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第1篇：業(yè)務(wù)外包論文范文

[關(guān)健詞]圖書館業(yè)務(wù)外包策略

一、業(yè)務(wù)外包的產(chǎn)生及其背景

業(yè)務(wù)外包（Outsourcing）是近幾年發(fā)展起來的一種新的經(jīng)營(yíng)策略。即企業(yè)把內(nèi)部業(yè)務(wù)的一部分承包給外部專門機(jī)構(gòu)。其實(shí)質(zhì)是企業(yè)重新定位，重新配置企業(yè)的各種資源，將資源集中于最能反映企業(yè)相對(duì)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域，塑造和發(fā)揮企業(yè)自已獨(dú)特的、難以被其他企業(yè)模仿或替代的核心業(yè)務(wù)，構(gòu)筑自已竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，獲得使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力。

業(yè)務(wù)外包因能促進(jìn)企業(yè)集中有限的資源和能力，專注于自身核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)建和保持長(zhǎng)期竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，并能達(dá)到降低成本，保證質(zhì)量的目的，所以在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)竟?fàn)幹腥找媸艿狡髽I(yè)矚目。事實(shí)上，許多國(guó)際知名品牌企業(yè)正是通過這種經(jīng)營(yíng)策略，創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績(jī)。如世界最大的運(yùn)動(dòng)品牌耐克的核心竟?fàn)幜κ沁\(yùn)動(dòng)鞋的設(shè)計(jì)、應(yīng)用與研發(fā)氣墊（NikeAir）技術(shù)，而所有的制造工業(yè)外包給世界各地。微軟公司的核心竟?fàn)幜κ莿?chuàng)造他的軟件產(chǎn)品及其他公司發(fā)展策略性合作，提供顧客服務(wù)和支持，而其他的工作都是外包。據(jù)鄧百氏公司《1998年全球業(yè)務(wù)外包研究報(bào)告》顯示，全球營(yíng)業(yè)額在5000萬(wàn)美元以上的公司當(dāng)年在業(yè)務(wù)外包上的開支上升了27％，達(dá)到了3250億美元。

業(yè)務(wù)外包這一現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方法在最近十年已被西方圖書館界吸收和采用，受到普遍的歡迎。圖書館將非核心功能通過合同外包給社會(huì)機(jī)構(gòu)來完成，以便集中自身的力量搞好改變基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，提高核心功能的工作。業(yè)務(wù)外包這一經(jīng)營(yíng)管理方法日益受到圖書館界的重視，是正在形成的一個(gè)趨勢(shì)。

1977年日本東京都一份報(bào)告稱，93所圖書館中有47所將分編工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日?qǐng)?bào)》報(bào)道，在被調(diào)查的542所公共圖書館中，警衛(wèi)外包的占37.7，清潔外包的占58.5。1997年在被調(diào)查的全美授學(xué)士學(xué)位以上的117所高校圖書館中，33個(gè)正在進(jìn)行或已進(jìn)行編目外包，16所正在考慮。1998年秋美國(guó)美國(guó)圖書館學(xué)會(huì)（ALA）特別成立了一個(gè)“外包工作組”來研究業(yè)務(wù)外包相關(guān)的課題，并在ALA的冬季會(huì)議上設(shè)立了公開論壇來討論業(yè)務(wù)外包對(duì)圖書館的影響等相關(guān)問題。在我國(guó)，從九十年代以來，業(yè)務(wù)外包逐漸為圖書館所重視和采用，但業(yè)務(wù)主要集中在事務(wù)性工作和編目工作方面。

二、圖書館業(yè)務(wù)外包的類型

業(yè)務(wù)外包在圖書館的應(yīng)用非常廣泛，但是較成功和成效最好的外包業(yè)務(wù)有下面幾種：

1、采訪業(yè)務(wù)外包。采訪業(yè)務(wù)外包主要有兩種模式，一種是綱目訂購(gòu)，它實(shí)際上是一種圖書館與書商之間的采書合約，書商根據(jù)圖書館采訪人員圈訂的綱目控制范圍（如：專業(yè)范圍、主題控制、出版社控制、閱讀水平控制等）和圖書館的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，將選出的圖書送到圖書館，圖書館采訪人員通過驗(yàn)收將適合的書留下，不需要的圖書退回給書商。這種方式可以節(jié)約采訪人員選書的時(shí)間，也能保證所購(gòu)圖書具有針對(duì)性。另一種方法是由圖書館采訪人員根據(jù)征訂書目進(jìn)行圈選，交由書商訂購(gòu)。近幾年，地區(qū)采編中心和圖書公司不斷涌現(xiàn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，圖書供應(yīng)商要能發(fā)展下去，就必須以客戶為中心，滿足客戶的需求，這種竟?fàn)幗o圖書館帶來了更多的優(yōu)惠和附加服務(wù)，其中包括書目數(shù)據(jù)的配送以及裝防盜條、蓋館藏章、貼條形碼和書標(biāo)等手工處理過程，從而達(dá)到降低成本、減少人員，并取得一定經(jīng)濟(jì)效益的目的。

2、編目外包。編目外包是國(guó)外圖書館業(yè)務(wù)外包中應(yīng)用最廣且最具成效的一種。早在七、八十年代，美國(guó)、日本等國(guó)圖書館已開始將編目業(yè)務(wù)部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它費(fèi)用低，質(zhì)量高，OCLC更是成了世界各地圖書館編目外包的服務(wù)商。在中國(guó)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，全國(guó)聯(lián)合編目中心、CALLS、地區(qū)采編中心的建立，從九十年代開始，各圖書館普遍采用了編目外包方式。編目外包，一方面可以減少編目人員的負(fù)擔(dān)，加快文獻(xiàn)處理的速度，在不降低質(zhì)量的前提下節(jié)省開支，解決諸如待編積壓圖書、工作負(fù)荷不均、專業(yè)人員不足等問題，另一方面，可以減少重復(fù)勞動(dòng)，在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一編目，圖書館書目數(shù)據(jù)達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

3、書目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)是圖書館自動(dòng)化工作的重要組成部分，也是圖書館在自動(dòng)化建設(shè)進(jìn)程中最繁重的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要投入大量的人力和物力。由于它耗時(shí)耗力，很多圖書館都將此業(yè)務(wù)外包給建庫(kù)承包商。圖書館館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)外包，包括依據(jù)卡片上的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)外包和到現(xiàn)場(chǎng)依據(jù)文獻(xiàn)實(shí)體上的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)外包兩種形式。前一種方法簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)，但卡片信息不全，依此制作出來的書目數(shù)據(jù)不能達(dá)到準(zhǔn)確、全面的效果。后一種方法是較為徹底的做法，雙方通過簽訂合約，由承包方派員進(jìn)駐圖書館，按館藏文獻(xiàn)建庫(kù)，同時(shí)還按照現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)全面重新加工。

4、自動(dòng)化業(yè)務(wù)外包。自動(dòng)化業(yè)務(wù)外包是指在共同簽署的外包協(xié)議或合同的基礎(chǔ)上，采用系統(tǒng)移植或委托專業(yè)廠商設(shè)計(jì)和開發(fā)，服務(wù)提供商直接向圖書館提供整套的應(yīng)用方案，包括咨詢、軟件系統(tǒng)、實(shí)施、運(yùn)行中的維護(hù)、軟件的升級(jí)、高質(zhì)量的技術(shù)支持等。由于大多數(shù)圖書館缺乏計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員，加上隨著信息技術(shù)的發(fā)展，硬件和軟件在不斷升級(jí)，如果相關(guān)的圖書館管理系統(tǒng)以及應(yīng)用軟件由圖書館自行開發(fā)，則圖書館要投入大量的開發(fā)費(fèi)用和人員培訓(xùn)費(fèi)用，通過服務(wù)外包，不僅可以節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用支出，還可以直接享受服務(wù)提供商提供強(qiáng)徑的在線支持、網(wǎng)上維護(hù)和更新升級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、后勤物業(yè)管理。大學(xué)圖書館的行政和后勤雖然沒有公共圖書館復(fù)雜，但事務(wù)性工作很多。近幾年來，圖書館事業(yè)發(fā)展較快，各地政府都投入巨資建設(shè)新圖書館，新建的圖書館面積都較大，如華南師范大學(xué)新館面積為23500平方米，湛江海洋大學(xué)圖書館為23000平方米，新館的各種設(shè)施，包括公共衛(wèi)生、消防、綠化、空調(diào)、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)和管理任務(wù)很重。通過后勤外包可以使管理層從事務(wù)性工作中解脫出來，更多精力用于業(yè)務(wù)建設(shè)中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包兩種，全部外包可以向社會(huì)邀請(qǐng)專業(yè)物業(yè)公司進(jìn)行招標(biāo)的方式，選聘物業(yè)管理公司對(duì)圖書館所有物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備實(shí)施統(tǒng)一一體化管理，圖書館只設(shè)一名物業(yè)管理人員，負(fù)責(zé)物業(yè)的宏觀管理及與管理處的聯(lián)絡(luò)，深圳南山圖書館即是采用此種形式。較為普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：

清潔衛(wèi)生：對(duì)于幾萬(wàn)平方米館舍來說，清潔衛(wèi)生是一項(xiàng)較繁重又不可忽視的業(yè)務(wù)，在人員不足的情況下，可以外包給保潔公司來完成，圖書館辦公室可以建立明確的檢查制度進(jìn)行監(jiān)督。

綠化保養(yǎng)：圖書館要營(yíng)造一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，綠化是不可缺少的擺飾品，而圖書館沒有專業(yè)的人員來對(duì)這些植物進(jìn)行保養(yǎng)，因此可以委托給學(xué)校的綠委會(huì)進(jìn)行托管，以保證圖書館的花木常青常開。

消防安全：消防安全是圖書館領(lǐng)導(dǎo)最為頭痛的問題，圖書館是一個(gè)公共活動(dòng)場(chǎng)所，人流量大，人員復(fù)雜，圖書館內(nèi)書籍是易燃物品，同時(shí)還保留著大量的文物和古籍，因此圖書館消防安全在后勤管理中占有重要的位置。圖書館可以將此項(xiàng)業(yè)務(wù)交由消防公司來完成，消防公司派專人進(jìn)駐圖書館，定期檢查和更新消防器材，并可以和圖書館合作，開展消防演習(xí)，進(jìn)行消防宣傳，提高全體職工的消防意識(shí)。

設(shè)備維護(hù)：除計(jì)算機(jī)設(shè)備外，圖書館的硬件設(shè)施還包括空調(diào)、電梯、影印設(shè)備、視聽設(shè)備等，這些也可以通過合約形式進(jìn)行委外服務(wù)。

三、圖書館業(yè)務(wù)外包評(píng)價(jià)

業(yè)務(wù)外包之所以能被圖書館所用并得以發(fā)展，是由于這種模式確實(shí)能給圖書館帶來很大的利益，有著明顯的優(yōu)勢(shì)：

1、圖書館實(shí)行業(yè)務(wù)外包，可以降低成本，提高質(zhì)量。專業(yè)機(jī)構(gòu)（團(tuán)體）往往具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有著專業(yè)程度高和高度效率化，經(jīng)營(yíng)成本較低的特點(diǎn)，通過他們來提供服務(wù)，可以取得較大的價(jià)格優(yōu)惠，并能節(jié)省龐大的人事費(fèi)用。以采編業(yè)務(wù)為例，將采編業(yè)務(wù)委托給地區(qū)采編中心完成，一方面，可以通過聯(lián)合采購(gòu)取得價(jià)格優(yōu)惠，另一方面，采編中心是一個(gè)以采、編、配送一條龍服務(wù)為特色的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在完成購(gòu)書的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了隨書配送書目數(shù)據(jù)，有些采編中心甚至幫助圖書館將所購(gòu)圖書貼條形碼、書標(biāo)、蓋館藏章等圖書加工工作，而且這些工作是完全免費(fèi)的。在美國(guó)，圖書館成為OCLC成員館后，套錄一條書目記錄費(fèi)用是1.5美元（OCLC成立之前，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館一條書目記錄成本是75美元，Ohio大學(xué)圖書館是30美元），委托編目，平均才2－12美元。我國(guó)的情況也差不多，據(jù)統(tǒng)計(jì)，圖書館單獨(dú)編目，每種圖書約10－15元，而套錄每種圖書是0.3元，委托地區(qū)采編中心或書商，編目是免費(fèi)。

2、節(jié)約人力資源，克服缺乏專業(yè)技術(shù)人員的不足的困難。圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包，一方面，可以借助外部的人力資源，來彌補(bǔ)自身智力資源的不足。受客觀因素的影響，圖書館很難引進(jìn)和留住高技術(shù)人員，因而也使圖書館難以進(jìn)行技術(shù)的研制和開發(fā)。在業(yè)務(wù)外包的情況下，圖書館可以充分利用外部資源保證自已的先進(jìn)性。如選購(gòu)成熟先進(jìn)的圖書館管理軟件，既可以降低開發(fā)軟件的風(fēng)險(xiǎn)，也能提高圖書館的服務(wù)水平。又如南海學(xué)院圖書館，由于是新建圖書館，專業(yè)人員少，因此將采編業(yè)務(wù)全部交由廣東高校信息服務(wù)中心完成，該中心擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，生產(chǎn)制作出標(biāo)準(zhǔn)的書目數(shù)據(jù)，使南海學(xué)院圖書館從一開始就建立在較高的起點(diǎn)上，從而保證了數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。另一方面，可以節(jié)約人員。以聯(lián)合編目為例，美國(guó)Ohio大學(xué)圖書館1967年共有編目人員15名，每年處理約2.5萬(wàn)種圖書，成為OCLC成員館后，編目人員減至5人，每年可處理5萬(wàn)種書，以每名工作人員年薪5萬(wàn)美元計(jì)，每年節(jié)約工資約50萬(wàn)美元，而全部套錄OCLC數(shù)據(jù)也只需花7.5萬(wàn)美元。

3、圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包，可以專注于自已的核心業(yè)務(wù)，提高竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。圖書館將非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)完成，將使圖書館的管理層可以集中精力實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程，人員配置進(jìn)行整合，加強(qiáng)讀者服務(wù)工作，提高圖書館的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，保持圖書館的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

4、縮短工作時(shí)間，提高工作效率。以回溯建庫(kù)為例，如果要完成30多萬(wàn)種中文圖書，由圖書館工作人員自已建庫(kù)，估計(jì)要用1－2年時(shí)間，而委托建庫(kù)商，可能只需要2個(gè)月時(shí)間。

業(yè)務(wù)外包作為一種新型的圖書館管理模式，對(duì)于提高圖書館的服務(wù)效率，促進(jìn)圖書館的重心轉(zhuǎn)移，發(fā)揮圖書館的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接購(gòu)買圖書館管理系統(tǒng)的最大缺餡是使圖書館工作人員產(chǎn)生對(duì)外部技術(shù)的嚴(yán)重依賴。一般情況下，技術(shù)外包可以產(chǎn)生良好的短期回報(bào)，但不知不覺中圖書館的技術(shù)人員只停留在使用上，而不對(duì)技術(shù)進(jìn)行研究開發(fā)（包括人才），從而損害圖書館的技術(shù)能力，特別是某些技術(shù)決竅必須通過開發(fā)的過程中才能學(xué)會(huì)。采購(gòu)業(yè)務(wù)外包方面，隨著廣東經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，招生人數(shù)增加和學(xué)校評(píng)估要求，廣東高校這幾年購(gòu)書經(jīng)費(fèi)增加很快，常常一次拔數(shù)百萬(wàn)元，校方限期完成，圖書館將數(shù)百萬(wàn)的采購(gòu)委托給供貨商，有的館甚至要求供貨商每種書配5——10冊(cè)，積壓的舊書也配上，從而造成藏書質(zhì)量的下降。

四、圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包的策略

業(yè)務(wù)外包主要是透過與外包商合作及關(guān)系之調(diào)整，以改善圖書館服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。而圖書館仍要承擔(dān)規(guī)劃、目標(biāo)制定、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)制定及執(zhí)行、評(píng)估及修正等工作，換言之，業(yè)務(wù)外包服務(wù)質(zhì)量的好壞，圖書館應(yīng)負(fù)責(zé)任，因此在制定外包策略時(shí)應(yīng)注意以下問題:

1、決定業(yè)務(wù)外包考慮因素。實(shí)施業(yè)務(wù)外包之前，圖書館應(yīng)根據(jù)本館的任務(wù)、人力資源等因素進(jìn)行具體分析，評(píng)估成本效益，聽取各方意見，明確自已的核心業(yè)務(wù)，從而確定哪些業(yè)務(wù)與核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不大，或是本館難以提供足夠的資源支持，或是自已完成成本高、效率低，這些因素都是圖書館考慮進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的原因。

2、選擇合適的外包商，簽定合作協(xié)議。外包商選擇的好壞直接關(guān)系到圖書館外包業(yè)務(wù)成功與否。圖書館應(yīng)全面考慮外包商的財(cái)務(wù)、人力資源、信譽(yù)、管理控制及效率、服務(wù)質(zhì)量，以及是否熟悉業(yè)務(wù)、價(jià)格水平等條件，在審慎外包商各方面因素后，認(rèn)真簽訂外包合約，作為雙方共同遵守及管理的依據(jù)。合約的內(nèi)容應(yīng)包含：工作目標(biāo)及預(yù)期效益、合作范疇、運(yùn)作方式、責(zé)任劃分、所有權(quán)歸屬、合約修改與終止、付款方式、培償問題等。

3、加強(qiáng)對(duì)外包商的控制和管理。圖書館把業(yè)務(wù)外包出去后并非萬(wàn)事大吉，相反，應(yīng)密切注意并配合外包商進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。在執(zhí)行合同過程中，圖書館還必須對(duì)外包商進(jìn)行有效的監(jiān)督，重視業(yè)務(wù)外包的過程管理，尤其是技術(shù)業(yè)務(wù)工作，同時(shí)應(yīng)建立一套可以將服務(wù)對(duì)象的問題直接反饋給館方的機(jī)制，如提供意見箱、電子公告欄、留言板等。

4、建立良好的溝通機(jī)制，無(wú)論是與本館職工還是外包商。圖書館與外包商的關(guān)系是互相依靠，互惠互利的雙贏關(guān)系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎(chǔ)上，加強(qiáng)合作與協(xié)調(diào)，使業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行。在圖書館內(nèi)部，外包勢(shì)必會(huì)影響到一些工作人員的利益，如編目外包，從前圖書館內(nèi)部往往以編目人員為核心人物，知識(shí)層次最高的當(dāng)是編目人員，由于編目外包，他們可能要轉(zhuǎn)變角色，由臺(tái)后服務(wù)走向臺(tái)前服務(wù)。因此，要做好員工的溝通工作，得到員工的理解和支持。

五、圖書館業(yè)務(wù)外包的前景

雖然圖書館業(yè)務(wù)外包模式目前還存在一些有待解決的問題，圖書館也存在一些顧慮。但是它體現(xiàn)了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)型過程中圖書館職能社會(huì)化的必然發(fā)展趨勢(shì)。隨著圖書館現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化程度的提高，虛擬館藏比例的上升及聯(lián)機(jī)編目的普及，圖書館內(nèi)從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務(wù)人員，尤其參考咨詢?nèi)藛T將成為圖書館的核心人員，圖書館的整個(gè)組織機(jī)構(gòu)、工作流程、人力資源應(yīng)用等都應(yīng)加以重視與重新分配。人力刪減、經(jīng)費(fèi)緊縮、以及信息時(shí)代圖書館服務(wù)功能的迅速變化，業(yè)務(wù)外包在圖書館業(yè)務(wù)的應(yīng)用層面日益擴(kuò)展。委外服務(wù)不僅促進(jìn)圖書館從節(jié)省成本及提升效率等方面進(jìn)行創(chuàng)意思考，同時(shí)也是圖書館思考改造其組織作業(yè)流程、實(shí)施機(jī)構(gòu)重組的一項(xiàng)良方?？梢灶A(yù)料，隨著圖書館管理的改進(jìn)，業(yè)務(wù)外包將有更大的發(fā)展空間。

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[4]黎震．南山圖書館物業(yè)社會(huì)化管理探索．圖書館論壇，2001（5），92―93

第2篇：業(yè)務(wù)外包論文范文

日本一家光學(xué)產(chǎn)品集成商在與物流供應(yīng)商合作的過程中，采用了一套嚴(yán)格的服務(wù)跟蹤程序以確保外包順利實(shí)施。以物流中的運(yùn)輸環(huán)節(jié)為例，這家集成商會(huì)定期對(duì)供應(yīng)商的車輛滿足率、緊急訂車滿足率、準(zhǔn)時(shí)率、投訴率、貨物破損率、異常事件處理效果、運(yùn)價(jià)隨市調(diào)整狀況等做出統(tǒng)計(jì)。在與供應(yīng)商每月召開的業(yè)務(wù)例會(huì)上，這家企業(yè)會(huì)向物流供應(yīng)商通報(bào)上月物流業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，提醒供應(yīng)商注意下個(gè)月運(yùn)作中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。對(duì)于因?yàn)楣?yīng)商失誤而造成的損失，他們將按照協(xié)議進(jìn)行索賠。同時(shí)，每當(dāng)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務(wù)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，他們都會(huì)及時(shí)向供應(yīng)商說明，以便物流供應(yīng)商及時(shí)做出相應(yīng)安排。通過例會(huì)，供應(yīng)商亦可對(duì)客戶的運(yùn)作協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)配合狀況提出改進(jìn)建議。通過這套信息溝通與反饋機(jī)制，這家企業(yè)在不斷完善自身運(yùn)作的同時(shí)，還促使供應(yīng)商持續(xù)改進(jìn)了服務(wù)方式、提高了服務(wù)水平，最后真正達(dá)到了供需雙方雙贏的效果。

反觀國(guó)內(nèi)物流供應(yīng)商，他們?nèi)狈︻愃频姆?wù)跟蹤制度，這也是造成物流外包頻頻失敗的根源之一。目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)在處理外包時(shí)，不是以服務(wù)為導(dǎo)向，而是把短期利潤(rùn)作為業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。在這種情況下，供應(yīng)商一心只想得到更多客戶、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、獲取更多收入，往往在一個(gè)合同還未履行完就將注意力轉(zhuǎn)移到了另一個(gè)項(xiàng)目上。如此周而復(fù)始，無(wú)論是企業(yè)還是內(nèi)部員工一旦取得客戶的服務(wù)訂單，快速完成合同、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力就消失了。甚至有供應(yīng)商為了贏得業(yè)務(wù)，在沒與客戶簽訂合同前，就將銷售人員與客戶的口頭承諾“交”給操作人員進(jìn)行作業(yè)，結(jié)果使得操作無(wú)章可循。而此時(shí)，銷售人員又忙于跟蹤其他潛在客戶，無(wú)暇監(jiān)控操作作業(yè)，導(dǎo)致操作失控，物流常常被迫中斷。

2、缺乏物流顧問

工廠生存的靈魂是擁有一批有專業(yè)技術(shù)才能的員工，物流服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)作與工廠類似。因此，美國(guó)著名物流專家杰克•羅瑟(JackRoser)認(rèn)為，在處理外包時(shí)，專業(yè)物流顧問與技術(shù)工人一樣，他的作用比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更重要。他這樣界定物流顧問的作用：“他們要管理、維護(hù)公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃的過程、提供物流需求以及項(xiàng)目數(shù)據(jù)。這往往與物流外包成敗相關(guān)聯(lián)。”在這個(gè)過程中，企業(yè)管理者扮演的僅是監(jiān)督員的角色。

如果缺乏專業(yè)的物流顧問，物流外包營(yíng)銷將無(wú)從談起?？墒?，目前國(guó)內(nèi)物流供應(yīng)商非常缺乏合格的專業(yè)物流顧問，致使不能對(duì)客戶希望的服務(wù)要求做出全面、滿意的回復(fù)，或者使需求評(píng)估效果失真。

物流供應(yīng)商想要聘請(qǐng)合格的專家很困難，因?yàn)槲锪黝檰柕纳韮r(jià)通常都很高，令供應(yīng)商望而卻步。即使聘請(qǐng)到稀缺的一流物流顧問，也未必能達(dá)到預(yù)期效果，因?yàn)?，物流顧問一般?huì)將物流外包的規(guī)劃和設(shè)計(jì)交給資質(zhì)一般或非專業(yè)人員來做，結(jié)果可想而知。

2、工作范圍不明確

工作范圍（TheScopeofWork）就是物流服務(wù)要求明細(xì)，它對(duì)服務(wù)的環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等細(xì)節(jié)要做出明確界定。工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

跨國(guó)企業(yè)在物流外包方面具有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)，像HP、IBM這樣的企業(yè)在實(shí)施物流外包時(shí)，會(huì)要求供應(yīng)商與其簽署兩份文件：一般性條款（Thegeneralarticles），規(guī)定了一些非操作性的法律問題，如賠償、保險(xiǎn)、不可抗力、保密、解約等；工作范圍，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行具體描述。

物流外包失敗或出現(xiàn)黑洞大多最終要?dú)w結(jié)為工作范圍不明確。如在物流合同中常出現(xiàn)“在必要時(shí)供應(yīng)商將采取加班作業(yè)以滿足客戶的需求”等泛泛承諾。由于沒有明確的界定，實(shí)際運(yùn)作中，雙方會(huì)就如何理解“必要”發(fā)生分歧?？蛻魰?huì)認(rèn)為，“提出需求時(shí)即為必要”；而供應(yīng)商則認(rèn)為，“客戶提出需求，且理由合理時(shí)才為必要”。類似的例子，在物流外包服務(wù)中經(jīng)常遇到。

目前，許多需求方在尋找物流外包供應(yīng)商時(shí)，其中一項(xiàng)重要的工作就是開項(xiàng)目招標(biāo)會(huì)，目的是讓供應(yīng)商了解項(xiàng)目的背景和理解標(biāo)書的內(nèi)容。如果供應(yīng)商和需求方對(duì)標(biāo)書的理解能達(dá)成一致，外包就成功了一半。

物流服務(wù)供應(yīng)商和和需求商的聯(lián)合和協(xié)同，將促進(jìn)物流業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)的發(fā)展。對(duì)于需方，產(chǎn)品的生產(chǎn)和交付的方式正在進(jìn)行結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)全球化趨勢(shì)、對(duì)供應(yīng)商依賴程度的提高、生產(chǎn)制造過程中部分功能外包率的上升、直銷渠道的發(fā)展以及對(duì)市場(chǎng)快速反映的需求都將使物流管理工作比以前更為復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)。對(duì)于供方，物流外包服務(wù)逐步趨于一體化和系統(tǒng)化，服務(wù)提供商正在加緊進(jìn)行創(chuàng)新和技術(shù)變革，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力，利用技術(shù)提高物流管理的效率，快速延伸全球業(yè)務(wù)鏈和擴(kuò)展服務(wù)功能鏈，為使企業(yè)進(jìn)駐不同的細(xì)分市場(chǎng)作準(zhǔn)備。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快、信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展、對(duì)一體化多渠道市場(chǎng)的需求的增長(zhǎng)和物流服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)能力的擴(kuò)充和完善，物流業(yè)務(wù)外包服務(wù)將逐步被社會(huì)認(rèn)識(shí)、了解、認(rèn)可和進(jìn)一步采用。美國(guó)IDC公司進(jìn)行的一項(xiàng)供應(yīng)鏈和物流管理服務(wù)研究計(jì)劃表明：全球物流業(yè)務(wù)外包將平均每年增長(zhǎng)17%，至2006年市場(chǎng)總額達(dá)3,087億美元。近年來，由于跨國(guó)企業(yè)正在將更多的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向中國(guó)，并通過外包來降低供應(yīng)鏈成本；國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著降低成本和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的壓力而增加了物流外包的需求；政府采取的積極財(cái)政政策和激勵(lì)措施對(duì)物流市場(chǎng)需求的剌激；營(yíng)銷方式的不斷發(fā)展和營(yíng)銷渠道的網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)；傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)和新興物流企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)等，推動(dòng)了我國(guó)物流業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)的迅速發(fā)展。據(jù)《中國(guó)第三方物流市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》顯示，2001年我國(guó)第三方物流市場(chǎng)規(guī)模在400億人民幣以上，70%的物流服務(wù)提供商在過去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%，預(yù)計(jì)全國(guó)第三方物流市場(chǎng)2000年至2005年的年增長(zhǎng)率將達(dá)到25%。

物流外包作為一個(gè)提高物資流通速度、節(jié)省物流費(fèi)用和減少在途資金積壓的有效手段，確實(shí)能夠給供需雙方帶來較多的收益，盡管供需雙方均有信心和誠(chéng)意，但在實(shí)踐的過程中，物流外包又舉步維艱，常常出現(xiàn)中斷，甚至失敗。阻礙物流外包發(fā)展的因素既有體制的制約、人為的失誤，也有觀念的陳舊和技術(shù)的缺陷，這些因素既存在于物流供應(yīng)商方面，也存在于物流需求商方面。

目前，我國(guó)實(shí)施物流外包的企業(yè)中，有超過30%的客戶對(duì)供應(yīng)商不滿意，主要原因有合作雙方溝通不暢，信息反饋滯后，缺乏應(yīng)急措施；物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)落后，不能對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監(jiān)控；缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作程序，同一客戶不同項(xiàng)目、不同環(huán)節(jié)服務(wù)水平參差不齊；缺乏持續(xù)改進(jìn)機(jī)制；服務(wù)功能單一等等。而在美國(guó)，有80%的企業(yè)對(duì)物流供應(yīng)商感到滿意，這也說明我國(guó)物流供應(yīng)商仍有較長(zhǎng)的路要走。隨著物流行業(yè)的進(jìn)一步整合和物流服務(wù)逐步走向一體化和系統(tǒng)化，物流業(yè)務(wù)技術(shù)含量的高低將是供應(yīng)商獲取市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素，僅僅靠功能性的專業(yè)知識(shí)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將日趨艱難。為維持并增加市場(chǎng)份額、提高客戶滿意度，使需求商了解企業(yè)的特色，認(rèn)可企業(yè)的價(jià)值，供應(yīng)商將必須塑造個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，明確、清晰地宣傳企業(yè)能夠?yàn)榭蛻粑锪鞴芾韼淼膽?zhàn)略價(jià)值和管理效率。由于物流業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，在分析外包過程中出現(xiàn)的問題，往往將原因或根源歸結(jié)在供應(yīng)商方面，而需求商方面存在的不足卻很難被人發(fā)現(xiàn)，良好的外包合作關(guān)系是建立在相互信任和尊重的基礎(chǔ)上的，物流作業(yè)一體化的程度決定著物流供應(yīng)商的服務(wù)水平和需求商的滿意度。需求商如要成功實(shí)施外包，并與供應(yīng)商建立良好、互利、長(zhǎng)期的外包合作關(guān)系，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：

1、正確理解物流外包

雖然"外包"目前是一個(gè)流行的詞語(yǔ)，但并不是每一家企業(yè)都應(yīng)該采用外包，企業(yè)應(yīng)深入分析內(nèi)部物流狀況，并探討物流是否是企業(yè)的核心能力，物流是否能為企業(yè)帶來外部戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)利益；如何在無(wú)縫銜接的基礎(chǔ)上調(diào)整業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行職能變革；如何對(duì)外包的物流功能進(jìn)行持續(xù)有效的監(jiān)控；企業(yè)文化是否鼓勵(lì)創(chuàng)新與變革；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)變革持何種態(tài)度等等。外包本身并不是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它僅僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一種方式，企業(yè)應(yīng)確定在行業(yè)中是否存在有能力和可供選擇的供應(yīng)商，否則，實(shí)施外包不僅不能成功，反而外包了一系列問題。企業(yè)只有在擁有了合適的合作伙伴，企業(yè)內(nèi)部管理層也認(rèn)識(shí)到外包的重要性而且清楚針對(duì)外包應(yīng)作的準(zhǔn)備工作，才能決定是否實(shí)施外包。

2、嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商

在選擇供應(yīng)商時(shí)，首先要改變現(xiàn)有的觀點(diǎn)，即僅著眼于企業(yè)內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升，而置供應(yīng)商的利益于不顧，需求商應(yīng)以長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想來對(duì)待外包，通過外包既實(shí)現(xiàn)需求商利益最大化，又有利于供應(yīng)商持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，達(dá)到供需雙方雙贏的局面。在深入分析企業(yè)內(nèi)部物流狀況和員工心態(tài)的基礎(chǔ)上，調(diào)查供應(yīng)商管理深度和幅度、戰(zhàn)略導(dǎo)向、信息技術(shù)支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等，其中戰(zhàn)略導(dǎo)向尤為重要，確保供應(yīng)商有與企業(yè)相匹配的或類似的發(fā)展戰(zhàn)略。供應(yīng)商的承諾和報(bào)價(jià)，需求商務(wù)必認(rèn)真分析衡量。報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商自身的成本確定，而非依據(jù)市場(chǎng)價(jià)格，報(bào)價(jià)不僅僅是一個(gè)總數(shù)，應(yīng)包括各項(xiàng)作業(yè)的成本明細(xì)。對(duì)于外包的承諾尤其是涉及政府政策或供應(yīng)商戰(zhàn)略方面的項(xiàng)目，必須來自供應(yīng)商企業(yè)最高管理者，避免在合約履行過程中出現(xiàn)對(duì)相關(guān)條款理解不一致的現(xiàn)象。

3、明確列舉服務(wù)要求

許多外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因是服務(wù)要求模糊。由于服務(wù)要求沒有量化或不明確，導(dǎo)致供需雙方理解出現(xiàn)偏差，供應(yīng)商常常認(rèn)為需求商要求過高，需求商認(rèn)為供應(yīng)商未認(rèn)真履行合約條款。例如：供應(yīng)商在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運(yùn)輸頻率的情況下就提交了外包投標(biāo)書；或者供應(yīng)商缺乏應(yīng)有的專業(yè)理論知識(shí)，不能對(duì)自身的物流活動(dòng)予以正確的、詳細(xì)的描述等，需求商應(yīng)該詳細(xì)列舉供應(yīng)商應(yīng)該具備的條件：生產(chǎn)能力、服務(wù)水平、操作模式和財(cái)務(wù)狀況。比如：訂單是否能夠100%完成，準(zhǔn)時(shí)率是否能夠達(dá)到100%等等。

4、合理選擇簽約方式

分別簽訂倉(cāng)庫(kù)租賃合約和操作合約，這樣兩個(gè)合約單獨(dú)履行，互不影響，即使取消了操作合約，倉(cāng)庫(kù)租賃合約仍然生效。要注意不同企業(yè)商業(yè)文化的差異，特別是企業(yè)的上游和下游，對(duì)兩者都要提前做出判斷，從而有效協(xié)調(diào)溝通，確保與供應(yīng)商簽定的合約滿足各方的需求，實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)。合約不可能對(duì)環(huán)境變化做出全面準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，簽訂前后的各種情況會(huì)有所不同，諸如行業(yè)政策、市場(chǎng)環(huán)境、供應(yīng)商內(nèi)部發(fā)展?fàn)顩r等等，同時(shí)，供應(yīng)商簽訂合約的成員不再是合約的執(zhí)行者，合約執(zhí)行時(shí)間越長(zhǎng)，需求商將會(huì)越不滿意，在某種情況下，即使供應(yīng)商的操作方式或理念比較超前，但并不一定適合需求商發(fā)展的需要。

5、共同編制操作指引

需求商不能認(rèn)為外包作業(yè)是供應(yīng)商單方面的工作，與供應(yīng)商一起制定作業(yè)流程、確定信息渠道、編制操作指引，供雙方參考使用，操作指引能夠使雙方對(duì)口人員在作業(yè)過程中相互步調(diào)一致，也為檢驗(yàn)對(duì)方作業(yè)是否符合要求提供了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

6、提前解決潛在問題

建立外包合作關(guān)系后，認(rèn)真細(xì)致地考慮未來發(fā)生的變化及潛在的問題，在問題出現(xiàn)之前就要提出解決方案。在物流外包方面，文化、思想的多樣化、差異性具有特殊作用，思想越趨于一致，企業(yè)越比供應(yīng)商更容易出現(xiàn)工作官僚化，有時(shí)企業(yè)內(nèi)部物流經(jīng)理會(huì)把供應(yīng)商當(dāng)作威脅自己地位的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)供應(yīng)商規(guī)模越來越大時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)工作官僚化的現(xiàn)象。一種經(jīng)常使用的方法是與供應(yīng)商探討如何解決假設(shè)存在的問題，如如何處理客戶投訴、服務(wù)質(zhì)量的下降、應(yīng)變能力的降低等等。

7、積極理順溝通渠道

導(dǎo)致外包合作關(guān)系失敗的首要原因是計(jì)劃錯(cuò)誤，其次是溝通不暢，溝通的重要性僅次于計(jì)劃，供需雙方在日常合作過程中出現(xiàn)的問題大多與溝通不暢有關(guān)。供應(yīng)商是顧客關(guān)系中最重要的環(huán)節(jié)之一，供應(yīng)商應(yīng)該被包括在企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中。建立正確的溝通機(jī)制，雙方應(yīng)就矛盾產(chǎn)生的根源達(dá)成一種共識(shí)，即矛盾和沖突是業(yè)務(wù)本身產(chǎn)生的，而工作人員主管原因?qū)е?，?dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，雙方應(yīng)理性對(duì)待，不要過于沖動(dòng)，給對(duì)方考慮和回復(fù)的時(shí)間。同時(shí)在履行合約的過程中，花費(fèi)一定的時(shí)間和精力相互溝通了解，探討合約本身存在的問題以及合約以外的問題對(duì)維持雙方的合作關(guān)系是很重要的，這一點(diǎn)常常容易被忽視。

8、明確制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

一般情況下，對(duì)供應(yīng)商服務(wù)水平的評(píng)估是基于合約條款，而合約條款多數(shù)只對(duì)結(jié)果做出描述，因此對(duì)外包業(yè)務(wù)過程不能進(jìn)行有效的評(píng)估，也不能建立適宜的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。隨著時(shí)間的推移，當(dāng)需求商準(zhǔn)備向供應(yīng)商增加外包項(xiàng)目時(shí)，才發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商已不符合企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的要求。不能有效考核的工作，正是管理薄弱的環(huán)節(jié)，當(dāng)建立合作關(guān)系后，依據(jù)既定合約，充分溝通協(xié)商、詳細(xì)列舉績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)此達(dá)成一致?？?jī)效評(píng)估和衡量機(jī)制不是一成不變的，應(yīng)該不斷更新以適應(yīng)企業(yè)總體戰(zhàn)略的需要，促進(jìn)戰(zhàn)略的逐步實(shí)施和創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)施外包變革是一個(gè)長(zhǎng)期的、艱巨而又曲折的過程，合約的簽訂只是外包的開始，在這個(gè)過程中，需要不斷的對(duì)完成的活動(dòng)進(jìn)行考核，甚至包括外包決策，使每個(gè)步驟都能達(dá)到預(yù)期的目的，從而確保變革的有效性，企業(yè)不斷對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核的目的是促使供應(yīng)商的核心能力得到長(zhǎng)期、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。

需求商不僅對(duì)供應(yīng)商不斷進(jìn)行考核，也要對(duì)企業(yè)內(nèi)部與外包活動(dòng)相關(guān)的的職能進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控。外部雖不是企業(yè)的核心能力，但它日益成為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要貢獻(xiàn)者，過去，外包決策是基于擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模而采取的一種短期戰(zhàn)術(shù)行為，現(xiàn)在它是基于實(shí)現(xiàn)資本有效利用的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)而考慮的，企業(yè)管理者應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)注、考核自身的核心能力，同時(shí)找出問題，加以改進(jìn)。

9、適時(shí)采用激勵(lì)方法

績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立足實(shí)際，不能過高而使供應(yīng)商無(wú)法達(dá)到，同時(shí)要有可操作性，但是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包含影響企業(yè)發(fā)展的所有重要因素。良好的工作業(yè)績(jī)應(yīng)該受到肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，供應(yīng)商或企業(yè)內(nèi)部職能部門即使對(duì)所做的工作有自豪感，也同樣需要得到承認(rèn)和好的評(píng)價(jià)。表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)品甚至一頓晚宴都是一種激勵(lì)因素，管理者應(yīng)充分應(yīng)用一切有效的方式和方法達(dá)到激勵(lì)的目的。

第3篇：業(yè)務(wù)外包論文范文

CDIO是“Conceive”（構(gòu)思）、“De-sign”（設(shè)計(jì)）、“Implement”（實(shí)施）、“Oper-ate”（運(yùn)行）的縮寫，它是美國(guó)麻省理工學(xué)院進(jìn)行工程教學(xué)的一種經(jīng)典模式。其中，“構(gòu)思”包括顧客需求分析，技術(shù)、企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)章制度設(shè)計(jì)，發(fā)展觀念、技術(shù)程序和商業(yè)計(jì)劃制訂；“設(shè)計(jì)”主要包括工程計(jì)劃、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)以及實(shí)施方案設(shè)計(jì)等；“實(shí)施”特指將設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的過程，包括制造、解碼、測(cè)試以及設(shè)計(jì)方案的確認(rèn)；“運(yùn)行”則主要是通過投入實(shí)施的產(chǎn)品對(duì)前期程序進(jìn)行評(píng)估的過程，包括對(duì)系統(tǒng)的修訂、改進(jìn)和淘汰等。CDIO教育模式為培養(yǎng)職業(yè)型、應(yīng)用型中高級(jí)人才指明了方向，即強(qiáng)調(diào)高等教育應(yīng)與社會(huì)實(shí)踐緊密聯(lián)系，在培養(yǎng)學(xué)生理論專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，多關(guān)注以企業(yè)需求為基礎(chǔ)的實(shí)踐教學(xué)，將課堂移到企業(yè)，將整體教育過程充分融入企業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)生命周期的整個(gè)過程中，借助團(tuán)隊(duì)合作與創(chuàng)新實(shí)踐訓(xùn)練，培養(yǎng)實(shí)用型的中高級(jí)人才。CDIO不僅適用于工程教育教學(xué)，也同樣適用于金融服務(wù)外包教學(xué)。CDIO模式更加注重學(xué)生扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)與綜合能力的培養(yǎng)，兩種教育的結(jié)合有助于學(xué)生項(xiàng)目全局觀念的樹立，能夠提高學(xué)生溝通、組織和從業(yè)能力。

二、職業(yè)型金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)CDIO模式設(shè)計(jì)

（一）高等院校教學(xué)模式現(xiàn)狀高等院校是我國(guó)金融服務(wù)外包中高級(jí)人才培養(yǎng)的主要機(jī)構(gòu)，每年為社會(huì)培養(yǎng)數(shù)百萬(wàn)的畢業(yè)生。高等院校具有較為完善的教學(xué)體系和設(shè)施，教學(xué)資源十分豐富，師資儲(chǔ)備雄厚，所培養(yǎng)的專業(yè)人才具備系統(tǒng)的理論和專業(yè)知識(shí)，綜合素質(zhì)較高，專業(yè)技能扎實(shí)，屬于中高級(jí)人才。金融服務(wù)外包需要金融學(xué)、計(jì)算機(jī)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，為滿足BPO行業(yè)的發(fā)展需要，復(fù)合型專業(yè)的人才是現(xiàn)在所急需的。目前，盡管有幾所高校已設(shè)立了金融服務(wù)外包專業(yè)，但是多數(shù)高校是以開設(shè)金融服務(wù)外包選修課或任選課的方式來培養(yǎng)相關(guān)人才。在金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)過程中，傳統(tǒng)教學(xué)模式存在一些顯著的問題。首先，教學(xué)體系過多側(cè)重于深?yuàn)W的基礎(chǔ)理論傳授，講解過程過于枯燥，極大降低了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。其次，與理論相關(guān)的輔助實(shí)踐、實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié)嚴(yán)重匱乏。許多高校缺少適當(dāng)?shù)能浖驅(qū)嶒?yàn)項(xiàng)目可供學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐，無(wú)法鞏固并應(yīng)用所學(xué)理論，這大大打消了學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和動(dòng)手實(shí)踐的積極性。最后，課程考核方式方法相對(duì)落后。大部分高校對(duì)學(xué)生某門課程學(xué)習(xí)成績(jī)的考核仍舊以傳統(tǒng)的筆試考試為主，完全不能充分考察學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)效果。如果采用筆試命題考核方法，學(xué)生只要在考前進(jìn)行突擊復(fù)習(xí)，就可以取得相對(duì)較好的成績(jī)。筆試命題完全不能激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新能力和動(dòng)手能力，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)金融服務(wù)外包行業(yè)的整體認(rèn)識(shí)不充分，無(wú)法適應(yīng)崗位需要。為適應(yīng)金融服務(wù)外包行業(yè)對(duì)人才的巨大需求，高?，F(xiàn)有人才培養(yǎng)模式亟需改變。

第4篇：業(yè)務(wù)外包論文范文

論文關(guān)鍵詞：國(guó)際服務(wù)外包 自主創(chuàng)新 人才培養(yǎng)

國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì) 國(guó)際服務(wù)外包是服務(wù)外包的一種境外提供形式。服務(wù)外包(service outsourcing)就是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的基礎(chǔ)性非核心服務(wù)業(yè)務(wù)剝離出來，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。如果外部服務(wù)專業(yè)提供商來源于境內(nèi)，則稱境內(nèi)外包，如果外部服務(wù)專業(yè)提供商來源于境外，則稱國(guó)際服務(wù)外包(也稱離岸外包)。 根據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議的《2011年世界投資報(bào)告》，服務(wù)業(yè)外包已經(jīng)成為全球跨國(guó)直接投資的主要引擎，以國(guó)際服務(wù)外包為主要載體的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移已經(jīng)出現(xiàn)，許多跨國(guó)公司為了降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，大量轉(zhuǎn)移國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)到成本較低的國(guó)家。

預(yù)計(jì)未來幾年全球外包市場(chǎng)將以每年30%-40%的速度遞增，到2010年將有20萬(wàn)億美元的規(guī)模。我國(guó)商務(wù)部的《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2007》認(rèn)為，除了傳統(tǒng)的信息技術(shù)外包(ITO，Information Technology Outsourcing)之外，業(yè)務(wù)流程外包(BPO，Business Process Outsourcing)在21世紀(jì)前20年也將進(jìn)入成長(zhǎng)期。也就是說，除了傳統(tǒng)的軟件開發(fā)外包、測(cè)試外包等信息技術(shù)外包(ITO)，基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程外包(BPO)如管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)等也將大量增加。目前，國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，涉及軟件、電訊、金融服務(wù)、管理咨詢、生物信息等多個(gè)行業(yè)，涵蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)分析、交易處理、呼叫中心、IT技術(shù)保障、辦公后臺(tái)支持和網(wǎng)頁(yè)維護(hù)等多種服務(wù)類型。國(guó)際服務(wù)外包作為一種新型的貿(mào)易方式，已顯示出強(qiáng)大的生命力，其市場(chǎng)規(guī)模和發(fā)展前景十分樂觀。

我國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀 國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，隨著新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整而出現(xiàn)的重要新興產(chǎn)業(yè)之一，由于國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)能耗低、附加值高，被認(rèn)為是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“綠色引擎”，因此，大力承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)成為我國(guó)轉(zhuǎn)變對(duì)外貿(mào)易增長(zhǎng)方式、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略選擇。2006年我國(guó)公布的《國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》明確指出，要“加快轉(zhuǎn)變對(duì)外貿(mào)易增長(zhǎng)方式”，“建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基地，有序承接國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移”。為此，中國(guó)商務(wù)部2006年實(shí)施了“千百十工程”。

具體目標(biāo)是：“十一五”期間，在全國(guó)建設(shè)10個(gè)具有一定國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)外包基地城市，推動(dòng)100家世界著名跨國(guó)公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國(guó)，培養(yǎng)1000家取得國(guó)際資質(zhì)、具有發(fā)展?jié)摿Φ闹袊?guó)優(yōu)秀服務(wù)外包企業(yè)，全方位承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。2007年《政府工作報(bào)告》進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，要“大力承接國(guó)際服務(wù)外包，提高我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平”。同年，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》明確提出，“把承接國(guó)際服務(wù)外包作為擴(kuò)大服務(wù)貿(mào)易的重點(diǎn)，發(fā)揮我國(guó)人力資源豐富的優(yōu)勢(shì)，積極承接信息管理、數(shù)據(jù)處理、財(cái)會(huì)核算、技術(shù)研發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)等國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)”。2008年《政府工作報(bào)告》繼續(xù)強(qiáng)調(diào)“擴(kuò)大服務(wù)出口，發(fā)展服務(wù)外包”。

在中央政策的引導(dǎo)下，各地政府積極創(chuàng)造條件，大力發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。 據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)，作為服務(wù)外包主要內(nèi)容的軟件產(chǎn)業(yè)國(guó)際化步伐正明顯加快，出現(xiàn)了東軟、海輝軟件、中訊軟件、大連華信、和勤、上海暢想、浙大網(wǎng)新、文思創(chuàng)新、博彥科技、中軟等有一定知名度的承接國(guó)際服務(wù)外包的企業(yè)，信息安全軟件、中間件、嵌入式軟件等相繼取得突破。同時(shí)，商務(wù)、影視文化、互聯(lián)網(wǎng)以及動(dòng)漫制作、設(shè)計(jì)、研發(fā)等領(lǐng)域的服務(wù)外包，都已初具規(guī)模。截至2007年10月底，我國(guó)已經(jīng)建成大連、西安、北京、上海、武漢等11個(gè)“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”，已經(jīng)開始承接包括IBM公司在內(nèi)的50多家跨國(guó)公司的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，承接信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包額保持較快增長(zhǎng)勢(shì)頭。以服務(wù)外包基地城市武漢為例，2007年，武漢市實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入125億元，比2006年增長(zhǎng)30%，其中服務(wù)外包出口達(dá)到1.2億美元;武漢在軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)處理、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)等方面已形成了產(chǎn)業(yè)規(guī)模，動(dòng)漫和數(shù)字媒體內(nèi)容制 作已成為主要的外包業(yè)務(wù)范疇。 但是，也要清醒地看到，我國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)量偏低，“中國(guó)服務(wù)”占世界市場(chǎng)的份額仍顯不足，總體而言仍處于起步階段。“如果按目前發(fā)展?fàn)顩r，估計(jì)到2010年我國(guó)離岸服務(wù)外包產(chǎn)值不過40億美元”。(《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》2008年3月報(bào)道)，與聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議測(cè)算的2010年全球20萬(wàn)億美元的服務(wù)外包規(guī)模相比，這個(gè)數(shù)字有很大差距。 全方位承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的策略

(一)制定并落實(shí)鼓勵(lì)國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)施細(xì)則 在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》、2007年《政府工作報(bào)告》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》以及2008年《政府工作報(bào)告》中都明確提出了發(fā)展服務(wù)外包，特別是大力承接國(guó)際服務(wù)外包，在政策層面上對(duì)發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包進(jìn)行引導(dǎo)。但是這些畢竟只是宏觀引導(dǎo)，要真正打造“中國(guó)服務(wù)”，還需要進(jìn)一步制定鼓勵(lì)國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)施細(xì)則，并抓好落實(shí)。 打造“中國(guó)服務(wù)”，各級(jí)政府要出臺(tái)具體措施完善投資環(huán)境，提高辦事效率，要給予國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)前置審批和工商登記注冊(cè)便利;要為國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展提供政策性貸款;對(duì)符合條件的國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行國(guó)際市場(chǎng)開拓活動(dòng)提供便利的融資擔(dān)保和信用保險(xiǎn)服務(wù);要為國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)提供相關(guān)的稅收優(yōu)惠;要完善政策配套，營(yíng)造鼓勵(lì)國(guó)際服務(wù)外包的環(huán)境與氛圍。

(二)加強(qiáng)自主創(chuàng)新并培育國(guó)際服務(wù)外包品牌企業(yè) 提高自主創(chuàng)新能力，建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家，是國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國(guó)力的關(guān)鍵。國(guó)際服務(wù)外包集中了大量的研發(fā)、管理咨詢、信息通信，以及與會(huì)計(jì)、金融和營(yíng)銷相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)等知識(shí)密集型服務(wù)，因此作為國(guó)際服務(wù)外包承接方的企業(yè)更加需要提高自身服務(wù)質(zhì)量，更加需要提高自主創(chuàng)新能力，靠創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。另外，承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)不同于一般的貨物貿(mào)易，服務(wù)外包的對(duì)接有其自身的特點(diǎn)，為此，需要進(jìn)行思維創(chuàng)新，下大力氣積極探索適應(yīng)發(fā)包商需求的新營(yíng)銷模式、新促進(jìn)模式。 培育品牌國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)，幫助其成長(zhǎng)為國(guó)際服務(wù)外包總承接商和對(duì)內(nèi)服務(wù)外包總發(fā)包商，對(duì)于帶動(dòng)全國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展是非常重要的。各級(jí)政府要通過獎(jiǎng)勵(lì)、安排專項(xiàng)資金等支持國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和實(shí)施品牌戰(zhàn)略;要以補(bǔ)貼的方式鼓勵(lì)國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際認(rèn)證，對(duì)符合條件且取得行業(yè)國(guó)際認(rèn)證的企業(yè)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，支持企業(yè)做強(qiáng)做大;要通過財(cái)政和金融支持，推動(dòng)國(guó)際服務(wù)外包投資工作，大力培育一批具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、自主品牌和高增值服務(wù)能力的國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)。

(三)建設(shè)成熟的信息、交通等現(xiàn)代基礎(chǔ)設(shè)施 發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)，必須做好信息化基礎(chǔ)建設(shè)。讓企業(yè)能享有質(zhì)優(yōu)價(jià)低的信息服務(wù)，這是實(shí)現(xiàn)國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展的前提。要建設(shè)成熟的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，充分利用通信與互聯(lián)網(wǎng)高新科技成果，大力推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合，使信息產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)際服務(wù)外包業(yè)的騰飛發(fā)揮更加有力的支撐作用。同樣，建設(shè)成熟的現(xiàn)代交通基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)于承接與物流有關(guān)的服務(wù)流程外包業(yè)務(wù)來說也是必需的。

(四)完善國(guó)際服務(wù)外包知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系 國(guó)際服務(wù)外包有其自身的特點(diǎn)。發(fā)包商將業(yè)務(wù)交給接包商，相當(dāng)于把企業(yè)的商業(yè)信息與數(shù)據(jù)交給了接包商。國(guó)際服務(wù)發(fā)包商都非常重視商業(yè)秘密的保護(hù)，所以，要加快建立和完善法律法規(guī)制度，推進(jìn)建立現(xiàn)代企業(yè)誠(chéng)信制度，不斷完善服務(wù)外包知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系，創(chuàng)造有利于國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展的良好環(huán)境。同時(shí)，由于接包商有沒有國(guó)際通行的認(rèn)證資格，是判斷企業(yè)能否保守商業(yè)秘密的直觀證明，所以，國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)要在不斷完善自身質(zhì)量的過程中，積極參與國(guó)際認(rèn)證工作。

(五)加強(qiáng)國(guó)際服務(wù)外包人才培養(yǎng) 我國(guó)擁有大批受過高等教育的高素質(zhì)、低成本勞動(dòng)者，這是我國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包的利好因素。但是，國(guó)際服務(wù)外包的相關(guān)知識(shí)在我國(guó)并未普及。因此，必須在全社會(huì)普及、深化國(guó)際服務(wù)外包相關(guān)認(rèn)識(shí)，在全社會(huì)樹立打造“中國(guó)服務(wù)”、轉(zhuǎn)變外貿(mào)增長(zhǎng)方式、提高對(duì)外開放水平的思想觀念。要調(diào)整人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，安排服務(wù)外包公共培訓(xùn)專項(xiàng)資金，搞好國(guó)際服務(wù)外包人才培訓(xùn);要在大學(xué)中開設(shè)服務(wù)外包專業(yè)知識(shí)和技能相關(guān)課程，進(jìn)行國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn);要對(duì)大學(xué)生重點(diǎn)進(jìn)行外語(yǔ)聽說培訓(xùn);要鼓勵(lì)國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行新任職工崗前培訓(xùn)，發(fā)展各個(gè)層次、各種類型的國(guó)際服務(wù)外包人才教育。

(六)完善國(guó)際服務(wù)外包公共服務(wù) 平臺(tái) 國(guó)家商務(wù)部與各地政府應(yīng)開展合作，根據(jù)國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要，進(jìn)一步完善國(guó)際服務(wù)外包公共服務(wù)平臺(tái)，在目前中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)站的基礎(chǔ)上打造國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)交易平臺(tái)，并加大對(duì)外宣傳力度，打造“中國(guó)服務(wù)”良好形象。必要時(shí)可由國(guó)家政策性銀行提供政策性貸款。要建立健全促進(jìn)國(guó)際服務(wù)外包的中介組織，充分發(fā)揮中介組織的作用，為國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)提供市場(chǎng)調(diào)研、法律咨詢、信息及管理等方面的服務(wù)。

(七)鞏固擴(kuò)大原有市場(chǎng)并積極拓展新市場(chǎng) 目前，全球軟件發(fā)包市場(chǎng)主要集中在北美、西歐、日本等國(guó)家，其中美國(guó)約占發(fā)包市場(chǎng)的40%，日本約占10%。在中國(guó)離岸外包市場(chǎng)中，有52%的份額來自日本，另外22%來自于歐美企業(yè)，歐美企業(yè)在全行業(yè)對(duì)比中利潤(rùn)率高，是市場(chǎng)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。我國(guó)對(duì)亞洲地區(qū)客戶有良好的地理優(yōu)勢(shì)和文化相容性，今后要繼續(xù)鞏固擴(kuò)大原有市場(chǎng)，積極拓展新市場(chǎng)。要加大服務(wù)歐美市場(chǎng)的力度，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)空間。

(八)促進(jìn)國(guó)際服務(wù)外包主體多元化 加快發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，需要進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域各項(xiàng)改革，提升我國(guó)服務(wù)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。要按照政企分開、事業(yè)企業(yè)分開、營(yíng)利性機(jī)構(gòu)與非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)分開的原則，放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推進(jìn)國(guó)有資產(chǎn)重組，吸引海外留學(xué)人員回國(guó)創(chuàng)業(yè)，鼓勵(lì)外資進(jìn)入國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)國(guó)際服務(wù)外包投資主體多元化，為打造“中國(guó)服務(wù)”提供不同性質(zhì)的的企業(yè)支撐，通過競(jìng)爭(zhēng)增加活力，提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。 (九)構(gòu)建各具特色、協(xié)調(diào)發(fā)展的國(guó)際服務(wù)外包格局 國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)展，目前，我國(guó)已經(jīng)承接了軟件開發(fā)外包、研發(fā)設(shè)計(jì)外包、物流外包、金融后臺(tái)服務(wù)外包、檢驗(yàn)檢測(cè)外包、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)外包、標(biāo)準(zhǔn)制定外包、生產(chǎn)性國(guó)際服務(wù)外包等國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。各地在發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)時(shí)，要根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行選擇，找好定位，爭(zhēng)取在全國(guó)構(gòu)建出各具特色、協(xié)調(diào)發(fā)展的國(guó)際服務(wù)外包格局。政府要進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與分類指導(dǎo)，構(gòu)建充滿活力、特色明顯、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展格局。

第5篇：業(yè)務(wù)外包論文范文

【關(guān)鍵詞】物流外包 決策分析 實(shí)施對(duì)策；

一、引言

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)變化快、需求個(gè)性化的環(huán)境下，企業(yè)很難在所有業(yè)務(wù)上都保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他們必須要集中資源和精力于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)上，以保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和生存發(fā)展。在這樣的背景下，企業(yè)將自己的非重要的物流業(yè)務(wù)外包給第三方專業(yè)物流服務(wù)商來經(jīng)營(yíng)已經(jīng)是一個(gè)潮流。

二、影響企業(yè)物流外包決策的因素

（一）企業(yè)戰(zhàn)略。

企業(yè)戰(zhàn)略是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)生存和發(fā)展中的綱領(lǐng)，是企業(yè)發(fā)展中帶有全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性和根本性的問題。企業(yè)在決定是否進(jìn)行物流業(yè)務(wù)外包時(shí)，應(yīng)對(duì)比自營(yíng)和外包哪個(gè)更利于企業(yè)總體戰(zhàn)略的發(fā)展，哪個(gè)更能降低企業(yè)成本，提高效率，降低風(fēng)險(xiǎn)，并為客戶提供更令其滿意的服務(wù)。

（二）企業(yè)規(guī)模。

對(duì)于中小型企業(yè)來說，資源有限，資金較少，生產(chǎn)的變動(dòng)性大，無(wú)力投入大量的資金來進(jìn)行自營(yíng)物流的建設(shè)，同時(shí)還面臨企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部員工的抵制。此時(shí)，企業(yè)為把資源用于主要的核心的業(yè)務(wù)上，就適宜把物流管理交給外包專業(yè)物流公司。相反，規(guī)模較大的公司則可以充分利用和挖掘自身的資源優(yōu)勢(shì)，采用物流業(yè)務(wù)自營(yíng)的模式，增強(qiáng)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

如果物流是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么企業(yè)可以采取自營(yíng)方式，保持并進(jìn)一步發(fā)展自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而當(dāng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力為生產(chǎn)時(shí)，為了避免企業(yè)資源和精力分散，企業(yè)一般會(huì)將非核心業(yè)務(wù)的物流外包于第三方物流企業(yè)，以集中精力提升企業(yè)核心的生產(chǎn)能力。

（四）物流成本。

物流成本是企業(yè)總成本中很重要的一個(gè)方面，企業(yè)可以對(duì)自營(yíng)成本和外包成本進(jìn)行分析比較，如果自營(yíng)成本高于外包成本則采用外包形式，反之，則采用自營(yíng)形式。這是一種比較直接有效的進(jìn)行物流外包決策的方法。

三、中小制造企業(yè)物流外包策略

企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包的實(shí)施更是一個(gè)至關(guān)重要的過程，若是盲目從事外包，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不但不會(huì)獲得改善，反而會(huì)更加惡化。因此企業(yè)若想充分發(fā)揮物流外包的優(yōu)勢(shì)，必須謹(jǐn)慎、有系統(tǒng)地實(shí)施外包。

（一） 識(shí)別企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

識(shí)別企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是確定哪些業(yè)務(wù)可以外包，哪些業(yè)務(wù)不能外包的前提。如果物流不是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，則可以將其外包給有能力和可供選擇的物流供應(yīng)商。否則，實(shí)施物流外包不僅不能成功，反而喪失自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）慎重選擇物流業(yè)務(wù)外包服務(wù)供應(yīng)商。

企業(yè)選擇物流服務(wù)供應(yīng)商是一個(gè)系統(tǒng)的、復(fù)雜的過程，具體包括以下幾個(gè)流程：①市場(chǎng)調(diào)研和評(píng)估。在明確自身物流需求的基礎(chǔ)上，從供應(yīng)市場(chǎng)中識(shí)別與篩選供應(yīng)商并對(duì)他們進(jìn)行規(guī)劃能力、管理狀況、戰(zhàn)略導(dǎo)向、運(yùn)輸能力、倉(cāng)儲(chǔ)能力、信息技術(shù)支持能力、服務(wù)水平、自身的可塑性和兼容性、行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等項(xiàng)目調(diào)研評(píng)估。②確定選擇范圍。在評(píng)估的基礎(chǔ)上，從中選擇一些具有適合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的、具有企業(yè)所外包業(yè)務(wù)相關(guān)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的、具有業(yè)務(wù)集中控制能力和信息技術(shù)支持能力的第三方物流供應(yīng)商作為物流供應(yīng)商的選擇范圍。③確定最終物流服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)這個(gè)范圍中的多個(gè)物流外包伙伴進(jìn)行進(jìn)一步的更具體細(xì)致的比較和分析，并從中選擇最優(yōu)秀的外包伙伴。④實(shí)地考察了解物流供應(yīng)商的具體工作狀況，并確保每一個(gè)物流設(shè)備的可操作性和靈活性。

（三） 物流外包活動(dòng)的監(jiān)督、控制與考核

對(duì)外包伙伴及其活動(dòng)進(jìn)行合理監(jiān)控是外包順利實(shí)施的重要保證。中小制造企業(yè)在與物流業(yè)務(wù)外包商合作過程中，既要為他們提供所需的業(yè)務(wù)信息，同時(shí)也應(yīng)對(duì)第三方物流供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。企業(yè)與第三方物流供應(yīng)商共同制定物流作業(yè)流程、編制操作指引、確定信息渠道都是很好的監(jiān)控方法。不能認(rèn)為物流業(yè)務(wù)外包了，一切物流活動(dòng)就完全是第三方物流供應(yīng)商單方面的工作。企業(yè)要建立物流外包的控制機(jī)制，對(duì)外包伙伴的業(yè)績(jī)進(jìn)行定期檢查，制訂標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。

（四）構(gòu)建信息共享機(jī)制

企業(yè)的物流外包決策和實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的過程，企業(yè)與物流服務(wù)商的合作也是在信息共享的基礎(chǔ)上的一個(gè)長(zhǎng)期磨合的過程。沒有物流信息及時(shí)交流，就無(wú)法快速溝通供需，與第三方物流的信息交流也無(wú)法在速度上滿足物流外包的要求。為此，要實(shí)現(xiàn)物流外包就要建立與第三方物流對(duì)接的信息系統(tǒng)與電子商務(wù)平臺(tái)，以期快速響應(yīng)需求，滿足客戶的準(zhǔn)時(shí)化需要。

但是，信息共享也會(huì)帶來信息風(fēng)險(xiǎn)。信息風(fēng)險(xiǎn)是構(gòu)成物流業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的重要因素之一。為了避免潛在的信息風(fēng)險(xiǎn)， 合作雙方一方面可以采用先進(jìn)的信息技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)或者EDI技術(shù)減少信息傳導(dǎo)過程中的扭曲，改進(jìn)物流運(yùn)作方案縮短外包鏈。另一方面，合作方在信息共享的同時(shí)應(yīng)簽訂互相保密協(xié)議，一旦泄露對(duì)方的商業(yè)機(jī)密將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（五）樹立“雙贏”的理念

企業(yè)應(yīng)充分考慮外包服務(wù)商的利益，做到資源共享，與外包商形成利益共同體。只有這樣，合作才能長(zhǎng)久，才能使雙方真正獲益。如果僅著眼于企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升，而置物流供應(yīng)商的利益于不顧，甚至做出損壞物流服務(wù)商的行為，將會(huì)使公司陷入頻發(fā)沖突和爭(zhēng)議之中，最終必將破壞合作關(guān)系，也損壞自身利益。在消費(fèi)需求變化越來越迅速、市場(chǎng)范圍不斷擴(kuò)大的今天，企業(yè)要想保持其核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須獲得其經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈中每一個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)的有力支撐。因此，只有合作，才能增強(qiáng)整個(gè)價(jià)值鏈體系的價(jià)值，使每個(gè)企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的獲益，達(dá)到雙贏的局面。

注：本論文是與萊蕪市興業(yè)電工材料有限公司合作項(xiàng)目的結(jié)題論文

參考文獻(xiàn)：

[1]黃世曉.淺談企業(yè)業(yè)務(wù)外包策略[J].商品與質(zhì)量，2010，（6）.

第6篇：業(yè)務(wù)外包論文范文

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)外包 企業(yè)成本 企業(yè)成本控制

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促進(jìn)了企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷拓展，企業(yè)在擁有更多機(jī)遇的同時(shí)也面臨著更多的競(jìng)爭(zhēng)。為了能夠適應(yīng)這種變化，眾多的企業(yè)專注于具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心業(yè)務(wù)，把非核心業(yè)務(wù)的一部分轉(zhuǎn)包給具有專業(yè)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)去完成，業(yè)務(wù)外包由此應(yīng)運(yùn)而生。業(yè)務(wù)外包是一種并行運(yùn)營(yíng)模式，企業(yè)的業(yè)務(wù)在空間中是分離的，在時(shí)間上卻是并行的，改變了傳統(tǒng)的實(shí)踐和流程處于先后關(guān)系的經(jīng)營(yíng)方式，提高企業(yè)的資源利用率和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力?；跇I(yè)務(wù)外包形式的出現(xiàn)，企業(yè)成本核算方式及成本控制的內(nèi)容也隨之發(fā)生了變化。對(duì)業(yè)務(wù)外包企業(yè)的成本進(jìn)行控制，成為影響業(yè)務(wù)外包企業(yè)利潤(rùn)高低的重要措施之一。

1.業(yè)務(wù)外包與企業(yè)成本控制概述

1.1業(yè)務(wù)外包

《企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引第13號(hào)——業(yè)務(wù)外包》所稱的業(yè)務(wù)外包，是指企業(yè)利用專業(yè)化分工優(yōu)勢(shì)，將日常經(jīng)營(yíng)中的部分業(yè)務(wù)委托給本企業(yè)以外的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或其他經(jīng)濟(jì)組織完成的經(jīng)營(yíng)行為。從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。企業(yè)為了獲得比單純利用內(nèi)部資源更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為了鞏固和擴(kuò)張自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將非核心業(yè)務(wù)交由合作伙伴來完成，最大限度使用外部資源為企業(yè)服務(wù)，減少企業(yè)的資金外流，縮短企業(yè)發(fā)展的延伸線，從而金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)讓位于扁平式的組織結(jié)構(gòu)，促使企業(yè)機(jī)構(gòu)變得更加精干，這就是當(dāng)下眾多經(jīng)營(yíng)者選擇業(yè)務(wù)外包的主要原因。

1.2企業(yè)成本控制

企業(yè)在進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中所消耗的人力、物力、財(cái)力等資源，將這些耗用或放棄的資源轉(zhuǎn)化成貨幣的形式就是企業(yè)的成本，在這個(gè)過程中通過管理手段將成本控制在最低線，減少不必要的成本開支，就要控制成本。所謂企業(yè)成本控制是指運(yùn)用以成本會(huì)計(jì)為主的各種方法，預(yù)定成本限額，按限額開支成本費(fèi)用，以實(shí)際成本和成本限額進(jìn)行比較，衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成績(jī)和效果，并以例外管理原則，重點(diǎn)分析并糾正不利差異，實(shí)現(xiàn)以至超過預(yù)期的成本限額，以提高工作效率。實(shí)行業(yè)務(wù)外包的企業(yè)，產(chǎn)品的加工過程由本企業(yè)和業(yè)務(wù)承包企業(yè)共同完成，成本控制在原來模式的基礎(chǔ)上增加了對(duì)業(yè)務(wù)外包成本的控制，這樣一來，對(duì)企業(yè)成本控制提出了更高的要求，制定出適合于業(yè)務(wù)外包企業(yè)成本控制的目標(biāo)、內(nèi)容、程序和方法等，從而達(dá)到降低成本的目標(biāo)。

2.業(yè)務(wù)外包對(duì)企業(yè)成本的控制作用

從業(yè)務(wù)外包的內(nèi)涵可知，其成本管理的環(huán)節(jié)應(yīng)包括成本的預(yù)測(cè)、決策、預(yù)算、控制、核算和評(píng)價(jià)等，成本控制不僅要保證成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還要貫穿到成本管理各環(huán)節(jié)中去，加強(qiáng)企業(yè)成本管理。隨著社會(huì)專業(yè)化分工細(xì)化，企業(yè)本身不可能具備一切所需要的優(yōu)勢(shì)資源，利用全球優(yōu)勢(shì)資源，將業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司來降低生產(chǎn)制造、產(chǎn)品營(yíng)銷、物流作業(yè)等流程中的成本，解決擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模而必須增加成本負(fù)擔(dān)的困擾，借助全球優(yōu)勢(shì)資源來發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)規(guī)模，是市場(chǎng)資源最佳組合及其降低成本的模式。通過業(yè)務(wù)外包解決成本管理控制難題，已成為眾多公司極為明智的選擇。而企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)外包最主要?jiǎng)訖C(jī)是為了控制和降低成本，能夠使企業(yè)專注核心業(yè)務(wù)，使企業(yè)提高資源利用率，提高公司的核心業(yè)務(wù)能力和積蓄能量，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。但是，在進(jìn)行業(yè)務(wù)外包決策時(shí)，哪些業(yè)務(wù)適合外包，如何做好外包決策，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層需要考慮的重要內(nèi)容，必須從企業(yè)的整體戰(zhàn)略出發(fā)，與企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相一致，這樣才能產(chǎn)生企業(yè)效益。下面以復(fù)合肥加工廠為例，圍繞業(yè)務(wù)外包各環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)，探討企業(yè)業(yè)務(wù)外包成本控制的措施。

3.復(fù)合肥加工廠成本控制現(xiàn)狀

該廠建于2007年初，投資6000萬(wàn)元，主要設(shè)備為20萬(wàn)噸/年復(fù)合肥生產(chǎn)線，固定資產(chǎn)4500萬(wàn)元，經(jīng)過四、五年的發(fā)展，該廠已經(jīng)擁有相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)，擁有了自己的核心技術(shù)，在成本控制方面，管理層已經(jīng)想辦法縮短產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，對(duì)于那些非核心業(yè)務(wù)，機(jī)械化程度較低的業(yè)務(wù)，包給其他具有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)完成，希望以此來達(dá)到降低成本、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。讓企業(yè)更專注于自己的核心業(yè)務(wù)，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平。但剛性成本不以人們意志為轉(zhuǎn)移的快速增長(zhǎng)，加上對(duì)業(yè)務(wù)外包成本控制不當(dāng)，一直沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。近三年經(jīng)營(yíng)情況見下表：

4.企業(yè)實(shí)行業(yè)務(wù)外包存在的問題及應(yīng)對(duì)策略

該廠以高塔熔體造粒為主，工藝技術(shù)是利用熔融尿素和磷酸一銨、氯化鉀可以形成低共熔點(diǎn)化合物的特點(diǎn)，將粉狀磷酸一銨、氯化鉀、添加劑等各自加熱后，加入熔融尿素中，通過反應(yīng)生成流動(dòng)性良好的NPK共熔體，再通過專用噴頭噴入復(fù)合肥造粒塔，在空氣中冷卻固化成顆粒，獲得養(yǎng)分分布均勻，顆粒性狀較好的復(fù)合肥料。生產(chǎn)工藝、流程比較簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)分工伸縮度比較大，從近三年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況來看，業(yè)務(wù)外包管理手段還沒有受到應(yīng)有的重視，這是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)市場(chǎng)應(yīng)變能力的缺失，雖然已經(jīng)實(shí)施業(yè)務(wù)外包的舉措來控制企業(yè)的成本，但是在實(shí)施過程中仍然存在一些問題。

4.1在制定業(yè)務(wù)外包實(shí)施方案環(huán)節(jié)，缺乏業(yè)務(wù)外包管理制度，未明確業(yè)務(wù)外包范圍，將不需要外包的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，導(dǎo)致無(wú)法通過業(yè)務(wù)外包降低成本。應(yīng)該建立和完善業(yè)務(wù)外包管理制度，合理確定業(yè)務(wù)外包的范圍，對(duì)業(yè)務(wù)外包實(shí)施方案進(jìn)行審查和評(píng)價(jià)，確定外包的合理性和可行性，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)參與業(yè)務(wù)外包的決策，對(duì)業(yè)務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)效益做出合理評(píng)價(jià)。避免任何個(gè)人單獨(dú)進(jìn)行決策或擅自改變集體決策意見。

4.2在價(jià)格確定、承包方選擇環(huán)節(jié)，承包方不是合法設(shè)立的法人主體，外包價(jià)格確定不合理，業(yè)務(wù)外包成本過高導(dǎo)致難以發(fā)揮業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)，存在商業(yè)賄賂等舞弊行為，導(dǎo)致相關(guān)人員涉案。應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，采用公開招標(biāo)等方式選擇承包方，充分調(diào)查候選承包方的合法性及專業(yè)資質(zhì)，合理確定外包價(jià)格，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)外包成本，避免相關(guān)人員在選擇承包方過程中出現(xiàn)受賄和舞弊行為。

4.3在業(yè)務(wù)外包實(shí)施環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)外包監(jiān)控不嚴(yán)、造成服務(wù)質(zhì)量低劣，難以發(fā)揮業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)。應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)外包實(shí)施的管理，密切關(guān)注承包方的履約能力，對(duì)承包方的履約能力進(jìn)行持續(xù)評(píng)估，組織相關(guān)部門對(duì)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，并追究責(zé)任人責(zé)任。建立相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，避免業(yè)務(wù)外包失敗造成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中斷。

4.4管理人員素質(zhì)不高，管理組織薄弱。應(yīng)完善企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)人員管理，提高人員素質(zhì)。企業(yè)的決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)和監(jiān)督權(quán)應(yīng)當(dāng)相互分離，形成制衡。成本控制是否取得成效，在一定意義上取決于成本管理者的素質(zhì)，完善的成本管理組織是成本控制的必要條件，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的重要特征。

總之，運(yùn)用業(yè)務(wù)外包方式來降低成本，是實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略管理的工具，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)戰(zhàn)中創(chuàng)造出來的全新管理模式，在全球已取得實(shí)效。但業(yè)務(wù)外包是把雙刃劍，只有正確運(yùn)用這把雙刃劍，對(duì)控制的效果進(jìn)行全面衡量，才能發(fā)揮業(yè)務(wù)外包真正的作用。企業(yè)為了更好的生存和持續(xù)健康的發(fā)展下去，只有加強(qiáng)內(nèi)部控制制度的建立、實(shí)施、評(píng)價(jià)和審計(jì)，找到有效的成本控制方式，在關(guān)注事后控制的同時(shí)，加強(qiáng)事前控制，事中控制，實(shí)現(xiàn)全員控制和全過程控制，增強(qiáng)企業(yè)活力，提高經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 財(cái)政部的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》和《企業(yè)內(nèi)部控制指引》

第7篇：業(yè)務(wù)外包論文范文

Abstract:The tide of logistics service reform is increasing rapidly, and more and more enterprises make the non-core business into outsourcing business which is implemented by professional service companies. Carryout the game analysis of the risk of service outsourcing, this paper analyzes the risk of linear, radiation-based and tree-based service outsourcing, and introduces the one-dimension, two-dimension and three-dimension service outsourcing mode.

關(guān)鍵詞:后勤服務(wù);服務(wù)外包;風(fēng)險(xiǎn)分析;模式研究

Key words:logistics service;service outsourcing;risk analysis;mode research

中圖分類號(hào):F271 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1006-4311(2010)23-0033-04

0引言

新型石油公司是與傳統(tǒng)石油企業(yè)相對(duì)而言的,是指定員少、人力成本高、設(shè)備先進(jìn)、管理科學(xué)、效益良好的石油公司,主要是區(qū)別于習(xí)慣企業(yè)辦社會(huì)且人員富余的老石油企業(yè)。新型石油公司由于定員少不可能成立專門的后勤部門,因?yàn)槿肆Τ杀靖咭膊豢赡軓氖聦儆趧趧?dòng)密集型行業(yè)的后勤服務(wù)。老石油企業(yè)人員富余且人力成本低,為轉(zhuǎn)移和安排勞動(dòng)力必然會(huì)把后勤作為接納富余人員的重要部門,因此不會(huì)把后勤服務(wù)外包給第三方專業(yè)的服務(wù)商,故不在本文研究范疇內(nèi)。

服務(wù)模式,是在人性假設(shè)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出的一整套具體的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序及方法論體系并將其反復(fù)運(yùn)用于企業(yè),使企業(yè)在運(yùn)行過程中自覺加以遵守的服務(wù)規(guī)則。通俗地講,就是一個(gè)企業(yè)在服務(wù)上和其它企業(yè)不一樣的地方。服務(wù)模式從屬結(jié)構(gòu)范疇,是服務(wù)實(shí)施的思路性的、框架性的高度概括,往往抽象為幾個(gè)字,需要縮放到服務(wù)者的具體方法和思想。一般來說,不同的服務(wù)內(nèi)容有不同的服務(wù)模式,而且同一服務(wù)內(nèi)容在不同時(shí)期也有不同的服務(wù)模式。服務(wù)模式的定義是從特定的服務(wù)理念出發(fā),在服務(wù)過程中固化下來的一套操作系統(tǒng)。公式表述為:服務(wù)模式=服務(wù)理念+系統(tǒng)結(jié)構(gòu)+操作方法,也就是俗稱的IOS模型:MS=理念f(i)+系統(tǒng)f(o)+方法f(s)。后勤服務(wù)模式的設(shè)計(jì)包括關(guān)鍵性技術(shù)研究、價(jià)值鏈分析與整合、實(shí)施后勤服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略、構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量體系、企業(yè)文化體系、人力資源體系等。我們知道,任何后勤服務(wù)模式的設(shè)計(jì)都是建立在一定假設(shè)與約定的基礎(chǔ)上,特定條件如有變化,模式的可行性亦有差異。因此,設(shè)計(jì)后勤服務(wù)外包模式應(yīng)充分考慮到存在風(fēng)險(xiǎn)的因素,只有提前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有個(gè)正確的評(píng)估和了解,才能結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)外包模式的決策。

1后勤服務(wù)外包模式設(shè)計(jì)的博弈分析

后勤服務(wù)外包關(guān)系實(shí)質(zhì)上就是一種委托關(guān)系。在整個(gè)服務(wù)外包決策過程中,發(fā)包方就是委托方,接包方即是方,構(gòu)成一組委托關(guān)系,基于委托理論對(duì)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行博弈分析。

設(shè)定1:服務(wù)外包有接包方負(fù)責(zé)日常事務(wù)性工作,成本C由接包方全額承擔(dān),發(fā)包方負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)與考核工作,并按服務(wù)質(zhì)量確定服務(wù)費(fèi)用。

設(shè)定2:接包方提供服務(wù)的質(zhì)量具有不確定性,影響因素有自身能力水平和努力程度,也有外界諸多不確定事項(xiàng),即服務(wù)質(zhì)量受內(nèi)在和外在隨機(jī)變量共同決定。

設(shè)定3:接包方能力水平和努力程度是連續(xù)變量,假設(shè)x和y是一個(gè)連續(xù)能力、努力變量。

上述博弈模型中,發(fā)包方需要做出是否選擇外包服務(wù)、是否簽訂外包合同和合同執(zhí)行是否有效等三個(gè)決策,這是個(gè)典型的三階段動(dòng)態(tài)博弈模型,整個(gè)過程用博弈樹表示見圖1。

第一階段,業(yè)務(wù)決定階段。發(fā)包方制定外包戰(zhàn)略決策,決定內(nèi)制與外包的戰(zhàn)略取向。如果確定不執(zhí)行服務(wù)外包決策,采取內(nèi)制方式,則發(fā)包方收益為H(0),接包方有保留利益T(0)。

第二階段,外包選擇階段。發(fā)包方確定服務(wù)外包,會(huì)選擇合適的接包方。自然選擇的接包方類型x∈θ,θ為接包方的類型空間θ=(x,x),其中:x表示能力低的接包方,x表示能力高的接包商。實(shí)施合同前,發(fā)包方難以確定接包方能力高低,但確定接包方屬于X的先驗(yàn)概率p=p(x),p(x)=1。接包方按自己所屬類型x選擇表示信息s∈S,S=(S1Y,S2N),發(fā)包方對(duì)接包方信息s,利用貝葉斯法則從先驗(yàn)概率p=p(x)類推后驗(yàn)概率P=P(x/s),選擇行動(dòng)m,即與合適的接包方簽約,m∈M,M=(m1,m2)分別代表與高能力者簽約和與低能力者簽約,是發(fā)包方的行動(dòng)空間。為此,發(fā)包方和接包方的支付函數(shù)分別為:H(s,m,x),T(s,m,x)。

第三階段,合同實(shí)施階段。發(fā)包方選擇某個(gè)接包商,且就接包方服務(wù)和交易條件進(jìn)行談判,并簽訂外包契約。接包方簽約后開始投資,成本為C,C決定接包方價(jià)值π,π(C)是C的遞增函數(shù)。接包方在執(zhí)行合同時(shí),其行動(dòng)a在L(偷懶),I(勤奮)之間,產(chǎn)出π(a)決定接包方價(jià)值π和接包方自身成本C。發(fā)包方按約支付給接包方的服務(wù)費(fèi)為P(π)。

綜上可以得出,發(fā)包方和接包方收益分別為:

H(π(C,a)-p(π)),T(p(π)-C(a))

假定1:接包方勤奮成本高于偷懶成本,即C(I)>C(L)。

假定2:a=(x,y)T∈A是一個(gè)二維變量,代表接包方的特定行動(dòng),x表示運(yùn)行能力,y表示努力程度。

假定3:接包方履約成本C(x,y)=(d1x2+d2y2),其中:d1,d2為成本系數(shù)。

假定4:產(chǎn)出函數(shù)取線性形式:π(a)=(λ1+λ2)(a+B+θ),其中:λ1,λ2>0分別為x,y的產(chǎn)出系數(shù),θ~N(0,σ2),B為與項(xiàng)目好壞有關(guān)的常數(shù),π的密度函數(shù)是f(π,a)。

假定5:外包合同函數(shù)是線性形式P(π)=α+βπ,其中:α為固定收入,β是產(chǎn)出系數(shù),β∈[0,1]。

發(fā)包方外包業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是確定最優(yōu)激勵(lì)合同P(π(a)),引導(dǎo)接包方選擇最優(yōu)行動(dòng)a*使得T和H同時(shí)最大。根據(jù)參與約束(IR)和激勵(lì)相容約束(IC),雙方博弈模型為:

maxHfdπ

S.T.(IR)Tfdπ-C?叟T

(IC)T(P(π))f(π,a)dπ-C(a)?叟T(P(π))f(π,a)dπ-C(a)

發(fā)包方確定性等價(jià)收益為:

H=π-P(π)-RC1=-α+(1-β)(λ1X+λ2Y+ε)-(1-β)2σ2

其中:RC1為發(fā)包方客觀風(fēng)險(xiǎn)成本,RC1=(1-β)2σ2

接包方確定性收益為:

T=P(π)-C(x,y)-RC2=α+β(λ1X+λ2Y+ε)-(k1x2+k2y2)-β2σ2

其中:RC2為接包方客觀風(fēng)險(xiǎn)成本,RC2=β2σ2

最優(yōu)化的一階條件為:x*=,y*=,β*=0,代入接包方參與約束得a*=T(0)++,此時(shí)即為帕累托最優(yōu)合同。帕累托最優(yōu)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)要求接包方不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn),發(fā)包方支付的固定收入等于保留收入加上能力成本和努力成本。執(zhí)行合同過程中,如果發(fā)包方考核確定x

2后勤服務(wù)外包模式設(shè)計(jì)

2.1 直線型服務(wù)外包模式直線外包也稱獨(dú)包,是指發(fā)包方將外包服務(wù)項(xiàng)目整體委托給一家接包方來完成,雙方構(gòu)成具有排他性的外包關(guān)系,由接包方獨(dú)家全面打包管理發(fā)包方的外包服務(wù)項(xiàng)目,見圖2?，F(xiàn)在大型石油公司為簡(jiǎn)化事務(wù)性工作,集中精力專注核心業(yè)務(wù),都采取大后勤配套服務(wù)外包的模式,就是典型的直線型服務(wù)外包,綜合后勤交由一家服務(wù)商全面承接,便于管理和考核。任何事情總有兩面性,由于發(fā)包方將外包服務(wù)只委托給唯一的接包方來完成,在這種單一的委托關(guān)系中,接包方在信息不對(duì)稱且無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,容易產(chǎn)生利用不確定因素降低服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)而降低服務(wù)成本,導(dǎo)致發(fā)包方蒙受不必要的損失。

假定1:發(fā)包方總體外包風(fēng)險(xiǎn)為 e,發(fā)包方固有風(fēng)險(xiǎn)為e1,接包方的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)為e2。其中:發(fā)包方固有風(fēng)險(xiǎn)(e)是若市場(chǎng)上存在第三家能滿足服務(wù)外包合同要求時(shí)發(fā)包方的外包風(fēng)險(xiǎn)。該風(fēng)險(xiǎn)與發(fā)包方的經(jīng)驗(yàn)、外包合同的完善程度等因素有關(guān),與市場(chǎng)上已有的第三方經(jīng)營(yíng)情況無(wú)關(guān)。接包方經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)(e2)接包方經(jīng)營(yíng)承接的外包服務(wù)業(yè)務(wù)本身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)給發(fā)包方帶來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

假定2:發(fā)包方對(duì)接包方的依賴程度為r,r∈[0,1]。在信息對(duì)稱條件下完全不依賴接包方時(shí)r=0;當(dāng)完全依賴接包方時(shí),r=1。

假定3:發(fā)包方的服務(wù)外包業(yè)務(wù)只委托給一家接包方,且完全依賴接包方的服務(wù),此時(shí),接包方會(huì)將自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁給發(fā)包方。隨著依賴程度的加強(qiáng),發(fā)包方總體外包風(fēng)險(xiǎn)e就趨向發(fā)包方固有風(fēng)險(xiǎn)為e1與接包方的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)為e2之和。發(fā)包方總體外包風(fēng)險(xiǎn)e與發(fā)包方對(duì)接包方的依賴程度r的關(guān)系滿足如下條件:

e=e(r=0)e+e(r=1) ,且滿足e'(r)≥0,e″(r)≤0(1)

根據(jù)上述條件,構(gòu)造e和r的關(guān)系應(yīng)滿足如下方程:

當(dāng)e=a+br+cr+dr+…

將公式(1)代入,略去高次項(xiàng),得到如下公式:

e=e1+e2r(2)

綜上所述,公式(2)就是在直線型服務(wù)外包過程中,發(fā)包方總體外包風(fēng)險(xiǎn)與發(fā)包方固有風(fēng)險(xiǎn)、接包方經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)以及發(fā)包方對(duì)接包方的依賴程度之間的關(guān)系方程。

2.2 輻射型服務(wù)外包模式輻射型服務(wù)外包是指發(fā)包方將外包服務(wù)項(xiàng)目化整為零按某種分類方式委托給相互競(jìng)爭(zhēng)的多個(gè)接包方來完成,見圖 3 。輻射型服務(wù)外包類似組合型外包,便于比較不同接包方的服務(wù)質(zhì)量,分散外包風(fēng)險(xiǎn),缺陷在于管理難度較大,需要與多個(gè)服務(wù)商溝通協(xié)商,同時(shí)因?yàn)闃I(yè)務(wù)量有限,各服務(wù)商形成不了規(guī)模效益,雖然可以相互競(jìng)價(jià),但各服務(wù)商管理機(jī)構(gòu)的重復(fù)設(shè)置會(huì)形成成本浪費(fèi),服務(wù)費(fèi)用可能達(dá)不到最優(yōu)的理想效果。

假定1:發(fā)包方將服務(wù)項(xiàng)目S按輻射型外包方式委托給n個(gè)接包商,第 x個(gè)接包商承擔(dān)的服務(wù)量為ξxS,則有ξ=1。

假定2:發(fā)包方對(duì)接包方的依賴程度是個(gè)常數(shù),接包商對(duì)發(fā)包方經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的影響程度和承擔(dān)的服務(wù)量成正比,且接包商經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相同。用θ表示接包商承擔(dān)的服務(wù)量對(duì)發(fā)包方總體業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的影響程度,則第x個(gè)接包商對(duì)發(fā)包方經(jīng)營(yíng)總體風(fēng)險(xiǎn)的影響程度為:ex=θξxS。發(fā)包方采取直線型服務(wù)外包方式承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)為:E=e0+θs,其中:E表示發(fā)包方的服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn),e0為發(fā)包方的固有風(fēng)險(xiǎn)。

假定3:n個(gè)接包商平均承擔(dān)外包服務(wù),各個(gè)接包商出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的概率為P。n個(gè)接包商同時(shí)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的概率為Pn ,顯然n越大Pn越小。全部接包方的最大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)影響可表示為:

En=Pnθξs=Pnθs(3)

于是發(fā)包方的最大服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)表示為:

E=e0+Pnθs(4)

分析可得,n個(gè)接包商平均承擔(dān)外包服務(wù),各個(gè)接包商出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的概率為P時(shí),發(fā)包方的服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)隨著輻射型接包商的增加而降低。

假定4: n個(gè)接包商不是平均承擔(dān)外包服務(wù),各個(gè)接包商出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的概率也不相同,假定第x個(gè)接包商出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的概率為Px,同理可得:En=Pxθξs=θsPxξ(5)

E=e0+θsPxξ(6)

假定5:第x個(gè)接包商出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的概率Px與其承擔(dān)的服務(wù)量成正比,即Px=ξP,代入公式(6)可得:E=e0+θsPξ2(7)

ξ隨著n的增加而減小,因此發(fā)包方服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)隨著按輻射型外包模式承攬服務(wù)的接包商數(shù)量增加而降低仍然成立。

若發(fā)包方對(duì)接包商的依賴程度不同,假定6:發(fā)包方對(duì)第x個(gè)接包商的依賴程度與其服務(wù)量成正比,即rx=ξr0,r∈[0,1];發(fā)包方相應(yīng)第x個(gè)接包商的固有業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)為θx0,同樣與其服務(wù)量成正比,即θx0=ξe0。則有:E=(eP+e)=(ξe+ξθs)

=eξ+θsξ=e+θsξ (8)

=θsξ>0,E是ξ嚴(yán)格的增函數(shù),隨ξ的減少而減少。由公式(8)可知隨n的增加而減少,并且ξ的分布越均勻,ξ越小,E越小。因此,發(fā)包方服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)隨著輻射型外包接包商數(shù)量的增加而降低,隨著各接包商服務(wù)量的均勻化而降低。[2]

2.3 樹狀型服務(wù)外包模式樹狀型服務(wù)外包是發(fā)包方將外包服務(wù)全部委托給一家接包商,接包商出于各種原因?qū)⒉糠址?wù)再次外包給一個(gè)或多個(gè)接包商,依次類推,見圖4。樹狀型服務(wù)外包實(shí)質(zhì)上是先直線型服務(wù)外包再輻射型服務(wù)外包,是兩種外包模式的有機(jī)組合。其優(yōu)點(diǎn)是發(fā)包方管理和協(xié)調(diào)幅度和難度小,只需監(jiān)控一級(jí)接包商;缺點(diǎn)在于一級(jí)接包商再外包的服務(wù)可能出現(xiàn)偷工減料的現(xiàn)象,也容易出現(xiàn)相互推委責(zé)任和追溯利益的現(xiàn)象。

假定1:發(fā)包方將外包服務(wù)委托給接包商甲,接包商甲在承接服務(wù)后將部分服務(wù)量外包給接包商乙,依次類推,經(jīng)過了n次外包。

假定2:第x次外包時(shí)發(fā)包方服務(wù)外包總的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)為Ex,發(fā)包方自身固有風(fēng)險(xiǎn)為ex,發(fā)包方對(duì)接包商的依賴程度用rx表示,且滿足:rx=1,x∈[1,n],則有:

E=e0+E1r1=e0+r1(e1+E2r2)=e0+e1+(e2+E3)

=e0+e1+[e2+(e3+E4)]

=e0+e1+[e2+…+En(9)

特殊情況:E=e(r=0,x∈n)e+e+e+…+en (r=1,x∈n)(10)

由公式(10)可知,發(fā)包方服務(wù)外包的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)隨著樹狀型外包的級(jí)次增加而增加,隨對(duì)接包商的依賴程度的增加而增加。

3后勤服務(wù)外包模式的決策分析

3.1 一維服務(wù)外包決策模型Venkatesen[3](1992)提出的外包決策模型是一維判斷模型,通過判斷業(yè)務(wù)是否為企業(yè)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包內(nèi)容決策。若某項(xiàng)活動(dòng)是企業(yè)核心業(yè)務(wù)則采用縱向一體化戰(zhàn)略,保持內(nèi)制;是非核心業(yè)務(wù)則實(shí)行外包。

該模型概念簡(jiǎn)單易懂,但決策衡量指標(biāo)過于單一,沒有考慮處于核心與非核心業(yè)務(wù)之間的特別業(yè)務(wù)活動(dòng)的外包決策。然而,許多業(yè)務(wù)難以確定為核心部件或非核心部件,準(zhǔn)確判斷又是情況最復(fù)雜,決策最困難的部分。同時(shí),外包策略也不僅僅是縱向一體化和全部外包兩種,還存在介于縱向一體化和全外包模式之間的部分外包模式。[4]

此模型主要用于處理是零部件外包還是自制的決策問題,對(duì)于制造企業(yè)中非核心業(yè)務(wù)的外包的處理無(wú)專門論述。該模型容易產(chǎn)生錯(cuò)誤導(dǎo)向決策,認(rèn)為低層次的工作均為企業(yè)的非核心業(yè)務(wù),而高層次的工作應(yīng)是企業(yè)的核心業(yè)務(wù),諸如研究開發(fā)業(yè)務(wù)是肯定不應(yīng)外包的,但許多企業(yè)已將研究與開發(fā)、財(cái)務(wù)管理等外包并取得成效。

3.2 二維服務(wù)外包決策模型Quinn & Hilmer[5](1994)將影響外包決策的因素劃分為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力(Potential for Competitive Edge)和戰(zhàn)略脆弱性程度(Degree of Strategic Vulner ability)兩個(gè)方面。前者指某業(yè)務(wù)活動(dòng)所具備的能夠?yàn)楣編砀?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力;后者指若該項(xiàng)業(yè)務(wù)被外包后,由于市場(chǎng)失效所導(dǎo)致的企業(yè)潛在脆弱性的大小。以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力和戰(zhàn)略脆弱性程度分別作為橫縱坐標(biāo),把企業(yè)活動(dòng)劃分為九類,并對(duì)其中的三類應(yīng)采取的策略進(jìn)行了確定:在兩個(gè)維度都低的情況下實(shí)施最弱的控制,采用現(xiàn)貨買賣;在兩個(gè)維度都高的情況下實(shí)施戰(zhàn)略性控制,采用內(nèi)制;在兩個(gè)維度都處于中間水平時(shí)實(shí)施中等控制,采用合同安排,實(shí)施外包,[6]見圖5。

該模型設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單合理,歸納了核心部分和非核心部分的灰色地帶,并且提出了與供應(yīng)商合作的外包策略,關(guān)注業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貢獻(xiàn)度和外包該業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的戰(zhàn)略脆弱性風(fēng)險(xiǎn)兩種深層次因素,但并未對(duì)其余六種業(yè)務(wù)類型提出相應(yīng)的管理策略,在研究范圍上稍顯粗糙,對(duì)中間的灰色地帶并沒有進(jìn)行深入研究,評(píng)價(jià)指標(biāo)較為模糊且定性分析程度過大,難以作出準(zhǔn)確的決策。

3.3 三維服務(wù)外包決策模型張達(dá)凱(2006)[7]提出了一個(gè)三維度的外包戰(zhàn)略決策模型。在業(yè)務(wù)外包決策過程中有三個(gè)決定要素:z(外包市場(chǎng)成熟度)、Y(技術(shù)通用性)、x(需求計(jì)劃確定性)。在決策過程中,每項(xiàng)外包業(yè)務(wù)根據(jù)其三個(gè)要素的重要程度不同,將分布在決策模型的不同位置,意味著要采用不同的策略,大體上分為三大模塊,見圖 6。理想外包模塊:位于此模塊區(qū)域的業(yè)務(wù),市場(chǎng)化程度、技術(shù)通用性和需求計(jì)劃的確定性都高,是最適合外包的模塊。理想縱向一體化模塊:位于此模塊區(qū)域的業(yè)務(wù),其市場(chǎng)化程度、技術(shù)通用性和生產(chǎn)計(jì)劃的確定性都很低,外包風(fēng)險(xiǎn)高但收益低,企業(yè)應(yīng)將采用縱向一體化的戰(zhàn)略,自主管理這部分業(yè)務(wù)。選擇性外包模塊也稱部分外包模塊:位于上述兩個(gè)區(qū)域外的業(yè)務(wù)在實(shí)施外包過程中存在有利和不利的因素,企業(yè)要權(quán)衡利弊得失慎重決策。

該模型綜合考慮了各方面的影響因素,并實(shí)現(xiàn)了評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)用性和可操作性,能夠真實(shí)反映企業(yè)、待決策業(yè)務(wù)、市場(chǎng)環(huán)境等與業(yè)務(wù)外包有關(guān)的因素,對(duì)于企業(yè)后勤服務(wù)的外包決策,具有很好的參考價(jià)值。

3.4 后勤服務(wù)外包模式的決策流程服務(wù)外包決策是個(gè)復(fù)雜的過程,決定是否外包,外包何種服務(wù)、選擇哪個(gè)服務(wù)商是比較困難的,需要綜合考慮全面權(quán)衡。正確的外包決策是企業(yè)建立有效外包關(guān)系的前提,[8]實(shí)踐中除了應(yīng)用上述模型進(jìn)行輔助決策外,常采取層次分析法(AHP)、球賽模型(AHM)、模糊綜合評(píng)價(jià)、信息熵與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析(DEA)、主成分分析、招投標(biāo)法等方法進(jìn)行決策。尤其是招投標(biāo)法在實(shí)踐中應(yīng)用的非常普遍,通過招投標(biāo)發(fā)包方和接包方都能達(dá)到自己的目標(biāo),最有可能實(shí)現(xiàn)雙贏?？偠灾?不管采取何種模型和方法進(jìn)行服務(wù)外包決策大體上有個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的流程,下面給出一個(gè)實(shí)際操作中經(jīng)常使用的流程圖,見圖7。

4成功實(shí)施后勤服務(wù)外包的建議

外包不是權(quán)宜之計(jì),而是經(jīng)營(yíng)策略。為了成功實(shí)施服務(wù)外包,從發(fā)包方的角度提出以下建議。

第一,構(gòu)建外包決策體系。為保證服務(wù)外包的合適性,發(fā)包方應(yīng)構(gòu)建外包決策體系。外包決策首先要對(duì)價(jià)值鏈分析與整合,確認(rèn)非核心業(yè)務(wù)的內(nèi)容,非核心業(yè)務(wù)是指企業(yè)不擅長(zhǎng)的、經(jīng)常性的、相對(duì)獨(dú)立而可以分離的、可通過市場(chǎng)化方式獲取的、且與核心業(yè)務(wù)關(guān)系不大緊密的一些業(yè)務(wù)。[9]決策體系包括但不限于外包內(nèi)容的確定,外包模型的建立,相關(guān)環(huán)境的分析,外包商的評(píng)價(jià)與選擇,外包風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估,成本與收益分析等。

第二,選擇良好外包服務(wù)商。選擇良好的外包服務(wù)商是服務(wù)外包成功與否的關(guān)鍵,依據(jù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論,為保證滿意加驚喜的服務(wù)感受,服務(wù)商應(yīng)實(shí)施后勤服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略,構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量體系。本論文討論的各種外包風(fēng)險(xiǎn)均是基于博弈論的分析與推理,良好的服務(wù)商能提高服務(wù)外包的執(zhí)行力,強(qiáng)有力地保證外包合同的有效履約,進(jìn)而達(dá)到雙贏的目標(biāo)。

第三,推行有效的外包管理模式。外包可參考對(duì)虛擬企業(yè)的管理,設(shè)置業(yè)務(wù)層、管理協(xié)調(diào)層和外包企業(yè)層三個(gè)層面。[10]

第四,強(qiáng)化外包合作關(guān)系管理。外包合作關(guān)系的建立只是雙方合作的開始,在合作過程中,需建立完善的激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制和信息共享機(jī)制,以達(dá)到防范風(fēng)險(xiǎn),提高合作績(jī)效的目的,進(jìn)而保證外包戰(zhàn)略的成功實(shí)施。每個(gè)企業(yè)都有自己的獨(dú)特性,接包方很難對(duì)發(fā)包方的所有要求都能理解透徹,也不易全面了解發(fā)包方的具體情況,這可能會(huì)影響服務(wù)外包的實(shí)施效果,特別是當(dāng)接包方的企業(yè)文化與發(fā)包方相沖突時(shí),如果溝通合作不力,可能導(dǎo)致服務(wù)外包的失敗。因此,有效的反饋和溝通對(duì)于服務(wù)外包活動(dòng)的進(jìn)行格外重要。

第五,實(shí)施外包績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)。市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化給發(fā)包方和接包方都會(huì)帶來一定的影響,為防止外包合同的執(zhí)行異常,發(fā)包方應(yīng)建立有效的外包評(píng)估體系,及時(shí)對(duì)已實(shí)施的外包行為進(jìn)行評(píng)估。在評(píng)估過程中,評(píng)估指標(biāo)的選定是評(píng)估成功與否以及評(píng)估結(jié)果有效性的關(guān)鍵,評(píng)估指標(biāo)應(yīng)以定性化指標(biāo)為主,定量化指標(biāo)作參考。[11]績(jī)效評(píng)估包括外包服務(wù)商的工作評(píng)價(jià),外包成本與收益分析,服務(wù)質(zhì)量和滿意度反饋等。

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第8篇：業(yè)務(wù)外包論文范文

論文摘要：在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下，外包為何會(huì)在作為推動(dòng)自由貿(mào)易發(fā)展主力的美國(guó)引起軒然大波，吸引政府、民眾和媒體的廣泛注意，確實(shí)是值得我們思考的問題。本文從外包概念的興起及發(fā)展出發(fā)，討論近年來以美國(guó)為代表的外包業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)，分析離岸外包對(duì)美國(guó)就業(yè)市場(chǎng)的影響。

美國(guó)高科技咨詢機(jī)構(gòu)——ForresterResearch的報(bào)告稱：“美國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域在經(jīng)過了3O多年的持續(xù)擴(kuò)張后，離岸外包將成為美國(guó)從追求發(fā)展速度向追求效率轉(zhuǎn)變的一種催化劑?！?004年6月10日，聯(lián)邦勞工部宣布，2004年第一季度，美國(guó)因業(yè)務(wù)外包而損失的就業(yè)機(jī)會(huì)比例為2．5％。約有2／3的職位流動(dòng)源自制造業(yè)，在第一季度的失業(yè)者中，制造業(yè)工人占1／4。這是該部門首次對(duì)外包所導(dǎo)致的就業(yè)機(jī)會(huì)損失量做出評(píng)估。

外包近來在美國(guó)引起的爭(zhēng)議還遠(yuǎn)不止這些，究竟是什么原因使美國(guó)政府、民眾和媒體對(duì)外包產(chǎn)生如此強(qiáng)烈的反應(yīng)呢?本文嘗試從外包概念的興起，其近年來在美國(guó)的發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)，來分析它對(duì)美國(guó)就業(yè)市場(chǎng)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)的影響。

一、外包概念的興起與離岸外包的發(fā)展

企業(yè)總是根據(jù)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化來調(diào)整其組織的構(gòu)造和邊界。在上個(gè)世紀(jì)30年代，由福特汽車公司所倡導(dǎo)的“垂直一體化”戰(zhàn)略所帶來的所有權(quán)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模效應(yīng)、對(duì)供應(yīng)鏈和市場(chǎng)的控制力，隨著科技和通訊技術(shù)的發(fā)展、顧客需求的多樣化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化而逐漸黯淡。由C．K．Prahalad和GaryHamel于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》中第一次提出的“外包”(Outsourcing)概念在過去的l5年間一躍成為最有代表性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)。

所謂“外包”，指的是在內(nèi)部資源有限的情況下，企業(yè)專注于其核心業(yè)務(wù)，并借助企業(yè)外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)的資源完成企業(yè)內(nèi)部非核心的、次要的或輔的功能或業(yè)務(wù)，以達(dá)到降低成本，提高效率，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營(yíng)方式。其實(shí)質(zhì)在于強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把有限的資源集中在有助于培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)上，而把那些不具有比較優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)交給外部專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商，獲得成本和效率優(yōu)勢(shì)。

作為一種經(jīng)營(yíng)手段，外包的歷史可追溯到200年前，但它在80年代開始才得以廣泛應(yīng)用，并從無(wú)價(jià)值增值的輔助(如清潔、保安、餐飲供應(yīng))，發(fā)展到關(guān)鍵的支持和增值(如人力資源管理、審計(jì)IT技術(shù)、制造、營(yíng)銷、物流)，甚至延伸至研究與開發(fā)等領(lǐng)域。

伴隨著更經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方式的出現(xiàn)，信息科技的高速發(fā)展和通訊技術(shù)的變革，企業(yè)信息傳遞的成本降低，效率和質(zhì)量得以顯著提高，外部交易成本的降低使得在此之上建立的企業(yè)組織形式可以更加靈活地在市場(chǎng)和企業(yè)自身，在網(wǎng)絡(luò)和一體化組織之間進(jìn)行選擇，從而使跨國(guó)界的離岸外包成為可能。

二、美國(guó)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)和趨勢(shì)

就規(guī)模而言，外包從一種企業(yè)控制成本的手段，發(fā)展成為一種普遍的業(yè)務(wù)模式只不過經(jīng)歷了短短二十幾年的時(shí)間。鄧百氏公司在(《1998年全球業(yè)務(wù)外包研究報(bào)告中稱：相比1997年23％的升幅，l998年全球年?duì)I業(yè)額5000萬(wàn)美元以上的公司中，業(yè)務(wù)外包的支出上升了27％，1998年全球業(yè)務(wù)外包的總支出增加至2350億美元。米切爾·F·卡伯特聯(lián)合有限公司于2002年6月發(fā)表的《2002年全球外包市場(chǎng)》的調(diào)查報(bào)告中指出，2001年全球企業(yè)對(duì)14．8％的日常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包；全球外包業(yè)務(wù)正在以每年l9．6％的速度增長(zhǎng)，美國(guó)占到了全球外包市場(chǎng)的2／3，其特點(diǎn)和趨勢(shì)表現(xiàn)為：

1．大公司首當(dāng)其沖。中小企業(yè)緊隨其后從主體而言，外包已經(jīng)成為眾多企業(yè)，特別是跨國(guó)公司，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、配合全球化資源配置而采取的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。外包市場(chǎng)的2／3由大公司消費(fèi)構(gòu)成，1996年，美國(guó)年銷售額5000萬(wàn)美元以上的大公司中有25％選擇了外包。2000年，年銷售額l000～5000萬(wàn)美元的中小企業(yè)也很快加入到外包行列，選擇外包的中小企業(yè)數(shù)量與1999年相比增長(zhǎng)了約25％。外包不是企業(yè)能力弱的標(biāo)志，相反，它為中小企業(yè)創(chuàng)造機(jī)遇，使其得以利用外包商在某一方面的專業(yè)化優(yōu)勢(shì)和規(guī)模效應(yīng)，配合發(fā)揮自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。位于美國(guó)中西部的IT企業(yè)就早大公司一步，率先將部分業(yè)務(wù)外包至印度。

2．離岸外包服務(wù)的領(lǐng)域不斷拓展從外包活動(dòng)實(shí)施的地域而言，當(dāng)今的信息技術(shù)環(huán)境最大限度地拓展了企業(yè)尋求最佳外部資源的可能性，外包突破國(guó)界、地域的限制從本土擴(kuò)展到海外，尤其是發(fā)展中國(guó)家。據(jù)美國(guó)葛特納機(jī)構(gòu)的估計(jì)，2004年，有超過80％的美國(guó)企業(yè)考慮離岸外包美國(guó)的IT工作，其中40％的美國(guó)企業(yè)將完成某些類型的外包，或者從非美國(guó)本土的服務(wù)供應(yīng)商那里獲得IT服務(wù)。

在制造業(yè)，離岸外包已經(jīng)從單純的勞動(dòng)密集型產(chǎn)品(如手工制品、紡織品、輕工和化工產(chǎn)品)，發(fā)展到技術(shù)密集型的工業(yè)制成品(如汽車、飛機(jī)的重要零部件)。離岸外包逐漸向價(jià)值鏈的上、下游拓展。為了節(jié)約研發(fā)成本，規(guī)避研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，處于價(jià)值鏈前端的研究與開發(fā)方面的技術(shù)離岸外包逐漸興起。據(jù)美國(guó)EIU(TheEconomicIntelligenceUnit)1993年對(duì)50多家世界級(jí)大企業(yè)的調(diào)查報(bào)告顯示：大多數(shù)企業(yè)承認(rèn)，它們?cè)?0年代，接近或超過一半的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力來源于企業(yè)外部。外包的技術(shù)也從企業(yè)的非核心技術(shù)、容易購(gòu)買的成熟技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q定企業(yè)未來技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研發(fā)項(xiàng)目外包。另外，歐美很多企業(yè)將客戶服務(wù)中心或售后服務(wù)的電話支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到了印度，又創(chuàng)造了售后服務(wù)外包的可能性，如AT＆T就將電話交換中心搬到了印度。

三、離岸外包對(duì)美國(guó)就業(yè)市場(chǎng)的效應(yīng)分析

在紐約大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授愛德華·沃爾夫和另外兩位經(jīng)濟(jì)學(xué)家合作的《減員在美國(guó)：現(xiàn)實(shí)、起源和后果》中歸納了20世紀(jì)90年代美國(guó)的就業(yè)市場(chǎng)：減員不是什么新鮮事，而新創(chuàng)造的職位數(shù)目長(zhǎng)期而言遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于失去的舊職位數(shù)目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在20世紀(jì)90年代，美國(guó)新創(chuàng)造的職位達(dá)到2400萬(wàn)個(gè)，同期失去的舊職位只有800萬(wàn)個(gè)。外包所引發(fā)的美國(guó)就業(yè)機(jī)會(huì)流失，特別是近來由高技術(shù)和服務(wù)為主的外包所導(dǎo)致的情況與90年代相比存在顯著的差異。

首先，雖然長(zhǎng)期而言新創(chuàng)造的職位仍將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過失去的舊職位，然而短期來看，外包在過去幾年新創(chuàng)造的職位并不比失去的舊職位多多少。按照美國(guó)經(jīng)濟(jì)研究機(jī)構(gòu)的估算，2001年l1月，美國(guó)經(jīng)濟(jì)應(yīng)開始由低谷回升，而到2003年底，就業(yè)機(jī)會(huì)卻減少了大約70多萬(wàn)個(gè)，形成了與90年代高增長(zhǎng)、高就業(yè)率相對(duì)應(yīng)的“失業(yè)型復(fù)蘇”。而且，由于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，失去崗位的員工為了適應(yīng)新的工作所需要的技能和知識(shí)更為復(fù)雜，其間所經(jīng)歷的過渡期必然更為困難。

其次，外包為美國(guó)創(chuàng)造了新的工作機(jī)會(huì)。必須指出的是，即便是美國(guó)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)員工也從外包中獲得了利益。制造電器和電子產(chǎn)品的德國(guó)西門子公司在美國(guó)雇傭了6.5萬(wàn)名員工。僅在新澤西州，索尼公司就雇傭了2000人。全球主要圖像公司之一、比利時(shí)的AgfaGevaert集團(tuán)也在美國(guó)雇傭了5000人。西班牙TerraLycos公司也在美國(guó)雇傭了4l8人，這僅僅是一些例子。擁有微軟、IBM等美國(guó)IT大廠會(huì)員的美國(guó)信息技術(shù)協(xié)會(huì)在最新的報(bào)告中指出，公司業(yè)務(wù)外包可以降低成本、增加利潤(rùn)，因此能創(chuàng)造出更多的工作機(jī)會(huì)。報(bào)告說，去年美國(guó)凈增加了9萬(wàn)份工作。報(bào)告預(yù)測(cè)，到2008年，公司通過業(yè)務(wù)外包將在美國(guó)創(chuàng)造出317000份新的工作機(jī)會(huì)。

第三，白領(lǐng)工作藍(lán)領(lǐng)化，美國(guó)知識(shí)型服務(wù)崗位向具有智力勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)的國(guó)家轉(zhuǎn)移已成定局。加州大學(xué)伯克利分校最近的調(diào)查表明，占全美白領(lǐng)工作l1％的大約140萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)，面臨“外包”的威脅。那些無(wú)需與客戶進(jìn)行面對(duì)面交流且與信息密切相關(guān)的工作首當(dāng)其沖，像電腦編程、軟件開發(fā)、醫(yī)囑轉(zhuǎn)錄、會(huì)計(jì)和稅務(wù)、技術(shù)、建筑繪圖、初級(jí)法律和投資研究、保險(xiǎn)索賠處理等。同樣的工作，一個(gè)中國(guó)工程師每月工資大約為500美，印度為700美元，美國(guó)則是4000美元。勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)和勞動(dòng)力素質(zhì)的結(jié)合，使得美國(guó)外包至發(fā)展中國(guó)家的工作機(jī)會(huì)，從制造業(yè)向技術(shù)含量提高的軟件設(shè)計(jì)和售后服務(wù)發(fā)展。雖然勞動(dòng)力成本同美國(guó)達(dá)到同一水平的時(shí)間可能比預(yù)期的要短，但外包使美國(guó)以較低的成本獲得國(guó)際人力資源已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。

第四，外包帶來的崗位流失，從本質(zhì)上必須依靠自身優(yōu)勢(shì)，通過創(chuàng)新制造出新的就業(yè)機(jī)會(huì)來解決。ForresterResearch最近的報(bào)告預(yù)言，在外國(guó)設(shè)有分公司的美國(guó)高科技企業(yè)雇用的外國(guó)工作人員將從目前的40萬(wàn)人增加到2015年的330萬(wàn)人。而在未來的12年中，美國(guó)的高科技公司將把300多萬(wàn)個(gè)工作遷移到其他國(guó)家去，其中包括中國(guó)、印度和菲律賓。另一家咨詢機(jī)構(gòu)加特納資訊科技服務(wù)公司的資料表明，300萬(wàn)個(gè)工作機(jī)會(huì)占全美工作機(jī)會(huì)的2％。分析人士指出，這些工作機(jī)會(huì)一旦被外包到國(guó)外，幾乎再也不可能回到美國(guó)國(guó)內(nèi)。多余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)向相應(yīng)的高增長(zhǎng)行業(yè)的難度也增加了。因此，通過再培訓(xùn)等方式的繼續(xù)教育，幫助失業(yè)人員再就業(yè)的同時(shí)，必須利用美國(guó)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)制造新的就業(yè)機(jī)會(huì)。70年代制造業(yè)大舉向國(guó)外轉(zhuǎn)移引發(fā)的反對(duì)聲浪，就是通過新興的高科技產(chǎn)業(yè)帶來的新的就業(yè)機(jī)會(huì)化解的。用同樣的方法，也可以補(bǔ)償現(xiàn)在在高端制造業(yè)和軟件開發(fā)業(yè)務(wù)上流失的工作機(jī)會(huì)。需要指出的是，據(jù)美國(guó)商務(wù)部門統(tǒng)計(jì)，目前美國(guó)信息技術(shù)人才短缺34．6萬(wàn)名，到2008年，缺口還會(huì)擴(kuò)大到130萬(wàn)名。盡管美國(guó)大學(xué)畢業(yè)生逐年增加，但每年畢業(yè)的有充分勞動(dòng)技能的工人還是不足，應(yīng)當(dāng)引起美國(guó)教育系統(tǒng)的反思。

第9篇：業(yè)務(wù)外包論文范文

關(guān)鍵詞:業(yè)務(wù)外包企業(yè)績(jī)效綜述

外包是將原本在組織內(nèi)部完成的功能/職能交由外部組織完成的行為。二十世紀(jì)九十年代以來,隨著科學(xué)技術(shù)與信息技術(shù)的飛速發(fā)展,社會(huì)分工日益細(xì)化,外包在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展,逐步成為新形勢(shì)下企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段之一。然而,關(guān)于外包戰(zhàn)略研究的核心問題“外包對(duì)于企業(yè)績(jī)效的影響”卻一直未能取得一致的研究結(jié)論。本文試圖通過對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的梳理,找到現(xiàn)有研究存在的不足,為未來進(jìn)一步探討該問題提供一定的研究思路。

理論界關(guān)于外包對(duì)于企業(yè)績(jī)效影響的研究主要分為兩大類,一類聚焦于探討影響外包效果的因素,包括外包業(yè)務(wù)的資產(chǎn)專用性、供應(yīng)商的數(shù)量和討價(jià)還價(jià)能力、與供應(yīng)商之間的合作伙伴關(guān)系等等;另一類則聚焦于探討外包戰(zhàn)略與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系。下面我們結(jié)合外包研究的理論基礎(chǔ)――交易成本理論(Transaction Cost Economics, TCE)和資源基礎(chǔ)理論(Resource Based View, RBV)對(duì)該問題的研究現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的梳理。

1、業(yè)務(wù)外包的理論基礎(chǔ)

交易成本理論是企業(yè)外包決策中應(yīng)用得最早和最廣泛的基礎(chǔ)理論。根據(jù)該理論,專用性、交易頻率和不確定性是交易的三個(gè)主要特征(Williamson,1991)。資產(chǎn)專用性越低,意味著需要與交易合作伙伴交換的信息越少,制定完備合同越容易,交易成本越低,且交易合作伙伴能夠歸攏需求并利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低生產(chǎn)成本。此時(shí),如果交易頻率高且是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,則市場(chǎng)化的治理機(jī)制――采購(gòu)將是較好的選擇;而如果交易頻率低且不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,則混合形式的治理機(jī)制――外包則是較好的選擇。對(duì)于那些資產(chǎn)專用性高的業(yè)務(wù)活動(dòng),由于在交易的前、中、后期都需要與合作伙伴交換大量信息,交易成本很高,且對(duì)于交易合作伙伴來說通常只有較少的客戶,不太可能形成規(guī)模效應(yīng),從而無(wú)法降低生產(chǎn)成本,因此,科層治理――內(nèi)制將是較好的選擇。在高度不確定性的環(huán)境中,合同通常是不完備的,交易成本將很高,且通常很難與供應(yīng)商達(dá)成可接受的一致意見,因此科層治理是較好的選擇;而在環(huán)境不確定性低的情況下,則需根據(jù)資產(chǎn)專用性等其他因素來制定內(nèi)制、外包、還是采購(gòu)的決策。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展以及企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇,核心能力對(duì)于企業(yè)的發(fā)展變得越來越重要,資源基礎(chǔ)理論逐漸取代交易成本理論成為外包研究中的主流理論。資源基礎(chǔ)理論認(rèn)為,企業(yè)的資源和能力是異質(zhì)的(Peteraf, 1993),異質(zhì)的資源和能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。根據(jù)資源基礎(chǔ)理論,每個(gè)企業(yè)各有所長(zhǎng),沒有企業(yè)能夠精通所有的業(yè)務(wù)。為了獲得和保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),企業(yè)必須有效地分配自身資源,將其聚焦于核心能力,而將非核心業(yè)務(wù)外包給市場(chǎng)上在領(lǐng)域更有優(yōu)勢(shì)的企業(yè),從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力并進(jìn)而提高企業(yè)績(jī)效(Collis,1991; Reve,1990)。

交易成本理論與資源基礎(chǔ)理論對(duì)外包的分析比較見表1。

資料來源:Tomas F. Espino-Rodriguez, Victor Padron-Robaina, A Review of Outsourcing from the Resource-based view of the Firm. International Journal of Management Review,2006,8,1:49-70.

由上表可以看出,基于交易成本理論的外包研究存在以下局限:(1)聚焦于交易成本而忽視了其他因素的影響,如企業(yè)現(xiàn)有交易組合和現(xiàn)有能力。(2)交易成本理論的前提是“所有的治理結(jié)構(gòu)主要是為了減少潛在的機(jī)會(huì)主義”,而外包實(shí)踐卻并不支持這一前提。根據(jù)交易成本理論,如果交易專用投資高,則企業(yè)應(yīng)選擇科層治理,即開發(fā)內(nèi)部能力或者并購(gòu)一個(gè)擁有該能力的組織。然而事實(shí)上,追求這二者中的任何一種治理選擇都可能非常昂貴。而且就重要的交易而言,企業(yè)可能沒有選擇,即使存在機(jī)會(huì)主義,也只能追求其他形式的治理機(jī)制(Barney, 1999)。(3)主要關(guān)注單個(gè)交易并以此為分析單位,無(wú)法解釋外包帶來的組織間合作。資源基礎(chǔ)理論則對(duì)這些不足做了一定的補(bǔ)充。資源基礎(chǔ)理論從企業(yè)內(nèi)部的資源和能力角度來分析企業(yè)的外包決策,彌補(bǔ)了交易成本理論對(duì)企業(yè)自身能力的忽視;另一方面,根據(jù)資源基礎(chǔ)理論,合作使組織在資源受限的情況下能夠取得互補(bǔ)能力,所以盡管存在高的資產(chǎn)專用性,有資源約束的企業(yè)仍然可能會(huì)選擇合作。事實(shí)上,源基礎(chǔ)理論與交易成本理論是分別從不同角度來分析外包決策,并不互相排斥,而是可以得到很好的融和。首先,交易成本理論和資源基礎(chǔ)理論在分析外包決策時(shí)是互補(bǔ)的,這種互補(bǔ)特性基于以下假設(shè):專用資產(chǎn)和獨(dú)特的能力擁有相似的特征――不易交易或模仿(Peteraf,1993)。例如,當(dāng)企業(yè)擁有需要的資源去開發(fā)一項(xiàng)難以模仿的能力,則機(jī)會(huì)主義的潛力很高,則該活動(dòng)應(yīng)該內(nèi)部化。其次,在解釋外包合作關(guān)系時(shí),兩種理論的結(jié)合也比單獨(dú)運(yùn)用其中的任何一種理論要有效得多(Gray & Wood,1991)。運(yùn)用交易成本理論可以通過交易分析了解有效治理的作用,將企業(yè)理解為組織的經(jīng)濟(jì)行為機(jī)構(gòu)。而運(yùn)用資源基礎(chǔ)理論則可通過資源分析找到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、影響外包效果的因素研究

基于上述理論,眾多學(xué)者對(duì)影響外包成功的因素進(jìn)行了實(shí)證研究。Murray et al.(1995)研究表明,資源專用性高時(shí),自制比外包能取得更好的市場(chǎng)和財(cái)務(wù)表現(xiàn);產(chǎn)品和過程創(chuàng)新程度提高時(shí),外包與組織財(cái)務(wù)績(jī)效負(fù)相關(guān),而交易頻率和供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力則對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效無(wú)顯著影響。Poppo & Zenger(1998)研究表明,業(yè)務(wù)的資源專用性越高,外包績(jī)效越低;業(yè)務(wù)產(chǎn)出測(cè)量越困難,外包績(jī)效越低;技術(shù)組合幅度越大,外包績(jī)效越高。而徐綺憶(1999)則研究表明,外包業(yè)務(wù)的資產(chǎn)專用性越高,外包的績(jī)效越高;外包業(yè)務(wù)的不確定性越高,外包合約越不完善,外包績(jī)效越低;供應(yīng)商的商譽(yù)越佳,企業(yè)與供應(yīng)商之間的伙伴品質(zhì)越好,外包的績(jī)效越好。Marshall et.al.(2007)對(duì)英國(guó)三大電信企業(yè)的案例研究表明,企業(yè)與供應(yīng)商之間的合作關(guān)系越好,外包成功的可能性越大。Lee et.al.(2008)對(duì)韓國(guó)企業(yè)的信息技術(shù)外包研究表明,與供應(yīng)商之間的相互信任對(duì)于知識(shí)共享和外包成功非常重要,并且受到外包初期對(duì)相互之間初始印象的影響。Winkler et al.(2008)對(duì)德國(guó)――印度應(yīng)用開發(fā)項(xiàng)目外包的案例研究表明,文化差異,包括權(quán)力距離、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)者價(jià)值、積極的工作態(tài)度等對(duì)供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量有關(guān)鍵影響,并進(jìn)而影響離岸外包的成功。

3、業(yè)務(wù)外包與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系研究

為了明晰外包戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)績(jī)效的影響,已有大量學(xué)者在交易成本理論和資源基礎(chǔ)理論的支撐下對(duì)這一問題進(jìn)行了實(shí)證研究,然而研究結(jié)論卻大相徑庭。

Gilley & Rasheed(2000)研究發(fā)現(xiàn),核心業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)的外包強(qiáng)度對(duì)企業(yè)總體績(jī)效均無(wú)顯著影響。Mol et al.(2005)對(duì)荷蘭制造企業(yè)的研究表明,國(guó)際外包對(duì)于企業(yè)績(jī)效沒有顯著影響,國(guó)際外包是在更低的生產(chǎn)成本和更低的交易成本之間的一種平衡行為。李靜(2006)研究認(rèn)為,外包與企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效、利益績(jī)效之間沒有顯著相關(guān)性,但是外包可以通過影響企業(yè)的某幾種競(jìng)爭(zhēng)能力來間接影響企業(yè)的財(cái)務(wù)和利益績(jī)效。Lars Bengtsson et al.(2009)對(duì)瑞典工廠的大規(guī)模調(diào)查研究表明,制造外包對(duì)工廠的運(yùn)作績(jī)效無(wú)顯著影響。

Tomas F Espino-Rodriguez(2005)對(duì)西班牙酒店的外包研究表明外包對(duì)于企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效有正面影響。鄭真(2007)則研究表明外包強(qiáng)度與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效、創(chuàng)新績(jī)效、經(jīng)營(yíng)績(jī)效均顯著正相關(guān),企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力、成本控制能力、企業(yè)靈活性在外包強(qiáng)度和企業(yè)績(jī)效間起中介作用。而Satyendra Singh(2009)對(duì)印度本土和在印度的外資企業(yè)所進(jìn)行的外包研究表明,市場(chǎng)導(dǎo)向和外包都有助于企業(yè)能力的培養(yǎng),而外包還有助于企業(yè)績(jī)效的提高,低風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)導(dǎo)向和高風(fēng)險(xiǎn)外包的企業(yè)績(jī)效較高。

Leachman et al.(2005)和Dabhilkar & Bengtsson(2008)研究發(fā)現(xiàn),外包對(duì)企業(yè)績(jī)效有負(fù)面影響。Carmen Weigelt(2009)研究表明,對(duì)外包依賴的增加會(huì)降低企業(yè)干中學(xué)、內(nèi)部投資和隱性知識(shí)的應(yīng)用,從而破壞企業(yè)的整合能力和市場(chǎng)績(jī)效。

另外,Gilley & Rasheed(2000)還考察了企業(yè)戰(zhàn)略和環(huán)境動(dòng)態(tài)性的調(diào)節(jié)作用,李志奇(2004)則考察了技術(shù)創(chuàng)新能力的調(diào)節(jié)作用。Gilley & Rasheed(2000)、李志奇(2004)、李靜(2006)、鄭真(2007)通過外包強(qiáng)度(外包業(yè)務(wù)數(shù)量占全部業(yè)務(wù)數(shù)量的百分比*針對(duì)每一項(xiàng)被外包出去的業(yè)務(wù),其外包出去的業(yè)務(wù)量平均占該業(yè)務(wù)總業(yè)務(wù)量的百分比)來度量外包戰(zhàn)略,其它研究者則主要通過采購(gòu)成本/制造成本或采購(gòu)變化成本/制造成本來度量外包戰(zhàn)略。

4、現(xiàn)有研究存在的不足及未來可以進(jìn)一步研究的方向

從上述文獻(xiàn)綜述可以看出,目前關(guān)于外包對(duì)于企業(yè)績(jī)效影響的研究存在以下問題:1.對(duì)第一類問題和第二類問題的研究存在一定地脫節(jié),在研究外包與企業(yè)績(jī)效間關(guān)系時(shí)未能充分考慮影響外包效果的各因素的作用。由第一類問題的研究結(jié)果我們看到,交易的資產(chǎn)專用性和與供應(yīng)商之間的伙伴關(guān)系是影響外包效果的兩個(gè)重要因素。在第二類問題的研究中通過對(duì)核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)的劃分,將交易的資產(chǎn)專用性程度納入了考察范圍,但與供應(yīng)商之間的伙伴關(guān)系卻未能得到體現(xiàn)。2.對(duì)外包戰(zhàn)略的度量過于簡(jiǎn)單,未能充分體現(xiàn)外包戰(zhàn)略的內(nèi)涵。顯然,外包并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)于應(yīng)該外包多少業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略,更是一個(gè)關(guān)于如何構(gòu)建與供應(yīng)商之間合作伙伴關(guān)系的戰(zhàn)略,因此僅通過外包的數(shù)量來度量外包戰(zhàn)略是不夠充分的,這也可能是導(dǎo)致該問題無(wú)法得出一致結(jié)論的一個(gè)原因。3.由于根據(jù)現(xiàn)有理論基礎(chǔ)無(wú)法對(duì)該問題得出一致的研究結(jié)論,在一定程度上說明需要補(bǔ)充新的理論來完善該研究。

因此,綜合上述問題,未來可以考慮將關(guān)系觀納入外包戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。關(guān)系觀告訴我們,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源不僅僅存在于企業(yè)內(nèi)部擁有的資源,還來源于企業(yè)之間的合作伙伴關(guān)系。大多數(shù)企業(yè)的外包實(shí)踐表明,外包戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)績(jī)效是有積極促進(jìn)作用的,而這種促進(jìn)作用不僅僅來源于通過對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)的有效治理而降低成本,更來源于對(duì)外部資源的有效運(yùn)用,尤其是與外包合作伙伴之間的有效合作所帶來的新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用。因此,未來可根據(jù)關(guān)系觀重新審視外包戰(zhàn)略的內(nèi)涵,將與供應(yīng)商之間的伙伴關(guān)系戰(zhàn)略納入到對(duì)外包戰(zhàn)略的度量中來,從而將第一類問題和第二類問題的研究有機(jī)地結(jié)合起來。

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