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第1篇：客戶服務(wù)管理制度范文

【摘要】目的 探討骨科患者整體心理狀況與其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度的關(guān)系。方法 2010年10月至2011年1月，對(duì)我院所有因意外所致骨科患者102例，采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，分別調(diào)查其對(duì)我院護(hù)理服務(wù)的滿意程度及其患病期間的心理狀況。結(jié)論 改善患者的心理狀態(tài)與提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度有關(guān)。住院期間，在為患者加強(qiáng)護(hù)理，提供關(guān)懷照顧的同時(shí)，針對(duì)不同患者的心理狀態(tài)，提供有針對(duì)性、有側(cè)重的護(hù)理服務(wù)，可以促進(jìn)因意外所致骨折患者的康復(fù)。

【關(guān)鍵字】骨科患者，心理狀況，護(hù)理服務(wù)，滿意度，相關(guān)性

1 調(diào)查對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象 來(lái)自于2010年10月至2011年1月，我院所有因意外所致骨科患者102例，年齡15～65歲，平均年齡（38.33±4.31）,住院天數(shù) （17.46±5.32）。

1.2 方法 采用自行設(shè)計(jì)組合的問(wèn)卷調(diào)查，患者調(diào)查問(wèn)卷分三部分，第一部分：一般材料，包括患者姓名、年齡、婚姻、文化程度、學(xué)歷等；第二部分：關(guān)懷行為評(píng)價(jià)量表為6項(xiàng)，針對(duì)患者住院期間對(duì)護(hù)理工作的感受進(jìn)行調(diào)查。要求調(diào)查對(duì)象對(duì)每項(xiàng)護(hù)理服務(wù)滿意度給予評(píng)分，評(píng)分采用5級(jí)評(píng)分法，滿意為5分，以此遞減；第三部分：為SCL-90量表簡(jiǎn)化版。調(diào)查表統(tǒng)一于患者出院前一天發(fā)放，并要求于出院前完成，填表前護(hù)理人員統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)，向被調(diào)查者解釋說(shuō)明，文化程度低而不能獨(dú)立完成調(diào)查表者，由護(hù)理人員征得意見(jiàn)后代為填寫，量表填寫完畢由專人檢查量表以防漏評(píng)或重寫。共發(fā)放問(wèn)卷102份，回收102份，回收率100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法 將統(tǒng)計(jì)結(jié)果利用epidata錄入計(jì)算機(jī)，雙向核查，用統(tǒng)計(jì)軟件SAS 9.0處理結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 討論

2.1 概述：隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高及生活方式的改變，疾病譜已經(jīng)發(fā)生了明顯的變化，骨科成為醫(yī)院中一個(gè)非常重要的科室，因意外事故而就診骨科的患者明顯增多。此類骨科患者多為突然受傷，且伴有出血、疼痛、腫脹、功能障礙，突然的刺激使患者產(chǎn)生一些特殊的心理反應(yīng)，如焦慮、恐懼、緊張、憤怒等。而患者往往對(duì)住院治療的期望值很高，在住院期間可能由于病情的變化導(dǎo)致心情煩躁，繼而發(fā)泄于醫(yī)護(hù)人員或消極對(duì)抗治療，這不利于患者的康復(fù)。同時(shí)，不同性格類型的患者，對(duì)于相同的護(hù)理服務(wù)，會(huì)有不同的滿意度反應(yīng)，為了提高患者的康復(fù)水平，有必要針對(duì)不同患者的性格特性進(jìn)行有針對(duì)有側(cè)重的服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又可以改善患者的心理狀況，提高患者的信心和依從度，從而更積極的配合治療。

2.2 健康教育需被重視：隨著醫(yī)療體制改革，社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)包括護(hù)理服務(wù)提出了新的要求。比如擴(kuò)大護(hù)理工作的范圍，提供專門化，細(xì)分化的護(hù)理服務(wù)［4］。在國(guó)際范圍內(nèi)，自世紀(jì)初提出，重視社區(qū)和家庭護(hù)理對(duì)于骨科患者的康復(fù)，已成為被公認(rèn)的一種意識(shí)，K.S.Lin等，觀察了一批髖、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后住院康復(fù)患者和家庭康復(fù)患者的功能結(jié)果，發(fā)現(xiàn)兩者相同。人們認(rèn)為，類似的研究提示：只要加以指導(dǎo)和監(jiān)測(cè)，家庭康復(fù)和社區(qū)康復(fù)對(duì)骨科康復(fù)來(lái)說(shuō)也是有益和有效的［5］。在患者住院期間，護(hù)士作為與病人及病人家屬密切接觸的媒介，傳播正確的康復(fù)方法，樹(shù)立恰當(dāng)?shù)募彝タ祻?fù)促進(jìn)觀念，對(duì)于患者的康復(fù)有積極作用。且對(duì)于患者而言，得到悉心的指導(dǎo)，有利于其樹(shù)立康復(fù)的信心，舒緩其焦慮情緒，提高對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度。從調(diào)查結(jié)果中顯示，人際關(guān)系敏感程度與對(duì)醫(yī)患之間信任的建立呈負(fù)相關(guān)，表明對(duì)于人際關(guān)系敏感的患者，可能更在意于服務(wù)的細(xì)節(jié)，對(duì)出現(xiàn)的失誤或誤會(huì)可能更敏感。另外，人際關(guān)系敏感的患者對(duì)于健康教育，基本護(hù)理需求等硬條件反應(yīng)沒(méi)有對(duì)情感交流等軟敏感，這要求在對(duì)人際關(guān)系敏感的患者服務(wù)中，要特別注意態(tài)度和言行，避免可能造成歧義的用語(yǔ)，保持其心態(tài)平穩(wěn)。對(duì)于焦慮的患者，其滿意程度與焦慮程度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，這可能由于其心情比較焦急，對(duì)于疾病本身更充滿恐懼所致。而抑郁的病人，其對(duì)護(hù)理工作硬的滿意度沒(méi)有呈現(xiàn)明顯相關(guān)性，但與軟的滿意度呈正相關(guān)。

2.3 需關(guān)注患者的情感表達(dá)：對(duì)情感表達(dá)的干預(yù)，有利于患者形成正確的認(rèn)識(shí)，發(fā)揮其認(rèn)知能力，了解所患疾?。?］。在患者住院期間，由于環(huán)境及自身所處狀態(tài)所致，患者可能表現(xiàn)為更愿意表達(dá)自己的感受或者更不愿意表露自己的感受。恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己，有助于患者樹(shù)立康復(fù)信心，獲得外界支持，提高患者對(duì)于疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)于治療的依從性。調(diào)查結(jié)果中顯示，患者的焦慮程度與護(hù)理工作滿意度間出現(xiàn)負(fù)相關(guān)的趨勢(shì)，這可能是由于焦慮的患者中，大多數(shù)人有強(qiáng)烈的表達(dá)自己想法的欲望，而醫(yī)護(hù)人員可能并不能滿足這種需求，進(jìn)而導(dǎo)致焦慮與滿意度的負(fù)相關(guān)。

2.4 康復(fù)環(huán)境的設(shè)置需體現(xiàn)針對(duì)性：因意外所致的骨科患者發(fā)病具有突然性，應(yīng)做到創(chuàng)傷時(shí)間就是病人恢復(fù)時(shí)間［7］。調(diào)查結(jié)果顯示，心理癥狀的嚴(yán)重程度與對(duì)護(hù)理工作的滿意度呈負(fù)相關(guān)，造成如此的原因可能是患者自身對(duì)于疾病的態(tài)度所致。而對(duì)于所有心理癥狀偏離正常狀態(tài)的患者，應(yīng)向其提供完善的護(hù)理服務(wù)，保持適當(dāng)?shù)臏贤?，了解患者所想及感受，向患者傳遞正確的康復(fù)知識(shí)及方法，促進(jìn)患者對(duì)于自身病情及疾病本身的了解，加強(qiáng)其對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的信賴，提高其對(duì)于治療的依從性及院外康復(fù)的積極性。

3 小結(jié)

本研究認(rèn)為，護(hù)理工作應(yīng)與病人的人格特性結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行有針對(duì)性有側(cè)重的護(hù)理；同時(shí)，有效的護(hù)理方案，可以改善患者的心理狀態(tài)，有利于患者的康復(fù)。依據(jù)患者心理狀況提高患者對(duì)于護(hù)理工作的滿意度以及提高患者滿意度來(lái)促進(jìn)患者的心理狀況，應(yīng)是相輔相成的。

參考文獻(xiàn)

［1］ 胡艷莉．心理干預(yù)對(duì)手術(shù)應(yīng)激反應(yīng)的影響［J］．現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2004，13(21)：2839-2840．

第2篇：客戶服務(wù)管理制度范文

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的電力企業(yè)由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和政府調(diào)控的影響，市場(chǎng)意識(shí)相對(duì)淡薄。雖然近年來(lái)我國(guó)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平有了很大的提高，但是當(dāng)中的問(wèn)題依然存在，筆者就電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，以促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)　經(jīng)營(yíng)管理　對(duì)策分析

電力企業(yè)關(guān)系著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)命脈，也是我國(guó)的壟斷行業(yè)，因而有著獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)。下面筆者就電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。

一、電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題分析

1.經(jīng)營(yíng)管理制度問(wèn)題。

隨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與企業(yè)體質(zhì)改革的不斷深入發(fā)展，電力企業(yè)也逐步市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，逐步與市場(chǎng)接軌，經(jīng)營(yíng)管理的模式也進(jìn)行了較大的改變。但是與市場(chǎng)的發(fā)展需求以及自身的需求仍然存在一定的差距。在經(jīng)營(yíng)管理的制度上缺乏高效的決策、監(jiān)督、激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)營(yíng)管理的效率較低，進(jìn)而增加了經(jīng)營(yíng)管理制度的風(fēng)險(xiǎn)。

2.客戶服務(wù)問(wèn)題。

客戶服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展只管重要，雖然這一道理得到較為廣泛的認(rèn)可，但是在具體的工作中并沒(méi)有得到較好的實(shí)踐。服務(wù)的流程繁瑣、基礎(chǔ)設(shè)施不健全、投訴處理困難等問(wèn)題一直存在。

3.電力人員的素質(zhì)問(wèn)題。

電力工作人員的素質(zhì)也是制約電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平進(jìn)一步提高的原因之一。電力人員的工作積極性、專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能等，是電力企業(yè)發(fā)展中的重要力量，而當(dāng)前竊電、違章用電等問(wèn)題比較嚴(yán)重，電費(fèi)復(fù)核質(zhì)量有待提高，電力企業(yè)的發(fā)展也受到制約。

二、電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策分析

1.完善電力企業(yè)的內(nèi)部管理體制。

電力企業(yè)的內(nèi)部管理體制的完善要立足于自身實(shí)際和市場(chǎng)需求，首先要加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，逐漸形成較完善的股份制形式或領(lǐng)導(dǎo)體制。對(duì)于電力企業(yè)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，并對(duì)組織規(guī)模進(jìn)行調(diào)整，促進(jìn)電力企業(yè)朝著柔性化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。其次，應(yīng)完善電力企業(yè)的管理制度，提高決策的民主性，提高企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督的有效性，并建立有效的績(jī)效考核季度以及相應(yīng)的激勵(lì)制度。對(duì)于電力企業(yè)的營(yíng)銷流程進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)規(guī)范電力企業(yè)的相關(guān)操作。加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)制度的管理和調(diào)整，提高財(cái)務(wù)制度的有效性，崗位職責(zé)的劃分要明確，做到責(zé)任落實(shí)到人，通過(guò)財(cái)務(wù)管理制度的調(diào)整，提高電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的有效性。

2.提高服務(wù)管理的質(zhì)量。

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)前的服務(wù)管理模式進(jìn)行調(diào)整，采用適應(yīng)市場(chǎng)要求的服務(wù)模式，同時(shí)結(jié)合自身的發(fā)展需要對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的模式進(jìn)行調(diào)整。在實(shí)踐當(dāng)中，可以適當(dāng)借鑒其他企業(yè)或行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)管理理念，對(duì)自身的服務(wù)管理模式進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)市場(chǎng)挑檐，提高階梯電價(jià)的科學(xué)性與合理性，并加快對(duì)企業(yè)資源的整合，采用精細(xì)化的企業(yè)管理方式。充分考慮到客戶的服務(wù)要求，為其提供人性化的服務(wù)管理，根據(jù)不同的客戶提供不同的、多樣化得服務(wù)。盡量縮短服務(wù)管理的流程和實(shí)踐，方便為客戶服務(wù)。通過(guò)良好的客戶服務(wù)。打造電力企業(yè)的良好形象，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.加強(qiáng)電力企業(yè)的文化建設(shè)。

為人民服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容，社會(huì)效益是出于第一位的。適合社會(huì)發(fā)展需求的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其文化見(jiàn)著的具體體現(xiàn)。電力企業(yè)在加強(qiáng)文化建設(shè)時(shí)，應(yīng)處理好企業(yè)、用戶之間的關(guān)系，通過(guò)多元化的文化活動(dòng)將企業(yè)的基本價(jià)值理念進(jìn)行宣傳，促進(jìn)員工樹(shù)立起良好的企業(yè)發(fā)展意識(shí)，加強(qiáng)管理層和基層員工之間的溝通和交流，培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識(shí)和民主意識(shí)，通過(guò)文化建設(shè)增強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。

4.提高電力工作人員的素質(zhì)。

電力企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，高素質(zhì)的人才是有力的促進(jìn)因素。在人才的選擇方面應(yīng)不斷增加渠道，選擇優(yōu)秀的專業(yè)人才。?？梢酝ㄟ^(guò)內(nèi)部的管理培訓(xùn)提高企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能，讓他們更好地為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。電力營(yíng)銷人員素質(zhì)也應(yīng)加強(qiáng)，以提高電力營(yíng)銷的計(jì)劃性和針對(duì)性。建立有效的績(jī)效考核制度，通過(guò)有效的績(jī)效考核，提高員工的工作效率。建立完善的激勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，并保持電力發(fā)展的活力。通過(guò)提高員工的素質(zhì)和良好的績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制等，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高電力企業(yè)的效率，提高電力企業(yè)的發(fā)展水平。

5.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

滿足市場(chǎng)需求、提高服務(wù)等是當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展面臨的主要問(wèn)題之一。在財(cái)務(wù)管理方面，電力企業(yè)應(yīng)綜合分析企業(yè)的近期與遠(yuǎn)期發(fā)展計(jì)劃，并綜合考慮企業(yè)的內(nèi)部與外部的市場(chǎng)環(huán)境，提高預(yù)算編制的科學(xué)性。通過(guò)完善信息平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)的監(jiān)督。對(duì)于電力企業(yè)的生產(chǎn)、成本、競(jìng)價(jià)信息等進(jìn)行動(dòng)態(tài)的統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)的決策者提供可靠的依據(jù)。采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方式，加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，做好電力企業(yè)的概率預(yù)測(cè)、項(xiàng)目模擬等工作，并根據(jù)結(jié)果做出科學(xué)的分析和判斷，有效識(shí)別和防范風(fēng)險(xiǎn)。而企業(yè)財(cái)務(wù)管理模式的改善也是提高電力企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)能力的手段之一。通過(guò)科學(xué)的財(cái)務(wù)管理、加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)督以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估防范能，提高電力企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中還存在一些問(wèn)題有待解決，需要企業(yè)不斷完善內(nèi)部的管理機(jī)制、提高電力工作人員的素質(zhì)、建設(shè)電力企業(yè)的文化、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理等措施，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇：客戶服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力市場(chǎng)；電力營(yíng)銷；服務(wù)

隨著電力體制改革的進(jìn)一步加深，供電企業(yè)在新市場(chǎng)環(huán)境中面臨多方面的競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)電力營(yíng)銷策略總體應(yīng)定位為" 高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)保能源擴(kuò)張"的發(fā)展策略。即：以國(guó)民經(jīng)濟(jì)高效可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展為依托，以高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、節(jié)能環(huán)保的能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化整合作為契機(jī)，以電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)管理功能特性需求為導(dǎo)向，以市場(chǎng)價(jià)格作為杠桿，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足電力客戶高效經(jīng)濟(jì)用電需求、引導(dǎo)客戶合理經(jīng)濟(jì)消費(fèi)為中心，全面、全方位為電力用戶提供高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)。結(jié)合規(guī)范到位的管理策略，為供電企業(yè)在新電力市場(chǎng)環(huán)境中贏得一席可持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)發(fā)展席位，確保供電企業(yè)安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)的高效穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

一、供電企業(yè)營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀

供電企業(yè)作為國(guó)有經(jīng)濟(jì)部門，在進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)管理過(guò)程中，仍然存在一些國(guó)有企業(yè)固有的通病，主要表現(xiàn)在部門機(jī)構(gòu)不完整、服務(wù)管理機(jī)制不完善、內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)憂患意識(shí)差、綜合服務(wù)管理水平較低等多方面問(wèn)題。首先，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制等因素的影響，目前供電企業(yè)的各項(xiàng)費(fèi)用仍然依據(jù)設(shè)備資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)分割，這樣的電力營(yíng)銷費(fèi)用分割依據(jù)不夠合理。其次，供電部門的營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)構(gòu)與其他職能部門間缺乏有效組織協(xié)調(diào)管理能力和信息溝通機(jī)制，營(yíng)銷機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)面臨著優(yōu)化重組問(wèn)題，資產(chǎn)也亟待徹底優(yōu)化整合。再次，供電部門受壟斷意識(shí)的制約，其在營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)時(shí)性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等方面，均很難滿足現(xiàn)代精細(xì)化、精益化營(yíng)銷服務(wù)管理需求，加上其營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)較為滯后，供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理人才綜合技能素質(zhì)水平較差等因素，已成為供電企業(yè)的生存和運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要"瓶頸"。

二、供電企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷管理的政策環(huán)境

要確定供電企業(yè)未來(lái)電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作的方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，首先要對(duì)目前供電企業(yè)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的政策環(huán)境有清醒的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合國(guó)家相關(guān)政策進(jìn)行資源優(yōu)化整合，制定符合社會(huì)發(fā)展的營(yíng)銷服務(wù)管理制度措施。

（一）節(jié)能減排政策

"十二五"期間，我國(guó)將繼續(xù)加大電力系統(tǒng)節(jié)能減排力度。其中，2012 年，要全部淘汰6300 千伏安及以下的冶煉爐，也就是大量高耗能企業(yè)將會(huì)被關(guān)閉或修整，高能耗產(chǎn)品生產(chǎn)量將會(huì)大大下降。高能耗用電量的大幅下降，必然會(huì)影響供電企業(yè)的售電量指標(biāo)。因此，應(yīng)對(duì)高能耗企業(yè)關(guān)閉或修整，有效進(jìn)行電網(wǎng)系統(tǒng)資源的優(yōu)化整合，合理調(diào)配用電時(shí)段，降低線損、電能利用率，就成為供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理研究的一個(gè)重要內(nèi)容。

（二）合理電價(jià)政策

工商業(yè)電價(jià)差的縮小和階梯式合理電價(jià)機(jī)制的實(shí)行，雖在短期內(nèi)可能引起工業(yè)客戶的強(qiáng)烈反對(duì)，但從整個(gè)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理策略而言，其有助于刺激商業(yè)客戶電能的消費(fèi)，推動(dòng)供電企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的拓展。

（三）豐枯電價(jià)政策

為了充分利用可再生水電資源，推進(jìn)節(jié)能經(jīng)濟(jì)發(fā)電調(diào)度，提高全省節(jié)能減排工作的開(kāi)展力度，同時(shí)促進(jìn)大工業(yè)用電量的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，有必要采取合理的豐枯電價(jià)刺激政策。這樣可以有效遏制金融危機(jī)環(huán)境中供電企業(yè)售電量的急劇下滑，促使供電企業(yè)隨著大工業(yè)用電量的合理調(diào)度，年平均售電量平穩(wěn)回升。

三、供電企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)拓展對(duì)策研究

（一）轉(zhuǎn)變營(yíng)銷服務(wù)觀念，樹(shù)立良好企業(yè)形象供電企業(yè)在電力營(yíng)銷市場(chǎng)拓展和營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，必須建立適應(yīng)新電力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及電力改革發(fā)展環(huán)境需要的營(yíng)銷服務(wù)制度體系，轉(zhuǎn)變過(guò)去的營(yíng)銷服務(wù)觀念，在工作中大力提倡"以客為尊"的人性化服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)從"要我優(yōu)質(zhì)服務(wù)"到"我要優(yōu)質(zhì)服務(wù)"方面轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持"人民電業(yè)為人民"的服務(wù)宗旨，將"客戶第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一"等方針始終貫穿于整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中。通過(guò)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步鞏固和開(kāi)拓電力市場(chǎng)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。盡快建立以電力市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型電力營(yíng)銷服務(wù)管理體系，為電力客戶提供安全、可靠、節(jié)能、經(jīng)濟(jì)的電力供應(yīng)服務(wù)，形成以客戶電力服務(wù)中心為中心的精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度體系。

（二）完善營(yíng)銷服務(wù)功能，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)要在新電力服務(wù)市場(chǎng)上贏得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，就要適應(yīng)在市場(chǎng)價(jià)格杠桿作用下，在多層面上與他人進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。因此，就要使不斷提高營(yíng)銷服務(wù)水平作為供電企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)主動(dòng)行為。主要體現(xiàn)在整個(gè)電能生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程各環(huán)節(jié)中，每一個(gè)管理部門、服務(wù)部門，甚至具體到每一個(gè)員工，均需以樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象作為工作核心。真正做到樹(shù)立全員高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)理念，與電力客戶建立并保持高效穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的新型電能供用關(guān)系。電力客戶購(gòu)買電能資源，一是購(gòu)買電力這種商品，二是購(gòu)買商品消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)。在保證電力連續(xù)、可靠、安全、節(jié)能、經(jīng)濟(jì)供應(yīng)的同時(shí)，還需要建立健全完善的電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)，全面開(kāi)展電能資源售前、售中、售后等高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況，進(jìn)一步完善營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)功能，有效提高營(yíng)銷服務(wù)效率和質(zhì)量水平。同時(shí)成立客戶服務(wù)中心，利用 95598 客戶服務(wù)專用電話實(shí)現(xiàn)對(duì)電力用戶 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。電力客戶可以通過(guò) 95598 客服系統(tǒng)中的電話錄音或人工服務(wù)功能，及時(shí)高效優(yōu)質(zhì)的完成各類用電咨詢及報(bào)修工作。

（三）形成合理的電價(jià)機(jī)制

通過(guò)電力市場(chǎng)價(jià)格杠桿，利用合理的電價(jià)機(jī)制，改變電力用戶的用電行為。尤其是采取階梯式電價(jià)體系的構(gòu)建，有效轉(zhuǎn)移高峰時(shí)段的用電負(fù)荷，達(dá)到削峰填谷、有效地平緩電力系統(tǒng)的電力負(fù)荷曲線的目的，確保供電系統(tǒng)安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)的高效穩(wěn)定運(yùn)行。

（四）加強(qiáng)用電管理，規(guī)范用電市場(chǎng)

要結(jié)合供電管轄區(qū)域的電力設(shè)施、工作人員技能水平等實(shí)際情況，加大安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)用電管理力度，制定完善可靠的管理制度體系。促使供電企業(yè)的用電管理從一體化向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化方向轉(zhuǎn)變。規(guī)范電力營(yíng)銷服務(wù)流程，提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，整頓營(yíng)銷秩序和電力市場(chǎng)，滿足農(nóng)村用戶用電的安全經(jīng)濟(jì)性需求。加大供電管理技術(shù)人員和營(yíng)銷服務(wù)人員的綜合培訓(xùn)力度，從實(shí)際用電需求出發(fā)，強(qiáng)化供電企業(yè)工作人員操作技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，有效提高電力營(yíng)銷管理和服務(wù)效率和質(zhì)量水平。

（五）綠色環(huán)保能源的企業(yè)品牌宣傳策略

清潔、高效、綠色、環(huán)保、快捷是電能的優(yōu)勢(shì)。使用電能不但符合國(guó)家的節(jié)能環(huán)保能源發(fā)展政策，同時(shí)還會(huì)得到國(guó)家相關(guān)政策的支持，尤其對(duì)于污染日趨嚴(yán)重的地區(qū)，使用電能這種清潔能源將越來(lái)越受到重視。以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入點(diǎn)，通過(guò)不斷的宣傳和推廣，努力打出供電企業(yè)綠色環(huán)保能源品牌。

四、結(jié)束語(yǔ)

在新電力市場(chǎng)環(huán)境中，供電企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際情況，營(yíng)造一個(gè)充滿活力的、完善的電力營(yíng)銷管理制度體系。強(qiáng)化電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理，充分發(fā)揮供電管理技術(shù)人員和管理人員的工作積極性和創(chuàng)造力，以電力市場(chǎng)價(jià)格電力用戶需求作為導(dǎo)向，以運(yùn)營(yíng)成本作為依據(jù)，進(jìn)一步拓寬電力市場(chǎng)，促進(jìn)供電企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第4篇：客戶服務(wù)管理制度范文

一、基本情況

此次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，是在中國(guó)金融市場(chǎng)的逐步對(duì)外開(kāi)放，外資及國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進(jìn)銀行在拓展客戶資源、開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品的同時(shí)，創(chuàng)新與提升管理能力。

此次培訓(xùn)雖然只有*天，但培訓(xùn)的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強(qiáng)實(shí)際操作能力。通過(guò)對(duì)服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機(jī)處理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理多個(gè)維度使各級(jí)管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點(diǎn)到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓(xùn)過(guò)程中***行長(zhǎng)等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)些次培訓(xùn)活動(dòng)的重視，培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)行了積極的互動(dòng)并取得了良好的效果。

二、主要收獲

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。整個(gè)的培訓(xùn)使人受益匪淺。

首先，理解了工作職責(zé)。對(duì)自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的職責(zé)有了更明確的理解；形成了更深的營(yíng)銷和服務(wù)的知識(shí)框架；增強(qiáng)了營(yíng)銷服務(wù)的理念和意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，明確了職業(yè)目標(biāo)，堅(jiān)定了做好本職工作的信心。

其次，增加是團(tuán)隊(duì)精神。培訓(xùn)的時(shí)候，我們廣大學(xué)員共同學(xué)習(xí)和生活，通過(guò)與大家的接觸和開(kāi)展集體活動(dòng)，更清楚地認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果，只有通過(guò)集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，才能“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”。

第三，增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí)。站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開(kāi)我們，而選擇其他人。

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。

“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

三、意見(jiàn)和建議

做好服務(wù)將成為最終贏得市場(chǎng)和利潤(rùn)的基本保障，營(yíng)銷和服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識(shí)及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實(shí)踐。為以后更好地開(kāi)展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作更有針對(duì)性、實(shí)用性，特作如下建議：

1、更新培訓(xùn)觀念

標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，應(yīng)該以剖析行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的最新管理模式、培訓(xùn)銀行業(yè)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理體系的建設(shè)為目的；以案例分析與共享，同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)交流與借鑒為主要手段，重點(diǎn)開(kāi)展以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，同時(shí)具有先進(jìn)性、實(shí)用性和可操作性的操作技巧。以期達(dá)到能夠了解行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)流程管理模式、有效分析如何結(jié)合本行特點(diǎn),建立個(gè)性化的服務(wù)管理平臺(tái)、掌握如何通過(guò)管理工具提升本行服務(wù)管理能力。

2、改進(jìn)培訓(xùn)方法

在培訓(xùn)方式上，應(yīng)該以培訓(xùn)為主，研討為輔，重點(diǎn)通過(guò)理論學(xué)習(xí)使黨員掌握銀行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)流程管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施方法；通過(guò)黨員交流使黨員了解優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)流程管理的經(jīng)驗(yàn)；通過(guò)培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展，提供一個(gè)同行業(yè)溝通與交流的平臺(tái)。此外，在培訓(xùn)形式上，應(yīng)該以集中脫崗培訓(xùn)為主，這次培訓(xùn)，學(xué)員白天工作，晚上培訓(xùn)，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

3、優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)該豐富而又重點(diǎn)突出；側(cè)重理論而又能結(jié)合實(shí)際。重點(diǎn)開(kāi)展以下內(nèi)容的學(xué)習(xí)：現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)管理；國(guó)際企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)企劃管理制度、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)、現(xiàn)代銀行企業(yè)辦公總務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù)、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)人事標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理體系、現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)和現(xiàn)代銀行國(guó)際企業(yè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)等方面的內(nèi)容。

第5篇：客戶服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷服務(wù)；范化管理；電力營(yíng)銷

中圖分類號(hào)： F407 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

一、前言

當(dāng)今社會(huì)，隨著人們生活水平的迅速提高，電力客戶對(duì)用電可靠性及電能營(yíng)銷服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場(chǎng)化進(jìn)程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強(qiáng)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)和管理工作已成為供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

二、電力營(yíng)銷規(guī)范化管理與服務(wù)的重要性

規(guī)范化管理對(duì)于電力企業(yè)有著非常重要的積極意義，因?yàn)橐?guī)范化管理是現(xiàn)代工業(yè)化企業(yè)的一個(gè)的管理的概念，在電力營(yíng)銷服務(wù)中，對(duì)于管理工作更加制度化、格式化、程式化，更加強(qiáng)調(diào)實(shí)際執(zhí)行的能力。而傳統(tǒng)的管理方式是無(wú)法實(shí)現(xiàn)這些管理目的的，因此，在未來(lái)的電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，精細(xì)化管理才是電力營(yíng)銷服務(wù)的核心，只有改進(jìn)了服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的更好更快發(fā)展，維護(hù)更好的客戶關(guān)系。電力營(yíng)銷服務(wù)要想做到更好，就需要有效的運(yùn)用文化、技術(shù)、智慧等精華來(lái)促進(jìn)其發(fā)展。規(guī)范化管理能讓電力營(yíng)銷服務(wù)有效貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)，并發(fā)揮每個(gè)環(huán)節(jié)的作用，它是提升電力營(yíng)銷服務(wù)整體執(zhí)行力的一個(gè)重要的途徑。

三、電力營(yíng)銷規(guī)范化管理與服務(wù)中的實(shí)施優(yōu)勢(shì)

1、建立了目標(biāo)管理的系統(tǒng)即運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。電力營(yíng)銷服務(wù)通過(guò)戰(zhàn)略目標(biāo)管理體系，將目標(biāo)落實(shí)到各個(gè)服務(wù)人員的身上，實(shí)行及時(shí)的戰(zhàn)略調(diào)整和經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，通過(guò)周、季度、年度等總結(jié)，使電力營(yíng)銷服務(wù)人員及時(shí)掌握與自己相關(guān)的信息，并提前做好下一項(xiàng)工作的安排。

2、建立了科學(xué)化的考評(píng)制度。對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)人員進(jìn)行“公平、公正、公開(kāi)”這一點(diǎn)，保證電力營(yíng)銷服務(wù)人員的業(yè)績(jī)提高。規(guī)范化的管理評(píng)價(jià)，可以為每一次的管理服務(wù)進(jìn)行有效的效果反饋，從而分析和改進(jìn)管理方式。

3、加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的控制，即提高電力營(yíng)銷服務(wù)人員的教育。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為是一切企業(yè)生存與發(fā)展的前提，是國(guó)家電網(wǎng)的重要核心。每一位電力營(yíng)銷服務(wù)人員都要樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度，要把服務(wù)做到精、細(xì)、實(shí)，貫穿在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，樹(shù)立電力企業(yè)的良好形象。企業(yè)形象對(duì)于電力企業(yè)的未來(lái)發(fā)展是非常重要的，尤其是對(duì)于需要維護(hù)客戶關(guān)系的電力生產(chǎn)和營(yíng)銷過(guò)程中來(lái)說(shuō)，就顯得更加重要。

4、在現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)中，以客戶為中心，滿足客戶的需求是最基本的措施。建立一個(gè)安全可靠的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)其電話熱線，將服務(wù)推廣之外，使客戶更加方便的通過(guò)電話呼叫來(lái)接受服務(wù)。

5、健全了重要客戶、社區(qū)、和社會(huì)弱勢(shì)群體的客服機(jī)制，實(shí)行免費(fèi)服務(wù)等，對(duì)貧困學(xué)生、下崗工人等進(jìn)行支持以及上門服務(wù)。

6、更新了市場(chǎng)的觀念，所有電力營(yíng)銷服務(wù)工作人員都必須認(rèn)清當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)有更加新穎的認(rèn)識(shí)，使其電力營(yíng)銷服務(wù)更加的人性化，方便化。

7、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督達(dá)到常態(tài)化

傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督都是通過(guò)定期考核、明察暗訪等方式進(jìn)行，這屬于靜態(tài)的定性分析。精細(xì)化管理的實(shí)施，監(jiān)督人員可以通過(guò)營(yíng)銷服務(wù)來(lái)隨時(shí)掌握營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)操作時(shí)間、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析判斷，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的常態(tài)化管理。

四、電力營(yíng)銷規(guī)范化管理與服務(wù)的措施

1、規(guī)范化營(yíng)銷服務(wù)和管理制度

健全規(guī)范的管理制度是規(guī)范化營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國(guó)家相關(guān)電能營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營(yíng)銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷服務(wù)水平。

2、規(guī)范化營(yíng)銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

在營(yíng)銷服務(wù)操作過(guò)程中，規(guī)范、有序的規(guī)范化營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過(guò)對(duì)供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過(guò)統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3、規(guī)范化營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國(guó)家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺(tái)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)等方面入手，建立電能營(yíng)銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡(jiǎn)約化、數(shù)字化等手段對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過(guò)營(yíng)銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過(guò)程中的權(quán)責(zé)和所存在的問(wèn)題，對(duì)典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。

4、規(guī)范化的營(yíng)銷服務(wù)和管理回饋修正

回饋修正是提高電能營(yíng)銷服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營(yíng)銷服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營(yíng)銷自查自糾的相結(jié)合制度，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)管理制度。

在營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督過(guò)程中，不僅需要配合電監(jiān)會(huì)進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議，以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過(guò)電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會(huì)、95598電力客服的投訴電話、營(yíng)業(yè)廳實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對(duì)服務(wù)“找差尋錯(cuò)”。從客戶滿意度管理入手，動(dòng)態(tài)修正營(yíng)銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對(duì)不規(guī)范營(yíng)銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項(xiàng)目和流程，形成、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營(yíng)銷服務(wù)流程機(jī)制。

5、規(guī)范化的營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效考核

績(jī)效考核是規(guī)范化營(yíng)銷服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績(jī)效考核。以績(jī)效考核為手段，引導(dǎo)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員從營(yíng)銷目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績(jī)效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營(yíng)銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)規(guī)范化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)理念的形成。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)和管理的規(guī)范化，是電力企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，但是它對(duì)供電企業(yè)也有一定的要求，供電企業(yè)必須利用先進(jìn)的技術(shù)和儀器系統(tǒng)，主要是改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化這樣就可以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化合統(tǒng)一，從而促進(jìn)了電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陶英,齊登峰.利用電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)進(jìn)行電費(fèi)管理的探討[J].重慶電力高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2010,(1).

第6篇：客戶服務(wù)管理制度范文

[論文摘要]在電信行業(yè)中，手工管理大客戶存在諸多問(wèn)題，對(duì)大客戶無(wú)系統(tǒng)的了解和記錄，本人結(jié)合軟件工程方法，對(duì)大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等，實(shí)現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對(duì)大客戶的信息管理。

一、引言

大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說(shuō)法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會(huì)設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會(huì)提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。

大客戶的消費(fèi)是企業(yè)的主要收入來(lái)源之一，所以大客戶的管理是非常重要的，不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的，垂直的管理系統(tǒng)。

實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。

1.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過(guò)程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹(shù)立這一經(jīng)營(yíng)理念。

2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在電信公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買或使用過(guò)的產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。

在現(xiàn)實(shí)生活中有許多公司認(rèn)為根本沒(méi)必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對(duì)電信行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問(wèn)題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動(dòng)，沒(méi)有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。通過(guò)分析和整理，對(duì)電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，由此設(shè)計(jì)出全面完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護(hù)需求。

二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：

(1)數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。

用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來(lái)訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見(jiàn)的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號(hào)碼、按姓名、按編號(hào)為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。

紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢?cè)撊掌谑欠駷槟炒罂蛻舻奶厥饧o(jì)念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對(duì)于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠(chéng)度的有效手段。

(3)資料統(tǒng)計(jì)

消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號(hào)為準(zhǔn)，查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對(duì)于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護(hù)

主要是對(duì)現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準(zhǔn)確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí)，為提高系統(tǒng)的安全性，可對(duì)系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。

系統(tǒng)功能模塊如下圖：

2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫(kù)，SQL Server是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它包括支持開(kāi)發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的SQL語(yǔ)言，擴(kuò)展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲(chǔ)過(guò)程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫(kù)才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQLServer一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢(shì)。另外，SQL Server除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開(kāi)放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用Powerbuilder語(yǔ)言開(kāi)發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開(kāi)發(fā)出利用后臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。 轉(zhuǎn)貼于

3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)模式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)如下圖所示：

數(shù)據(jù)層是所有開(kāi)發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲(chǔ)過(guò)程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問(wèn)；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對(duì)數(shù)據(jù)層調(diào)用的場(chǎng)所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時(shí)又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)；表示層用來(lái)實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時(shí)完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

三、系統(tǒng)意義

具體來(lái)說(shuō)，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動(dòng)，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺(jué)。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對(duì)維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對(duì)大客戶服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。

四、結(jié)束語(yǔ)

由于通信行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于大客戶服務(wù)管理的要求越來(lái)越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡(jiǎn)單易用并滿足用戶使用習(xí)慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來(lái)很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對(duì)大客戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對(duì)企業(yè)的信任度。

參考文獻(xiàn)

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[2]Powerbuilder－9.0系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)例張遂芹主編中國(guó)水利水電出版社

第7篇：客戶服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；客戶關(guān)系管理；SWOT；戰(zhàn)略實(shí)施

中圖分類號(hào)：F259.23 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）11-0167-02

引言

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合，與客戶進(jìn)行深層次的合作交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，為企業(yè)獲取最大化的利潤(rùn)價(jià)值。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，第三方物流已成為西方發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，且有70%的企業(yè)會(huì)同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國(guó)第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國(guó)為27%，德國(guó)為23%，美國(guó)、日本等國(guó)家使用第三方物流的比例都已達(dá)到30%以上。面對(duì)物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點(diǎn)制定高效、有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展戰(zhàn)略?；诋?dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

一、第三方物流客戶管理

20世紀(jì)90年代末，美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)Gartner Group首先提出了客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM）的概念?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)包含三方面：一是洞察客戶，正確識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)客戶及其需求和偏好，篩選出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息。二是創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力，創(chuàng)造客戶所需價(jià)值并傳遞給客戶以獲取利潤(rùn)。三是維持客戶關(guān)系的生命周期，該生命周期越長(zhǎng)，越有益于企業(yè)和客戶雙方。做好這三方面的管理工作，有助于更好地實(shí)施客戶關(guān)系管理。

目前，歐美國(guó)家的企業(yè)越來(lái)越關(guān)注客戶關(guān)系管理方面的研究，并且已將客戶滿意度和忠誠(chéng)度作為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的核心指標(biāo)。隨之大量的客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)運(yùn)開(kāi)發(fā)，許多企業(yè)將其主要精力放在對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷上，利用客戶網(wǎng)絡(luò)資源，有效地維護(hù)客戶關(guān)系，并通過(guò)科學(xué)化管理從中探尋新的商機(jī)。第三方物流在我國(guó)尚處于初級(jí)發(fā)展階段，客戶關(guān)系管理在第三方物流企業(yè)的應(yīng)用還較少，因此相關(guān)研究略顯不足。尤其是現(xiàn)有文獻(xiàn)主要還是討論第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)方式或滿意度如何測(cè)評(píng)，而對(duì)如何建立起一整套完善的第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的研究還不是很多。

二、第三方物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略SWOT分析

SWOT分析法最早是由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授在20世紀(jì)80年代初提出來(lái)的，通常運(yùn)用于市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析常用的方法之一。SWOT用來(lái)確定企業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，從而可將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合。

（一） 優(yōu)勢(shì)層面

1.第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展給CRM戰(zhàn)略的實(shí)施提供了可能。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)第三方物流的市場(chǎng)增長(zhǎng)率每年可達(dá)到25%，年均業(yè)務(wù)增幅超過(guò)了30%，強(qiáng)勁的行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭為第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了可能，其強(qiáng)大的市場(chǎng)需要和合理的產(chǎn)出機(jī)制，也為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及框架的構(gòu)建提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。

2.有效的政策引導(dǎo)與激勵(lì)為CRM戰(zhàn)略的運(yùn)用提供了良好環(huán)境。近年來(lái)，我國(guó)大力支持物流行業(yè)的發(fā)展，“振興現(xiàn)代物流業(yè)”成為很多省市地區(qū)推進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，制定的相關(guān)政策和措施都為進(jìn)一步構(gòu)建第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供了支持。

3.高層次物流人才的培養(yǎng)為CRM戰(zhàn)略對(duì)接企業(yè)提供了人力支持。目前，我國(guó)已有近300所高校設(shè)立了物流管理學(xué)科，上千所高職院校開(kāi)設(shè)了物流管理專業(yè)，物流專業(yè)的在校師生近60萬(wàn)人。這些專業(yè)的物流人才不僅具備較強(qiáng)的物流管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)順應(yīng)國(guó)際物流行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理念比較認(rèn)可，作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的儲(chǔ)備人才，一旦經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，便可將其所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐中，發(fā)揮其積極作用。

（二）劣勢(shì)層面

1.客戶信息收集不足，缺乏對(duì)客戶分析能力。基于供應(yīng)鏈的角度，全面掌握客戶信息特別是客戶需求情況，有助于第三方物流企業(yè)為客戶提供周全的、有針對(duì)性的服務(wù)。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，第三方物流企業(yè)很少去關(guān)注客戶合同之外的一些信息，對(duì)客戶類型、特征、偏好、需求等問(wèn)題很少去分析，更缺乏建立完整的客戶檔案方面的考慮，因此難以衡量客戶需求、滿意度、信用度、忠誠(chéng)度等指標(biāo)，企業(yè)決策缺乏科學(xué)性。

2.客戶溝通渠道單一。目前，第三方物流企業(yè)與客戶溝通聯(lián)絡(luò)方式主要還是采用電話、傳真等傳統(tǒng)工具，未能有效拓展網(wǎng)絡(luò)溝通渠道。而客戶一般較少主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系，企業(yè)及時(shí)獲取客戶反饋的信息渠道單一，難以把握客戶的滿意程度，甚至引起客戶的不滿。

3.缺乏有針對(duì)性的物流服務(wù)方案。很多客戶在選擇物流服務(wù)商的過(guò)程中難以找到合適服務(wù)商的重要原因之一，就是得不到有針對(duì)性的個(gè)性化物流服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)向所有的客戶群體均提供統(tǒng)一的物流服務(wù)將難以獲得最大客戶滿意度，因?yàn)椴煌蛻魧?duì)同一物流服務(wù)的滿意程度不同，因此，企業(yè)難以與一些重要的客戶維系長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

（三）機(jī)會(huì)層面

機(jī)會(huì)層面主要從戰(zhàn)略構(gòu)成要素分析。第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的前提是對(duì)CRM戰(zhàn)略的構(gòu)成要素有一個(gè)清晰的了解。通常處于不同行業(yè)的企業(yè)關(guān)注對(duì)象不同，其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本構(gòu)成要素也有所不同。對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，客戶價(jià)值、客戶細(xì)分、客戶滿意度以及客戶忠誠(chéng)度是其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心要素。

1.客戶價(jià)值?；诳蛻艚嵌?，客戶價(jià)值即客戶從企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的需求滿足值。基于企業(yè)角度，客戶價(jià)值是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系且愿意為企業(yè)提品和服務(wù)并承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，也即客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)值?！伴L(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶生命周期。對(duì)于第三方物流企業(yè)，如果其提供的產(chǎn)品與服務(wù)所帶來(lái)的客戶價(jià)值高于客戶成本，則表明客戶為第三方物流企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值高于企業(yè)對(duì)該客戶付出的成本，那么證明該客戶對(duì)企業(yè)而言是有價(jià)值的。因此，衡量每個(gè)客戶對(duì)于第三方物流企業(yè)的價(jià)值是構(gòu)建客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本要素之一。

2.客戶細(xì)分?；诳蛻粜枨蟮慕嵌?，不同類型的客戶需求存在差異，為使不同類型的客戶都獲得滿意，企業(yè)就必須提供有針對(duì)性的、符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為滿足這種多樣化的客戶需求，就必須根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶群體進(jìn)行客戶細(xì)分。基于客戶價(jià)值的角度，不同類型的客戶為企業(yè)提供的價(jià)值亦存在差異，要對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行科學(xué)判斷，就必須對(duì)自己的客戶進(jìn)行細(xì)分，清晰掌握客戶的需求和認(rèn)知情況，這樣才有助于創(chuàng)造出較高的“客戶價(jià)值”。

3.客戶滿意度?？蛻魸M意度，也稱為客戶滿意指數(shù)，是指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，即客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度的提高，可以增加單位客戶價(jià)值。

4.客戶忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)理論意在要求企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶抱怨、投訴，不斷提高客戶滿意度，促使客戶忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。 對(duì)于企業(yè)而言，只有通過(guò)客戶滿意度的研究才能掌握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信任和忠誠(chéng)程度，這對(duì)企業(yè)發(fā)掘潛在客戶及維系客戶關(guān)系具有重要指導(dǎo)意義。尤其在第三方物流企業(yè)中，客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度呈正相關(guān)關(guān)系。

（四）威脅層面

1.第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂(lè)觀。一方面，由于我國(guó)物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)貨運(yùn)企業(yè)發(fā)展而來(lái)的，與國(guó)外大型物流企業(yè)相比，無(wú)論是在管理機(jī)制、物流技術(shù)還是在硬件設(shè)備方面都相對(duì)落后，要適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提高；另一方面，全球化背景下，物流市場(chǎng)已是開(kāi)放化的市場(chǎng)，我國(guó)第三方物流企業(yè)將與國(guó)外實(shí)力雄厚的企業(yè)一起競(jìng)爭(zhēng)與搶占物流市場(chǎng)份額，使我國(guó)物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

2.物流資源整合度低。第三方物流企業(yè)作為綜合行業(yè)的企業(yè)，需運(yùn)籌水、陸、空等多種運(yùn)輸方式。而我國(guó)公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發(fā)展目標(biāo)、規(guī)劃等尚未完全實(shí)現(xiàn)對(duì)接，因此，第三方物流企業(yè)在整合社會(huì)各方面物流資源時(shí)面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務(wù)效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業(yè)面對(duì)的客戶具有區(qū)域廣、跨地域性強(qiáng)、輻射面積大的特點(diǎn)，而一些地方保護(hù)主義現(xiàn)狀在一定程度上阻礙了全國(guó)性第三方物流企業(yè)在各地增設(shè)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，朝著集團(tuán)化、規(guī)模化方向發(fā)展。

三、第三方物流客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施

1.建立相應(yīng)的客戶管理機(jī)構(gòu)。首先需在第三方物流企業(yè)中設(shè)立客戶關(guān)系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動(dòng)中心，并明確其職責(zé)。由客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)客戶信息的匯總與管理，并根據(jù)客戶的基本信息及需求定制出個(gè)性化的客戶營(yíng)銷策略，并跟蹤客戶服務(wù)等各項(xiàng)工作；由客戶呼叫中心負(fù)責(zé)培養(yǎng)高素質(zhì)的業(yè)務(wù)代表，給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立第三方物流企業(yè)的良好形象，并在呼叫中心設(shè)立CRM模塊，進(jìn)一步獲得翔實(shí)的客戶資料；由客戶互動(dòng)中心負(fù)責(zé)管理客戶資源，維護(hù)并拓寬現(xiàn)有市場(chǎng)渠道，發(fā)掘潛在客戶資源，通過(guò)分析不同的客戶群體，有針對(duì)性地指導(dǎo)企業(yè)的客戶推廣策略，同時(shí)通過(guò)處理客戶的投訴或建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù)中的問(wèn)題，改善客戶服務(wù)。設(shè)立客戶關(guān)系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動(dòng)中心是客戶服務(wù)的先決條件，是第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的必經(jīng)之路。在具體操作中，可以借鑒一些大型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)。例如，安吉天地物流公司設(shè)立的客戶服務(wù)中心，能夠做到集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、客戶回訪為一體，通過(guò)與原有物流管理系統(tǒng)相連，實(shí)現(xiàn)將客戶數(shù)據(jù)及時(shí)導(dǎo)入呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)中，快捷地將客戶的信息數(shù)據(jù)直接顯示在服務(wù)電腦屏幕上，以便客戶代表在第一時(shí)間為客戶提供優(yōu)質(zhì)、親切的服務(wù)。

2.建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理制度。構(gòu)建集第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)改進(jìn)管理制、客戶接觸管理制度、客戶檔案管理制度、客戶服務(wù)管理制度、客戶定期回訪制度、客戶意見(jiàn)投訴處理制度、客戶資源流失管理制度、客戶忠誠(chéng)度調(diào)查制度、客戶信息分析與數(shù)據(jù)共享制度等為一體的客戶關(guān)系管理制度。制度的建立與完善，對(duì)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施具有重要意義。將一系列的客戶關(guān)系管理程序及細(xì)節(jié)納入制度化管理，可以最大限度地增加第三方物流企業(yè)的商機(jī)。

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[2] 羅納德 S 史威福,楊東龍.客戶關(guān)系管理加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2002.

第8篇：客戶服務(wù)管理制度范文

(一)主要做法

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機(jī)構(gòu)健全，員工認(rèn)識(shí)深刻。

為了做好行風(fēng)評(píng)議工作，**分公司特別成立了由總經(jīng)理為組長(zhǎng)的中國(guó)****分公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組，我公司也相應(yīng)成立了**行評(píng)工作小組，實(shí)行了經(jīng)理第一責(zé)任制，對(duì)整個(gè)行風(fēng)評(píng)議工作負(fù)全部責(zé)任，并制定了《中國(guó)****分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作實(shí)施意見(jiàn)》，于6月24日召開(kāi)了全體員工動(dòng)員大會(huì)，使各層員工都深刻地認(rèn)識(shí)到了行評(píng)的重要性和意義。

2、成立評(píng)議工作小組、制定工作計(jì)劃

為保證行風(fēng)評(píng)議工作的順利進(jìn)行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實(shí)可行的工作計(jì)劃及詳細(xì)的工作安排時(shí)間表，具體內(nèi)容如下：

第一階段、準(zhǔn)備動(dòng)員階段，時(shí)間為6月17日——7月1日

(1)制定接受行風(fēng)評(píng)議實(shí)施方案；

(2)召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì)；

(3)向×××糾風(fēng)辦及市公司匯報(bào)工作。

第二階段、自查自糾階段，時(shí)間為7月1日——7月16日

(1)建立健全的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺(tái)賬；

(2)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳、商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；

(3)整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；

(4)采取走訪用戶，召開(kāi)座談會(huì)，問(wèn)卷調(diào)查等方式，征求客戶意見(jiàn)，找出經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，特別是用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題；

(5)對(duì)投訴處理典型例的收集；

(6)對(duì)集團(tuán)客戶資料的收集，備案；

(7)向相關(guān)部門匯報(bào)自查自糾工作情況。

第三階段、接受評(píng)議階段，時(shí)間為7月17日——9月10日

(1)與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；

(2)作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評(píng)議準(zhǔn)備。

第四階段、檢查整改階段，時(shí)間為9月11日—9月30日

(1)針對(duì)評(píng)議進(jìn)行整改；

(2)制定切實(shí)可行的整改措施。

第五階段、總結(jié)表彰階段，時(shí)間為11月

(1)對(duì)整改的情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收；

(2)做好自身總結(jié)；

(3)召開(kāi)全休員工大會(huì)，對(duì)先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰，并將評(píng)議結(jié)果向社會(huì)公布。

2、開(kāi)門評(píng)議，找準(zhǔn)問(wèn)題

(1)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，征求社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。

在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷”的方式，面對(duì)面的向社會(huì)各界人士征求意見(jiàn)和建議，問(wèn)卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶，到目前為止共收集問(wèn)卷×××份，綜合滿意率達(dá)到了×××，更直觀更全面的從用戶角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績(jī)和存在的不足。

(2)深入各單位，上門征求意見(jiàn)。

在自查自糾期間，我公司主動(dòng)上門走訪了法院、公安、檢查院、萬(wàn)茂公司、化肥廠等多家行政、企事業(yè)單位，認(rèn)真聽(tīng)取了各單位對(duì)我公司的意見(jiàn)和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶對(duì)公司的需求及我公司需進(jìn)一步改進(jìn)的方面，并且通過(guò)走訪，增進(jìn)了與各單位之間的友誼，取得了各單位對(duì)**更多的信任。

(3)向媒體服務(wù)承諾，計(jì)劃開(kāi)辦各類對(duì)話節(jié)目，直接傾聽(tīng)用戶呼聲，加強(qiáng)行風(fēng)評(píng)議宣傳。

在**分公司組織下，于7月12日在《**日?qǐng)?bào)》上了公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，并打算通過(guò)開(kāi)辦“行風(fēng)熱線”、“熱點(diǎn)訪談”、“回音壁”等欄目，與用戶直接對(duì)話，及時(shí)接受用戶的投訴，為用戶排憂解難。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)窗口開(kāi)展服務(wù)與宣傳相結(jié)合的工作，在開(kāi)辦業(yè)務(wù)的同時(shí)適時(shí)宣傳**，接受監(jiān)督。

(4)設(shè)立熱線電話，暢通投訴渠道，切實(shí)做到事事有落實(shí)、件件有回音。

為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所向用戶公布了“監(jiān)督投訴熱線”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴(yán)格的管理辦法，從而保證了對(duì)用戶投訴的及時(shí)處理與回復(fù)。

3、上下聯(lián)動(dòng),議下評(píng)上,內(nèi)外結(jié)合,深入開(kāi)展自查自糾。

在自查自糾階段，員工對(duì)業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問(wèn)題，為了盡快解決，我公司實(shí)施了一整套完善的培訓(xùn)制度，分公司營(yíng)業(yè)部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協(xié)商，制定年度培訓(xùn)考核計(jì)劃，并詳細(xì)分解到日。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對(duì)每階段進(jìn)行培訓(xùn)、考核，以抽查的方式進(jìn)行監(jiān)督。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營(yíng)業(yè)各項(xiàng)管理制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、新業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。通過(guò)本制度的認(rèn)真實(shí)施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到更快更準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)。

通過(guò)邊評(píng)、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準(zhǔn)了存在的問(wèn)題，明確了今后工作的重點(diǎn)和努

力的方向。

(二)主要成效

1、邊整邊改，務(wù)求實(shí)效

評(píng)議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。為了解決好存在的問(wèn)題，推動(dòng)工作向前邁進(jìn)，針對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真梳理匯總，查找了問(wèn)題的根源，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，采取了以下整改措施：

(1)完善制度，規(guī)范行為

為加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)、職責(zé)意識(shí)，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立營(yíng)業(yè)廳對(duì)外良好的窗口形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。根據(jù)上級(jí)公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合**分公司的實(shí)際，特整合制定了《中國(guó)****分公司營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國(guó)****分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實(shí)處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專門成立了中國(guó)****分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內(nèi)容對(duì)所有員工開(kāi)展了自評(píng)、自查、自糾活動(dòng)，并在營(yíng)業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國(guó)****分公司用戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》，以通過(guò)用戶監(jiān)督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好服務(wù)形象的目的。制度內(nèi)容包括了以下幾個(gè)方面：

(a)營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范

內(nèi)容包括了各人員崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、規(guī)范用語(yǔ)要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項(xiàng)×××多條；

(b)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理制度

其中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了固定網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、因特網(wǎng)撥號(hào)接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、ip電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共6項(xiàng)×××多條；服務(wù)管理制度包括了營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營(yíng)業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營(yíng)業(yè)廳例會(huì)制度、用戶意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析制度、營(yíng)業(yè)廳考勤制度、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)制度、營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項(xiàng)×××多條。并整理出了包括前臺(tái)營(yíng)業(yè)、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細(xì)的考核制度18項(xiàng)×××多條。將通過(guò)這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識(shí)和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。

(2)建立機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)督

為了客觀的評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高公司服務(wù)水平和用戶滿意度，保證公司各項(xiàng)工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：

(a)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，遇到問(wèn)題跟蹤到底

營(yíng)業(yè)廳一線人員接到用戶投訴必須負(fù)責(zé)到底，必須認(rèn)真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無(wú)論任何內(nèi)容的投訴都由接到投訴的人員進(jìn)行整個(gè)流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負(fù)責(zé)最后恢復(fù)用戶的工作并負(fù)責(zé)將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時(shí)內(nèi)給用戶答復(fù)。

(b)增強(qiáng)工作透明度，方便用戶監(jiān)督

在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯眼位置均公布了用戶咨詢、投訴熱線(**)，提供對(duì)用戶在業(yè)務(wù)方面的解釋工作和對(duì)任何投訴的監(jiān)督受理工作。形成了上級(jí)直接面對(duì)用戶投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強(qiáng)制性的提高了營(yíng)業(yè)廳一線人員的工作認(rèn)真性。

(c)上級(jí)電話抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督

為了做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，我公司特向上級(jí)客戶服務(wù)部申請(qǐng)實(shí)施了內(nèi)部電話抽查考評(píng)制度，由市公司客戶服務(wù)部不定時(shí)的以用戶身份電話抽查營(yíng)業(yè)廳一線人員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知改正。并制定了詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，主要考核業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能、談話技巧與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度與后掛機(jī)、普通話與服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、用戶資料保密工作等幾個(gè)方面，共有16項(xiàng)×××條標(biāo)準(zhǔn)。

2、廣泛宣傳，增進(jìn)了解

為了使廣大用戶更全面的了解**，更多的享受到**各種業(yè)務(wù)。我公司將按業(yè)務(wù)種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行上街式業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、促銷等活動(dòng)；加強(qiáng)對(duì)各單位、集團(tuán)用戶的業(yè)務(wù)推廣、上門服務(wù)工作；并將通過(guò)上級(jí)分公司的組織，增加在電視、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶更多的了解**，爭(zhēng)取得到廣大**人民的關(guān)心和支持。

二、開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議基本情況

中國(guó)****分公司隸屬于中國(guó)****分公司,前身為中國(guó)****經(jīng)營(yíng)部,于**年10月15日開(kāi)始營(yíng)業(yè),經(jīng)過(guò)兩年半的發(fā)展和完善,在**各族人民和社會(huì)各界人士的信賴和支持下,各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展順利。**年5月1日正式成立了中國(guó)****分公司，并與**年12月通過(guò)了iso9001-**質(zhì)量體系認(rèn)證?，F(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括了移動(dòng)通信、國(guó)際長(zhǎng)途通信、ip電話、固定電話、無(wú)線尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務(wù)既體現(xiàn)了中國(guó)**全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)有特色。同時(shí)也充分利用差異化經(jīng)營(yíng)理念，使得這些業(yè)務(wù)的發(fā)展各有千秋，有聲有色。在主營(yíng)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)上**用戶達(dá)到800×××多戶。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布**所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)企業(yè)，用戶繳費(fèi)、購(gòu)卡、售后等問(wèn)題均可在當(dāng)?shù)剞k理。

在自查自糾中，通過(guò)廣泛深入機(jī)關(guān)、廠礦、農(nóng)村開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和座談?wù)髑蟮刃问?，共發(fā)出征求意見(jiàn)表×××份，收回×××份，綜合滿意率達(dá)×××。其中，服務(wù)形象滿意率達(dá)×××；服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)滿意率達(dá)×××；服務(wù)主動(dòng)、熱情滿意率達(dá)×××，對(duì)用戶的要求和疑問(wèn)能積極主動(dòng)詢問(wèn)滿意率達(dá)×××；對(duì)用戶的咨詢應(yīng)答準(zhǔn)確、快速滿意率達(dá)×××；辦理業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確滿意率達(dá)×××；用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否對(duì)用戶有推諉現(xiàn)象滿意率達(dá)×××。通過(guò)征求意見(jiàn)可以看出廣大客戶對(duì)我們的工作還是比較滿意和肯定的。同時(shí)，我們也看到了存在的問(wèn)題和不足。

三、主要特點(diǎn)

1、領(lǐng)導(dǎo)重視、機(jī)構(gòu)健全

由于**公司涉及面廣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，做好行評(píng)工作需要得到社會(huì)各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風(fēng)辦的要求，我公司認(rèn)真研究、吃透精神，成立領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，結(jié)合**實(shí)際情況，制定《中國(guó)****分公司實(shí)施意見(jiàn)》和詳細(xì)工作計(jì)劃、具體日程安排，并把行評(píng)工作列為公司重要議事日程，為我公司行評(píng)工作的順利開(kāi)展奠定了組織保障。

2、起點(diǎn)高、起步實(shí)、開(kāi)局良好。

按照上級(jí)要求，我公司做到行評(píng)工作統(tǒng)一部署、精心組織、周密安排、廣泛動(dòng)員，并開(kāi)展深入細(xì)致的征求意見(jiàn)，通過(guò)召開(kāi)不同層次、不同規(guī)模的座談會(huì)，走訪客戶，虛心征求社會(huì)各界的意見(jiàn)，充分發(fā)揮社會(huì)各界的參與和監(jiān)督，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題，進(jìn)行深入細(xì)致的分析，制定了有針對(duì)性的整改措施，做到了自評(píng)、自查、自糾，邊評(píng)、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實(shí)事求是的開(kāi)展評(píng)議工作。

3、征求意見(jiàn)“陽(yáng)光運(yùn)作”，透明度高。

通過(guò)廣泛向社會(huì)各界征求意見(jiàn)，認(rèn)真梳理，向新聞媒體公開(kāi)承諾的基礎(chǔ)上，開(kāi)通舉報(bào)電話，設(shè)立舉報(bào)箱，自覺(jué)接受社會(huì)各界的評(píng)議和監(jiān)督，使**公司和群眾之間“心聯(lián)心”。

4、民主評(píng)議做到“三結(jié)合”

(1)定向測(cè)評(píng)。既向社會(huì)各界特別是公司具有代表性的主要服務(wù)對(duì)象發(fā)放測(cè)評(píng)意見(jiàn)表，以測(cè)評(píng)對(duì)象作出對(duì)公司的初步評(píng)議。

(2)縣評(píng)議組綜合測(cè)評(píng)。既由縣行風(fēng)測(cè)評(píng)組對(duì)我公司進(jìn)行定期和不定期測(cè)評(píng)，及時(shí)對(duì)我公司提出合理化建議。

(3)市分公司、縣糾風(fēng)辦監(jiān)督測(cè)評(píng)。既由市分公司、縣糾風(fēng)辦受理客戶投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)我公司做出客觀、公正、正確的評(píng)價(jià)。

5、內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)、議下評(píng)上、形成良好的社會(huì)氛圍。

公司上下十分重視正面教育為主，對(duì)員工的世界觀、人生觀、價(jià)值觀三觀和“三個(gè)代表”重要思想教育，弘揚(yáng)正氣，使全體公司員工樹(shù)立良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的思想，在做好行評(píng)的同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)以身作則、帶頭學(xué)習(xí)，全體員工積極響應(yīng)，是公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間產(chǎn)生共鳴。在不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，不斷增強(qiáng)抵御不正之風(fēng)的自覺(jué)性的同時(shí)，逐步建立了有效的防范機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，為開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議打?qū)崱盎?，形成良好的社?huì)氛圍。

6、問(wèn)題找得準(zhǔn)、整改措施有力

通過(guò)廣泛征求意見(jiàn)，找準(zhǔn)了存在的問(wèn)題，我公司有針對(duì)的提出整改意見(jiàn)和建議，制定出確實(shí)可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結(jié)合，進(jìn)行邊查、邊糾、邊建，能夠及時(shí)解決的立即解決，暫時(shí)不能解決的積極創(chuàng)造條件限期解決，給社會(huì)各界一個(gè)滿意的答復(fù)。

7、真正做到行評(píng)工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”

我公司始終堅(jiān)持把行風(fēng)評(píng)議工作與日常工作緊密結(jié)合起來(lái)，做到行評(píng)工作與日常工作同研究、同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核，實(shí)行量化目標(biāo)考核，使之相輔相成、相互促進(jìn)，真正做到行評(píng)工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”，全面促進(jìn)**工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

四、存在的問(wèn)題及下步工作打算

(一)存在的問(wèn)題

通過(guò)廣泛征求社會(huì)各界的意見(jiàn)，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表、走訪客戶、召開(kāi)不同層次的座談會(huì)，面對(duì)面實(shí)事求是地開(kāi)展深入細(xì)致的征求意見(jiàn)，現(xiàn)將廣大客戶對(duì)我公司提出的意見(jiàn)和建議歸納為以下三個(gè)方面存在的問(wèn)題：

1、內(nèi)部流程需要更加規(guī)范，管理制度需要整合健全;

2、對(duì)接受內(nèi)部及社會(huì)各界監(jiān)督方面不夠全面；

3、對(duì)本公司多業(yè)務(wù)的特性宣傳不夠廣泛，沒(méi)有使用戶更全面的了解**。

(二)下步工作打算

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真的分析和研究，決定下一步從三個(gè)方面進(jìn)行整改：

1、建立完善規(guī)章制度，不斷規(guī)范行業(yè)行為。

通過(guò)行風(fēng)評(píng)議，不斷建立完善我公司的規(guī)章制度，使我公司逐步向規(guī)范化、制度化邁進(jìn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范行業(yè)行為，更好的為廣大客戶服務(wù)

2、建立機(jī)制、加大監(jiān)督力度。

通過(guò)行風(fēng)評(píng)議，逐步建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的、符合公司客觀實(shí)際的運(yùn)行機(jī)制，并完善監(jiān)督機(jī)制，加大監(jiān)督力度，使公司更加與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相融合，不斷發(fā)展、壯大。

第9篇：客戶服務(wù)管理制度范文

用心服務(wù)品牌真誠(chéng)合作促雙贏

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信版權(quán)所有任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力

兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。

營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹(shù)立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承?；蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。

三、建章立制，狠抓落實(shí)

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開(kāi)服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承?；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展。

（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。

（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。

（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務(wù)

（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。

（二）鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實(shí)行客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶，便于客戶再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。

（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集版權(quán)所有團(tuán)公司信賴。

六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源

（一）因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。

（三）對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。

（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇2006年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書(shū)。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。