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第1篇：物業(yè)培訓(xùn)范文

何為公司基礎(chǔ)，一從物業(yè)管理行業(yè)屬性（勞動(dòng)密集型）而言，二從工作性質(zhì)提煉出的全員性、全天候、全面性而言，三是從服務(wù)品質(zhì)的保障因素而言，都自然歸結(jié)到人員素質(zhì)這個(gè)根本點(diǎn)上來(lái)。管理者又是員工隊(duì)伍中舉足輕重起決定作用的群體，到目前為止，公司職工總數(shù)為386人，其中全職管理者為17人，比例為4.4%，還有領(lǐng)班以上的管理人員43人，其中有24名領(lǐng)班是在自己的工作崗位上實(shí)施管理，加上普通黨員和不是管理者的雙十佳員工，還有一部分團(tuán)員中的佼佼者，大約有20%多一些的員工，形成公司的基本骨干隊(duì)伍，這支骨干隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)對(duì)管理經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、技術(shù)工作的認(rèn)知深度，決定了中廣物業(yè)公司的總體品質(zhì)。

公司歷史上注重培訓(xùn)工作，今年成立的品質(zhì)管理部又將培訓(xùn)管理列為主要工作職能，包括今天的培訓(xùn)內(nèi)容在內(nèi)，07年公司設(shè)計(jì)了大、小各類(lèi)培訓(xùn)達(dá)140多項(xiàng)，按工作日計(jì)算，幾乎兩天多一點(diǎn)時(shí)間就有一項(xiàng)培訓(xùn)要實(shí)施，我們的目的不是大家都來(lái)了、都聽(tīng)了、記了、也都聽(tīng)明白了；而是要將培訓(xùn)的觀(guān)念要求及具體做法融入各自的工作實(shí)踐之中，為提高工作效率與品質(zhì)而培訓(xùn)，為提高每一位員工及專(zhuān)業(yè)工作能力而培訓(xùn)。

公司將20__年確定為“全面提升年”，培訓(xùn)、考察、學(xué)習(xí)、改進(jìn)是提升的重要手段。那我們提升的標(biāo)準(zhǔn)是什么，雖然標(biāo)準(zhǔn)是隨著公司品質(zhì)提高也不斷調(diào)整的，但我們的近期即定標(biāo)準(zhǔn)是明確的，在此我向全體管理者再通報(bào)一下：

一、提升的標(biāo)準(zhǔn)

就廣義而言，服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)止境，我們目前還遠(yuǎn)不敢如此發(fā)表意見(jiàn)，我們的工作還有許多缺點(diǎn)與不足，薄弱環(huán)節(jié)與瑕疵還俯拾皆是，但是我們的目標(biāo)是明確的，總體上有如下四個(gè)方面的適應(yīng)與符合作為我們的標(biāo)準(zhǔn)。

（一）適應(yīng)服務(wù)群體的整體素質(zhì)及期望

到目前為止，我們的服務(wù)對(duì)象基本上都是國(guó)家事業(yè)編制的單位和職工，這個(gè)群體的工作人員具有較高的文化修養(yǎng)，見(jiàn)多識(shí)廣，經(jīng)濟(jì)狀況良好，他們對(duì)服務(wù)的期望值高，對(duì)品質(zhì)觀(guān)察準(zhǔn)確且評(píng)價(jià)客觀(guān)。

就綜合素質(zhì)及全員素質(zhì)而言，物業(yè)管理行業(yè)無(wú)論是管理者還是工作者與上述群體相比，差距是十分明顯的。雖然在工作實(shí)際中有些現(xiàn)象顯示，我們服務(wù)對(duì)象在某些方面與我們相比并未體現(xiàn)高素質(zhì)群體的優(yōu)秀表現(xiàn)，如勞動(dòng)紀(jì)律、集體觀(guān)念等，那是由于體制制約的結(jié)果，對(duì)問(wèn)題的理解與認(rèn)識(shí)上的差距是永遠(yuǎn)存在的，我們的工作要得到他們的肯定是一定要有好的含金量的。我們說(shuō)適應(yīng)，不是培訓(xùn)大家的文化程度，是通過(guò)對(duì)接受服務(wù)群體的觀(guān)察、了解、認(rèn)識(shí)，以我們特有的方式去融合對(duì)方特有的模式，提供對(duì)方感覺(jué)良好的服務(wù)，這是我們要認(rèn)識(shí)要提高的。

（二）適應(yīng)管理標(biāo)的的配置與品質(zhì)

到目前為止，我們管理的區(qū)域主要的是國(guó)字頭的大廈，均屬?lài)?guó)家重點(diǎn)工程，投資大、科技含量高、品質(zhì)上乘、管理難度相應(yīng)的比較大，可是說(shuō)至今為止，我們沒(méi)有哪一位員工初來(lái)時(shí)就具備了如此的能力，我們?cè)谫潛P(yáng)和批評(píng)中向我們的老師——管理標(biāo)的學(xué)習(xí)了數(shù)不清的知識(shí)，是它們讓我們?cè)鲩L(zhǎng)了許多知識(shí)與能力，像恒溫恒濕、氣體滅火、低溫送風(fēng)、ups、柔性天花巨幕電影等等。幾年來(lái)，我們雖然通過(guò)各種方式去理解認(rèn)識(shí)我們的管理工作內(nèi)容，但距有機(jī)把握與駕駛，差距是巨大的，至今我們有的員工在專(zhuān)業(yè)工作中尚處在學(xué)徒工水平，如果讓其去把握，尤其是在重大突發(fā)事件面前——想想是不是很可怕。

這就是知識(shí)與認(rèn)識(shí)的關(guān)系，我們不怕有差距，剛接管時(shí)的差距比現(xiàn)在大，而且是全員全面的，關(guān)鍵是管理者要有高度的清醒的認(rèn)識(shí)，千萬(wàn)不要以某某職工以前不能獨(dú)立作業(yè)，現(xiàn)在能單獨(dú)干些工作即滿(mǎn)足了。我們的標(biāo)準(zhǔn)是：大廈的品質(zhì)什么時(shí)候不升華到駕駛自如都是處在不達(dá)標(biāo)狀態(tài)。只要潛心，我們管理的大廈將有每一位員工取之不盡的知識(shí)財(cái)富。

（三）自有工作群體的管理特征

目前業(yè)內(nèi)的高管們不斷感嘆，物業(yè)職工隊(duì)伍越來(lái)越越難帶了。我個(gè)人綜合分析，其難帶來(lái)源由如下幾個(gè)方面：

1、大廈建筑科技含量越來(lái)越高，管理技術(shù)能力要求隨之增高。

2、就業(yè)趨勢(shì)緩解帶來(lái)的招工難、員工穩(wěn)定難。

3、社保制約越來(lái)越嚴(yán)格，包括安排殘疾人就業(yè)。

4、從業(yè)人員法制觀(guān)念增強(qiáng)，勞動(dòng)爭(zhēng)議及糾紛不斷使管理者陷于被動(dòng)。

我們公司又恰恰是以管理智能化大廈為主體的，以上的問(wèn)題我們都能直接感覺(jué)到，公司人員組織結(jié)構(gòu)與其它公司無(wú)太大差異，我們的特點(diǎn)是：大專(zhuān)以上學(xué)歷的員工比例比較大，公司福利狀況比較好，對(duì)員工的投入力度較一般公司要大，在用工方面遵紀(jì)守法，這就帶來(lái)了比其他公司更穩(wěn)定的工作局面。我們的管理者要清楚目前用工的發(fā)展現(xiàn)狀，要了解公司的用工原則與政策，用與公司一致的管理模式去教育、培養(yǎng)、帶領(lǐng)員工工作，這是一個(gè)很難把握的問(wèn)題。只是文官不行，全部武將也難以控制要文韜武略，橫踢豎檔。說(shuō)技術(shù)，一個(gè)保潔難點(diǎn)就不是一時(shí)能夠攻破的，事業(yè)希望更多的全才，這從我們十幾次制作標(biāo)書(shū)上就可也感覺(jué)到人才的匱乏及能力的欠缺，我們所有管理者都要清醒地意識(shí)到，帶好一支隊(duì)伍是極其艱難的。

（四）適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求特征

做好現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)，還需遵循有小到大、由單一到綜合的客觀(guān)發(fā)展規(guī)律。小的時(shí)候有小的難度，如建章立制、行業(yè)理解與認(rèn)識(shí)，但相對(duì)管理者的掌控而言，其難到在自我調(diào)整的因素范圍內(nèi)具多，企業(yè)發(fā)展的過(guò)程完全依靠自我調(diào)整就不能滿(mǎn)足需求了，更多的是沖破自我的能力考驗(yàn)，有學(xué)習(xí)、借鑒；有創(chuàng)新、改進(jìn)，可能還有一些探索與試驗(yàn)，不打破原有的思維方式，工作規(guī)律，在發(fā)展壯大過(guò)程中做到有序或品質(zhì)一致僅是美好的夢(mèng)想。

隨著企業(yè)的發(fā)展，刻求所有的管理者都以超前的思想意識(shí)去永遠(yuǎn)適應(yīng)或駕駛同樣也是不現(xiàn)實(shí)的，這就是顯示執(zhí)行力的重要性。我們當(dāng)然需要所有的管理者都對(duì)在發(fā)展進(jìn)程不斷提出的對(duì)諸如

規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、人力資源調(diào)配等十分敏感的問(wèn)題認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行思考，對(duì)其合理性、可行性進(jìn)行甄別并提出建議或意見(jiàn)。結(jié)果有兩種情況，一是你思考后認(rèn)為可行，二是你暫時(shí)還難以準(zhǔn)確判斷，都需要認(rèn)真對(duì)待執(zhí)行力問(wèn)題，你的執(zhí)行就是發(fā)展進(jìn)程的實(shí)踐，是對(duì)是錯(cuò)無(wú)需你來(lái)負(fù)責(zé)，我們對(duì)不跟進(jìn)是執(zhí)否定態(tài)度的。這四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)什么大道理，但實(shí)踐起來(lái)就目前而言，應(yīng)該說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)不低。

二、全員性的要求

無(wú)論是朝著達(dá)標(biāo)的方向努力，還是實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，毋庸置疑都是需要全員的共同努力。我們不能滿(mǎn)足某個(gè)人的高素質(zhì)，不能滿(mǎn)足自己的提高；不能滿(mǎn)足公司局部的改進(jìn)；不能滿(mǎn)足小范圍的滿(mǎn)意；不能滿(mǎn)足一時(shí)一事的優(yōu)秀，只有整體、全面的提升才能實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)的目的。對(duì)全員的要求相對(duì)于管理者是基礎(chǔ)性的，是必須要做到的前置性任職條件：

（一）具有行業(yè)要求的職業(yè)道德與操守，愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮努力，樂(lè)于助人。

（二）具有行業(yè)要求的技術(shù)素質(zhì)，肯于鉆研，吃苦耐勞，勇于進(jìn)取。

（三）具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，善于團(tuán)結(jié)協(xié)作，能將自己融入集體之中。

（四）謙虛、謙讓?zhuān)哂辛己玫某掷m(xù)改進(jìn)意識(shí)。

（五）有責(zé)任感，不委過(guò)于人。

我們習(xí)慣于將人群分為好、中、差三個(gè)等級(jí)，以上述5條去篩選公司的全體員工，結(jié)論會(huì)是怎樣，我們沒(méi)有將條件講的多么復(fù)雜，做到這五條就是一個(gè)很難的員工，我們的隊(duì)伍中占多大的比例。

三、對(duì)管理者的要求

如果說(shuō)我們目前領(lǐng)班以上的管理者，我認(rèn)為絕大多數(shù)都具備上述條件，但因?yàn)槭腔A(chǔ)，我們對(duì)優(yōu)秀的管理者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)這五條是不算數(shù)的，更高的要求是特指管理者的。我列出幾條，大家先看看合理性、你以為理應(yīng)如此，就一定要參照?qǐng)?zhí)行。

（一） 勤奮、高效，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取意識(shí)。

公司成立時(shí)間不算很長(zhǎng)，我們素昧平生的100多人集合在中廣物業(yè)旗下，依據(jù)學(xué)歷、資歷、能力搭建起自有的工作框架，又要說(shuō)：說(shuō)了無(wú)數(shù)遍的話(huà)了，在不長(zhǎng)的歷史時(shí)期內(nèi)，我們完成了諸多重大的歷史任務(wù)、制度建設(shè)、福利與績(jī)效考核體系、企業(yè)文化建設(shè)、創(chuàng)優(yōu)、甚至于牛刀小試的業(yè)務(wù)拓展，我們的工作得到了幾乎與我們接觸的所有人的肯定與贊揚(yáng)，這里邊蘊(yùn)含著比一般物業(yè)公司大得多得工作量，廣義地講，凝聚著全體員工的辛勤勞動(dòng)與汗水，具體地說(shuō)，我們的管理者都具有勤奮、雖不算高效，但也有一定效率和比較優(yōu)秀的進(jìn)取意識(shí)，非此沒(méi)有今天的局面。

有人告誡我要警惕公司成立4—6年期間的隨性思維，咱們因?yàn)闆](méi)生活在太空，也確實(shí)難逃歷史發(fā)展的規(guī)律，我們部分管理者在此時(shí)段開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題，主要表現(xiàn)形式為：

1、自以為大事已畢，日常工作游刃有余，沾沾自喜，不思進(jìn)取，興趣所致的工作干的歡一點(diǎn)，不關(guān)心的工作能拖就拖；

2、不再抑制自身的不足，反而放縱，不拘小節(jié)，以功臣自居，批評(píng)指責(zé)別人頭頭是道，袒護(hù)手下員工及部門(mén)；

3、不把他人或兄弟部門(mén)放在眼里，不負(fù)責(zé)任的議論、評(píng)價(jià)、批評(píng)他人或兄弟部門(mén)，極少或根本不溝通；

4、我行我素，事前不請(qǐng)示，事后不匯報(bào)；

5、對(duì)下屬不執(zhí)行公司統(tǒng)一、一貫的工作方針，態(tài)度粗暴蠻橫；

群眾的眼光是亮的，員工的感覺(jué)是真實(shí)的；對(duì)待此類(lèi)發(fā)生變化的管理者，普通員工的應(yīng)對(duì)也隨之變化，由尊重變成懼怕，由愛(ài)戴演化為敬而遠(yuǎn)之，惹不起躲的起，交流的深度大打折扣。

領(lǐng)導(dǎo)也不是木頭做的腦袋，先是寬容，再是觀(guān)望等待，旁敲側(cè)擊的提示，直至拔劍斬身，希望大家都不要發(fā)展到如此地步。

不是說(shuō)長(zhǎng)期的緊張不可以超時(shí)間的松弛，也不是說(shuō)無(wú)效的工作不可以拒絕。如果公司一直處在初始狀態(tài)，我們不可能沒(méi)事找事地讓大家不得清閑，匆忙完成了初創(chuàng)期就迎來(lái)了發(fā)展期，這是大家都企盼的好事，這個(gè)好事是以工作量來(lái)對(duì)應(yīng)的，誰(shuí)也不甘心充當(dāng)袖手旁觀(guān)的角色吧！何況公司還不會(huì)允許。

在此我想與大家分析一下，公司由小做大，誰(shuí)是最大的受益者。

誰(shuí)都愿意在航空母艦式的公司工作，最起碼臉上有光，這個(gè)榮譽(yù)感屬于全體員工。

企業(yè)規(guī)模大，管理面就多，獲取利潤(rùn)就多（不是利潤(rùn)率），最大的受益方是股東單位，就其某一位員工的收入與福利不一定有多大的增長(zhǎng)。

企業(yè)做大了，體現(xiàn)了高層管理者的能力，這個(gè)榮譽(yù)屬于公司決策者和經(jīng)營(yíng)者。

企業(yè)做大了，提供的管理崗位就多了，我們目前其中的大多數(shù)基層管理者就有了提升的機(jī)會(huì)；官當(dāng)大了，收入就會(huì)豐厚一些，能力就會(huì)大大增強(qiáng)。

從以上分析看公司做大做強(qiáng)，最大的受益者應(yīng)該就是目前在公司工作的有心計(jì)、肯努力的普通員工和我們?cè)谧闹T位基層管理者，因?yàn)槲覀児居羞@個(gè)內(nèi)部提拔的用人機(jī)制，是不是這樣，大家考慮。

說(shuō)了多少年的從現(xiàn)在做起、從我做起，我加上兩句，從勤奮做起、從高效做起，這不是本公司對(duì)管理者的要求，是社會(huì)、是所有單位。

（二）盡職盡責(zé)

我們大家大、小都有職務(wù)，是職務(wù)給我們帶來(lái)不同于普通員工的收入和權(quán)力，但同時(shí)還有責(zé)任，責(zé)任中有管人、管事、管材料、管工具、管設(shè)備、管安全等等，是綜合的、全面的。大多數(shù)管理者對(duì)自身計(jì)劃的、日常性的工作比較關(guān)注，干的也不錯(cuò)，對(duì)因全局而布置，因合作而參與的那部分工作，就因認(rèn)識(shí)不同，效果不一樣了。這就扣到了我們今天主題中的第二句話(huà)：深度決定高度。講大道理是任何局部工作都為全局工作服務(wù)，所以要求必須服從。講通俗一點(diǎn)，我們每一位領(lǐng)班、主管、經(jīng)理都是公司派出的派出所所長(zhǎng)，你是為了全局而行駛局部管理責(zé)任，就全局性工作要求不是你有興趣的，感覺(jué)到的，認(rèn)識(shí)到的工作一個(gè)干法，否則就大打折扣，英雄模范人物在崗位上演繹出十分豐富的工作內(nèi)涵，否則也不會(huì)稱(chēng)其為模范。

說(shuō)責(zé)任也分顯形責(zé)任與潛在責(zé)任，我們的職務(wù)是工作行為、自有責(zé)任與工作相關(guān)的直接責(zé)任，我們大家都能認(rèn)識(shí)，也都能承擔(dān)。一些潛在責(zé)任就認(rèn)識(shí)的不那么到位，處理的也不那么理想，如只管工作不管其它，辦事不公會(huì)影響職工情緒及至公司全面工作，員工違規(guī)而受連帶責(zé)任等等。盡職盡責(zé)是多么耳熟能詳?shù)囊痪湓?huà)，要做到需要認(rèn)識(shí)、需要努力去做，事實(shí)上往往是責(zé)任意識(shí)越強(qiáng)的人，承擔(dān)責(zé)任的概率就越低。

（三）團(tuán)結(jié)、協(xié)作

這個(gè)話(huà)題很重要，可我確實(shí)又沒(méi)什么可說(shuō)的，別說(shuō)是我們?cè)谧墓芾碚撸褪切W(xué)生也知道團(tuán)結(jié)、協(xié)作是做人的準(zhǔn)則，我只說(shuō)我們大多數(shù)管理是帶著隊(duì)伍的，那你就帶著隊(duì)伍去團(tuán)結(jié)

、去協(xié)作，沒(méi)有哪個(gè)人能包打天下，沒(méi)有哪個(gè)人能做到全才的萬(wàn)事不求人，大家習(xí)慣用彈鋼琴來(lái)比喻這個(gè)話(huà)題，再好的鋼琴家按到你這個(gè)鍵時(shí)不出音也是白扯，還有一種司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象，以成見(jiàn)決定配合度，以職務(wù)決定配合度，讓人合作起來(lái)也感極不舒服，還要杜絕軟釘子等現(xiàn)象，給人以真誠(chéng)的直覺(jué)，這是團(tuán)結(jié)、協(xié)作的基礎(chǔ)，對(duì)內(nèi)、對(duì)外、對(duì)上、對(duì)下都如此并形成風(fēng)氣，最終才是團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格。（四）有效管理

說(shuō)有效管理，先說(shuō)說(shuō)幾種無(wú)效管理。

1、說(shuō)說(shuō)動(dòng)動(dòng)，推推轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；

2、不能有效控制局面，上級(jí)被下級(jí)所牽制；

3、有覺(jué)悟就干，沒(méi)覺(jué)悟就算，憑自覺(jué)工作；

4、不管不說(shuō)不教育，碰線(xiàn)就處罰；

5、親此疏彼，搞小動(dòng)作、小團(tuán)體；

在我們這個(gè)隊(duì)伍中，是不允許以上這些現(xiàn)象存在的，我們?cè)诠芾砩系囊笫敲鞔_的，應(yīng)該是下列的幾項(xiàng)原則：

1、各級(jí)管理者，以公司制度、企業(yè)文化為依據(jù)執(zhí)行統(tǒng)一的管理理念與做法，不夾雜個(gè)人情緒；

2、層層負(fù)責(zé)，層層帶動(dòng)，令行禁止，統(tǒng)一步調(diào)與節(jié)奏；

3、上傳及時(shí)，下達(dá)有效，不阻不滯；

4、反應(yīng)快速、準(zhǔn)確，不托不誤；

5、秉公辦事，一身正氣，帶好隊(duì)伍作風(fēng)，向組織負(fù)責(zé)；

要說(shuō)的還有很多，我們今天主要是在提高執(zhí)行力方面統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，我還是建議管理者們抽時(shí)間讀書(shū)，增長(zhǎng)知識(shí)是提高認(rèn)識(shí)的前提，我向大家推薦兩本書(shū)：一本是《建筑工程項(xiàng)目?jī)r(jià)值管理》，一本是《物業(yè)管理溝通藝術(shù)》，開(kāi)卷有益。

第2篇：物業(yè)培訓(xùn)范文

在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和使用方打交道，需要與內(nèi)部各管理人員打交道，也需要與各個(gè)相關(guān)部門(mén)打交道。有效的語(yǔ)言表達(dá)要求物業(yè)管理人員思維敏捷、邏輯性強(qiáng)，并善于表達(dá)自己的意向。有時(shí)物業(yè)管理人員還要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問(wèn)題而引起的各種各樣的矛盾和爭(zhēng)論。同時(shí)還要掌握溝通技巧，如何既能維護(hù)公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首位，設(shè)身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿(mǎn)意，除了有效的溝通外還要講究溝通的技巧，消除業(yè)主各種認(rèn)識(shí)誤區(qū)。如：從感情入手，在短時(shí)間內(nèi)拉近雙方距離，融洽感情，打動(dòng)對(duì)方，接受正確的觀(guān)點(diǎn)。

2組織協(xié)調(diào)能力

作為管理者，組織協(xié)調(diào)能力是不可或缺的，而且它是能否順利開(kāi)展工作的前提條件。組織能力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，同樣，協(xié)調(diào)能力也是必不可少的。在物業(yè)管理工作中，常常需要協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系，形成較強(qiáng)的凝聚力，以便順利開(kāi)展各項(xiàng)工作；同時(shí)也要協(xié)調(diào)好本人和下級(jí)、同事和上級(jí)的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本部門(mén)和其他部門(mén)的關(guān)系。協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是順利開(kāi)展工作的必要條件。這不僅是做好各項(xiàng)工作的需要，同時(shí)為了以后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，也需具備一定的組織協(xié)調(diào)能力。

3心理承受能力

物業(yè)管理的對(duì)象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理可以稱(chēng)作是“人的管理”。俗話(huà)說(shuō)：“一人干事，難稱(chēng)百人意?！蔽飿I(yè)管理人員往往承擔(dān)著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，并經(jīng)常會(huì)被他人誤會(huì)或誤解。在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。在物業(yè)服務(wù)中被業(yè)主誤解，是很正常也是在不經(jīng)意間就會(huì)發(fā)生的，這時(shí)往往個(gè)人會(huì)感到承受了很大委屈。遇到這種情況時(shí)，要學(xué)會(huì)克制自己：一要心地坦然，沒(méi)做虧心事，不怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負(fù)重；三要頭腦清醒，對(duì)形成誤解的原因進(jìn)行冷靜、客觀(guān)分析，并積極設(shè)法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進(jìn)的信心和勇氣。

4創(chuàng)新意識(shí)

作為物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，除了要關(guān)注物業(yè)產(chǎn)業(yè)方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，也要具備自我創(chuàng)新能力，對(duì)于那些陳舊的管理模式要加以改進(jìn)，要將新的管理技術(shù)與手段結(jié)合自身的物業(yè)特點(diǎn)運(yùn)用到公司制度中。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來(lái)越多地應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來(lái)。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時(shí)提高專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)我們整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

5計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力

隨著社會(huì)進(jìn)入數(shù)字信息化時(shí)代，計(jì)算機(jī)已成為人們工作生活中的一部分，掌握計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)與應(yīng)用能力也是物業(yè)管理人員所應(yīng)該具備的。目前，企業(yè)辦公都已經(jīng)進(jìn)入無(wú)紙化操作狀態(tài)，在平時(shí)工作中使用一些常用的辦公軟件、繪圖軟件，可以大大提高工作質(zhì)量和工作效率。而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件使我們與業(yè)主的溝通更為便捷，能及時(shí)了解業(yè)主的反饋與意見(jiàn)，也能掌握最新物業(yè)行業(yè)動(dòng)態(tài)。特別是對(duì)物業(yè)管理層人員，具備此項(xiàng)能力就尤為重要了，因?yàn)樵S多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)的分析、圖表的設(shè)計(jì)、程序的制作都離不開(kāi)電腦操作軟件。

6經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)

物業(yè)管理作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個(gè)更新境地的重要途徑。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿(mǎn)生機(jī)和活力?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)法制的社會(huì)。我國(guó)的物業(yè)管理必須實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作。所以我們物業(yè)管理人員必須通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。

第3篇：物業(yè)培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】員工培訓(xùn) 用工困境 服務(wù)品質(zhì)

從物業(yè)企業(yè)的起源及其費(fèi)用收支原則來(lái)看，物業(yè)企業(yè)的收益低、員工的薪資待遇低這種現(xiàn)象在長(zhǎng)期內(nèi)不會(huì)改變;隨著各地區(qū)經(jīng)濟(jì)開(kāi)放、發(fā)展的深入和均衡、信息獲取的便利以及人員流動(dòng)的便捷和自由度的提高，根據(jù)“水往低處流，人往高處走”的自然及人文規(guī)則，物業(yè)企業(yè)用工來(lái)源會(huì)越來(lái)越窄，物業(yè)能招到的基層員工來(lái)源會(huì)長(zhǎng)期處于社會(huì)人才結(jié)構(gòu)的底層。物業(yè)企業(yè)用工供需矛盾會(huì)長(zhǎng)期存在。培訓(xùn)是批量制造企業(yè)所需人才的最好方法之一;同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)是高效管理之母，是推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展的重要手段之一。筆者通過(guò)對(duì)多年從事物業(yè)企業(yè)人力資源工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并運(yùn)用綜合分析的方法，從物業(yè)企業(yè)用工的現(xiàn)狀、物業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)的必要性以及有效實(shí)施員工掊訓(xùn)的途經(jīng)幾個(gè)方面，探討通過(guò)企業(yè)員工培訓(xùn)，聚焦資源，以小博大，擺脫用工困境，確保物業(yè)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)。

一、物業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)的必要性

（一）物業(yè)企業(yè)用工現(xiàn)狀

1.物業(yè)企業(yè)的待遇低，員工社會(huì)地位低，招不到高素質(zhì)的員工

物業(yè)企業(yè)是在業(yè)主自治的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，當(dāng)引入專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司后，物業(yè)行業(yè)規(guī)則仍然受物業(yè)自治理念的影響，對(duì)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有諸多限制，這種現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致的結(jié)果就是物業(yè)企業(yè)贏(yíng)利能力低，付給員工的工資也就低;同時(shí)，因?yàn)樯鐣?huì)傳統(tǒng)的緣故，服務(wù)業(yè)（尤其是非高端的服務(wù)業(yè)）的從業(yè)人員在整個(gè)社會(huì)的地位是較低的，因此，隨著社會(huì)的發(fā)展，各種新的就業(yè)崗位層出不窮，人員的流動(dòng)及求職信息的獲取越來(lái)越容易，物業(yè)企業(yè)招不到高素質(zhì)的員工，必須在“矮子當(dāng)中選將軍”。

2.物業(yè)企業(yè)含金量高的崗位不多，留不住高素質(zhì)的員工

毋庸諱言，物業(yè)行業(yè)大部分的服務(wù)內(nèi)容并不復(fù)雜、技術(shù)含金量并不高，員工沒(méi)有更多的平臺(tái)進(jìn)一步精進(jìn)提升自身的技術(shù)水平及獲得更好的待遇。進(jìn)入物業(yè)企業(yè)的員工，一旦經(jīng)過(guò)培養(yǎng)、歷練，素質(zhì)提升達(dá)到一定程度后，為尋找更好的發(fā)展平臺(tái)或待遇，會(huì)棄物業(yè)公司而去，另謀高就。物業(yè)公司不得不重新招聘條件一般的員工，再加以培養(yǎng)，這是現(xiàn)在一般物業(yè)企業(yè)的宿命。

3.物業(yè)企業(yè)中能較穩(wěn)定留下來(lái)的，很多時(shí)候也是有著各種不完美條件或特質(zhì)

物業(yè)企業(yè)中部分員工之所以留下來(lái)是因?yàn)楝F(xiàn)在的待遇及崗位還有一定的吸引力，同時(shí)由于自身?xiàng)l件的局限，進(jìn)一步向外拓展有相當(dāng)?shù)膲毫Γ麄円残枰粩嗟呐嘤?xùn)及提升。

4.員工的心態(tài)浮躁，與客戶(hù)的摩擦增多，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)下降

物業(yè)員工的薪資待遇及社會(huì)地位普遍偏低，員工在工作及生活中經(jīng)常受挫，以至于相當(dāng)部分員工迷失了自己，對(duì)公司沒(méi)有歸附感，對(duì)工作沒(méi)有熱情，對(duì)客戶(hù)沒(méi)有耐心，與客戶(hù)的摩擦頻發(fā)，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)下降。另一方面，物業(yè)企業(yè)及其員工隊(duì)伍又是一個(gè)極其龐大的群體（據(jù)深圳市2013年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全市有在住建局報(bào)送數(shù)據(jù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)就有1439個(gè)，從業(yè)人員超過(guò)30萬(wàn)人），不僅物業(yè)的工作品質(zhì)攸關(guān)到社區(qū)及整個(gè)社會(huì)的安定、和諧及幸福，物業(yè)隊(duì)伍本身就可以是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，物業(yè)和物業(yè)員工正成為牽動(dòng)整個(gè)社會(huì)神經(jīng)和視線(xiàn)的話(huà)題。

（二）物業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)的必要性

大前研一說(shuō)，21世紀(jì)“推動(dòng)未來(lái)世界運(yùn)轉(zhuǎn)的，是個(gè)體之間的競(jìng)爭(zhēng)，而不再是國(guó)家之間或企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)秀的個(gè)體之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)瞬之間便能改變世界?！币虼嗽诋?dāng)今的社會(huì)，企業(yè)要立于不敗之地，亦或僅僅是為了生存，必須懂得吸納人才。從“經(jīng)濟(jì)”的角度來(lái)講，更重要的是用人才來(lái)培養(yǎng)更多的人才DD即開(kāi)展員工培訓(xùn)，對(duì)于資源有限、對(duì)用工素質(zhì)要求并不是很高的物業(yè)企業(yè)來(lái)講，員工培訓(xùn)更有著行業(yè)自身現(xiàn)實(shí)的必要性。

1.員工培訓(xùn)可以提升一線(xiàn)員工的素質(zhì)，能夠演繹成就企業(yè)的服務(wù)品牌

物業(yè)公司企業(yè)大多都建立了一套自己的招人標(biāo)準(zhǔn)，但面對(duì)現(xiàn)有的現(xiàn)實(shí)，招人標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)，基本上是來(lái)應(yīng)聘的人大差不差就用上了。培訓(xùn)可以提升一線(xiàn)員工的素質(zhì)，培訓(xùn)可以傳遞企業(yè)的價(jià)值信息、增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。高素質(zhì)并認(rèn)同企業(yè)價(jià)值的員工，在與客戶(hù)打交道同時(shí)，能夠演繹成就企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌，有口碑的品牌反過(guò)來(lái)又可以提升員工的自豪感和歸附感，最終改進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部的合作及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、生存能力。

2.員工培訓(xùn)為企業(yè)招人拓寬用人的途經(jīng)及層面

物業(yè)企業(yè)大部分崗位對(duì)人員的素質(zhì)要求并不高，只要有一定的培訓(xùn)能力及合適的培訓(xùn)機(jī)制，一個(gè)素質(zhì)一般的員工在經(jīng)過(guò)物業(yè)企業(yè)適當(dāng)培訓(xùn)之后，很快能夠上崗，這在一定程度上拓寬了物業(yè)企業(yè)招人、用人的途經(jīng)及層面。事實(shí)上，在現(xiàn)行用工難的情況下，保安公司之所以能免力維持為物業(yè)公司配送保安服務(wù)，正是緣于它們選人標(biāo)準(zhǔn)極低，招人途經(jīng)豐富，可以吸納到更多的人。但保安公司的培訓(xùn)和訓(xùn)練一般并不能完全滿(mǎn)足物業(yè)公司的用工要求，因此，為了保持用工品質(zhì)，即便是通過(guò)保安公司輸送人員，物業(yè)公司也要自己對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

3.員工培訓(xùn)可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部活力

素質(zhì)一般的員工經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)打造，脫胎換骨，會(huì)給其他員工帶來(lái)很強(qiáng)的召示作用，即“你行，我也行”，能夠帶動(dòng)和建立其他員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的信心和動(dòng)力，增強(qiáng)企業(yè)的活力和吸引力，一定層度上強(qiáng)化了企業(yè)隊(duì)伍構(gòu)建的能力。事實(shí)上，物業(yè)企業(yè)由于員工的流動(dòng)性較大，某些空缺崗位可以使更多的員工得到培訓(xùn)和鍛煉的機(jī)會(huì)。筆者所在的物業(yè)企業(yè)不大，但10年來(lái)培養(yǎng)出來(lái)并已離開(kāi)公司另謀高就的保安隊(duì)長(zhǎng)、主管及部門(mén)經(jīng)理等不下10人。這樣的高流動(dòng)性，一方面造成了企業(yè)的震蕩，另一方面也為更多的人帶來(lái)了職務(wù)晉升及能力提高的機(jī)會(huì)。

4.員工培訓(xùn)可以聚焦企業(yè)有限的資源，保持企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)及服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)企業(yè)可以利用的資源是非常有限的，只有將資源聚焦使用，才能發(fā)揮資源的最大效用。阿基米德說(shuō)，“給我一個(gè)支點(diǎn)，我可以撬動(dòng)整個(gè)地球”，物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)正是物業(yè)企業(yè)聚焦資源、以小搏大的一個(gè)著力點(diǎn)，對(duì)維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)及服務(wù)品質(zhì)有著不可或缺的重要作用。

二、有效實(shí)施企業(yè)員工培訓(xùn)的途經(jīng)

（一）做好人力資源的全面規(guī)劃，確保相對(duì)穩(wěn)定的人才隊(duì)伍及豐富的招工來(lái)源

1.物業(yè)企業(yè)的資源是有限的，人員的流動(dòng)是頻繁的，因此，人才隊(duì)伍的建設(shè)和維護(hù)需求是全面的、長(zhǎng)期的。因此必須對(duì)公司的人力資源情況進(jìn)行綜合研判、全面規(guī)劃，制定有效人力資源建設(shè)和維護(hù)方案;并采取有效措施，保持關(guān)鍵崗位的相對(duì)穩(wěn)定，實(shí)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)與利用高素質(zhì)的老員工對(duì)新員工傳、幫、帶并舉的員工培養(yǎng)機(jī)制，確保企業(yè)內(nèi)部能形成良好的缺位及時(shí)補(bǔ)充能力，保持公司經(jīng)營(yíng)管理的穩(wěn)定有序推進(jìn)。尊重員工、提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)或平臺(tái)、合理的薪酬及激勵(lì)機(jī)制都有助于人才隊(duì)伍的穩(wěn)定。

2.物業(yè)企業(yè)的工作內(nèi)容對(duì)基層員工的素質(zhì)要求并不高，可以通過(guò)建立長(zhǎng)期的、廣泛的招人途經(jīng)，保持足夠的招工來(lái)源。如同生產(chǎn)線(xiàn)生產(chǎn)產(chǎn)品一樣，只要有招工來(lái)源，物業(yè)企業(yè)可以通過(guò)建立高效相宜的培訓(xùn)機(jī)制，打造培訓(xùn)人才的生產(chǎn)線(xiàn)，源源不斷地為企業(yè)不斷流動(dòng)的人員隊(duì)伍補(bǔ)充新員。

（二）理念重塑與能力培訓(xùn)并重，豐富員工培訓(xùn)的內(nèi)涵，拓寬員工培訓(xùn)的外延

張維迎說(shuō)，“支配世界的不是既得利益，而是思想”，中國(guó)古人也有“授人以魚(yú)不如授人以漁”的傳統(tǒng)文化理念。物業(yè)公司在員工培訓(xùn)上應(yīng)理念重塑與能力培訓(xùn)并重，將員工培訓(xùn)從專(zhuān)業(yè)上崗知識(shí)的灌輸及實(shí)操能力的訓(xùn)練，拓展至對(duì)員工自信心的培育、對(duì)員工學(xué)習(xí)和認(rèn)知理念的塑造、以及對(duì)員工學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，構(gòu)建員工學(xué)習(xí)的自信、學(xué)習(xí)的意愿和學(xué)習(xí)的能力，使企業(yè)培訓(xùn)通過(guò)管理者和員工理念的改變及自主學(xué)習(xí)能力的提升得以進(jìn)一步的延伸和發(fā)展，充分挖掘員工的潛力，確保企業(yè)用工的來(lái)源和品質(zhì)。

1.轉(zhuǎn)變選人、育人的理念

世界著名的麥卡錫顧問(wèn)公司的聘人原則是，評(píng)委全說(shuō)“好”的，不用;全說(shuō)“不好” 的，也不用;有說(shuō)“好”、有說(shuō)“不好” 的，錄用;其中有某個(gè)評(píng)委強(qiáng)列推薦的，錄用。麥卡錫公司的選人策略可以為物業(yè)企業(yè)在選人、育人上提供借鑒。對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，選人不是選美、也不是評(píng)優(yōu)，必須基于現(xiàn)實(shí)理性的考量，評(píng)估員工“供需”與公司“需供”的綜合匹配度，選擇匹配度高的員工，在他們身上發(fā)現(xiàn)和打造優(yōu)勢(shì)層面，為公司所用。

2.注重培育員工的自信心

（1）人人都知道欣賞園林中美麗的花花草草，但聰明的園丁更關(guān)注對(duì)土壤的培植，員工淳樸的品性對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)來(lái)說(shuō)就尤如土壤之成就花草，員工的自信也恰如成就員工能力的土壤?！堵秸摺返淖髡呒s翰遜說(shuō)，“信心與能力通常是齊頭并進(jìn)的?！北Ｗo(hù)和培育員工的自信才能使員工相信自己會(huì)變強(qiáng)，員工只有相信自己會(huì)變強(qiáng)，才會(huì)有毅力堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)、實(shí)踐，磨礪自己、成就企業(yè)。員工強(qiáng)，企業(yè)才會(huì)強(qiáng)。

（2）物業(yè)公司的員工很多來(lái)自偏遠(yuǎn)的地區(qū)，經(jīng)歷簡(jiǎn)單，見(jiàn)識(shí)少，文化知識(shí)水平也不高，處理問(wèn)題的方式很簡(jiǎn)單，但他們處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)很真誠(chéng)，這一點(diǎn)，對(duì)于大部分理性的客戶(hù)是受用的，與物業(yè)企業(yè)需要構(gòu)建的服務(wù)內(nèi)涵也是一致的。但往往因?yàn)榕c企業(yè)管理者自認(rèn)為的所謂好壞不一致，因而招來(lái)批評(píng)，折損自尊、傷及自信、迷失自己、止步不前，這對(duì)員工及公司來(lái)說(shuō)都是很可惜的。

3.培育正確的審美觀(guān)，深化認(rèn)知能力

（1）完美只是一個(gè)瞬間的峰值，當(dāng)你到達(dá)它時(shí)，也正是新的不完美的開(kāi)始，完美只能是人們?cè)谧分疬^(guò)程中的一個(gè)又一個(gè)的過(guò)去時(shí)，人們注定要與這不完美的世界共生共存。因此，中國(guó)人自古以來(lái)就崇尚對(duì)人對(duì)事不“求全責(zé)備”的態(tài)度，以及“外圓內(nèi)方”的處事原則。這些傳統(tǒng)的認(rèn)知理念對(duì)物業(yè)企業(yè)員工構(gòu)建正確的審美觀(guān)及深化認(rèn)知能力有著很好的指導(dǎo)及借鑒作用。如果用簡(jiǎn)單片面的審美觀(guān)，那么變幻莫測(cè)的世界注定是不完美的、企業(yè)服務(wù)的具有諸多問(wèn)題的物業(yè)及客戶(hù)也是不完美的、處于低階的物業(yè)企業(yè)員工的素質(zhì)及待遇顯然是更不完美的，但這些都是在短期內(nèi)無(wú)法改變或者無(wú)法徹底改變的現(xiàn)實(shí)。只有和上不完美世界的節(jié)奏，亦或“與狼共舞”，才能夠適者生存、適者強(qiáng)大。

（2）事實(shí)上，由于物業(yè)客戶(hù)的復(fù)雜性，各式各樣的“魔鬼”客戶(hù)始終如影隨形，只是靠技能或真誠(chéng)來(lái)提供服務(wù)是不夠的，員工還必須有中足夠強(qiáng)大的心靈，有理性、審慎、勇敢應(yīng)對(duì)問(wèn)題的信心、勇氣和耐心。培育正確的審美觀(guān)，深化認(rèn)識(shí)事物及問(wèn)題本質(zhì)的能力正是構(gòu)建這一切的源頭和基礎(chǔ)。

4.培育終身學(xué)習(xí)和思考的理念及能力

隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)和思考的理念及能力能夠讓員工獲得幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的認(rèn)知和解決問(wèn)題的能力，那些在各個(gè)領(lǐng)域能夠持久地傲視群雄、獨(dú)領(lǐng)的大家和偉人們幾乎無(wú)一不是這一能力的詮釋者。著名醫(yī)學(xué)院士汪忠鎬說(shuō)，“我能夠從你們每個(gè)人的每一句話(huà)中學(xué)到有用的東西，我就不相信什么病是一定看不了的?！币?yàn)檫@種信念伴隨著這個(gè)當(dāng)年的急診室小醫(yī)生救治了一個(gè)又一個(gè)的疑難雜癥病人，終于成就了今天年近八十仍然信心滿(mǎn)滿(mǎn)，活躍在手術(shù)臺(tái)上，讓病人無(wú)比信賴(lài)的大醫(yī)生。

5.培育和傳遞理性加尊重的企業(yè)文化特質(zhì)

員工有沒(méi)有能力為企業(yè)提供更好的工作品質(zhì)是一回事，員工愿不愿意為企業(yè)提供更好的工作品質(zhì)又是另一回事。只有培育理性和尊重的企業(yè)文化，愿意理解和尊重員工，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性;當(dāng)員工有意愿為企業(yè)效力時(shí)，他的工作效率和品質(zhì)才是可以保證的。比如，對(duì)員工的流動(dòng)持開(kāi)放的態(tài)度，如果企業(yè)不再能為員工提供更好的學(xué)習(xí)或提升平臺(tái)，鼓勵(lì)員工走出去，尋求新的發(fā)展途徑或環(huán)境。這不僅有利于培育員工積極的職業(yè)理念及正確的職業(yè)道德，也有益于構(gòu)建企業(yè)和員工之間理性、和諧的正常關(guān)系，推動(dòng)員工為企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、結(jié)論

綜上所述，物業(yè)企業(yè)的贏(yíng)利能力低、員工待遇低、人員流動(dòng)頻繁、用工難、用工素質(zhì)低的狀況有一定的歷史成因，同時(shí)受當(dāng)前社會(huì)和行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)實(shí)影響，在短期內(nèi)是無(wú)法改變的，但物業(yè)企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)還是可以突破現(xiàn)有瓶勁并大有作為的。

（一）從短期來(lái)看，物業(yè)企業(yè)借助員工培訓(xùn)，可以聚焦資源、以小博大，擺脫現(xiàn)有用工困境，確保經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)品質(zhì)。

第4篇：物業(yè)培訓(xùn)范文

序號(hào)

作業(yè)內(nèi)容

崗位

相關(guān)作業(yè)記錄

一、新職員入職培訓(xùn)

1.

新進(jìn)職員須在入職一個(gè)工作日內(nèi)，由人事專(zhuān)員通知培訓(xùn)聯(lián)系人建立職員培訓(xùn)檔案，并在一個(gè)月內(nèi)安排新職員入職培訓(xùn)。

人事專(zhuān)員

品質(zhì)保證部

培訓(xùn)聯(lián)系人

《職員培訓(xùn)檔案》

2.

新職員的入職培訓(xùn)需包含如下內(nèi)容：

（1）公司架構(gòu)，業(yè)務(wù)組成

（2）萬(wàn)科理念、公司規(guī)章制度

（3）與物業(yè)管理相關(guān)的國(guó)家及地方政策、法規(guī)

品質(zhì)保證部

培訓(xùn)聯(lián)系人

3.

在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，對(duì)培訓(xùn)地點(diǎn)進(jìn)行全面布置，組織培訓(xùn)簽到、記錄培訓(xùn)內(nèi)容。

培訓(xùn)聯(lián)系人

《培訓(xùn)（會(huì)議）簽到單》

《培訓(xùn)記錄》

4.

培訓(xùn)實(shí)施后，培訓(xùn)聯(lián)系人按計(jì)劃要求組織相關(guān)人員進(jìn)行考核，人事專(zhuān)員將考核結(jié)果登記在相關(guān)記錄上。

培訓(xùn)聯(lián)系人

《培訓(xùn)考核成績(jī)記錄》

《職員培訓(xùn)檔案》

5.

培訓(xùn)結(jié)束后，匯總整理培訓(xùn)資料，報(bào)品質(zhì)保證部經(jīng)理審核。

培訓(xùn)聯(lián)系人

品質(zhì)保證部經(jīng)理

《職員培訓(xùn)檔案》

《培訓(xùn)（會(huì)議）簽到單》

二、外部專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)

6.7

根據(jù)公司各項(xiàng)管理、業(yè)務(wù)工作的需要，如需派人參加各類(lèi)社會(huì)機(jī)構(gòu)組織的外部培訓(xùn)，由培訓(xùn)申請(qǐng)人和該崗位的直接上司及培訓(xùn)聯(lián)系人就參加培訓(xùn)的必要性、培訓(xùn)期間的工作交接情況充分溝通后，填寫(xiě)申請(qǐng)表報(bào)品質(zhì)保證部經(jīng)理審批，再呈送總經(jīng)理閱示。

品質(zhì)保證部

培訓(xùn)聯(lián)系人

品質(zhì)保證部經(jīng)理

總經(jīng)理

《外部培訓(xùn)申請(qǐng)表》

7.

培訓(xùn)聯(lián)系人及時(shí)為參加培訓(xùn)人員報(bào)名，并申請(qǐng)落實(shí)有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。

培訓(xùn)聯(lián)系人

8.

培訓(xùn)聯(lián)系人確定培訓(xùn)日程安排并組織相關(guān)人員參加外部培訓(xùn)。

培訓(xùn)聯(lián)系人

9.

根據(jù)每次外部培訓(xùn)的實(shí)際效果和公司培訓(xùn)的要求，組織參加培訓(xùn)的相關(guān)人員在公司內(nèi)部進(jìn)行授課。

品質(zhì)保證部培訓(xùn)聯(lián)系人

10.

培訓(xùn)結(jié)束后，整理匯總培訓(xùn)資料報(bào)品質(zhì)保證部經(jīng)理審核，同時(shí)對(duì)相關(guān)培訓(xùn)教材進(jìn)行保存，如有需要查閱，辦理借閱手續(xù)。

品質(zhì)保證部經(jīng)理

培訓(xùn)聯(lián)系人

《外部培訓(xùn)申請(qǐng)表》

第5篇：物業(yè)培訓(xùn)范文

    根據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部《關(guān)于加強(qiáng)職業(yè)技能鑒定質(zhì)量管理有關(guān)工作的通知》（勞社廳發(fā)[2003]18號(hào)），關(guān)于全面推進(jìn)國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)制度建設(shè)，加強(qiáng)國(guó)家題庫(kù)建設(shè)和全國(guó)統(tǒng)考工作管理的要求，為規(guī)范本市物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓(xùn)、鑒定工作，提高鑒定質(zhì)量?，F(xiàn)將有問(wèn)題通知如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

    一、 加強(qiáng)考務(wù)管理，統(tǒng)一鑒定考核

    按照勞動(dòng)和社會(huì)保障部“凡國(guó)家題庫(kù)中已有的職業(yè)（工種），應(yīng)從國(guó)家題庫(kù)中提取試題的”規(guī)定，本市物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓(xùn)、鑒定從2004年10月1日起，納入全國(guó)統(tǒng)考范圍，一律使用國(guó)家統(tǒng)一鑒定試題考核；物業(yè)管理員職業(yè)資格鑒定場(chǎng)地及鑒定時(shí)間，由市職業(yè)技能鑒定中心，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)考安排和本市工作實(shí)際，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌安排。

    二、加強(qiáng)培訓(xùn)管理，注重培訓(xùn)質(zhì)量

    凡開(kāi)展物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓(xùn)的各類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)報(bào)考人員資格條件進(jìn)行審查，不得隨意降低條件和擴(kuò)大范圍；使用國(guó)家材及鑒定指導(dǎo)用書(shū)，按規(guī)定學(xué)時(shí)開(kāi)展培訓(xùn)，不斷提高鑒定質(zhì)量。

    三、 加強(qiáng)指導(dǎo)和檢查

    物業(yè)管理員實(shí)行統(tǒng)一鑒定管理是對(duì)本市培訓(xùn)、鑒定工作的規(guī)范，各區(qū)、縣勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)，要認(rèn)真執(zhí)行，特別是要加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)，對(duì)失業(yè)人員、農(nóng)村富余勞動(dòng)力開(kāi)展物業(yè)管理員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和檢查，做好相關(guān)工作銜接，以保證物業(yè)管理員全國(guó)統(tǒng)考工作的順利實(shí)施。在實(shí)施中遇到問(wèn)題，及時(shí)與職業(yè)技能培訓(xùn)處或市職業(yè)技能鑒定中心聯(lián)系。

第6篇：物業(yè)培訓(xùn)范文

認(rèn)識(shí)到作為售貨員，通過(guò)這次培訓(xùn)。工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能“技術(shù)性問(wèn)題。因此，認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語(yǔ)言能力

體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。語(yǔ)言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，售貨員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如”您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以“等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

二、溝通能力

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)工作的持續(xù)以及廠(chǎng)家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀(guān)察能力

第一種是顧客講得非常明確的購(gòu)物需求，售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種。但不知道物品哪里有賣(mài)，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的銷(xiāo)售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的不需客人提醒的銷(xiāo)售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物，售貨員只是例行的問(wèn)候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候狀，就算完成了銷(xiāo)售活動(dòng)。第三種則是顧客沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在購(gòu)物需求。

售貨員最值得肯定的銷(xiāo)售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀(guān)察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購(gòu)買(mǎi)欲望。而這種銷(xiāo)售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的第一和第三種銷(xiāo)售服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，顧客開(kāi)口言明之前將購(gòu)物需求及時(shí)、妥帖地送到

四、記憶能力

客人常常會(huì)向售貨員提出一些物品使用常識(shí)、注意事項(xiàng)之類(lèi)的問(wèn)題，銷(xiāo)售過(guò)程中。售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為顧客的生活百科全書(shū)”使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

或在購(gòu)物時(shí)需要咨詢(xún)售貨員的意見(jiàn)，售貨員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢(xún)服務(wù)。即客人會(huì)有一些購(gòu)物咨詢(xún)事宜。這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購(gòu)物要項(xiàng)，耐心的逐一進(jìn)行講解，并適時(shí)的拋出購(gòu)物建議，有利于最大限度的擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，同時(shí)也有利于提高的信譽(yù)。

五、應(yīng)變能力

售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，銷(xiāo)售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處理此類(lèi)事件時(shí)。善于站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為顧客著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

第7篇：物業(yè)培訓(xùn)范文

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿(mǎn)足被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿(mǎn)足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

服務(wù)的特征

1.無(wú)形性

服務(wù)是滿(mǎn)足他人需要的活動(dòng)，是通過(guò)人際交往而實(shí)現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著的。對(duì)實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對(duì)無(wú)形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗(yàn)，因此，對(duì)服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能享受到服務(wù)。也就是說(shuō)，服務(wù)的提供者和消費(fèi)者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。

3.差異性

服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉?wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個(gè)人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

4.不可儲(chǔ)存性

服務(wù)是無(wú)形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲(chǔ)存起來(lái)，用于以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，使它無(wú)法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費(fèi)。

服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語(yǔ)言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡(jiǎn)單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線(xiàn)走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓(xùn)練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進(jìn)門(mén)的引導(dǎo)姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過(guò)去，再放下手臂。

6、詢(xún)問(wèn)顧客的姿勢(shì)

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線(xiàn)范圍內(nèi)的東西

語(yǔ)言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處。”

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢(shì)

語(yǔ)言：“請(qǐng)跟我來(lái)”

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢(shì)

語(yǔ)言：“請(qǐng)坐”

形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動(dòng)到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢(shì)

語(yǔ)言：“對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)沒(méi)有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓(xùn)練： 在說(shuō)對(duì)不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動(dòng)作。展示的位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢(shì)

語(yǔ)言：“請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款”

形體訓(xùn)練： 與“請(qǐng)跟我來(lái)”的姿勢(shì)相同

9、給顧客遞交商品的姿勢(shì)

語(yǔ)言：“這是您買(mǎi)的商品，請(qǐng)拿好”

形體訓(xùn)練： 基本姿勢(shì)保持二位站姿，說(shuō)話(huà)的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說(shuō)請(qǐng)拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢(shì)

語(yǔ)言：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。”（注意說(shuō)“歡”字時(shí)低頭，說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。）

課程方案：

第一部分：服務(wù)禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類(lèi)

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二、服務(wù)禮儀的含義

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

一、強(qiáng)化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅(jiān)持“三A法則”

五、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點(diǎn)內(nèi)容

案例分析

基本訓(xùn)練

第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風(fēng)度

二、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱(chēng)謂與見(jiàn)面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶(hù)溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱(chēng)呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)

3、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語(yǔ)言

語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說(shuō)話(huà)方式——“P式”“J式”與“C式”

及時(shí)肯定對(duì)方

綜合運(yùn)用副語(yǔ)言

（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿(mǎn)

1、了解客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)

2、為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)

3、平息不滿(mǎn)的策略

認(rèn)真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）

采取行動(dòng)

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話(huà)溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢(qián)袋子通電話(huà)

1、伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電**客服熱錢(qián)，有什么可以為您服務(wù)的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話(huà)嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語(yǔ)速

4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問(wèn)題

7、先結(jié)束通話(huà)再掛機(jī)

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識(shí)情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀

禮貌用語(yǔ)

文明用語(yǔ)

行業(yè)用語(yǔ)

電話(huà)用語(yǔ)

第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

崗前準(zhǔn)備

接待顧客

推銷(xiāo)產(chǎn)品

第8篇：物業(yè)培訓(xùn)范文

甲方：____________________________

乙方：____________________________

培養(yǎng)美術(shù)人才是甲方履行社會(huì)職能、促進(jìn)全省文化事業(yè)發(fā)展的重要方式?？紤]到協(xié)會(huì)工作人員以兼職為主，為廣大美術(shù)愛(ài)好者提供培訓(xùn)服務(wù)須以系統(tǒng)的組織、管理工作和穩(wěn)定的師資力量為基礎(chǔ)，甲方?jīng)Q定將本會(huì)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)承包給乙方。為明確雙方的權(quán)利義務(wù)，經(jīng)雙方協(xié)商一致，現(xiàn)根據(jù)《合同法》及有關(guān)法律的規(guī)定，訂立以下協(xié)議：

第一條　甲方的法定業(yè)務(wù)范圍之一為向社會(huì)提供培訓(xùn)服務(wù)。此項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給乙方后，乙方以甲方的名義開(kāi)展活動(dòng)，接受甲方的監(jiān)督。

乙方在法律許可和本協(xié)議規(guī)定的范圍之內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)，享有自主決定權(quán)。

乙方為履行本協(xié)議而與第三人發(fā)生任何關(guān)系，必須誠(chéng)實(shí)、守法，否則后果自負(fù)。

第二條　用以履行本協(xié)議的場(chǎng)地、設(shè)施和材料等，由乙方提供。乙方可以使用向他人租賃的場(chǎng)地，相關(guān)費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

開(kāi)展培訓(xùn)所需師資，由乙方組織。

第三條　向?qū)W員收取培訓(xùn)費(fèi)之事宜，均由乙方負(fù)責(zé)辦理;甲方提供相應(yīng)的合法收款收據(jù)，但不參與具體事務(wù)。

所收培訓(xùn)費(fèi)，除每年上繳甲方______________元以補(bǔ)充協(xié)會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)之外，其余全部作為培訓(xùn)業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)由乙方管理，包括招收學(xué)員的經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地租金、水電費(fèi)、材料費(fèi)、差旅費(fèi)、工作人員和授課人員的勞動(dòng)報(bào)酬等一切開(kāi)支。

工作人員和授課人員取得勞動(dòng)報(bào)酬，應(yīng)自行承擔(dān)相關(guān)納稅義務(wù)。

第四條?每期培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)費(fèi)有結(jié)余的，作為甲方對(duì)乙方的獎(jiǎng)勵(lì)，全部歸乙方所有。

乙方應(yīng)履行本協(xié)議而取得收入的，應(yīng)自行承擔(dān)相關(guān)納稅義務(wù)。

第五條　未盡事宜，由雙方協(xié)商解決。

第六條　因履行本協(xié)議而發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均可向杭州仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

第七條　本協(xié)議一式五份，雙方各執(zhí)一份，送省文聯(lián)、省民政廳社團(tuán)處、______備案各一份。

甲方：____________________

_______年_______月______日

第9篇：物業(yè)培訓(xùn)范文

人們到底是什么樣的呢?有一句話(huà)說(shuō)一個(gè)人關(guān)注自己勝過(guò)關(guān)注別人或別的事物一萬(wàn)倍。誰(shuí)都是這樣，包括你，你對(duì)你自己的興趣勝過(guò)對(duì)世界上任何其他人。這就是人類(lèi)的本性。

二、如何巧妙的與別人交談

當(dāng)你與別人交談時(shí)請(qǐng)選擇他們最感興趣的話(huà)題，那么，他們最感興趣的話(huà)題是什么呢，是他們自己從今天起，把這幾個(gè)詞從腦海中剔除出去———“我，我自己，我的”而要學(xué)會(huì)另一個(gè)詞————“您，您的„„”的確，這是一件很難做的事，而且需要不斷的練習(xí)，但只要你付諸實(shí)踐，最終會(huì)感到這樣做的意義。

三、如何巧妙的令別人覺(jué)得重要

1、盡量用“您、您的，”勿用“我、我自己、我的”。

2、一定要聆聽(tīng)別人

3、贊許和恭維他們，關(guān)心他們的家人

4、盡可能經(jīng)常使用他們的姓名和照片

5、在回答他們的話(huà)之前，請(qǐng)稍加停頓

6、肯定那些等待見(jiàn)你的人們

7、關(guān)注每一個(gè)人

不要只是關(guān)注或發(fā)言人，不要只是關(guān)注那些有的人或值得你關(guān)的人，因?yàn)楣卵汶y成群。

只要你在平時(shí)注意做到以上幾點(diǎn)，那么，你肯定會(huì)給人們留下良好的印象。

四、如何巧妙的贊同別人

1、學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可

2、當(dāng)你贊同別人時(shí)，一定要說(shuō)出來(lái)

3、當(dāng)你不贊同別人時(shí)，千萬(wàn)不要告訴他，除非萬(wàn)不得已

4、當(dāng)你犯錯(cuò)誤的時(shí)候要敢于承認(rèn)

5、避免與人爭(zhēng)論

6、正確處理沖突

五、如何巧妙的聆聽(tīng)別人

1、聆聽(tīng)時(shí)注視說(shuō)話(huà)人

2、靠近說(shuō)話(huà)者、身體前傾，專(zhuān)心致志的聽(tīng)

3、不要打斷說(shuō)話(huà)者話(huà)題

4、巧妙、恰如其分的提問(wèn)

六、如何巧妙的影響別人

1、了解對(duì)方所想、所需

七、如何巧妙的說(shuō)服別人

八、如何巧妙的使別人做決定

1、告訴人們?yōu)楹我夂痛饝?yīng)你

2、問(wèn)一些只能用“對(duì)”來(lái)回答的問(wèn)題

3、讓人們?cè)趦蓚€(gè)“好”中選擇一個(gè)

4、期待人們說(shuō)好

九、如何巧妙的調(diào)動(dòng)別人情緒

十、如何巧妙的贊美別人

1、要真誠(chéng)

2、贊揚(yáng)行為本身，而不是人

3、贊揚(yáng)具體，實(shí)在，不得夸張

4、贊揚(yáng)要及時(shí)，不要隔太久

十一、如何巧妙的感謝別人

1、表達(dá)謝意時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)

2、清晰、自然地表達(dá)

3、注視你要感謝的人

4、致謝時(shí)要說(shuō)出對(duì)方的名字

5、盡力的致謝

十二、如何巧妙的留下良好的印象

1、真誠(chéng)2、要熱情3、不分急躁

4、不要通過(guò)貶低別人來(lái)抬高自己

6、不要打擊任何人、任何事

十三、如何巧妙的發(fā)言

1、一定要明白和清楚你說(shuō)話(huà)的內(nèi)容

2、該說(shuō)的話(huà)說(shuō)完就馬上停止

3、說(shuō)話(huà)時(shí)，請(qǐng)注視聽(tīng)眾

4、討論聽(tīng)眾感興趣的話(huà)題

5、不要試圖演講

十四、與人溝通的原則和如何與人溝通

原則一、20%問(wèn)問(wèn)題，80%傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)聽(tīng)話(huà)

原則二、勿打斷別人

原則三、勿指出他人錯(cuò)誤

原則四、勿猜測(cè)對(duì)方心意

十五、如何巧妙的成為有魅力的人

1、漂亮，穿著得體，永遠(yuǎn)面帶微笑

2、風(fēng)度翩翩，氣質(zhì)非凡