎(chǔ)，并對能夠誠信經(jīng)營的物流企業(yè)，給予資 金、技術(shù)等方面的支持和激勵。通過制定行業(yè)準(zhǔn)則來促進(jìn)第三方物流企業(yè)的誠信經(jīng)營，使從 業(yè)人員形成共同的道德價值觀。比如物流采購聯(lián)合會推出的A級誠信物流企業(yè)的評選，無疑 將為物流行業(yè)營造誠信守法的市場競爭環(huán)境。

2.完善物流法律法規(guī)。在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，有一部分第三方物流企業(yè)利用相關(guān)的法 規(guī)、制度中存在漏 洞來進(jìn)行違法經(jīng)營，謀取小利，而危害客戶企業(yè)利益和我國物流業(yè)的健康發(fā)展。這就要求我 們的立法部門加快速度完善相應(yīng)的物流法律、法規(guī)，使雙方企業(yè)在合作過程中有法可依，出 現(xiàn)問題時也可找到解決的辦法。《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)于2008年1月1日起實施，將進(jìn)一 步促進(jìn)和規(guī)范我國快遞服務(wù)的發(fā)展。

3.開展培訓(xùn)教育，樹立誠信觀念。員工是企業(yè)的主體，企業(yè)要將物流誠信作為企業(yè)文化的重 要內(nèi)容，使誠信管理成為企業(yè) 管理中不可或缺的一部分。由管理層倡導(dǎo)并大力推動合法經(jīng)營誠信待客，通過經(jīng)常的培訓(xùn)教 育和潛移默化，努力在企業(yè)內(nèi)部建立一個公平、公正、和諧、講誠信的企業(yè)文化氣氛；增強(qiáng) 員工對企業(yè)的歸屬感和榮譽感。誠信觀念的樹立也有利于第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間開 展互信合作。

4.大力發(fā)展和完善物流保險業(yè)。大力發(fā)展和完善物流保險，推動我國物流責(zé)任賠償制度的完 善。物流保險制度可以看作 是對物流業(yè)的保障和激勵機(jī)制，為經(jīng)營者分擔(dān)行業(yè)風(fēng)險。但是物流保險的發(fā)展在我國現(xiàn)行的 市場環(huán)境下還存在很多問題，主要在于市場環(huán)境不完善、市場主體的特殊性、物流保險產(chǎn)品 不完善，以及物流業(yè)和保險業(yè)之間缺乏信任等方面。物流公司和保險公司之間要不斷加強(qiáng)對 話，爭取建立合作伙伴關(guān)系，對推動物流市場和保險市場的發(fā)展都具有重要的意義。

5.物流企業(yè)要不斷提高企業(yè)自身的實力和服務(wù)能力。物流企業(yè)要全面提高自己的整體實力， 不斷提高物流服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ) 上不斷拓寬自己的業(yè)務(wù)范圍，以滿足日益發(fā)展的物流市場的需要。完善企業(yè)的物流設(shè)施設(shè)備 ，積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的物流技術(shù)、經(jīng)營理念和管理制度。提高企業(yè)員工的專業(yè)知識。學(xué)習(xí)國外物 流企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗和技術(shù)，提升企業(yè)本身的競爭力。從而更好地滿足客戶的不同要求， 并在客戶心目中留下“誠信經(jīng)營企業(yè)”的印象，增加客戶企業(yè)對本企業(yè)的信任感。

五、結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化速度加快，第三方物流服務(wù)業(yè)具有巨大的市 場需求，同時面臨更為激烈的市場競爭。物流企業(yè)要建立良好的誠信體系，學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù) 、管理理念，不斷增強(qiáng)企業(yè)自身競爭力；相關(guān)管理機(jī)構(gòu)和權(quán)威部門則要加強(qiáng)宏觀調(diào)控和政策 指導(dǎo)、輿論監(jiān)督引導(dǎo)，努力創(chuàng)造良好的物流市場競爭環(huán)境和行業(yè)氛圍，以促進(jìn)第三方物流企 業(yè)誠信經(jīng)營，以利于我國物流市場的健康快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

1.劉聯(lián)輝，王堅強(qiáng).企業(yè)物流外包風(fēng)險分析及其防范.湖南工程學(xué)院學(xué)報，2005

第4篇：保險公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法范文

2010年可以說是非常不平凡的一年，在這一年當(dāng)中，中國人經(jīng)歷了很多的事情，有雪災(zāi)、地震、有北京奧運會的成功舉辦、有眼下正在肆虐的金融危機(jī)……等等。作為一名普通的中國人，我們的心伴隨著所發(fā)生或正在發(fā)生的事情一起躍動；作為一個有社會責(zé)任感的企業(yè)——某某汽車集團(tuán)，我們?yōu)閲医?jīng)歷的苦難，默默獻(xiàn)出我們的愛心，為祖國取得的輝煌成就，我們一起喝彩，一起歡呼！

回顧2010，我們感慨萬千；回顧2010，我們倍感驕傲和自豪！

我想，作為一名普通的員工，我們個人的能力非常有限，而回饋社會最好、最樸素的方式就是做好自己的本職工作。

我現(xiàn)在代表辦公室就2010年辦公室的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁做一個書面匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)批評、指正。

一：行政管理工作回顧

我們知道，行政管理的廣度，涉及到一個企業(yè)的全部運作過程；行政管理的深度，又涉及到許多局外人難以想象的細(xì)微末節(jié)；行政管理的重要，是因為它是領(lǐng)導(dǎo)和各部門、眾員工之間的橋梁；行政管理的敏感，是因為它涉及到每個人的切身利益。

行政管理工作可以說是千頭萬緒、紛繁復(fù)雜。行政人員每天都面臨著大量的、瑣碎的、不起眼的事務(wù)。

概括起來說，行政管理在企業(yè)中主要有管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)三大功能；其中管理是主干，協(xié)調(diào)是核心，服務(wù)是根本。究而言之，行政管理的實質(zhì)就是服務(wù)，我們正是按照這一理念推進(jìn)2010年辦公室的各項工作的。

1：辦公室人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

辦公室目前有13人，其中主任1人、文員1人、網(wǎng)管員1人、司機(jī)1人、保潔員2人、保安員3人、炊事員3人、水電工1人。

從辦公室人員的結(jié)構(gòu)來看，目前的人員編制相對合理，基本能夠擔(dān)當(dāng)起辦公室的所有工作職能，而且能正常運轉(zhuǎn)。

從辦公室員工的文化層次來看，辦公室大專（含）文化程度僅有3人，占23%，初高中（含）以下文化程度有10人，占77%，其中還有4人是半文盲。

從年齡結(jié)構(gòu)來看，辦公室40歲以下有2人，占15.3%，40歲以上有11人，占84.7%。

通過以上人員文化層次、年齡結(jié)構(gòu)來看，我們可以看出，辦公室人員結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出文化程度扁低、素質(zhì)不高、年齡老化現(xiàn)象。

要帶領(lǐng)好這樣的一支團(tuán)隊，而且要保證各項工作的正常運轉(zhuǎn)，絕非一件容易的事情。這就需要我們把握好員工的心理需求，真正了解員工所思、所想，真誠坦率，良好溝通，和他們交朋友。

我想，要真正扮演好辦公室主任這樣一個角色，這就需要辦公室主任首先要具備“敏于行而慎于言”的素質(zhì)?！懊粲谛小奔匆智凇⑼惹?、事事勤快，思維敏捷、考慮周全；“慎于言”即要以高度的責(zé)任感管好自己的言語，做好保密工作，盡量做到該講的話要講，不該講的話不講，切忌夸夸其談，言過其實。其次，要具備先做人，后做事的素質(zhì)。要想成為一名稱職的辦公室主任，必須具備“做人”的優(yōu)秀品質(zhì)。在做好人的基礎(chǔ)上再去認(rèn)真的做事。

由于辦公室主任工作接觸面較廣，對外代表著單位的形象，因此，妥善的處理一些事務(wù)顯得非常重要?！白鋈恕狈从沉艘粋€人的品質(zhì)，在工作和生活的方方面面，不僅要吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、待人和藹、與人為善，還要在細(xì)節(jié)上、小事上注意自身的言行。

2：辦公室的日常工作管理

辦公室的日常辦公事務(wù)管理包括日常事務(wù)的計劃安排、組織實施、信息溝通、協(xié)調(diào)控制、檢查總結(jié)和獎勵懲罰等方面的管理工作。具體表現(xiàn)在：行政事務(wù)管理、后勤事務(wù)管理、費用管理、制度建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)五大方面。

1）行政事務(wù)管理

a：印鑒管理

辦公室充分認(rèn)識到印章管理的重要性和嚴(yán)肅性，按照集團(tuán)辦公室的要求，加強(qiáng)了印鑒管理。每位印章的管理者都學(xué)習(xí)了《集團(tuán)印章管理制度》，簽定了《印章責(zé)任書》。每枚印章都有專人管理，專人負(fù)責(zé)。印章管理人員用印前，要求認(rèn)真審核，明確了解用印的內(nèi)容和目的，確認(rèn)符合用印手續(xù)后，在用印本上逐項登記，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字，方可用印。在2010年沒有發(fā)生因為用印不當(dāng)引發(fā)的責(zé)任事故。

b：資產(chǎn)管理

在2010年辦公室會同財務(wù)部一道先后兩次對公司的固定資產(chǎn)進(jìn)行了盤店。通過盤店，建立起了《固定資產(chǎn)臺帳》、《低值易耗品臺帳》，真正了解了自己的家底到底有多少。對新購置的固定資產(chǎn)，及時辦理入庫、出庫手續(xù)，并明確了資產(chǎn)的維護(hù)責(zé)任人。在目前，公司的固定資產(chǎn)做到了領(lǐng)用到人，責(zé)任到人。

c：檔案管理

檔案是公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)在工作活動中形成的各種有保存價值并歸檔集中保存起來的文件材料。它包括收（發(fā)）文件、會議文件、內(nèi)部文件、會議紀(jì)要、以及員工個人資料等等。

辦公室對公司的所有檔案進(jìn)行了分類整理，并建立起檔案目錄，且由專人負(fù)責(zé)管理。隨著檔案數(shù)量增多，有些檔案失去保存價值，也會對檔案按相關(guān)規(guī)定和流程及時進(jìn)行處理。

d：公文管理

對于集團(tuán)下發(fā)的各類文件、通知、精神、制度等等各類公文，辦公室均能做到一文一案，及時傳遞。每個文件都建立起紙制檔案和電子版本檔案，歸檔存放，并由專人負(fù)責(zé)保管。收文能做到先簽閱，后督辦完成。發(fā)文能做到按權(quán)限簽批后按流程傳遞。

我們在公文管理中嚴(yán)格把握以下幾點：

1：各部門要有專人負(fù)責(zé)文書處理工作。

2：加強(qiáng)對相關(guān)人員的保密紀(jì)律教育。

3：文書傳遞過程中必須辦理登記、簽收、注銷等手續(xù)，及時歸檔，以防流失。共5頁,當(dāng)前第1頁1

4：簡化審批程序，減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短文件流程。

e：車輛管理

在車輛管理上，按照集團(tuán)公司的要求，做到了出車有出車記錄，加油有加油記錄。車輛費用臺帳在2010年也建立起來。車輛的保養(yǎng)和維護(hù)工作也比較及時，車輛的調(diào)度使用基本正常。

根據(jù)集團(tuán)公司2010年7月下發(fā)的<<車輛移動管理辦法>>,我們嚴(yán)格審核了準(zhǔn)駕人員資格,并張貼在保安崗?fù)?嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，并在2010年11月再次組織準(zhǔn)駕人員，學(xué)習(xí)相關(guān)制度，讓安全警鐘長鳴！

f：會議管理

會議管理是行政管理的一個重要方面，為了保證各類會議的順利進(jìn)行，辦公室積極按照“會前準(zhǔn)備、會中事務(wù)處理、會后工作管理”三個步驟進(jìn)行。

總經(jīng)理辦公會議在每周一下午準(zhǔn)時召開（特殊情況另行通知），每次會議都有會議紀(jì)要，對領(lǐng)導(dǎo)交代的各類事項，辦公室一一記錄下來，并督辦完成。

各部門也會根據(jù)自己的實際情況，開展專題會議，討論當(dāng)前工作中存在的問題，大家一起協(xié)商應(yīng)對問題的策略及解決辦法。

會議制度的落實執(zhí)行，不但解決了工作中的實際困難，增加了透明度，而且提高了工作效率，大家的凝聚力也增強(qiáng)了。

g：安全管理

安全管理的主要目的是為了維護(hù)公司的正常工作秩序，它不僅是公司自身安全的需要，而且是保障公司每一位員工有一個安全、舒適的工作環(huán)境的基本條件。

安全管理包括治安管理、勞動安全管理、消防管理三方面。

辦公室在2010年3月編寫了《突發(fā)安全事故應(yīng)急預(yù)案實施細(xì)則》。根據(jù)集團(tuán)公司2010年7月下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)夏季安全生產(chǎn)工作的通知》精神，又重新修訂了《突發(fā)安全事故應(yīng)急預(yù)案實施細(xì)則》，并再次下發(fā)給各個部門，組織學(xué)習(xí)，貫徹落實。

在2010年上半年巡檢結(jié)束后，對集團(tuán)辦公室提出的安全隱患，例如停車場所雜草較多、消防設(shè)施不夠等等，都及時的進(jìn)行了整改。

辦公室還不定期的會同銷售部、售后部一道檢查庫存車輛停放、生產(chǎn)作業(yè)過程中可能存在的安全隱患，及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正。

h：綜合管理

在員工的著裝管理上，有些員工因為身體素質(zhì)不好，冬季著裝不夠規(guī)范，但在夏秋季節(jié)，員工基本能按規(guī)定著裝。

高管離司能嚴(yán)格按集團(tuán)頒發(fā)的《集團(tuán)公司高管離司外出管理規(guī)定》執(zhí)行。

2）后勤事務(wù)管理

a：食堂管理

目前，食堂供應(yīng)著本店員工、某店員工及客戶的用餐，每天用餐人數(shù)在160人到200人之間。

在食堂管理方面,辦公室本著服務(wù)于員工,讓員工滿意的宗旨,努力做好食堂的后勤保障工作。在10年各項食品費用上漲的情況下,盡力做好費用的控制，10年食堂費用沒有超標(biāo)。

由于員工來自各地，飲食習(xí)慣不同，加上員工對伙食質(zhì)量期望較高，而伙食費用標(biāo)準(zhǔn)有限，很難滿足方方面面的要求。因此，10年員工對食堂的滿意度不高,在09年辦公室將會圍繞“端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”這一指導(dǎo)思想，來提高員工對食堂管理方面的滿意度。

b：員工宿舍管理

目前我店的宿舍是本店員工、某店員工一起居住的，共有大小6個寢室，26名員工居住。需要安排住宿的員工都按流程填寫了《員工住宿申請單》，由辦公室統(tǒng)一安排住宿房間。在宿舍門禁管理、會客規(guī)定、宿舍安全管理方面，員工都比較配合辦公室的工作。但在宿舍衛(wèi)生管理上，是一個老大難問題。

由于各住宿員工公司只配備了一張床，沒有其他配套的生活設(shè)施，再加上住宿員工大部分來自農(nóng)村，生活習(xí)慣不好，因此各寢室顯得雜亂無章，環(huán)境較差。在2010年要進(jìn)行重點改善。

c：5s管理

車間5s管理在售后部及辦公室的共同督促管理下，較以前有很大的改善。員工在作業(yè)過程中，大多數(shù)能按作業(yè)流程規(guī)范作業(yè)，有效的維護(hù)了車間的環(huán)境衛(wèi)生，臟、亂、差現(xiàn)象杜絕了。銷售部在展廳管理方面均能按照主機(jī)廠的要求進(jìn)行布置、陳列。辦公場所環(huán)境衛(wèi)生的清潔方面，辦公室的兩名保潔員也做了很多工作，有效的保證了公司的整體形象和舒適度。

d：網(wǎng)絡(luò)管理

為保證公司業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，辦公室網(wǎng)管員能做到在第一時間出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的問題，及時維護(hù)修理，并建立起維修記錄。對公司2010年的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)也及時的刻錄光盤，對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。

3）制度建設(shè)

任何一個企業(yè)都是把提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益視為最終奮斗目標(biāo)，為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，企業(yè)都必須建立一套完善的管理方式和方法，這項管理工作主要依靠建立、健全各項規(guī)章制度來實現(xiàn)。通過制度建設(shè)，規(guī)范員工的行為，為員工的行為選擇提供依據(jù)。

2010年是集團(tuán)公司的制度年，先后制定、下發(fā)了一系列的規(guī)章制度。辦公室為了培訓(xùn)方便，制作了制度ppt版本，還先后多次組織員工學(xué)習(xí)各項制度，管理人員還進(jìn)行了制度考試。

辦公室在集團(tuán)公司制訂的各項規(guī)章制度上，逐步完善了實施細(xì)則，先后修訂了《辦公用品管理實施細(xì)則》、《服務(wù)明星管理辦法》、《食堂管理辦法》、《員工臨時外出登記實施辦法》、《員工宿舍管理實施辦法》、《個人績效考核實施細(xì)則》等。辦公室不但狠抓制度的學(xué)習(xí)，也狠抓制度的落實執(zhí)行。在執(zhí)行過程中有什么疑問，及時向集團(tuán)辦公室、人力資源部請教、反饋。

4）企業(yè)文化建設(shè)

u 積極參加了集團(tuán)公司舉辦的員工聯(lián)歡晚會。

u 舉辦了我店三周年慶祝活動。

u 組織員工參加了野外拓展訓(xùn)練活動。共5頁,當(dāng)前第2頁2

u 積極參加了首屆崗位技能大賽，取得不錯的成績

u 參加了集團(tuán)組織的第二屆ngl活動。

通過企業(yè)文化建設(shè)，不但豐富了職工的文化生活，也增強(qiáng)了集體榮譽感，增強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。

5）費用管理

辦公室本著開源節(jié)流，杜絕浪費的原則，嚴(yán)格控制各項行政費用的開支。對于開支的各項費用，都按項目建立起相應(yīng)臺帳，費用的開支也嚴(yán)格按審批權(quán)限、審批流程執(zhí)行。

在2010年，各項行政費用均在預(yù)算范圍以內(nèi)，沒有超出預(yù)算。辦公室采購的各類物資均在集團(tuán)公司指定的供應(yīng)商處采購，有些物資采取招標(biāo)方式比價采購。

詳細(xì)費用使用情況見附件。

二：人力資源管理工作回顧

1：人力資源現(xiàn)狀

截止到2010年12月31日，我司共有員工68人。其中總經(jīng)理1人，占1%；辦公室13人，占19%；財務(wù)部5人，占7%；銷售部11人，占16%；售后部29人，占44%；客服部4人，占6%；配件部5人，占7%。

性別構(gòu)成狀況：男性員工43人，占63%；女性員工25人，占37%。

年齡構(gòu)成狀況：20歲以下1人，占1%；21---30歲之間37人，占55%；31歲---40歲之間14人，占21%；41---50歲之間11人，占16%；50歲以上5人，占7%。平均年齡32歲。

文化程度狀況：本科5人，占8%；大專27人，占43%；中專15人，占20%；高中11人，占11%；初中（含）以下10人，占18%。

工齡構(gòu)成狀況：1年工齡（含）以下25人，占37%；1---2年之間工齡15人，占22%；2---3年之間工齡10人，占15%；3---4年之間工齡11人，占16%。4年以上工齡7人，占10%。

中層干部狀況：副經(jīng)理以上員工6人，占9%；主管6人，占9%；員工56人，占82%。

售后車間技術(shù)骨干狀況：售后車間共有23人，其中車間主管1人，占4%；技術(shù)主管1人，占4%；質(zhì)檢1人，占4%；洗車工3人，占13%；學(xué)徒工6人（含實習(xí)學(xué)生），占26%；技工2人，占9%；技師9人，占40%。

員工流失情況：2010年，我司員工流失率為25.14%。詳細(xì)流失人員情況見表格，流失原因以前也做了一個詳細(xì)的分析，上報給了審計部，下面只做一個簡述。

2010年員工流失匯總表

序號

1月

2月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

合計

1

2

3

4

5

合計

3

1

1

5

2

3

1

1

17

備注：員工流失率達(dá)25.14%。

2：人力資源構(gòu)成分析

通過以上數(shù)據(jù)我們可以看出：

1）我司的人員構(gòu)成相對合理，能夠滿足產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)經(jīng)營的需要。

2）從年齡構(gòu)成來看，平均年齡32歲，40歲以下的占77%。這說明我司是一支年輕的團(tuán)隊，年輕人接受能力較強(qiáng)，愿意接受新鮮事物，思維比較活躍，富有朝氣和活力。

3）從文化程度的構(gòu)成情況來看，?？埔陨先藛T占69.12%，公司員工文化程度較高，整體素質(zhì)良好。

4）從工齡情況來看，兩年以上的員工占41%，三年以上的占26%，這說明我們的員工流失率（25.14%）相對較大。員工流失主要原因在于有些員工好高騖遠(yuǎn)，希望在短時間內(nèi)獲得成就；有的希望通過個人創(chuàng)業(yè)實現(xiàn)自己的人生夢想；有的員工職位滿足程度得不到實現(xiàn)，例如對加工資、晉升、上司同事的關(guān)系不和諧，當(dāng)這些自認(rèn)為合理但不切合實際的需求得不到滿足時，員工流失了；有的員工因為不能適應(yīng)集團(tuán)的管理制度而離職。

5）從中層干部的比例來看，主管以上人員占18%，員工占82%，說明我們的管理構(gòu)架比較合理，屬扁平式結(jié)構(gòu)，沒有出現(xiàn)“管的人多，干的人少”現(xiàn)象。

6）從售后車間技術(shù)骨干狀況來看，技術(shù)骨干占52%，這就有效的保證了整體的技術(shù)水平和維修質(zhì)量。

3：人事行政管理回顧

1）招聘管理

辦公室能按照《集團(tuán)招聘管理制度》要求認(rèn)真履行招聘義務(wù)，對公司各部門提出的用人需求，按照招聘流程逐級上報審批，且能在最短的時間里能滿足各用人部門需求。在此感謝集團(tuán)人力資源部給予的大力支持。

2）人事檔案管理

在2010年辦公室與全體員工都簽定了勞動合同，全體員工在入職時都建立了人事檔案，檔案資料按規(guī)定填寫，并對重要崗位進(jìn)行了從業(yè)背景調(diào)查。

3）培訓(xùn)管理

盡管每位員工的成功標(biāo)準(zhǔn)各有不同，但追求成功卻是每位員工的終極目標(biāo)。因此，培訓(xùn)不僅是員工追逐的個人目標(biāo)，是員工夢寐以求的福利享受，也是企業(yè)義不容辭的義務(wù)和責(zé)任，更是企業(yè)激勵員工的頗為有效的激勵手段。給員工成長的空間和發(fā)展的機(jī)會，是企業(yè)挖掘員工潛力，滿足員工需求的重要表現(xiàn)。

辦公室根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求及企業(yè)的整體需要建立了企業(yè)年度培訓(xùn)計劃，從基礎(chǔ)的安全培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、管理制度培訓(xùn)，到銷售技巧培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)、團(tuán)隊合作培訓(xùn)等等來滿足企業(yè)的需要。

內(nèi)訓(xùn)：辦公室要求各部門在每月底上報次月的培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)督促檢查各部門培訓(xùn)計劃的落實執(zhí)行。各培訓(xùn)部門對培訓(xùn)效果均按實際情況給予考核、評分，作為績效考核依據(jù)，考試試卷留辦公室存檔。

外訓(xùn)：對于主機(jī)廠或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，辦公室按流程操作，先審核培訓(xùn)通知，與被培訓(xùn)員工簽定培訓(xùn)協(xié)議，員工接受培訓(xùn)后進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，最后方可報銷差旅費用。

4）薪酬與績效管理

以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，既是公司的經(jīng)營目標(biāo)，也是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)是：“考核什么，就得到什么”。對股東而言，要的是利潤；對經(jīng)營者來說，要的是業(yè)績；對員工來說，要的是個人成就和個人發(fā)展。而這一切的基礎(chǔ)都取決于公司的經(jīng)營業(yè)績。因此，公司對業(yè)績的考核，對考核目標(biāo)的設(shè)定，對考核標(biāo)準(zhǔn)的選擇，對考核內(nèi)容的要求均嚴(yán)格按集團(tuán)下發(fā)的《績效考核管理制度》以及《考核辦法》嚴(yán)格執(zhí)行。共5頁,當(dāng)前第3頁3

我們在績效考核中把握以下幾點原則：

a：制定切合實際的考核方案。

b：建立完善的績效考核實施細(xì)則。

c：盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化考核內(nèi)容。

d：增加考核工作的透明度。

e：將績效考核結(jié)果反饋給員工。

早在2010年年初，各部門負(fù)責(zé)人均和公司簽定了《2010年經(jīng)營管理責(zé)任書》，明確了各部門的kpi指標(biāo)，各部門也將kpi指標(biāo)層層分解、落實。大家目標(biāo)明確，責(zé)任到人，按設(shè)定的目標(biāo)前進(jìn)。

在實踐中，我們通過對崗位業(yè)績、員工素質(zhì)、工作態(tài)度和工作能力多方面的量化考核，取得了較好的效果。辦公室為每位員工都建立了績效檔案，每月公布了績效考評結(jié)果，并將績效作為獎勵、晉升、提拔的重要依據(jù)。

5）社會保險管理

截止到2010年低，我司68名員工，有41人參加了養(yǎng)老保險，全員參加了工傷保險。之所以全員參加工傷保險，是我們有很強(qiáng)的風(fēng)險意識，員工一旦出現(xiàn)意外傷害，我們將風(fēng)險就合法的轉(zhuǎn)嫁給了保險公司。

第二章：2010年工作中的不足

行政工作瑣碎、繁雜、工作量大、有些指標(biāo)不好量化的特性，決定了我們的工作很難達(dá)到完美。在10年實際的工作中，我們也留下了很多不足和遺憾，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1：培訓(xùn)方面：

a：副經(jīng)理以上員工管理觀念的更新、管理技能的提高等方面的培訓(xùn)不夠,成為公司整體培訓(xùn)工作的軟肋。

b：各部門在組織內(nèi)部員工的培訓(xùn)，記錄不完整或沒有記錄。

改進(jìn)方法：

a：建議集團(tuán)公司加強(qiáng)對副經(jīng)理以上人員的培訓(xùn)力度，尤其是加強(qiáng)管理技能方面的培訓(xùn)。

b：完善各部門培訓(xùn)記錄。

2：招聘方面：

由于各子公司沒有設(shè)立人力資源專員這一崗位，現(xiàn)有工作人員也沒有進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致在人力資源管理上不夠?qū)I(yè)。

改進(jìn)建議：建議在各子公司設(shè)立人力資源專員，專業(yè)的人做專業(yè)的事情。

3：企業(yè)文化建設(shè)

辦公室出于經(jīng)費的考慮，在2010年組織員工文化、體育活動不夠，員工業(yè)余生活比較單調(diào)。

改善措施：采取自費方式組織員工開展文化、體育活動，豐富員工業(yè)余文化生活，提高員工的凝聚力和向心力。例如：組織球賽、掰手腕比賽、k歌、郊游、拔河賽等等。

4：后勤管理方面

a：食堂管理存在一定問題，員工滿意度不高，意見較大，需要改進(jìn)和提高。

b：員工宿舍的環(huán)境衛(wèi)生時好時壞，不能有效、持續(xù)的保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，管理沒有到位。

改善措施：

a：在09年辦公室將會圍繞“端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”這一指導(dǎo)思想，來提高員工對食堂管理方面的滿意度。

b：持續(xù)關(guān)注宿舍環(huán)境衛(wèi)生保持狀況，適當(dāng)改善員工居住條件，加大管理力度和處罰措施。

5：安全管理方面存在隱患

我司目前的監(jiān)控系統(tǒng)由于老化等原因，有些監(jiān)控攝像頭已經(jīng)沒有維修價值，失去效用，存在安全隱患。

改善措施：本著節(jié)約費用的原則，能維修的設(shè)備以維修為主，對的確沒有維修價值的設(shè)備，采取比較采購方式，更換新的設(shè)備。

第三章 2010年工作思路

一：2010年行政管理工作思路

辦公室不象業(yè)務(wù)部門一樣能給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，但它擔(dān)負(fù)著企業(yè)行政管理的組織實施、具體操作，是行政管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。所以，辦公室為達(dá)成09年工作目標(biāo)將遵循以下原則：

1：辦公室要依然兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真細(xì)致地做好種種行政事務(wù)工作，把領(lǐng)導(dǎo)和員工從繁重、瑣碎的行政事務(wù)和生活瑣事中解脫出來。這樣他們就可以集中精力、輕裝上陣，研究市場形勢，考慮公司的發(fā)展，實施公司的經(jīng)營方針，解決公司所面臨的重大問題，以及專心做好每一筆重要業(yè)務(wù)等等。

2：建立健全和認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)公司的各項管理制度、崗位責(zé)任制度、工作程序、工作流程等，從而建立起辦公室良好的工作秩序。

3：努力培養(yǎng)出一支高素質(zhì)、高效率的行政人員隊伍。

4：辦公室還必須在"管理"、"協(xié)調(diào)"和"服務(wù)"三方面再上一個檔次。

從"管理"方面來說，辦公室不能僅僅滿足于在日常事務(wù)的層次上做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，還必須在公司的經(jīng)營理念、管理策略、企業(yè)文化、用人政策等重大問題上有自己的見解，并且在實際工作中加以貫徹落實，成為領(lǐng)導(dǎo)不可缺少的參謀和助手。

從"協(xié)調(diào)"方面來說，辦公室不能簡單地以傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的命令、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)為滿足；也不能憑借自己在公司的獨特地位對各個部門頤指氣使，以權(quán)壓人。辦公室應(yīng)主動做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎(chǔ)上做好協(xié)調(diào)。

從"服務(wù)"上說，辦公室要甘當(dāng)幕后英雄的角色。因為行政服務(wù)干得再出色，畢竟還是以服務(wù)于企業(yè)員工和部門為最終目的的。辦公室的工作，特別是后勤服務(wù)工作，永遠(yuǎn)不要奢望成為企業(yè)關(guān)注的"中心"。不但不可能，而且不應(yīng)該。

5：合理調(diào)配公司的人力、物力、財力等資源，調(diào)動員工的積極性、主動性，開源節(jié)流；大力提倡勤儉節(jié)約，反對大手大腳，努力提高公司的經(jīng)濟(jì)效益，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要。辦公室務(wù)必在"管理"上做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，在充分溝通的基礎(chǔ)上做好"協(xié)調(diào)"，在"服務(wù)"上當(dāng)好幕后英雄，這是我們2010年行政工作的指導(dǎo)思想。

二：2010年人力資源工作思路

根據(jù)2010年人力資源工作的情況與存在的不足，結(jié)合目前公司發(fā)展?fàn)顩r和今后趨勢，辦公室計劃從以下幾個方面開展工作：

1、根據(jù)集團(tuán)公司119號文件《關(guān)于調(diào)整4s店組織架構(gòu)的通知》的精神，進(jìn)一步完善我司的組織架構(gòu)，保證既有的組織架構(gòu)運行順暢。共5頁,當(dāng)前第4頁4

2、 根據(jù)各部門人力資源的使用狀況和需求狀況，及時完成人力資源的招聘與配置。

3、 做好員工福利工作，做好員工激勵工作，建立內(nèi)部升遷制度，培養(yǎng)員工主人翁精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

4、在現(xiàn)有績效考核制度基礎(chǔ)上不斷完善，建立公平的競爭機(jī)制，持續(xù)不斷地提高工作效率，培養(yǎng)員工工作的計劃性和責(zé)任心，及時查找工作中的不足并加以調(diào)整改善，從而推進(jìn)公司的發(fā)展。

5、 大力加強(qiáng)員工崗位知識、技能和素質(zhì)培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才開發(fā)力度。

6、 建立內(nèi)部縱向、橫向溝通機(jī)制，調(diào)動公司員工的主觀能動性，建立和諧、融洽的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。

7、 做好人員流動率的控制與勞資關(guān)系、糾紛的預(yù)見與處理。既保障員工合法權(quán)益，又維護(hù)公司的形象和根本利益。

第5篇：保險公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法范文

【題目】長沙市旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建研究

【第一章】長沙地區(qū)旅游服務(wù)機(jī)制優(yōu)化探究緒論

【第二章】旅游公共服務(wù)相關(guān)概念及其理論基礎(chǔ)

【第三章】長沙市旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀分析

【第四章】 【第五章】完善長沙市旅游公共服務(wù)的途徑

【結(jié)論/參考文獻(xiàn)】湖南長沙旅游公共服務(wù)提升研究結(jié)論與參考文獻(xiàn)

第 4 章 國內(nèi)外旅游公共服務(wù)的經(jīng)驗借鑒。

他山之石，可以攻玉。國內(nèi)外的旅游公共服務(wù)肯定有可讓長沙市學(xué)習(xí)與借鑒的地方，尤其是與長沙市在旅游資源上較為接近的旅游公共服務(wù)領(lǐng)先于長沙市的其它城市更是值得借鑒與學(xué)習(xí)。

4.1 國內(nèi)先進(jìn)城市旅游公共服務(wù)實踐。

我國對于旅游公共服務(wù)與管理的研究與城市實踐，因歷史原因，一直較為滯后，學(xué)者們的研究活動僅開始于近十年左右。本文選取國內(nèi)比較有代表性的城市進(jìn)行介紹。

4.1.1 北京市。

北京旅游業(yè)是我國改革開放中最早實現(xiàn)市場化與國際化的行業(yè)之一，北京旅游業(yè)的發(fā)展對全國具有重要的示范引領(lǐng)作用。2011 年 4 月，北京市旅游發(fā)展委員會（簡稱為北京市旅游委員會）由原北京市旅游局變更而成，由市政府直屬機(jī)構(gòu)調(diào)整為市政府組成部門。北京市旅游委員會的成立旨在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)首都旅游資源和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，標(biāo)志著首都旅游業(yè)從發(fā)展旅游事業(yè)向開拓旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變，進(jìn)入了一個嶄新的融合發(fā)展階段。北京充分認(rèn)識到旅游公共服務(wù)與管理的建設(shè)重要性及緊迫性，在北京市旅游委員會成立之初便在全國 31 個省份中率先設(shè)立二級管理服務(wù)與管理機(jī)構(gòu)北京旅游環(huán)境與公共服務(wù)處，專門負(fù)責(zé)全市旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)和管理及旅游公共服務(wù)的綜合統(tǒng)籌，形成部門聯(lián)動的工作機(jī)制，不斷提升旅游公共服務(wù)能力和游客滿意度。北京市旅游委員會于 2012 年正式公布《北京智慧旅游行動計劃綱要（20122015 年）》等文件，力爭在 4 年時間初步建立信息化、便利化、智慧化、規(guī)范化的北京市旅游環(huán)境與公共服務(wù)與管理體系。

在十二五期間，北京市旅游公共服務(wù)與管理工作取得了一系列進(jìn)展：完成旅游廁所改造 834 座；北京各文化場館、商場、車站以及機(jī)場、高速公路服務(wù)區(qū)、火車站等場所，都在按照國家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)無障礙服務(wù)設(shè)施；景區(qū)旅游助殘志愿者隊伍也在逐步建立；智慧旅游建設(shè)在各方面都取得了穩(wěn)步的發(fā)展，構(gòu)建了北京智慧旅游頂層設(shè)計，了智慧旅游四個業(yè)態(tài)建設(shè)規(guī)范，北京 A 級景區(qū)全部實現(xiàn)了自助導(dǎo)游和虛擬旅游，建成了北京市首都旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)測調(diào)度中心，北京旅游網(wǎng)已建成集網(wǎng)站、微信、APP 等平臺的網(wǎng)絡(luò)矩陣[34]；在創(chuàng)新服務(wù)方面，市旅游委重新優(yōu)化、修訂了《北京市旅游志愿者服務(wù)管理辦法》，使本市的旅游公共服務(wù)與管理體系更完善。截止到 2016 年底，在志愿北京平臺注冊的志愿者中，選擇提供旅游志愿服務(wù)的多達(dá) 20 余萬人,高校、景區(qū)、社區(qū)志愿服務(wù)團(tuán)隊 100 余支。

4.1.2 杭州市。

杭州市作為中國首批歷史文化名城，但是隨著上個世紀(jì) 90 年代中國國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)相繼興起,杭州一時處于競爭的劣勢。為此,杭州市政府在 20 世紀(jì)末 21 世紀(jì)初開始分段實施旅游目的地方案的綜合建設(shè),其中旅游公共服務(wù)與管理建設(shè)是其中的突出亮點[35]。首先,杭州對自身進(jìn)行了精準(zhǔn)的定位在追求品質(zhì)生活和國際化的過程中,杭州旅游公共服務(wù)與管理建設(shè)過程中具有較高的水準(zhǔn)和質(zhì)量,且與國際接軌,接待國際游客的能力在全國領(lǐng)先。具體而言，杭州公共服務(wù)貼心便捷體現(xiàn)在：

第一是便利的公共交通服務(wù)體系。2004 年開始，杭州率先在運漢專線開通水上巴士，打通了 3 條以上水上黃金旅游線路，開辟 2 條水上公交線路。

第二是方便的信息服務(wù)體系。從 2012 年開始，杭州市在主要城區(qū)及旅游景點區(qū)域開通了免費無線網(wǎng)絡(luò)。在主要景區(qū)建成了講解自助服務(wù)系統(tǒng)，游客只要使用耳麥或手機(jī)就能聽到優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。

第三是國際化的旅游目的地公共服務(wù)體系。完善出租車服務(wù)質(zhì)量管理體系，免費為出租車司機(jī)學(xué)習(xí)外語提供幫助。每輛出租車都安裝了 GPS，除了有 2811111呼叫車功能外，還增加了短信功能、即時聊天交流等服務(wù)，為公眾和游客出行提供了更好、更便捷的服務(wù)。

第四是貼心的志愿者服務(wù)體系?，F(xiàn)在杭州市有志愿服務(wù)組織 60 余家，注冊志愿者 70 萬人。志愿者微笑亭100 多個。這些志愿者主要是配合交警、城管、公交、旅游等部門，提供路通文明勸導(dǎo)，博物館秩序維護(hù)，項目旅游咨詢，大型活動協(xié)助等服務(wù)。經(jīng)過多年的努力,杭州已基本實現(xiàn)具有國際城市旅游特色的跨越式發(fā)展。

4.1.3 桂林市。

桂林作為國內(nèi)唯一一個建設(shè)國家旅游綜合改革試驗區(qū)的地級市，在國內(nèi)國外享有一定的知名度和美譽度，被視為中國旅游業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。有近些年來桂林旅游基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善、旅游產(chǎn)品不斷豐富、旅游管理不斷提升，尤其在旅游公共服務(wù)建設(shè)方面走在了國內(nèi)前沿，具體表現(xiàn)在：

首先，桂林于 2010 年成立了事業(yè)單位旅游公共服務(wù)與管理處，開創(chuàng)了中國旅游公共服務(wù)與管理體制改革先河，標(biāo)志著桂林對全市旅游公共服務(wù)以及管理工作將進(jìn)行統(tǒng)一的指導(dǎo)、規(guī)劃、管理和監(jiān)督。此外，桂林建立自駕車旅游服務(wù)站、免費發(fā)放旅游城市宣傳資料、制訂與執(zhí)行旅游咨詢服務(wù)基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、開通旅游免費咨詢熱線等方面工作都是國內(nèi)首創(chuàng)。

其次，桂林首創(chuàng)廁所革命。早在 2000 年初，桂林就在全國率先開展廁所革命，在市區(qū)及旅游景區(qū)點新建及改建 500 座具有國際水準(zhǔn)的的公共廁所，并免費對游客、市民開放，廁所革命這個新奇的詞匯也首次進(jìn)入國民的視線。2014年末，桂林再次領(lǐng)先啟動旅游廁所建設(shè)提升專項工作。三年來，桂林市委、市政府高度重視廁所革命工作，成立了專項工作指揮部，并將該項工作列為市級層面為民辦實事的一號工程，市、縣級財政每年安排 2000 萬用于旅游廁所的建設(shè)及改造，桂林廁所革命的經(jīng)驗在全國旅游系統(tǒng)予以廣泛推廣。

此外，桂林市將智慧城市與智慧地球概念在旅游活動中進(jìn)行了具體運用,智慧旅游主要是借助物聯(lián)網(wǎng)與信息化構(gòu)建服務(wù)平臺,完成旅游產(chǎn)業(yè)智能化。在桂林開展的新時期智慧旅游,不僅能完善桂林的城市服務(wù)功能,而且可極大地加速桂林旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級,極大地提升桂林作為國際旅游勝地的核心競爭力[36]。

桂林市政府部門建立起一套由資源配置、客戶感知和旅游服務(wù)三個方面組成的智慧城市評價服務(wù)體系,根據(jù)分類指標(biāo)逐一對桂林智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行量化分析,可以從中發(fā)現(xiàn)問題,并為桂林旅游發(fā)展提出具有針對性強(qiáng)的對策建議,從而提高桂林旅游智慧化程度,打造新型智慧旅游城市。這一點值得長沙市的旅游管理當(dāng)局參考。

4.1.4 廈門市。

廈門作為全國優(yōu)秀旅游城市，自 2004 年就開始了旅游公共服務(wù)與管理體系的建設(shè)，并于 2009 年出臺了我國首個城市旅游公共服務(wù)與發(fā)展體系文件《廈門市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃綱要》，為旅游公共服務(wù)實踐提供規(guī)劃指引。廈門著力打造咨詢服務(wù)中心、標(biāo)識標(biāo)牌、廈門旅游網(wǎng)、旅游服務(wù)呼叫中心、旅游熱線、旅游電子顯示屏、移動旅游端等平臺項目，并于 2012 年獲得了中國旅游公共服務(wù)項目。

近年來，廈門緊跟時代步伐，按照全域旅游新格局，全力推動旅游公共服務(wù)的創(chuàng)新、提升。2016 年 9 月開通了首批旅游直通車，包含 4 條線路，152 個班次，定期在景區(qū)交通樞紐游客集聚地往返。旅游直通車除整合資源、減少交通擁堵，為散客提供安全、便捷的旅游公共交通，還實現(xiàn)了可移動的旅游公共服務(wù)點功能。隨車配備了旅游咨詢顧問，提供信息問詢、城市營銷、旅游預(yù)訂、行程規(guī)劃、投訴受理等服務(wù)。后期，廈門計劃繼續(xù)推廣此種城市旅游的新型服務(wù)模式，新增旅游直通車線路及網(wǎng)點布局，拓寬服務(wù)功能，為游客及市民提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，全面解決廈門市景區(qū)最后一公里問題，不斷提升全市旅游公共服務(wù)與管理水平。

2017 年，廈門推出全國首個市級全域旅游智慧導(dǎo)覽公共服務(wù) APP。該平臺立足于游客直觀導(dǎo)覽需求，除本地吃住行游購?qiáng)事糜瘟靥厣Y源外，還涵蓋商養(yǎng)學(xué)閑情奇全面信息，構(gòu)建了全域旅游資源數(shù)據(jù)庫。該平臺不局限于傳統(tǒng)單一資源介紹的功能，除為游客提供導(dǎo)覽信息，還增加了找?guī)?、氣象服?wù)、實時交通、咨詢互動等功能，在為游客提供一體化、全方位旅游信息服務(wù)的同時，也成為了廈門開展城市營銷，充分展示文化底蘊、資源特色的有效渠道。

4.2 國外旅游城市旅游公共服務(wù)。

國外學(xué)者在旅游公共服務(wù)方面的研究側(cè)重點異于國內(nèi)，主要方向是集中在實踐方面，重點緊扣著旅游活動中的游、食、行、住、娛、購的關(guān)鍵多個環(huán)節(jié)，重點涉及到游前、游中、游后的三個階段，形成了比較完善的服務(wù)體系。下面對國際有名的幾個旅游城市作一定分析。

4.2.1 紐約。

紐約市（New York），有世界之都的美譽。紐約市有許多世界級博物館以及畫廊和演藝比賽場地，這些文化特性是其旅游吸引力的重要影響力，促使其成為西半球之文化及娛樂中心[37]。作為發(fā)達(dá)國家城市的紐約十分重視發(fā)展交通，不僅提前做好規(guī)劃統(tǒng)籌安排，而且在政策、資金投入方面都會優(yōu)先發(fā)展交通。早在 20世紀(jì) 20 年代，紐約對交通狀況進(jìn)行調(diào)查時就充分注意到了旅游對交通的潛在需求，在進(jìn)行市政規(guī)劃時就開始在道路交通規(guī)劃上充分融入旅游交通規(guī)劃思維。1923年開通的位于紐約市外的 Bronx River Parkway 就是將道路置于自然空間(森林)當(dāng)中，是發(fā)展旅游交通的典型案例。

紐約還擁有立體的旅游交通網(wǎng)絡(luò)。紐約市中的各種公共交通各種方式(如地鐵、輕軌、通勤鐵路、輪渡以及地面公交等)均由紐約州的交通管理局統(tǒng)一監(jiān)管，這樣可以便于組織協(xié)調(diào)各種交通方式之間的銜接和駁乘，可以大大提高整個城市運政系統(tǒng)的運行效率。紐約市的公共交通利用率高達(dá) 90%左右，而中國較領(lǐng)先的京、滬等地的公共交通使用率均不足 30%。

紐約還擁有完善的信息網(wǎng)絡(luò)，這是智慧旅游城市建設(shè)成功的標(biāo)志。廣大游客只需通過互聯(lián)網(wǎng)基本就可以完成出行的一些必要準(zhǔn)備，包括預(yù)訂住宿餐飲，購買車票、門票，了解旅游目的地相關(guān)信息等，如美國的 Travel Channel TravelShows, Inspiration, and Expert Advice，Travel in Latin AmericaLANIC等。

此外，紐約還非常重視旅游安全保障。如美國城市搜索與救援隊及美國登山救援協(xié)會等都是這類專門機(jī)構(gòu)，雖然是民間組織，但是這些民間組織擔(dān)當(dāng)著相當(dāng)一部分旅游公共服務(wù)職能。美國旅游救援協(xié)會成立于 1950 年，該協(xié)會輻射范圍涉及全國各地，在各地也設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，政府提供大量財力人力保障其正常運轉(zhuǎn)?！〖~約也非常重視旅游安全法律法規(guī)的制定，地方性安全規(guī)范十分完善。

4.2.2 巴黎。

巴黎，不僅是世界的一個文化、時尚、政治、科技、經(jīng)濟(jì)中心，而且是一座旅游勝地，被世人譽為浪漫之都。巴黎是全球最繁忙的交通樞紐之一，各種交通工具貫通至每一個角落，更會可以到達(dá)任何一處景點。

巴黎還擁有非常便捷的旅游指引服務(wù)。巴黎的各個交通站點，公交站、火車站、地鐵等，都會有旅游資料供游客免費領(lǐng)取，包括旅游交通地圖、目的地資料等。對于老人、兒童及殘障人士等社會特殊群體，都會有相應(yīng)的專門設(shè)計元素，人性化特征十分明顯。巴黎還專設(shè)有觀光事務(wù)所，為游客提供便利的服務(wù)。除了香榭麗舍大街的事務(wù)所外，主要的車站、機(jī)場甚或是旅游旺季的埃菲爾鐵塔等處也開設(shè)類似的事務(wù)所。

此外，巴黎還非常重視安全旅游的社會效果。例如對于度假保險，其承保對象可以拓展至外出度假旅游者或野營者的重要家庭財產(chǎn)。此外，還推出了特色保險，如行李多種險及補(bǔ)充性保險，承保范圍極廣。

4.2.3 東京。

東京是亞洲第一大城市，世界第二大城市，全球最大的經(jīng)濟(jì)中心之一，擁有淺草寺、東京迪士尼樂園等著名景點。日本非常重視旅游交通設(shè)施的完善，于 1955 年首次在旅游勝地日光建設(shè)了長約 6.5 公里的旅游公路。在東京，都內(nèi)設(shè)有 9 條鐵路干線，還有許多大大小小的私營鐵路干線，地鐵線路十分發(fā)達(dá)，可以接駁全市。此外，巴士也十分便捷，主要街道上也經(jīng)常可見巴士站牌。

東京非常重視旅游信息服務(wù)質(zhì)量，比如日本的旅游地圖涵蓋內(nèi)容準(zhǔn)確、詳盡且實用，每年都會更新數(shù)據(jù)并重新印刷；旅游宣傳冊內(nèi)容詳實、設(shè)計美觀、特色突出，兼具實用性與紀(jì)念性，深受廣大游客喜愛。在東京，因國民保險意識較強(qiáng)，保險公司瞄準(zhǔn)這一塊業(yè)務(wù)開發(fā)，一直比較重視旅游保險市場的開發(fā)，積極創(chuàng)新，不斷推出滿足旅游者需求的新險種，旅游保險市場比較成熟，購買旅游保險的比例高達(dá) 90%，還可以通過電話、短信進(jìn)行投保。

4.2.4 首爾。

首爾針對自助旅游新趨勢，從游客體驗及需求出發(fā)，提供了較為完備的旅游咨詢服務(wù)。首爾旅游咨詢中心分布密集，在景區(qū)、車站、中心廣場等地隨處可見，配備有旅游手冊、游覽地圖等資料，同時，會多國語言的工作人員現(xiàn)場為游客提供景點、住宿、交通、演出、餐飲、線路推薦等全方位的旅游咨詢服務(wù)。

此外，首爾將科技感充分融入到智慧旅游的建設(shè)中。首爾市旅游官方信息平臺能提供五種語言服務(wù)，除涵蓋旅游景點、特色美食、路線推薦、交通指引等信息外，還可以實現(xiàn)酒店、展會、演出等活動的預(yù)約及獨一無二的旅游線路定制，豐富的內(nèi)容及全面的功能為游客個性化、高層次的需求提供有力保障。且首爾在2009 年就推出了I tour seoul手機(jī) APP，該平臺直接與首爾旅游官方網(wǎng)站相連接，保證了信息的及時有效，為廣大旅游者尤其是自由行游客提供了可移動的、全面的旅游信息資訊服務(wù)。

從上述的國外旅游城市名城的旅游公共服務(wù)典范分析來看，均有一個基本特點是：對旅游者的人文關(guān)懷到位，在旅游上的基礎(chǔ)建設(shè)投入可以滿足基本需求，在智慧旅游建設(shè)上十分舍得花力氣，而這些旅游公共服務(wù)職能的開發(fā)與管理，除了政府是主要參與者外，企業(yè)組織及非企業(yè)社會組織也參與其中，以多維地實現(xiàn)旅游公共服務(wù)目標(biāo)，提高游客的感知滿意度為最終目的。

4.3 國內(nèi)外旅游公共服務(wù)啟示。

通過對國內(nèi)外旅游公共服務(wù)與管理經(jīng)驗的研究，發(fā)現(xiàn)有以下幾點值得長沙市旅游公共服務(wù)與管理建設(shè)借鑒：

第一是以客為本，需求導(dǎo)向。

一段有品質(zhì)的旅游行程離不開旅游公共服務(wù)作支撐，而建設(shè)、完善旅游公共服務(wù)的初衷，就是要為廣大游客提供便捷、安全、舒適、高效、貼心的旅游產(chǎn)品、服務(wù)及市場環(huán)境。游客對一個城市旅游公共服務(wù)感知度的好壞，直接反應(yīng)了該地區(qū)旅游公共服務(wù)與管理水平的高低。隨著旅游大眾化、個性化及品質(zhì)化的需求，游客對旅游服務(wù)的時效性、移動性和便利性有了更高的需求。而國內(nèi)外先進(jìn)城市在旅游公共服務(wù)的建設(shè)中，都捕捉到了這點，把精力集中在了游客需求度高，亟需完善的方面：如旅游公共交通、旅游智能化應(yīng)用、旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游便民服務(wù)等。因而政府在旅游公共服務(wù)以及行政管理建設(shè)過程中，應(yīng)充分掌握廣大受眾的需求，從而避免供給和需求出現(xiàn)偏差，造成資金和資源的浪費。

第二是機(jī)構(gòu)保障，規(guī)劃先行。

在我國，旅游公共服務(wù)的提供方主要還是政府。因旅游業(yè)綜合性強(qiáng)，涉及面廣，旅游公共服務(wù)與管理的建設(shè)涉及到多個職能部門，而每個部門對旅游公共服務(wù)的認(rèn)識都不盡相同，單靠傳統(tǒng)旅游主管部門的職能來統(tǒng)籌、推進(jìn)旅游公共服務(wù)的太過乏力，因而綜合性的機(jī)構(gòu)保障、專業(yè)性的全面規(guī)劃以及可操作性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)就顯得尤為重要。同時，在政府主導(dǎo)的大方向指引下，可引入社會組織和企業(yè)通過服務(wù)市場化方式參與旅游公共服務(wù)的建設(shè)，從而提高效能和水平。